2012年度区域管理制度售后部分
售后旧件部流程及管理制度
售后旧件部流程及管理制度一、 目的：规范售后旧件及废件管理，提高管理效率加强本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word 版 可自由编辑！！】旧件的合理管理，特制定本制度。
二、范围：废旧物品包括废机油，更换下的旧件（含保险事故和机修件），配件包装纸箱等包装物。
客户要求自行带走的旧件不在此范围。
三、管理办法：所有废旧物品由配件部统一管理，包括存放，清理和处理，废旧物品收入，由配件部设立单独台账统一保管。
（一）管理规定1．维修过程中的用剩的零部件（不包括三滤、皮带、雨刮器）清洗干净，如若车主需要带走，将旧件进行包装后交给车主，车主需在派工单上签字。
否则，将旧件交给旧件库管员。
2．维修过程中更换下来的机修件（机滤除外）存放于废油、旧件室。
钣金件存放于钣金拆装件室，待车辆完工后三日内转存于废油、旧件室。
3．保修更换的零部件及时交给管理员处理，不得存放于维修车间。
4．对于维修过程中更换下的旧件，特别是带有油渍（如转向油泵，燃油泵等）车间须负责清洁后交由管理员。
违反者考核其50元。
5．定期由售后经理负责，组织人员对存放于废油室、旧件室的物品进行整理，有利用价值或变现价值的存放于指定位置，无用的及时清理。
（二）保管1．事故车钣金件：对于保险公司要收回的事故件，暂存钣金旧件室，钣金组应作相应标记（日期，车牌，零件名）。
2．事故车机修件：对于保险公司要收回的事故件，暂存旧件室，机修组应作相应标记。
3．普通维修旧件：钣金件暂存于钣金旧件室，待车辆完工后三日内转存于废物室。
油漆剩余辅料存放于油漆室继续使用。
4.以上保管件包含保险公司事故回收件，并代为保管一个月，前台接待自行通知客户或保险公司，逾期作为废品处理。
（三）废旧物品回收销售处理1．废机油：每月由售后经理负责派人清理，定期联系回收商由财务监督下，收入交财务。
2．保险公司回收旧件：车间在该车接待员监督下交给保险公司，并做好记录。
3．其他旧件：由配件定期通知废品收购商在财务的监督下回收，收入交财务。
售后基本管理制度
售后基本管理制度一、目的和范围售后管理制度的目的是为了确保企业在售后服务方面的高效运作，提高客户满意度，保持良好的企业形象。
该制度适用于企业的售后服务部门，包括客户服务中心、售后技术支持等工作岗位。
二、职责和权限1.客户服务中心负责接听客户售后服务请求，收集客户信息，协调解决客户问题。
2.售后技术支持部门负责提供技术支持，解答客户问题。
3.售后管理部门负责组织和协调售后服务工作，制定售后管理规范。
4.销售部门负责向客户提供售后服务的相关信息。
三、服务标准1.快速响应：客户请求售后服务后，客户服务中心应立即予以回应，并给予初步解答。
2.优质服务：售后服务人员应以友好态度对待客户，耐心倾听客户问题，积极解答客户疑问。
3.高效解决：售后服务人员应根据客户问题的不同性质，合理安排人员和资源，以最短时间内解决问题。
四、服务流程1.客户请求售后服务后，客户服务中心应立即登记客户信息，并指派售后服务人员负责处理。
2.售后服务人员应根据客户问题的性质和严重程度，制定优先级和工作计划。
3.在解决客户问题的过程中，售后服务人员应与相关部门保持沟通，协调资源，确保问题得以尽快解决。
5.售后服务人员应将客户请求售后服务的详细信息、解决方案和客户反馈等记录归档，并定期进行整理和汇总。
五、工作纪律1.售后服务人员应按照规定的上班时间和工作制度履行职责，并保持良好的工作态度。
2.售后服务人员应保护客户信息和商业机密，不得以任何形式泄露给外部人员。
3.售后服务人员应遵守企业相关的服务政策和流程，不得私自修改或变动。
4.售后服务人员应定期参加技能培训和知识更新，以提高专业能力。
六、绩效考核1.客户满意度：以客户反馈为主要考核指标，通过客户满意度调查、投诉率等进行评估。
2.工作效率：按照规定的售后服务流程和时间要求，评估售后服务人员处理问题的速度和质量。
3.团队协作：评估售后服务人员与其它部门的协调沟通效果。
七、制度的执行和完善售后管理制度应由企业的售后管理部门定期组织宣贯，确保落地执行。
售后服务维修与返修管理制度(2012.1.14)
4、3、1、退货条件
（A）在一年保修期内，因公司产品质量问题导致产品无法维修、不能正常使用的。
（B）在规定的交货期内未能准时按时交货、客户拒收的。
（C）属于订购的特型产品原则上不予退货与换货。
4、3、2、换货条件
（1）满足退货条件的。
（2）在保修期内，发生较大质量问题、但可修复，而客户坚持要求换货并同意补偿产品差价、维修费、运输费的。
4、3、2换货处理：
A）客户要求换货，属销售人员选型错误，符合换货条件者由销售人员填写《产品申购单》注明换货原因，并经总经理批准后，交市场部下达生产计划，立即发出新品，由销售人员负责将旧货收回入库。《产品申购单》经总经理批准换货后，财务部挂销售人员应收账款处理。
编制：
审核：
批准：
武汉天罡科技发展有限责任公司
（B）属于产品运输损坏、使用损坏，《产品返修单》注明维修原因、经检验确认并拟订处理对策，注明返修费用由财务核价按照实际消耗收取相关费用。由生产副总签字确认后方可安排返修；
