第05章 政府公共服务电子化

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2009年 第1版
5.1.4电子化公共服务的个性特征
（1）随时随地提供服务。 与传统方式服务显著不同的是，政府电子化公共服务通过 互联网、现代通信等技术的应用，使得政府服务突破了时 间、空间的限制，可以做到让社会公众随时随地享受政府 服务。 （2）以社会公众为导向。 “以社会公众为导向”的服务，是指政府提供的各项服务 不是让社会公众来适应政府工作的需要，让社会公众在不 同的政府部门之间来回穿梭、迂回等待，而是政府服务部 门应最大限度地从公众的需要出发，以“公众的利益为中 心”设计服务项目，提高服务效率，降低服务成本，改善 服务品质，为社会公众提供服务效益。 （3）集成性。 政府电子化服务有很强的集成性特点。它把众多政府部 门的不同职能通过互联网集成在一起，让社会公众享受 “一站式”的政府服务，以有效地节省服务时间，提高服 务效率。
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5.1.4电子化公共服务的个性特征
（4）智能化。 智能化服务有效地减少了政府服务过程中的人为 干预，使得政府服务更为规范、科学。 （5）个性化。 在传统服务条件下，由于受到人力、物力的限制， 政府机构所提供的服务只能是“粗放型”的。在 电子化服务条件下，政府的服务能力有了显著提 高，使为社会公众提供个性化的、“一对一”的 服务成为可能。例如面向个人的健康保健、教育 培训、面向企业的税务服务都可做到按个性化要 求提供服务方案。
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教学课件
第5章 政府公共服务电子化
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本章要点


政府公共服务电子化的含义与特点 公共服务电子化与电子政务的关系 公共服务电子化的功能与目标 电子化公共服务的类型划分 政府门户网站的含义、功能与特征 目前我国政府所提供的电子服务简介 我国公共服务电子化存在的问题与对策 积极促进我国公共服务电子化的具体措施
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5.2.5按服务提供方式划分
1．信息发布服务 信息发布服务即通过电子手段将政府信息向社会发布，这是 最基本、也是应用最广泛朗一种服务方式。当前信息发布的 主要阵地是政府网站，主要的技术手段也就是网站信息发布 手段等。从信息变动情况来看，政府网站公布的信息主要包 括静态信息和动态信息两种。 2．信息搜索服务 这种服务适合信息量非常大的政府信息系统。提供信息搜索 服务的主要是政府网站，应用到的主要技术手段包括搜索引 擎、数据库等。 3．文件下载服务 政府网站上可供下载的文件类型很多，最为常见的是表格。 4．电子邮件服务 为了方便公众及时向政府发送意见、建议、要求等，很多政 府机关都向社会公布了其领导、部门的邮件地址，让公众通 过电子邮件的形式及时、随时地向政府机关发送意见和要求， 从而形成一种良性互动，以便快速获取相关的反馈信息。
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5.1.4电子化公共服务的个性特征
（6）自助化。 政府电子化服务对提高服务的自助化程度也大有 益处，因为互联网的应用使得社会公众能更加主 动地获取政府服务，并能充分按照个人意愿选择 服务项目，这在一定程度上提高了公众对政府服 务的满意度。比如，通过电子化手段办理结婚、 离婚手续，使当事人能更自主地作出决定，可有 效地避免隐私的泄漏。 （7）双向、互动、服务方式多样化。 在传统的公共服务中，政府几乎是服务内容、方 式、方法的唯一决定者，公众则基本上处于被动 地位。电子化公共服务的服务方式由“政府 →公 众”变为“政府 公众”，即由单向变为双向， 由一方主动变为双方互动，由单一化变为多样化。
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表5-1
比较项目 服务理念 服务平台
服务时间
电子化公共服务与传统政府公共服务的比 较
电子化公共服务 以公众满意为导向、 以服务为宗旨 一站式、一网式、 一表式平台 无时间限制 无地点限制 “慈母式” 高 低 无限制 传统政府公共服务 管理、监督、管制 办公室、窗口、柜台
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5.2.4按电子政务的发展阶段划分
3．在线应用 处在这个阶段的电子政务的明显特征是公众可 以通过在线操作获得所需要的绝大多数有用信 息，能与政府进行即时的信息沟通，并能足不 出户完成相关事项的处理。这时电子服务的内 容有了很大变化，最重要的是为公众建立自助 的在线应用服务，实时信息沟通成为现实。在 该阶段，典型的电子服务项目包括缴纳税费、 驾照办理、缴付罚款、办理许可证、申领牌照、 发布投标邀请、组织投标等。
电子教育 就业服务 电子医疗服务 社会保险服务 服务内容 信息服务 交通管理服务 电子税务 电子证件服务
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5.2.2按行政职能领域划分


