构建配电台区客户经理精细化管理与考核激励机制

构建配电台区客户经理精细化管理与考核激励机制
耿俊;梁永生
【期刊名称】《低碳世界》
【年(卷),期】2015(000)029
【总页数】2页(P35-36)
【作者】耿俊;梁永生
【作者单位】国网安徽省宿州市埇桥区供电公司,安徽宿州234000;国网安徽省宿
州市埇桥区供电公司,安徽宿州234000
【正文语种】中文
【中图分类】F832.2
为树立企业品牌形象，传播服务文化，适应供电所管理变革新要求，通过不断探索，着眼于规范管理、完善基础、提升服务、管控指标的工作目标，构建以配电台区精细化管理为核心，以“放心满意台区”创建为抓手，以客户经理为责任主体的考核激励机制。

通过对九项基础指标的月度管控，对配电台区运维水平的现场考核，实现了“全能型”客户经理制的打造，最大限度发挥客户经理的作用，提高客户满意度，提升企业社会效益，充分调动客户经理工作积极性，配网运检规范化管理进一步加强，营销基础管理进一步夯实，为公司的安全、发展和服务奠定坚实基础。

结合客户经理工作属性，制定客户经理工作职责，要求客户经理定期开展“走村访户”工作，完善客户基本信息，做好电力客户的日常服务工作，了解客户用电需求，提升客户满意度。

及时向客户提供用电政策宣传，引导科学安全用电，指导客户业
务受理、电费查缴等，落实“一栏一告知”，开展柔性催费和欠费原因调查，引导客户形成良好的交费习惯。

定期对管辖的台区进行巡视，发现问题及时消缺，确保台区运维管理符合公司管理要求。

客户经理不得参与、帮助客户或个人窃电，不得私自办理业务，不得违规向客户收取费用捞取好处，不得截留、侵占、挪用电费和其他业务费用行为。

为保障活动扎实开展，埇桥公司成立了以总经理为组长，其他领导班子成员为副组长，相关部门及供电所所长为成员的创建活动领导小组，领导小组下设验收工作组，由分管领导任组长，营销部、运检部、供管部、监察部相关人员组成，负责对活动的组织管理和开展情况进行监督、检查、考评，各供电所分别成立自验收工作组，负责所内台区的初审。

在“创放心满意台区，做优秀客户经理”方案制定初期，多次召开供电所长、班组长进行座谈，听取合理化建议，召开总经理办公会讨论研究，最终经过阳光公司职代会予以审议通过。

（1）客户信息准确率：常态保持线变户基础信息准确对应，系统现场匹配度100%，客户联系方式收集率98%。

（2）抄表准确率：按计划抄表率100%、实抄率100%。

严格复核抄表数据，不
得出现因抄表不到位造成的电量电费差错退补。

（3）电价执行正确率：各类用户的电价类别严格按照省物价局相关电价政策执行，不存在高价低接、违规执行优惠电价的情况，定比定量执行准确且按周期核定。

（4）电费回收率：当年电费回收率完成100%，每月发行电费全部回笼。

（5）台区线损管理率：未整改台区0～12%，11年后改造台区0～7%。

（6）客户投诉率：无人为责任的服务投诉，客户满意率较高。

（7）采集覆盖率：智能表已换装台区换装率100%，并接入系统。

（8）采集成功率：采集成功率实现98%、采集系统远程停复电功能应用良好。

（9）台区现场管理：台区现场符合基本管理要求，满足客户服务需求，低压线路
与设备的运维和检修规范。

（1）“放心满意台区”认定流程。

首先由客户经理向所在供电所进行申报，供电所初审合格后向公司申请验收，公司将以各台区九项指标是否符合创建要求为前提，确定评选入围名单，并组织人员现场验收，确定同时符合条件的，方予以认定合格。

