对网络民意的回应-政务公开

对网络民意的回应—政务公开
行政学院 08级3班学号23080306 支建永
摘要：随着互联网技术的提高，网民人数的增多，各种媒介诸如论坛、即
时通讯、微博、博客等的出现，为网民发表意见产生共识提供了平台，我国网民人数迅猛增长，在网络上互动活跃，网络民意汹涌，因此网络民意已经成为不可忽视的现象，不容忽视的力量。

政府如何应对网络民意已经成为检验政府执政能力、解决社会问题的重要方面，基于此，笔者在本文中围绕网络民意及其特点、以政务公开应对网络民意的重要性、政务公开应对策略等诸问题进行阐述，以期对网络民意的良性应对提出有益的建议，增进以政务公开应对网络民意的能力。

关键词：网络民意，回应，政务公开
据2012年1月CNNIC发布的《中国互联网络发展状况统计报告》中公布的数字，截至2011年12月底，我国网民规模突破5亿，达到5.13亿，互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。

庞大的网民队伍借助网络这一平台反应和表达对社会问题的观点和看法形成网络民意。

网络民意目前成为汹涌之势，诸如李刚门、周老虎等各种网络事件频发。

回应网络、回应公众已经成为化解社会问题、消解事件于未萌的重要方法。

网络民意形成及其特点
网络民意就是借助网络民意就是借助互联网技术手段，通过新闻跟帖、网络民调、博客论坛、BBS等表达形式呈现出来的在网络虚拟世界中大多数成员对社会问题或现象所持有的基本一致的观点、情感和行为的总称。

简而言之，网络民意是传统民意的一种延伸，是当前数字化信息社会中公众民意表达的便捷渠道。

【1】网络民意的形成主要通过网络这一媒介，经过网民们的表达、发表意见，经过意见聚合达成人们的共识，引起共同行动，经由意见领袖进行整合，形成具有可操作性的网络民意，进而引起传统媒体的重视，由传统网络进行转载，形成民意，引起政府部门的重视与采纳，从而引起政策改变、观念转变，影响我们的社会生活和政治生活。

人们通过互联网，形成网络民意，其实质仍是公共意志的表达，但网络民意与人们通常所熟知的传统民意是有区别的，有其自身的特点。

下面就其特点进行阐述。

（1）即时性
网络时代，每个人都可以成为传播者。

每个人都可以通过一定的传输设备和传输界面进行消息发布，甚至是行为进行之时就进行发布，进行现场直播。

信息第一时间发布，然后经过网民及时反馈，意见整合，便就形成了网络民意。

传统民意的形成具有明显的延时性。

在传统媒体传播时代，信息发布需要专业的制作、专门人员的审核，往往是在事件发生一段时间之后，才能够发布，形成民意也需要一定的程序、复杂的过程。

（2）民主性
网络的出现弱化了传统媒体议程设置的功能、政府信息把关人的角色、利益集团塑造民意的能力，促使意见的表达更具原生态，而不是经过层层把关、刻意塑造，使得意见变形走样。

另外，在网络中，身份虚拟，不论拥有资产多少、所
处社会地位高低，都可以平等自由表达自己的意愿，这样就获得了更大的表达自己意愿的空间，往往不像在日常生活中害怕受到打击报复不敢真正展现自己的意愿，网络意见没有在现实社会中那样受到所处社会地位、社会关系的制约往往能够展现网民的真正意愿。

（3）双向性
互联网的交互性改变了传统媒体在信息传播过程中的单向性，在传统媒体传播中，民众往往只能被动的接受信息，而在网络环境中，网民既可以是接受者也可以是传播者，网络民意往往是经过网民的交互讨论，双向沟通，最后形成一致性意见。

这种双向性就打破了在传统媒体时代由政府主导的媒体单方面发布信息、引导人们心理、进行议程设置的状况，使得网民具有更大的自主性，当然这也迫使政府扩大公开，放下身段，由原来的信息的控制者、单一的传播者转变为既当传播者又当交流者的身份。

以上是网络民意的正面特点，网络民意也有负面特征：
（1）复杂性
网民群体是一个模糊的概念，任何进入网络这个虚拟空间的人都可成为网民，这些人可以通过发布信息的方式进行意见表达，网民之间可能根本就不认识。

