联通公司营业厅客服培训大纲

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中国联通客户沟通培训课程

表述性错误
态度问题
推卸类问题
说！(啊！) 你先听我说！(强迫性)
这是谁说的？！(质疑性提问)
您怎么知道的？(质疑性提问)
这是谁告诉你的？！(质疑性提问)
那当然是了？
刚才不是对你说了吗？怎么还不明白！怎么还不会！不是跟你说了嘛！你问我，我问谁！我向来都是这样的！
刚才怎么不说呢！
不能办就不能办，没有为什么，这是规矩/制度！
沟通技巧
客户喜欢听到的 • 怀有热忱和自信 • 清晰明了的发音 • 愉快的有亲和力的 • 音量适中，有强弱
变化 • 正常说话速度 • 语气亲切
客户不喜欢听到的冷漠或怯懦鼻音说话含糊不清不带笑声声音单调尖锐、刺耳有沙哑声冷漠太多停顿
顾客更在乎你怎么说
• 情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
难道不是这样吗？
不关我的事欢迎你投诉！
我怎么会知道？！
你不要说话，听我先说完！那我可帮不了你！
你没弄明白，我再说一次，你听好了！
难道你还不清楚？
这…我可没办法！投诉我也没有用！
你有什么证据？
我态度怎么了？我态度我之前已经跟你说过了，我
挺好的啊！
再说一遍！
我们公司是绝对不会出错我不觉得… 有什么问题！不是告诉你了吗？怎么还不
1、上门服务不要迟到拖延 2、工具携带不要丢三落四 3、回答问题不要含糊不清 4、接待用户不要推三推四 5、服务规范不要随意执行 6、在用户家不要嬉闹打骂 7、在用户家不要随意动 8、在用户家不要语言粗暴 9、在用户家不要吃喝拿收
10、服务用户不要乱收费用
客户沟通礼仪及注意事项
一、服务礼仪二、沟通技巧三、服务态度注意事项

联通公司客服人员业务培训讲义

联通公司客服人员业务培训讲义第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及背景- 客服工作的定义和职责- 客服工作在提供优质服务、促进客户满意度和维护公司声誉方面的重要性- 近年来客服工作在数字化时代的变革和发展2. 客服工作所需的技能和素质- 沟通技巧和语言表达能力- 耐心和细心的态度- 解决问题和处理投诉的能力- 产品知识和业务熟悉度- 团队合作和协调能力第二部分：联通公司业务概述1. 产品和服务介绍- 电话及宽带业务- 移动通信服务- 互联网数据中心服务- 企业解决方案和增值服务2. 公司业务流程和操作规范- 联通公司的业务流程和操作规范概述- 客服人员在不同业务场景下的操作指南和注意事项 - 客服人员需要了解和掌握的相关系统和软件第三部分：客户服务技巧与方法1. 有效沟通技巧- 倾听和理解客户需求- 温和友好的口吻和语气- 处理紧急情况和压力下的有效沟通2. 技术支持和问题解决- 快速诊断和解决常见问题- 协助客户进行基本故障排除- 合理的问题转接和升级流程3. 投诉处理和冲突解决- 聆听客户投诉并给予合理回应- 管理和解决客户抱怨和冲突- 提供合适的补救措施和服务提升建议第四部分：客户满意度和服务质量1. 客户满意度的重要性- 客户满意度对公司业绩和口碑的影响- 客户满意度调查和反馈机制的建立2. 服务质量管理- 周期性监测和评估客服人员的服务质量- 持续改进客服流程和提升服务质量的方法- 客户投诉和问题分析的方案和措施结语通过本次联通公司客服人员业务培训讲义的学习，相信大家对客服工作的重要性和所需的技能有了更深入的理解。

