《管理与沟通》有效的商务沟通(一)
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6. 作 用 因 素 (Effect variables)
1. 谁 说 的？
(Who?)
2. 说 些 什 么? (Says
What?)
3. 向 谁 说 的？ (To
whom?)
4. 通 过 什 么 途 径?
(Through What Channel?)
5. 起 了 什 么 作 用？
(With what effect?)
要 素 5：
真正沟通是信息的被接受， 而不只是一种意图
• 我们沟通的有多好，不在乎我们对事 物诉说的有多好，而是决定与我们被 了解的有多好，达成的效应有多好。
要 素 6：
沟通是双 向 的，我们 即要收集 信息又要 给予信息
要 素 7:
• 沟通是一个符号象征的过程, 每个符号并没有固定的意义, 沟通只有在人们使用双方共有 的符号系统才能发生
1、 信 誉 意 识 2、 公 众 意 识 3、 社 会 意 识 4、 沟 通 意 识 5、 团 队 意 识 6、 危 机 意 识
沟通的要素
1、人 类 无 法 不 进行沟通 We Cannot Not Communicate
每
一 件
要 素
事 情 都
二 、 我
是们
在 沟
所 做
通的
我们是如何沟通的？
—西点军校
“领导就是服务”
《邓小平文选》第三卷，第121页。
老子的“三宝”
圣人七善《道德经》第八章
下象棋 楚汉之争
三国志、水浒、西游记
启示？
木桶现象 链条现象 行军现象 ຫໍສະໝຸດ Baidu颈现象
曾国藩论领导与管理者的 差别
视线轴
领导与远景
视角轴
远景 Vision
时间轴
宏基各阶层主管核心能力
项目 \阶层
卡内基总裁莱文
决策形成 组织设计 领导统御
文化建设
沟通
士气激励
绩效考核
团队建设
冲突管理
惠 悦（Watson Wyatt) 的研究报告指出: 企业若想在全球市场建立竞争优势，至少要具
备三大成功要件: * 组 织 架 构、 *经营模式和 *领 导 才 能。
• 91% 的 受 访 主 管 指 出，“ 领 导 者 与 管理阶层和员工之间沟通管道的 顺 畅”，是 重 要 和 最 重 要 的 因 素。
要 素 8：
沟通是一 种交谊舞
沟通因素的分析
1. 信 息 来 源 因 素 (Source variables)
2. 信 息 因 素 (Message variables)
3. 接 收 者 因 素 (Receiver variables)
4. 环 境 因 素
(Context variables)
5. 沟 通 途 径 因 素 (Channel variables)
高层主管 决策技巧 策略开发 危机管理 领导魅力 公关媒体 远见思维 自我超越 心智模式 人文素养
• “先生不应该专教书， 他的责任是教人做人；
• 学生不应该专读书， 他的责任是学习人生之道。”
——陶行知
跳高的 启示
煮熟的青蛙
被开水烫的 猴子
思：请写下：
• 有效沟通的三大功能 • 不良沟通的三大危害 • 有效沟通的三大技巧 • 沟通不良的三大表现
• 经营与管理非常简单，那些将它弄得非常复 杂的人，只会弄得一身是伤，……
• 你很难以想象要人们作简单一点会有那么大 的困难，他们是多么地害怕简单，只有头脑 清楚且自信的人能够简单……。
