浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准

附件3：
浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准
(年度检查用表)
项目序
号
考评内容评分标准分数
得
分
备注
总体要求
150 分1
服务区环境安全舒适、秩序良好、功
能完善、美观整洁，并为司乘人员提
供各项优质服务。

满足基本要求得25分，各项服
务区特色加0-5分。

30 2
严格遵守国家有关部门的各项法律
法规，做到诚信守法，依法经营，全
年不发生违法经营事件。

满足基本要求得25分，经营特
色加0-5分。

30 3
全年不发生重、特大安全责任事故。

发生一件重、特大安全责任事
故，该项得0分，并取消评优资
格。

30 4
全年不发生因服务质量问题导致恶
劣影响的事件，不发生因服务质量欠
佳而被媒体曝光并确认的事件。

发生一起，该项得0分，并取消
评优资格。

30 5
积极配合行业主管部门检查、调研等
各项管理工作。

满足基本要求得25分，配合程
度
视情加0-5分。

30
组织机构
70 分1
高速公路经营公司和服务区成立优
质服务活动的组织机构
成立组织机构得20分，健全程
度视情加0-10分。

30 2
高速公路经营单位内部设有负责服
务区运营管理的分管领导及部门。

服
务区设专职管理机构。

经营公司落实分管领导及责任
部门得10分；设立服务区管理
机构得5分，健全程度视情加
0-5分。

20 3
高速公路经营单位对服务区建立年
度目标责任考核制度,每年对服务区
工作检查4次以上。

建立年度目标责任考核制度得
10分。

检查次数较标准每少一次
扣2.5分。

20
内部管理
180 分1
服务区各项规章制度、管理办法齐
全、规范，岗位职责、操作规程上墙。

规章制度和管理办法基本齐全
得10分，岗位职责、操作规程
上墙得5分，制度制订较好，汇
编成册，管理措施得力，酌情加
0-5分。

20 2
服务区优质服务活动各种制度齐全、
措施得力。

制度齐全得15分，其余酌情加
0-5分。

20 3
对经营户有明确目标责任考核书。

责任书基本齐全得基本分15分，
其余酌情加0-5分。

20 4
建立服务区运营巡查记录台帐，记录
服务区每天发生的情况
无运营巡查记录台帐扣20分，
发现一天未记录扣1分，扣完止。

20
项目序
号
考评内容评分标准分数
得
分
备注5
建立完整的服务质量投诉机制，设置
好旅客意见箱，及投诉电话，并对旅
客提出的意见及时处理答复。

设置旅客意见箱5分，设置投诉
电话5分，处理意见及时10分。

20
6
制订有各项较完备的应急预案，有处
理应急事件的机构及人员。

每年应组
织一次以上的演练。

有齐全的应急预案10分，每年
组织一次以上的演练5分。

预案
及演练视规范程度加0-5分。

20
7
根据“因地制宜、因路制宜，适地适
树”的原则，做到服务区内绿化美观、
整齐。

满足基本要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20
8
按规定配备消防设备，定期检查消防
设备的数量及完好情况，灭火器药剂
必须定期更换。

满足基本要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20
9
每年定期开展对服务区工作人员思
想道德、业务素质、敬业精神等内容
的教育或培训。

满足基本要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20
服
务1
工作人员上岗时着装统一、衣帽整
洁、仪容端正、并佩带服务证。

满足基本要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20
质
量
230 分2
工作人员文明用语、规范服务、礼貌
待客、耐心热情、举止大方、微笑服
务。

满足基本要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20 3
加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、
住宿等经营服务要出具正式发票。

发现一处没有使用正式发票扣
10分。

扣完为止。

20 4
商场商品陈列整齐，明码标价，不欺
诈宰客，不销售假冒、伪劣、过期、
变质、霉烂或“三无”商品。

发现一处不明码标价扣3分, 销
售假冒、伪劣、过期、变质、霉
烂或“三无”商品，该项得0分。

30 5
餐饮食品卫生可口，无食物中毒事件
发生。

基本满足要求得15分，其余酌
情加分0-5分。

发生食物中毒事
件，该项得0分，并取消评优资
格。

20 6
汽修服务具备资质，维修作业规范、
文明，不出不使用伪劣配件，不出现
乱收费现象。

基本满足要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20 7
卫生间设施经常保持完好，不得出现
排队上厕现象。

满足基本要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20 8
停车场管理人员应及时引导车辆进
入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏
车辆到指定区域停放。

