中华讲师网：服务式营销
中华讲师网：集团客户服务营销综合能力提升特训营讲述
长
团队服务 客户忠诚
关键词3：全业务就是全市场
Ophone MIFI IPAD TD座机 TD家庭网关 TD商务宝
M.Market
社区
可视应用
位置应用
M2M应用
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关键词4：全业务就是全能力
•第一级 • 初级销售员 •第二级 •传统销售员 •
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S-标准话术 你目前是在…？ 你对….感觉怎么样？ 你感觉…..好在那里？ 你为什么会选择….? 你是如何使用的….?
P-标准话术
序号
I -标准话术
1
2 3 4
因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？
因为这个影响，又会产生……严重后果？ 这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？ 总结一下，因为这个问题，导致……严重后果，是这样吗？
明确需求
需求回报型问题（N）
方案对买方难题的 价值、重要性或意 义 •( Need-pay off Question)
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲 师选聘平台 利益
SPIN标准话术
序号 1 2 3 4 5 ….
序号 1 2 3 4 …. 你有…………困难吗？ 你有………. 不满意的地方呢？ 你感觉……..有问题呢? 这些………不满意中，你最不满意的是那一个呢?
1.出于工作职责考虑 2.出于自身角色考虑
3.出于个人需求考虑
迥异的个人动机
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影响采购决策的五种人物及对策
采购决策角色 决策人 需求 关注产品的安全度、可靠性 关心投入产出比 采购在预算之内 符合公司的财务流程 对策 突出专业性 提供大量数据，体现产品 的可信度 了解所销售的产品是否在 客户预算内 清楚财务流程
中华讲师网-塑造卓越-高级销售管理系列课程
《塑造卓越－高级销售管理系列课程》课程介绍前言：课程总体说明第一部分：《塑造卓越－系列课程》之（一）：“营销组织规划与薪酬考核机制设计”第二部分：《塑造卓越－系列课程》之（二）：“销售人员的甄选与岗前培训”第三部分：《塑造卓越－系列课程》之（三）：“销售队伍的系统培养与激励”第四部分：《塑造卓越－系列课程》之（四）：“销售人员的日常管理与控制”第五部分：《塑造卓越－系列课程》之（五）：“市场规划与关键客户管理”附：课程设计者介绍前言：《塑造卓越－高级销售管理系列课程》总体说明依据市场发展、塑造结构优势、打造销售队伍一、《塑造卓越－高级销售管理系列课程》的开发背景：孙子兵法说得好“夫善战者，求之于势，不责于人！”，意思是善于打仗的将军，不是依靠某一两个骁勇的士兵，而是依靠队伍的结构和整体能力，再借助战时的天时与地利，最终塑造出超越对手的“势”，而最终赢得战争的胜利。
随着市场竞争的激烈，很多企业也越来越深刻的意识到，企业也不能仅仅依靠一两个销售精英来支撑整个市场，要想在竞争中建立和保持优势，就必须做好以下三点，第一是设计一个合理的销售管理结构、第二是系统培养各级销售经理、第三是打造一支过硬的一线销售队伍。
秦毅先生，作为管理咨询业界专注在“企业销售过程优化和销售队伍管理”领域的专家，针对以上企业的普遍存在的客观需求，基于以下几个方面的原因，系统开发了本套《塑造卓越－高级销售管理系列课程》：1.基于当前国内企业里，在销售管理体系中普遍存在的问题。
当前，许多国内企业的高层管理者，都面临着类似的困惑：一方面是市场竞争日趋激烈，对企业销售管理体系的要求日益增高；而另一方面，企业销售管理和销售队伍的诸多问题，又令人堪忧；比如在很多企业里，有的是因销售过程管理混乱，常导致各部门在市场配合时失误频频；有的因对销售队伍的薪酬考核和激励机制不合理，而导致销售队伍懒散混沌；有的因市场划分方式不当，导致内部销售人员之间的恶性竞争，企业资源和费用浪费；有的因销售经理难于胜任，导致市场动荡和基层队伍不稳；而因整个销售队伍缺乏系统培训和激励，导致业务推展不利、配合协调失误、关键项目丢单、老客户抱怨等，更是时有发生；本套课程，立足企业销售管理现状的诊断，从企业销售管理和销售队伍的常见问题入手，重点剖析“企业销售管理体系的搭建、市场规划与团队业绩的监控和管理、销售队伍的系统培养和管理”等核心问题，力求从系统思考的角度，给面临销售管理体系优化和销售队伍建设的企业以借鉴；2.基于当前企业各级销售经理们的现实状况。
中华讲师网：服务人员常见问题处理
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服务员的四种类型 服务员经常遇到的几种顾客类型 服务人员二十个问题的处理技巧 客人投诉及解决方法
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服务员的四种类型
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六、当自己在听工作电话时，而时，点头 示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌 烦情绪； （3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让 您久等了。” （4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视 而不见，毫无表示，冷落客人。
四.优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一 个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满 足你。
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服务员经常遇到的几种顾客类型