• 自信可以使复杂的问题简单化，而简单的程 序可以保证快速的应变。
• 成功属于精简敏捷的组织。
杰克·威尔奇
• 什么叫做不简单？
• 55% 通过形体语言 • 38% 通过语调 • 7% 通过语言
(Kodak)
《人物志》之“九征”
神、精、筋、骨、气、色、仪、容、言
要素 3：
沟通过程是循环性的
直线型的沟通模式
编码
解码
信源
信息
接收者
双向型沟通模式
编码
解码
信源
信息
接收者
反馈
噪音
反馈
接收者 解码
信息
编码
信源
要素4
发出信息 的方式总 是要影响 接受信息 的方式
业务关键能力 团队关键能力 自我成长能力
班、组长 指导技巧 问题意识 成本意识 表达倾听 关怀肯定 有效教导 自我启发 积极态度 生涯认知
基层主管 纪律效率 创意思想 责任意识 人际沟通 激励技巧 冲突解决 主管意识 自我激励 潜能激发
中层主管 勇于创新 解决问题 利润意识 谈判折冲 团队意识 授权赋能 压力调适 系统思考 双赢思维
畅 通 的 沟 通 管 道。
－伯纳德
伟 大 的 事 业 需 要 一 棵 真 诚 的 心 与 人 沟 通。
－松下之助
当 后 人 在 书 写 20 世 纪 末 的 历 史 时， 将 不 得 不 惊 诧 于 我 们 为 何 如 此 专 注 于 沟 通！ －卡内基
• 未来，领导将会取代管理。未来的 领导是能够沟通和激励部署的人。 沟通不只表现在语言上，而是包括 聆听能力、学习能力、并懂得以具 体成就激励别人。
中国职业经理人会做事不会做人？
经理人的１２项关键管理能力
行政能力（自我工作管理）： １．时间管理与排定 ２．目标与标准设定 ３．计划与安排工作
认知能力（思考清晰缜密）： ４．问题确认与解决 ５．决断与风险衡量 ６．清晰思考与分析
督导能力（建立工作团队）： ７．训练教导与授权 ８．评估部属与绩效 ９．行为规范与智商
• 能够把简单的事情天天做好，就是不简 单。
• 什么叫做不容易？
• 大家公认的非常容易的事情，认真地做 好它，就是不容易。
• 夫以铜为镜，可以正衣冠； • 以古为镜，可以知兴替； • 以人为镜，可以明得失；
唐太宗
企业的四种状态
什么是领导？
• 明确组织目标， • 并教导和激励下属 • 实现组织的目标。
名家论沟通
• 最 高 沟 通 主 管 才 是 真 正 领 导 人。 －平克斯
未 来 竞 争 将 是 管 理 的 竞 争, 竞 争 的 焦 点 在 于每个社会组织内部成员之间及其与外
部 组 织 的 有 效 沟 通 之 上。
－约
翰 ·奈斯比特
管 理 者 的 最 基 本 功 能 是： 发 展 与维 系 一 个
沟通能力（与人沟通协调）： １０．倾听与组织讯息 １１．给予明确的讯息 １２．获得正确的讯息
古代用兵励士的 “三项基本原则”
《 孙 子 兵 法》： “ 五 事”
广东美的集团家庭电器 事 业 部 文 化 理 念：
聚合众力 共创无限 --- 沟 通、 学 习、 团 队、 职 业 化。
现代管理者应具有的管理意识
1. 谁 说 的？
(Who?)
2. 说 些 什 么? (Says
What?)
3. 向 谁 说 的？ (To
whom?)
4. 通 过 什 么 途 径?
(Through What Channel?)
5. 起 了 什 么 作 用？
(With what effect?)
