东财《住宿管理》在线作业二15秋100分答案
东财《住宿管理》在线作业一15秋100分答案
东财《住宿管理》在线作业一15秋100分答案东财《住宿管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 推销客房时，应着重强调客房的（）A. 客房价格B. 客房特点C. 客房面积D. 客房等级正确答案：B2. 前厅部的首要功能是（）A. 销售客房商品B. 调度饭店业务C. 提高前厅服务D. 处理客人帐目正确答案：A3. 访客留言单一式（）联A. 一B. 二C. 三D. 四正确答案：C4. 客房商品销售的中心环节是（）A. 客房预订B. 客人接待C. 客房清洁D. 客房结帐正确答案：B5. 饭店的神经中枢是指（）A. 财务部B. 前厅部C. 人事部D. 餐饮部正确答案：B6. 订房核对分三次进行，分别是客人到店前一个月，（），前一天A. 前15天B. 前10天C. 前7天D. 前3天正确答案：C7. 楼层万能钥匙仅供（）使用A. 客房经理B. 饭店总经理C. 楼层领班D. 当班服务员正确答案：C8. 单人床将枕袋口（）床头柜A. 正向B. 反向正确答案：B9. 按消耗方式，客房六小件属于（）A. 一次性消耗品B. 多次性消耗品正确答案：A10. 客房已经出租，客人尚未离店，此类客房叫做（）A. 住客房B. 整理房C. 走客房D. 客房正确答案：A东财《住宿管理》在线作业一二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
）1. 楼层领班的职责有（）A. 安排服务员工作B. 巡视楼层C. 安排计划卫生D. 处理投诉E. 探访宾客正确答案：ABC2. 工作量可以分为三个部分（）A. 固定工作量B. 变动工作量C. 间断性工作量D. 值班工作量正确答案：ABCD3. 收集客史档案的途径有（）A. 前台登记信息B. 大堂副理访问宾客C. 服务员接触客人D. 通过媒体等收集宾客的评价正确答案：ABCD4. 饭店其他意外事故防范包括（）A. 突发疾病B. 传染病C. 醉酒客人D. 自然灾害正确答案：ABCD5. 大堂副理的岗位职责包括（）A. VIP接待B. 处理投诉C. 处理突发事件D. 清扫客房正确答案：ABC6. 饭店贵宾范围包括（）A. 政界要人B. 明星C. 本饭店高级职员D. 其他饭店的负责人E. 社会名流正确答案：ABCDE7. 客房主要消防设施有（）A. 烟感报警器B. 花洒C. 消火栓D. 安全通道指示图E. 泡沫灭火器正确答案：ABD8. 商务中心的设施设备包括（）A. 会议室B. 复印机C. 传真机D. 电脑E. 办公桌椅正确答案：ABCDE9. 客房服务质量包括（）A. 设施设备质量B. 环境质量C. 劳务质量D. 饮食质量正确答案：ABC10. 员工激励的方法有（）A. 奖罚激励B. 竞争激励C. 信息激励D. 情感激励正确答案：ABCD11. 前台收银业务范围包括（）A. 开立帐户B. 结帐C. 外币兑换D. 住客信贷E. 管理保险柜正确答案：ABCDE12. 安全问题包括（）A. 人身安全B. 财产安全C. 心理安全D. 食品安全正确答案：ABC13. 饭店非营业部门包括（）A. 前厅部B. 财务部C. 工程部D. 保安部E. 后勤部正确答案：BCDE14. 住宿登记表的内容包括（）A. 客人姓名B. 证件号码C. 客房房号D. 房价E. 住客签名正确答案：ABCDE15. 前厅部有哪些主要管理岗位（）A. 前厅部经理B. 大堂副理C. 前台接待主管D. 礼宾主管正确答案：ABCD4D742D614AAA04DE。
东北财经大学智慧树知到“旅游学”《住宿管理》网课测试题答案3
东北财经大学智慧树知到“旅游学”《住宿管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.由于饭店原因，造成衣物缺损，赔偿金额以洗涤费用的()倍为限。
A.3B.4C.5D.8E.102.员工在职培训又分为()。
A.跟踪培训B.交替培训C.更换培训D.发展培训E.脱产培训3.客房已经出租，客人尚未离店，此类客房叫做()。
A.住客房B.整理房C.走客房D.客房4.饭店贵宾范围包括()。
A.政界要人B.明星C.本饭店高级职员D.其他饭店的负责人E.社会名流5.客房服务质量包括()。
A.设施设备质量B.环境质量C.劳务质量D.饮食质量6.前厅部经理的岗位职责包括()。
A.对总经理负责B.审阅日报表C.督导员工D.安全及消防工作7.决定是否受理预订，要考虑的因素是()。
