[超市连锁]超市营运中的应对措施之收银篇(doc 30页)
超市收银管理制度(汇总)
超市收银管理制度（汇总）一、引言随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，超市行业在国民经济中的地位日益突出。
作为超市运营的核心环节，收银管理工作的规范与否直接影响到超市的经营效益和顾客满意度。
为了提高超市收银管理水平，确保收银工作的顺利进行，本制度对超市收银管理的各个方面进行了详细规定，以供超市经营者和收银员参考。
二、收银员岗位职责1.熟练掌握收银机的操作，确保收银工作的准确性。
2.熟悉商品价格和促销活动，为顾客提供准确的购物信息。
3.严格遵守超市的各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
4.维护收银区域的整洁，为顾客创造良好的购物环境。
5.参与超市的盘点工作，确保商品数量的准确性。
6.配合其他部门完成相关工作，共同提升超市的整体运营效率。
三、收银操作流程1.开机：收银员在上班前应提前到达岗位，开启收银机，确保设备正常运行。
2.营业前准备：检查收银区域内的商品摆放、价格标签、促销信息等，确保无误。
3.迎宾：顾客进入收银区域时，收银员应主动迎接，询问顾客是否需要帮助。
4.结算：收银员按照顾客选购的商品进行扫码，计算总价，并告知顾客。
5.收款：收银员收取顾客的款项，确认无误后，将找零和购物小票交给顾客。
6.送宾：顾客离开收银区域时，收银员应表示感谢，并欢迎顾客再次光临。
7.营业结束后：收银员应关闭收银机，整理收银区域，做好交接班工作。
四、促销活动管理1.收银员应熟悉当前的促销活动，确保在结算时正确计算优惠金额。
2.对于需要核销的优惠券、折扣券等，收银员应仔细核对，确保无误。
3.对于积分兑换、赠品发放等促销活动，收银员应按照规定操作，确保顾客权益。
4.收银员应积极向顾客宣传促销活动，提高顾客的购物热情。
五、顾客投诉处理1.收银员在遇到顾客投诉时，应保持冷静，耐心倾听顾客的意见。
2.对于收银员职责范围内的投诉，收银员应立即进行处理，并向顾客道歉。
3.对于无法立即解决的问题，收银员应及时向上级领导汇报，寻求解决方案。
收银实习中遇到的困难和解决方法
收银实习中遇到的困难和解决方法收银员是商店中必不可少的岗位之一，其重要性不言而喻。
在我大学的暑假期间，我选择了一份收银员实习工作。
刚开始，虽然我有些紧张，但随着时间的推移，逐渐熟悉了收银员的工作流程。
然而，在实习期中，我也遇到了一些困难，下面我将分别介绍这些困难以及我采用的解决方法。
困难一：货架摆放混乱我所在的超市是一家比较大的连锁店，商品种类繁多且摆放区域广阔，而工作人员每天都要进行一些货架整理工作。
然而，由于商店客流量较大，经常会有一些不负责任的顾客随意移动商品，导致货架上的商品摆放位置混乱。
这就给我的工作带来了相当大的困难。
解决方法：总结规律，有条不紊地整理货架刚开始遇到这种问题时，我常常感到很困惑，不知道如何下手。
后来，我通过总结规律，将商品根据品牌、种类、质量等因素分类排列。
然后，我就可以更有条不紊地整理货架了。
在实践过程中，我发现分门别类地整理货架可以方便顾客购买，也使得我的工作效率得到极大提升。
困难二：顾客投诉在收银员的岗位上，我们经常会和顾客有接触。
虽然大多数顾客都非常友好，但有些顾客却常常把情绪发泄在我们身上，甚至时有不满或者投诉的情况发生。
而对于一个刚开始接触工作的人来说，顾客投诉无疑是一种难顶的困难。
解决方法：耐心倾听，积极解决问题首先，我认识到作为一名收银员，我需要时时保持自己的专业精神，及时面对各种挑战。
当遇到顾客投诉时，我通过耐心地倾听顾客的指责，并且积极解决问题，使得顾客最终感到被尊重和被关心。
有时，我们会遇到一些无理取闹的顾客，但我们不能动怒，而是要控制好情绪，消除双方矛盾。
通过这种思路，我最终学会了如何平静地应对不同的顾客，保持自信和耐心。
困难三：记账清单出错作为一名收银员，我们的最主要工作便是给顾客收银，还要根据商品编号、价格等信息记录每笔交易清单。
然而，在实习期间，我有时会因为自己记账出错，导致老板扣除我的工资发放。
这无疑给我的日常生活造成了很大的不便。
解决方法：加强记账训练，提高准确度为了解决我的笔误问题，我决定加强自己的记账训练。
收银员的个危机应对技巧让你从容面对各种情况
收银员的个危机应对技巧让你从容面对各种情况作为收银员，面对各种紧急情况和突发状况是我们工作中必须具备的能力。
在繁忙的工作环境中，我们需要运用一些个人应对技巧，以确保能够从容地应对各类危机。
本文将介绍一些收银员的个人危机应对技巧，帮助大家在工作中更好地应对各种情况。
第一、高压下保持冷静收银员是直接面对顾客的角色，尤其是在大型超市或商场，面对大量顾客和长时间的工作压力，冷静是最重要的。
当工作环境变得繁忙或有顾客出现问题时，很容易产生紧张情绪，但我们需要保持冷静处理问题。
不要因为紧急或困难情况而感到恐慌，要学会集中注意力，冷静地分析和解决问题。
第二、善于沟通与倾听作为收银员，与顾客的沟通是非常重要的。
在危机情况下，沟通能力和倾听能力尤为关键。
当顾客存在问题或投诉时，我们要耐心地倾听他们的意见和需求，并用积极的态度回应。
同时，及时向上级或相关部门反映问题，并帮助顾客解决问题。
积极的沟通和倾听不仅可以缓解紧张气氛，还能增强服务质量和顾客满意度。
第三、快速反应和解决问题在收银过程中，常常会遇到各种问题和紧急情况。
作为收银员，我们需要快速反应和解决这些问题，以保证工作的顺利进行。
例如，当遇到误操作或金额错误时，要立即纠正并给予解释。
当出现设备故障时，要及时联系维修人员并通知领导，确保设备的正常运行。
通过快速反应和解决问题，不仅可以提高工作效率，还能增加顾客对服务的信任。
第四、提前做好预防工作在收银员的工作中，预防是最好的控制措施。
我们需要提前做好各类准备工作，以防止危机的发生。
例如，核对货物数量和价格，确保商品信息准确无误。
保持工作环境的整洁和安全，避免交叉感染。
及时检查和维护设备，减少故障的发生。
通过提前预防措施，可以有效减少危机和问题的发生，并提高工作的稳定性和效率。
第五、不断学习和提升技能作为收银员，我们需要不断学习和提升自己的技能，以更好地应对各种情况。
例如，学习使用各类收银系统和软件，熟悉处理困难顾客的方法和技巧，提高自己的动手能力和应变能力。
收银员的十大困境应对策略
收银员的十大困境应对策略收银员是商场、超市等零售行业中不可或缺的一员，他们负责商品的结算和客户服务等重要工作。
然而，收银员的工作并不轻松，常常面临各种困境和挑战。