4、浪费型 这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛， 故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不 可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我 们身上，跟着受牵累那就划不来了。
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5、啰嗦型 这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完， 而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明 扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我 们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人 说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如 此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
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中华讲师网-王雅波：关键时刻(MOT)与客户服务汇总
沟通情境应对
真诚致谢
受宠若惊 成全他的好意
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2019/3/6
沟通情境应对
保持冷静
毋跟着对方的负面情绪走
2019/3/6
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沟通情境应对
奖惩与激励
作为主管，
你是否激发了员工的活力与责任感？
2019/3/6
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以身作则
作为主管，
自己是否树立了一个正面的榜样？
2019/3/6
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发生联系，无多么么微小，都是一个形成印
象的机会。” ——（瑞典）詹.卡尔森
2019/3/6 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
无处不在的关键时刻 与他人相处时
到商场购物时
到餐厅用餐时
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以客户需求为导向
我们是否倾听了客人的心声，
是否做真正到了以客户需求为导向？
2019/3/6
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倾听一线员工的心声
一线员工是否有胆量“自作主张”，
以迅速得体地处理客人的特殊需求？
2019/3/6
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示 意 礼 回 应 礼
2019/3/6
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尊重他人的自由权 保持心灵上的空间
2019/3/6
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王雪老师个人简介
• 《移动经理角色定位及工作流程培训》
培训理念
Training Philosophy
Training Philosophy
致力于通过培训来提 升企业人的综合素质，提 升整个企业的人员素质和 内心变化，改变公司现状。
授课特色
Teaching features
Teaching features
授课特色
• 《移动客户经理的优质服务与营销技巧》
• 《移动卓越客户服务体系构建与管理》
• 《移动大客户关系营销策略》
• 《移动营销经理综合能力提升培训》
• 《移动服务沟通礼仪与技巧》
• 《移动服务意识与服务精神》
• 《移动高级商务礼仪》
• 《移动经理的现场管理能力的提升培训》
• 《移动：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》
• 《移动大客户营销培训》
• 《移动呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》• 《移动客户经理业务培训》
• 《移动大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》 • 《移动业务营销技巧培训》
• 《移动现场管理与主动服务营销技巧》
• 《移动现场检查、管理培训》
• 《4G终端与网络无敌营销技巧》
• 《移动综合柜台业务提升培训》
《时间管理》 《营业厅管理5S》 《服务礼仪》
中高层管理系列课程：
➢
➢
销售培训系列课程： ➢
➢
➢
《领导力决定一切》 《管理在于管控》 《优秀主管的一堂课》 《成交无处不在》 《销售终极心态》 《出口成金--电话营销》 《营业厅客户服务销售技巧》 《通信行业大客户销售》
移动培训系列课程：
• 《转怒为喜：移动客户抱怨投诉处理技巧》
丰富的主持节目经历，使得老师对会场有良好的掌控 能力。课程逻辑严谨、生动活泼、案例丰富、深入浅出， 潜移默化之间激发学员及团队思考潜力，善于利用学员参 与的互动练习，增强实用性，学员反响强烈。
服务式营销(徐坚)中华讲师网
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应对投诉挑战的技巧
6、设定期望值以便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度后再次道歉 9、挽留家长以建立联系
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投诉处理结束后的工作
• 自我控制 • 自我对话 • 自我检讨
心理素质 情绪控制
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自我对话
