银行个人业务

1902年，全球最大的金融帝国——花旗银行在上海设 年 全球最大的金融帝国 花旗银行在上海设 立分行，如今，花旗作为全球零售银行业务的翘楚， 立分行，如今，花旗作为全球零售银行业务的翘楚，在中 国的历史已有一个多世纪。 国的历史已有一个多世纪。花旗在中国的发展历程经历了 多次戏剧性的转折。 多次戏剧性的转折。2002年获准开展中国境内客户的外 年获准开展中国境内客户的外 汇业务成为百年花旗在中国的第二个起点。 汇业务成为百年花旗在中国的第二个起点。为了迎来这一 花旗等待了18年 天，花旗等待了 年：1984年，花旗银行回到阔别 多 年 花旗银行回到阔别30多 年的上海，成立了花旗银行上海分行； 年的上海，成立了花旗银行上海分行；1995年，花旗银 年 行将中国总部从香港迁到上海； 年底， 行将中国总部从香港迁到上海；1996年底，花旗银行首 年底 批获准在上海浦东新区经营人民币业务； 年底， 批获准在上海浦东新区经营人民币业务；1998年底，花 年底 旗银行成为第一家与上海银行卡网络服务中心签约的外资 银行，正式加入上海ATM网络；2000年，花旗银行资产 网络； 银行，正式加入上海 网络 年 排名一举跃升为国内外资银行第一名， 排名一举跃升为国内外资银行第一名，人民币存款和贷款 占外资银行人民币存贷总额的1/5。 占外资银行人民币存贷总额的 。
四、“远交近攻”，围绕五个热点 远交近攻” 外资银行与中资银行的争夺，可以用“远交近攻” 外资银行与中资银行的争夺，可以用“远交近攻” 来形容。一方面，跨国金融巨头通过战略投资，以 来形容。一方面，跨国金融巨头通过战略投资， 远交”的方式分享中国银行业高速增长带来的收益。 “远交”的方式分享中国银行业高速增长带来的收益。 截至2005年10月末，已有 家境外投资者入股 家 月末， 家境外投资者入股17家 截至 年 月末 已有22家境外投资者入股 中资银行， 除了参资入股， 中资银行， 除了参资入股，外资银行也与中资银行 打起了“近身战” 在上海、深圳的金融中心区， 打起了“近身战”。在上海、深圳的金融中心区，外 资银行与中资对手隔墙开店，与中资银行展开激烈的 资银行与中资对手隔墙开店， 竞争。 竞争。 1优质客户 优质客户 外资银行具有提供综合化服务的业务优势，同时， 外资银行具有提供综合化服务的业务优势，同时， 由于实力雄厚并拥有良好的市场形象，它们进入我国 由于实力雄厚并拥有良好的市场形象， 市场肯定会争夺我国商业银行现有的优质客户群。 市场肯定会争夺我国商业银行现有的优质客户群。
二、外资抢滩的四大特征 从来源国别（地区）分布特征看， 从来源国别（地区）分布特征看，在华外资银行 来自德、日及我国香港地区的最多，占到在华外资银 来自德、日及我国香港地区的最多， 行总数的65%，其次为法、美、英等国。 英等国。 行总数的 ，其次为法、 从国际超强银行在华分布特征看，进入 从国际超强银行在华分布特征看，进入2005年美 年美 财富》杂志排行榜500强的 多家外资银行，至 强的50多家外资银行 国《财富》杂志排行榜 强的 多家外资银行， 少已有30多家在华设立了分支机构 多家在华设立了分支机构。 少已有 多家在华设立了分支机构。 从业务拓展特征看，外资银行根据中国加入 从业务拓展特征看，外资银行根据中国加入WTO 所作的承诺， 所作的承诺，在华经营的业务范围正在从外汇业务向 人民币业务扩展。 人民币业务扩展。 从客户分布特征看， 从客户分布特征看，以往外资银行的个人客户主要是 在华外籍人员、港澳台华人等优质零售客户，现在， 在华外籍人员、港澳台华人等优质零售客户，现在， 它们已经将目标客户群定位于本土精英人士、 新富” 它们已经将目标客户群定位于本土精英人士、“新富” 人群。 人群。