本文将就收银员常见的十大困境及应对策略进行探讨。
一、高强度工作压力收银员工作时间长、工作强度大，容易感觉到工作压力。
应对策略如下：1.合理安排工作时间，避免连续超时工作。
2.掌握自我调节技巧，如运动、听音乐等能缓解压力的方式。
3.与同事交流心声，互相鼓励和支持。
二、工作速度与准确度的平衡收银员需要保持高效的工作速度，同时也要确保准确无误。
应对策略如下：1.提升自身工作效率，合理分配时间。
2.加强培训和学习，提高操作熟练度。
3.保持专注，尽量避免分心和出错。
三、面对突发问题的应变能力在工作中，收银员常常面临各种突发问题，例如无法扫描商品条码、商品价格出错等。
应对策略如下：1.保持冷静，不慌张。
2.熟悉常见问题的处理方法，并灵活运用。
3.如遇问题无法解决，及时向上级主管或同事求助。
四、拒绝纠纷及投诉处理有时客户对价格、找零等问题产生疑问或不满，可能会出现纠纷或投诉。
应对策略如下：1.倾听客户意见，尽量理解客户立场。
2.提供有效解决方案，如重新核对价格、解释政策等。
3.如问题无法解决，引导客户咨询相关领导或服务部门。
五、识别假币及防范盗窃行为作为收银员，识别假币及防范盗窃行为是必备的技能。
应对策略如下：1.学习假币辨别方法，提高识别能力。
2.加强与同事、安保人员之间的沟通，共同维护安全。
六、提供卓越的客户服务收银员除了完成结账任务，还要提供卓越的客户服务，因为客户的满意度与忠诚度对店铺的长期发展至关重要。
应对策略如下：1.积极主动地与客户交流，礼貌待客。
2.解答客户的问题和疑虑，提供专业建议。
3.主动听取客户的反馈，持续改进服务品质。
七、面对身体疲劳及健康问题长时间站立、工作强度大会导致收银员面临身体疲劳和健康问题。
应对策略如下：1.抓好休息，保证充足的睡眠时间。
超市收银注意事项
超市收银注意事项超市收银是超市的重要环节之一，对于超市来说，收银环节的准确与否关系到超市的收益和形象，因此，超市收银员需要注意以下事项：一、仔细核对金额：收银员在打印小票之前，应当仔细核对商品的价格和数量，确保输入的金额是准确无误的。
同时，还应注意货币的面额和数量是否正确，以免给顾客找错钱。
二、保持礼貌：收银员在与顾客交流时，应保持礼貌和微笑。
对于顾客提出的问题或要求，要积极回应和解答。
如果遇到烦躁的顾客，也要保持冷静，不要发脾气或争吵。
三、防止偷换商品：收银员要注意防止有些顾客故意将商品偷换成低价商品，或者在付款时将部分商品藏匿起来。
在操作时，要仔细检查每个商品，确保收银台上的商品与顾客手中的商品一致。
四、注意顾客隐私：收银员在接待顾客时，要注意保护顾客的隐私，不要将顾客的个人信息泄露给他人。
在输入密码时，要保持机密性，不要让其他人看到密码。
五、不私自赠送优惠：很多超市会设立促销活动，收银员在结算时，不要私自赠送优惠或减免金额，要按照超市规定的折扣或优惠方式执行。
六、防止催帐：收银员要及时进行结算，不能让顾客长时间等待，以免引起顾客的不满和催帐。
同时，要确保找零的速度快，并将零钱准确无误地找给顾客。
七、妥善处理纠纷：如果出现商品价格争议或其他纠纷，收银员要保持冷静，妥善处理，可以请店长或主管介入处理。
不要让纠纷扩大化或对顾客造成困扰。
八、保持收银台整洁：收银台作为顾客最后的印象，要保持整洁和干净。
同时，收银员要保持自己的仪容整洁，不要在收银过程中吃东西或喝水。
总之，超市收银是一项细致而重要的工作。
收银员要保持专注和细心，确保操作的准确性和顾客的满意度。
同时，要注意与顾客的交流和沟通，保持良好的服务态度和形象。
超市收银常见的错误及应对措施
超市收银，做为超市销售的最后一道环节，其重要性可想而知，虽然有超市收银软件的保驾护航，但是仍然会出现一系列的收银差错。
今天就其容易出现差错的问题进行简单的分析。
先简单讲一下收银差错的定义，是指在收银过程收银员因工作不认真、失误，导致发生影响顾客及公司利益的行为，此处不包含收银员恶意造成差错的情况。
收银差错的种类包括：漏输商品、流失商品、多输商品、错输商品、硬标签未取下、软标签消磁不到位、变码未发现、贴错条码未发现、换条码未发现、未拆包装检查、按错键、串密码、现场盘点发现差错、离台未按加/解锁等。
就针对以上情况简单介绍一下产生的原因及预防措施：一、漏输少输顾客购买的商品情形1：顾客身上（手上、肩上、腋下等收银员目光所能看到的）携有未付款商品。
预防：收银员应询问顾客是否还有其他商品，并抬头观察顾客。
情形2：顾客放在购物车下层的商品未入机。
预防：收银员在商品入机时，应先录入购物车下的商品，预防忘记。
情形3：按错数量键未发现。
预防：按数量键时仔细核对，并报出数量，不仅可以提醒顾客，也给自己加深印象。
二、商品流失未将商品输入收银机且未收款情形1：在封闭柜已买单商品包装而装入其他未买单商品。
预防：注意顾客提着已买单的商品，是否与电脑小票第一联订在购物袋的封口上。
情形2：收银员操作过程中未发现顾客将商品带出收银通道。
预防：收银员应养成良好的习惯，眼睛的余光应留意收银通道，为防止商品流失，收银员在站位上尽量与收银机保持45度角，这也有利于留意通道。
情形3：前一顾客将后一顾客的商品拿走。
预防：收银员在装袋时，应将前后两位顾客的商品分开，同时提醒顾客：“这是您的商品，请拿好。
”三、多输顾客购买的商品数量比电脑小票的数量少。
情形1：由于商品入机过快，核对不仔细，导致商品重复入机。
预防：收银员扫描完商品后应及时用遮盖板遮住，以预防重复扫描商品。
情形2：按错键，如：3件商品输成33件，导致多收顾客的钱。
预防：唱收唱付应做到位，员工之间互相提醒。
超市收银员工作难点与解决方案
超市收银员工作难点与解决方案。
一、超市收银员工作难点1.工作量大，工作效率低超市收银员的工作量大，尤其是在节假日等特殊时间，顾客数量巨大，加上还有处理各种推销、售后服务等等工作，工作效率低，客户等候时间长。
在高峰期需要安排足够的收银员，提高服务效率。
2.货币识别困难正常情况下，现金和硬币的面额、大小、形状等信息是收银员识别货币的依据。
但是，有些不法之徒会制造假币，这给收银员带来极大的困扰。
为此，超市应配备专业货币辨别设备，将修改后的假币和剪切过的假币分辨出来。
3.服务质量低，售后服务差收银员的工作体力活较多，沉重的物品需要搬运，甚至还有清洁以及处理退货、更换和维修等售后服务等多种工作。
但现实中往往存在培训不到位、心理素质不够等问题，许多收银员工作时态度恶劣，乃至客户满意度下降等现象。
应提升收银员的素质、加强培训和管理，提高服务质量与客户满意度。
二、超市收银员工作难点的解决方案1.自助收银机的引入自助收银机的引入，为客户节省排队等待的时间，同时也减轻收银员的工作量。
