6客户分级1
海尔集团编码原则
海尔集团编码原则海尔集团编码原则............................................................................... 错误！未定义书签。
一、编码中考虑的总原则............................................................ 错误！未定义书签。
二、详细说明................................................................................ 错误！未定义书签。
（一）单位目录..................................................................... 错误！未定义书签。
（二）部门目录..................................................................... 错误！未定义书签。
（三）职员档案..................................................................... 错误！未定义书签。
（四）行业目录..................................................................... 错误！未定义书签。
（五）地域目录..................................................................... 错误！未定义书签。
（六）客户分类..................................................................... 错误！未定义书签。
（七）客户目录..................................................................... 错误！未定义书签。
集团客户分层分级服务管理办法
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
中国移动移动客户分层分级服务方案
成都公司分层分级服务体系架构
以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分，对服务规范和标准进行细化，使之更 具可操作性，对服务标准和服务资源进行匹配，通过多种服务渠道的协同整合，贯穿更加多样 化的服务验证机制，形成一条能为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，同时更 加贴近成都集团客户市场。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
专享商务服务、俱乐部活 动…
服务对象
ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员）
原则一： 价值差异化
原则二： 目标导向 原则三： 可监控可执行
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动移动客户分层分级服务方案
集团属性服务——服务资源匹配
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动移动客户分层分级服务方案
日常服务（基本型）
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作 。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意 。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 学识习创改造变未延命来运伸,型知需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就中会国增移加动满移意动度客，户从分而层提分高级顾服客务的方忠案诚度。
客户关系分级管理案例分析——工商银行
A.
个 人 客 户
二、工商银行的客户分级
1）工商银行的客户特点
关键客户管理（六、七星级）
工行对关键客户的管理投入了大部分的资源，确 保能够留住这些大客户： 首先，为关键客户提供私人银行服务,在全 面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款 融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为 您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、 保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优 惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户 等增值服务. 其次，推出“财”“智”“尊”“享”四 大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、 资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资 讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、 环球金融和增值服务等.
专属贵宾通道专享费用优惠专家理财服务专供理财产品专业账户管理专有精彩活动其次提供个人消费信用贷款额度自动授信服务各行自行设臵各星级基础授信额度客户根据自身需要决定是否使用该额度进一步拓宽客户融资渠由于小客户给企业带来的是较少的利润且不稳定因此工行为其提供比较基础的服1提供储蓄存款个人住房按揭贷款个人消费贷款投资理财产品银行卡代收代付结算汇款理财咨询账户管理电子银行等个人金融服务
二、工商银行的客户分级
3）客户星级的划分内容
个人客户星级评价标准如下: （1）七星级客户:星点值在80000（含）以上. （2）六星级客户:星点值10000（含）～80000. （3）五星级客户:星点值2000（含）～10000. （4）四星级客户:星点值500（含）～2000. （5）三星级客户:星点值50（含）～500. （6）准星级客户:星点值0（不含）～50. （7）星点值等于0的客户不予评定星级.
客户分级评定标准及主要评定方法第一部分：客户分级评定标准的构成...