希望大家能够运用所学知识，提供优质的客户服务，为联通公司的发展贡献力量。

注：本讲义为提供给联通公司客服人员进行业务培训的教材，仅供内部使用。

如需外部转载或引用，请与联通公司相关部门联系获取授权。

联通营业厅培训

联通营业厅培训为保证对营业人员提供持续、有效的培训，不断提高业务水平、工作技能和服务意识和营业人员的整体素质，从而知足向用户提供优质服务的需求。

第一节岗前实习培训营业厅配合本区县客服中心或分公司客服部组织招聘上岗的新营业员进行辅助实习操作和独立实习操作。

一、培训课时很多于4周。

二、培训内容辅助实习操作和独立实习操作。

三、培训方式采取“以老带新”上岗实习方式进行，由营业厅领导指定一名业务娴熟的老员工率领一名新员工的方式进行“一对一”培训。

一、辅助实习操作：辅助实习操作培训重点在于资深营业员指导新营业员对未来实际工作操作的学习，包括营帐操作、10010电子工单系统及知识库系统操作等。

二、独立实习操作：独立实习操作的培训重点在于新营业员通过辅助实习操作后，能够独立进行营业前台的相关操作。

四、岗前实习培训评估。

一、新营业人员岗前培训结束后，必需参加岗前培训考试，考试内容分为笔试考核及操作考核两部份，全数符合要求的人员可进入实习阶段。

实习考核：包括辅助实习和独立实习两个阶段。

二、岗前培训课程考评合格后，进入营业厅实习培训阶段。

实习期间，实习营业厅领导及业务指导人员要重点对其进行培训辅导。

新营业员在辅助实习阶段不得独立操作。

辅助实习培训阶段结束后，新营业人员进入独立实习阶段。

3、独立实习阶段结束后，由本地培训师统一组织对新营业员进行综合考评。

第二节在岗培训一、培训对象营业厅全部人员。

二、培训课时每周很多于一次，每一个月培训时长很多于8小时。

三、培训内容一、新业务培训：市分公司新业务文件下发后，48小时内完成营业厅内所有人员的培训。

二、业务知识巩固及近期存在问题培训：营业厅每周进行一次，由营业厅领导组织营业员温习本周内学过的业务知识，并就近期存在的问题进行讲解。

3、服务、销售技能/案例培训：由营业厅领导组织进行，每一个月很多于一次，结合当月发生的服务及销售案例进行培训。

4、技术培训：每一个季度营业厅领导配合省、市客服部针对不同职位人员进行不同偏重点的培训。

(重要)联通基本业务培训资料

最后下一步
点击此+号，就会出现改费项目
融合产品58元初装费免除
收取480元，然后提交订单 58元
3G宽带手机1+1的操作
该业务办理基本和3G宽带1+1一样。首先要确认顾客的宽带是否在公司的标准地址安装范围之内。然后再移网服务变更里
选择3G手机终端
填上可用IMEI号
最后点击查询
第一个方案是平时的存费送手机第二个方案是最新的普及风暴2个手机的大礼包
此处必填
用户信息完成之后，点击下一步
下一步
下一步
收取58元，提交订单。单宽带办理完成。单固话可以参照此步骤
单宽带的年费预存
输入宽带号码点击查询
假如输入宽带号码，提示有错误，那么请在首页认证里判断是否为融合组合产品。融合产品的年费预存，在融合变更里做。
此处就为续费。次月生效
然后下一步，收取720元费用，提交订单。
联通基本业务培训
本文分为缴费、预存、新开、变更业务四类。
首先了解客户的组成
• 1.客户，就是顾客的名字，顾客可以是公司，也可以是个人。 • 2.一个客户，可以有很多账户，就像一个人有很多银行卡。不同的账户，支付着独立的业务费用。 • 3.一个账户可以支付多个元素，元素就是客户所使用的手机号、宽带号以及固话。 • 4.每个元素都有自己单独的套餐。
然后下一步
此处可以不选
新装预存的话，选择此项新装宽带可以选择预存年费720，不过都是次月生效。所以需要顾客存一个月费70月才可使用。下一步：
点击标准地址
在下拉列表中选择需要安装的地点然后确定。
此处用户信息点开
此处点击之后输入营业厅名称确定
选择宽带账号，不用让顾客选。

