客房预订和渠道方式和种类
酒店客房预订与入住流程
酒店客房预订与入住流程在现代社会，人们为了出差、旅游、探亲等原因，需要在异地找一个地方住宿。
而酒店客房预订与入住流程也因此成为了人们关注的重要问题之一。
本文将从预订方式、预订流程、入住转账与费用等方面为大家详细介绍酒店客房预订与入住流程。
一、预订方式酒店客房预订方式主要包括以下几种形式：1.电话预订。
客人通过酒店提供的电话号码进行预订。
2.网上预订。
客人通过酒店官方网站或第三方旅游网站进行预订。
3.微信预订。
客人通过微信公众号或小程序进行预订。
4.到店预订。
客人直接到酒店前台进行预订。
二、预订流程1.选择酒店。
客人可以根据自己的需求、预算等因素选择合适的酒店。
2.查询客房。
客人可以根据入住时间、房间类型、人数等要求查询客房。
查询完客房后，客人可以选择立即预订或者继续查询其他客房。
3.填写订单。
客人需要填写订单信息，包括入住时间、离店时间、客房类型、入住人数等信息。
客人需要仔细核对订单信息，确保填写准确。
4.确认订单。
客人确认订单信息后，需要支付预订费用。
支付成功后，客人会收到预订成功的短信或邮件。
三、入住流程1.到达酒店。
客人需到达酒店前台，出示确认订单的短信或邮件，并提供有效身份证件进行登记。
2.办理入住手续。
客人需要填写登记表并签署住宿合同。
客人需要缴纳入住保证金，缴纳方式包括现金、刷卡等多种方式。
3.领取房卡。
客人领取房卡并将其用于开启客房门锁。
4.入住客房。
客人需要仔细核对房间设施、卫生等情况，并提前了解相关注意事项和退房时间等信息。
四、转账与费用1.预订费用。
客人需支付一定的预订费用，预订费用一般包括首晚房费或固定金额的押金。
2.入住费用。
客人需根据入住天数、房型等因素支付相应的入住费用。
3.其他费用。
客人在入住期间可能存在其他费用支出，如额外的客房服务、餐饮等。
5、总结在酒店客房预订与入住流程中，客人需要仔细核对订单信息，按照入住流程进行操作，并及时咨询酒店前台解决遇到的问题。
本文提供的信息可以帮助您更好地理解酒店客房预订与入住流程，希望对您在未来的旅途中有所帮助。
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
客房预订业务2
合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商， 企事业单位签订的订房合同
要点提示
预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费
如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其 他退还客人
如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店 向信用卡公司，或授权机构索要房费
对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前 预订
超额预订及订房纠纷处理
预订的变更/取消
接到更改预订的通知，应立即找出客人的预 订单 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的 预订(两种情况）
记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联 系电话，并在预订单上盖上“已更改” 在电脑中作相应修改
将更改预订单与原预订单订在一起，按更改 后日期存档
对于 Walk-in的客人
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人
对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题
前台客房销售技巧
熟悉饭店的基本情况及类型
根据客人的特点与类型，判断其需求，加 强宣传推销力度 加强推销饭店其他产品 灵活运用报价方式
一位客人来到总台，在办理入住手续时 向服务员提出房价7折的要求。按酒店规 定，只向住房6次以上的常客提供7折优 惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑里查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值前台登记入住高峰期，由于他 的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着 好奇的目光。
前台接待 Reception
一 入住登记
入住登记的目的与作用
二 散客入住登记程序
（一）主动问候，表示欢迎 （二）确认客人有无预订 对于已经订房的客人 对于 Walk-in的客人 （三）填写住宿登记表并查验证件 住宿登记表上的内容 有效证件 (签证）
2.1预订的方式和种类
第二单元客房预订主题一预订的渠道和种类【高考考纲要求】1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。
2、掌握常见的客房预订方式。
【学习目标】1、掌握客房预订的种类。
2、常见的客房预订方式及受理细节。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【知识概要】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、预订的渠道客人常通过七种渠道预订客房：1.直接与饭店预订2.通过与饭店签订商务合同的单位预订3.通过饭店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订5.由航空公司预订6.由会议组织机构预订7.由政府机关或企业事业单位预订二、预订的方式(一)电话预订客人或其委托人使用电话预订（二）网络预订客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式（三）面谈客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜（四）传真预订当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速，内容详尽（五）信函预订客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式三、预定的种类（一）临时性预订。
（Advanced Reservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
（二）确认性预订。
（Confirmed Reservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间,但如到了这一时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
（三）保证性预订。
（Guaranteed Rservation）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
酒店前厅管理2客房预订
（四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
（五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP） ——房价包括房费和美式早餐； 美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉）
美味的早餐
谢谢大家!
