客户投诉及内部分析月汇总表
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
客户投诉意见表
具体投诉 内容
投诉方 建议处理
意见
处理时限
接受理由
□当天 □3日内 □
日内
不接受理由
被投诉方 投诉处理 处理意见
□当天 处理时限 □3日内
□
被投诉方签字：
被投诉方 领导签字
及时解决 □及时 □不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 □已解释 □未解释
投诉方 评价投诉处
理意见
满意度 □满意（90分） □较满意（80分） □一般（70分） □较差（60分）
处理意见 评价
投诉方确认签字：
人力资源部 备案
被投诉方考核结果：
部门负责人签字：
填写说明： 1、需要投诉对外客户或对内部门时填写此表格，发送被投诉部门或人力资源部， 2、被投诉方：收到客户或部门投诉后，提出解决方案后经与投诉方沟通并同意后，由被投诉部门领导签字 确认，将此表按时间要求平台反馈至投诉方。 3、人力资源部：人力资源部及时收集反馈，督促相关部门和人员进行处理，每月28日前收集被投诉方反馈表进行评 价，30日前收集投诉解决反馈表，综合考虑投诉方意见汇总月度考核结果。
客户/部门投诉意见表
投诉人姓名/ 部门名称
投诉方联系 电话
投诉性质 □一般投诉
□较大投诉 □危机投诉
投诉时间
年
月
日
时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
被投诉人/ 部门
投诉形式 □书面投诉 □现场投诉 □电话投诉
投诉事项 □服务内容 □工作配合 □服务态度 □其他:
类似投诉： □经常发生
□初次发生 客户投诉处理事项是否存在： □是 □否
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范一、定义客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。
其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。
二、处理原则1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。
2、出现投诉，一定要及时向上反映信息。
3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。
4、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。
5、在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
6、将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
三、投诉分类：1、房屋管理类2、设备管理类3、安全管理类4、环境管理类5、管理服务类6、综合服务类7、业户纠纷类8、地产相关类9、其它类四、投诉分级：A级（重大投诉级）：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉；(2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的；(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；(4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉；(5)10人以上的集体投诉。
B级（重要投诉级）：(1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉；(2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；(3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉；(4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。
C级（一般性投诉级）：指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。
D级（意见或咨询级）：指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。
五、处理流程1、保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1个工作日内受理；2、投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记；3、 投诉处理时限：投诉受理后，由相关客服人员负责处理，其中B 级及以下投诉处理并关闭时限为2天，A 级投诉处理并关闭时限为20个工作日；4、 投诉处理权限：客服人员及时到达现场进行投诉处理，其中A 级投诉要求项目经理到场，B 级投诉要求客服主管到场，C 级投诉片区经理/管家到场；5、 投诉回访：A. 项目受理的投诉须全部回访，由客服主管在投诉项目关闭后1周内，对客户进行投诉回访，并将回访结果记录在《客户投诉意见表》B. 公司每月对各服务中心已关闭的投诉项目进行回访，回访比例不少于20%6、 投诉汇总分析：项目每月进行客户投诉统计分析，并于每月5日前向公司提交上月分析报告。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范客户投诉处理流程和规范为了保证客户投诉能够快速、稳妥地解决，树立客户对我们产品和服务的信心，同时发现并改正工作中的漏洞和不足，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
