初级客服经理考试题目
客户服务经理面试题和答案图文稿
客户服务经理面试题和答案集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）客户服务经理面试题和答案一、填空：（5分，每空1分）1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。
2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。
3、客服部应对客户装修手续进行。
4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。
5、日常客户及服务的记实性文件应归入。
二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分）1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。
（）2、某客户投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。
（）3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。
（）4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。
（）5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。
（）三、单项选择题：（5分，每空1分）1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。
（）a.是b.不是2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。
（）a.承担b.不承担3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。
（）a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。
（）a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。
（）a.采取惩罚措施b.强行令其整改c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化g.消防智能化2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存g.客户室内灭鼠3、写字楼物业管理费应包括（）a.日常维修费b.大修费c.停车费d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润g.物管公司开办费4、高层写字楼必备的设施设备（）a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯d.员工食堂e.应急照明f.空调g.停车场h.人防地下室5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查g.政府检查五、简答题：（每题6分）1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
济南电信客服经理上岗考试试题(C卷答案)
--------------------------------------------------------------------------- 济南电信客服经理上岗考试试题C（C卷答案）一、填空题（每空1 分，共30 分）1、EPON系统中，如果采用1:32分光器，一般来说传输距离可以达到10Km或10公里；如果采用1:16分光器，一般来说传输距离可以达到20Km或20公里。
2、EPON系统中，下行数据采用广播传输技术，上行数据采用TDMA 或填时分复用传输技术。
3、以太网无源光网络EPON是一种采用点到多点结构的单纤双向光接入网络，其典型拓扑结构为树型。
4、放置梯子时，不要把梯子下端和倚靠物离得太近，以使它们能够形成一个稳定的三角支撑，一般来说，梯子与地面的夹角不要超过65 度。
5、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理方法反馈给用户，绝对不能当场承诺。
6、使用梯子时，注意梯子下端的支撑面一定要有足够的摩擦力，千万不要把梯子的下端放到沙子上，防止滑动。
7、剥除皮线绝缘物时，不得损伤芯线，否则应重新剥除。
8、利用交接箱，通过跳线将主干电缆与配线电缆连通的方式称为交接配线。
9、室内布线的原则是要做到因地制宜、做到安全、牢固、隐蔽、美观。
10、从分线设备至用户话机的连线称为用户引入线。
11、上下梯子时一定要做到三点接触，即：两只脚一只手，或一只脚两只手。
12、敲门动作要轻，每次敲门 3 下，每两次敲门之间等待时间不得少于15 秒。
13、客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。
14、要积极树立用户至上，用心服务的企业服务理念。
15、PON光口的尾纤类型为SC 。