4、2、3、1作业部负责人收到《返修通知单》，依据原生产计划单号确认技术参数，根据具体情况安排车间班组人员完成返修任务，由作业部将车间实际消耗（包括：材料、人工费）准确填写在《产品返修单》上，产品修复后交由品质部重新检验，检验合格后连同产品一起交仓管员办理入库暂存手续，仓管员必须根据《产品返修单》上的内容在包装箱上注明暂存和业务员姓名，作
编号：QR-MK-03
版本：A版
售后服务维修与返修管理制度
发行日期：2011/12/01
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B)当被确认其产品属于客户使用不当时，应按照有关规定将处理结果告知客户，并向客户解释清楚，直到客户满意为止。
C)客户要求换货，属作业部选型错误，或品质部出厂检验错误，或物流部发错货物、遗漏，则由相关部门负责人牵头，收回错发的产品，并组织为客户及时更换，重新发给客户，由此产生的费用由相关部门责任人承担。
售后部管理制度规定
售后部管理制度规定一、总则为规范和提高公司售后服务管理水平，确保售后服务工作的有效开展，特制定本管理制度。
本管理制度适用于公司售后部门及相关部门的售后服务工作。
二、工作职责1. 售后部门的主要职责是处理客户的售后服务需求，包括但不限于产品安装、维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后部门负责建立客户档案，记录客户的购买信息、服务需求等相关信息。
3. 售后部门负责制定并执行售后服务流程，确保售后服务的质量和效率。
4. 售后部门负责定期对售后服务进行评估和改进，提升客户满意度。
三、售后服务流程1. 客户提交售后服务需求客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向售后部门提交售后服务需求，售后部门应及时记录客户信息并安排工作人员处理。
2. 售后服务受理售后部门收到客户的售后服务需求后，应及时联系客户确认具体情况并安排工作人员前往处理。
3. 处理售后服务需求售后工作人员应根据客户的需求进行处理，确保客户问题得到解决并及时反馈给客户。
4. 客户满意度调查售后服务完成后，售后部门应针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度并及时改进服务质量。
四、工作规范1. 工作人员应遵守公司相关制度和规定，保护客户信息安全。
2. 工作人员应尊重客户，友善、耐心地处理客户的售后需求。
3. 工作人员应关注售后服务质量，及时解决客户问题，确保客户满意。
4. 工作人员应积极学习和提升售后服务技能，不断提高工作水平。
五、投诉处理1. 客户对售后服务不满意时可向售后部门进行投诉，售后部门应及时处理并回复客户。
2. 投诉处理应及时跟进，采取有效措施解决问题，并及时向客户汇报处理结果。
3. 投诉记录应及时归档，作为改进售后服务的参考依据。
六、考核评价1. 售后部门应定期对售后服务工作进行考核评价，评估工作人员的绩效并进行奖惩。
2. 考核评价内容包括但不限于客户满意度、处理时效、投诉处理等方面。
七、其他1. 其他未尽事宜由公司相关部门另行规定。
售后服务规章制度范文
售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。
第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。
第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。
第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。
第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。
第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。
第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。
第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。
第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。
第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。
第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。
第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。
第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。
第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后管理制度通用规范