本流程适用于客户在接受我们产品和服务时有任何不满或抱怨，并通过有效途径反映到相关部门的情况。
职责分工如下：综合部负责信息收集、反馈和跟踪，并将投诉反馈到各责任部门；各相关部门及时处理客户投诉；各区域经理和业务代表协助各部门处理好客户投诉。
具体处理流程如下：综合部接到投诉后，将投诉信息登记在《投诉记录表》上，并将投诉信息转至销售经理，由销售经理分配给各区域负责人处理。
各区域负责人需尽快与客户沟通并处理投诉案件，并每30分钟向综合部反馈处理情况。
处理完后，综合部将进行投诉回访，并将处理方案登记在《投诉记录表》上。
若客户对处理结果不满意，可重新派单处理。
最后，对投诉案件进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》备案。
客户投诉处理流程图如下：（见原文）注意事项：无明显格式错误，无需删除段落。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，以上步骤需要重新执行。
1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。
每个投诉信息都要与记录表一一对应。
2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。
如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。
3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。
如果客户再次投诉并不满意，需要重新执行以上步骤，直到问题得到解决。
品质月报模板
96.10%
97.30%
96.90%
97.20%
97%
系列1
10
11
12
2，包装全检数据统计与分析：(表一）：8月1号-8月31号
包装车间全检数据影响度分析:全检总数：231894 不良数：20705 不良率：9%
不良项目 不良数
不良总数 影响度
喷漆不良 7623 20695
36.83%
内胆脏 5613 20695 27.12%
93.3% 93.2% 93.7% 91.1%
图表标题
系列2
系列1
95.00% 90.00%
92.30%
90%
93.30%
93.20%
93.70%
91.10%
85.00%
80.00%
75.00%
70.00%
3
4
5
6
7
8
9
系列2 92.30%
90%
93.30%
93.20%
93.70%
91.10%
系列1
杯身低 2171 20695 10.49%
杯口 2154 20695 10.41%
凹点 1671 20695 8.07%
报废 865 20695 4.18%
抛光不良 338
20695 1.63%
丝印不良 117
20695 0.57%
打标不良 112
20695 0.54%
掉漆 18 20695 0.09%
74%
100
68%
80
74
59%
60.00%
60 40 20
48% 56
32.44%
41
28
集团客户投诉处理流程指引
客户投诉处理流程指导一、目旳：规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。
迅速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度旳提高。
明确客户价值中心对企业整体客户满意度负责，包括对销售、物业类、产品类投诉处理成果负责旳监管职能，明确交叉业务旳处理原则，指导平常客户投诉处理工作旳开展。
二、定义：客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等多种渠道向企业体现因企业工作上旳失职、失误、失度、失控伤害了客户旳自尊或利益而形成旳多种不满、埋怨和意见和诉求。
客户投诉根据其与否确因我司原因导致可分为有效：投诉及无效投诉，无效投诉可直接拒绝客户规定.三、合用范围：合用于集团下属所有区域/都市企业职责范围内旳客户投诉处理工作。
四、职责划分：五、投诉分类1.按照投诉内容旳所属专业范围1.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面旳投诉。
1.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面旳投诉。
1.3销售服务类投诉：指对销售承诺、协议签订、销售执行过程中产生旳投诉。
1.4物业服务类投诉：对物业管理服务旳投诉。
1.5房修服务服务类投诉：指对员工工作态度、维修工作质量等方面、引起旳投诉。
1.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起旳投诉或其他投诉。
2.按照投诉严重程度1.1一般投诉：1.1.1个别客户关注度、风险较低旳投诉。