超市引进自助收银机需要合理规划布局，正确设定操作流程，定期维护保养和更新，提高自助收银机的使用率。
2.货币辨别设备的采用货币辨别设备的采用，能够精密辨识各种货币，提升收银效率和识货水平，同时也可以避免接受伪造钞票的风险。
超市可配备钞票鉴别笔、钞票验光灯等设备，避免不良企业打假，造成不必要的经济损失和管理混乱。
3.提高工作效率除了引进第一条所述的自助收银机，还有额外的有效措施可以提高收银员工作效率。
例如，用电子余位板辅助调度收银员岗位，加快窗口排队插手的时间；采用开票软件，把打票工作由手动转为自动，提升结算效率。
这些措施应该在合理规划的前提下采用，并通过实践检验，否则可能会出现新的问题。
4.加强收银员培训加强收银员培训，提高素质，使收银员在工作中注意细节，加强计算和应对不同问题的能力。
给收银员提供更好的工作环境，让他们感到受到尊重和关注，好的心态和情绪能够自然而然地表现出来，在工作中表现出更高效的工作质量。
超市收银方案
超市收银方案一、背景介绍随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，超市作为一种新型的零售模式，已经成为人们购物的主要选择之一。
超市收银系统作为超市的核心设备之一，起到了关键的作用。
因此，如何设计一套高效、准确的超市收银方案，对于提升超市的运营效率和顾客体验至关重要。
二、超市收银方案的目标1.提高收银效率：通过优化收银流程，减少顾客排队等待时间，提高超市收银效率。
2.提升收银准确性：减少收银员人为错误，提高收银的准确性，避免因收银错误带来的损失。
3.方便的数据管理：提供一套方便管理销售数据的系统，方便超市管理层进行销售数据分析和业务决策。
三、超市收银方案的设计原则1.简洁易懂：收银界面设计应简洁明了，让用户能够快速上手，减少操作犯错的可能性。
2.高效快捷：收银系统应具备高效的订单处理和支付功能，能够快速完成收款，并自动生成电子小票。
3.准确无误：系统应具备准确的商品识别和价格计算功能，避免出现收银误差。
4.数据可视化：提供数据统计和报表功能，方便管理人员进行销售数据分析。
四、超市收银方案的具体实施1. 系统硬件设备选择超市收银系统的硬件设备包括收银机、扫码枪、打印机等。
以下是一些选择的建议：•收银机：选择具备高速处理能力的计算机设备，运行稳定，支持快速响应和多任务处理。
•扫码枪：选用高品质的二维码扫描枪，能够快速准确地识别商品条码，并与系统实时对接。
•打印机：选择高速、高分辨率的热敏打印机，打印速度快，输出质量好。
2. 收银软件的选择超市收银软件在提供基本收银功能的同时，还应具备以下特点：•商品管理：支持商品信息的录入、修改和查询功能，能够快速准确地识别商品。
•价格计算：根据商品信息自动计算商品价格和折扣，减少人为计算错误。
•快速结算：支持多种支付方式，例如现金、银行卡、支付宝、微信支付等，方便顾客选择。
•销售数据管理：提供数据报表和统计功能，方便超市管理层进行销售数据分析和业务决策。
3. 系统操作流程设计超市收银系统的操作流程应简洁明了，以下是一种常见的操作流程设计：1.收银员登录：收银员输入个人账号和密码登录系统。
超市收银简单管理制度
超市收银简单管理制度一、总则为了规范收银流程，提高工作效率，保障超市资金安全，制定本管理制度。
二、收银台设置1.超市应根据规模和业务量设置适量的收银台，保证顾客结账时的便利和快捷。
2.收银区域应干净整洁，设施齐全，收银台上应有足够的找零金和收银用具。
三、收银员管理1.收银员应经过专业培训，熟悉收银流程和操作规范。
2.收银员要认真履行职责，保守商业秘密，严禁私自调整价目或冒领现金。
3.收银员应遵守超市规定的工作时间，不得迟到早退，不得私自帶外人進入收银台区域。
四、收银流程1.收银员应礼貌接待顾客，主动询问是否需要帮助，快速、准确地为顾客结账。
2.收银员应认真核对商品信息、价格和数量，避免错误。
3.收银员应及时清点收银台上的现金，保证找零准确，不得有差错。
4.收银员应根据超市规定的退换货流程处理退换货事宜，确保合规合法。
五、资金管理1.收银员应妥善保管收银台上的现金，避免遗失和盗窃。
2.每日收银结束后，收银员应对收款进行清点，将现金存入指定的安全箱中。
3.如有现金盈余或短缺，应及时向主管汇报并记录。
4.对于大额现金收款，收银员应主动向主管汇报并备案。
六、异常处理1.如果发生价格误差，收银员应及时向主管汇报并协助解决。
2.如发现顾客恶意偷换标签或以其他欺诈手段行为，收银员应保持冷静，配合安保人员处理。
3.如遇到现金假币，收银员应立即报警并配合警方进行处理。
七、违规处罚1.收银员如有违规行为，首次警告，第二次暂停工作一个月，第三次除名。
2.违规行为包括调高商品价格、冒领现金、私自调整单据、私自调整找零、违规收取费用等行为。
八、其他1.如有其他问题，应向主管反映并妥善处理。
2.本管理制度自颁布之日起生效，如有修改，应经主管同意后执行。
通过制定超市收银简单管理制度，可以保障超市资金安全，提高工作效率，规范收银流程，为超市运营提供有力保障。
希望全体员工认真遵循并执行本管理制度，共同营造一个和谐、安全的工作环境。
超市收银漏洞及解决方法[修改版]
![超市收银漏洞及解决方法[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/ccc4462c76a20029bc642d46.png)
第一篇：超市收银漏洞及解决方法超市收银漏洞及解决方法商场超市收银漏洞，有时候就是收银员的损公肥私行为。
一般而言，商场超市收银漏洞会有四种常见方式。
本文将对常见的三四种商场超市收银漏洞方式进行简单的分析。
第一种常见的商场超市收银漏洞方式：漏扫商品这是最常见的情况了，但漏扫商品仅有不超过5%的部分进入个人腰包。
毕竟这个行业人员的流动性大，而且收银工作近于枯燥无聊，不少新员工和有点油了的老员工、注意力不集中的员工，都有可能出现漏扫商品的现象，因为是漏扫，只要顾客付款金额与电脑显示的金额一致，就绝对不会出现此单的长短款，只是漏扫的这部分商品不明不白地流失了。
另一种情况就是故意漏扫了，那样的情况下收银员得在事后想法转移余款，因为这时她比哪个都明白电脑那里显示的长短款可是要自己掏钱的。
第二种常见的商场超市收银漏洞方式：高价低入某日有点闲情，调平时很少看的收银数据看一下，发现一个很特别的商品名称及数据，显示玩具a，7 元，伴随那单销售记录的还有一床电热毯(那可是南方的6月份啊)。
