前厅服务与管理第二章客房预订
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《前厅服务与管理-客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。
3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。
七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。
2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。
3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。
八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。
2.客房预订服务
6．询问抵达情况
(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担 保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。
事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，
应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客 人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下 次通话时间。
于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客 人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的 房间。
保证性预订程序
1．收取预付定金
(1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定
金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的 最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭 店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并
任务三：确认预订
一、临时性预订(口头确认)
临时性预订(Advanced Reservation)是客 人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达 的当天联系订房。
口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取 消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即 被取消。
二、确认性预订(书面确认)
确认性预订(Confirmed Reservation)是指 在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条 款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确 认过的预订。
电话号码，以便有空房时及时通知客人。
3．确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭 店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协 议，必要时，发给客人“预订确认书”。 4．告别客人 (1)预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地 告别。 (2)将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉 客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留 的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。
酒店前厅管理2客房预订
（四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
（五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP） ——房价包括房费和美式早餐； 美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉）
美味的早餐
谢谢大家!
三、预订的种类 ➢ 临时类预订 (Advanced Reservation) ➢ 确认类预订 (Confirmed Reservation) ➢ 保证类预订(Guaranteed Reservation) ➢ 等候类预订 (On—Wait Reservation)
三、预订的种类
(1) 临时性预订（Advance Reservation） 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即 在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房, 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予 客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00） 还未到达酒店，预订即被取消。
家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，
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CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统
思考：
酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开
展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎
么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？
依据是什么？
• 案例分析
➢ 预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托， 预先约定超过当天午夜。
酒店前厅 C2客房预订
i.e.预计抵达当天，超过下午4点以后酒店有权将房间出租给其他客人。
2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间，超过规定时间，酒店有 权将客人出租给其他客人。 通常情况下，酒店与顾客口头或书面方式进行确认 （Confirmation Letter）sample 2
（二）房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
第二章 前厅部预订服务 Reservation
一 预订的方式与种类
（一）床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
（三）预订的渠道
1.直接渠道 顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。 相对较低的成本；便于对订房过程进行直接有效的管理与 控制 顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订 客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房
2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间，超过规定时间，酒店有 权将客人出租给其他客人。 通常情况下，酒店与顾客口头或书面方式进行确认 （Confirmation Letter）sample 2
（二）房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
第二章 前厅部预订服务 Reservation