二、判断题（对的打√号，错的打×号；每空1分，共15分）1、ONU接收OLT数据时，仅接收符合自己的LLID的帧或广播帧。
初级客服经理考试题目
初级客服经理考试题目1 对11 客户满意度受两大因素影响，分别是（AB ）A 客户的实际获得值B 客户的期望值C 客户的认知度D 客户的满足感12 在服务质量因子中主要包括（ACD ）A 完成维修保养所花的时间B 收费合理C 维修保养完成很彻底D 维修保养后的车干净并且车况良好）13 在服务设施因子中主要包括（ABCD）A 经销商/专营店干净整洁B 服务休息处舒适C 经销商/专营店所处位置便利D 容易驶进/驶出经销商处/专营店处14 在服务启动因子中主要包括（ABC ）A 预约简单方便B 接车过程迅速C 灵活地配合客户需要的预约时间D 容易驶进/驶出经销商处/专营店处15 处理客户抱怨的基本原则包括（BCD ）A 先处理情感再处理事情B 认真执行厂家相关政策C 第一时间处理D 第一人负责制16 在服务后交车因子中主要包括（ACD）A 有人协助客户取车B 维修保养完成很彻底C 收费合理D 提车过程迅速17 影响客户期望值的因素有（ABCD ）A 隐性期望B 客户参与度C 显性期望D 客户成本18 面对社交型客户，正确的处理方法包括（ACD ）A 让他们畅谈自己的想法B 注重事实，数字C 要使他们兴奋、有乐趣D 说说你的观点19 在专营店客服部监督评价职能中的业务包括（BCD ）A 3(7)DC回访B 对销售团队业绩评价C 对售后团队业绩评价D 对广告质量评价20 专营店客服部工作职能包括（ABC）A 监督评价B 呼叫管理C 客户管理D 组织管理21 专营店客服部正确的角色定位是（AC）A 客户满意提升平台B 市场营销平台C 市场资源拓展平台D 客户服务平台22 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（ABCD）A 增加客户负担B 影响企业工作C 影响品牌形象D 降低企业利润23 提升客户满意的原则包括（ABC ）A 执行有力、务求完美B 倾情关注、悉心关怀C 深入理解、行动到位D 规范操作、按部就班24 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（ABCD）A 适当提问B 保持眼神接触C 适当点头D 表示兴趣Оo蔠嚸﹖; 15:55:5825 在服务顾问因子中主要包括（ABD ）A 对维修保养的内容解释详细B 有求必应C 接车过程迅速D 礼貌友善26 在专营店客服部客户管理职能中的业务包括（ABCD ）A 客户信息管理B 客户特征分析C 客户积分管理D 客户活动策划27 以下哪些属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（BCD ）A 保养提醒B 抱怨闭环管理C 销售咨询受理D 客户回访28 要体现客服部的工作价值，关键控制点包括（ABCD ）A 招聘合适的客服专员并培训B 直属总经理领导C 拥有对销售部及售后部激励的建议权D 合理设计业务流程29 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（BCD ）A 感觉B 听觉C 视觉D 语言内容30 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（ABCD ）A 适当重复B 详细说明C 总结D 举例31 客服部对销售及售后部门的激励有（D）A 否决权B 决定权C 调整权D 建议权32 SSI顾客调查的对象是（C）A 新车购买后使用6~12个月的顾客B 新车购买后使用1~3个月的顾客C 新车购买后使用2~6个月的顾客D 新车购买后使用3~9个月的顾客33 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是？（B）A 服务站维修/保养工作的彻底性B 服务站环境干净整洁C 整个维修/保养花费的时间D 维修/保养后，车辆干净程度以及车35 客服部在专营店中的直接领导是（B）A 销售经理B 总经理C 售后经理D 行政经理34 在沟通中进行封闭式提问是为了（A）A 获得结论B 搜集资料C 替对方做决定D 寻求共同点36 下面关于沟通的描述正确的是（C）A 沟通是多人行为B 沟通是一种语言行为C 沟通是有目的的行为D 沟通就是说服对方37 在沟通中进行开放式提问是为了（C）A 寻求共同点B 获得结论C 搜集资料D 替对方做决定38 客服中心的直接目的是？（A）A 抓住客户，增加利润B 接待并处理客户投诉与抱怨C 监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量D 监督管理展厅5S39 在沟通中进行总结式提问是为了（C）A 搜集资料B 获得结论C 寻求共同点D 替对方做决定40 下面哪项是客服部工作的长期目标？（A）A 理解并影响客户行动，最终实现提高DYK 产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的B 建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品C 扩大市场占有率D 扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度41 在与客户通电话时，要把握至关重要的前（D）秒。