客户分级评定标准及主要评定方法第一部分：客户分级评定标准的构成客户分级评定标准1：必要条件一、客户支付能力：1、可以辨别其与个案价格的匹配度2、可以反映对此次购房行为的准备程度3、可以预示其是否拥有房型转换的余地4、可以预示其是否拥有楼层及位置的选择余地5、是否拥有抵抗信贷风险的能力，特指首付款提高等现象二、个案满意程度：1、辨别其与项目产品的认知度以及迎合度2、辨别客户对个案的忠诚度客户分级评定标准2：意向程度一、回访次数：1、反映客户对个案的熟悉程度2、反映客户对个案的购买意向强弱3、反映客户对购买个案的迫切程度4、反映客户对购买行为的准备程度二、主动来电询问频率：1、反映客户对个案的重视度2、反映客户对购买个案的迫切度三、工地考察次数1、反映客户对项目的熟悉度2、反映客户购买意向的强弱3、反映客户对开盘/解筹选房的准备度四、购买流程询问1、反映客户对购买行为的意向强弱2、反映客户对开盘/解筹选房的准备度五、价格变化心里承受能力：1、反映客户的支付能力2、反映客户对项目的满意程度3、反映客户在开盘/解筹选房时的成功率4、反映客户对此次购房的迫切程度5、反映客户对当前市场环境的信心强弱客户分级评定标准使用说明1、必要条件2、意向程度评判说明：⏹当必要条件均为为A时，意向程度有5个均满足A的可以评为A级客户⏹当必要条件均为为A时，意向程度有3～4个为A的可以评为B级客户⏹当必要条件均为为A时，意向程度有0～2个为A的可以评为C级客户⏹当必要条件只有一个为A时，意向程度有5均满足A的可以评为C级客户⏹当必要条件只有一个为A时，意向程度有3～4为A的可以评为D级客户⏹当必要条件只有一个为A时，意向程度有0~2个为A的可以评为D级客户⏹当必要条件两个均为B时，为E级客户备注：1.业务员可按以上评判说明来对预约、入会或登记等形式的客户进行级别和质量的评定，供案场数据统计分析使用；2.在当前工地未开放的情况下，可以酌情减弱该项权重。
客户等级划分标准
客户等级划分标准客户等级划分标准是企业在客户管理中非常重要的一环，它可以帮助企业更好地了解客户，并采取相应的营销策略，提高客户满意度，增加销售额。
客户等级划分标准通常是根据客户的价值和忠诚度来进行划分的，下面将详细介绍客户等级划分标准的相关内容。
首先，客户等级划分标准应该根据客户的价值来进行划分。
客户的价值可以通过客户的消费金额、购买频次、购买产品种类等来进行评估。
一般来说，客户的价值可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户三个等级。
高价值客户通常是指消费金额较大，购买频次较高，对企业贡献较大的客户群体。
中价值客户则是指消费金额和购买频次居中的客户群体，对企业的贡献一般。
低价值客户则是指消费金额较小，购买频次较低的客户群体，对企业的贡献较小。
其次，客户等级划分标准还应该考虑客户的忠诚度。
客户的忠诚度可以通过客户的回购率、推荐他人率、投诉率等指标来进行评估。
根据客户的忠诚度，可以将客户划分为忠诚客户、一般客户和流失客户三个等级。
忠诚客户通常是指对企业非常满意，具有较高的回购率和推荐他人率的客户群体。
一般客户则是指对企业比较满意，回购率和推荐他人率一般的客户群体。
流失客户则是指对企业不太满意，具有较高的流失率的客户群体。
最后，客户等级划分标准还可以根据客户的潜在价值来进行划分。
客户的潜在价值可以通过客户的需求程度、购买意向、市场竞争情况等来进行评估。
根据客户的潜在价值，可以将客户划分为潜在客户、一般客户和重点客户三个等级。
潜在客户通常是指具有较大的购买意向，但还未成为企业的客户的客户群体。
一般客户则是指对企业购买意向一般的客户群体。
重点客户则是指具有较大的购买意向，对企业具有较大潜在价值的客户群体。
综上所述，客户等级划分标准应该根据客户的价值、忠诚度和潜在价值来进行综合评估，从而更好地了解客户，制定相应的营销策略，提高客户满意度，增加销售额。
企业可以根据客户等级划分标准，针对不同等级的客户采取相应的营销策略，提高客户的忠诚度，促进销售额的增长。
烟草有限公司客户类别档次评定及合理定量办法
烟草有限公司客户类别档次评定及合理定量办法第一条、为进一步规范卷烟供应管理和经营行为，确实以市场为导向，以客户为中心，通过科学有效的类别评定和合理定量，加强公司内部自我约束和自律，不断改善供应水平，营造“公平、公正、公开、规范、有序”的经营环境，缓和供需矛盾，提升零售客户满意度，制定本管理办法。
第二条、卷烟零售客户分类参照国家局关于《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》，并结合县局（公司）辖区业务经营管理实际情况，将卷烟零售户按零售业态分为7类；根据市场类型分为2类；根据卷烟零售客户对公司的贡献度、配合度、信用度等将客户分为大、中型和普通客户3个级别，10个评价档次，确定合理的访销量，实施客户分类、分级管理，提供个性化服务。
现将有关分类、分级标准、分级变动工作要求、货源供应政策、服务策略明确如下：一、客户业态分类标准（一）根据客户零售业态分类。
1、食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。
2、便利店：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态。
3、超市：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。