一 预订的方式与种类
（一）床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
（三）预订的渠道
1.直接渠道 顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。 相对较低的成本；便于对订房过程进行直接有效的管理与 控制 顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订 客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
前厅客房服务与管理-02客房预定服务02
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
二、保证类预定（guaranteed reservation） ——担保预定
1、预付款担保 2、信用卡担保
3、合同担保
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18：00
第二章 客房预定服务
前厅客房服务与管理
湖南高尔夫旅游职业学院 桑云云
客房预定的含义与意义
客房预订：客人在入住前与酒店达成的租住协议。 客房预订的作用：
从客人方面考虑:
1.方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。
2.得到满意的客房。
从酒店方面考虑: 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间， ………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它 房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可 以吗？ B: 可以
《前厅服务与管理》第二单元客房预订
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
5.推销客房
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况
8.询问特殊要求
9.复述订房内容 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
（2）口头订房的受理 （3）其他预订方式的受理
2.团队预订的受理 （1）销售部签订合同 （2）预订处按相关资料办理预订 （3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定 （4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信
这种报价方式适合中档客房。 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供
服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、 有一定地位和声望的顾客。
三、客房预订的程序
⑥询问付款方式 标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 ⑦询问客人抵达情况 标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，
一、客房预订的方式
（一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
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1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
前厅服务于管理第二章
殊要求
2、如客人需要接机，说明收费标准
3、对有特殊要求者，详细记录并复述
8、询问预订人 1、询问预订人或预订代理人姓名、单位、联系方式、 或预订代理人 电话号码
2、对上述情况做好记录
9、复述核对预 1、日期、航班
定内容
3、客人姓名
2、房间种类、房价、数量 4、特殊要求
5、付款方式
6、代理情况
10、向客人致谢 告诉客人预定房间保留的最后期限
1、找出原始订单 2、将取消预订单放置在原始订单之上，钉在 一起 将取消预订信息通知有关部门
九、婉拒预订
❖ 服务程序与操作规范
1、查看可行性表，确认预订日期订房情况。 2、确定饭店确实无法接受客人预订。 3、建议客人更改预订要求，或向客人提出建议或提
供其他饭店的信息。 4、给客人寄致歉信。 5、将客人列入等候名单。 6、将资料存档备查。
星期一 二 三 四 五 六 日 一 二 三
501 单间
502 标间
Mr Smith
503 标间
504 大床房
Ms Mary
505 套房
506 套房
Mr White
507 大床房
508 标间
❖ 适用于客房种类多、住客平均居住时间长，散客与常客占相当比例的小型 度假饭店
(2)、分类预订表
日期： 80间双标间
四、传真预订
服务程序
1、收到客人传真 2、核查 3、判断 4、主管签字确认 5、回传真 6、存档
操作步骤 收到预订传真后，首先应进行分类 查看可行性表，确定当日订房情况 确定是否受理预订
将资料存档，以备查
五、信函预订
服务程序 1、收到信 函 2、标识
3、核查
前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章)
2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面形 式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。
二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。
三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。
第2章 前厅预订服务《前厅服务与管理》
• （1）预订的变更与取消及修改 • （2）客人抵店前的准备工作
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.1预订需用的设备 – 1）预订显示架与电脑网络管理系统 – 2）预订资料柜 – 3）客史档案柜 – 4）其他设备
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.2预订需用的表格和文件 – 1）预订单 – 2）订房变更单、订房取消单 – 3）客房预订汇总表 • 下面介绍两种具有代表性的客房预订汇总表： • （1）分层预订表 • （2）分类预订表
2.3预订的手段与技巧
– 4）预订卡条 – 5）预订记录簿 – 6）与订房工作有关的文件
• （1）各种合同的副本 • （2）有关接待政策
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.3超额预订 – 实施超额预订时应考虑以下主要因素： – 1）团体订房和散客订房的比例 – 2）预订类别之间的比例 – 3）根据订房资料及以往实践统计下的客人数量所占的比 例
第2章 前厅预订服务
2.1客房预订概述
• 2.1.1客房预订的意义 • 2.1.2客房预订的基本要求
– 1）明确答复 – 2）热情接待 – 3）恪守信誉
2.2预订的种类与程序
• 2.2.1预订的种类 – 1）临时预订 – 2）确认预订 – 3）保证预订 • （1）信用卡担保 • （2）预付定金担保种类与程序
• 2.2.2客房预订的程序 – 1）通讯联系 • （1）电话订房 • （2）信函订房 • （3）电报订房 • （4）传真订房 • （5）电脑网络订房 – ① 全球订房系统的分类。 – ②预订系统简介。 – ③互联网订房现状。 • （6）面谈订房
2.2预订的种类与程序
– 2）明确客源 – 3）接受预订或婉拒预订 – 4）确认预订 – 5）预订资料的记录与储存 – 6）预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.1预订需用的设备 – 1）预订显示架与电脑网络管理系统 – 2）预订资料柜 – 3）客史档案柜 – 4）其他设备