他们之间的联系是随机的。

由于网民的素质参差不齐，道德水准也大相径庭，对待同一问题的意见可能会出现特别大的反差。

尤其是在网民人数众多时，网民意见更加复杂，我国目前网民人数已经超过5亿。

如此庞大的网民队伍，在某一问题上，必然会产生多种意见。

究竟哪种意见能真正代表民意，这需要对民意的强大鉴别能力和完善的筛选机制。

（2）虚拟性
在互联网这个世界中，没有人知道你是一条狗，虽然是戏言，但真正展现了网络的虚拟性。

网民往往以虚拟化的符号出现，由于在虚拟世界中，追责机制、惩戒机制缺失，违反现实道德的言论和现象也会出现。

这种违反道德的现象如果渗透到现实世界中，往往会影响社会风气，影响人们的思想，甚至会影响人们的行动。

另外，我国现在进入了社会转型的关键阶段，社会矛盾多发，利益纠纷现象多发，尤其涉及到一些官员问题的时候，由于，追责机制缺失，相关法律不完善，网络上各种谣言小道消息不断，严重损害了官员形象，损害了政府的威信，造成社会心理的动荡，甚至会影响社会安定团结。

（3）非理性
据2012年1月CNNIC公布的数据，10-19岁网民占网民总人数的28.7%,20—29岁网民占网民总人数的29.8%，10-29岁的网民占网民总人数的56.5%。

可见年轻网民占我国网民总数的半壁江山，年轻人易冲动、看待问题不成熟，发表意见比较极端。

情绪化、非理性的言论层出不穷。

另外，网络上也会出现“劣币驱逐良币”的反常情况，许多媚俗、恶搞的帖子会吸引更多的眼球，宣泄情绪化的内容更能在社会转型、矛盾多发的情况下，引起人们的关注。

仇富、仇官现象在网络上也大有市场，在涉及一些外交问题上，民粹主义、弱国心态也很普遍，宣泄性的言论给政府在决策过程中造成很大压力。

（4）非客观性
网络民意往往存在非客观性。

德国传播学者伊丽莎白·诺埃勒一诺依曼提出了“沉默的螺旋”理论，这一理论的基本假设是:持某种意见的人可能更愿意公开表达自己的意见，从而营造一种意见环境。

在这种环境中，该意见的支持者觉察到他所主张的意见是为人普遍赞同的，因此能更为自信地大声谈论自己的观
点，而该意见的反对者则觉得自己是被冷落的，便退缩起来，沉默不语。

【2】网络民意对公共政策的影响探析金虹诺依曼的理论不仅在传统媒体上适用，在网络媒体上也会出现这种状况，在网络上，有些问题受到大部分人的赞同，许多持不同意见的人往往对此不发表自己所持的相反观点，保持沉默，甚至还有的网民为了保持自己博客或主页的浏览量，转载自己不赞同观点的帖子，这就造成了民意的非客观性。

甚至是一些迎合人们阴暗心理的帖子会得到人们的赞同，形成网络民意。

政务公开应对网络民意
网络民意是一种客观的存在，具有以上的特点，如果得不到回应，任其随意随意发展可能会产生许多问题。

政府是公意的代表，在对待网络民意这个问题上应该发挥怎样的作用，这是政府应该考虑的问题。

面对网络民意，政府应该积极采取措施，以公开应对开放的网络，这便是政府所能做的最好的选择。

政务公开是政府应对网络民意的一个重要策略，也是转变管理方式的一个重要抓手，在网络民意盛行的时代尤为重要。

政务公开驱散网络谣言，引导网络走向理性
现阶段由于政府的回应理念不强，死守官本位，一旦出现问题，政府仍然想用传统的手段解决问题，出现问题，首先想的是封锁消息，用行政手段解决问题。

在信息不畅通，言论传播途径较少的情况下可能能够办到，但现在我们处在网络社会，每一个人都可以成为信息的发布者，可以通过视频、图像、文字等表现形式将发生的事情即时上传到网络上，通过手机短信、qq群将信息传给亲朋好友，尤其是事件发生以后，涉及到政府部门，如果没有权威的声音发出，政府在处理事件时，所用办法模糊，解决问题所用时间较长，又不能够及时发布处理办法，甚至在某些问题上噤声。