4、商场：在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。
5、烟酒商店：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。
6、娱乐服务类：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的液态。
7、其它类：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售货服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。
（二）根据市场类型分类以行政区域和零售客户所处自然地理位置分布为基础，以国家局“市场类型”划分标准为依据，分为“城网”和“农网”。
（三）根据客户贡献度、信用度、成长度、诚信度分级别同时依据客户进货量、经营结构为主要评价条件进行评价。
1、大型客户标准：这类客户基本条件是，守法经营，销售力强，销量大，严格执行明码实价和落地销售。
客户层次分类表
客户层次分类表
客户层次分类表是一种将企业的客户按照不同的特征和需求进行分类的工具。
通过对客户进行层次分类，企业可以更好地了解客户的需求，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和企业利润Q以下是一个简单的客户层次分类表示例：
1.基本信息层：
姓名:XXX
性别:XXX
年龄:XXX
职业:XXX
联系方式:XXX
地址:XXXX
2.消费行为层：
购买频率
平均消费金额
购买产品种类
促销活动参与度
支付方式
购物渠道（线上、线下）
3.客户需求层：
对产品的需求（品质、价格、品牌等）
对服务的需求（售前、售后、咨询等）
对促销的需求（折扣、赠品、优惠券等）
对购物环境的需求（实体店布局、线上网站设计等）
4.客户价值层：
消费能力（高消费、中消费、低消费）
忠诚度（长期客户、潜在客户、流失客户）
推荐意愿（愿意推荐给朋友和家人、不愿意推荐）
对企业的贡献（高贡献、中贡献、低贡献）
5.客户细分层：
根据客户的基本信息、消费行为、客户需求和价值进行细分，如：年轻白领女性、高消费能力家庭主妇、忠诚的老客户等。
通过对客户进行层次分类，企业可以更加精准地了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
客户分级资料
客户分级在商业领域中，客户分级是一种重要的营销策略，其目的是根据客户的特点和价值程度，将客户进行分组分类，以便企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并最大限度地实现客户价值。
通过客户分级，企业可以更有效地管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，促进业务增长。
客户分级的意义客户分级在营销管理中具有重要意义。
首先，通过客户分级，企业可以清晰地识别出不同价值的客户，从而有针对性地为客户提供产品和服务。
其次，客户分级有助于企业了解客户的消费习惯和购买偏好，以便根据客户需求进行精准营销。
此外，客户分级还可以帮助企业发现潜在优质客户，提升客户开发和保留的效率。
客户分级的方法1. 价值分级根据客户的消费频率、消费金额和忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户通常是企业的主要盈利来源，需要重点关注和维护；中价值客户有潜力成为高价值客户，可以通过个性化服务提升其消费频率和金额；低价值客户则需要通过促销活动或其他方式激发其消费欲望。
2. 潜力分级除了价值分级，还可以根据客户的潜在价值进行分级。
潜在价值是指客户未来可能产生的商业价值，包括潜在消费能力、发展空间等。
通过潜力分级，企业可以识别出有潜力的客户，并制定相应的营销策略，促进其成为高价值客户。
3. 行为分级客户的行为也是客户分级的重要依据之一。
根据客户的购买行为、互动行为等，将客户分为活跃客户、沉睡客户和流失客户。
活跃客户通常是企业的重要资源，需要维持其活跃度；沉睡客户可能是由于客户需求变化或竞争对手挖角等原因，需要重新激发其购买意愿；流失客户则需要通过客户回访等方式尝试挽留。
客户分级的实施1. 数据分析客户分级的实施离不开数据支持。
企业可以通过数据分析工具对客户的消费行为、互动行为等进行挖掘，获取客户的详细信息，为客户分级提供依据。
2. 制定策略在客户分级的基础上，企业需要制定相应的营销策略。
针对不同客户分级，制定个性化的服务和促销方案，以实现不同价值客户的最大化利润。
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。
1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。
2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
客户等级分类标准
客户等级分类标准
客户等级分类标准可以有多种维度，包括但不限于以下几种：
1. 消费金额：根据客户在一定时间内的消费金额来划分客户等级，通常可以将客户分为低消费、中消费、高消费等。
2. 购买频率：根据客户购买产品或服务的频率来划分客户等级，通常可以将客户分为低频率、中频率、高频率等。