1.2重大投诉：1.2.1风险高旳投诉：➢也许引起集体法律诉讼、引起媒体（外部网站）负面曝光。
➢波及重大工程质量、波及客户旳人身安全。
➢因我方原因投诉2个月后仍未处理旳问题；其他也许给企业带来重大财产、声誉损失旳客户投诉。
➢一种月内累积 10 位以上旳客户投诉(包括外网论坛投诉)；投诉问题合计波及户数多于20户。
1.3危机事件：1.3.1群体性事件：已经或也许发生旳集体罢工、上访、游行、静坐示威、冲击政府机关、堵塞交通枢纽、群体斗殴、群体性（集团）讼诉（仲裁）等事件。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
物业投诉处理与回访记录表
物业投诉处理与回访记录表
投诉房号 / 住户名投诉方式: □书面□电话□当面□匿名记录人记录日期、时间
受理部门 / 人受理时间
投诉内容（如另有书面投诉则附后，此处可简单描述投诉内容）：
被投诉对象、当事
联系电话
人或部门
处理起始时间年月日时分
处理完毕时间年月日时分
处理结果（详细过程须另加附件进行专门记录）：
主要跟进或处理人签名确认：
回访记录较重要的投诉项目需由前台文员在维修后 1 周到 1 月内进行 1 次回访，十分重要的投诉事项需在三个月至半年内进行第二次回访，可由文员、相关负责任甚至管理处主任亲自回访。
回访的内容包括投诉事项当初解决后的后续情况，对处理结果满意情况，对有关工作人员的服务态度和职业道德的看法等等。
回访人员回访日期及时间
回访方式□电话□面访□信函
对该投诉事件的处理结果的满意情况：□满意□较好□不满意□差
业主意见对工作人员的服务态度和职业道德：□满意□较好□不满意□差其他描述性意见：
及签名
业主签名：综合主管管理处主
阅批签名任阅批。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。
必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉登记表
客户投诉处理机制第一条目的为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉, 规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理原则、及时回应，切忌让客户等候太久；二、先处理客户心情，再处理具体事件；三、及时告知客户事件处理进展；四、及时告知客户事件处理结果；五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。
在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
第四条客户投诉渠道、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。
、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行政人事部或转交营销部按流程处理。
直接投诉渠道（直达行政人事部）：1、电话投诉通道：。
2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。
第五条客户投诉类型 、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的, 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;2、 属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案; 3、 属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
4、 投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。
客户投诉处理情况汇报材料与客服人员个人工作总结汇编
客户投诉处理情况汇报材料客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。
其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。
对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题.一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。
经过判断分析,找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度.消除公司在客户心中的负面印象。
通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间.处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静,不反驳，不争论,不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。
二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
第1 页共5 页三是总结完善最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