由于信息不对称，公众对政府运行和权力使用不清晰。

这时在网络上往往会出现以讹传讹、谣言乱飞的现象。

网络上的言论就会处于非理性状态，甚至有些还是中伤政府、无中生有的言论，这样就造成了政府形象受损，网民情绪化严重，非理性、情绪化就会在网络上蔓延，防止网络上非理性言论的出现就需要政府主动出击、及时将信息公开，用权威的声音驱散谣言、用理性的言论引导网民、用公开的阳光驱散谣言非理性的阴霾。

政务公开是政府转变行政观念、应对网络民意的重要之策
政务公开是政府回应的一个重要组成部分。

20世纪90年代末以来，登哈特在对新公共管理理论的质疑和批判过程中，创设了“新公共服务”理论。

该理论以民主社会的公民权理论、市民社会理论、组织人本主义与组织对话理论为基础，推崇公共服务精神，强调公共管理的本质就是服务，倡导政府的执政方式和管理理念应该从传统的统治转向治理、从管理转向服务、从善政转向善治。

新公共服务理论着重于“提升公共服务的尊严与价值，重视公民社会与公民身份，重视政府与社区、公民之间的对话沟通与合作共治”【3】[美〕罗伯特·s·丹哈特，珍妮特·v·丹哈特.新公共服务:服务而非掌舵（J）刘俊生译，张庆东校.中国行政管理，2002.(10）:153 就具体的内涵而言，克林格勒与纳尔班迪认为，政府回应(government responsiveness)是“政府能够积极地反映并回答通过民选官员表达出来的公民意志”【4】【美】罗纳德·克林格勒，约翰·纳尔班迪.公共部门人力资源管理:系统与战略【M】.孙柏瑛等译.北京:中国人民大学出版社，2001:49.澳大利业公共行政学会会长安德鲁·鲍哲将政府回应界定为:“政府有能力和灵活性去迅速回应社会变革，在认识社会公众利益时能考虑公民社会的期望并愿意用批判性的态度重新审视政府的角色。

”【5】[澳〕安德鲁·鲍哲.
为公共利益建立有效率的、回应性的政府:演变中的澳大利亚模式[EB/OL]. 我国政府正在从管制型政府向管理型政府、回应型政府转变，做好政务公开是做好回应型政府的重要组成部分。

回应性是服务型政府的重要表现，做好政务公开是政府转变行政观念、政府行政方式转型的一个重要抓手。

具体到网络时代的政府，所要做的就是回应网络民意，进行政务公开。

另外，我国宪法规定，公民有知情权。

在《政府信息公开条例》规定中，明确指出“反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况”的政府信息，应当主动公开。