3. 忠诚度：根据客户对企业的忠诚度来划分客户等级，通常可以将客户分为忠诚客户、普通客户、流失客户等。
4. 其他因素：除了上述因素外，还可以根据客户的年龄、性别、职业、地域等因素来划分客户等级。
除此之外，部分平台还采用了积分制度进行用户分层，不同积分对应不同的用户等级，如一颗星、两颗星、三颗星等。
积分越多，用户等级越高。
这种分层方式旨在提供更加个性化的服务，满足不同等级用户的需求。
以上信息仅供参考，如有需要，建议您咨询专业人士。
电力客户的分级和分类及管理
2、客户信用分析系统：通过对客户信用的调查 分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务 资源并防范欠费风险提供参考意见。
3、电力客户的风险管理：通过收集与电费回收风 险相关的信息，进行分析、比较，识别影响电费 回收的关键因素，对风险因素进行分类管理，并 认真抓好落实：一要落实责任。二要做好电费回 收管理。三要建立完善的电费回收风险防范体系 ，重点跟踪高耗能行业用户的经营情况，对可能 存在电费回收风险的客户要实行电费回收分析制 度。对信用等级低的客户要采取财产担保、抵押 等防范措施，规避电费回收风险。
•小客户(D类客户)管理
此类客户主要是由居民用电户和 商业小门面店构成。由于他们数量众 多，电价较高，具有“点滴汇集成大 海”的增长潜力，对供电企业经济指 标的完成具有一定影响。因此，供电 企业应按照“方便、及时”的原则， 要为他们提供大众化的基础性服务。
二、改善客户关系，提供差异化服务
客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措 施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差 异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产 出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在 销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周 到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。 而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务 主要采取以下措施：
第六章 客户的分级《客户关系管理》PPT
6.1.2 如何分级
企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒 ”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，
给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企 业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。
客户利润金字塔
关键客户
客户分级管理
6.2 如何管理各级客户
6.2.1 关键客户的管理
(1)成立为关键客户服务的专门机构 (2)集中优势资源服务于关键客户 (3)通过沟通和感情交流，密切双方的关系
6.2.2普通客户的管理
6.2.3 小客户的管理
客户分级管理的理想境界
第三篇 客户关系的维护
第6章 客户的分级
6.1.1 为什么要对客户分级
6.1.1 为什么要对客户分级
总之，客户之间是有差别的，有大客户也有小客户，有好客户也有“坏” 客户，
为此，企业要对不同的客户进行区别对待，不同价值的客户应该“分开抓 ”，而不是“一把抓”，这样才能牢牢地抓住最有价值的客户。
我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通 客户和小客户。
客户的分级（大小、主次）
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户关系管理分级
客户关系管理一、武商量贩客户分类（一）会员分级现状1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分，会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。
2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。
例如，一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。
此类活动经常进行。
（二）客户分析1、武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。
学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一；在价格、促销、折扣方面敏感。
加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。
2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力，但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益。
所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。