联通营业厅培训计划

联通营业厅培训计划一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能，提升服务水平和销售能力；2. 培养员工的团队合作意识和协作能力；3. 加强员工的服务意识和客户导向；4. 增强员工的沟通能力和抗压能力。

二、培训内容1. 专业知识培训（1）产品知识通过培训员工掌握公司各种产品的特性、功能、优势及适用场景，增强员工的产品知识储备，提高销售能力。

（2）技术知识通过培训员工掌握通讯设备的基本操作技能、常见故障处理方法和维修技能，提高员工的技术水平，提升服务质量。

2. 服务技能培训（1）客户接待技巧通过模拟场景培训，提高员工面对客户时的礼仪、沟通技巧和服务态度，打造亲和力和亲和力。

（2）问题解决能力通过案例分析和角色扮演，培养员工分析问题、解决问题的能力，提高员工的解决问题的能力。

3. 销售技能培训（1）销售技巧通过案例分析、销售技巧训练，提高员工销售技巧和销售意识，提升销售能力。

（2）销售情境模拟通过模拟真实场景进行销售情境模拟，提高员工的销售能力和应变能力。

三、培训方式1. 理论培训采用讲解、案例分析、互动讨论等方式，向员工传授产品知识、服务技能和销售技巧。

2. 实操培训采用角色扮演、模拟场景、情境模拟等方式，让员工在实际操作中学习和提高技能。

四、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月，主要围绕产品知识、服务技能和销售技能展开，为员工打下坚实的基础。

2. 中级培训中级培训周期为3个月，主要加强员工的实操能力和团队合作能力，同时注重员工的个人成长和专业化发展。

五、培训评估1. 考核制度制定培训考核制度，包括理论考核和实操考核，考核结果作为员工晋升和薪酬调整的参考。

2. 反馈机制建立员工培训的反馈机制，定期对培训成效进行评估，并根据评估结果创新和调整培训计划，不断提升培训质量和效果。

六、培训导师1. 内部导师由公司内部技术、销售和客服专家担任培训导师，传授自身的专业知识和经验。

2. 外部导师邀请行业专家或知名培训机构的专家进行专场讲座或特色培训，引导员工拓宽视野，更新知识。

中国联通客户服务标准专题培训

中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。

2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。

3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。

4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。

5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。

三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。

- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。

- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。

2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。

- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。

提供积极的反馈和解决方案。

3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。

- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。

4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。

- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。

5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。

- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。

四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。

2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。

3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。

4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。

中国联通客户服务标准专题培训共43页文档

中国联通客户服务标准专题培训
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是ห้องสมุดไป่ตู้死水一潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿

联通培训计划

联通培训计划一、培训目标。

本次培训旨在提高员工的专业技能和综合素质，使其更好地适应公司发展的需要，提高工作效率和质量。

二、培训内容。

1. 公司文化和价值观培训，通过公司历史、发展规划、核心价值观等方面的培训，让员工深入了解公司的文化和理念，增强凝聚力和归属感。

2. 业务知识培训，针对员工的具体岗位和工作内容，进行相关业务知识的培训，包括产品知识、市场分析、销售技巧等方面的内容，提高员工的专业水平和工作能力。

3. 沟通与协作能力培训，通过沟通技巧、团队合作、冲突解决等方面的培训，提高员工的沟通能力和团队协作能力，增强团队凝聚力和执行力。

4. 创新意识和问题解决能力培训，通过创新思维、问题解决案例分析等方面的培训，激发员工的创新意识，提高问题解决能力，培养员工的解决问题的能力和应变能力。

5. 心理健康和压力管理培训，通过心理健康知识、压力管理技巧等方面的培训，帮助员工更好地管理情绪，保持心理健康，提高工作效率和生活质量。

三、培训方式。

1. 线上课程培训，利用公司内部网络平台或者外部培训机构的线上课程资源，进行相关知识的学习和培训。

2. 线下集中培训，组织专业培训机构或者公司内部专家，进行集中的面对面培训，提供更深入、系统的培训内容。

3. 岗位实操培训，安排员工进行实际岗位操作，由经验丰富的员工或者专业培训师进行指导和辅导，提高员工的实际操作能力。

四、培训评估。

1. 培训前的需求调研，通过问卷调查、个别访谈等方式，了解员工的培训需求和现状，为培训内容和形式的确定提供依据。

2. 培训过程的反馈机制，建立培训过程中的反馈机制，及时了解员工对培训内容和形式的反馈意见，做出调整和改进。

3. 培训后的效果评估，通过考核测试、实际工作表现等方式，评估培训的效果和成效，为后续培训提供参考和改进。

五、培训保障。

1. 资金保障，公司提供必要的培训经费和资源支持，确保培训的顺利进行。

2. 时间保障，合理安排培训时间，避免影响正常工作。

中国联通客户服务培训材料课件

跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，并收集客户反馈意见，续改进服务质量。
危机预警机制及应对策略
建立预警机制
通过对客户服务数据的实时监测和分析，发现潜在危机并及时预警。
02
制定应急预案
针对不同的危机情况，制定相应的应急预案，明确应对措施和责任人。
01
总结经验
对危机处理过程进行总结和反思，不断完善预警机制和应急预案，提高企业应对危机的能力。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满意度和忠诚度，促进口碑传播和品牌形象的提升，进而增加销售收入和市场份额。
客户服务在中国联通的角色
作为企业核心竞争力的重要组成部分，客户服务在中国联通中扮演着至关重要的角色。
中国联通致力于提供全方位的通信解决方案，包括固定电话、移动电话、宽带互联网等，因此客户服务的质量直接影响到客户对中国联通的整体印象和满意度。
客户服务的发展趋势与挑战
发展趋势
随着科技的进步和互联网的普及，客户服务正朝着智能化、个性化和自助化的方向发展。例如，利用人工智能和机器学习技术提供智能语音应答、智能推荐等服务。
挑战
客户服务面临着客户需求多样化、服务渠道多元化、服务压力增大等挑战。为了应对这些挑战，中国联通需要不断创新服务模式，提升服务质量和效率。
02
03
04
自我认知
了解自己的情绪和压力来源，学会自我调节。
积极心态
保持积极乐观的心态，面对挑战和压力时能够保持冷静。
情绪表达
适当地表达情绪，与客户建立良好的情感联系。
压力缓解
掌握有效的压力缓解技巧，如深呼吸、放松训练等。
团队协作与跨部门合作
团队精神

联通公司营业厅客服培训大纲(同名27146)