客服部（初级级别）专业测试题
客服部（初级级别）专业测试题客服（初级专员级别）专业测试题（本试卷共100分，考试时间90分钟）姓名：考试时间：年月日得分一、不定项选择题（本类题共15小题，每小题3分，共45分。
每小题备选答案中，有一个或者多个符合题意的正确答案。
多选、错选、不选均不得分。
）1.下列说法中符合语言规范的是（）。
A.多说俏皮话B.用尊称，不用忌语C.语速快，节省客户时间D.不乱幽默，防止客户误解2.客服部是和外部客户对接的重要窗口之一，客服部的形象代表着公司的形象，客服部个人形象和公司整体形象关系是（）。
A.毫无关系B.公司整体形象由个人形象组成C.公司整体形象要靠个人形象来维护D.关系不大3.客服跟单确认客户的订单资料后，需要对以下哪几个方面进行评审（）。
A.仓库库存B.商品报价C.能否按时交货D.是否已经付定金4.按照客户的要求，客服应该向客户提供（）。
A.样品B.付款方式C.公司产品目录D.产品价格表5.对客服跟单职责描述正确的是（）。
A.首先，要先了解客户的的状况，做到正确得体的接单和推单B.向供应专员催货前，先自己了解清楚仓库库存情况C.跟踪催送货前，先了解自己的货准备的怎么样了，是否要提前安排车辆D.回复客户发货时间，满足客户需要6.接打电话的礼仪包括（）。
A.接电话铃声不过三的原则B.简单扼要的通话C.规范的问候语D.认真清楚的记录7.在公司产品名录中，其中600*1200规格的产品，采用了以下哪种工艺效果（）。
A.亚面定位/亮光B.半抛C.哑光D.柔光8.以下哪个选项是产品钻石哑面莫克的工艺特点（）。
A.在瓷砖表面施加一层超精细度的哑光干粒B.通过六道数控精细打磨，再创造性地随机融入钻光晶体C.使具有钻石光泽的干粒均匀、疏密适宜的分布在哑光基底的产品表面，让瓷砖表面展现出钻石闪光效果D.将水泥纹理如奢侈品一般呈现，衬托主人华贵典雅的气质9.以下哪些是目前在使用的包装箱（）。
A.白色纸箱B.黄色纸箱C.M20纸箱D.牛卡纸箱10.以下哪个选项是精雕深刻的正确解释（）。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客户服务经理考试试题及答案
客户服务经理考试试题及答案
一、选择题
1. 客户服务的目标是什么？
- A. 提供高质量的产品
- B. 提供满意和个性化的服务
- C. 提供最低的价格
- D. 提供广告和促销活动
答案：B
2. 客户投诉的处理应该怎样进行？
- A. 忽略投诉
- B. 拒绝承认问题
- C. 马上采取行动并解决问题
- D. 转移责任给其他部门
答案：C
二、简答题
1. 解释什么是客户满意度？
- 客户满意度是指客户对于产品或服务的感受和评价程度。
客户满意度越高，表示客户对于产品或服务的满意程度更高。
2. 列举三个提升客户服务质量的方法。
- 主动倾听客户的需求和意见
- 提供高质量的培训给客户服务团队
- 建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题
三、应用题
1. 请列举三个您可以采取的方法，提高团队在处理客户投诉时的响应速度和效率。
- 建立专门的客户投诉处理团队，负责处理客户投诉，并设定最短的响应时间要求。
- 引入技术支持，例如使用客户服务软件，以提高处理投诉的效率。
- 定期组织培训，提高团队成员的沟通和问题解决能力。
四、论述题
请简要论述提升客户服务的重要性及相关的好处。
提升客户服务的重要性在于满足客户的需求和期望，建立并维护良好的客户关系。
通过提供优质的客户服务，可以增加客户满意度和忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。
良好的客户服务也有助于降低客户投诉率，提高企业的声誉和竞争力。
此外，通过建立长期稳定的合作关系，客户服务还能帮助企业发现和开拓新的业务机会，实现可持续发展。
客服经理面试题目(3篇)
第1篇一、开场白尊敬的面试官，您好！我是[您的姓名]，非常感谢您给我这个机会参加客服经理的面试。
在此，我将详细阐述我的职业背景、技能优势以及对客服经理职位的理解。
以下是我的面试题目及解析。
一、个人背景与职业规划1. 请简要介绍一下您的个人背景，包括教育背景、工作经历等。
解析：面试官通过这个问题了解应聘者的背景，从而评估其是否具备从事客服经理工作的基本素质。
回答时，可以着重介绍与客服相关的工作经历，以及在这些经历中取得的成果。
2. 您为什么选择从事客服经理这一职位？解析：这个问题旨在了解应聘者的职业动机和职业发展方向。
回答时，可以结合自身兴趣、职业发展目标以及客服经理职位的特点进行阐述。
二、技能与经验3. 您在客服领域有哪些专业技能和经验？解析：面试官通过这个问题了解应聘者的专业能力。
回答时，可以列举以下技能：- 沟通能力：包括口头和书面沟通；- 问题解决能力：能够迅速、准确地解决客户问题；- 团队管理能力：能够带领团队高效完成任务；- 服务意识：以客户为中心，为客户提供优质服务；- 项目管理能力：能够合理安排项目进度，确保项目顺利完成。
4. 您在以往的工作中，遇到过哪些客服方面的挑战？您是如何应对的？解析：这个问题旨在考察应聘者的应变能力和解决问题的能力。