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.2预订需用的表格和文件 – 1）预订单 – 2）订房变更单、订房取消单 – 3）客房预订汇总表 • 下面介绍两种具有代表性的客房预订汇总表： • （1）分层预订表 • （2）分类预订表
2.3预订的手段与技巧
– 4）预订卡条 – 5）预订记录簿 – 6）与订房工作有关的文件
• （1）各种合同的副本 • （2）有关接待政策
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.3超额预订 – 实施超额预订时应考虑以下主要因素： – 1）团体订房和散客订房的比例 – 2）预订类别之间的比例 – 3）根据订房资料及以往实践统计下的客人数量所占的比 例
第2章 前厅预订服务
2.1客房预订概述
• 2.1.1客房预订的意义 • 2.1.2客房预订的基本要求
– 1）明确答复 – 2）热情接待 – 3）恪守信誉
2.2预订的种类与程序
• 2.2.1预订的种类 – 1）临时预订 – 2）确认预订 – 3）保证预订 • （1）信用卡担保 • （2）预付定金担保种类与程序
• 2.2.2客房预订的程序 – 1）通讯联系 • （1）电话订房 • （2）信函订房 • （3）电报订房 • （4）传真订房 • （5）电脑网络订房 – ① 全球订房系统的分类。 – ②预订系统简介。 – ③互联网订房现状。 • （6）面谈订房
2.2预订的种类与程序
– 2）明确客源 – 3）接受预订或婉拒预订 – 4）确认预订 – 5）预订资料的记录与储存 – 6）预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作
前厅服务与管理项目二
四、预订信息核对
抵店前一个月： 预订员可通过电话、邮件、传真等方式与预订人联络核对。核对的主要对象为重要
客人及团队客人。核对内容主要包括抵店日期、预住天数、房型、房间数目等。
抵店前一周： 核对方法与第一阶段相同，但核对内容的重点是抵店时间及有变更的订房和重要
客人的订房。
抵店前一天： 第三次核对主要采用电话方式。预订员需要对预订内容仔细检查，并将准确的订
任务二 预订服务操作
三、变更或取消预订
1．变更 预订信息
➢1）受理客人更改预订信息的请求 ➢2）确认能否更改信息 ➢3）储存变更后的信息 ➢4）及时将变更后的预订信息通知 其他相关部门
2．取消 预订信息
➢1）接到客人取消预订的请求 ➢2）确认取消预订 ➢3）处理已取消的预订
— 20 —
任务二 预订服务操作
— 5—
任务一 认识预订服务
一、客房预订的任务
客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互 联网等方式，与酒店联系，预约客房。酒店需要根据 客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。
— 6—
任务一 认识预订服务
一、客房预订的任务
酒店前厅部通常会设有预订处，其主要任务包括以下几项。 ➢ ① 受理宾客的预订要求。 ➢ ② 记录宾客的预订资料，并做好预订确认。 ➢ ③ 控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。 ➢ ④ 计算超额预订量。 ➢ ⑤ 帮助处理常见的预订纠纷。
— 25 —
任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
一、超额预订→ 1．什么是超额预订
定义
超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增 加预订量，以弥补因客人预订不到，临时取消或是提前 离店等导致的客房闲置损失。
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抵店前一个月： 预订员可通过电话、邮件、传真等方式与预订人联络核对。核对的主要对象为重要
客人及团队客人。核对内容主要包括抵店日期、预住天数、房型、房间数目等。
抵店前一周： 核对方法与第一阶段相同，但核对内容的重点是抵店时间及有变更的订房和重要
客人的订房。
抵店前一天： 第三次核对主要采用电话方式。预订员需要对预订内容仔细检查，并将准确的订
任务二 预订服务操作
三、变更或取消预订
1．变更 预订信息
➢1）受理客人更改预订信息的请求 ➢2）确认能否更改信息 ➢3）储存变更后的信息 ➢4）及时将变更后的预订信息通知 其他相关部门
2．取消 预订信息
➢1）接到客人取消预订的请求 ➢2）确认取消预订 ➢3）处理已取消的预订
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任务二 预订服务操作
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任务一 认识预订服务
一、客房预订的任务
客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互 联网等方式，与酒店联系，预约客房。酒店需要根据 客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。
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任务一 认识预订服务
一、客房预订的任务
酒店前厅部通常会设有预订处，其主要任务包括以下几项。 ➢ ① 受理宾客的预订要求。 ➢ ② 记录宾客的预订资料，并做好预订确认。 ➢ ③ 控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。 ➢ ④ 计算超额预订量。 ➢ ⑤ 帮助处理常见的预订纠纷。
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任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
一、超额预订→ 1．什么是超额预订
定义
超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增 加预订量，以弥补因客人预订不到，临时取消或是提前 离店等导致的客房闲置损失。
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第二章 前厅客房预订
二、预订的作用
一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源 有助于饭店更好的预测未来客源， 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力 有助于饭店在劳动力、 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二、对顾客
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下， 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 客房已经订满的情况下 如果有客人取消或提前离店， 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意 2.征求客人同意
预订确认函 ××××酒店 地址：____________________ 电话：____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间：_______结账方式：_______ 定金：_______ 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________
省时、省心、 省时、省心、省力
三、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。 1. 直接向饭店预订。7天 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 4. 向旅行代理商预订。中旅 向旅行代理商预订。 向航空公司或其他交通运输部门预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 山航 向专门的会议组织机构预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。
《酒店前厅服务与管理》项目2客房预定业务管理
酒店前厅服务与管理
