酒店前台管理规章制度

酒店前台管理规章制度
酒店前台是酒店的门面，前台接待工作直接影响到酒店的声誉和形象。

为了确
保酒店的服务质量和顾客满意度，制定酒店前台管理规章制度，对前台工作人员进行规范和管理。

一、前台服务目标
1.了解并满足顾客需求，争取顾客满意度达到100%。

2.保证顾客的隐私权，对客人的个人信息保密。

3.在保证客户隐私安全的前提下，使得酒店经营数据更有利的提供决策。

二、前台管理制度
1.值班时间：前台工作人员要严格按值班表执行，不得迟到早退。

2.服装：前台工作人员要统一着装，保持整洁，不得花哨化妆。

3.工作内容：前台接待工作人员要做好顾客接待工作，遵循酒店内部流
程，并严格划分工作职责。

4.工作态度：前台工作人员要以礼貌待人，微笑服务，并由主管对岗位
服务进行考核和评估。

5.纪律：前台工作人员不得在职务期间私自使用手机，不得在前台吃东
西喝水，严禁在前台娱乐吸烟或琐碎的与工作无关的活动。

三、前台服务规范
1.接待顾客时，需说对应的问候语，对顾客的问题要及时的回复。

2.处理各类顾客投诉，先把顾客带到茶水间为其解决问题。

3.如果是重要的顾客，需引导其到后台接待处，房间最好给在熟悉的员
工服务。

4.招待客户时，有礼仪员陪同服务。

私人流程资料不得随意泄露，确保
顾客隐私安全。

四、前台工作流程
1.顾客到达酒店前台，前台人员需听取客户和传达酒店收费标准，按客
户要求找合适的房型预订房间。

2.前台人员需要核实客户的身份证、驾驶证、护照等证件，对未成年人
客户证件必须经过家长允许方可进行入住。

3.前台人员会对客户的入住信息进行登记注册，并且将客户的需求传递
给客房部为客户提供相应的服务。

4.顾客离店时，前台人员需要核查顾客房间和物品是否损坏遗失，排除
遗留问题，统计计算附属设备组，如迎送车时间等服务，随后对客户完成结账并欢送客户离店。

以上便是酒店前台管理规章制度的主要内容，通过对前台工作人员的管理和约束，可以提高酒店前台的服务质量和顾客满意度。

同时，该制度也有利于促进酒店的长远发展，使酒店在同行业中保持领先地位。