所谓行政职能，就是指行政机关按照宪法和有关 组织法的规定而依法行使的国家的行政职权及其 管理范围。 按照职能领域可以将电子化的公共服务项目分为 四大类：政治服务、经济服务、文化服务、社会 服务。其中，
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5.2电子化公共服务的类型
5.2.1按服务对象划分 例如：1.美国政府网站 （）分为政府对 公民、政府对企业、政府对政府三块。 2.澳大利亚分为：个人、学生、企业、非本 地居民四块。 3.北京电子政务网 （） 分为个人和单位两块。 4.广州市分为：市民、企业、政府三块。
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5.1.3公共服务电子化与电子政务的关系
1．电子政务的基本目标——改革公共服务
电子化公共服务的好坏直接影响着电子政务的进展；电 子政务的发展可以完善公共服务。二者相互依存、相互 促进。
2．电子政务的核心理念——全心全“E”为公众服 务 电子政务中，以公众需求为导向并为其提供优质 高效的服务，是政府唯一宗旨。公众对所获得的 服务的满意度是衡量政府管理成效，衡量政府工 作人员是否称职的主要依据。 3．电子政务对公共服务的新要求——服务标准进 一步提高
组织可分为企业、政府和其他非营利性组织三种。

由此，可以根据不同的服务对象，将政府的电子 化公共服务分为：政府为公民提供的电子化公共 服务和政府为组织提供的电子化公共服务。其中 前者又可分为政府为国内公民提供的电子化公共 服务以及政府为境外人士提供的电子化公共服务； 后者又可分为政府为企业提供的电子化公共服务、 政府为政府及其他非营利性组织提供的电子化公 共服务等。
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5.1.4电子化公共服务的个性特征
（8）服务成本较低。 电子化公共服务成本的降低表现在两个方面：第 一，公众获取服务成本的降低，包括办理时间的 减少、空间地点的不受限制等；第二，政府提供 服务成本的降低。 （9）服务效能提高。 服务效能提高是一个由上述多种因素综合作用的 结果。其具体表现包括政府网站能够同时容纳多 用户访问，而实地接待则必须逐个进行；工作繁 忙的用户可在8小时法定工作时间之外办理相关事 宜，将获取政府公共服务改在其他时间进行；将 政府保有的信息资源在网站上发布，实现了政府 信息资源的增值等。其中最为突出的就是用户从 申请到获得处理结果的时间大为缩短。
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5.1.2政府公共服务电子化的性质