回答时，可以结合具体案例，阐述自己在面对挑战时的处理方法和成果。
三、团队管理5. 您认为作为一名客服经理，最重要的素质是什么？解析：这个问题考察应聘者对团队管理的理解。
回答时，可以从以下几个方面进行阐述：- 沟通能力：与团队成员保持良好的沟通，了解他们的需求和问题；- 领导能力：带领团队高效完成任务，激发团队成员的潜力；- 人才培养：关注团队成员的成长，提供培训和支持；- 调度能力：合理分配工作任务，确保团队运作顺畅；- 激励机制：建立有效的激励机制，激发团队成员的积极性和创造力。
6. 您在团队管理中，如何处理团队成员之间的冲突？解析：这个问题考察应聘者的团队管理能力。
客服经理初级考试题库
客服经理初级考试题库
1. 什么是良好的客户服务？
2. 客户投诉的处理流程是什么？
3. 如何处理客户售后服务？
4. 在面对怒气冲冲的客户时，应该怎么样应对？
5. 当客户对某个产品或服务有疑问或不满意时，应该怎样回答？
6. 如何有效地进行客户满意度调查？
7. 如何处理客户的退货和售后服务？
8. 如何建立一个强大的客户服务团队？
9. 如何建立一个有效的客户服务体系？
10. 在客户服务工作中，如何有效地使用电子邮件和其他社交
媒体？
11. 如何对客户进行跟踪和回访？
12. 如何识别并预防客户投诉？
13. 如何提高客户忠诚度？
14. 如何在客户服务中实现卓越的绩效？
15. 如何处理客户的差错和问题？。
客服经理笔试试题
运营经理笔试试卷姓名中支组别分数一、填空题：（共30分，每空1分）1、送达书回销时效要求保单签发工作日内完成保险单送达投保人，并将送达书回销各机构。
2、对特约体检医院存在的问题应及时填写，做好医院的沟通工作。
3、河南分公司长险首两年出险高风险机构管理办法中对于考核数据指标按照考核为准。
4、高风险服务部、营业部组实行差异化管理满后，经过努力业务品质得到明显改善，降至系统平均值以下，可申请退出。
5、各中支报销每次体检费用时，需严格遵循上述流程，提供及（即陪同体检登记簿），经中支初审核查汇总、中支运营经理复核签字、中支后援总签字，再按报销流程给予报销。
6、分公司运营中心业管部对各中支体检费用的使用及报销情况进行定期抽查，抽查需提供资料要求：1、体检费用明细清单（即陪同体检登记簿），体检费用明细清单扫描件，该扫描件上需有相关责任人签名。
两份清单登记内容必须相符；2、的扫描件。
7、累计人身险风险保额达万元时为高保额件。
8、从2011年4月1日起，未成年人购买以死亡为给付条件的人身险，最高投保金额不得超过。
9、贷款业务分为银行保单质押贷款与泰康保单质押贷款两类。
银行保单质押贷款申请需要保全在IT服务申请时添加银行冻结通知书和银保部与该银行签订的，经分公司审核同意后方可办理。
10、客户张某在我公司投保了一份5万元的银保万能险，现在客户着急用钱来柜面申请贷款，（能/否）接受客户申请。
我公司保单质押贷款申请条件为上约定有贷款功能，要求客户亲至，现金价值的70%，贷款金额≥元。
11、银保代办业务应重点审核客户证件资料附件与申请书填写是否一致，严格执行公司电话回访和核实的要求。
同时应一式两份保留交接清单。
12、公司对于在保全集中系统中受理的银保业务实现了仅与财务交接即可实现支付。
与BAS中操作的退费业务相比，在交接支付环节减少了、 ,优化了银保退费手续，提升了全流程时效。
13、客户保全申请资料应及时递交公司保全岗处理，申请书的签署日期与受理日期时间不能超过个工作日，且申请书的受理时间不得超过授权委托有效期。
客服经理资质考前练习题库(327道)
客服经理资质考前练习1、按照我国《票据法》的规定，票据上的记载事项中，不可以更改的事项是（）。
——[单选题]A 被背书人名称B 出票地C 付款地D 出票(签发)日期正确答案：D2、中间业务收入单笔冲正金额在（）以内的，由经办行所属二级分行业务主管部门批准后办理，并书面报一级（直属）分行业务主管部门备案。
——[单选题]A 1万元（含）--5万元（不含）B 1万元--5万元C 5万元（含）--10万元（不含）D 5万元--10万元正确答案：C3、现金收、付款业务应遵循（）的原则。
——[单选题]A 先收款后记账、先记账后付款B 先记账后收款、先付款后记账C 先收款后记账、先付款后记账D 先记账后收款、先记账后付款正确答案：A4、经办现金业务客服经理使用现金上缴交易，按照需上缴的现金实物进行录入，将（）交管库客服经理。
——[单选题]A 现金实物B 现金登记簿C 交易凭证D 柜员钱箱正确答案：A5、核算要素调运关系为发放模式的，必须输入请领人的（）。
——[单选题]A 姓名B 柜员号C 身份信息D 性别正确答案：C6、关于个人网上银行对外转账限额的规定，下面的描述哪项不正确？（）——[单选题]A 工银电子密码器的客户转账的每笔金额和当日累计金额均有限制。
B U盾客户转账的每笔金额和日累计金额均有限制。
C 口令卡的客户转账的每笔金额和当日转账累计金额均有限制。
D U盾客户每日转账金额不得超过5万。
正确答案：D7、内部账户是指用于核算内部资金往来的账户，包括内部资产类账户、内部负债类账户、（）。
——[单选题]A 所有者权益类账户、资产负债共同类账户B 资产负债共同类账户、损益类账户C 所有者权益类账户、损益类账户D 所有者权益类账户、资产负债共同类账户和损益类账户正确答案：D8、居住在境内或境外的中国籍华侨，其实名身份证件可以是（）。