1是优质、全方位的服务能力 是优质、 是优质 花旗银行在全球一百多个国家为一亿多客户服务， 花旗银行在全球一百多个国家为一亿多客户服务， 包括为个人客户提供广泛的金融产品服务， 包括为个人客户提供广泛的金融产品服务，从消费银 行服务到信贷、投资银行服务，以至经纪、 行服务到信贷、投资银行服务，以至经纪、保险和资 产管理。花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络， 产管理。花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在 世界一百多个国家，设有3400多个分行或办事处，利 多个分行或办事处， 世界一百多个国家，设有 多个分行或办事处 用了最先进的科技， 用了最先进的科技，对每个市场的运作进行深入的了 通过花旗银行的环球网络， 解。通过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分 行或办事处的人力、管理及财力资源， 行或办事处的人力、管理及财力资源，为各个市场的 特殊需求提供最佳的方案。 特殊需求提供最佳的方案。所有这些金融服务实力不 是任何其他金融机构可以比拟的。 是任何其他金融机构可以比拟的。 2是开展客户服务理论研究 是开展客户服务理论研究 为了更好地为客户服务， 为了更好地为客户服务，花旗银行认真研究了客 户银行消费心理。顾客活动周期(CAC)模式涵盖了顾 户银行消费心理。顾客活动周期 模式涵盖了顾 客购买前、 后所进行的全部活动。 客购买前、中、后所进行的全部活动。
三、高手过招，对决中心城市 高手过招， 外资银行分支机构在中国的扩张自中国加入WTO后 后 外资银行分支机构在中国的扩张自中国加入 明显提速，其机构布局的方略目前也已清晰可见，即以 明显提速，其机构布局的方略目前也已清晰可见， 长江三角洲、 长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈为核心同时向 周边地区辐射，迅速抢占经济发达、环境配套、 周边地区辐射，迅速抢占经济发达、环境配套、管理规 范的沿海地区和中心城市。 范的沿海地区和中心城市。而这些城市正是我国金融资 源丰富的地区，同时也是我国的优质金融资源所在。 源丰富的地区，同时也是我国的优质金融资源所在。 上海宽松的经济环境和日渐巩固的金融中心地位， 上海宽松的经济环境和日渐巩固的金融中心地位， 使其成为众多外资银行在华旗舰网点的所在地以及金融 创新产品或经营模式的试用地。不需要用数字说明，只 创新产品或经营模式的试用地。不需要用数字说明， 要你在上海外滩逛上一圈， 要你在上海外滩逛上一圈，或者到陆家嘴的金融区数数 路边的招牌， 路边的招牌，你就会发现这里早已是中外银行的必争之 地。
2高附加值和高收益的中间业务 高附加值和高收益的中间业务 外资银行特别注重优先发展高附加值和高收益 的中间业务， 的中间业务，以及其他不占用资金且收益甚高的投 资银行业务。 资银行业务。 3开发新兴零售业务 开发新兴零售业务 零售业务需要机构网点的支持， 零售业务需要机构网点的支持，外资银行在这 方面无法和中资银行相比，因此，在大部分地区， 方面无法和中资银行相比，因此，在大部分地区， 零售业务仍将掌握在中资银行手中， 零售业务仍将掌握在中资银行手中，但在一些中心 城市，外资银行仍可能争夺到一些市场。 城市，外资银行仍可能争夺到一些市场。 4专注于城市金融业务 专注于城市金融业务 外资银行的业务集中于中心城市， 外资银行的业务集中于中心城市，这对中资银 行的利润来源将构成严重威胁。 行的利润来源将构成严重威胁。中心城市历来是中 资银行利润的主要来源地区。因此， 资银行利润的主要来源地区。因此，外资银行的业 务集中于中心城市， 务集中于中心城市，将使中资银行的盈利能力受到 严重削弱。 严重削弱。
