督导层培训教材

一、考勤管理
做为管理者，我们每一天所做的第一件事情，是关注我 们员工的出勤情况，以清楚当班人员的配比状况。 每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查、领班点 名、主管巡查、经理抽查、酒店质检部门定点巡查） 合理配比员工（老员工与新员工比例，管理人员） 人员放假（恶意积假）
二、仪容仪表检查
作为高星级酒店的从业人员，如果仪容仪表都不 达标，那就不能称之为高星级酒店从业人员，酒店 也不能称之为高星级。仪容仪表的检查工作建议作 为我们管理人员平时的第二项工作，检查的方式及 重点如下：
解决的办法：
在现代酒店管理学中，“流动式”的管理被 越来越广泛地采用，酒店的管理人员超过70%的 时间在现场督导。通过有效的现场督导，我们能 最大限度的提高我们的服务质量，减少员工的出 错率。那么如何做好现场督导工作？该做些什么？ 今天的这堂交流课将从十八项管理工作来共同探 讨我们管理人员每天必须予以高度关注的事项。
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物质方面--你自己或你的部门有这笔“预算”吗？
精神方面--你每天在部属间走动的时间是多少？你常 说“这是我的疏忽”或“这是我的错吗”？
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事务方面--你会说“你有更好的办法”吗？“我想听听你
的意见”。
六、人事管理
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言辞方面--你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后，
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会给他改善的建议吗？ 人性方面--你关心过部属的精神状态与身体状态吗？你了解他的
四、业务培训
某天某星级酒店总经理在餐厅用餐，这时他看见一位 服务员双手托着托盘在传菜。这个现象说明了什么问 题？
一场针对各部门的大课培训，应到50人，实际到20人， 是人事部门没有通知吗？不是，既然通知了为什么不 来培训呢？要么那就是无故缺席。谁来对此事负责？ 是人事部吗？还是部门呢？
四、业务培训
三、卫生状况检查
我们每个管理人员每天都能够容忍我们所管辖的区域纸片横飞 吗？一个烟头、一片落叶足心体现我们管理人员的管理水平。管 理人员每天的第三项工作重点： 告知清洁的标准
将我们所管辖的卫生区域分片责任到人（每一扇窗户、每个 花盆的叶子、每一处死角） 每天分五级制进行检查（部门质检员定点查、领班所属区域 拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查、酒店质检 部门定点巡查）
十四、礼貌服务
在我们工作的过程中，在你面前出现客人时，你有没有 打招呼？还是避而不见或是绕道而行呢？ 确认你的部下每一位员工都知道礼貌服务的标准； 确定检查的机制（部门质检员定点查、领班所属区 域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查 酒店质检部门定点巡查）； 给予员工适当的指导。
十五、标准化服务流程管理
例：某餐厅连续创营业收入的新高，为保护员工的合 法权益，保证服务质量，餐厅经理准备增加5名员工， 前提是必须维持原有的利润不变。 请大家思考一个问题，如果前提是必须维持原有的利 润不变。那么营业收入又应该增加多少呢？ 假设餐厅月营业收入100万元，工资等固定成本15万元， 变动成本为65%
分析： 假设餐厅月营业收入100万元，工资等固定成本15万 元，变动成本为65%，即100×65%=65万元，那么利润 =100-15-65=20万元 如果要保持现有的利润，必须相应增加营业收入，增 加5名服务人员的月工资总额为3500元，那么，新增加 的营业收入应为新增工资总额除毛利率，即 3500÷35%=10000元 每月的营业收入达到101万元时，才能保持利润的平稳。 按人均消费80元计算，每天应比原来多接待4位顾客。
案例探讨：
三亚五星级酒店，晚上十二点与总经理查看酒店各区域 灯光使用情况。从现场实际查看，根据灯光的明暗程度， 每层楼从原来42个40W的灯泡变成两个。平均每层楼（四 幢48层）一小时可节约用电1.5度左右。整个酒店一小时 可节约60-70度电。按原计划每晚开8小时计，整个晚上 可节约用电480-560度电。如果算上前厅重新设计的灯光 可节约900度左右。也就是说每天可节约1000元左右。一 年可节约近30万元左右。
不 重 要
十、工作安排
重 要 重要
销售预算报告
向营销总监汇报工作
辅导下属工作
不 重 要
第三象限 紧急 不重要
第四象限 不紧急 不重要
接收客户传真
解决客户投诉投诉问题 下属请示工作 闲聊喝茶 接听电话
十、工作安排
重 要 不紧急 第二象限
销售预算报告 向营销总监汇报工作
竞争呼唤质量，质量需要标准，标准讲求科学，科学推动发展， 发展才有提高。 复核我们的服务流程是否完善； 所有的流程，服务人员都清楚了吗？
工作现场给予员工足够的指引；
了解酒店“四个化”：统一化、规范化、程序化、制度化。
十六、内部行政管理
除了做好日常经营管理，我们管理人员还应该学会做 以下事项：
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培训很重要，建议我们的管理者对于培训工作必 须关注以下几点： 合理的为每位员工建立内部培训档案 每天检查培训完成情况 抽查培训效果 中高管理者应该多多参与培训 要让员工明白“合理的要求是训练，不合理的要 求是磨炼” 做好教练和老师的角色