——[单选题]A 居民身份证B 中国护照C 外国护照正确答案：B9、网点轧平账务后又有业务发生，（）。
客户服务经理面试题和答案
客户服务经理面试题和答案一、填空：（5分，每空1分）1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。
2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。
3、客服部应对客户装修手续进行。
4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。
5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。
二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分）1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。
（）2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。
（）3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。
（）4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。
（）5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。
（）三、单项选择题：（5分，每空1分）1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。
（）a.是b.不是2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。
（）a.承担b.不承担3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。
（）a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。
（）a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。
（）a.采取惩罚措施b.强行令其整改c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化g.消防智能化2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存g.客户室内灭鼠3、写字楼物业管理费应包括（）a.日常维修费b.大修费c.停车费d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润g.物管公司开办费4、高层写字楼必备的设施设备（）a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯d.员工食堂e.应急照明f.空调g.停车场h.人防地下室5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查g.政府检查五、简答题：（每题6分）1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。
客户服务经理(主管)笔试试题
客户服务经理(主管)笔试试题第一部分：选择题1. 以下哪个选项不是客户服务经理的职责？- A. 处理客户投诉- B. 协调各部门解决客户问题- C. 制定公司客户服务政策- D. 管理销售团队2. 客户服务经理的主要目标是什么？- A. 提高客户满意度- B. 增加销售额- C. 降低公司成本- D. 提高产品质量3. 客户服务经理应该具备的技能包括哪些？- A. 沟通和人际关系能力- B. 强大的销售技巧- C. 高度的技术知识- D. 财务分析能力4. 以下哪个选项不是客户服务经理的核心工作之一？- A. 培训和指导客户服务团队- B. 与客户保持持续良好的关系- C. 监控和改进客户服务流程- D. 制定销售策略和计划5. 对于客户投诉的处理，客户服务经理应该采取什么样的态度？- A. 忽略和回避- B. 抵触和批评- C. 积极倾听和解决- D. 转交给其他部门处理第二部分：简答题1. 请简要介绍你理解的客户服务管理的重要性和作用。
2. 请列举三种改善客户满意度的方法。
3. 解释什么是关键表现指标（KPI），并列举两个与客户服务相关的示例。
4. 描述一次你成功处理客户投诉并解决问题的经验。
5. 你认为客户服务经理需要具备哪些领导能力和技能？第三部分：案例分析根据以下场景，请回答相关问题。
场景：一位客户投诉公司新推出的产品存在质量问题，并希望得到解决。
1. 你会如何回应客户的投诉？2. 你会如何协调内部团队，解决客户问题？3. 你会如何向客户解释该问题，并提供解决方案？4. 你会如何跟进客户投诉，确保问题得到解决和客户满意？以上是客户服务经理(主管)笔试试题，请根据自己的实际情况和知识水平作答。
注意：本试题仅供参考，请不要将答案泄露给其他考生。
初级客服经理线上笔试试题
