酒店系列培训讲座

第一节：培训的需要1.一家服务性企业的开业前从总经理到各级管理人员必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标必须提出和制定达到这个目标的标准，为此目的就需要对员工进行培训。

2.企业开业后，管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与现实这些标准有距离就需要组织员工不断培训。

3.是否需要培训可从三个方面来进行考察①回首过去从人员素质，精神面貌工作规程，程序，工作效率营业状况，完成工作的指标，器具损耗等方面进行分析，比较，从而决定是否需要再培训。

②注意现在从员工的工作状况，工作效率，服务态度，客人意见，基层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来发现培训是否重要，③展望将来；随着社会的进步和科技的不断发展随着人们生活水准的不断提高必然要采用一些新科技，技术和新的服务方式，方法，是接待服务水准达到一个新的高度，管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作，紧跟社会的潮流。

第二节如何培训培训的组织工作1.培训工作是在总经理亲自监督下，由人事部亲自策划实施督导的一项总要工作，人事部门要设有专门的机构如培训部培训中心来负责工作。

2.各个部门从经理到主管都必须注重培训工作。

培训内容1.企业的基本概念；专业知识。

2.服务技巧，语言技巧；3.员工守则，岗位职责，操作过程；4.仪容、仪表，礼节、礼貌，职业道德，素质培训；5.客人投诉的处理，解答问题，案例分析；6.设备，工具的使用与保养；7.纪律，法律，人际关系；8.工作服务意识；培训的形式：1.室内培训A、入职培训：是指新招聘的员工在入职前进行的培训，培训的主要内容主要有企业概况，工作常识，员工守则，职业道德，礼节，礼貌，仪容，仪表，安全，岗位职责，操作规程等。

B、在职培训：是指员工在工作岗位上的一种培训方式分两种情况①根据员工某点不够或缺点，错误，进行具体的指导教育；②是利用员工班前后时间进行有计划的培训。

C、脱产培训：是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划的，系统的进行轮训。

2.室外培训：新招员工的培训：A、①旅游行业学校招聘新员工对招聘的学员只经过入职培训就可以入岗位工作；②与旅游职业中学成普通高中合办旅游、饭店、员工专业班，经过一段时间培训，择优录取。

B、从在职管理人员或员工当中选拔比较优秀的送到国内外的大中院校学习专业。

培训的方法培训方式：①个别培训或一对一的培训。

②班组培训。

③部门集中培训。

④某部分人员进行培训。

⑤上述培训方式通常用上理论课案例解答，动作示范等方法实施。

考察成绩的方法1.员工考绩必须对每个人员进行历史的周密细致的全面考察，广泛听取意见，进行综合分析，才能得到正确的结论。

2.运用上述方法上级对下级进行考绩，切记偏听偏言，并做出评价。

3.领导层集体对下级做出评价。

4.领导群众共同对员工进行评价。

5.员工之间相互做出评价。

6.员工对上级做出评价。

7.员工自我做出评价考绩应注意的事项1.对员工的考绩必须及时作出正确的结论并及时向员工作出回答使员工明确领导对他们的评价，避免相互之间的猜疑使员工有一个良好的精神面貌投入工作。

2.对员工的考绩除每天的考勤外不宜太多。

使人感到累赘厌烦，影响员工的工作情绪。

3.将考勤的资料做好后，报告上级，对成绩佳的要及时给予奖励，对做出特殊贡献的员工或集体要给予奖励或表彰对员工的过失及怨愤的调节预处理1.发现知道员工的过失和怨愤情绪后，要做详细的调整，多方面的了解情况，认真分析原因过程。

2.第二章：酒店的概述及服务意识酒店，是满足客人吃、住、行、游、购、娱英文HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢？酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

酒店的类型1、商务型2、洗浴型3、度假型4、综合型5、快捷型等；酒店出售的商品——服务服务的概念1.什么是服务？服务时现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技巧能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

2.服务的常识与意识洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，提供优质服务的洗浴中心是失败的，而提供优质的洗浴中心则是成功的，洗浴中心的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而洗浴业的根本经营总之是指顾客得到舒适的便利。

3.提高服务质量的意义A、服务质量是洗浴业的生命线，它关系到企业是声誉和客源。

关系到企业的经营效益和经营活动。

B、提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。

C、服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。

酒店商品的概念酒店出售的商品是什么？它出售的商品主要是服务。

就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动为客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。

酒店商品的基本特性：酒店商品：酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施、空间和劳动向客人提供的个性服务，使客人获得精神和物质的享受。

1.具有不可捉摸性：服务时无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观和特殊性。

2.具有即时性或生产与消费不可分性：酒店产品的生产，提供服务时根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务时在客人的消费中体现出来的。

3.产品质量具有较大的可变性：出品、客人情绪、员工情绪。

4.影响性：顾客选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。

酒店员工的一点小的失误会给客人带来不良影响。

使酒店的生意受到损伤。

5.酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用。

酒店商品的经营宗旨：全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。

全心全意为客人服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：（一）服务仪表服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反应以下几点：1.微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情……2.要经常修饰容貌。

3.要着装整洁。

（二）服务言谈服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点。

1.遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。

2.和宾客谈话时，与宾客保持一部半的距离。

3.向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。

4.与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

5.宾客之间交谈时，不要凑前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。

（三）服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务人员必须做到：服务的态度和蔼可亲。

面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。

1.举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

3.在上班工作前，不要吃带有异味的食品。

4.服务员在工作时要保持安静。

5.严禁与客人乱开玩笑，打闹和取外号。

6.宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。

7.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。

8.为宾客点烟如用打火机，打一次点一位，熄火后再重新点着给下一位点。

（四）服务礼仪服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的基本要求和规范，应注意的是：1.在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女后男，先主后次。

2.不要随便打听客人隐私（年龄、职务、家属、小孩、工资等）。

3.不要轻易接受宾客赠送的礼品。

4.宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。

5.主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。

6.对客人的要求应耐心且有礼貌的办好。

7.不要离开你所服务的客人太远，免得客人需要服务时没人服务。

8.随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。

9.服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。

（五）服务称呼服务称呼是指服务人员在服务中向客人准确的使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

（六）服务员的应变能力应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现尴尬的场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。

（七）服务的基本要求1.三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

2.三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。

3.四勤：眼、嘴、手、腿。

A.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

B.嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

C.手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走、看看、及时端，擦、收、送。

4.六声：客人来店有欢迎声，服务客人有称呼声。

客人表扬有感谢声，关心客人有问候声。

麻烦客人有道歉声，客人离店有送别声。

5.十七字:您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎下次光临。

6.五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

7.五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一样。

8.五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。

9.六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。

酒店服务的对象——客人一.何谓客人光顾酒店的人都可以称为客人。

到酒店的多种客人：用餐、谈业务、休息、聊天的等。

二.客人意识1.无论什么时候进入酒店的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润，也可以说客人是我们的衣食父母。

3.客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。

4.如果你与客人争辩胜了，实际上也是输了。

5.我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

三.酒店意识——宾客至上每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。

但是最根本的一条就是：宾客至上。

因此要求所有员工必须记住一个法则：1.客人永远是对的。