五、预订的取消
于各缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation ）。
为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工作陷入 被动，酒店可根据实际情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数 额的定金，尤其是团队客人，可以预收相当于一天房费的定金，并在客 人抵达前一个月通知对方付款，收款后将有关资料送交前台收银处，待 客人结账时扣除。
酒店前厅服务与管理
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店 未来时期客房的用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如 果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括 电话确认）和书面确认。
三、拒绝预订
如果酒店无法接受客人预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而 应该主动提出一系列可供客人选择的建议。比如建议客人更改房间类 型、重新选择来店日期或变更客房预订数等。此外，还可征得客人的同 意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On-waiting list）上，一旦有了空房，立即通知客人。
酒店前厅服务与管理
二、客房预订的意义
第一，预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。 第二，良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。 第三，掌握酒店客源市场的资料及特点。
酒店前厅服务与管理
三、前厅部的发展趋势
（一）前厅部的发展历史 在我国，现代酒店的前厅部的发展经历了4个阶段。 1.单工种单功能——附属于客房部的阶段 2.少工种少功能——独立于客房部的阶段 4.少工种多功能阶段 3.多工种多功能——营销、公关部及前厅收款员从前厅部中分离出来的阶段 （二）前厅部的发展趋势 1.服务程序简化。前厅部的各项程序都将尽量简化 2.更强调在规范、标准、程序化服务基础上的超常、灵活、个性化服务。前厅
前厅客房服务与管理 第二版 学习单元二 前厅预订业务
三、超额预订过度的处理
(1) 在饭店内部挖潜，如在会议室等空地加床、打折出租轻微损坏的 客房等。 (2) 与部分客人商量劝其退房，同时为其提供方便。 (3) 仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法。 (4) 对一般类订房不予受理。 (5) 立即与本地区同级同类饭店联系，安排客人暂住。 (6) 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。若房价超出本店， 其余额部分由本饭店支付。 (7) 免费提供一次或两次长途电话或电传服务，以便客人将变更的地 址通知家属和有关方面。 (8) 对于连住的又愿回本店的客人，次日一有空房，可将客人接回。 (9) 客人在店期间享受贵宾待遇。 (10) 如果客人属于保证类预订，还应支付客人在其他饭店住宿期间的 第一夜房费，客人搬回本饭店后可享受一天免费房的待遇。
2. 可以掌握客源市场动态，有利于饭店预 测未来业务，调整饭店经营方向
3. 可根据预订信息，提前做好接待准备工 作，有利于提高工作效率和服务质量
4. 控制客源、筛选客源，使饭店经营运转 更上一层楼
学习任务二 预订的渠道、方式和种类
一、预订渠道
预订的渠道种类很多，总体上可分为 两种：直接渠道和间接渠道。直接渠道是 指客人不通过任何中介人而直接与饭店预 订客房；间接渠道是指客人预订客房要通 过中介机构(如旅行社、航空公司等)代为办 理订房手续。
随着通信方式的多样化，预 订的方式也越来越多，现介绍几 种主要的方式
（一）电话订房
电话订房的特点是：
直接、迅速，客人与饭店沟通快捷，并可当场回复和确 认客人的订房要求。 电话订房的注意事项包括： ①使用礼貌用语、规范语言，口齿要清晰，且要简明扼要。 ②接听电话时，预订员必须首先听清客人的要求并即时记录。 在通话结束前，还应完整地复述客人的订房要求，以免出错。 ③接受预订时，应立即给订房客人以明确的答复。若拒订，要 委婉征询客人是否愿意列入等候名单中。 ④一旦得知客人的姓名，应立即称呼客人的姓，客人会感到亲 切。在日期问题的沟通上，应使用日期而不使用星期，以防不 够确切而造成误会
中职前厅服务与管理_预订失约的教案
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订主题三客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识：学会分析预订失约行为产生的原因，学会正确处理失约行为的方式方法。了解超额预订的基本知识。
能力：通过学习掌握预订失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
情感：形成对待预订失约的正确态度，增强“换位思考”意识。
教学重点：预订失约的分析、处理。
（2）立即与其他同等级饭店联系，请求援助。（若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。）
（3）免费提供交通工具和第一夜的房费。（酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。
（4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息高速有关方面。
2．预订失约行为及其处理
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
某日晚19:40，某星级就点的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前定过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。按照国际惯例或酒店业常规，应该如何处理?
思考、讨论、回答
认真熟记百分比，练习习题。
实践演练
了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。
让学生对超额预订有更身一步的了解，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ会根据实际情况，计算超额预订数，更好的适应工作。
让学生通过实践演练，更好的掌握预订失约行为的处理，为以后的上岗做准备
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．超额预订和缺额预订
那么，饭店为了追求理想的客房经济效益，就有可能或有必要采取有效的超额预订。
教学目的：
知识：学会分析预订失约行为产生的原因，学会正确处理失约行为的方式方法。了解超额预订的基本知识。
能力：通过学习掌握预订失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
情感：形成对待预订失约的正确态度，增强“换位思考”意识。
教学重点：预订失约的分析、处理。
（2）立即与其他同等级饭店联系，请求援助。（若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。）
（3）免费提供交通工具和第一夜的房费。（酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。
（4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息高速有关方面。
2．预订失约行为及其处理
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
某日晚19:40，某星级就点的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前定过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。按照国际惯例或酒店业常规，应该如何处理?