联通公司营业厅客服培训大纲：我们的观点：客户服务工作是企业窗口与客户之间最近距离的沟通和接触。

它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高客户忠诚度的重要作用。

可以说，只有在客户服务上的工作做好了，才有可能保证企业的良性运转。

客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。

能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的因素，更是客户服务的重要性所在。

一流的企业，一定具有一流的企业形象。

调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。

而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

我们的课程：服务技能培训第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？---检查表中找差距客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境谁是我的内部客户？内部客户服务的理念内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准理解客户理解客户的一般要求和方法帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨认识客户的不满、抱怨、投诉如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉2.登记礼仪3.引见礼仪5. 送客礼仪6. 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）7. 前台接待礼仪中的常犯错误五、职场礼仪1.职场礼仪要点办公室人际关系/整洁的办公环境、适度的音量、遵守工作纪律、尊重他人的空间、文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”2.尊重领导是天职上司心理分析、与上司相处的三大原则、与上司相处的礼仪工作汇报礼仪：口头汇报礼仪、书面汇报礼仪、电话汇报礼仪、会议汇报礼仪、工作汇报技巧3.尊重同事是本分同事心理分析、与同事相处的三大原则、与同事相处的礼仪4.尊重下属是美德下属心理分析、与下属相处的三大原则、与下属相处的礼仪六、提高自身素养，让礼仪发自于内1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）案例1：让我们脸红的图片案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！职业形象塑造培训一、定位你的职业形象----让形象辅助您事业的发展1.职业形象的构成要素2.职业形象对事业发展的影响案例一：穿着得体的奥巴马夫妇案例二：尼克松的失败3.你的形象价值百万----不修边幅的人在社会上是没有影响力的4.看起来就象个成功者----定位你的职业形象二、职业形象中的仪容----培养职业亲和力的技巧1.首应效应----这是一个两分钟的世界2.仪容仪表的基础3.修面：男士魅力的亮点！4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练----职业淡妆的步骤、职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）、学员化妆练习和现场点评5.职业人士的发型要求案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪三、职业形象中的仪表----视觉美学在形象塑造中的运用1.职业着装的基本原则：适宜原则、TPO原则、和谐原则、个性原则案例1：IBM员工着装规范案例2：希尔顿酒店的员工形象案例3：海尔的安装工人2. 常见着装误区点评：案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场3. 男士服饰的选择与搭配现场演练：领带的打法4. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配现场演练：丝巾的打法5. 情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧四、职业形象中的仪态----体现你的职业素养1. 职业人的仪态要求2. 职业人的仪态礼仪----现场训练与指导迎接客户时的正确站姿、办理业务时的正确坐姿、工作区间的正确行姿、低处取物的正确蹲姿常用的几种手势礼仪、微笑、眼神、别让小动作坏事案例：周恩来高超的体态语----举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人3. 职业人的仪态禁忌五、规划你的形象----我们的个人形象设计：规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象培训课时：总课程为24课时。

中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)

服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道直销渠道
电子渠道
社会渠道合作营业厅专营店代理点……
自有营业厅
3G 品牌店
客户俱乐部
客户经理
自助服务店
集大社团众区直直经销销理
10010
网站
短信营业厅
Байду номын сангаас
手机营业厅
自客助服服热务线终
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务医疗健康类特色服务女性时尚类特色服务体育休闲类特色服务集团亲子类特色服务音乐类特色服务网游类特色服务影视特色服务手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店客户俱乐部网上专区
10010客服热线营业厅
按业务为3G用户提供特色服务。
17
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的内容范围、适用范围
编制依据编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章总则目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
19
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章营业厅
渠道协同服务
自有实体渠道大客户经理社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念服务行为服务语言服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理升级投诉处理申诉处理
统一流程统一知识库采编效果面向服务人员面向客户
4

联通营业厅员工培训计划

联通营业厅员工培训计划一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能，满足业务需求，提升工作效率；2. 增强员工的服务意识和沟通能力，提高客户满意度；3. 培养员工的团队意识和合作能力，提高整体服务水平；4. 增强员工对公司文化和价值观的认同，提升员工忠诚度。

二、培训内容1. 业务知识培训1.1 产品知识：包括各类话费套餐、终端设备、流量包、业务办理流程等；1.2 网络知识：介绍公司的网络覆盖情况、网络升级改造计划、网络故障处理流程等；1.3 客户服务标准：详细介绍公司的客户服务标准、服务保障措施、服务质量监控等。

2. 沟通技巧培训2.1 语言表达能力培训：提高员工的口头表达能力、书面表达能力，包括礼仪用语、应对客户投诉、商务邮件写作等；2.2 沟通技巧培训：包括主动倾听、善于提问、积极反馈、善于表达等。

3. 团队合作培训3.1 团队意识培训：强化员工的团队协作意识，帮助员工更好地融入团队；3.2 团队建设培训：开展团队建设活动，提高员工之间的合作能力和凝聚力。

4. 价值观培训4.1 公司文化：介绍公司的发展历程、企业理念、核心价值观等；4.2 国家政策宣讲：介绍国家相关政策，包括通信行业相关政策、消费者权益保护法等。

5. 营销技能培训5.1 产品销售培训：提高员工的产品销售能力，增强员工的销售技巧；5.2 服务推广培训：介绍提高客户忠诚度的方法，积极推广服务，提高营业厅服务品牌知名度。