“机关机构设置、职能、办事程序等情况”的公开，一方面是为了方便公众办事需要，另一方面也是将机关机构的情况立干“阳光”之下，公众才好监督。

面对网络发达的社会，如果政府不主动公开信息，甚至会引起误解。

引起网络事件，引发政府和民众的误会。

政务公开展现政府依法行政能力，实现政府应对舆论能力的提升
政务信息公开可以提高政府依法行政能力和水平，提升政府驾驭舆论的能力。

政府能力一个重要的方面就是驾驭舆论的能力，公开政务信息可以推进政府提升在应对网络事件的能力，提升在处理网络事件的水平，减轻网络民意对政府造成的压力。

由于现在网络发达，网络民意往往会影响政府在行政中的关注点，从这个意义上说我们进入了媒治时代、网治时代。

网络所反应的问题，往往是政府所要急需解决的问题，解决网络问题的能力就是政府行政能力的重要体现。

政务公开就是对网络民意的回应，如果网络民意热火朝天，政府不予回应，更不去处理，那样政府不可能对事件进行公开。

政务公开往往是政府在依法处理问题、将关系理顺后，对公众的回应。

政务之所以公开，这是政府依法行政、依法办事的结果。

政务公开是政府公开行政、避免暗箱操作、减轻潜规则、人情关系影响所做的重要转变。

政务公开是政府透明化的重要方式，政府依法行政没有违法行政、违规操作才可能进行处于公众的视野之中，才敢进行透明化的运作。

当然政务公开还面临着公开时机的把握、公开方式的选定等诸多问题，政务公开时机的选择，是立即回应、还是等群众情绪稳定后再回应，这都是在政务公开时所要考虑的问题。

是通过单一媒体公开，还是多种媒体共用，是通过声像还是通过视频纸质传媒进行传播，这也是在政务公开中所需要重视的问题。

政府只有通过政务公开的多次实践，才能够掌握政务公开的规律，提升政务公开的水平，引导网民关注焦点的转移。

政务信息公开可以提升政府民主行政能力，将网络民意转变为政府政策
网络民意是传统民意的延伸，网络民意没有经过媒体的引导、把关人的干扰、利益集团的塑造，往往能真正代表民众心理的诉求，这种民意是真正的、而非歪曲的，是原生态的而非加工的，虽然网络民意可能会有些粗糙，但这是民众心底的声音。

网络民意改变了“民意”不能代表民众的真正意愿和偏好的状况，有助于民主的实现。

网络时代，如果政府不对网络民意进行回应就会出现一系列的恶性循环。

肯尼迪政府学院Joseph S.Nye说：“尽管在丧失信心，不满、愤世嫉俗和憎恨之间具有程度的差异，但是长期是长期不变地对政府持有贬低态度则会影响民主制度的力量。

如果人们相信政府是不完备的并且得不到信任，那么他们就不太可能为政府提供诸如税款这样的关键性贡献，并且不太可能会自愿地守法，而且聪明的年轻人也不会愿意进入政府中工作。

如果没有这些资源，政府就
不可能有好的工作绩效，如果政府不能正常运转，那么人民对政府更加不满和不信任。

这样一种累积的恶性循环可能会侵蚀对民主这种治理方式的支持。

”【6】丁煌西方行政学理论概要 p346 转自【美】奈：《我们不信任政府》，载《外交政策》，1997年秋季号因此，政府进行政务公开，对公众进行回应，不仅可以搜集真正民意，了解公民的偏好，实现更加民主。

另一方面，避免民主状况的恶化。

应对网络民意，政务公开多种方式并用
网络民意需要政府积极应对，政务公开是应对网络民意的一个重要办法。

应对网络民意需要政府积极转变观念、开拓思路、建立制度，积极应对，从而形成网络民意应对的良好局面。

应对网络民意，观念转变需先行
政府的行政观念往往影响着政府的行为，官本位观念往往制约着政府在回应行动和回应能力上的发展进步。

只有转变观念，才能改变政府在回应行为上的作为。

登哈特提出了新公共服务理论在一定程度上也影响着行政制度改革，新公共服务理论重视公民权，批判了新公共管理运动中提出的顾客至上观念。

尊重公民权，把服务对象当作公民而非顾客，重视对公民知情权、监督权的满足。

重视公民在网络民意上的诉求，将满足公民诉求作为政府分内之事。

用大家熟知的一句话，就是要做得到全心全意为人民服务。

只有做到全心全意的为人民办事情才能够积极回应网络民意。

请办法回应网络民意，把人民放在心上，才能把民众吁求当成自己急需解决的问题，才能积极回应民众的要求。

“脸难看、事难办”办事拖沓、推诿扯皮等官僚主义作风是不可能做到积极回应的，“无可奉告”、“事关机密”等托词的敷衍根本不可能进行网络公开。

只有用新的管理理念指引政府行为才可能转变政府的作风，改进政府在应对网络民意的做法。

制度创新应对网络民意
美国行政学家怀特指出：“现代国家政府行政的任务，深受这一时代政治、经济与文化环境的影响”【7】西方行政学理论概要丁煌【美】怀特：《行政学概论》p8现在我们处于网络时代，政府的行政应该紧跟时代脉搏，紧跟时代潮流，政府在政务公开时也应该利用网络时代带来的资源进行公开。