当时纳闷，咋还有如此名称的商品资料没有清理，转而问电脑部主管，玩具a是什么东西，答复居然是开业一年后的时候对玩具做过一次清场处理的，属当时编的均价码，后来一直没有人管它至少有两年没用了，便不得不西服那些专心钻研“学问”的收银员了，这么远的历史都能研究出来。
迅速调出对应那台收银机的录像，录像里显示那顾客买了两个单价为35元一个的玩具、一个砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，刚才说了玩具是有那玩具a的记录的，砧板菜刀是没记录，至少电热毯也没见着了，初步估算全单应收为不低于250元，可那单实收才118元啊，光玩具一项就不见了63元了。
因为不少是手输码的，防损员也只能说看到每一个好像收银员都有拿在手里输过了，也给了不少钱的，其他的全推不知道了。
第三种常见的商场超市收银漏洞方式：偷梁换柱这类事件在非食品特别是家杂区最甚，各位看看你们家杂区的商品命名，几乎同名或是雷同的商品应该不少吧，拿上一堆标价签或是名称，随便抓一个不是很熟悉那个区域的员工去问一下，看一下有几个能知道是什么东西，能不能名品和商品形成印象中的关连。
超市收银员管理制度范文(2篇)
超市收银员管理制度范文一、收银日常作业管理制度1、收银员每天应提前____分钟到所在收银机，进行班前准备工作，欲期不到者，按迟到论处。
2、收银员在营业场内，身上不能带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象。
违者罚款5—____元。
3、收银员在进行收银工作时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客不满与抱怨。
如每发现一次者，纳入当月考核，对情节严重者罚款5—____元4、收银员不能为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的，收银员用收银职务的方便以低于原价的收款登录到收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“盗窃”。
违者除补尝损失的5倍外，罚款20—____元，情节严重者，予以辞退。
5、收银台上除茶水外，收银员不能放置其他任何私人物品，因为收银台上随时都有临时决定不要的孤儿商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会，违者除纳入当月考核外，罚款____元。
6、收银员不能任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机抽屉，既引人注目造成不安全因素，也会使人产生对收银机营私舞弊的怀疑，或造成不安全的事故发生。
如有此类现象发生者纳入当月考核。
造成安全隐患者，追究其经济责任。
7、不启用的收银通道须用链条连接，以免顾客混出卖场，从而造成不必要的商品损失，如有此现象者，纳入当月考核，对造成经济损失者除陪偿所有经济损失外，罚款5—____元。
8、在备用金的留放方面：多次因备用金留错而造成长短款现象者，根据次数多少纲入当月考核。
9、除两名收银组长外，其它收银员一律不能进行退货业务，否则按违纪论处，情节严重者罚款____元;对于商品打折业务，须经相关领导签字许可，不可私自打折，若发现，除对折让金额个人承担外，并处以折让金额1—5倍的罚款。
收银员引起顾客投诉处罚制度1、因操作失误，造成多扫而引起顾客投诉者，除纳入当月考核外，即每次扣____分。
超市收银员服务技巧之操作技巧（大全五篇）
超市收银员服务技巧之操作技巧（大全五篇）第一篇：超市收银员服务技巧之操作技巧超市收银员服务技巧之操作技巧2011-3-6由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。
而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。
因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”4．提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。
其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
”8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。
其用语为：“对不起!现在正好缺货。
让您白跑一趟。
您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。
”9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。
”10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。
如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。
”11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。
”12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。
”13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。
超市收银区安全操作指南
超市收银区安全操作指南一、设备与系统安全1、收银设备的维护每天营业前，收银员应检查收银机、扫描枪、打印机等设备是否正常运行，包括电源连接、线路状况、打印纸余量等。
定期对设备进行清洁，防止灰尘和杂物影响设备性能。
如发现设备故障，应立即通知技术人员进行维修，并在故障设备上张贴“故障待修”标识。
2、网络与系统安全确保收银系统的网络连接稳定，防止因网络中断导致交易数据丢失。
安装正版的杀毒软件和防火墙，定期更新病毒库，防止病毒和恶意软件的入侵。
遵循超市的信息安全政策，不随意下载和安装未经授权的软件，不访问可疑的网站。
3、数据备份与恢复定期对收银系统中的交易数据进行备份，存储在安全的位置，如专用的服务器或外部存储设备。
制定数据恢复计划，以便在系统故障或数据丢失时能够快速恢复数据。
二、现金管理安全1、现金收款收银员在收款时应仔细核对顾客支付的现金金额，防止收到假钞。
对于大额现金交易，应要求顾客出示身份证件并进行登记。
收款后及时将现金放入钱箱，并锁好钱箱。
2、现金找零确保找零金额准确无误，避免多找或少找给顾客。
从钱箱中取出找零现金时，应在顾客视线范围内进行操作。