初级客服经理线上笔试试题一、单选题（共计 50 分，每题 2.5 分）1、下列属于亚朵铂金会员特有的服务产品的是? [单选题] *A、百分百奉茶B、夜驿膳暖(正确答案)C、活力全开D、三分钟入住2、亚朵酒店的 SLOGAN 是? [单选题] *A、 Life is AtourB、总有不期而遇的温暖(正确答案)C、不忘初心，砥砺前行D、三从四得一点3、亚朵的九年目标是? [单选题] *A、亚朵生活B、第四空间C、亚朵新空间(正确答案)D、亚朵新未来4、不属于“八项注意”的是? [单选题] *A、不能“这事不赖我”B、不要“逐步”要“一步”C、不欺骗(正确答案)D、不做黄世仁5、亚朵酒店人文主题主要体现在? [单选题] *A、阅读、图书B、阅读、属地摄影(正确答案)C、图书、摄影D、图书、人文摄影6、《客服经理的一天》课程中，客户服务经理工作流程中在什么时间段进行“楼层巡视、工程、客房巡视等”? [单选题] *A、14:00~15:00B、9:30~10:00C、7:45~8:00D、10:00~11:00(正确答案)7、《客服经理的一天》课程中，客户服务经理工作流程中在什么时间段更换前台伙伴吃饭，随时关注房态，协助办理前台服务，业务，销售等，核实中介房态及时更新PMS与NOSHOW？ [单选题] *A、15：00~15：30B、11：00~11：30C、17：00~18：00(正确答案)D、18：00~18：308、《酒店收益管理》课程中的讲到可提前进行长期销售预测，那么长期销售预测的时间一般为多久? [单选题] *A、半年B、一个季度C、两个月D、一个月(正确答案)9、亚朵三级处罚制度中处罚分级是: [单选题] *A、警告、黄牌、红牌(正确答案)B、口头警告、黄牌、红牌C、口头警告、书面警告、黄牌、红牌D、警告、通报、黄牌、红牌10、因工作过失招致用户投诉或给公司造成损失的，损失金额在 501-2000 元之间的，可按给予什么样的处罚? [单选题] *A、警告B、红牌C、通报D、黄牌(正确答案)11、亚朵价值观里“向官僚说不”表现正确的是: [单选题] *A、称呼总，称呼花名(正确答案)B、称呼自己的上级为:“XX经理、XX 总”C、花名也分上下级D、不打招呼，没有称呼12、《客服经理的一天》课程中，客服经理须具备哪五项能力? [单选题] *A、安全管理;内务管理;培训管理;基础管理;收益管理B、安全管理;内务管理;培训管理;服务管理;收益管理(正确答案)C、规范管理;内务管理;培训管理;服务管理;收益管理D 、规范管理;内务管理;培训管理;人事管理;收益管理13、2014 年 4 月，第一家开业的特许管理店是哪家酒店? [单选题] *A、西安南门亚朵酒店B、西安高新亚朵酒店C、西安雁塔亚朵酒店D、西安大唐芙蓉园亚朵酒店(正确答案)14、亚朵酒店希望给每位用户带来的入住感受是? [单选题] *A、跟其他酒店没太大区别，住不住都可以B、邻里般的服务，有感情、有温度(正确答案)C、高冷，让人难以难接近D、顾客是上帝，我们很卑微15、亚朵的每个竹居放置多少本左右的书籍，每长时间进行一次书目的增添调整? [单选题] *A、1000 年B、700 年C、700 季度D、1000 季度(正确答案)16、关于全员授权中授权三部曲是? [单选题] *A、敢于授权、乐于授权、擅于授权B、乐于授权、敢于授权、善于授权C、敢于授权、擅于授权、乐于授权D、敢于授权、善于授权、乐于授权(正确答案)17、在《服务意识》课程中 LAST 原则，其中“S”指的是? [单选题] *A、仔细聆听B、采取行动(正确答案)C、表示感谢D、真诚道歉18、亚朵“读领风骚”活动表述正确的是? [单选题] *A、鼓励大家参加，相互学习，相互进步(正确答案)B、没必要参加，耽误时间C、必须参加，不参加扣工资D、和我无关19、A 会员通过飞猪预订了一间酒店，B 会员去入住。
济南电信客服经理上岗考试试题(D卷参考答案)
----------------------------------------------------------------------------济南电信客服经理上岗考试试题D（D卷答案）一、填空题（每空1 分，共30 分）1、放置梯子时，不要把梯子下端和倚靠物离得太近，以使它们能够形成一个稳定的三角支撑，一般来说梯子与地面的夹角不要超过65 度；2、PON系统由局侧的OLT 、用户侧的ODN（填分光器也可以）和O NU（填ONT也可以）组成。
3、用户引入线与电力线交叉间距不得小于40 厘米，跨越障碍物时不得有拖磨现象，否则应加以保护。
4、网线水晶头直通做法是：白橙、橙、白绿、兰、白兰、绿、白棕、棕。
5、在使用交换机、网络箱、机箱等可能带电的设施前，一定要用手背轻触设备，以确保这些不应该带电的设备没带电，再进行其它安装、维修等操作。
6、上下梯子时一定要做到三点接触，即：两只脚一只手，或一只脚两只手。
7、剥除皮线绝缘物时，不得损伤芯线，否则应重新剥除。
8、跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离应不小于 4.5 m。
跨越档内不得有接头。
分线设备分出的线缆，必须在分线盒附近 1 米内绑扎固定牢固。
9、自室外引入室内的洞眼，室内应高于室外10-20 毫米。
在向室内打洞眼前，必须征得房屋户主的同意，并在工单上签字确认。
皮线自高位引入时，应在接近洞眼处，皮线略向洞眼下留个小余弯。