售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。
2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。
三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。
2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。
四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。
2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。
3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。
五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。
2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。
3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。
六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。
2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。
七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。
2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。
八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。
2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。
九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。
2. 售后服务数据应保密，不得外泄。
十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。
2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。
以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。
关于调整公有住宅售后物业服务费收费标准的通知
关于调整公有住宅售后物业服务费收费标准的通知沪房管规范物[2012]29号各区、县物价局，各区、县房管局，各物业服务企业和业主大会:为了贯彻落实《上海市住宅物业管理规定》，加强公有住宅售后小区物业管理工作，进一步提升物业服务水平，经研究，决定用三年时间，通过逐年调整物业服务收费标准，逐步使物业服务收费标准与物业服务实际运营成本接轨，并解决“同一小区、不同收费”的历史遗留问题，促进物业服务行业健康发展。
现将《上海市公有住宅售后小区物业服务标准》（见附件）和调整后的公有住宅售后物业服务费收费标准印发如下，请按照执行：一、公有住宅售后小区物业服务收费标准公有住宅售后小区是指以物业管理区域内的住宅执行售后房物业服务标准，并按公有住宅售后收取物业服务费的住宅小区。
1、公有住宅售后房屋的物业服务收费标准（2012年度）多层住宅管理费每户每月5-9元，高层住宅管理费每户每月6-12元。
保洁费每户每月6元。
保安费每户每月9元。
配备电梯的住宅电梯、水泵运行费每月每平方米建筑面积0.55元。
其中，房屋业主直接支付0.15元，从公有住宅售后维修资金中列支0.40元。
绿化养护和共用部位、共用设备设施（除配备电梯住宅的电梯和水泵外）日常运行、保养、维修等物业服务费用均在公有住宅售后维修资金中列支。
公有住宅承租人应当按照本小区公有住宅售后保洁费和保安费收费标准，交纳保洁费和保安费。
业主大会与物业服务企业协商确定的管理、保洁和保安等物业服务标准超出公有住宅售后小区物业服务标准的，相关费用的收费标准应当根据实际物业服务标准予以相应提高。
2、公有住宅售后小区非居住用房的物业服务收费标准公有住宅售后小区非居住用房指在公有住宅售后小区物业管理区域内配建的执行市政府规定的租金标准的非居住用房。
管理费按租金的25%计算，由房屋业主支付给物业服务企业，非居住用房的租金则由房屋业主收取。
保洁费按每平方米建筑面积0.2-0.5元/月计算，由房屋使用人支付。
售后维修管理制度模板
售后维修管理制度模板一、总则为规范售后维修工作流程，提高售后维修质量，确保客户满意度，特制定本制度。
二、工作范围1. 售后维修管理制度适用于公司内部售后维修部门，负责对公司生产的产品进行维修处理。
2. 售后维修管理制度涵盖了维修流程、维修标准、维修人员管理等方面内容。
三、维修流程1. 客户反馈：客户出现产品质量问题或需进行维修时，须向售后维修部门提出维修申请，包括产品信息、问题描述、联系方式等。