3、现金缴存每天营业结束后，收银员应将钱箱中的现金进行清点，并填写现金缴款单。
在安保人员的陪同下，将现金存入超市指定的保险柜或银行。
4、备用金管理超市应为收银区配备适量的备用金，用于找零和处理小额退款。
备用金应存放在专用的抽屉或钱箱中，并进行登记和盘点。
三、银行卡与电子支付安全1、银行卡受理收银员应熟悉各种银行卡的受理流程和操作规范，确保刷卡操作正确无误。
检查银行卡的有效期、卡面完整性和签名等信息，防止使用伪造或无效的银行卡。
对于需要输入密码的交易，应确保顾客在安全的环境中输入密码，避免密码泄露。
2、电子支付熟悉常见的电子支付方式，如微信支付、支付宝支付等的操作流程。
确认顾客的支付金额和账户信息准确无误后，再进行收款操作。
注意防范电子支付中的欺诈行为，如虚假二维码、钓鱼链接等。
关于收银的应急预案
一、前言收银系统是零售企业日常运营的重要组成部分，一旦出现故障或异常，将严重影响企业的正常运营。
为保障企业收银工作的顺利进行，制定以下应急预案。
二、应急预案1. 收银系统停电（1）当收银系统突然停电时，应立即通知相关人员，并采取以下措施：① 使用UPS电源连接服务器及POS收银系统，确保系统持续运行15分钟或半小时；② 若长时间停电或频繁停电，应启动自备发电机发电，主要连接POS收银系统、电子秤、冰柜等必须用电设备；③ 确保收银员在停电期间，使用现金或备用POS机进行交易，并告知顾客；④ 电能恢复后，及时恢复收银系统，并核对账目，确保数据准确无误。
2. 收银系统死机（1）当收银系统出现死机现象时，应立即采取以下措施：① 尝试按下Ctrl+Shift+Delete键，强制重启收银系统；② 若上述操作无效，则按下POS机主机reset键进行冷启动；③ 在系统启动过程中，若发现数据丢失，立即联系网络管理员进行数据恢复；④ 确保在系统恢复正常后，及时核对账目，确保数据准确无误。
3. 收银系统软件故障（1）当收银系统软件出现故障时，应立即采取以下措施：① 尝试重新启动收银系统，检查故障是否消除；② 若故障依旧，联系软件供应商进行远程协助或现场维修；③ 在故障期间，确保收银员使用备用收银系统或手工记录交易数据；④ 故障修复后，核对账目，确保数据准确无误。
4. 收银系统网络故障（1）当收银系统网络出现故障时，应立即采取以下措施：① 检查网络设备，确保网络连接正常；② 若网络设备故障，联系网络管理员进行维修；③ 在网络故障期间，确保收银员使用备用收银系统或手工记录交易数据；④ 网络恢复后，核对账目，确保数据准确无误。
三、总结收银系统是零售企业运营的关键环节，制定应急预案有助于保障企业收银工作的顺利进行。
企业应根据实际情况，不断完善应急预案，提高应对突发事件的能力，确保企业稳定发展。
超市营运中的应对措施之收银篇
超市营运中的应对措施之收银篇1、款前发现所购商品的附件不全怎么办？A、营业员应向顾客抱歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。
3、顾客要求包装所购置的物品时怎么办？微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面效劳台〔同时为顾客指引方向〕有专人为您打包〞。
4、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？及时通知主管翻开空闲收银台，疏散结款的顾客。
5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客抱歉，并由收银领班带着顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。
6、顾客多要塑料袋怎么办？我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低本钱，我不能向您提供更多的购物袋。
7、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？A、及时向顾客抱歉；B、通知领班做差价补偿。
8、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9、如果发现商品没有条形码怎么办？营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班〔滚轴生〕查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。
10、收银机突然出故障怎么办？向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。
11、收银员没有零钱了怎么办？翻开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
12、条码扫不出来怎么办？可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。
13、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？A、向顾客抱歉并及时联络领班，疏散顾客。
B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。
14、收银遇到假币怎么办？找到领班或主管给予适当解决。
15、碰到顾客不排队结帐怎么办？耐心向顾客解释，要求排队结帐。
16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有顾客交款时，才能翻开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。
超市收银的管理制度（可编辑修改word版）
超市收银的管理制度（可编辑修改word版）关于收银的管理制度第⼀条为更好地规范超市收银员的管理，提⾼收银效率及服务⽔平，保障超市营业现⾦的安全。
特制定本制度。
第⼆条收银总则⼀、快速：收银的整个操作过程速度快。
包括收银员扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现⾦办操作、收银管理⼈员的现场操作过程，都有必须快速。
⼆、准确：收银⼯作每⼀个细节的准确度要求都⾮常⾼。
每天现⾦的处理⼤到上万、⼩到⼀⾓，都必须准确⽆误。
三、安全：保证资⾦的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银⼯作的重要保证条件。