1.它是大众化的服务。一般以一个地区为单位，向这 个地区的公民普遍提供的服务，不是只为特定少数 人提供的服务。(理论上是全体公民) 2.它是基本服务。也就是满足人们日常社会生活中基 本需求的服务。 3.它是内容广泛的服务。公共服务既要提供物质产品 （如水、电、气、路、通讯、交通工具等），又要 提供非物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐 等），并且，公共服务的项目随着社会的发展而不 断增多。 4.它是非营利性的服务。公共服务是一种低价位的服 务，以保证人们能够持续性地消费。它不能以营利 为主要目的，更多的是提供一种社会化的公益服务。
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《电子政务教程》 淮海工学院法学按照服务对象对电子化公共服务的分类 服务对象 公民 企业 电子办证 电子税务 电子采购 电子招投标 信息咨询服务 其他政府部门 电子法规政策 电子信息资源 电子培训 电子化后勤等
传统八小时工作制
服务地点 服务态度 服务效率 服务成本 服务区域
有专门的服务地点 “严父式” 低 高 区域性
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5.2电子化公共服务的类型
5.2.1按服务对象划分 作为政府电子服务的“顾客”，也就是服务对象 可以分为个人和组织两大类。其中：
个人又分为国内和国际两种，
政治服务包括军事、安全等服务；
经济服务包括工商、税务、金融等服务； 文化服务包括教育、体育、娱乐等服务；
社会服务包括法律、交通、劳动、就业、医疗卫生、
保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象等服务。
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5.2.3按具体行政行为划分
1．行政许可服务 行政许可是指在法律允许的范围内，行政主 体根据行政相对人的申请，通过颁发许可证或 执照的形式，依法赋予特定的行政相对人从事 某种活动或实施某种行为的权利和资格的行政 行为。这类电子化公共服务有驾驶执照、工商 企业营业执照、出国护照等许可。 2．行政征收服务 行政征收是指行政主体凭借国家行政权，依 法向行政相对人强制、无偿地征集一定数额金 钱或实物的行为。最典型的关于此种行为的电 子服务就是电子税务。
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5.2.3按具体行政行为划分
3．行政确认服务 行政确认是指行政主体依法对行政相对人的法律地位、 法律关系或有关法律事实进行甄别，给予确定、认定、 证明(或否定)，并予以宣告的具体行政行为。这类电子 化公共服务如网上防伪打假，对公民身份、婚姻、学历 状况等提供网上认证或公证服务等。 4．行政给付服务 即行政物质帮助，是指行政主体在公民年老、疾病或丧 失劳动能力等情况或其他特殊情况下，依照有关法律、 法规规定，赋予其一定的物质权益或与物质有关的权益 的具体行政行为。社会福利电子支付是一种典型的行政 给付服务。 5．行政合同订立服务 主要是指政府电子采购合同的订立。
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5.2.4按电子政务的发展阶段划分
1．单向发布 这个阶段电子政务的明显特征是政府机关已经 接入互联网，并且设置了内容与结构都相对比 较简单的网站。这时电子服务的主要内容就是 单向发布信息，比如将政府部门的职责、机构 设置、联系方式、工作地址及时间、政府公文、 法律规章等正式公之于众。 2．简单交互 这个阶段的特征是开始具有交互性，实现简单 的双向信息交流。这时电子服务除了发布信息， 提供基本的信息搜索服务，提供表格下载等之 外，还可以提供与服务对象沟通的简单途径， 如标明电子邮件地址、开辟留言板等。
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5.1 政府公共服务电子化的概述
5.1.1政府公共服务电子化的含义 政府公共服务电子化，也可以称作“政府电 子化服务”、“电子化的政府服务”、“公 共服务电子化”等，就是指政府机关通过现 代信息技术等电子化手段，使政府为社会提 供的公共服务得以充分实现的过程与结果。 无论是实施电子政务，还是政府上网，或是 建设电子政府、数字化城市，其最终的目标 都是为公众提供更好的服务，特别是提供电 子化的公共服务。
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5.2.4按电子政务的发展阶段划分 4．变革发展 这个阶段电子政务的明显特征是全面改 进政府管理，重塑政府与公众的关系。 在电子服务的提供方式上，可以通过设 置一个统一联系点(一站式)、一个网站 (一网式)、一个网页甚至一张表格(一表 式)的方式实现政府服务，公众可以一次 性完成如交税、更新驾照、申请护照等 所有业务，尽管这些业务可能涉及不同 的政府部门。