2. 问题确认：售后维修部门接到客户维修申请后，需及时安排维修人员前往客户处进行实际情况确认，了解具体问题。
3. 维修方案制定：根据客户反馈和实际检测结果，制定详细的维修方案，包括维修内容、维修方式、维修时间等。
4. 维修执行：按照维修方案进行维修操作，确保维修质量和维修时效。
5. 维修验收：维修完成后，售后维修部门需对维修情况进行验收，确保维修效果符合客户要求。
6. 客户确认：客户接受维修结果后，签字确认，完成维修流程。
四、维修标准1. 维修质量标准：维修部门应严格按照产品维修标准操作，确保维修质量符合公司要求。
2. 维修时效标准：维修部门应按照客户要求或公司规定时限，保证维修及时完成。
3. 维修方案规范：维修方案需具体明确，包括维修内容、维修步骤、维修材料等，避免疏漏。
五、维修人员管理1. 维修人员素质要求：维修人员应具备相关专业技能和丰富的实际经验，能够熟练操作维修设备和工具。
2. 维修人员培训：公司需定期组织维修人员进行维修技术培训、安全培训等，提升维修技能水平。
3. 维修人员考核：定期对维修人员进行考核，评估其维修能力和工作表现，及时进行奖惩。
六、维修设备管理1. 维修设备采购：售后维修部门负责维修设备采购、更新、维护和保养，确保设备正常运转。
2. 维修设备使用：维修人员需按照规定正确使用维修设备，避免设备损坏和事故发生。
3. 维修设备管理台账：对维修设备进行台账管理，包括设备编号、品牌型号、购进日期、使用记录等。
售后服务管理规定
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
客服售后部管理制度
客服售后部管理制度第一章总则为了规范客服售后部的管理工作，提高客服售后服务质量，保障客户利益，制定本管理制度。
第二章组织机构1.客服售后部隶属于公司市场部，直接向市场部负责人汇报工作。
2.客服售后部设立客服部和售后部，分别负责客户服务和售后服务工作。
3.客服部和售后部分别设立主管，负责各自的日常管理工作。
第三章人员配备1.客服部和售后部配备有经验丰富、态度友好、服务意识强的客服人员和售后人员。
2.客服人员应具备较强的沟通能力和应变能力，能够快速有效地解决客户问题。
3.售后人员应具备专业知识和技能，能够及时处理客户投诉和售后问题。
第四章工作流程1.客服部接收客户电话或邮件，及时记录客户问题并进行分类。
2.客服部根据问题分类，分派给相应的售后人员处理。
3.售后人员及时与客户联系，了解具体情况并提出解决方案。
4.售后人员与客户沟通协商，解决问题并记录处理结果。
5.售后人员应及时向客服主管汇报工作情况，确保问题得到及时处理。
第五章服务质量1.客服部和售后部要坚持以客户为中心的理念，提供优质的服务。
2.客服部和售后部要不断改进服务质量，提高工作效率和客户满意度。
3.客服部和售后部要建立健全的服务评估机制，定期对客服人员和售后人员进行考核和培训。
第六章客户投诉1.客服部和售后部要建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并回访客户。
2.客服部和售后部要对常见的客户投诉问题进行分析和总结，提出改进意见和措施。
3.客服部和售后部要及时向公司领导汇报客户投诉情况，确保问题得到有效解决。
第七章售后服务1.售后部负责处理产品质量问题、配送问题和售后服务问题。
2.售后部要与公司其他部门密切合作，及时解决产品问题和客户需求。
3.售后部要建立健全的售后服务体系，确保客户满意度和公司形象。
第八章审核评估1.客服售后部要定期对工作流程、服务质量和客户投诉进行审核评估。
2.客服售后部要及时发现问题并提出改进意见和措施。
3.客服售后部要对优秀员工进行表彰奖励，对不合格员工进行处罚纠正。
售后管理制度范文
售后管理制度范文售后管理制度是企业为了提升售后服务质量，保障消费者权益而制定的一系列管理规章制度。
售后管理制度的建立和执行有助于实现企业的服务承诺，提升消费者的购买体验，树立企业良好的服务品牌形象，促进市场的持续发展。
下面我们来详细介绍售后管理制度的重要性、内容和执行方式。
1.售后管理制度的重要性（1）提升企业服务质量。
售后管理制度规范了售后服务的流程和要求，能够让企业员工更加规范地进行售后服务，提升服务效率和质量。
（2）保障消费者权益。
售后管理制度明确了消费者在购买产品后享有的售后服务权利，保障消费者权益，增强消费者满意度。
（3）建立企业形象。
良好的售后服务可以提升企业的品牌形象和口碑，吸引更多消费者选择企业的产品和服务。
（4）促进销售增长。
优质的售后服务可以增加客户的忠诚度和二次购买率，从而提升销售额和市场份额。
2.售后管理制度的内容（1）售后服务政策。
明确企业的售后服务承诺和政策，包括产品质保期限、换货、维修、退换货政策等。
（2）售后服务流程。
规范售后服务的流程和操作方式，包括客户服务热线的建立、售后服务人员的培训和管理、售后服务单的处理等。
（3）售后服务标准。
制定售后服务的标准和要求，包括服务态度、服务质量、服务时效等。
（4）售后服务评估。
建立售后服务评估机制，定期对售后服务进行评估和总结，及时发现问题并改进。