三、培训方式1. 线下培训1.1 课堂培训：邀请业内专家，安排针对性的课堂授课，包括理论知识和实际操作；1.2 角色扮演：通过角色扮演的方式模拟真实场景，让员工在“游戏”中学习；1.3 听课笔记：鼓励员工在培训过程中做好笔记，进行课后总结。

2. 线上培训2.1 网络课程：利用公司内部网络平台，开设网络课程，员工可根据个人的学习进度自主学习；2.2 视频教学：制作各类培训视频，供员工反复观看，随时随地学习。

3. 实践辅导3.1 业务导师：安排业务导师，进行业务实践辅导，帮助员工熟练掌握业务技能；3.2 店面实战训练：在真实的营业厅环境中进行实战演练，加强应对突发情况的能力。

联通客服中心培训咨询计划书

【最新资料,Word版，可自由编辑！】1．方案概述1．1方案背景1．2方案可望达成的目标1．3方案总体设计思路2．调研诊断与评估2．1目标2．2诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析3．客户服务中心的优化与整合3．1目标3．2客户服务中心的组织架构建设1.健全组织架构2.岗位职责3.岗位考核办法4.呼叫中心CSR薪酬制度建议3．3客户服务中心运营管理1.IVR流程优化2.呼入/出服务流程设计3.容量管理4.排班管理5.报表管理6.质量管理7.电话营销管理8.投诉机制9.培训机制10.应急措施4．希尔咨询辅导方法4．1现场管理指导4．2员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表（1001话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5．实施步骤6．日程计划7．希尔顾问培训服务7.1希尔公司的背景7.2服务实施顾问队伍8．附件8．1呼叫中心运营管理培训课程1．方案概述本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称"希尔"）为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。