倒戈事件后续不断。 倒戈事件后续不断。上海浦东发展银行杭州分行 的一位老客户转投上海一家外资银行。之后，西门子、 的一位老客户转投上海一家外资银行。之后，西门子、 贝尔也有意倒戈的消息相继传出。 贝尔也有意倒戈的消息相继传出。 5年前，国内银行业只不过是在惊呼“狼来了”， 年前，国内银行业只不过是在惊呼“狼来了” 年前 而如今，中国银行业已经跨八“与狼共舞” 而如今，中国银行业已经跨八“与狼共舞”的年 代…… 挑战！外资巨头“长袖正起舞” 第一节 挑战！外资巨头“长袖正起舞” 一、“花旗”起舞，“重拾百年梦想” 花旗”起舞， 重拾百年梦想” 徜徉于素有“万国建筑博览会”之称的上海外滩， 徜徉于素有“万国建筑博览会”之称的上海外滩， 你会发现，在那些颇具奢华气质的欧式建筑“身上” 你会发现，在那些颇具奢华气质的欧式建筑“身上” 钉着的商家铭牌中最多的无非两类：一类是以Giorgio 钉着的商家铭牌中最多的无非两类：一类是以 Armani等为代表的世界顶级服装品牌，另一类就是从 等为代表的世界顶级服装品牌， 等为代表的世界顶级服装品牌 清朝末年就开始在中国追寻梦想的各色外资银行。 清朝末年就开始在中国追寻梦想的各色外资银行。
5人才竞争 人才竞争 吸收一批熟悉我国市场和适应我国文化的本地银 行业人才，实行“本土化” 行业人才，实行“本土化”，将是外资银行的重中之 目前，中资银行的人事制度存在很多缺陷， 重。目前，中资银行的人事制度存在很多缺陷， 人才 的流失也就意味着优质客户的转移，因此， 的流失也就意味着优质客户的转移，因此，我国商业 银行的“冗员沉淀”问题将更加严重。 银行的“冗员沉淀”问题将更加严重。 全球外资银行的发展趋势也证明， 全球外资银行的发展趋势也证明，外资银行对于像 我国这样的新兴经济体以及薄弱的金融基础极具渗透 力。 五， 花旗银行个人金融业务的特点 花旗银行于1812年创立于美国，现已发展成为美 年创立于美国， 花旗银行于 年创立于美国 国最大的国际性银行之一， 国最大的国际性银行之一，也是世界上开展个人金融 业务规模最大的银行。 业务规模最大的银行。花旗银行个人金融业务有四大 特点。 特点。
Hale Waihona Puke 研究顾客活动周期的过程是， 研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他 们想要的结果所经历的几个关键增值阶段， 们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每 个关键阶段的增值机会进行评估。 个关键阶段的增值机会进行评估。 3是无处不在的客户服务措施 是无处不在的客户服务措施 花旗银行开展网上服务后， 花旗银行开展网上服务后，便要求其客户提供所有相 关信息，然后立刻输入电脑， 关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的 主控文档。通过这个文档， 主控文档。通过这个文档，所有花旗银行的网点及时 地掌握所有客户的最新动态， 地掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不 同的措施；每个网点都配有打印机， 同的措施；每个网点都配有打印机，可以随时打印出 客户对账单； 客户对账单；标有客户姓名及号码的花旗银行卡可以 当场制作出来； 当场制作出来；电话服务网络使客户无论何时都可以 管理自己的账户，并可以采用多种外币进行全球交易； 管理自己的账户，并可以采用多种外币进行全球交易； 为了能够长期保持这种业务关系， 为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为客户 的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。 的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。