A.预期抵店日期B.客房类型C.客房数量D.逗留天数8.前厅服务与管理的中枢是()。
A.收银B.问讯C.接待D.总机E.商务中心9.标准房价又称为()。
A.标准间价格B.门市价C.牌价D.合同价E.团队价10.一般饭店大厅内的噪声不得超过()。
A.30分贝B.40分贝C.50分贝D.60分贝11.保证类预订的保证方式有()。
A.信用卡B.预付定金C.定立合同D.口头约定12.设备的三级归口管理指设备主管部门，()，班组。
A.购买部门B.使用部门C.维修部门D.清洁部门E.保养部门13.电话铃响()声，必须接起。
A.一B.二C.三D.四14.访客留言单一式()联。
A.一B.二C.三D.四15.楼层万能钥匙仅供()使用。
A.客房经理B.饭店总经理C.楼层领班D.当班服务员第2卷一.综合考核(共15题)1.“千分之一法”又称为()。
A.经验定价法B.保本点定价法C.客房面积定价法D.理解价值定价法2.住宿登记表的内容包括()。
A.客人姓名B.证件号码C.客房房号D.房价E.住客签名3.安全问题包括()。
A.人身安全B.财产安全C.心理安全D.食品安全4.客房状况报表包括()。
东财《景区管理》在线作业二满分答案
东财《景区管理》在线作业二s一、单选题（共 12 道试题，共 48 分。
）1. 三亚誉为“东方夏威夷”，这种市场定位方法称为（）。
A. 心理逆向定位B. 攀附定位C. 狭缝市场定位D. 变换市场定位-----------------选择：B2. 历史人文类景区娱乐服务的宗旨是（）。
A. 公众游憩、环境教育B. 文化教育、深度体验C. 创造欢乐、不断创新D. 放松身心-----------------选择：B3. 度假类旅游资源的特征是（）。
A. 赏心悦目B. 历史文化性C. 环境优雅、游玩档次高D. 精彩、刺激-----------------选择：C4. 在往返于景区的道路和人行道上设置标牌体现了景区设计的（）原则。
A. 整体性B. 个性化C. 本土化D. 人性化E. 市场适应性-----------------选择：D5. 景区运营管理中的存货管理属于（）。
A. 可控变量B. 影响变量C. 不可控变量-----------------选择：A6. 景区的特色主要体现在景区的( )。
A. 有形景观B. 活动项目C. 服务D. 主题-----------------选择：D7. 旅游系统中，居于核心地位的是（）。
A. 酒店业B. 旅行社业C. 景区系统D. 旅游主管部门-----------------选择：C8. 经常发生，但后果并不严重的问题在风险管理中属于（）。
A. 低风险，低危害B. 中等风险，低危害C. 中等风险，高危害D. 高风险，高危害-----------------选择：B9. 所有景区管理共同的根本性目标是（）。
A. 获取利润B. 吸引更多的游客C. 深化游客体验D. 保护景区资源-----------------选择：C10. 根据人们与某种产品的关系进行市场细分指的是（）。
A. 按地理特征细分B. 按心理特征细分C. 按人口统计细分D. 按行为特征细分-----------------选择：D11. 下列关于景区营销的各种说法，错误的是（）。
16春东财《住宿管理》在线作业二
东财《住宿管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 据国际管理经验，通常饭店超额预订的百分比应为（）. 1％－－10％. 5％－－15％. 20％－－30％. 35％－－45％正确答案：2. 对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）. 服务员自查. 领班全面检查. 主管抽查. 经理检查正确答案：3. 一般来说，客房面积占饭店总面积的（）. 60％. 70％. 80％. 85％正确答案：4. 饭店的橱窗是指（）. 财务部. 人事部. 餐饮部. 前厅部E.正确答案：5. 对客房布件储存的湿度不宜超过（）％. 10. 20. 30. 40E. 50正确答案：E6. 对带小孩的客人，最好安排在（）. 高层. 低层正确答案：7. 在处理客人投诉的程序中，最为关键的环节是（）. 表示同情和歉意. 做好记录. 为客人解决问题. 检查落实正确答案：8. 仅次于客房出租率的第二个重要指标是（）. 双开率. 客房销售效率. 实际平均房价. 理想平均房价正确答案：9. 人工叫醒若无人应答，应隔（）再叫醒。