（5）售后服务数据管理。
建立售后服务数据管理系统，对售后服务数据进行收集、分析和统计，为提升服务质量提供数据支持。
3.售后管理制度的执行方式（1）建立售后服务团队。
企业应该建立专业的售后服务团队，根据产品特点和市场需求制定售后服务计划，确保售后服务的及时和高效。
（2）加强售后服务培训。
对售后服务人员进行专业培训，提升其服务意识和技能水平，确保能够为客户提供专业的售后服务。
（3）建立投诉处理机制。
建立客户投诉处理机制，及时回应客户投诉，解决问题，避免不良影响扩大。
（4）定期进行售后服务评估。
售后服务的规章制度
售后服务的规章制度
第一条为了提高公司售后服务的质量和效率，规范员工的工作行为，特制定本规章制度。
第二条公司售后服务部门是公司对外服务的窗口，员工在工作中应当严格遵守公司的规定，切实履行好售后服务岗位的职责。
第三条售后服务部门的主要职责包括接听客户投诉电话、处理客户投诉、提供客户解决问题的方案、维护客户关系等工作。
第四条售后服务部门的工作人员应当具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务态度，对客户问题应当及时、有效地进行解决。
第五条售后服务部门的工作时间为每天8:30-17:30，周末和节假日根据公司安排调整工作时间。
第六条售后服务部门的工作人员应当按照公司的要求，认真维护公司的品牌形象，做到言行得体、服务热情。
第七条员工在接听客户投诉电话时，应当认真倾听客户问题、耐心询问客户要求，细致记录客户信息，及时反馈给相关部门。
第八条员工在处理客户投诉时，应当秉承客户至上的原则，尽力满足客户要求，做到客户满意为止。
第九条在维护客户关系时，员工应当主动与客户保持联系，了解客户的需求和意见，提供优质的服务，形成良好的口碑。
第十条售后服务部门的工作人员应当定期接受培训、提升专业知识和服务技能，不断提高自身的服务水平。
第十一条对于表现突出的售后服务人员，公司将给予奖励和表扬，对于表现不佳的员工，将给予相应的考核和处罚。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门审批同意后方可实施。
以上为售后服务规章制度的内容，希望各位员工认真遵守，共同努力，为公司的发展和客
户的满意度做出积极贡献。
公司售后规范管理制度
公司售后规范管理制度一、制度目的与适用范围本售后规范管理制度旨在明确公司对售后服务的基本要求，确保服务质量，提高客户满意度。
适用于本公司所有涉及售后服务的部门及员工。
二、服务原则本公司售后服务遵循“客户至上、质量第一”的原则，致力于为客户提供及时、专业、高效、满意的服务。
三、组织架构与职责1. 成立专门的售后服务部门，负责统筹管理所有售后服务工作。
2. 售后服务部门应设立客户服务热线，解答客户咨询，记录客户反馈，并协调解决各类售后问题。
3. 售后服务人员需接受专业培训，具备相应的产品知识和服务技能。
四、售后服务流程1. 接收客户请求：通过电话、邮件或在线平台快速响应客户的售后服务需求。
2. 问题诊断与分类：根据客户描述，判断问题类别，并告知客户可能的解决方案或服务流程。
3. 服务执行：按照公司规定的服务标准和流程，迅速、准确地解决问题。
4. 服务跟踪：服务完成后，主动联系客户确认服务效果，并收集客户意见。
5. 信息反馈：将服务情况和客户反馈汇总，定期报告给相关部门，用于服务改进。
五、服务质量监控1. 建立服务质量评价体系，定期对售后服务进行评估。
2. 对于服务过程中出现的问题，要及时分析原因，制定改进措施。
3. 鼓励客户提出宝贵意见，不断优化服务流程和提升服务质量。
六、售后支持与保障1. 提供全面的售后支持，包括技术咨询、维修保养、配件更换等。
2. 确保备件供应充足，减少客户等待时间。
3. 对于产品自身质量问题，承诺无偿维修或更换。
七、投诉与处理1. 建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、公正的处理。
2. 对于每一起投诉，都要认真调查，积极解决，并向客户反馈处理结果。
3. 定期对投诉数据进行分析，作为改进产品和服务的重要依据。
八、制度的修订与更新随着市场变化和客户需求的发展，本售后规范管理制度应定期进行修订和更新，以适应新的服务要求。
结语：。
售后工程部规章制度
售后工程部规章制度第一章总则第一条为了规范售后工程部的管理，提高服务质量，确保售后服务工作的顺利进行，特制定本规章制度。
第二条售后工程部是公司的重要部门，负责为客户提供售后服务和技术支持。
第三条售后工程部的工作服从公司的整体规划和领导安排，严格遵守国家相关法律法规和公司内部制度。
第四条售后工程部应当建立健全完善的管理体系，确保工作的有序进行。
第五条售后工程部应当注重团队协作，提高工作效率，提升服务质量。
第六条售后工程部应当为客户提供及时、快捷、专业的售后服务，为公司赢得客户的信任和好评。
第七条售后工程部应当保护公司的商业机密，严谨保密。
第八条售后工程部应当不断学习进步，提升自身的技术水平和服务意识。
第九条售后工程部应当做好记录和汇报工作，及时反馈客户问题和建议。
