受理电话预订的程序与标准
酒店总台预订员工作标准及流程
记录储存
计算机储 存
1.填写客房预订单
2.按规定输入计算机
手工
储存
1.填写订房单、确认书、预付订金收据、客史档案卡、客人原始预订凭证，并装订在一起；
2.按客人抵店日期顺序(1—31)、客人姓氏字母顺序(A—Z)排列订天或数天通知接待处和客房部控制已预订的客房
程序
工作标准及要求
接收预订信息
1．了解客人的身份、职位，若符合VIP客人的接待条件，应及时上报预订处主管
2．上级审校批准后，填写VIP预订申请单(一式五份)分送到有关部门
填写VIP预订申请单
l，填写客人姓名、职位、公司名称、抵达和离店日期、航班、房间类型、房价
2．如客人有特殊要求，应详细注明、
VIP客人礼品的选择
2．请客人告知信用卡号傲担保(确认性预订)
1．问清客人付款方式及时间(保证性预订)
2．为客人保留客房到退房时间(保证性预订)
询问住房
客人情况
了解住客的姓名、性别、单位、联系方式
询问预订
代理人情况
了解代理客人的姓名、性别、单位、联系方式、电话号码
复述预订
内容
客人情况、抵店日期和方式、房间种类及房价、付款方式、特殊要求、代理人情况
2．在预订单上注明客人的付款方式
询问抵达情况
1．确认客人抵达方式及时间
2．确认客人是否需要店外接送服务
3．确认接送客人的地点和方式
询问特殊要求
1．问清客人是否有其他的特殊要求
2．详细记录并复述核实
订房确认
只给予口头确认，应告诉客人客房只保留到18：00(临时性预订)
1．请客人告知为其保留客房至某·时间(确认性预订)
酒店电话预定的具体实施步骤
酒店电话预定的具体实施步骤1. 确定预定酒店的目标联系方式在进行电话预定之前，首先需要获取目标酒店的联系方式。
可以通过以下方式获得： - 在线搜索：在搜索引擎中输入目标酒店的名称，找到酒店官方网站，通常在网站的联系我们或预订信息页面可以找到酒店的电话号码。
- 旅行预订网站：如果计划通过旅行预订网站预定酒店，可以在网站上直接查找酒店的电话号码。
- 电话簿：如果酒店位于本地，可以查阅当地电话簿或黄页来获取酒店的联系方式。
2. 准备预定信息在进行电话预定之前，需要准备一些必要的信息，以便提供给酒店的工作人员。
这些信息包括： - 预定日期和入住时间：确定您计划入住的具体日期和时间。
- 入住人数和房间需求：告知酒店您的入住人数以及希望预定的房间类型和数量。
- 其他特殊要求：如果您有任何特殊要求，如吸烟房间、无障碍设施或额外的床铺，请在电话预定时告知酒店。
3. 拨打酒店电话号码一旦您确定了目标酒店的联系方式并准备好预定信息，就可以拨打酒店的电话号码。
- 在拨打电话之前，确保您的手机或电话处于良好的信号覆盖范围内。
- 输入酒店的电话号码，并等待酒店的工作人员接听电话。
4. 与酒店工作人员沟通一旦电话被接听，您将与酒店的工作人员进行沟通。
在这个过程中，有几个关键点需要注意： - 自我介绍：告诉工作人员您的姓名，并表明您希望预定房间。
-提供预定信息：根据准备好的预定信息，向工作人员提供您的入住日期、时间、人数以及房间需求。
- 询问房间可用性：询问工作人员关于您希望预定的房间类型的可用性，并根据酒店的回答做进一步决定。
- 提出特殊要求：如果您有任何特殊要求，请在与工作人员的沟通中明确提出。
5. 确认预订和留存联系方式一旦您与酒店的工作人员达成一致，确认预订细节并确保酒店有可用房间，您需要留下您的联系方式以便酒店与您进一步沟通。
- 确认预订细节：与工作人员确认您的预订日期、时间、房间类型和价格等细节，确保无误。
客房预订工作程序与标准
工作程序与标准一、预订部（一）电话预订第二部分工作程序与标准一、预订部（一）电话预订编号：FO-B-001程序流程图：接电话→问候客人→询问预订代理人→聆听客人预订书机要求↓询问特殊要求←询问客人抵达情况←询问付款方式←推销房间↓复述预订内容→完成预订主管岗位：预订部程序标准1、接电话铃响三声以内。
①问候语：早上好，下午好，晚上好；2、问候客人②报部门：预订部。
3、询问预订代理人的姓名①询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；及将住店客人的姓名②如订房人是为他人订房，一定要问清预订代理人的姓名、单位、电话号码、E-mail等资料；③复述并详细记录以上信息。
4、聆听客人预订要求①确认客人抵离店日期；②查看电脑及客房预订控制板。
5、推销房间①介绍房间类型和房价，从高价房到低价房；②询问客人公司名称；③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
6、询问付款方式①询问客人付款方式，在预订单上注明；②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保。
7、询问客人抵达情况①询问抵达航班及时间；②向客人说明，无明确抵达时间和航班，只能将当日预订保留到下午六时；③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做预订担保。
8、询问特殊要求①询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，同时推销大厦的出租车服务；②详细记录并复述客人的特殊要求。
9、复述预订内容①抵离店时间、航班；②房间类型、房价；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥订房人的姓名和电话。
10、完成预订向客人致谢，同时向客人介绍你自己，以便于今后的再次联络。