. 3分钟. 5分钟. 10分钟. 15分钟正确答案：10. 预订处一般隶属于（）. 销售部. 财务部. 前厅部. 人事部正确答案：东财《住宿管理》在线作业二二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
）1. 客房预订的方式有（）. 电话. 信函. 传真. 面谈E. 网络正确答案：E2. 小包价包括（）. 房费. 餐费. 游览费. 交通费正确答案：3. 客房状况报表包括（）. 接待情况汇总. 住客名单. 预离名单. 维修报告E. 客房状况差异表正确答案：E4. 调高房价的主要原因有（）. 客房供不应求. 物价上涨. 饭店服务质量提高. 饭店市场份额减少正确答案：5. 客房预订的种类有（）. 临时性预订. 确认类预订. 保证类预订. 等待类预订正确答案：6. 客房主要消防设施有（）. 烟感报警器. 花洒. 消火栓. 安全通道指示图E. 泡沫灭火器正确答案：7. 不同状况的客房，清扫要求不同，下列状况属彻底清扫的是（）. 空房. 住客房. 走客房. 长住房E. 维修房正确答案：8. 服务人员仪容仪表包括（）. 面容. 化妆. 饰物. 服饰E. 个人卫生正确答案：E9. 饭店非营业部门包括（）. 前厅部. 财务部. 工程部. 保安部E. 后勤部正确答案：E10. 标准房价又称为（）. 标准间价格. 门市价. 牌价. 合同价E. 团队价正确答案：11. 超额订房数量的确定要考虑下列几种客人的数量（）. 预订不到. 临时取消. 提前离店. 延期住宿E. 提前抵店正确答案：E12. 洗衣房下设部门包括（）. 客衣组. 湿洗组. 干洗组. 熨衣组正确答案：13. 处理进店邮件的基本要求是（）. 细心. 准确. 快捷. 守秘E. 安全正确答案：14. 饭店预订客源的主要渠道有（）. 旅行社. 连锁饭店. 航空公司. 协议单位E. 政府机关正确答案：E15. 前厅部包括哪些主要机构（）. 预订处. 接待处. 问讯处. 礼宾部E. 收银处正确答案：E。
东财《住宿管理》单元作业二答卷
东财《住宿管理》在线作业二-0022
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共15 道试题,共60 分)
1.行李员引领客人时，要走在客人的（）
A.左前方
B.左后方
C.右前方
D.右后方
标准答案:A
2.对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应为其保留房间至（）
A.抵店日中午
B.抵店日下午6点
C.次日退房时间
D.次日下午6点
标准答案:C
3.对客房布件储存的湿度不宜超过（）％
A.10
B.20
C.30
D.40
E.50
标准答案:E
4.一般情况下，旅行社取消订房，应提前（）通知饭店
A.3天
B.8天
C.10天
D.15天
标准答案:C
5.电话铃响（）声，必须接起
A.一
B.二
C.三
D.四
标准答案:C
6.查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头时，服务员应该（）
A.不必理会
B.立即熄灭
C.查房后熄灭
D.扔进废纸篓。
东财《住宿管理》在线作业二答卷
东财《住宿管理》在线作业二-0004试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 60 分)1.客房设备管理的第一个环节是设备的（）A.选择B.保养C.清洁D.维修答案:A2.据国际管理经验，通常饭店超额预订的百分比应为（）A.1％－－10％B.5％－－15％C.20％－－30％D.35％－－45％答案:B3.访客留言单一式（）联A.一B.二C.三D.四答案:C4.饭店最基本的设施是（）A.客房B.餐饮C.车位D.大堂E.洗衣设备答案:A5.单人床将枕袋口（）床头柜A.正向B.反向答案:B6.一般来说，客房面积占饭店总面积的（）A.60％B.70％C.80％D.85％答案:B7.家具放置要距离墙（）厘米A.3－5B.5－10C.10－12D.12－15答案:B8.通常饭店营业收入的50％－－60％来自A.餐饮收入B.票务收入C.客房收入D.车辆收入答案:C9.对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）A.服务员自查B.领班全面检查C.主管抽查D.经理检查答案:B10.设备的三级归口管理指设备主管部门，（），班组A.购买部门B.使用部门C.维修部门D.清洁部门E.保养部门答案:B11.饭店的神经中枢是指（）A.财务部B.前厅部C.人事部D.餐饮部答案:B12.（）是饭店出售的最大、最主要的商品。