方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。

希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。

1．1方案背景是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。

5月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。

广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创新，再到客户服务都走在了前面。

客服部培训计划大纲

客服部培训计划大纲一、培训目标1. 提高客服团队的整体服务水平，优化客户体验，提高客户满意度。

2. 帮助客服人员了解公司产品和服务的相关知识，增强专业能力，提高问题解决能力。

3. 提升客服人员的沟通能力和情绪管理能力，增强团队协作意识。

二、培训内容1. 公司产品和服务知识- 公司产品和服务的种类及特点；- 产品和服务的优势和竞争优势；- 产品和服务的定位及市场需求。

2. 客户服务技巧- 如何进行专业的客户接待；- 如何有效处理客户投诉；- 如何主动解决客户问题；- 如何进行客户关系管理。

3. 沟通技巧- 如何进行有效的沟通；- 如何倾听客户需求；- 如何正确表达自己的观点；- 如何进行跨部门沟通。

4. 情绪管理- 如何管理工作中的压力；- 如何处理客户情绪；- 如何保持良好的工作状态。

5. 团队合作- 如何有效地协作；- 如何彼此理解；- 如何共同解决问题；- 如何共同成长。

6. 客户案例分析- 对客户投诉案例进行分析，总结出问题所在及解决方案；- 对客户满意度较高的案例进行分析，总结成功经验。

7. 角色扮演- 进行客户服务场景的模拟，让员工扮演客户和客服的角色，进行实际的沟通和问题解决。

8. 基础知识学习- 制定了诸如知识库、常见问题解答和交流工具, 包括邮件，电话和在线聊天工具等。

三、培训方法1. 理论学习- 通过专业课程和讲座，对员工进行产品知识和客户服务技巧的系统学习和培训。

2. 案例讨论- 以真实案例为基础，组织员工进行讨论，让员工深入了解问题根源和解决方案。

3. 角色扮演- 通过模拟真实场景，让员工亲身体验客户服务过程，理解客户需求和情绪管理的重要性。

4. 实践操作- 经验丰富的人员带领新入职员工进行现场实操培训，加强实际操作技能。

5. 在线学习- 利用网络平台，提供在线学习资源和交流平台，让员工在工作之余也能不断学习和提高。

四、培训流程1. 培训前- 确定培训目标和课程设置；- 员工能力评估，制定个性化培训方案；- 分发相关学习资料和资源。

联通客服工作培训计划

联通客服工作培训计划一、培训目标1. 确定联通客服工作的核心职责和业务要求。

2. 建立专业的客服技能，提高服务质量。

3. 提升员工的沟通能力和解决问题的能力。

4. 培养员工的团队合作意识和服务意识。

5. 增强员工的服务意识和客户满意度。

二、培训内容1. 客服基础知识培训- 职责和规范：明确客服岗位的职责和服务规范，包括服务态度、服务标准、服务流程等。

- 产品知识：了解公司的主要产品、服务及相关政策，提高员工的产品知识和业务水平。

2. 沟通技巧培训- 语言表达能力：提高员工的口头表达能力和书面表达能力，培养良好的语言表达习惯。

- 问询技巧：学习提问的技巧和方法，了解有效倾听和积极回应。

- 需求分析：培养员工对客户需求的分析能力，学习如何及时发现客户需求并提供解决方案。

- 维稳技巧：学习处理客户投诉和矛盾的技巧，提高处理客户纠纷和问题的能力。

3. 服务技能培训- 服务态度：培养良好的服务态度，了解服务的本质和意义。

- 服务流程：了解客服工作的各项流程和规范操作，提高员工对客服工作的熟练度。

- 服务技巧：学习熟练运用客服工具和系统，提高服务效率和质量。

- 团队合作：培养员工的团队合作意识和责任感，强调团队协作的重要性。

4. 技术能力培训- 软件应用：熟练掌握和运用公司提供的客服软件和工具，提高服务效率。

- 技术知识：了解公司的产品和服务技术知识，提高员工的解决问题能力。

5. 客户满意度培训- 客户态度：提高员工对客户的关注和重视，增强服务意识。

- 客户关系：建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，保持客户的忠诚度。

6. 心理健康培训- 压力管理：学习如何面对客户压力和工作压力，提高应对压力的能力。

- 情绪管理：培养员工良好的情绪管理能力，提高服务质量和客户体验。

三、培训方法1. 理论培训通过讲座、讲解、指导等方式传授客服知识和技能，提高员工的专业素质和业务水平。

2. 视频教学利用多媒体教学手段，播放相关视频教学材料，让员工更直观地了解客服工作的技能和流程。

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联通公司营业厅客服培训大纲：
我们的观点：
客户服务工作是企业窗口与客户之间最近距离的沟通和接触。

它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高客户忠诚度的重要作用。

可以说，只有在客户服务上的工作做好了，才有可能保证企业的良性运转。

客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。

能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的因素，更是客户服务的重要性所在。

一流的企业，一定具有一流的企业形象。

调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

我们的课程：
服务技能培训
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
---检查表中找差距
客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户？
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
2.登记礼仪
3.引见礼仪
5. 送客礼仪
6. 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
7. 前台接待礼仪中的常犯错误
五、职场礼仪
1.职场礼仪要点
办公室人际关系/整洁的办公环境、适度的音量、遵守工作纪律、尊重他人的空间、文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”
2.尊重领导是天职
上司心理分析、与上司相处的三大原则、与上司相处的礼仪
工作汇报礼仪：口头汇报礼仪、书面汇报礼仪、电话汇报礼仪、会议汇报礼仪、工作汇报技巧
3.尊重同事是本分
同事心理分析、与同事相处的三大原则、与同事相处的礼仪
4.尊重下属是美德
下属心理分析、与下属相处的三大原则、与下属相处的礼仪
六、提高自身素养，让礼仪发自于内
1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）
案例1：让我们脸红的图片
案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层
2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
职业形象塑造培训
一、定位你的职业形象----让形象辅助您事业的发展
1.职业形象的构成要素
2.职业形象对事业发展的影响
案例一：穿着得体的奥巴马夫妇
案例二：尼克松的失败
3.你的形象价值百万----不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4.看起来就象个成功者----定位你的职业形象
二、职业形象中的仪容----培养职业亲和力的技巧
1.首应效应----这是一个两分钟的世界
2.仪容仪表的基础
3.修面：男士魅力的亮点！
4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练----职业淡妆的步骤、职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）、学员化妆练习和现场点评
5.职业人士的发型要求
案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪
三、职业形象中的仪表----视觉美学在形象塑造中的运用
1.职业着装的基本原则：
适宜原则、TPO原则、和谐原则、个性原则
案例1：IBM员工着装规范
案例2：希尔顿酒店的员工形象
案例3：海尔的安装工人
2. 常见着装误区点评：
案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
3. 男士服饰的选择与搭配
现场演练：领带的打法
4. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
现场演练：丝巾的打法
5. 情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧
四、职业形象中的仪态----体现你的职业素养
1. 职业人的仪态要求
2. 职业人的仪态礼仪----现场训练与指导
迎接客户时的正确站姿、办理业务时的正确坐姿、工作区间的正确行姿、低处取物的正确蹲姿
常用的几种手势礼仪、微笑、眼神、别让小动作坏事
案例：周恩来高超的体态语----举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
3. 职业人的仪态禁忌
五、规划你的形象----我们的个人形象设计：
规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象
培训课时：
总课程为24课时。