将以上情况详细填写在预订单上，并签署预订人的姓名和日期。
（二）传真预订编号：FO-B-002主管岗位：预订部程序标准1、接收传真预订信息①仔细阅读函电内容；②准确掌握房间状况及市场信息。
2、回复传真①在收到传真预订的当日回复；②立即回复加急的函电；③回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；④给客人提供有效的预订号或者取消号。
电话订票电话流程
电话订票电话流程电话订票是一种方便快捷的购票方式，适用于没有网络或不擅长使用网络购票的人群。
下面将介绍电话订票的具体流程，希望能够帮助到需要电话订票的朋友们。
首先，准备好您要出行的相关信息，包括出发地、目的地、出行日期、乘车人数、乘车车次等。
确保这些信息的准确性，以免在订票过程中出现错误。
其次，找到适合您出行需求的订票电话号码。
一般来说，各大铁路、航空公司都会在官方网站或客服电话中提供订票电话，您可以通过官方渠道获取到正确的电话号码。
拨通订票电话后，您会听到语音提示，按照语音提示的指引进行操作。
通常会有语音提示让您选择语言、服务类型、订票流程等，根据您的需求选择相应的选项。
接下来，您需要耐心等待客服人员接听电话。
在等待的过程中，您可以准备好身份证、护照等乘车证件，以便在订票时提供相关信息。
客服人员接听电话后，您可以告诉他们您的出行需求，包括出发地、目的地、出行日期、乘车车次等。
客服人员会根据您提供的信息，帮助您完成订票流程。
在订票过程中，客服人员可能会询问您的个人信息，如姓名、证件号码等，您需要如实提供这些信息，以确保订票的准确性。
完成订票后，客服人员会告知您订票成功的相关信息，包括订单号、车次信息、出行日期等。
您可以在电话结束后核对这些信息，确保订票无误。
最后，根据客服人员的指引，您可以选择取票方式，如自助取票、代理点取票等。
在出行前，记得准备好有效的乘车证件，以便顺利乘车。
总的来说，电话订票流程相对简单，只需提供准确的出行信息，耐心等待客服人员的接听，如实提供个人信息，即可顺利完成订票。
希望以上内容能够帮助到您，祝您出行顺利！。
酒店电话咨询服务流程与规范
（1）若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复
（2）若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客人答案
（3）若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话
（4）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助
酒店
流程
名称
电话咨询服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序服务规范源自1．接听电话（1）话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒
（2）应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务
2．聆听问询
（1）话务员要仔细聆听客人的讲话
（2）必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方
（3）复述客人问询的内容，以便确认
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
餐厅预订电话流程
第一步：问候拿起电话第一步（电话要拿稳）外线：您好，澳门酒店中餐预订部，（对方没有回声时），请问有什么可以帮助您的。
内线：您好，二楼中餐预订部第二部：询问客人的姓名和用餐时间1、请问您贵姓，（对方说出姓氏时，在询问下面事宜）2、请问您有几位，（对方说要直接预订包间的时候）3、询问客人用餐类型，如果是生日宴，告知客人酒店免费赠送长寿面4、根据客人的人数，合理预定包间，并告知客人有最低消费的包间5、请问您是要预定什么时间的呢？（当对方说要预定的时候）6、请问您是要定什么时间的呢？（当客人没有说出用餐时间的时候）或请问您需要定什么时候的包间？（当客人没有确定什么时候的包间时）(记录)第三步：询问客人电话号码以及单位请问您方便留一下您的联系方式吗？（一定要想办法留住客人的电话）确认重复：您的电话是****，对吗？我们会把包间给您留到什么时间——如果您没来的话就自动取消了好吗？（必须提醒客人）询问，方便留下您的单位吗？（根据客人要求，可不询问）是这样的，我们是为了方便把您的客人更准确的带领到相应的房间（当客人询问为什么要留单位的时候）（记录）第四步：告诉客人的预定场地**先生/**小姐：您预订的包间名字是**第五步：询问客人是点菜还是包桌，（如客人询问包桌，应仔细介绍给客人听）如客人确定包桌菜单或安排菜单，必须询问客人是否有忌口，和特别注意事项询问客人大概什么时间到第五步：重复预定内容**先生/**小姐：您预订的是今天/明天/后天/中午/晚上包间名字是**您是**单位您的电话是***您是点菜，或是您定的是多少价格的包桌最后确认细节第六步：致谢！道别！感谢您的预订！（以上全部说好时）期待您的光临！再见！（最后等对方挂完电话，自己才能挂电话）2、打出电话（取消预订或确认到达时间）提前整理好自己要讲的话第一步：问候，确认身份，自报家门，问候请问是**先生/**小姐吗？您好！我这里是澳门酒店餐厅预订部第二部：询问到达时间，和确定是否取消并了解原因1、请问您预订的中午/晚上**包间您大概什么时间到达（如果距离下班时间已经很近了，告知客人餐厅下班时间，让客人尽量抓紧时间赶到）2、如果客人取消预订请问是什么原因取消呢？可以告诉我吗？（或者说出一些原因让客人回答例如：是您请的客人改变行程了吗？是我们这里太远取消了吗？还是（有其他原因呢？）请您多提宝贵意见！如果客人不愿意说时，我们不适宜在追问下去，不要勉强客人）（记录）第三步：确认取消或更改预定谢谢您！那您定的今天中餐*晚餐* **包间，帮您取消了*谢谢您！那您定的今天中餐*晚餐* **包间，就帮您改在**时间**包间**，请问要求还是一样的吗（更改预订时）第四步：致谢感谢您—欢迎下次光临！再见（取消预订说的再见语）谢谢您，期待您的光临！再见（更改预定时说的再见语）（最后等对方挂上电话后，自己再挂电话）。
