酒店质量管理管理体系案

质量管理管理体系案◇前言“以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。

近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。

因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。

首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。

要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。

当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。

如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手：一、明确而清晰的工作标准：常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。

同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。

并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。

二、科学的制度—制度平台建设：制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。

制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。

制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。

作为管理人员更应作好表率，以身作则。

三、成功的管理—酒店队伍建设：(一)提倡团队精神当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。

我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。

因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。

作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。

(二)有效的培训饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。

从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。

一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。

培训可从以下几方面：1、思想意识的教育：要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。

2、技能技巧的培训：员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。

为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。

这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。

总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。

而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。

四、设施设备的完善——硬件建设各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。

五、全面的监督检查制度：各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。

◇服务质量检查体系：一、质量检查工作开展的宗旨为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。

开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。

按四星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都要有"服务质量是酒店生命线"的认识，以"对事不对人"为质检工作展开的原则。

同时，各部要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。

为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案：二、质检工作内容：(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。

每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。

三、质检工作组的组成和运作方式：(一)质检组组织质检组组长由总经理担任，副组长由酒店督察担任（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)及记录员组成。

记录员由人事部文员担任。

如第一负责人无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定)具体名单如下：(各部门的管理人员担任)(二)质检人员职责：A、组长职责：1、对质检组的工作和指导；2、对组员的工作方法及工作素质予以指导；3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。

B、副组长职责：1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。

2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。

3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。

4、参加质检会议，做出总结，会议纪要，并上报；5、负责酒店日常质检巡视工作。

C、质检组组员工作职责：1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照<<员工手册>>及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。

D、记录员工作职责：1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示；2、整理质检表内容并打印。

(三)质检工作的运作方式：1、质检时间安不定时检查。

2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查；3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周的行政例会上通报，并调查当事人的责任原因；4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈；5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；6、人事部部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计；7、由人事部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分；8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店领导；9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。

☆(四)、质检渠道：A、直接检查；B、值班记录；C、其他人或部门反馈；D、客人投诉等。

四、质检的奖罚方式：★处罚：（一）、根据以上标准检查，质检扣分方法：考虑到餐饮部、KTV、房务部三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；财务部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分扣部门连带负责人0.5分。

以上扣分将汇总到部门总分。

对相关责任人做出如下处理：1、以月为单位进行统计；2、对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，如第二个月无明显改善，则撤职或降职使用。

3、对月累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如第二个月仍无明显改善，则予以撤职或降职使用。

4、对月累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。

（二）、如有以下情况可对部门直接扣分：1、在检查中发现的重复问题。

2、在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。

3、根据总经理、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。

每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。

4、各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况，由行政办公室直接进行扣分。

5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，根据投诉的内容进行扣分。

★奖励：1、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励4分，如属团体(三人以上奖)获奖时，给予奖励8分，部门内部比赛不在此范畴。

2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予以部门奖励5分。

3、奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励200元，20分以上奖励300元。

五、以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。

六、本方案于年月日起正式实施。

附：质检内容检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等各项。

每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。

员工的仪容仪表、遵纪守规：①工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。

②穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。

③端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。

④男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。

⑤上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。

⑥上班前不饮酒、不吃异味食品。

⑦工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。

⑧作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。

⑨工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。

礼貌待客：①见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

②尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。

③严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。

④收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。

⑤对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。

⑥对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。

⑦工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。

⑧对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。

卫生保洁:①大堂卫生A、三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛网。

B、灯光照明良好。

C、堂内空气清新，无异味、无蚊虫。

D、各墙底角不积污，无卫生死角。