四、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、真诚、⾃然，执⾏顾客⾄上、顾客优先的服务理念，维护公司良好的服务形象。
五、三⼈原则：指在超市收银机没有全部开启使⽤的情况下，每⼀台收银机前排队等候的顾客不超过 3 ⼈为限。
超市应合理安排开启收银机的数量、时间、位置，减少客⼈的等候时间，保证收银通道的畅顺。
第三条收银常识⼀、零钞包：⽤设有编号的专⽤布袋装好，为每位收银员准备的，收银⼯作中⽅便找零给顾客的零钞备⽤⾦，设定⾦额为500 元/袋。
⼆、购物袋：商场提供的⼀种服务，为每⼀位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。
三、“暂停收银”牌：在收银员暂时下机或班结停⽌收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的⽅向⽰出。
必须提前出⽰，以免更多的顾客排队结账。
收银员必须为最后⼀个排队的顾客结帐完毕后⽅可离开。
四、赠品：赠品是商场⾃⾝或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。
⼀般的标识是产品本⾝的外包装明确有：“⾮卖品”“试⽤（吃、饮）装”“赠品”等标识，或与商品进⾏捆绑包装销售的物品。
五、已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经结款，结款的商品有收银⼩票凭证并符合特定的包装。
六、“孤⼉”商品：指顾客在结账时因种种原因不要的商品。
收银员必须将商品放置收银机旁指定位置，并由柜台营业员或专设⼈员及时回收到相应柜台。
超市收银管理制度范文
超市收银管理制度范文超市收银管理制度第一章总则第一条我们的超市收银管理制度的制定目的是为了加强超市收银工作的管理和监督，确保超市收银处的正常运作和高效服务，维护超市的形象和信誉。
第二条我们的超市收银管理制度适用于超市所有收银员和相关管理人员。
第三条超市收银管理制度的内容主要包括：收银员的基本要求、操作规程和操作注意事项、收银日常管理、收银员纪律和奖惩措施等。
第二章收银员的基本要求第四条收银员应具备良好的职业道德素质和良好的沟通能力，要有一定的数学基础和计算能力，应具备熟练操作收银机的能力。
第五条收银员应熟悉超市的商品种类、价格和促销活动，了解超市的优惠政策和支付方式。
第六条收银员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，不得佩戴过多的首饰。
第七条收银员应与顾客友好和善，主动为顾客提供帮助和咨询。
第八条收银员应遵守超市的各项规定和制度，不得违规操作和盗窃超市财物。
第三章操作规程和操作注意事项第九条收银员在收银前应检查收银机的正常运转，包括打印机的墨盒是否充足、钱箱是否安全等。
第十条收银员对每一笔交易应核实商品的种类和数量，不得漏扫或误扫。
第十一条收银员应按顺序扫描商品条码，确保商品的顺利结算。
第十二条收银员在收银过程中应注意保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
第十三条收银员在收银完毕后应将收银机清零，清点现金并核对交易金额和实收金额。
第十四条收银员应及时向顾客确认找零金额，并将找零金额正确返还给顾客。
第十五条收银员应将每天的收银数据进行备份，并妥善保存。
第四章收银日常管理第十六条收银员的工作时间按照超市的规定来执行，应准时上岗，不得迟到早退。
如有特殊情况需请假，应提前向上级汇报并经批准。
第十七条收银员在上岗期间不得擅自离岗，如有特殊情况需要离岗，应请假并交接工作。
第十八条收银员应保证收银机的安全，不得将收银机密码告诉他人，不得私自设置或更改密码。
第十九条收银员应保持工作站的整洁，准备好所需的纸币和硬币，并及时补充不足。
超市营运规范—收银手册 精品
超市营运规范二零零二年八月/chess95660目录第一单元前言第二单元收银流程第三单元收银机的解释及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实际操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品查询第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十一单元员工购物附：收银机使用指南/chess95660第一单元前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司收银系统的参考指南。
二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。
三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解/chess95660第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。
收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。
（详见第七单元）/chess95660输入收银员号码输入收银员密码/chess95660放入备用金输入顾客资料/chess95660逐一输入顾客所购商品条码总计/chess95660输入金额确认，找零/chess95660服务下一位顾客/chess95660第三单元收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。
北京华联综合超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。
电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。
扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。
超市收银管理制度
超市收银管理制度1. 前言超市作为零售业最常见的形式之一，收银工作扮演着至关重要的角色。
为了保证超市收银工作的高效进行，提升整体管理水平和服务质量，超市需要制定一套科学、规范的收银管理制度。
本文将详细阐述超市收银管理制度的主要内容，以确保超市的收银工作能够规范、高效地进行。
2. 收银操作规范2.1 收银员基本要求所有收银员必须经过严格的筛选和培训，符合以下基本要求：•具备较高的操作和计算能力；•具备良好的沟通能力和服务意识；•具备良好的合作精神和团队意识；•具备正确的职业道德和操守。