散客电话预订流程
为什么这项任务对你和我们的客人很重要?回答:1.我们必须提供有效率且周到的服务2.我们必须最大限度使顾客满意.3.我们必须使酒店收入最大化.4.体现我们的专业性.5.提高顾客满意度调查表分数.所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势。
能描述特征与优势？b) 请求预订为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复c) 脚本d) 电话接听所有书面回复预订应该有固定的回复脚本所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问什么是脚本？e) 预订 7 大步骤候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售：1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。
3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。
4. 推介产品a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。
（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足）b.确认顾客的需求及房价如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。
那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订d)房型e)费率代码f)市场代码g)预订来源h)付款方式i)预订类型j)房间位置要求为客人选择要求的房型时需确保这种房型是有可卖房的。
每一个费率代码对应一个房价，预订员必须输入正确的费率代码以得到房价。
如果该预订房价为特殊价格与费率代码对应的房价不一样，在输入费率代码后手动输入具体房价。
电话预定的标准及流程
电话预定的标准及流程电话预定是一种常见的预定方式，尤其在餐厅、酒店、影院等场所，电话预定成为了人们常用的预定方式之一。
为了提高服务效率、减少出错几率，电话预定需要遵循一定的标准和流程。
本文将从电话预定的标准和流程两个方面进行阐述，介绍电话预定的相关知识，帮助读者了解电话预定的规范操作，提高预定的成功率。
一、电话预定的标准电话预定是一种重要的预定方式，而预定的标准对于预定的成功率和服务质量具有重要的作用。
电话预定的标准主要包括以下几个方面：1. 确认预定信息预定员在接到预定电话后，要仔细记录客户的预定信息，包括客户的姓名、预定日期、预定时间，预定人数等。
要确认客户的信息是否被正确听取，避免出现信息不准确而导致预定出错的情况。
2. 核实预定信息预定员在记录客户信息后，应当核实客户的预定信息，包括确认客户的姓名、预定日期、预定时间，以确保信息的准确性。
如果客户提供的信息有误，预定员要及时更正，避免出现因信息错误而导致的服务质量下降。
3. 确认预定结果在核实完客户预定信息后，预定员要向客户确认预定结果，告知客户预定是否成功，以及提醒客户到达时需要注意的事项。
确认预定结果是保证预定的有效性和客户满意度的重要环节。
4. 记录预定信息电话预定的标准还包括记录预定信息的规范，预定员要将客户的预定信息准确记录在预定记录中，以备后续使用。
记录预定信息是保证预定记录的完整性和可追溯性的保证。
以上几点是电话预定的标准，遵循这些标准可以保证预定的成功率和服务质量，并提高客户满意度。
二、电话预定的流程电话预定的流程是指在接到预定电话后，预定员如何操作的过程，包括接听电话、确认信息、核实信息、记录信息等环节。
电话预定的流程是保证预定的规范操作和高效率的关键。
电话预定的流程主要包括以下几个环节：1. 接听电话接听电话是电话预定的第一步，预定员要在接到预定电话后，礼貌、有序地接听电话，并主动询问客户的预定信息。
接听电话的方式要规范、有效，避免因接听不及时而导致预定信号失败。
酒店前厅部受理电话预订和传真、信函订房程序与标准
酒店前厅部受理电话预订和传真、信函订房程序与标准
1、铃响三声之内接听电话，使用标准用语问候客人，内线：“您好，前台，
请问什么能帮到您？”；外线：“您好，浙江大酒店，请问什么能帮到您？”
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有
可出租房。
3、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
4、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司
名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
5、询问客人抵达情况，询问客人抵达时间；