A.餐饮B.客房C.康乐答案:B13.在各种前厅报表中，最主要的是（）A.VIP接待通知单B.客房营业日报表C.一周客情预报表D.客人住宿登记表答案:D14.较为理想的年平均客房出租率应为（）A.60％－－65％B.65％－－70％C.80％－－85％D.95％－－100％答案:C15.清扫客房时，房内电话响了，而客人不在房内，服务员应该（）A.不接听、继续工作B.接听并做记录C.接听并告知客人不在D.将电话提起再挂断答案:A二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)16.房价控制包括三个方面的内容（）A.前台销售B.房价限制C.团队房价的可行性D.限定最高价格答案:A17.小包价包括（）A.房费B.餐费C.游览费D.交通费答案:B18.确定布件损耗率主要考虑（）A.布件的洗涤寿命B.经营成本C.饭店的规格等级D.铺床的方式E.员工的素质答案:A19.客房设备包括（）A.家具设备C.清洁设备D.修饰品E.免费赠品答案:B20.软件服务包括（）A.服务态度B.服务礼节C.服务技能D.服务效率E.服务纪律答案:A21.在选择客房日用品时应遵循以下几个原则（）A.实用B.美观C.适度D.价格合理E.环保答案:A22.旅游业的三大支柱是指（）A.娱乐B.旅行社C.交通D.购物E.住宿答案:B23.前厅部包括哪些主要机构（）A.预订处B.接待处C.问讯处D.礼宾部E.收银处答案:A24.小型饭店可能不设（）A.楼层服务台B.客房服务中心C.洗衣房D.布件房E.外窗清洁组25.员工激励的方法有（）A.奖罚激励B.竞争激励C.信息激励D.情感激励答案:A。
东财《绩效管理B》在线作业二15秋100分答案
东财《绩效管理B》在线作业二一、单选题（共10 道试题，共20 分。
）1. 关键绩效指标包括数量指标、质量指标、成本指标和（）。
A. 时限指标B. 时间指标C. 利润指标D. 收益率指标正确答案：B2. 下列对于员工行为的描述，准确的是（）。
A. 该工程师能够处理任何突发事件B. 她在公共场合看起来很邋遢C. 他穿着油渍的裤子D. 他是一个诚实的人正确答案：C3. 将关键事件和等级评价有效地结合在一起的考评方法是（）。
A. 成绩记录法B. 加权选择量表法C. 行为锚定等级评价法D. 行为观察法正确答案：C4. 标杆管理的不足之处在于（）。
A. 标杆管理的推行过程时间比较长B. 引起与目标企业全面趋同，失去本企业的特色C. 标杆管理中目标标准不容易确定D. 在某些方面标杆管理的实施受到限制正确答案：C5. 确定团队成员个人绩效考核维度的方法是（）。
A. 团队绩效目标B. 业绩金字塔C. 角色-业绩矩阵D. 工作职责表正确答案：C6. 当团队存在的目的主要是为了帮助组织改进绩效目标时，团队绩效指标的选取通常使用（）。
A. 客户关系图法B. 工作流程图法C. 业绩金字塔法D. 组织绩效目标法正确答案：D7. 如果一个性格测试测得的结果与该测验所依据的性格理论或假设相符合，我们就说该测试具有较高的（）。
A. 结构效度B. 内容效度C. 预测效度D. 效标效度正确答案：C8. 所谓“第一印象”，体现了考核者误差中的（）。
A. 居中效应B. 对比效应C. 近因效应D. 晕轮效应正确答案：D9. 学习成长绩效指标不包括（）。
A. 评价企业信息能力的指标B. 评价激励、授权与协作的指标C. 评价员工能力的指标D. 评价员工品质的指标正确答案：D10. 管理者与员工对双方协商达成的绩效计划签字确认，形成的文件叫做（）。
A. 绩效目标B. 绩效制度C. 绩效契约D. 绩效计划正确答案：C东财《绩效管理B》在线作业二二、多选题（共10 道试题，共40 分。
东财《合同法》在线作业二15秋100分答案
东财《合同法》在线作业二一、单选题（共15 道试题，共60 分。
）1. 甲、乙两公司之间签订了一房屋租赁合同，在合同履行期间，两公司合并，原合同的债权、债务都归合并后的公司承受。