三、预订的种类 ➢ 临时类预订 (Advanced Reservation) ➢ 确认类预订 (Confirmed Reservation) ➢ 保证类预订(Guaranteed Reservation) ➢ 等候类预订 (On—Wait Reservation)
三、预订的种类
(1) 临时性预订（Advance Reservation） 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即 在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房, 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予 客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00） 还未到达酒店，预订即被取消。
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3. 加入国际知名预订网 (借船出海）
CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统
思考：
酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开
展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎
么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？
依据是什么？
• 案例分析
➢ 预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托， 预先约定超过当天午夜。
1.客房预订的渠道和种类
微笑
微笑是一种魅力；是 一种武器，主要由眼 神、眉毛、嘴巴、表 情等协调动作合成， 可以通过长期的练习 来完成。
（四）、传真预定
特点：传递迅速，即发即收，内容详尽，并 可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。将 预定资料原封不动的保存，不易出现预定 纠纷。
（五）、信函预定
注意事项： 1.及时复信。 2.避免给客人留下公函式信件的印象。 3.复信格式正确完美，注意英文书信格式的 差异。 4.复信内容明确，简介且有条理。 5.复信地址、日期书写完整、准确。 6.注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信 者的亲笔签名。
客人：
张小兵 想要预定10月15-18 日的标准间 上海航空FM9138 20:45上海虹桥机场T2 要住在阳面 离电梯远点
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房间种类及房价 高级豪华间 2333元 行政间 2489元 标准间(已满房) 1458元 行政间8折（1991元） 高层，夜景美 享受接机服务
电话预定中，预定员应注意哪些细节？
第三章、客房预订
第一节、预定的渠道和种类
一Hale Waihona Puke 预定的渠道客人常通过下列七条渠道预定客房： （1）直接与饭店预定 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预定 （3）通过饭店所加入的预定网络预订 （4）由旅行社预定 （5）由航空公司预定 （6）由会议组织机构预定 （7）由政府机关或企事业单位预定
二、预定的方式
案例实练
某天，有位王胜全先生来信想预订今年 圣诞节晚上收费在80美元左右的标准双人间， 大约住三夜。你作为预订员，请改王先生 复信。
（一）电话预定
特点：迅速、简便，易于客人与预定员 之间的直接沟通，可使客人能根据饭店客 房的实际情况，及时调整其预定要求，订 到满意的客房。
2客房预订管理
3．等候类预订（On-Wait Reservation）
（二）保证类预订 （Guarant预订
1、要求提供订房担保
2、担保形式：预付定金、信用卡、支票、 订立商业合同 3、保证金：算入房费或补偿饭店
4、截房时间：预期抵店日期的第二天中 午12点
• 五、客房预订的程序 1.通讯联系： 2.明确订房要求： 3.接受或婉拒预订： 4.确认订房信息： 5.记录、储存订房资料： 6.联系并确认预订
2．确认类预订（Confirmed Reservation）
3．等候类预订（On-Wait Reservation）
四、客房预订的类别
（一）非保证类预订 （Non-Guaranteed Reservation） 1．临时预订（Advanced Reservation）
2．确认类预订（Confirmed Reservation）
§2.2 超额预订与客房预订管理
一、超额预订的概念
指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数 量，以减少因为客人因预订不到、临时取消预订或提前 离店而出现的客房闲置。
二、超额预订的控制
1.团体订房和散客订房的比例 2.预订类别之间的比例 3.以下客人数量在预订客房者中的比例（历史统计数据）
• 三、超额预订的补救措施
• 二、预订处工作范围和职责
• 1．受理宾客订房
• 2．记录整理订房资料
• 3．预订核对确认和变更取消处理
• 4．为其他部门提供详尽的即将入住宾客资料
• 5．定期为酒店营销部及决策管理层提供资料
• 三、客房预订渠道和方式
• 1．客房预订方式 面谈、电话、传真、网络、合同 • 2．客房预订渠道
直接渠道、间接渠道
CH2: 客房预订管理
酒店客房服务流程及注意事项
酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。
(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。
(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。
52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。
(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。
(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。
(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。
(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。
(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。
(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。
(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。
(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。
(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。