满足基本要求得20分，其余酌
情加0-10分。

发现停车场无管
理人员或抛、冒、滴、漏车辆未
指定区域停放该项得0分。

30
项目序
号
考评内容评分标准分数
得
分
备注9
服务区公路及停车场应经常保持路
面完好整洁，行车舒适，排水畅通，
设施完善，标志标线清晰。

满足基本要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20
10
加油站加油的计量和质量符合要
求，无各种缺斤短两、掺杂使假违
法行为及记录。

基本满足要求得15分，其余酌
情加0-5分。

20
11 客房服务符合有关规定。

酌情扣分。

10
环境卫生
200 分1
环境卫生整洁，物品摆放整齐规范，
保持室内空气流畅，无异味、无蚊
蝇、无蜘蛛网，地面清洁无积水。

满足基本要求得30分，其余酌
情加0-10分。

40 2
保持建筑物地面、墙面、顶棚、门
窗、镜面清洁无污迹，定期做好灭
蚊、灭蝇工作，撒放消毒药水。

无灭蚊、蝇工作记录扣10分。

满足基本要求得30分，其余酌
情加0-10分。

40 3
厕所设施经常保持完好，卫生要达
到无味、无蝇，地面清洁干燥无杂
物，并提供卫生用纸等便利条件。

厕所内无卫生用纸扣15分。

满
足基本要求得30分，其余酌情
加0-10分。

40 4
停车场地面无明显垃圾、杂物、油
污，无明显积水。

满足基本要求得30分，其余酌
情加0-10分。

40
5 及时清理各种垃圾，定期对垃圾
房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫
处理。

无消毒工作记录扣10分。

满足
基本要求得30分，其余酌情加
0-10分。

40
秩序及安全
170 分1
服务区经常保持良好的秩序，各项
服务工作昼夜不间断有序开展。

各项服务发现没有做到昼夜不
间断服务扣30分。

满足基本要
求得40分，其余酌情加0-10
分。

50 2
能及时处理火警、治安纠纷、突发
停电、停水、传染性疾病防治等各
项紧急事件，无不良记录。

对突发性紧急事件反应缓慢、处
理不当等酌情扣5-30分。

30 3
每个服务区设立值勤点，落实相应
的公安、卫生、路政执法人员，对
治安事件、不文明的行为、设施损
坏事件等及时处理。

满足基本要求得20分，其余酌
情加0-10分。

30 4
服务区的标志齐全、醒目，标线清
晰有效，内部各种标牌齐全、醒目，
车辆停放整齐、有序，保证停车场
车辆畅通。

满足基本要求得20分，其余酌
情加0-10分。

30 5
对运送危险品的车辆指定地点停
放，并进行全过程管理。

不符要求的扣30分。

满足基本
要求得20分，其余酌情加0-10
分。

30
分数合计1000
浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准
（加分部分）
项目序
号
考评内容评分标准分数
得
分
备注
加分项
5 分1
当年因提供优质服务而获中央、省领
导较高评价。

明确的书面资料，每次加1分，
最高加1分。

1 2
当年在省、市级电台、电视台、报纸
等媒体上报导服务区优质服务先进
事迹，如拾金不昧、慷慨救急等事迹。

明确的书面资料，每次加1分，
最高加2分。

2 3
积极拓展精神文明创建活动的深度
和广度，营造浓郁的文明创建氛围，
深入开展文明单位、青年文明号、巾
帼文明示范岗，开展ISO质量认证等
创建活动。

明确的授予证书，每次加1分，
最高加2分。

2
浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准
(用户满意程度调查表)
序
号
调查内容评价等级
1 您对该服务区总体印象如何优良次差
2 您认为该服务区与其它服务区比较，处
于什么水平
优良次差
3 您认为该服务区经营项目收费标准是否
合理
合理基本合理欠合理不合理
4 您认为该服务区内部环境卫生状况水平
如何
好较好一般差
5 您认为该服务区停车场秩序管理如何好较好一般差
6 您对该服务区规范化管理情况评价如何好较好一般差
7 该服务区在夜间是否能得到有效服务好较好一般差
8 该服务区夜间照明情况如何好较好一般差
9 该服务区的治安情况评价好较好一般差
10 您认为该服务区各项硬件设施是否能满
足实际需要
满足较好尚好不满足
11 您对该服务区厕所设施、卫生的评价好较好一般差
12 您对该服务区的商场服务工作是否满意满意基本满意欠满意不满意
13 您对该服务区的餐饮服务工作是否满意满意基本满意欠满意不满意
14 您对该服务区的加油站服务工作是否满
意
满意基本满意欠满意不满意
15 您对该服务区的汽修服务工作是否满意满意基本满意欠满意不满意。