第十条售后工程部应当认真履行职责，维护公司形象，提高客户满意度。
第二章组织结构第十一条售后工程部设部长一名，副部长若干名，技术工程师若干名，技术支持人员若干名。
第十二条部长是售后工程部的领导，负责制定部门的工作计划和目标，组织协调工作，汇报工作进展。
第十三条副部长协助部长工作，负责具体事务的安排和处理。
第十四条技术工程师负责现场服务和技术支持工作。
第十五条技术支持人员负责电话和网络支持工作。
第十六条售后工程部可以根据工作需要设立临时工作组，协助解决特殊问题。
第三章工作内容第十七条售后工程部的主要工作内容包括：（一）为客户提供现场服务，解决设备故障和问题。
（二）为客户提供技术支持，指导客户正确使用产品。
（三）为客户提供培训和知识传授，提升客户的技术水平。
（四）为公司收集客户反馈和建议，改进产品和服务。
（五）为销售部门提供技术支持，促进销售业绩的提升。
（六）为上级领导提供工作进展汇报和工作总结。
第十八条售后工程部应当根据工作需要，合理安排工作时间和人员，确保工作的有序进行。
第十九条售后工程部应当建立完善的服务体系，提高服务质量和效率。
第二十条售后工程部应当定期进行技术培训和知识普及，提升团队的整体素质和能力。
上海市虹口区住房保障和房屋管理局关于推进虹口区售后公房物业达标补贴工作的通知
上海市虹口区住房保障和房屋管理局关于推进虹口区售后公房物业达标补贴工作的通知文章属性•【制定机关】上海市虹口区住房保障和房屋管理局•【公布日期】2012.04.26•【字号】•【施行日期】2012.05.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】住房保障正文上海市虹口区住房保障和房屋管理局关于推进虹口区售后公房物业达标补贴工作的通知各街道办事处、虹房集团、中虹集团：在区委、区政府的关心、支持下，在各社区（街道）、集团公司及其他联席会议成员单位的共同努力下，售后公房物业服务达标补贴试点工作取得了初步成效、积累了工作经验。
根据区委、区府全面提高我区老旧住宅小区物业服务水平的工作要求，解决当前物业服务管理领域存在的矛盾和问题，为推动实现虹口“新崛起”提供坚实的基础保障，2012年起在全区各街道全面开展售后公房物业服务达标补贴工作。
区房管局总结试点经验，经研究制定了《虹口区售后公房物业服务达标补贴工作实施意见》，现印发给你们，望按照执行。
原《虹口区售后公房物业服务达标补贴扩大试点工作方案》同时废止。
虹口区住房保障和房屋管理局二〇一二年四月二十六日虹口区售后公房物业服务达标补贴工作实施意见在区委、区政府的高度关心、支持下，在各社区（街道）、集团公司及其他联席会议成员单位的共同努力下，经过前一阶段售后公房“物业服务达标补贴”工作扩大试点运作的探索和实践，扩大试点小区的物业管理水平有所提高，小区环境面貌有较大改善,试点工作受到全区上下的广泛好评，取得了预期效果。
根据区委、区府全面提高我区老旧住宅小区物业服务水平的工作要求，解决当前物业服务管理领域存在的矛盾和问题，为推动实现虹口“新崛起”提供坚实的基础保障，按照售后公房物业服务达标补贴总体计划，2012年起在全区各街道全面开展售后公房物业服务达标补贴工作。
现拟定如下扩大试点工作方案：一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，以构建与虹口经济社会发展水平相适应的住宅小区综合管理为目标，充分发挥街道住宅小区综合管理联席会议（综合管理制度）主体作用，全面开展售后公房物业服务达标补贴工作，推进售后公房小区物业服务“标准化、规范化”建设，以及和谐社区建设，逐步健全基本保障、奖惩激励机制，切实改善居住质量，提高售后公房物业服务水平，提升居民群众对物业管理服务的满意度。
6S标准化管理制度
杭州和诚之宝汽车销售服务有限公司6S标准化管理规定文件编号：HCBM-CD-01-007/02生效日期：2012年8 月8 日编制部门：行政人事部文件编制：文件审核：文件批准：为了加强公司内部管理，营造良好的企业形象，实现公司物质、资源的有效管理，保持企业环境的干净清洁，最大程度地提高工作效率和员工士气，特制定公司6S标准化管理规定。
一、6S的定义（一）整理（Seiri）整理就是在工作现场区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西，清除凌乱根源，创造一个清晰的工作场所；（二）整顿（Seiton）整顿就是把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标示进行管理，定置存放，随时方便取用；（三）清扫（Seiso）清扫就是将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾、无污秽状态，保持工作环境整洁干净、防止环境污染；（四）清洁（Seiketsu）清洁就是维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生，通过整洁、美化的工作区与环境使人们保持精力充沛（五）素养（Shitsude）素养是指通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各规章制度，养成良好的工作习惯，提高个人素养；（六）安全（Safety）贯彻“安全第一，预防为主”的方针，在生产、工作中，必须确保人身、设备、设施安全，严守国家及公司机密；二、6S标准化管理评鉴标准（一）整理、整顿、清扫、清洁评定标准及得分1.