10、1：16的分光器衰减大约是12.8 db 。
11、距离对光路衰减产生的影响大约是0.25-0.35dB /Km。
12、市场培育实现哪三个积累:积累感情、积累朋友、积累口碑。
13、在布放五类线时，不能出现急弯和挤压。
14、面对客户要亲切友善，服务中神情要专注、自信。
二、判断题（对的打√号，错的打×号；每空1分，共15分）1、使用梯子时，由于梯子不够长，可以将两架梯子绑在一起应急使用。
（×）2、上门服务人员入户后应整理工装，工作证正面朝向客户。
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1 沟通是严肃的行为，不能加入个人情感因素。
1 错
2 当客户打来迟疑的不确定的电话时，此客户可以完全放弃了。
1 错
处理客户抱怨时把抱怨客户带至安静的地方、认真倾听，不要打断客户的讲话、表示歉意、认同客户的情感。
1 对
客服部门越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。
它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能。
1 对
客户抱怨会对生产厂家造成的危害，产生负面影响，影响品牌形象；会对经销商造的危害，影响企业的正常工作。
1 对
预防抱怨机制中的服务人员应该树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念。
2 对
预防客户抱怨的关键包括投诉数据库的建立与分析与客户抱怨收集机制的建立。
2 对
处理客户抱怨时，即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。
存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。
但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。
2 对
10 当接到客户抱怨时我们首先要做的就是诚挚的向客户表达我们的歉意。
1 对
11 客户满意度受两大因素影响，分别是（AB ）
A 客户的实际获得值
B 客户的期望值
C 客户的认知度
D 客户的满足感
12 在服务质量因子中主要包括（ACD ）
A 完成维修保养所花的时间
B 收费合理
C 维修保养完成很彻底
D 维修保养后的车干净并且车况良好）
13 在服务设施因子中主要包括（ ABCD）
A 经销商/专营店干净整洁
B 服务休息处舒适
C 经销商/专营店所处位置便利
D 容易驶进/驶出经销商处/专营店处
14 在服务启动因子中主要包括（ABC ）
A 预约简单方便
B 接车过程迅速
C 灵活地配合客户需要的预约时间
D 容易驶进/驶出经销商处/专营店处
15 处理客户抱怨的基本原则包括（BCD ）
A 先处理情感再处理事情
B 认真执行厂家相关政策
C 第一时间处理
D 第一人负责制
16 在服务后交车因子中主要包括（ ACD）
A 有人协助客户取车
B 维修保养完成很彻底
C 收费合理
D 提车过程迅速
17 影响客户期望值的因素有（ABCD ）
A 隐性期望
B 客户参与度
C 显性期望
D 客户成本
18 面对社交型客户，正确的处理方法包括（ACD ）
A 让他们畅谈自己的想法
C 要使他们兴奋、有乐趣
D 说说你的观点
19 在专营店客服部监督评价职能中的业务包括（BCD ）
A 3(7)DC回访
B 对销售团队业绩评价
C 对售后团队业绩评价
D 对广告质量评价
20 专营店客服部工作职能包括（ ABC）
A 监督评价
B 呼叫管理
C 客户管理
D 组织管理
21 专营店客服部正确的角色定位是（ AC）
A 客户满意提升平台
B 市场营销平台
C 市场资源拓展平台
D 客户服务平台
22 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（ ABCD）
A 增加客户负担
B 影响企业工作
C 影响品牌形象
D 降低企业利润
23 提升客户满意的原则包括（ABC ）
A 执行有力、务求完美
B 倾情关注、悉心关怀
C 深入理解、行动到位
D 规范操作、按部就班
24 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（ ABCD）
A 适当提问
B 保持眼神接触
C 适当点头
Оo蔠嚸﹖; 15:55:58
25 在服务顾问因子中主要包括（ABD ）
A 对维修保养的内容解释详细
B 有求必应
C 接车过程迅速
D 礼貌友善
26 在专营店客服部客户管理职能中的业务包括（ABCD ）
A 客户信息管理
B 客户特征分析
C 客户积分管理
D 客户活动策划
27 以下哪些属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（BCD ）
A 保养提醒
B 抱怨闭环管理
C 销售咨询受理
D 客户回访
28 要体现客服部的工作价值，关键控制点包括（ABCD ）
A 招聘合适的客服专员并培训
B 直属总经理领导
C 拥有对销售部及售后部激励的建议权
D 合理设计业务流程
29 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（BCD ）