（2）现场验收评价标准。

公司现场验收发现的问题，下达限期整改意见，自通报下达之日起5个工作日内，责任单位应将整改前后对比照片发至验收部门，逾期
将视为不合格。

各所进入验收入围名单的台区，公司按照不低于50%的比例进行
验收，剩余部分由各所自验收，但公司将不定期进行复核。

（3）现场验收质量管控。

同一批次公司抽查验收合格率低于70%的供电所，或本所验收降低标准，公司复核认定为不合格的，该所同一批次所申报台区均为不合格。

未参与升级工程整改的台区，通过运维管理，符合现场安全要求，线损指标降至合理水平，无欠费、无投诉等情况的，可参照标准创建。

（1）“放心满意台区”的动态管理。

已认定的“放心满意台区”每月实行动态考核，常态化监管。

对于发生不符合创建标准，情节较轻的，下达限期整改通知书，情节较重的，列入黑名单，期间不再参与评比。

若出现不符合九项指标的情况，当月取消该台区“放心满意台区”称号，直至符合创建标准再予以验收恢复，其中九项指标按月复核，现场管理实行按比例定期抽查复核。

（2）“放心满意台区”否决条件。

对于台区出现属实的服务投诉，客户电话号码统计不实，存在垃圾户等情况，视情节轻重，列入黑名单3～6个月。

对于数据弄虚作假的行为，除列入黑名单外，还将追缴考核发放的奖金。

台区发生存在管理责任的，等同配变烧毁及以上设备损坏事件，发生担负同等及以上责任的农村触电伤亡事故，发生有较大影响的行风投诉及负面媒体曝光事件，取消年内客户经理参评资格。

（3）客户经理违规处理。

参与、帮助客户或个人窃电，私自办理业务，违规向客
户收取费用捞取好处，截留、侵占、挪用电费和其他业务费用行为，违规干私活，谋取好处等违反员工行为规范的客户经理，除取消客户经理资格外，还将按照有关规定严肃处理。

对于所负责的台区创建成功的客户经理按户进行奖励，当台区发生不符合标准要求被取消称号时，奖励当月即终止，一人负责多个台区的，奖励可累加计算。

鉴于各项工作的关联性，除客户经理外，供电所其他从事内勤人员的奖励，将参照本所客户经理奖励平均数的60%进行兑现。

年末工资总额结余部分，用于“放心满意台区”创建的二次奖励，按照“早创早得、晚创晚得、多创多得”的原则进行发放。

对于不积极参加创建，管理倒退的客户经理，不参加年度增资部分的薪酬奖励分配。

（1）客户经理业绩考核评价标准。

总分=获得“放心满意台区”称号的月数得分
+负责的总户数得分+常态化保持情况得分+其它得分。

其中，获得“放心满意台区”称号的月数得分50分：按台区计算，一个台区获得一个月称号得0.45分，
最高上限50分；负责的总户数得分：每户0.025分，最高上限50分；常态化保
持情况得分：该项实行扣分制，适用于已创建成功的台区后期由于指标等因素影响，资格被取消一个月扣1分；其它得分：用于客户经理是否起到管理示范引领作用、同期各项指标优化提升的额度等其它影响“放心满意台区”创建的因素，分值设置为-5～5分。

（2）客户经理考核结果应用。

按照综合得分排名先后顺序，取前30名作为“优
秀客户经理”，进行表彰奖励，同时客户经理实行星级考核制度，年末考核总分高于90分含90分、的客户经理授予“五星级”称号，80～89分授予“四星级”，70～79分授予“三星级”，60～69分授予“二星级”，60分以下的列为“一星级”，发生重大人为责任被列入黑名单6个月以上的客户经理不授予星级称号。

基于客户经理制的“放心满意台区”建设启动实施后，在埇桥公司取得了良好效果，适应了“三集五大”及智能电表采集系统带来的供电所管理新变革，既要负责抄表、
收费和催费等工作，又要负责辖区内农村低压线路与设备的运维和检修的“全能型”客户经理已初见成效，形成了一整套台区客户经理考核机制，制定了客户经理工作规范和星级评价标准，客户经理制在辖区内所有台区全面实施。