政府应该建立网络发言人制度。

网络民意产生于网络环境中，网民在网络中非常活跃，网络已经成为一个媒介，政府在政务公开时也应该利用这个媒介，将政府的事情在这个媒介上进行。

首先，应该培养专业人才作为网络新闻发言人，网络发言人区别于传统新闻发言人，不单单是传统新闻发言人的种属。

网络新闻发言人的定位不是官员，在信息发布上也不是上传下达的模式，平等互动的交流要求网络新闻发言人具备良好的新闻媒介专业技能，政治觉悟高，了解网民心态，善于沟通、协调。

【8】周东华刘丽娟推开网络新闻发言人的时代之窗网络发言人要进行实名注册，要进行信息的权威发布，不同于一般网民，要能够代表政府的言行，能够承担言论的责任。

网络新闻发言人应该时刻牢记自己是众多网民中的一员，应该对网民的意见进行积极回复，你来我往，做到在网上反映问题，在实际中解决问题。

完善与网民的互动机制能够长期持续有效地为政府与网民提供双向交流的平台，政府需要利用网络技术来建立一套完备的互动机制，提供良性互动的网络技术平台，培养、储备一批专业的网络新闻发言人才和建立网
络新闻发言人团队及时发布信息，及时搜集信息，解决已经发生、正在发生或可能发生的问题，从而减少政府与民众之间的摩擦与矛盾，增强政府的服务功能，推进民主法制的发展。

网络技术的发展使得以“网络媒介”为代表的新兴媒体在社会生活中的地位不断凸显并且变得不可或缺，网络新闻发言人也必须紧跟时代的变化，现在网络微博已经成为政府在新闻发布中的重要表现形式，现在，有一些现代观念很强的地方领导开通了政务微博和博客，他们实名注册政务微博和博客，使得他们能够以普通网民的身份进行获取网络民意，与普通网民进行交流。

这样在一个平台上进行交流，大大拉近了他们与网民的距离。

经常在网上进行浏览信息，不仅可以他们了解网络民意，还可以及时回复网民的问题。

提高舆情监测能力
提高舆情监测能力，需要从制度和技术方面着手。

要建立专人负责的制度，设立专门人员对网络信息进行引导和监督，24小时不间断对重点网站的舆情、重点论坛进行监控。

此外，对网络舆情较集中的如各高校的BBS，通过聘用“网络调研助管”等方式，密切关注学校BBS和校外主要网站动态。

通过建立组织机构，从物质、制度、资金、人力等方面，保证网络舆情监测体系的日常运作。

就技术保障而言，要监测网络舆情，少不了及时有效的信息搜集、信息处理、信息研判、信息反馈、信息决策系统。

对舆情信息的监测与分析必须要浏览和查找海量的网络信息，包括网络新闻报道、相关评论、网络论坛等，从这些信息中提取与事件相关的舆情信息，然后分析舆情信息的时间与空间分布情况，引进发达国家舆情监测技术，为政务公开应对网络民意提供保障。

网络民意具有一般民意所不具有的特性，在网络时代，信息呈海量化的特征，网络民意可能造成巨大的社会波动，如果不回应，其消极后果是难以估量的，近来，中东国家出现了“阿拉伯之春”，根源固然是当事国家的民主程度不够，但也与政府不能够积极应对网络民意有着莫大的关联。

目前，政府应该采取积极行动，以政务公开应对网络民意，促进网络民意在未形成消极作用、破坏作用时得以缓解。

打破网络民众对政府的误解，促进政府和公民能够在网络时代和睦相处。

参考文献：【1】我国网络意政府回应问题研究乔木
【2】网络民意对公共政策的影响探析金虹
【3】[美〕罗伯特·s·丹哈特，珍妮特·v·丹哈特.新公共服务:服务而非掌舵（J）刘俊生译，张庆东校.中国行政管理，2002.(10）:153 【4】【美】罗纳德·克林格勒，约翰·纳尔班迪.公共部门人力资源管理:系统与战略【M】.孙柏瑛等译.北京:中国人民大学出版社，2001:49.
【5】[澳〕安德鲁·鲍哲.为公共利益建立有效率的、回应性的政府:演变中的澳大利亚模式
【6】丁煌西方行政学理论概要 p346 转自【美】奈：《我们不信任政府》，载《外交政策》，1997年秋季号
【7】西方行政学理论概要丁煌【美】怀特：《行政学概论》p8
【8】周东华刘丽娟推开网络新闻发言人的时代之窗。