3、武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。
针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。
4、武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠，这对于保持顾客忠诚度不利。
（三）客户分类建议1、积分清零制度应改为一年一次。
通过一年的购物积分情况区分客户的购物情况。
太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。
2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD 四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000--3000、累计积分3000--5000、累计积分5000以上。
普通会员 会员VIP 办理条件 支付2元 累积消费3000元清零时间 间隔频繁 相比少一个月兑换礼品 少且所需积分高 多且所需积分相对低3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时，按梯次（9.5折、9折、8.8折、8折）进行折扣处理。
4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。
中国移动通信集团公司客户分级管理正版
5. 移动怎么给顾客所真正想要的？ • 三项A+新业务： • １、客户专用SIM卡：为通信装上 A+心脏 • ２、异地入网：跨越空间的服务延 续 • ３、全球通A+信用服务：抹去通信 持续畅通的难题
6.移动应该怎样检测顾客的满意度？
• • 1.移动公司有人工服务后的满意度测评和网上对中国移动产品和服务的满意 度的测评，然后分析综合这些意见和建议，进一步改进产品和服务。与客户 建立良好的关系。 2.一般忠诚客户都是建立在产品服务和情感的基础上的。中国移动的话务员 会定期给顾客电话交流，促进感情。还有信息交流，比如客户要是给10086 发短信说我爱你，他也会回个我爱你，甚至会在客户生日、节日时发送祝福 短信，让顾客觉得很温馨、很体贴。这就在情感上给顾客一种亲切感，和一 种被重视的感觉 3．话费信息通知。话费信息及时提醒客户，包括对客户余额优化提醒，账 单提醒，优惠到期提醒。 4. 资费提醒。包括话费类资费提醒，长途/漫游资费提醒，数据类资费提醒。 5.向客户主动征求到意见和建议，移动一般用电话、信息、邮件的方式询求客 户有感意见和建议。还有客户主动向移动公司提出的意见和建议，移动公司 网站上就有顾客意见和建议栏供消费者留言。还有营业厅内服务人员统计的 消费者意见和建议。 6.客户投诉对企业来说为坏事，有投诉说明企业做得还不够好，反过来说， 投诉有说明顾客还是本公司的顾客，还没有到流失的程度，并且企业还有提 升的空间，消费者投诉其实就是表达他们的需求，这样公司可以在了解顾客 的需求的基础上个好的改进.移动积极处理客户的投诉，倾听客户意见记录投 诉要点、提出可行解决方案，改善工作的不足，力求使客户最满意。 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司 隶属于中国移动通 信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独 立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维 护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现 代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位 和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音、 数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算机 互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权； 拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户品牌， 服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135"、 "134"。
银行客户分层分级管理与营销策略(1)
4、按客户风险承受能力细分推介产品
5、按客户家庭生命周期细分推介产品
6、十六宫格客群细分法
7、十大职业分群及特点分析
8、系统内完善客户标签,准确分析客户需求
二、厅堂人员营销过程管控
1、产能飞跃提升项目内容概述
2、通过工具管控厅堂人员营销过程
3、不同岗位营销人员“管户”策略
5、全员营销工作要点
三、网点现场服务营销
1、如何突出宣传财经理岗位职责及工作指引
4、新形式下贵宾理财经理岗位职责及工作指引
5、让客户信赖专业，提升员工专业性的方法
四、营销活动
1、案例分享：一场贵宾客户子女活动如何新增20名私行层级客户。
2、案例分享：一场“千万”保费保险活动，哪个环节最重要。
课程目标：
通过本课程的学习使学员能够：
充分了解客户管理和客户价值的意义