6、向客人说明，酒店预订房间最晚只能保留到当晚22:00时，届时不到的将
会自动取消预订。
7、询问特殊要求，并详细记录并复述。
8、询问订房人情况：客人姓名、单位、电话号码、传真。
9、复述预订内容：
a. 到达时间、日期
b. 房间种类、房价
c. 客人姓名
d. 特殊要求
e. 付款方式
f. 订房人情况
10、完成预订，向客人致谢。
传真、信函订房程序
1、收到客人或旅行社传真或信函或网上要求订房时，了解清楚客人的订房内
容、具体要求等。
2、把客人的要求填写在订房单上。
3、了解所有费用的支付方式。
4、如果旅行社传真预订及时交销售部处理。
5、如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电话号码与客人核对。
电话受理预订餐步骤
电话受理预订餐步骤一、问候客人：1、电话铃响三声之内接听电话。
2、主动向客人问好，并准确报现餐厅名称及自己的姓名。
3、对报出姓名的客人，应称各其姓名以示对客人的尊重。
4、仔细聆听客人介绍，了解客人的身，用餐时间，宴请对象，人数、台数及其它要求。
5、征得客人同意后为其安排相应包房或餐台，并告知客人包房房号或餐台台号。
二、接受预订：1、复述预定的内容，并请客人确认。
2、请客人留下电话、姓名。
3、告知客人所订餐位的最后保留期限。
4、向客致谢并道别。
三、预定记录：1、将预订内容记录在预定登记本上。
2、零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档。
四、吧台工作规范及标准1）酒水员工作规范1、按标准摘好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐。
2、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作。
3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成。
4、发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备，见单发放酒水。
5、要做好酒水的使用记录，用餐后再结账。
6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作。
7、结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加。
8、用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班。
9、每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求，并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水报表。
11、吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒水的基本知识和饮用方式及服务程序。
12、客人寄放酒水、注明标签。
2）收银员、打单员规范1、检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修。
2、每天下班前，将当日营业款交财务部有关人员。
（专人）3、餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用，熟记当日营销活动及菜品，酒水的价格。
酒店电话预定操作流程
酒店电话预定操作流程响铃三声之内接电话，自报家门（比如：您好，这里是XX酒店）。
问清客人预定四要素：1，抵店日期2，所需房型（介绍房型要依价格从高到低）3，所需客房数量4，逗留天数。
问清后查看有无符合客人所需的客房，如果有先礼貌问询客人贵姓，告知客人客房门市价之后问其付款方式：刷卡还是付现或者挂账。
一定要留下客人联系方式，再告知客人酒店为其保留客房到什么时候，如客人超出保留期限未到，则会将其预定的客房卖个其他客人。
最后复述客人的订房要求即可。
扩展资料酒店呼叫中心的应用，使得客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行房间预订等业务办理。
通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的预订等各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。
待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信、电子邮件等方式回复客户。
客户也可随时通过系统了解所申办业务处于哪一环节及哪一部门所处理。
系统来电弹屏可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料。
客户服务（CustomerService），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。
此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。
预约方法分享
预约方法分享
预约方法分享如下：
1. 电话预约：在电话预约之前，需要做好充分的准备。
首先，需要准备好客户名单，包括目标客户的全名、地址和电话号码。
其次，选择好电话预约的时间，尽量避开对方休息、用餐的时间，以及节假日。
最后，准备好交谈的内容，可以放在手边以方便表述，也可以利用录音机进行反复练习。