此种合同权利义务关系终止的方式属于A. 提存B. 免除C. 抵销D. 混同正确答案：D2. 按照我国《合同法》第33条的规定，当事人采用信件、数据电文等形式订立合同的，若合同要成立，对确认书的要求是A. 可以在合同成立之后要求签订确认书，签订确认书时合同成立B. 可以在合同成立同时要求签订确认书，签订确认书时合同成立C. 可以在合同成立之前要求签订确认书，签订确认书时合同成立D. 可以不要求签订确认书，合同也成立正确答案：C3. 《合同法》第12条规定的8项条款属于( )A. 提示性的条款B. 合同的主要条款C. 合同的必备条款D. 合同的普通条款正确答案：A4. 在货物运输合同中，货物毁损、灭失的赔偿额当事人既无约定又不能补充协议的，应以何地的市场价格计算A. 订立合同时货物发运地B. 订立合同时货物到达地C. 交付或者应当交付时货物发运地D. 交付或者应当交付时货物到达地正确答案：D5. 合同的转让就是合同的A. 主体的变更B. 客体的变更C. 内容的变更D. 全部基本条款的变更正确答案：A6. 老张的汽车被撞坏了，老张便将汽车送到修理厂大修。
因汽车的车门毁坏严重，修理厂无法修理，便将车门送到某钣金厂进行修理。
下列选项中正确的是A. 修理厂构成违约，因为其未经许可便将修理工作交由第三人完成B. 修理厂不构成违约，因为其未将主要工作交由第三人完成C. 老张可以要求修理厂承担违约责任。
东财《项目管理》在线作业二答案
D.实施和收尾阶段
答案:C
13.以下那一个因素对于项目成员之间的沟通意义最为重大（）。
A.项目经理解决项目小组成员之间的矛盾与冲突
B.集中办公
C.来自于外部的意见反馈
D.执行情况评估
答案:B
14.以下哪项是项目经理最重要的素质（）。
A.谈判技巧
B.监管经验
C.技术教育背景
D.与人协作的能力
A.修改一些不符合要求的产品以使它们达到预定的要求
B.如果能够及早地发现这些错误就不用重来一遍了
C.在一定情况下是可以接受的
D.是基于质量控制衡量做出的一种调整措施
答案:A
18.蓝海战略的核心理念是（）。
A.技术创新
B.品牌创新
C.功能创新
D.价值创新
答案:D
19.你方首席工程师估计一项工作很可能需要50周完成，如果一切顺利的话，该项工作可在40周内完成。如不顺利的话，最多将会用180周的时间完成，那么，此项工作预期完成周期的PERT值是（）。
C.隐瞒情况
D.如实向顾客讲明情况，共同寻找解决方案
答案:B
3.在项目的收尾阶段，最多的矛盾来自于（）。
A.技术问题
B.进度问题
C.工作界面
D.费用超支
答案:B
4.在ACME项目进行到第四个月的时候，累积计划支出是$100，000。实际支出已达到$120,000。那么这个项目进展情况如何（）
A.超过工期
东财《项目管理》在线作业二（随机）-0004
试卷总分:100得分:100
一、单选题(共25道试题,共100分)
1.Jake担任一个跨组织项目的项目经理职位。他的组织是主要的执行组织，其质量政策很差。其他组织也没有质量政策。Jake应该：（）。
东财《住宿管理》在线作业二满分答案
东财《住宿管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会保留其房间至当天的（）A. 上午10点B. 中午12点C. 下午2点D. 下午6点-----------------选择：D2. 家具放置要距离墙（）厘米A. 3－5B. 5－10C. 10－12D. 12－15-----------------选择：B3. 查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头时，服务员应该（）A. 不必理会B. 立即熄灭C. 查房后熄灭D. 扔进废纸篓-----------------选择：B4. 对带小孩的客人，最好安排在（）A. 高层B. 低层-----------------选择：B5. 大厅背景音乐一般以（）为宜A. 1－－5分贝B. 5－－7分贝C. 7－－9分贝D. 9－－12分贝-----------------选择：B6. 一般饭店大厅内的噪声不得超过（）A. 30分贝B. 40分贝C. 50分贝D. 60分贝-----------------选择：C7. 对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）A. 服务员自查B. 领班全面检查C. 主管抽查D. 经理检查-----------------选择：B8. 推销客房时，应着重强调客房的（）A. 客房价格B. 客房特点C. 客房面积D. 客房等级-----------------选择：B9. 一般来说，客房面积占饭店总面积的（）A. 60％B. 70％C. 80％D. 85％-----------------选择：B10. 客房通常设置经理，（），领班，服务员A. 主管B. 部长C. 副经理D. 助理-----------------选择：A东财《住宿管理》在线作业二单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