(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。
(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
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1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
客房预订的渠道方式及程序
客房预订的渠道方式及程序2-2 客房预订的渠道、方式及程序一、客房预订的渠道（一）直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
1、客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。
（二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议和展览组织机构订房。
二、客房预订的方式1、面谈2、电话3、传真4、网络三、客房预订的程序（一）受理客人预订1、明确定房要求，决定是否接受预订。
决定时考虑以下因素①客人预计抵店日期②所需客房类型③所需客房数量④停留住店天数2、接受或婉拒预订。
3、确认预订记录相关内容；①客人姓名、性别、人数、国藉。
②预订人姓名、联系方法。
③预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点④预期离店日、离店时间、交通工具、目的地⑤所需客房种类、数量、价格⑥付款方式、预订金⑦特殊要求。
如餐食标准。
确认的方式：A 口头确认B 书面确认：即给客人发出确认书。
4、及时发出预订确认书。
确认书包括以下5点内容：①客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。
②付款方式。
③取消预订的规定。
④预订员或主管的签名、日期。
⑤对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。
5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。
记录存储订房资料的两种方式：A、按客人预订抵达时间顺序储存B、按客人姓氏字母顺序储存理想作法：先按A，再按B。
（二）预订核对第一次核对：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。
核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。
第二次核对：客人抵达前一周、重点是抵达时间。
第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。
（三）预订的变更与取消1、预订的更改2、预订的取消善后工作：（1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况；（2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消；（3）有关团体订房变更，应按合同办理。
第三章 前厅客房预定-张娟
最终法院判定，由被告给付原告相当于单倍机票价格的赔偿金。
预订员注意事项：
在受理客人预订时，预订员必须注意：
接听电话时必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体；
接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等；
填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏逐项填写清楚； 遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或 总经理签署后发出。如确实无法满足其预订要求，要另 发函电表示歉意，同样经前厅部经理或总经理签署发出。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻 这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他 的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家 的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、 布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起 他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。 因此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出 换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感， “住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人， 会产生新的矛盾，请石先生谅解。”
(2) 确认预订（Confirmed Reservation）
是指以书面或传真形式确认过的预订，客人信用较高。
对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房 至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与 酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
(3) 保证预订（Guaranteed Reservation）
预订操作说明（2）
预订排房时段提示：
这是指到店日期 的时间段，而不 是抵离日期
自动排房和手工排房的区别：
自动排房是指由电脑自动安排房号，排房顺序为从底层往顶层，从数 字小的房号往数字大的房号。 手工排房是指由操作员自主排房，实际操作中主要使用手工排房。
二、 团体客房预订程序
客房预订管理
第三章客房预订管理第一节客房预订的渠道及方式一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类:1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；3.旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。
(二)客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。
但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:1.通过旅行社订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过专门的饭店订房代理商订房；4.通过会议及展览组织机构订房。
目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。