学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销
掌握各种营销技巧和方法
适用对象：支行行长、客户经理
培训形式：专题讲解、课堂练习、案例分析、小组讨论
培训时间：1天6课时
课程大纲：
一、客户分层管理与分群经营
1、不同层级客户经营策略
2、零售客群发展规律
《银行客户分层分级管理与营销策略》
课程背景：
客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是借鉴了优秀零售同业的做法，针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。
希尔顿酒店客户分级管理1
4潜在客户
潜在客户往往锱铢必较，忠诚度很低， 针对这些客户酒店会提供在服务之时亲 切主动 ，细心聆听， 借力宣传 ，提高 酒店的知名度。
六：希尔顿酒店客户分级的经验启示 及问题分析
学会思考
我们如何分析问题？
六：兴业银行客户分级的经验启示 及问题分析
经验启示
1
清晰的客户分级，以金钱的数 额作为指标，非常容易区分， 透明度高。 不同等级的客服， 享受的待遇截然 不同，从人文关 怀、贵宾服务、 2 困难的解决、娱 乐方式的等多个 方面来区别不同 等级的客户，所 享受的不同礼 遇。
二、希 尔 顿 酒 店 形 象 标 识
三、发 展 战 略
（一）特许经营扩张市场 ； （二）品牌多元发展模式； （三）微笑塑造品牌形象； （四） 创新个性服务项目；
（五）全面展开市场营销；
二：希尔顿酒店客户分级的 必要性和重要性
1、不同的客户带来的价值不同； 2、不同价值的客户有不同的需求，酒店 应该分别满足； 3、客户分级是有效进行客户沟通、实现 客户满意的前提； 4、酒店根据客户的不同价值做出针对性 的客户服务策略，实现双方利益最大化；
客户等级表
忠诚客户 重要客户 新客户 潜在客户 16% 20% 29% 35%
四：希尔顿酒店客户分级管理
酒店分级管理目标
（一） Add Your Text here
（管理的理想境界
Add Your Text
（ 一）希尔顿酒店分级管理目标：
第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点
五、希尔顿酒店是如何实现对 客户的分级管理的：
1 钻石卡会员（忠诚客户 2 白金卡会员（老客户） 3 VIP会员 4 潜在客户
客户分级维护方案
客户分级维护方案一、为啥要给客户分级。
咱得知道，客户就像一群小伙伴，但是小伙伴们的情况各有不同呀。
有的客户是超级大金主，有的呢就是偶尔来关照下咱生意的小友。
如果咱用同样的方式对待所有人，就像给每个小伙伴都送一样的礼物，那些大金主可能觉得不受重视，小友们可能又觉得咱太破费。
所以呢，给客户分级，就是为了能“因材施教”，把咱的精力和资源都用到刀刃上，让每个客户都感觉自己在咱这儿是特别的。
二、咋分级。
1. 超级VIP客户（钻石级）这些客户那可都是咱的财神爷，一年在咱这儿花的钱多得吓人，或者他们是行业里的大佬，能给咱带来好多好多的新客户和资源。
比如说像那种大企业的采购负责人，只要他们下单，咱的销售额就蹭蹭往上涨。
2. 重要客户（黄金级）他们也是咱的忠实粉丝，经常来照顾咱生意，虽然比不上钻石级客户那么豪横，但也是咱盈利的重要来源。
就像那种经常给朋友推荐咱产品的老顾客，虽然每次买的量不是巨大，但回头率超高。
3. 普通客户（白银级）偶尔来消费一次的，或者消费金额比较小，对咱产品有点兴趣但还没完全爱上的那种。
就好比在街上路过，进来瞅了瞅，买了个小物件试试的顾客。
4. 潜在客户（青铜级）这些就是刚刚知道咱产品或者公司的，还在犹豫观望，像那种在展会上拿了咱名片，或者在网上看了咱产品介绍但还没下单的人。
三、不同级别的维护方式。
# （一）超级VIP客户（钻石级）1. 专属服务团队。
给他们专门安排一个小团队，这个团队里有最懂业务的销售、最贴心的客服，还有专门处理售后问题的高手。
不管啥时候，只要钻石级客户有需求，这个团队就像超级英雄一样马上出现。
2. 定制化产品或服务。
咱得根据他们的特殊需求来定制东西。
比如说他们想要产品有个特殊功能，咱就专门为他们研发。
就像给超级明星定制礼服一样，独一无二，让他们觉得倍儿有面子。
3. 定期回访与沟通。
每个月至少打个电话或者亲自上门拜访一次，问问他们用咱产品的感受，有没有啥新的想法或者建议。
别整那些虚的，要真心实意地去关心他们的业务发展，说不定还能给他们出出主意呢。
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• 若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP
客户外，花钱最多的前40位客户。
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C类客户
• ——普通客户 • 是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP
客户与主要客户之外的客户。（15%）
• 若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP
客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最 多的前150位客户。
贡献，一半客户在浪费时间。
• 客户天生是不同的.