）1. 洗衣房下设部门包括（）A. 客衣组B. 湿洗组C. 干洗组D. 熨衣组-----------------选择：ABCD2. 员工在职培训又分为（）A. 跟踪培训B. 交替培训C. 更换培训D. 发展培训E. 脱产培训-----------------选择：ABCD3. 前厅部经理的岗位职责包括（）A. 对总经理负责B. 审阅日报表C. 督导员工D. 安全及消防工作-----------------选择：ABCD4. 客房预订单的内容包括（）A. 客人姓名B. 房型与数量C. 付款方式D. 联系方式E. 抵店日期-----------------选择：ABCDE5. 饭店贵宾范围包括（）A. 政界要人B. 明星C. 本饭店高级职员D. 其他饭店的负责人E. 社会名流-----------------选择：ABCDE6. 超额订房数量的确定要考虑下列几种客人的数量（）A. 预订不到B. 临时取消C. 提前离店D. 延期住宿E. 提前抵店-----------------选择：ABCDE7. 客房主要消防设施有（）A. 烟感报警器B. 花洒C. 消火栓D. 安全通道指示图E. 泡沫灭火器-----------------选择：ABD8. 客房价格特点包括（）A. 价值补偿区间性B. 价值不可储存C. 季节波动D. 固定成本高E. 可变成本低-----------------选择：ABCDE9. 饭店淡季进行的卫生工作是（）A. 季节性大扫除B. 日常清洁C. 年度大扫除D. 封楼层检查维修-----------------选择：ACD10. 客房设备包括（）A. 家具设备B. 电器C. 清洁设备D. 修饰品E. 免费赠品-----------------选择：ABCDE11. 客房预订的种类有（）A. 临时性预订B. 确认类预订C. 保证类预订D. 等待类预订-----------------选择：ABCD12. 决定是否受理预订，要考虑的因素是（）A. 预期抵店日期B. 客房类型C. 客房数量D. 逗留天数-----------------选择：ABCD13. 客房质量检查的内容一般包括（）A. 清洁卫生质量B. 物品摆放C. 设备状况D. 整体效果E. 服务员操作F.-----------------选择：ABCD14. 饭店公共区域包括（）A. 餐厅B. 宴会厅C. 会议室D. 停车场E. 员工食堂-----------------选择：ABCDE15. 卫生间的三缸是指（）A. 浴缸B. 洗脸盆C. 马桶D. 烟缸-----------------选择：ABC。
东财《服务管理》在线作业二答案
东财《服务管理》在线作业二多选题一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）1. 服务交互产出模型中，可见要素包括____A. 无生命环境B. 接触员工C. 接受服务的顾客D. 在场的其他顾客-----------------选择：ABCD2. 服务创新战略有____种实施方式A. 发展和提供新服务B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验-----------------选择：ABC3. 服务质量与服务满意区别表现在____A. 顾客对二者的判断不同B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同-----------------选择：ABC4. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____A. 职务轮换和跨部门培训B. 任务小组C. 新任务新员工D. 在工作现场层次培养营销导向-----------------选择：ABCD5. 顾客购买决策过程包括____A. 确定需求B. 信息收集C. 选择和评价D. 购买消费E. 购买后的评价-----------------选择：ABCDE6. 服务管理的内涵理解的说法正确的是____A. 要了解顾客及其需要B. 要了解组织创造价值的能力C. 要了解组织如何创造价值D. 要了解组织如何实现目标-----------------选择：ABCD。
东财《服务管理》在线作业二15秋100分答案
东财《服务管理》在线作业二
一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）