2. 网络预约：个人和单位可以通过“一网通办”平台、“随申办”APP、微信和支付宝“随申办”小程序进行预约。
具体步骤包括打开相应平台或APP，在搜索框中输入需要预约的分中心或业务，选择相应的入口进入预约界面，选择需要预约办理的业务，选择预约时间和日期，提交完成预约。
预约成功后，可凭预约短信和本人身份证原件在预约时间段内申请取号。
以上预约方法仅供参考，具体操作可能因实际情况而有所不同。
如有疑问，建议咨询相关工作人员。
前台电话预定流程及标准
前台电话预定流程及标准
前台人员电话接听规范
1.电话铃响，立即调整心态，做好准备。
一般电话铃响不超过3次应拿起电话，致以简单问候，如“您好，辽河宾馆总机”“您好，总台XX为您服务”，语气柔和亲切，自报单位（外线电话报酒店名称，内线电话报部门）。
2.认真倾听对方的电话事由。
A.①如是对方通知或询问某事，应按要求 1.2.3…逐条记下,并复述。
②记下或问清对方通知或留言的事由，时间和姓名，并简单复述，对对方
打来电话表示感谢。
B.①如是对方要转接某某部门或某某号码，待来电者报上转接号码后礼貌说：
“请稍候”，并立即转接；
②如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话
占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；
③如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
④电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和
帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事
项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
C.①在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客人解决遇到的
困难和问题，态度要积极、和蔼。
②及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助
联系和积极寻找解决问题的途径；
D.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对
方转接相关人员。
3.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
电话预订客房的操作流程
电话预订客房的操作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 拨打酒店预订电话。
拨打酒店官方预订电话，通常可以在酒店网站或预订平台找到。
餐厅接受客人电话预订标准
餐厅接受客人电话预订标准
1、接电话
*电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。
2、询问客人
*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。
*准确报出部门名称。
*表示愿意为客人提供服务。
3、聆听客人问题并解答
*客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。
*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。
*准确回答客人问题。
*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复，
4、接受会议、订餐预订
*礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。
*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录
预定单上。
5、重述确认客人预订并向客人致谢。
*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。
*与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。
6、通知有关人员
完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。
酒店电话订房管理制度
酒店电话订房管理制度一、前言随着旅游业的快速发展，酒店行业作为旅游服务的重要组成部分，扮演着至关重要的角色。
酒店的订房管理是酒店运营中至关重要的一环，对于提供优质的服务体验和提高顾客满意度起着重要作用。
本文旨在介绍酒店电话订房管理制度，以便确保整个订房流程的规范性和高效性。
二、订房流程1. 电话接听酒店前台接待人员应保持礼貌和专业的态度，秉承“顾客至上”的原则。
接听电话时，应主动问候顾客并听取他们的需求。
2. 信息确认酒店前台接待人员应准确记录顾客的入住日期、离店日期、房间类型和其他特殊要求。
同时，还需核实顾客的个人信息，确保信息准确无误。
3. 客房安排基于客户需求和酒店实际情况，酒店前台应合理安排客房。
在订房确认后，酒店前台接待人员应及时将客房情况通知给顾客，并记录在案。
4. 价格确认在对客房安排完毕后，酒店前台需要与顾客确认房价，并明确告知顾客入住时需要支付的费用与支付方式。
5. 订单确认在完成所有预订步骤后，酒店前台接待人员需向顾客确认订单信息，并告知顾客预订的取消政策和退订规定。