证券公司客户投诉受理、处理及反馈办法
证券公司客户投诉受理、处理及反馈办法第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。
明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。
第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。
并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第六条客户投诉的内容分类，见下表：第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：1、高度负责原则。
严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
2、高度诚信原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。
2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
月度质量分析报告
广东大福摩托车有限公司（）月份质量例会报告编号：DF\YZLBG2012.8编制：审核/日期：抄报：董事长抄送：总经办、整车事业部、发动机事业部、国内销售部2012年质量方针目标质量方针：一切为了用户一切为了质量质量目标：成品一次交验合格率≥95%，售后服务顾客满意率≥85%，并逐年提升。
年度质量目标：1、质量管理体系通过监督审核2、成品一次交验合格率≥95%3、供应商年度评审覆盖率100%4、配套件进货检验合格率≥95%5、产品质量抽查合格率≥98%6、客户投诉率≤3%7、培训计划完成率≥95%目录1、月每周四抽车篇1.1、周四抽车情况一览表2、进货篇2.1、进货交验不合格统计表2.2、不合格品评审处置汇总表3、过程篇3.1、2012年8月份成品一次合格率3.2、整车检验质量问题汇总统计表3.3、内部废品损失统计3.4、内部投诉汇总分析4、售后及销售投诉篇4.1、售后及销售主要质量问题投诉处理5、总结1.1、周四抽车情况一览表2012年08月2日序号车型发现的问题原因分析整改措施1铃木王脚刹踏板安装没到位调整、规范安装2 闪光器固定胶没安装安装固定胶、规范安装3 轮胎的气嘴没对准标识安装调整、规范安装4铃木太子消声器尾部生锈更换、加强检查5 左车罩安装没到位调整、规范安装6 化油器怠速低，易死火装配时由生产部负责调气门2012年8月9日7福爽发动机启动杆与脚刹踏板干涉车架厂家是正泰的，多次发生车架生锈质量问题调整启动杆状态8 车架生锈线上装配问题补漆、反馈厂家要求整改9 车头喇叭线没扎好化油器没调（老问题、每次抽查都有）加强检查、加强线上工作人员的质量意识10 怠速低，易死火发动机质检和生产部协调，把负责调气门的工作安排到位调整、生产部要认真落实好工作11 发动机气门紧调整、确定12赛驰三代难起动，无怠速气门紧调整13 后挡泥板装歪后挡泥板装歪情况比较严重调整、加强检查、加强线上工作人员的质量意识14 后牌照支架装歪调整、加强检查，检具尽快到位（质检）2012年8月16日15福爽发动机启动杆与脚刹踏板干涉调整启动杆状态16 左后减震螺栓没打紧线上装配问题拧紧、加强线上工作人员的质量意识17 排气管尾部有锈迹补漆、加强检查2012年8月23日五羊后货架尾部偏高车架变形调整后轮胎摆动厉害装胎的时候充气气压不够，造成轮胎没有充到位加强检查、装胎涂硅油天剑货架严重生锈变形造成爆漆补漆、加强检查本田王双缸油门线总长偏短重新定尺寸脚刹踏板螺栓打不到位踏板轴与三角板匹配问题协调改进后尾罩跟右侧盖间隙太大协调改进2.1进货交验不合格统计表 日期：8月1日至25日厂家 不合格批次占总不合格比例里水飞腾 16 19% 富力达 8 9% 石肯 6 7% 涛鸿 6 7% 飞帆实业 6 7% 金瑞 5 6% 里水穗杰 4 5% 富井 4 5% 其他 31 35% 合计86100%不合格比例里水飞腾,19%富力达,9%石肯, 7%涛鸿, 7%飞帆实业,7%金瑞, 6%里水穗杰,5%富井, 5%其他, 35%以上数据表明供应商里水飞腾、富力达不合格批次居多，建议质检部加大其供应商的检测力度和检验频次并要求厂家整改产品质量，同时建议采购部尽量减少富力达拉索的采购计划。
投诉汇总表格模板-概述说明以及解释
投诉汇总表格模板-范文模板及概述示例1:投诉汇总表格模板是一种记录和整理投诉信息的工具，可以帮助管理人员更好地了解和处理投诉情况。
下面是一个常见的投诉汇总表格模板，可以根据实际需要进行调整和完善。
标题：投诉汇总表格表头：1. 投诉编号：用于标识每一次投诉的唯一编号。
2. 投诉日期：投诉被提交的日期。
3. 投诉来源：记录投诉者的身份或渠道，如顾客、员工、合作伙伴等。
4. 投诉主题：简要描述投诉的主要内容或原因。
5. 投诉详情：详细记录投诉的具体描述和背景信息。
6. 处理人员：负责处理该投诉的工作人员的姓名或工号。
7. 处理状态：记录投诉处理的进展状态，如已分配、处理中、已解决等。
8. 处理结果：记录投诉处理的最终结果或解决方案。
9. 备注：可用于记录其他相关信息或备注。