80％的资源应该投给20％的重 点客户，因为他们带来80％的销售额。
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8
6.1
为什么要对客户分级
不同的客户带来的价值不同
• 6.1.1 • 6.1.2
企业必须根据客户的不同价值分配不 同的资源
• 6.1.3 • 6.1.4
不同价值的客户有不同的需求，企业 应该分别满足 客户分级是有效进行客户沟通、实现 客户满意的前提
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族群 保持联系族
手机替换 简单，容易使用，基本 功用
国际漫游
3G 及数据业务 兴趣应该不大
策略方向 减低服务，减少广 告和促销支出
不愿吃亏族
想享用多功能但不想付 太多钱；价格敏感
鼓励由固话转移动 宣传/鼓励国际漫游
起初兴趣应该不大； 加入套餐可能会带动 需求 兴趣应该较大但需配 合需要；提供直接好 处 由于价格，起初兴趣 应该不大；但会渐接 受年轻人有关的3G业 务 兴趣应该不大；会有 些轻量用户
• 高端资费用户。最高语音使用量，但低增值业务使用量。65% 男性。
• 高端移动用户。高量全球短讯及漫游。80%男性，65%外国人 。
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族群 保持联系 族 不愿吃亏 族 手机崇拜 族 短讯疯狂 族
手机替换 简单，容易使用， 基本功用 想享用多功能但不 想付太多钱；价格 敏感 多功能手机；新机 型的先锋用户 价格敏感；新机型 的早期跟从用户
• 最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者- 短通话不用其他功 能。 • 第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的 服务如果使用费不高或含于套餐内。
不愿吃亏族 (28.3%,新$39)
手机崇拜族 (18.8%,新$56)
• 适量的语音使用者，对手机的功能相当了解，会用增值业务也愿意 付这些附加的费用。
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客户分级——方法
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户 普通客户
20% 80%
重要客户
关 次要客户
80% 小客户 20% 普通客户 小客户
客户数量金字塔
客户利润金字塔
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二、客户金字塔（ABCD分类法）
• 即以销售收入或利润等为基准把客户分为： • VIP客户
售收入或利润最多的前10位客户。
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大客户关系的提升策略
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大客户关系的提升策略
• • • • •
孕育阶段应对措施 ①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤； ②深入了解客户购买决策的流程； ③树立企业品牌，强调企业企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等； ④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着企业企业的品牌和形 象，其素质的高低从侧面影响着客户对产品的选择。因此，应选择有一定 销售背景、资深的客户经理。
为什么要对客户分级 如何分级
• 6.3
如何管理各级客户
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客户分级——意义
几组数据
销售数量百分比
销售数量百分比
高获利 84％ 中获利 13％
高获利83％
中获利14％ 低获利 3％ 无获利 0 咖啡
16％ 16％ 15％ 52％
家庭总数百分比 销售数量百分比 高获利
8％ 8％
8％
低获利 3％
无获利 0 可乐
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• • • •
• • • •Logo初期阶段应对措施 ①锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为； ②加强沟通和交流，多方面获取信息； ③深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性 地提出应对措施； ④避免客户经理的频繁更换； ⑤提高产品性能、质量及使用维护 的方便性； ⑥选派有一定销售经验的客户经理。
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A类客户（最好的客户）
• 它为企业创造了绝大部分和长期的利润， • 却可能只需支付较低的服务成本；
• 还可帮助企业开发潜在顾客， • 为企业节省开发新顾客的成本。
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B类客户（好客户）
• ——主要客户 • 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利
润最多的前5%客户中， 扣除VIP客户后的客户。（4%）
(A类客户)
VIP客户1%
• 主要客户（B类客户）
• 普通客户（C类客户） • 小客户
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主要客户4%
普通客户15%
（D类客户）
小客户80%
A类客户
• ——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户， • 是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多