A 感觉
B 听觉
C 视觉
D 语言内容
30 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（ABCD ）
A 适当重复
B 详细说明
C 总结
D 举例
31 客服部对销售及售后部门的激励有（D）
A 否决权
B 决定权
C 调整权
D 建议权
32 SSI顾客调查的对象是（C）
A 新车购买后使用6~12个月的顾客
B 新车购买后使用 1~3个月的顾客
C 新车购买后使用2~6个月的顾客
D 新车购买后使用 3~9个月的顾客
33 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是？（B）
A 服务站维修/保养工作的彻底性
B 服务站环境干净整洁
C 整个维修/保养花费的时间
D 维修/保养后，车辆干净程度以及车
35 客服部在专营店中的直接领导是（B）
A 销售经理
B 总经理
C 售后经理
D 行政经理
34 在沟通中进行封闭式提问是为了（A）
A 获得结论
B 搜集资料
C 替对方做决定
D 寻求共同点
36 下面关于沟通的描述正确的是（C）
A 沟通是多人行为
B 沟通是一种语言行为
C 沟通是有目的的行为
D 沟通就是说服对方
37 在沟通中进行开放式提问是为了（C）
A 寻求共同点
B 获得结论
C 搜集资料
D 替对方做决定
38 客服中心的直接目的是？（A）
A 抓住客户，增加利润
B 接待并处理客户投诉与抱怨
C 监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D 监督管理展厅5S
39 在沟通中进行总结式提问是为了（C）
A 搜集资料
B 获得结论
C 寻求共同点
D 替对方做决定
40 下面哪项是客服部工作的长期目标？（A）
A 理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的
B 建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
C 扩大市场占有率
D 扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
41 在与客户通电话时，要把握至关重要的前（D）秒。
A 1
B 7
C 5
D 3
42 J.D.Power客户满意度调查中，被调查的客户必须是在最近（B）内到专营店接受过服务
A 3个月
B 6个月
C 1个月
D 12个月
43 CSI顾客调查的对象是新车购买后使用（B）个月的顾客。
A 新车购买后使用6~12个月的顾客
B 新车购买后使用12~24个月的顾客
C 新车购买后使用 1~6个月的顾客
D 新车购买后使用 1~12个月的顾客
A 否认法
B 递延法
C 转移法
D 预防法
45 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（D）
A 完成维修保养所花的时间
B 收费合理
C 维修保养后的车干净并且车况良好
D 维修保养完成很彻底
46 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（A）
A 转移法
B 递延法
C 否认法
D 预防法
47 关于专营店客服中心的角色描述哪一个是正确的。
（A）
A 流程执行辅助平台
B 客户信息收集平台
C 客户抱怨处理平台
D 客户服务平台
48 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（A）
A 产品质量
B 销售满意
C 售后满意
D 员工满意
49 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（D）
A 提问题
B 目光注视
C 身体前倾
D 闭目思索
50 在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响。
（A）
A 强化客户服务感知
B 标准服务流程执行
C 降低客户成本
D 增加服务内容
51 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（B）
A 挂断电话
B 给他建议
C 催促他
D 给他建议
52 建立客服部的短期直接目标是？（C）
A 建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
B 理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的
C 扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
D 扩大市场占有率
53 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A 客户投诉
B 消极抵抗
C 不良传播
D 客户流失
54 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（A）
A 教育家
B 心理医生
C 受气筒
D 清道夫
55 2010年DYK在J.D.PowerCSI调查中的得分是（C）
A 816分
B 819分
C 823分
D 827分。