2.2 收银员的着装要求为了提升超市形象和服务质量，收银员的着装必须符合以下要求：•穿着整洁、干净、统一的工作服；•出勤期间禁止佩戴个人饰品，如项链、手镯等；•禁止穿着过于暴露或不符合职业形象的服装。
2.3 收银台操作规范为了保证收银过程的规范和顺利进行，收银员必须严格按照以下操作规范进行操作：•在为顾客服务时，始终保持微笑并友好地与顾客沟通；•核对商品数量和价格的准确性，确保无误后方可扫码收银；•掌握各类支付方式的操作流程和规范，确保收款无误；•禁止私自开启超市提供的折扣和优惠，除非经过上级授权；•确保收银台及周边环境的整洁和清理。
3. 日常收银管理3.1 收银员的班次安排为了保证超市收银工作的连续性和高效性，需要按照超市的经营时间制定合理的收银员班次安排：•确保每个班次都有足够的收银员进行服务；•合理分配早、中、晚班，并根据超市流量情况灵活调整班次安排；•制定严格的考勤制度，确保收银员按时上下班。
3.2 收银员的工作流程为了提高收银员的工作效率和准确性，需要制定详细的工作流程：•掌握整个收银流程，包括扫码、输入金额、选择支付方式等步骤；•能够处理常见的异常情况，如退换货、退款等；•熟悉超市商品的价格和促销活动，提供准确的价格信息给顾客。
3.3 收银员考核制度为了激励收银员的积极性和提高整体服务质量，需要建立合理的考核制度：•考核指标包括工作效率、准确性、服务态度等方面；•根据考核结果给予相应的奖励或处罚；•定期进行绩效评估和培训。
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超市营运中的应对措施之收银篇1、款前发现所购商品的附件不全怎么办？A、营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。
3、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。
4、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。
6、顾客多要塑料袋怎么办？我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？A、及时向顾客道歉；B、通知领班做差价补偿。
8、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9、如果发现商品没有条形码怎么办？营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。
10、收银机突然出故障怎么办？向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。
11、收银员没有零钱了怎么办？打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
12、条码扫不出来怎么办？可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。
13、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？A、向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。
B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。
14、收银遇到假币怎么办？找到领班或主管给予适当解决。
15、碰到顾客不排队结帐怎么办？耐心向顾客解释，要求排队结帐。
16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。
17、为什么买这么多商品都不打折？我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18、为什么在收银台要打开包装？为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。
避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19、顾客结帐后想换其它商品怎么办？直接找领班做退货处理。
20、对待顾客漏装的商品怎么办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
21、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
超市营运中的应对措施之客服篇在零售业中没有顾客就是没有财源。
服务是零售业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，从而给自己带来财富。
为顾客提供最优质的服务，打造自己的“金牌服务”是零售店的第一要务。
读懂你的顾客零售店在服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地地为顾客着想，最大限度地满足顾客的需求，也就是说尽量读懂你的顾客，了解顾客的需求，从而采取相应的销售策略，这样你的零售店才会更具活力。
有许多企业在设计商品和顾客服务时，从来不主动询问顾客有哪些需求，而是凭想象增减服务项目，结果他们所提供的服务不能提高顾客的满足感，浪费了财力和人力。
1、了解消费者的需要（1）差异性需要不同的顾客由于所处地地理位置、环境的不同，以及年龄、收入、受教育程度等方面的差异，因而对商品的需求也存在明显的差异。
企业应因人制宜，因地制宜，经营适合不同消费者的商品。
（2）发展性需要顾客需要是动态的，不断发展变化的，是一个逐渐由低级到高级、由简单到复杂、由数量上的满足向追求质量的发展，所以企业应随时掌握大众消费趋势，不断提高商品质量。
（3）多变性需要不同顾客的需求是各式各样的，即使是同一消费者在不同的时间、环境、心态等条件下需要也不相同，具有易变性的特点。
2、读懂顾客的购买心理（1）认知过程是顾客对商品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合反映的过程，这是一个从感性到理性，从感觉到思维的过程。
企业可通过加强广告宣传、服务人员与顾客的交流等手段加速这一过程。
（2）情绪过程可分为促进购买行为的积极情绪、阻碍购买行为的消极情绪以及双重情绪。
这些情绪之间是可以相互转化的，影响它的主要因素是商品质量、购物环境、社会感情等等，企业应在这些方面帮助消费者排除困难，让消费者情绪朝有利于购买的方向发展，最终完成购买行为。