的前1%客户。
• 若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销
维持促销
手机崇拜族
多功能手机；新机型的 先锋用户
鼓励转型高端
短讯疯狂族
价格敏感；新机型的早 期跟从用户
鼓励转型高端
高端话多族
不需太多功能（重电池 续航力）；手机要配合 地位；高端机型
维护，加强加深关 系
全球长话族
与高端话多族类似；有 些需WAP/GPRS
继续给于国际漫游 服务
兴趣应该不大；会有 些重量用户
短讯疯狂族 (10.2%,新$78)
• 最年轻的用户，喜欢用短讯（平均845条/月- 为一般用户的4倍） 但他们可能是父母付费。
• 高端资费用户。最高语音使用量，但低增值业务使用量。65%男性 。
高端话多族 (11.1%,新$111)
全球长话族 (3.3%,新$188)
• 高端移动用户。高量全球短讯及漫游。80%男性，65%外国人。
中端
经济 保持联系 族(33.3%) 不愿吃亏 族(23.3%)
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六个族群的特征
保持联系族 (33.3%, 新 $38) 不愿吃亏族 (28.3%,新 $39) 手机崇拜族 (18.8%,新 $56) 短讯疯狂族 (10.2%,新 $78) 高端话多族 (11.1%,新 $111) 全球长话族 (3.3%,新 $188)
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• •
•
（黄金客户） 有高的当前价值和低的增值潜力的一类客户。从客户生命周期的角度看， 这类客户可能是客户关系已进入稳定期的高度忠诚客户，他们几乎已将其 业务100%地给了本公司，并一直真诚、积极地为本公司推荐新客户，因 此未来在增量销售、交叉销售和新客户推荐等方面已没有多少潜力可供进 一步挖掘。但是，这类客户对公司十分重要，是仅次于下面第Ⅳ类客户的 一类最有价值客户。公司是花了很大代价才使客户关系进入稳定期的，现 在正是公司从他们身上获取回报的黄金季节（根据生命周期经济学的分析 结果，稳定期客户创造的单位时间利润是最高的）。 公司应保证足够的资源投入，千方百计地保持这类客户，决不能让他们转 向竞争对手。当然要保持住这类客户并非轻而易举，公司必须持续不断地 向他们提供超期望价值，让他们始终坚信本公司是他们最好的供应商。
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• • • • • • • • •
中期阶段应对措施 ①开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心； ②为客户度身订制专业的整体解决方案，如为客户提供年度解决 方案等； ③提高大客户经理服务水准； ④提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖； ⑤定期召开大客户服务例会； ⑥成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟 通的层次； ⑦加强对大客户的培训，如设备维护、网络维 护、企业专业知识培训等。
国际漫游
3G 及数据业务 兴趣应该不大
客户分级
案例
汇丰银行的客户分级
1亿1千万顾客
账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
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案例
汇丰银行的客户分级
A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值）
E-非活跃客户
F-可能客户
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本章内容
• 6.1 • 6.2
• 最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者- 短通话不用其 他功能。 • 第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试 新的服务如果使用费不高或含于套餐内。
• 适量的语音使用者，对手机的功能相当了解，会用增值业务 也愿意付这些附加的费用。 • 最年轻的用户，喜欢用短讯（平均845条/月- 为一般用户的 4倍）但他们可能是父母付费。
维护，做交叉销售； 可考虑推出“老外 套餐”
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（铅质客户） 最没有吸引力的一类客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低。如下客户可 能属于这一类：偶尔下一些小额订单的客户；经常延期支付甚至不付款的客户 （高信用风险客户）；提出苛刻客户服务要求的客户；定制化要求过高的客户。 对这类客户，公司不投入任何资源，宜采用“关系解除”策略，比如，高于市场价 格的定价策略、拒绝不正当要求等，任其流失，甚至鼓励其转向竞争对手。 （铁质客户）低当前价值，但有高增值潜力的一类客户。一个业务总量很大，但 本公司目前只能获得其很小业务份额的客户就属于这一类。从客户生命周期的角 度看，这类客户与公司的关系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，双方没有建 立足够的信任和交互依赖关系。如果改善与这些客户的关系的话，在未来这些客 户将有潜力为公司创造可观利润。 对这类客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系。如，通过不断向客户提供 高质量的产品、有价值的信息、优质服务甚至个性化解决方案等，提高对客户的 价值，让客户持续满意，并形成对公司的高度信任，从而促进客户关系顺利越过 考察期和形成期，最终进入稳定期，进而获得客户的增量购买、交叉购买和新客 户推荐。