• 我是问题的解决者，我要控制住局面 • 家长的抱怨不是针对我，而是针对学校的课程、老师 和服务； • 保持冷静 做深呼吸 • 家长不满意不是对我不满意，我不能受他的影响 • 我需要冷静地倾听家长的投诉，虽然他的措辞很激烈 • 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 • 我要用良好的情绪来影响他，使他放松，缓和他的紧 张心情。
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接待家长的准备
• 预测家长的三种需求 1、信息 2、环境、3、情感 • 做好满足家长需求的准备 • 欢迎家长
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欢迎家长
• • • • 职业化的第一印象 欢迎的态度 关注家长的需求 以家长为中心
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理解家长的技巧
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提问的技巧
• • • • • 提问的目的 开发式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧 如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求 复述的技巧
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复述的技巧
• 复述事实 1、目的： 2、好处：分清责任 提醒作用 体现职业化素质
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家长关系的建立
如何做好服务式销售
为顾客提供令人感动的服务
销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引 客户。第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务 的魅力。你的生意做的越大，你就要越关心客户。在品尝了 成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。 为顾客服务时要超越产品的界限，要做一些额外的服务 ，要做令顾客感动的服务，要做差异化服务。
服务营销技巧培训
服务营销技巧培训在当今竞争激烈的市场环境下，成功的服务营销对于企业的发展至关重要。
提供优质的客户服务，能够帮助企业获得更多的客户和提升客户满意度，从而赢得竞争优势。
为了帮助企业提高服务营销水平，以下是一些关键的技巧和培训重点：1. 建立良好的服务文化：服务营销的核心是提供出色的客户体验。
企业需要树立良好的服务文化，使每位员工都明白客户至上的重要性。
培训应该注重让员工意识到服务的重要性，并鼓励他们成为积极的服务提供者。
2. 理解客户需求：培训应该教授员工学习倾听和观察客户需求的技巧。
通过了解客户的期望和问题，企业可以提供个性化的解决方案，满足客户需求，并与竞争对手区别开来。
3. 建立良好的沟通技巧：良好的沟通是优质服务的关键。
培训应该着重于培养员工与客户进行积极互动的能力，包括倾听和表达。
员工需要学会主动提问、确认并解决客户问题，以及清晰明了地传达信息。
4. 解决问题和投诉：培训应该教授员工解决问题和应对投诉的技巧。
员工需要学会快速响应客户的需求，并找到切实可行的解决方案，以保持客户满意度。
5. 培养信任关系：客户与企业之间的信任关系是长期合作的基础。
通过培训，企业应该教育员工学会建立信任关系的技巧，如保持承诺、保密客户信息、诚实和透明等。
6. 创造附加价值：企业可以通过提供额外的服务和特别的福利来增加客户满意度。
培训应该教授员工如何增加附加价值，例如提供个性化建议、定期沟通和提供专业的支持。
7. 持续改进：培训不仅仅是为了提高当前的服务水平，还应该着眼于持续改进。
培训应该鼓励员工通过收集客户反馈和分析市场趋势来改进和创新服务。
通过这些关键的服务营销技巧培训，企业可以提高员工的服务意识和技能，为客户提供优质的服务，增强企业的竞争力和市场地位。
投资于服务营销培训不仅是为了满足客户需求，更是为了实现长期发展的目标。
在上述的服务营销技巧培训基础上，以下是更多关键的内容，旨在帮助企业进一步提升服务质量和效果。
服务营销培训课程
服务营销培训课程服务营销是现代企业发展中非常重要的一个环节，它以提供优质的服务来满足客户需求并建立良好的客户关系为核心。
为了帮助企业提升和优化服务营销能力，服务营销培训课程应运而生。
本文将探讨服务营销培训课程的内容和意义。
服务营销培训课程是一系列的学习活动，旨在提供和教授服务营销的知识、技能和技巧。
它可以通过传授相关理论知识、案例分析、角色扮演和实地实践等形式进行。
这些课程通常由经验丰富的培训师或专业顾问主讲，他们在服务营销领域拥有丰富的经验和知识。
一个完整的服务营销培训课程应包含以下内容：1. 服务营销理论：学员应该了解服务营销的基本概念、原则和理论框架。
通过学习了解服务营销的核心概念，学员可以更好地理解服务营销的重要性和应用。
2. 客户行为研究：学员需要了解客户的需求、偏好和购买行为，以便根据客户的特点提供更有效的服务。
通过深入理解客户行为，学员可以更好地把握市场趋势和顾客需求。
3. 服务策略和规划：学员需要学习如何制定和实施服务营销策略和计划，以确保公司的服务能够满足客户需求并取得竞争优势。
这包括市场定位、差异化定位、产品定位和服务定价等方面。
4. 服务质量管理：学员需要学习如何提高服务质量，确保客户满意度以及客户忠诚度。
这包括了解服务质量的各个要素，如员工素质、服务流程管理和客户反馈等。
5. 客户关系管理：学员需要学习如何建立和维护良好的客户关系。
这包括建立客户数据库、客户沟通技巧和客户满意度测量等方面。
通过参加服务营销培训课程，企业和员工可以获得诸多好处。
首先，服务营销培训可以提升员工的服务意识和服务技能，使他们能够更好地理解客户需求、提供全方位的服务。
其次，它可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，并增加企业的市场份额和营业额。