思考、讨论、回答
认真熟记百分比，练习习题。
实践演练
了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。
让学生对超额预订有更身一步的了解，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ会根据实际情况，计算超额预订数，更好的适应工作。
让学生通过实践演练，更好的掌握预订失约行为的处理，为以后的上岗做准备
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．超额预订和缺额预订
那么，饭店为了追求理想的客房经济效益，就有可能或有必要采取有效的超额预订。
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旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
5
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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36
（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
2、临时性预订的定义及特点？ 3、确认性预订的特点？ 4、保证性预订的特点？它可分为几种？ 5、合同担保的定义？ 6、第一夜免费制度的含义？ 小组互问答（每组一人）
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案例 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有 1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。经后来查证，原因为预订员弄错了 信息。
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主题二 客房预订的操作程序
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一、通信联系
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二、明确客源要求
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 人数 Persons 离店日期 Departure Date 房价 Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
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3
⒈客房预订的渠道（7种）
⑴直接与酒店预订。 ⑵通过与酒店签订商务合同的单位预订。 ⑶通过酒店所加入的预订网络预订。 ⑷由旅行社预订。 ⑸由航空公司预订。 ⑹由会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企业事业单位预订。
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饭店常借助于中间商，并利用他们的网络、专业特长 及规模等优势，将饭店的产品及时、大量、顺畅地 推销给客人，以扩大客源，增加销售量。
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（二）确认性预订(confirmed
Reservation)
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*特点及定义：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明 的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声 明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而 直接抵店的客人或等候名单客人。
日期Date
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客人姓名 Guest Name 到达日期 Arrival Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金 Deposit 备注 Remarks
预订员Taken By
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致谢
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客房预订视频链接
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二、网络预订（互联网预订）
最经济快捷的预订方式
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国内知名酒店预订网站
携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） E龙网 lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受２－ ７折超值优惠） /hotel/ 途牛网站 /
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★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为 客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到 店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住 宿，达到客人满意。★
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保证性预订(Guaranteed Reservation) *1.特点及定义：客人保证前来住宿，否则将承担经济责 任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订—— 保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
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【实训步骤操作】 电话预订实训
程序 1、接电话 2、问候客人 铃响三声以内接电话 1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部 1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架 1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认 1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确 定优惠价 标准
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确认信
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XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理： 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女 士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注 如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日
三、受理预订或婉拒预订
预订员查看预订总表或计算机终端的房态表
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受理预订
视频链接
检查房态 婉拒预订
等待类预订
婉拒（写致歉信）
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*判断能否接受客人预订考虑哪些因素？
1、抵店日期
2、客房种类 3、用房数量 4、住店夜次（住店天数）
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旅游管理专业教学电子教案
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（五）信函预订
1、及时复信。
2、避免给客人留下公函式信件的印象。 3、复信格式正确完美。 4、复信内容明确，简洁且有条理。
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*三、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
*1.定义：客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的 当天联系预订。 *2、特点：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认， 均予以口头确认。 *3.当天的临时性预订由总台接待员受理 *4.保留至当天18：00
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3、合同担保 酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预 订。
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合同内容主要包括签约单位的账号、地址以及同意为 因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。同时， 合同还应规定通知酒店取消的最后期限。 *第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通 费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的 “第一夜免费制度”。
*保证性预订又细分为以下三种：
1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
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定义：指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的 一夜房费）而获得酒店的预订保证。
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客人使用信用卡来担保所预订的酒店客房。
客人届时既未取消预订，又不登记入住，酒 店佣可通过发卡公事收取客人一夜的房租， 以弥补酒店的损失。
第二单元 客房预订
1、掌握客房预订的种类。 2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节。 3、描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 4、客房预订失约行为出现时的处理方法。
1
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主题一、客房预订的方式和种类
*客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。
2
*为什么要进行客房预订？ 为了避免酒店客满的风险，希望在抵店时所需 客房已由酒店准备妥当。 酒店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订， 是想尽力为客人提供满意的客房，为酒店争取较 高的住房率。
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某 四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自 北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。 客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登 记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱 歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气， 接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭 店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。 虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但 你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如 果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。 等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房 间。” 客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级 饭店，何乐而不为？于是欣然同意。
确认性预订的方式：口头确认和书面确认。
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2、书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房 要求，可以减少差错和失误。 3、确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等， 从而减少给予客人的各种信用风险。 4.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单， 如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人。 书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名 人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或 酒店总经理签发，以示尊敬和重视。