表格内容示例：投诉编号投诉日期投诉来源投诉主题投诉详情处理人员处理状态处理结果备注-001 2021年1月1日顾客产品质量问题产品损坏，无法正常使用张三处理中正在调查中002 2021年1月5日员工工作环境不满意办公室空调故障，影响工作效率李四处理中正在维修中003 2021年1月8日合作伙伴服务延误合作项目进展缓慢，导致计划延误王五处理中正在沟通中004 2021年1月10日顾客退款问题商品退货后未及时收到退款张三处理中正在处理中005 2021年1月15日顾客客户服务不满意员工不礼貌，态度恶劣李四处理中正在道歉处理通过使用投诉汇总表格模板，管理人员可以实时掌握投诉情况，并对投诉进行分类、分析和处理，从而改善服务质量、提升用户满意度。
同时，该模板也可以帮助记录处理过程中的关键信息，为后续的投诉跟进和分析提供依据。
示例2:投诉汇总表格模板尊敬的读者，本文旨在为您提供一份投诉汇总表格模板，帮助您整理和记录投诉情况。
以下是一个简单的投诉汇总表格模板示例。
您可以根据具体需求对其进行定制。
表格标题：投诉汇总表格投诉编号日期投诉人被投诉人投诉内容处理进度结果- -12345...在表格中，我们可以根据需要添加更多的投诉信息字段，如联系方式、投诉类型、投诉途径等。
客户投诉月报
客户投诉月报示例
一、综述
1、对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？
2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。
（附汇总分析表和汇总分析图）2.1 投诉汇总分析表
2.2 投诉汇总分析图
3、客户投诉渠道分类（按客户来访、来电、来信、其他部门转来、网上投诉进行分类）
二、重大、热点及重要投诉、活动简析
1、重大
2、热点
3、重要（活动）
客户投诉数据统计表：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）
1、工程质量类
2、销售管理类
三、未处理完成投诉简析
……完……。
组织知识汇总表格
来源
资料夹名称
存放内容
存放部门
受控管理内容
入库时机
入库责任人
存放
地点
内部
标准库（体系文件）
本公司标准过程集合质量部系统文件、客户标、法律法规、政府规章、系统资料）
标准得到批准公布后
内部
认定会资料
从试生产转为量产时资料（新产品评审资料）
销售部
计划、完成状况、设备模具工装试作确认状况、各工作指示性资料完成状况、产品问题点状况及生产试作状况等
产品初步试作确认阶段；产品本工程阶段、产品量产移行阶段
内部
03_内部审核资料
存放内部监查小组工作总结，工作成果等资料
质量部
过程审核、产品审核、体系审核
新产品开发阶段、出现重大客诉、每月内部
内部监查工作记录完成时
内部
04_新产品开发项目资料库
存放客户图面和客户要求，内部展开及指导的工程资料
技术中心
图面、构成表、计划、现场指导资料、PPAP资料、新产品介绍交期、工装夹具、数据报告、客户变更资料等。
产品展开后即导入，时时更新。
内部
05_过往问题点库（含成功或失败的案例分析）
各客户各产品的问题点汇总
技术中心
各种在公司发现的问题和有客户投诉的问题。
问题点经过内部确认，通过客户审核后可以纳入经验库的发现有好的案例、文章、资料时
内部
07_组织培训库
存放公司培训资料，培训计划等资料
公司办
/
培训完成时三个工作日内。
供应商保证手册
契约书等
有新客户或客户技术/品质标准有更新时。
外部
11-标准、技术学术交流、专业会议资料
客户投诉管理通知
客户投诉管理通知【公司名称】客户投诉管理通知尊敬的各位领导、各位同事：我们公司一向重视客户的体验和满意度，致力于为客户提供优质的产品和服务。
然而，随着业务的发展和规模的扩大，客户投诉的数量也不可避免地增加了。
如何妥善处理客户投诉、保障客户权益、提升客户满意度，是我们工作中亟待解决的问题。
为此，我公司决定推出客户投诉管理制度，以规范投诉处理流程、提高处理效率、增强客户信心和满意度。
具体管理细则如下：一、投诉渠道客户可以通过多种途径向公司提出投诉，包括但不限于以下方式：1. 客服电话投诉：客户可通过拨打客服热线：【客服电话】，选择语音导航菜单中的“客户投诉”选项，进行投诉。
2. 邮箱投诉：客户可将投诉内容邮件至【公司邮箱】，我公司相关部门负责人将在24小时内回复并安排处理。
3. 在线投诉：客户可在公司网站“联系我们”板块内填写投诉表单，或通过微信公众号等在线渠道提交投诉。
4. 到公司现场投诉：客户可前往我公司相关门店、营业厅或客户中心现场进行投诉。
二、投诉处理我公司将设立专职部门负责客户投诉的受理、处理和反馈工作，具体流程如下：1. 投诉受理：投诉部门接到客户投诉后，将在2小时内向客户回复确认邮件或电话，并为其安排一个专门的处理人员。
2. 投诉调查：处理人员将联系客户了解问题详情，并进行必要的调查核实，了解问题核心和情况。
3. 投诉处理：基于客户投诉的具体问题，处理人员将协调相关部门和人员，进行具体的问题处理和舆情管控，以避免问题扩大化和不良后果的产生。
4. 投诉反馈：处理人员将在处理完毕后向客户反馈处理结果，如因公司原因造成损失的将适当给予补偿和赔偿。
三、投诉统计与分析我公司将定期对客户投诉进行汇总和分析，以便及时发掘问题并进行改进和优化工作。
1. 投诉统计：我公司将对每月的投诉次数、类型等信息进行统计。
2. 投诉分析：我公司将对投诉问题的原因、影响等进行分析，制定整改方案。
我公司将通过客户投诉管理制度，充分保障客户权益、提高客户满意度，增强公司的社会形象和品牌美誉度。