二、预定的方式宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客常采用的预订方式主要有下列几种：（一）电话订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
第二章 客房预订管理
补救方法是以原房间对折的价格准备一 间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套 房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一 个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这 个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折， 否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难 境地。
点评：
这个事件的原因在于接待员在一周前排房 时未注意一周后的房间预订情况，或者注意 了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且 在前一天也未及时发现客人的延期离店所引 发的问题，若发现，可以在客人要求延期离 店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。 所以接待员需要对一个月后、一周后及一天 后的订房情况作仔细的检查，以防万一。
第五节 超额预订与订房纠纷处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使
其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预 订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订 的度。
1．超额预订的影响因素 2．超额预订数的确定
2．超额预订数的确定
预订取消率、预订而未到客人之比率、提前 退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系：
1．掌握好团体订房和散客订房的比例 2．根据预订情况分析订房动态
三、订房纠纷的处理
（一）因超额预订引起订房纠纷的处理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例， 酒店方面应该： 1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助 3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来。 4．对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类 预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。
二、受理预订
6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的 要求时，预订员应建议客人做些更改， 7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时， 也应立即复函。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。
二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。
三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。
客房预订 Room Reservation
反馈内容
在调查中，客人可以针对酒店的设施、服务 、卫生等方面提供宝贵的意见和建议。您的 反馈将有助于酒店不断提升服务质量，为更
多客人提供更好的入住体验。
谢谢
THANKS
留言服务
如客人需要在外出时留言给来访者或 酒店工作人员，前台可提供留言服务 ，确保信息传递无误。
行李寄存与保管服务
行李寄存
如客人需要在入住前或退房后暂时寄存行李，酒店可提供行李寄存服务，确保 行李安全。
贵重物品保管
酒店设有保险箱，可为客人提供贵重物品保管服务，确保客人财产安全。
05 餐饮服务与设施
豪华双人间
提供更大的居住空间，配备豪华 床品、独立休息区等。
特色
豪华房型通常位于酒店较高楼层 ，拥有更好的视野和更安静的居 住环境。此外，还提供更多的个 性化服务，如私人管家服务、免
费洗衣服务等。
套房类型及配置
普通套房
配备独立的卧室和客厅，适合家庭或小型团队入 住。
总统套房
酒店最高级别的套房，配备多个卧室、客厅、餐 厅、会议室等，适合高端商务或政要人士入住。
对于在酒店举办会议或活动的团体， 提供场地租赁优惠和住宿折扣等综合 性优惠政策。
04 入住服务与体验
CHAPTER
登记入住流程
预订确认
客人通过酒店网站、电话或其他渠 道预订客房，酒店确认预订信息， 包括入住日期、房型、人数等。
抵达酒店
客人在预订的入住日期抵达酒店， 前往前台办理入住手续。
证件登记
特殊饮食需求处理
需求了解
酒店在客人预订时会询问是否有特殊饮食需求，如素食、无糖、低盐等。酒店将尽力满 足客人的特殊需求。
特别安排
对于有特殊饮食需求的客人，酒店可提前安排定制餐品或提供特别食材。客人需在入住 前提前告知酒店，以便酒店有足够的时间进行准备。
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类
可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。
预订订房方式和类型
订房预订方式一、口头订房：1、预订：受理预订时,必须首先听清客人的要求,并及时记录;然后向对方完整复述,的的客人的确认,避免出现差错;特点：简便、快捷2、到店订房：及时正确的填写“预订单”,如果是旺季,还应告知客人保留房间的截止时间;特点：安全、可靠还可成为客史档案资料及合同的证明文件;二、书面订房1、传真订房：当前较为先进的图文传真订房方式;特点：方便、迅速、完整、正规,使客人与酒店之间完整的、毫无遗漏地交换各自的资料及要求,不易出现纠纷;2、信函订房：特点：速度较慢,目前较少使用;3、互联网订房：目前国际、国内较为先进的订房方式;特点：方便、廉价、快捷,具有个性化;订房预订类型一、临时性预订：最常见、最简单的一种预订,只能口头确认,无预付定金;是指客人的订房日期与抵店日期非常接近,甚至在抵店当天才联系订房;接受临时预订时,要问清客人航班、车次及时间,重复客人订房要求,让客人核对;提醒客人,酒店将房间保留至当日18：00留房截止时限,超时酒店有权将房间出租给其他客人;二、确认性预订：口头或书面确认;书面确认订房合同、订房确认单特点：1、能使客人了解和证实酒店是否正确理解了他们的订房要求,以及是否能够得到满足;2、书面形式,使酒店和客人之间达成了协议关系,确定并约束了双方的权利和义务;3、使酒店了解更多、更准确的客人资料,并进一步得到证实,信用上更可靠;三、保证性预订：客人通过使用信用卡、预付定金、签订合同等至少预付一晚的定金,保证酒店应有收入,保证酒店为客人提供所需的房间,使双方建立更为牢靠的关系;特点：1、酒店在任何情况下必须保证客人所需的房间,房间保留至约定到店日期的次日中午12:00退房结账时间;2、客人保证按时入住,否则要承担经济责任;。