我们的师资：
资深礼仪讲师：吴老师
专业形象塑造与高级商务礼仪专家
隆昇国际教育中心首席礼仪讲师
【授课风格】
极具亲和表现力强激情、生动、幽默、轻松愉快
【专长领域】高级商务礼、客户服务职业素养、魅力社交礼仪、高端政务礼仪及形象塑造。

【培训经历】
吴老师曾担任半岛晨报达沃斯高端国际论坛专题特约礼仪解读专家、太平洋女性频道及多家知名集团公司特约礼仪指导专家、多家专业杂志社签约礼仪专家顾问。

具有丰富的培训经历，在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的专业训练；曾培训过的部分企业有：PHNIX（芬尼克兹）集团（中国）、上海武警部队、上海一汽、中国电信、东风日产乘用车公司、广东惠泉美居集团、中国石油、雅居乐地产集团、江南春美容美体、中国移动、中大南海、中国工商银行、中国邮政储蓄、安信证券、上海外语外贸学院、华东理工学院、华东师范大学等；是全国巡回的知名礼仪培训讲师，培训对象涵盖政府机关、中外企业商界精英及各大高校才子，屡次被评为“最具亲和力礼仪培训讲师”的殊荣。

【主讲课程】
《专业形象塑造》、《高级商务礼仪》、《魅力社交礼仪》、《优质服务礼仪》、《完美接待礼仪》、《会展礼仪》、《电话礼仪》、《职业经理人礼仪培训》资深礼仪讲师：李老师
商务礼仪培训师
魅力女性品牌专业教练
2005年开始进入化妆品领域，一直致力于塑造美丽自信的魅力女性
2008年在著名的金百合化妆品公司专业从事企业员工内部培训
2010年底正式进入培训行业，在此期间再次接受了专业系统的培训师以及魅力女性职业素养专业培训
【核心课程】
《商务礼仪》《魅力女性品牌打造系列课程》
【培训优势】
具备全面的良好职业素养，专业培训实战性强。

形象好，气质佳，富有亲和力，
自然大方，能够根据客户自身需求，量身策划培训课题，并具有专业的跟踪辅导经验。

【授课风格】
理论+互动：培训内容由浅入深、案例丰富、现场实战演练、互动性强。

传经授道亲切自然，富有感染力。

【个人观点】
1、培训师能成长的多高，要看其能把自身放的有多低；培训师能成长多快，要
看其自身吸收力有多大；培训师能成长的多好，要看其自身创新力有多强。

2、培训的真正目的是让企业利润最大化。

所以，上课只是过程，增值才是目标。

3、无论是培训师还是学员都必须以培训能够产生价值为前提，所讲的内容与所
学的知识都必须围绕帮助企业产生最大价值这一宗旨，离开这个宗旨，讲的再好、学的再好也是没有价值的。

没有产生价值的培训就是企业人力、物力、财力的浪费。

4、无论是谁，只要用心，每天都能进步一点点。