1. 在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
正确答案：ABC
2. 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
正确答案：ABC
3. 有关服务过程控制说法正确的是____
A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
正确答案：ABCD
4. 在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
正确答案：ABCDE
5. 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化。
19春东财《住宿管理》在线作业二
(单选题)1: 订房核对分三次进行，分别是客人到店前一个月，（），前一天A: 前15天B: 前10天C: 前7天D: 前3天标准解题:(单选题)2: 行李员引领客人到总台，等候客人办手续时，应站在客人的（）A: 左侧1米B: 右侧1米C: 身后1.5米D: 身后3米标准解题:(单选题)3: 对客房布件储存的温度不宜超过（）℃A: 10B: 15C: 20D: 30E: 35标准解题:(单选题)4: 会议室预订时，要求预付（）定金A: 10％B: 30％C: 50％D: 60％标准解题:(单选题)5: 客房卫生间面积一般不小于（）平方米A: 3B: 4C: 5D: 8E: 10标准解题:(单选题)6: 较为理想的年平均客房出租率应为（）A: 60％－－65％B: 65％－－70％C: 80％－－85％D: 95％－－100％标准解题:(单选题)7: 行李员引领客人时，要走在客人的（）A: 左前方B: 左后方C: 右前方D: 右后方标准解题:(单选题)8: 仅次于客房出租率的第二个重要指标是（）A: 双开率B: 客房销售效率C: 实际平均房价D: 理想平均房价标准解题:(单选题)9: 按消耗方式，客房六小件属于（）A: 一次性消耗品B: 多次性消耗品标准解题:(单选题)10: 下列部门中，前厅部与（）工作联系最为密切，不可分割A: 总经理办公室B: 客房部C: 财务部D: 餐饮部E: 销售部标准解题:(单选题)11: 客房通常设置经理，（），领班，服务员A: 主管B: 部长C: 副经理D: 助理标准解题:(单选题)12: 饭店对投诉的基本态度应该是（）A: 排斥B: 惧怕C: 闻过则喜D: 充耳不闻标准解题:(单选题)13: 在各种前厅报表中，最主要的是（）A: VIP接待通知单B: 客房营业日报表C: 一周客情预报表D: 客人住宿登记表标准解题:(单选题)14: “千分之一法”又称为（）A: 经验定价法B: 保本点定价法C: 客房面积定价法D: 理解价值定价法标准解题:(单选题)15: 预订处一般隶属于（）A: 销售部B: 财务部C: 前厅部D: 人事部标准解题:(多选题)16: 客史档案通常包括两种，既（）A: 住客客史B: 散客客史C: 宴会客史D: 消费客史E: 宴会客史标准解题:(多选题)17: 决定是否受理预订，要考虑的因素是（）A: 预期抵店日期B: 客房类型C: 客房数量D: 逗留天数标准解题:(多选题)18: 饭店淡季进行的卫生工作是（）A: 季节性大扫除B: 日常清洁C: 年度大扫除D: 封楼层检查维修标准解题:(多选题)19: 饭店贵宾范围包括（）A: 政界要人B: 明星C: 本饭店高级职员D: 其他饭店的负责人E: 社会名流标准解题:(多选题)20: 卫生间的四巾是指（）A: 面巾B: 地巾C: 方巾D: 浴巾E: 餐巾标准解题:(多选题)21: 饭店外部信息的问讯包括（）A: 饭店营业时间B: 本市地图C: 旅游地问讯D: 铁路时刻表E: 公交线路标准解题:(多选题)22: 客房预订的方式有（）A: 电话B: 信函C: 传真D: 面谈E: 网络标准解题:(多选题)23: 处理投诉要做到三不放过，既（）A: 事实不清不放过B: 客人不满意不放过C: 责任人未受教训不放过D: 未做记录不放过标准解题:(多选题)24: 礼宾主管的岗位职责包括（）A: 制定礼宾年度计划B: 处理投诉C: 对员工进行考核D: 参与VIP接待标准解题:(多选题)25: 前厅部经理的岗位职责包括（）A: 对总经理负责B: 审阅日报表C: 督导员工D: 安全及消防工作标准解题:(单选题)1: 订房核对分三次进行，分别是客人到店前一个月，（），前一天A: 前15天B: 前10天C: 前7天D: 前3天标准解题:(单选题)2: 行李员引领客人到总台，等候客人办手续时，应站在客人的（）A: 