最后，服务营销培训还可以帮助企业建立良好的品牌形象，提高企业的竞争力。
总而言之，服务营销培训课程对于企业而言具有重要意义。
它能够提升员工的服务意识和服务水平，提高客户满意度，从而为企业的持续发展打下坚实基础。
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家长对课程顾问接待的期望
• • • • • • 面带笑容的职业化形象 具有较好的亲和力 虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求 感觉到老师对自己的尊重 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题 提高宽松的休息等待环境
校区销售常用表单
（部分）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 班级人数统计表 教室情况安排表 公开课讲座安排表 非正常升级班表 每周分部销售计划 每周分部销售分析 教材销售统计 积分累计确认单（学员俱乐部） 请假，延期，转班申请单 教材月盘点表 教材日盘点表 转学申请单（针对不同校区、课程之间转让）
--它意味着准备
--它意味着全力以赴
激烈竞争下，如何争取客户？增加附加价值？
--差异化的优质服务营销技巧与能力
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理念一
新客户重要？——基数和成本 老客户重要？——基础和利润
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13
14 15 16 17 18 19 20
一线日销售统计表
入学申请表 退学申请记录单 退学申请单 每月工作小结与计划 每日考证统计表 分部每天工作日志 新开班及升级班考勤表 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台
校区赚钱的必须要具备的意识
• 考核校区成绩的最主要的指标是？ 利润率、利润额、新签和续费的比例、三率（到 访率、转化率、退费率）、游戏规矩要在游戏开始前制订！ • 成本控制与利润提升 • 服务式营销 • 低成本推广 • 销售控制和销售预测 • 稳定优质的教学质量 • 合理的绩效分配体系和制度
标准的职业形象
老师： 工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 学者气 书卷气
教育顾问：工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 服务意识 倾听
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专业的服务技巧
• 专业知识 • 沟通和服务的技巧 • 投诉处理的技巧
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校区的运营管理
考勤制度 外部投诉管理制度 课程咨询奖惩制度 学费优惠制度 欠费管理制度 学员转班管理制度 学员延期管理制度 学员请假管理制度 待定管理制度（等候开班） 退费制度 分部学员代报名制度 竞赛奖学金使用制度 入学申请表、学员证管理制度 录音机、DVD机设备管理制度 卫生管理制度 分部上交表单汇总管理制度 校区各岗位的奖惩制度 后台回访制度 业务交接管理制度 学员服务标准与管理制度 MIS系统管理制度 新开班管理制度 市场推广、渠道回访制度 暗访制度 教材管理制度 财务管理制度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 。。。。。。。
8、销售谈单除了课程介绍和校区介绍，其他的加分，促单的话术缺乏？
9、有班主任的岗位设置，但总觉得没有发挥作用？ 10、想留住老学员但不知道怎么去留？ 找讲师，就上中华讲师网
中国最大的培训 。。。。。。 讲师选聘平台
基本原因
服务的意识 服务的专业性 服务的执行力
顾客满意度的衡量标准
顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理 状态，顾客是否继续购买本学校的课程和服务， 是衡量顾客满意度的主要标准。具体标准有： 顾客重复购买次数及重复购买率 课程或服务购买的种类数量与购买百分比 顾客购买时的挑选和决策时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对课程或服务质量事故的承受能力 找讲师，就上中华讲师网
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了解家长的期望
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三个方面
• 家长的期望值 • 服务的满意度 • 家长服务循环图
效果好 开心 安全 口碑 个人需求 学校应追求的服务满意度 ＝ ＞家长期望值
找讲师，就上中华讲师网 是一种品牌 一种能力
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自 检
• 家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？ 远近 专业 收费标准 课程 服务 学习效果 环境 品牌 知名度 口碑
• 判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？ 1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他3、小强的妈妈在惟乐学了一期新概念英语，觉得老师态度、专业都很好，下次 小强学习数学课时，也去惟乐。 4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给学校前台投诉，学校校 长不在，但15分钟后班主任拿着与任课老师沟通后的建议直接与圆圆妈妈通 话并提出解决方案。
理念四
创造终身客户！
真正的顾客忠诚是由整体满意所产生的作用。