销售部2.售后部3.用品部4.市场部5.财务部6.CRM部7.行政人事部（二）素养评定标准1.标准化着装规定1.1配备西服人员标准化着装规定1.1.1展厅及接待人员标准化着装规定（详见图1-1,图1-2）着装统一、整洁、得体（春、冬季，男士着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、黑色袜子、紫色领带；女士着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、肉色丝袜、蓝色丝巾；夏、秋季，男士着白衬衫、黑西裤、黑色袜子、黑色领带；女士着短袖上衣、黑西裙、黑皮鞋、肉色丝袜、灰色丝巾）；1.1.2办公室人员着装规定（详见图1-1，图1-2）参见1.1.1，办公室人员统一着裤装，春、冬季着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、肉色丝袜、蓝色丝巾；夏、秋季节着灰色短袖、西裙、肉色丝袜、黑皮鞋。
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售后管理制度一．配件供应、回收规定1）、配件供应形式1.1所有配件均以先付款，不合格配件返厂充帐的方式供应;1.2每个月售后部配合销售会计与经销商进行配件对帐，确保收、发一致;2）、配件申请2.1每个服务单位每月常规只可申请二次配件（每月的5号、20号为配件申请日，其它时间慨不受理）；如遇特殊情况，可作紧急配件申请,但每月不能超过二次；2.2配件申请必须严格按照公司要求规范填写申请表，以免有发错现象;3）、配件回收3.1以生产日期为准,三年之内的的配件才能退厂,超期配件退厂一律记费为零。
3.2零配件返厂必须填写退件申请表，经总部审批确认后方可退回。
3.3所退旧件必须按要求分类别包装保护完好，并附相关单据和标贴。
3.4保内配件必须在公司规定时间及时办理退厂,严禁保外配件和非本公司配件退厂。
3.5底壳、面壳、烟管、油网、油杯、灯管等配件不予退厂；气源置换配件不准退厂。
3.6遇公司实收数与退申请表有数量差异时，以公司实点数为准。
二．产品保修制度1、保修原则和应尽义务1).无论何种原因，不得以任何借口推迟或拒绝服务，影响公司服务形象。
2).必须以公司产品的安装、维修服务为己任，服从公司的指导和监督，随时接受公司售后服务部及顾客的安装维修指令，并按时保质完成任务，且不受用户的产品购买地的限制。
3).应严格按照中华人民共和国建设部颁发的《燃气燃烧器具安装维修管理规定》进行安装施工，如用户提出不按该规定要求安装并经解释无效时安装人员应拒绝安装；但用户执意要安装应在《安装记录单》上声明：“该用户环境不宜安装燃气热水器，但用户坚决要求安装，现声明造成的一切后果由用户自己负责”，并要用户在声明处签字认可。
4).执行公司的维修管理制度，认真执行收费标准，不得多收费、乱收费。
2、保修期限1).所有厨卫产品，整机免费保修1年，吸油烟机电机保修3年，电热水器内胆保用5年。
（维修跟换配件保修3个月）保修期以购买之日起计算，并可按照用户要求提供上门服务；其它事项按国家“三包”规定执行。
2).售后服务部服务热线：全国统一服务电话：三、收费范围及标准1.为维护公司产品的信誉，配件只能用作产品的维修使用，不得以商品出售，更不得以其它厂的配件用于产品的维修；所有保外维修配件收费原则上按以下标准执行：1）．公司配件供货价在100元以上的，允许上浮上限为40%2）．公司配件供货价在100元以下的，允许上浮上限为60%2.玻璃、陶瓷面板具体操作方法如下：1).售前机部分：面板破损的提供产品编码后按供货价五折发放，面板自身有瑕疵的提供相应图片和编码后免费发放面板。
2).售后机部分：提供客户详细资料经售后服务部回访核实后免费发放面板。
3).所有回传公司资料经回访发现二次作假者，第一次按面板价值十倍金额罚款，第二次则取消全年度该面板政策。
四．成品退换货规定1、成品退货基本要求：1）.申请退货的成品必须为在我公司正式渠道购买的产品，方可办理退、换货手续；且必须确定是在当地无法修复的产品。
2).原则上所有的成品退、换货尽量返新或返修返还；若需办理冲帐的，则属产品质量问题引起的退货，出厂日期在2年之内的，按产品提货价100%金额结算；出厂日期超出2年在3年内的，按产品提货价的80%结算；出厂日期超出3年的，按产品提货价的50%结算；出厂日期超出5年的不予计费。
只有公司产品自身质量原因方允许退货，否则视产品具体情况按提货价不超过50%结算；样机不允许退货。
（所有退、换产品处理判定以各生产部或品管部检测结果为准确依据）3).经销商申请退货，严格按公司已定的流程操作。
所有的退、换货必须提前办理退货申请，并经相关权限人批准后才能把产品退回，无办理退、换货申请的公司将拒绝收货，且谁收货谁负责。