左侧1米B: 右侧1米C: 身后1.5米D: 身后3米标准解题:(单选题)3: 对客房布件储存的温度不宜超过（）℃A: 10B: 15C: 20D: 30E: 35标准解题:(单选题)4: 会议室预订时，要求预付（）定金A: 10％B: 30％C: 50％D: 60％标准解题:(单选题)5: 客房卫生间面积一般不小于（）平方米A: 3B: 4C: 5D: 8E: 10标准解题:(单选题)6: 较为理想的年平均客房出租率应为（）A: 60％－－65％B: 65％－－70％C: 80％－－85％D: 95％－－100％标准解题:(单选题)7: 行李员引领客人时，要走在客人的（）A: 左前方B: 左后方C: 右前方D: 右后方标准解题:(单选题)8: 仅次于客房出租率的第二个重要指标是（）A: 双开率B: 客房销售效率C: 实际平均房价D: 理想平均房价标准解题:(单选题)9: 按消耗方式，客房六小件属于（）A: 一次性消耗品B: 多次性消耗品标准解题:(单选题)10: 下列部门中，前厅部与（）工作联系最为密切，不可分割A: 总经理办公室B: 客房部C: 财务部D: 餐饮部E: 销售部标准解题:(单选题)11: 客房通常设置经理，（），领班，服务员A: 主管B: 部长C: 副经理D: 助理标准解题:(单选题)12: 饭店对投诉的基本态度应该是（）A: 排斥B: 惧怕C: 闻过则喜D: 充耳不闻标准解题:(单选题)13: 在各种前厅报表中，最主要的是（）A: VIP接待通知单B: 客房营业日报表C: 一周客情预报表D: 客人住宿登记表标准解题:(单选题)14: “千分之一法”又称为（）A: 经验定价法B: 保本点定价法C: 客房面积定价法D: 理解价值定价法标准解题:(单选题)15: 预订处一般隶属于（）A: 销售部B: 财务部C: 前厅部D: 人事部标准解题:(多选题)16: 客史档案通常包括两种，既（）A: 住客客史B: 散客客史C: 宴会客史D: 消费客史E: 宴会客史标准解题:(多选题)17: 决定是否受理预订，要考虑的因素是（）A: 预期抵店日期B: 客房类型C: 客房数量D: 逗留天数标准解题:(多选题)18: 饭店淡季进行的卫生工作是（）A: 季节性大扫除B: 日常清洁C: 年度大扫除D: 封楼层检查维修标准解题:(多选题)19: 饭店贵宾范围包括（）A: 政界要人B: 明星C: 本饭店高级职员D: 其他饭店的负责人E: 社会名流标准解题:(多选题)20: 卫生间的四巾是指（）A: 面巾B: 地巾C: 方巾D: 浴巾E: 餐巾标准解题:(多选题)21: 饭店外部信息的问讯包括（）A: 饭店营业时间B: 本市地图C: 旅游地问讯D: 铁路时刻表E: 公交线路标准解题:(多选题)22: 客房预订的方式有（）A: 电话B: 信函C: 传真D: 面谈E: 网络标准解题:(多选题)23: 处理投诉要做到三不放过，既（）A: 事实不清不放过B: 客人不满意不放过C: 责任人未受教训不放过D: 未做记录不放过标准解题:(多选题)24: 礼宾主管的岗位职责包括（）A: 制定礼宾年度计划B: 处理投诉C: 对员工进行考核D: 参与VIP接待标准解题:(多选题)25: 前厅部经理的岗位职责包括（）A: 对总经理负责B: 审阅日报表C: 督导员工D: 安全及消防工作标准解题:。
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东财《住宿管理》在线作业二
一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）
1. 宾客不在房间时，如有来访者，服务员不应（）
A. 让来访者等候
B. 让来访者进入房间
C. 让来访者留言
D. 让来访者留下联系方式
正确答案：B
2. 商务客人“办公室外的办公室”是指（）
A. 前厅部
B. 财务部
C. 商务中心
D. 康乐部
正确答案：C
3. 前厅部的首要功能是（）
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 提高前厅服务
D. 处理客人帐目
正确答案：A
4. 访客留言单一式（）联
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
正确答案：C
5. 饭店最基本的设施是（）
A. 客房
B. 餐饮
C. 车位
D. 大堂
E. 洗衣设备
正确答案：A
6. 按消耗方式，客房六小件属于（）
A. 一次性消耗品
B. 多次性消耗品
正确答案：A。