是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为！
从培训机构的角度而言，服务发生自第一通陌生电 话的开发，第一次的到访，第一次的接待，持续在 整个孩子学习过程中，延续到课程结束以后，没有 结束。。。。
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倾听的技巧
• 倾听的定义 • 听事实和情感 • 提升倾听能力的技巧
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提升倾听能力的技巧
• • • • • • 永远不要打断家长的话谈 清楚地听出家长谈话的重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反映
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提问的技巧
• • • • • 提问的目的 开发式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧 如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求 复述的技巧
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帮助客户解决问题（托管） 迅速响应客户的要求（合理化的建议） 始终以顾客为中心（主动沟通） 优质的服务态度（发自内心） 设身处地的为客户着想（多想一些） 持久性高品质（贵在坚持）
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原
因
• 每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些 方面感到不满意。 • 平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质 服务的学校。 • 只有5%的不满意顾客会直接向学校投诉。
服务式营销
——浅谈培训行业的服务意识与收益
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培训学校的几大要件
校区构成 咨询（销售） 售后服务 教学 总部构成 招生、市场、网络 400热线 教研
前台行政（不是必须）
行政人事
财务
做个培训学校容易吗？
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顾客流失的原因
因价值而流失（课程和教育质量） 因系统而流失（服务的随意性和规范性差） 因人员而流失（沟通不及时，不到位；缺乏应有的关注）
服务好，不是易事！
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什么是服务
销售大师原一平说 销售前的逢迎 不如销售后的周全服务 这是制造永久客户的不二法门
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服务的定义
服务卖的是附加价值 服务永远有不同的展现风貌 服务可以重新定位商品价值 服务一定要通过人来执行
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理解家长的技巧
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理解家长的三大技巧
• 倾听的技巧 • 提问的技巧 • 复述的技巧
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家长服务循环图
• • • • • 接待家长 理解家长 帮助家长 留住家长 家长续费或转介绍
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接待家长的技巧
• 家长对课程顾问接待的期望 • 接待家长的准备 • 欢迎家长
永续经营的保证！
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。。。。。
问题和困扰
1、招生成本高？
2、老学员续费率不理想？
3、新学员生源不足？ 4、家长和孩子对学校（培训中心）的粘合力差？
5、销售看到学员家长无话可说或不知如何深入沟通？
6、家长的意见特别多？ 7、转介绍几乎很少？
成功的客户服务，从微笑开始！
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服务的目的
为了销售行为的再次产生！
服务就是销售！
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竞争可怕吗
竞争并不意味着战争
--它意味着学习
标准的礼仪形态
• 站姿 • 坐姿 • 身体语言
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理解家长的观点
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两个方面
• 优质的家长服务
1、不同的家长对于校区服务有不同的看法，因而优质的服务就要求 员工必须竭尽全力地满足不同家长的合理需求。 2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是员工 不能站在家长的角度。 3、设身处地了解家长的需求。
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家长对服务的五度观点
• 有形度----形式 • 同理度
1、理解家长的心情 2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求 3、充分地关心和尊重家长的工作态度
• 专业度 • 反应度 • 信赖度
幼教理论 课程的专业性 环境 老师素质 效率和速度 多长时间 口气坚定
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接待家长的准备
• 预测家长的三种需求 1、信息 2、环境、3、情感 • 做好满足家长需求的准备 • 欢迎家长