4). 经销商申请退货必须如实填写《退货申请表》以及相关内容，填写不全不予批复，退货原因不实情况严重的处于100-1000元罚款。
5).为了让公司将所有退、换货产品能及时提回处理，在办理产品返厂时一定要按以下资料操作，否则公司将拒绝提货：联系电话：0760-收货单位（人）：**公司售后服务部提货地点：五．维修安装回访标准1．回访人员在回访时必须按以下回访流程操作，并尽量使用规范用语；1).回访负责人在当天收到安装和维修的有关单据后：①安装回访必须依次在三个工作日、三个月、半年，维修回访必须在七天内对用户依照回访制度进行回访，了解产品使用情况、用户建议等；②在《维修回访记录表》及《安装回访记录表》对客户反映的情况必需如实填写，详细记录。
③用户反应情况在汇总后交相关负责人跟进处理，并回复用户。
2).在回访过程中，回访负责人如发现有突发的事件要及时向上级部门反映，或回访内容中需要跟进用户提出需求的，可先以电话方式口头知会售后服务人员，由其跟进顾客需求；3).售后电话服务员根据回访人员的反馈信息，进行了解情况。
在掌握情况的基础上致电解答用户的提问，不能推卸责任，对不能解答的需提交给相关人员处理，并对用户做好解释。
对用户要求回复的必需要在约定的时间按时回复。
用语要注意文明礼貌，不能出现有损公司形象、影响用户情绪的语言；不能与用户争论或表现出不在意的态度。
六．总部对市场的售后年度考核•1）考核目的1.1 提高整体服务水平，提升品牌美誉度；1.2 鼓励先进，促进发展；1.3 指示量化，科学管理；2）评级主要考核内容2.1 顾客满意度、配件管理、信息反馈、产品维修知识、产品退货管理、制度流程掌握程度及执行力度等；2.2 职能人员岗位职责及有关服务工作流程热线点话值班及接听规范，上门服务规范，产品基本知识（常见问题解答）等。
3）服务考核总评及对应奖励3.1 分值≥90----授予“**优秀售后服务单位”，并奖励20000元，（评3个）。
3.2 分值80 ～90授予“**先进售后服务单位”，并奖励10000元，（评4个）。
3.3 分值80 ～90授予“**积极售后服务单位”，并奖励5000元，（评5个）。
3.4 分值≤70 限期进行整改，复查不合格通报批评并罚款1000元。
七．工作考核1．各网点须将当月保修期内《**产品维修记录单》于次月10日前寄给甲方且邮件发送电子版，10天内未按规定返回的按90%结算，15天以后返回的按70%结算，跨月返回的按50%结算。
只寄《**产品维修记录单》不发邮件的，不予结算。
2．据各网点返回的《**产品维修记录单》进行回访检查，检查内容有：及时性、服务态度、安装质量、收费情况等，对存在问题的按以下规定进行扣罚：a)《**产品维修记录单》应填写清晰、内容齐全，否则视为无效单，不计本单的维修费，并扣罚10元/份；b)因维修不及时造成用户投诉经查实的扣罚30元/次；c)对服务态度、维修质量差的，先责令限期改正，若不能改正的扣罚50元/次；d)若乱收费或对收费款项弄虚作假的扣罚50元/次，并退还多收部分；e)伪造《**产品维修记录单》的，按该单所发生费用的十倍罚款。
八．售后部工作流程1．配件申请发放流程工作流程：配件申请（传真或电邮）→公司售后部审单并下计划→事业部仓库凭单发至礼品仓→发料员清点验收并包装→配件发货→单据交还相关部门审计、入帐备注：配件跟单员对订购单评审，将订单输入ERP系统向生产部仓库申领配件(必须在2个工作日内完成)，每次申请单常规配件7天内发货。
2．质量反馈处理流程工作流程：书面反馈质量信息→售后部整理后反馈至品管部→品管部回复处理措施和整改方案→售后部整理后回复服务点并落实→月度汇总上报备注：1.以电邮或书面形式反馈，且必须注明产品生产日期、出厂编码、气源种类、故障现象、使用环境、是否批量等详细信息，以便及时跟进处理。
2.售后部必须在最迟7天内回复服务点。
3.配件退货处理流程工作流程:服务点退件申请→售后部审核→办理退厂→售后部按清单收货→品管部检测→售后部帐务处理备注：售后部必须在1个工作日内作审核并回复。
4．成品退换货处理流程工作流程：服务点退（换）申请→区域人员审核→售后部审批→办理返厂→品管部责任判定→处理审核→换发新机（转事业部处理退货）备注：1.售后部在接到服务点申请后三天内必须回复，单批次退换货数量超5台的必须由部长审批后办理;单批次超10台的必须由副总经理批准确后返厂。
2. 售后部在接到货运公司到货通知后，一般7天左右派司机提回。
七、售后部工作表格（样表）1．零配件订购单**公司零配件订购单2．退（换）货申请表**公司退（换）货申请表售后服务部电话：传真：3．质量信息反馈表产品质量信息反馈表4．玻璃、陶瓷面板更换申请表**公司售后机面板更换申请表2. 请于15日内回传公司售后服务部，过期不予受理。
3. 所有申请必须经公司售后部回访确认无误后才能办理面板发放。
4．此表格只限于玻璃、陶瓷面板更换使用。
回访/日期: 审核/日期:**公司售前机面板更换申请表2. 请于15日内回传公司售后服务部，过期不予受理。
3. 所有申请必须经公司售后部回访确认无误后才能办理面板发放。
4. 此表格只限于玻璃、陶瓷面板更换使用。
回访/日期: 审核/日期:1111。