五、安全检查
酒店的安全管理是头等大事，谁也不愿意在充满人 身危险的地方工作。 你的部下是否正处于危险的工作环境之中 检查你所管辖的区域内，确保所有消防设施都正常 治安安全 食品安全
十、工作安排
管理者要学会合理安排员工的工作量，使每人都能 发挥最大的工作效率。避免人浮于事的现象在我们酒店 发生。 学会运用四象限工具合理安排工作 关注下属员工的工作情况，给予适当的指导
下班前检查当天的工作完成情况
十、工作安排
重 要 不紧急 第二象限 重要 不紧急（按重点做） 第三象限 紧急 不重要 紧急 第一象限 紧急 又重要 第四象限 不紧急也不重要 （技巧的安排别人去做）
全员皆为销售员。
十八、计划管理
做事要有计划，尽量将工作细化，直到每项任务可检 查、可考评、可操作； 制定工作量化表； 让每一个岗位的员工都了解工作量化表； 每天检查计划完成的情况，并给予适当的指导； 如果员工每天来摸着脑袋想今天该干什么对管理者来 说是一件可怕的事情。
时 间
序号 1 2
工作事项 检查自身仪容仪表 检查办公区域的卫生情况
十三、成本控制
我们如何来有效的建立成本控制管理体系： 了解成本控制体系的七个环节：成本预测、成本决策、 成本计划、成本控制、成本核算、成本分析 将预算化管理真正落到实处 设专人负责 培养员工的节约观念，节约从自我做起，省一分钱永 远都比赚一分钱容易
介绍一种成本管理方法：边际分析法 边际分析法：着重于分析变化的成本，用来描述一个 因素的单位变化会给相关因素带来什么结果。
八、团队建设
从来没有人敢忽略团队的力量和它所存在的价值，优秀 的团队会让企业生机勃勃。如何来打造你所带领的团队呢？
多多关注员工的生活 多与员工沟通
加强企业文化的灌输
搭班子，带队伍 注意“阶级斗争”
九、环境控制
管理者在工作中应时刻关注我们的现场，比如物品 摆放，客人多时摆成什么样子，客人少时应摆成什么样 子。所有管辖区域的标识及客需品是否完善和完备，建 议每天的这项工作关注以下几点： 确定物品摆设的标准 随时保持标准摆设（部门质检员定点查、领班所属 区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽 查、酒店质检部门定点巡查） 根据经营情况及时、适度的调整
压力或缓和他的紧张吗？
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表扬方面--只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称吗？
上级方面--你想到过上司也需要被激励吗？
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七、客人投诉
我们应该感谢那些投诉我们的顾客，因为是他们让我们 知道差距在哪？我们的改进方向在何处？建议管理者每 天对于投诉应关注以下几点： 面对投诉事件，快速做出反应，处理客人投诉 每天的投诉是否汇总至大堂副理处 及时传达至部门的每一位员工，有必要的话在班前 会议中进行讨论 建立规范的投诉档案 工作改进
十二、节能管理
酒店的钱不是赚回来的，是节省出来的。滴漏的水龙 头、被随意丢弃的馒头。这些我们难道没看见？难道要让 这类事件不停的扩散吗？我们管理人员哪去了？ 检查我们的节能机制是否完善 确定检查的机制（部门质检员定点查、领班所属区 域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查 、酒店质检部门定点巡查） 发现问题及时纠正
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会议管理 档案管理 公关管理 资产管理 损耗管理
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事项审批 采购管理 信息管理 奖罚管理
十七、营销管理
给员工灌输全员销售的理念，营销工作不仅仅是市场营销 部的事情； 及时将酒店最新的销售方案及活动通知到每一位员工； 积极配合营销部的工作，一切以市场营销为龙头； 营销需要亮点和噱头（贴标的红酒，特色菜品）； 要做到敌无我有，敌有我新，敌新我变；
周例会安排
周计划与总结 复查人事档案 缴纳员工社保 核算薪资 月度计划与总结 季度绩效考核 年度绩效考核
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每周五下班前上交直属领导 30 20 240 480 40 480 560
月
管理人员现场督导
十八项管理工作
一、考勤管理 三、卫生状况检查 五、安全检查 七、客人投诉 九、环境控制 二、仪容仪表检查 四、业务培训 六、人事管理 八、团队建设 十、工作安排
十一、设备维修保养 十三、成本控制 十五、标准化服务流程管理
十七、营销管理
十二、节能管理 十四、礼貌服务 十六、内部行政管理
十八、计划管理
存在的问题：
对于刚开业或者已经有年头的酒店来说，客人评 价酒店的好与坏无非两点，一是硬件，二就是软件。 硬件看的见，摸的着，比较好衡量，可软件呢？软件 的核心就是服务人员所体现的服务质量。为了提高服 务质量，酒店培训部门及各部门花费大量人力、财力、 物力去精心培训每一位员工，可实际情况是员工并没 有完全、严格按照我们的要求去进行服务。这个问题 究竟是员工的错？还是管理人员的错？我们做为酒店 的管理人员该如何控制这些事件的发生呢？