3、服务的前提工作（1）进行市场调查，找出顾客真正的需求和愿望，从而设计出符合顾客愿望的特色商品和服务项目及标准。
（2）了解顾客服务项目，确定服务标准，建立质量临控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。
（3）增删顾客服务项目，确定服务标准，建立质量监控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。
4、建立有效的服务系统在市场竞争中建立特色，最有效的方法就是把服务质量与商品质量联系起来，在一般情况下，商店都要受预算的压力，在提高商品质量和服务质量的同时，两者还要受成本控制的制约。
作为零售店的管理的人员应兼顾三方利益。
零售服务是以顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务。
服务管理必须使公司各个部门的结构合理化，尽可能的方便消费者。
超市营运中的应对措施之商品篇1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼"您好！需要我帮忙吗？"使用三米原则。
需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。
找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。
（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释"对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下"然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
2、顾客要买的商品没有怎么办？可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。
如不能订购，则对顾客说"对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。
请您到其他商店购买。
"然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。
3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。
4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。
首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。
在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。
但不能出店。
一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。
6、如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
8、如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。
若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。
9、如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。
10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。
尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。
11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话："请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢"或"请╳╳╳部╳╳╳员工给（待机号码）回电话，谢谢。
"若长时间无应答，再做一次。
如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说"请稍等"。
12、如何接听电话？商店员工在接听电话时，首先应说："╳╳╳公司，您好！"当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。
如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。
应尽快给他回电话或到指定地点。
如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说"对不起，请稍等一下，我需要回一个电话"，也可以请另一个服务顾客再去回电话。
14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。
15、顾客突发疾病怎么办？遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。
如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。
16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。
顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。
17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？应礼貌告诉顾客"对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅"18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？员工应礼貌地告诉顾客"对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅"。
如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。
如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。
19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。