同时，应提醒顾客及时办理入住手续。
三、电话订房管理要点1. 培训与素质酒店应对接订房电话的前台接待人员进行专业的培训，包括电话接待礼仪、沟通技巧和信息录入等方面。
提高前台接待人员的服务水平和工作素质，以提供更加细致入微的服务体验。
2. 快捷信息录入系统酒店应配备高效的信息录入系统，确保顾客的信息记录准确无误。
通过简化订房流程，降低出错率，并提高前台工作效率。
3. 优先权对于会员和重要客户，酒店应给予相应的优先权，确保他们得到更好的服务和房间安排。
在系统中设立相应的标识，以提高会员和重要客户的满意度，并增强他们的忠诚度。
4. 电话流程监控酒店应建立电话订房的质量监控机制，定期对前台接待人员接听电话的服务质量进行评估。
发现问题及时进行纠正，并提供相应的培训和辅导。
四、重要事项说明1. 取消和变更政策酒店需要明确订房的取消和变更政策，并向顾客进行详细的说明。
前台预定服务流程
前台预定服务流程：
一、接电话
铃响三声之内接听电话。
二、问候客人
问候语：早上好/下午好/晚上好/您好，XXXX酒店。
三、聆听客人要求
1、确认客人预订日期。
2、查看排房卡情况，确认是否可以为客人预订房间
四、推销房间
1、介绍房间种类和价格。
2、询问以下内容：
3、需要几间房，房间类型及价格。
4、订房人的姓名、公司名称及电话号码。
五、确定抵达的时间
1、询问到达的日期，住几天，抵达时间。
向客人说明不能按时抵达，酒店仅能为其保留3小时。
2、无明确抵达时间，只能保留到晚上6：00。
六、询问特殊要求
1、有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认。
七、问询客人入住情况
1、问询入住情况，包括：是否会员、入住人姓名、职务、付款方式。
2、做详细记录。
八、复述、填表
复述预订情况，内容包括：客人姓名、抵达日期和时间、房间种类、价格、房间间数、付款情况、特殊要求等，并将以上内容填入预订单。
（或会员卡号）
九、不能满足客人的订房要求
1、应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改（如改变预订房间的类型或改变住宿的时间等）；
2、也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人。
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3、处理取消 预订
4、存档
3、聆听客人预定要求
4、询问客人姓名
5、推销客房
6、询问付款方式
7、询问客人抵达方式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
8、询问特殊要求 9、询问预定代理人情 况
10、复述预定内容
11、完成预订
变更预订的处理程序与标准
程序 标准
1、询问要求，更改预定客人的姓名及原始到达日 1、接到客人更改 期和离店日期 预定信息 2、询问客人需要更改的日期
5、更改预定完成
1、感谢客人及时通知 2、感谢客人的理解与支持（未确认时）
取消预订的处理程序与标准
程序
标准
1、接到取消 预订信息
询问要求取消预订客人的姓名、到达日 期及离店时间
2、确认取消 预订
1、记录取消预订代理人的姓名及联系 电话 2 、提供取消预订号 1、感谢预订人将取消要求及时通知饭 店 2、询问客人是否要做下一个阶段的预 订 3、将预订取消的信息输入计算机 1、查询原始预订单 2、将取消预订单放置在原始预订单之 上，钉在一起 3、按日期将取消单放置在档案夹最后 一页
受理电话预订的程序与标准
程序 1、接电话 2、问候客人 铃声三声以内 1、问候语：早上好 ，下午好，晚上好 2、报部门：XX酒店预订部 1、确定客人预定日期 2、查看计算机及客房预定情况 1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认 1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价 1、询问客人付款方式，在预定单上注明 2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信 函，做付款担保 1、询问抵达航班及时间 2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住 当天18：003、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告 知信用卡号码做担保预订 1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等 2、对有特殊需求者，详细记录并复述 1、预定代理人姓名、单位、电话号码 2、对上述情况做好记录 1、日期，航班 2、房间种类、房价 3、客人姓名 4、特殊要求 5、付款方式 6、代理人情况 向客人致谢 标准
1、在确认新日期之前，先要查询客房出租情况 2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预 2、确认更改预定 订，并填写预订单 3、需要记录更改预订的代理人姓名及电话
3、存档
1、将原始预订单找出 2、将更改的预订单放置上面钉在一起 3、按日期、客人姓名存档
1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已住满， 4、未确认预定的 应及时向客人解释 处理 2、告知客人预订暂放在等候名单里 3、如果饭店有空房时，及时与客人联系