要 素 5：
真正沟通是信息的被接受， 而不只是一种意图
• 我们沟通的有多好，不在乎我们对事 物诉说的有多好，而是决定与我们被 了解的有多好，达成的效应有多好。
要 素 6：
沟通是双 向 的，我们 即要收集 信息又要 给予信息
要 素 7:
• 沟通是一个符号象征的过程, 每个符号并没有固定的意义, 沟通只有在人们使用双方共有 的符号系统才能发生
1、 信 誉 意 识 2、 公 众 意 识 3、 社 会 意 识 4、 沟 通 意 识 5、 团 队 意 识 6、 危 机 意 识
沟通的要素
1、人 类 无 法 不 进行沟通 We Cannot Not Communicate
每
一 件
要 素
事 情 都
二 、 我
是们
在 沟
所 做
通的
我们是如何沟通的？
—西点军校
“领导就是服务”
《邓小平文选》第三卷，第121页。
老子的“三宝”
圣人七善《道德经》第八章
下象棋 楚汉之争
三国志、水浒、西游记
启示？
木桶现象 链条现象 行军现象 ຫໍສະໝຸດ Baidu颈现象
曾国藩论领导与管理者的 差别
视线轴
领导与远景
视角轴
远景 Vision
时间轴
宏基各阶层主管核心能力
项目 \阶层
卡内基总裁莱文
决策形成 组织设计 领导统御
文化建设
沟通
士气激励
绩效考核
团队建设
冲突管理
惠 悦（Watson Wyatt) 的研究报告指出: 企业若想在全球市场建立竞争优势，至少要具
备三大成功要件: * 组 织 架 构、 *经营模式和 *领 导 才 能。
• 91% 的 受 访 主 管 指 出，“ 领 导 者 与 管理阶层和员工之间沟通管道的 顺 畅”，是 重 要 和 最 重 要 的 因 素。
要 素 8：
沟通是一 种交谊舞
沟通因素的分析
1. 信 息 来 源 因 素 (Source variables)
2. 信 息 因 素 (Message variables)
3. 接 收 者 因 素 (Receiver variables)
4. 环 境 因 素
(Context variables)
5. 沟 通 途 径 因 素 (Channel variables)
高层主管 决策技巧 策略开发 危机管理 领导魅力 公关媒体 远见思维 自我超越 心智模式 人文素养
• “先生不应该专教书， 他的责任是教人做人；
• 学生不应该专读书， 他的责任是学习人生之道。”
——陶行知
跳高的 启示
煮熟的青蛙
被开水烫的 猴子
思：请写下：
• 有效沟通的三大功能 • 不良沟通的三大危害 • 有效沟通的三大技巧 • 沟通不良的三大表现
• 经营与管理非常简单，那些将它弄得非常复 杂的人，只会弄得一身是伤，……
• 你很难以想象要人们作简单一点会有那么大 的困难，他们是多么地害怕简单，只有头脑 清楚且自信的人能够简单……。
• 自信可以使复杂的问题简单化，而简单的程 序可以保证快速的应变。
• 成功属于精简敏捷的组织。
杰克·威尔奇
• 什么叫做不简单？
• 55% 通过形体语言 • 38% 通过语调 • 7% 通过语言
(Kodak)
《人物志》之“九征”
神、精、筋、骨、气、色、仪、容、言
要素 3：
沟通过程是循环性的
直线型的沟通模式
编码
解码
信源
信息
接收者
双向型沟通模式
编码
解码
信源
信息
接收者
反馈
噪音
反馈
接收者 解码
信息
编码
信源
要素4
发出信息 的方式总 是要影响 接受信息 的方式
业务关键能力 团队关键能力 自我成长能力
班、组长 指导技巧 问题意识 成本意识 表达倾听 关怀肯定 有效教导 自我启发 积极态度 生涯认知
基层主管 纪律效率 创意思想 责任意识 人际沟通 激励技巧 冲突解决 主管意识 自我激励 潜能激发
中层主管 勇于创新 解决问题 利润意识 谈判折冲 团队意识 授权赋能 压力调适 系统思考 双赢思维
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－伯纳德
伟 大 的 事 业 需 要 一 棵 真 诚 的 心 与 人 沟 通。
－松下之助
当 后 人 在 书 写 20 世 纪 末 的 历 史 时， 将 不 得 不 惊 诧 于 我 们 为 何 如 此 专 注 于 沟 通！ －卡内基
• 未来，领导将会取代管理。未来的 领导是能够沟通和激励部署的人。 沟通不只表现在语言上，而是包括 聆听能力、学习能力、并懂得以具 体成就激励别人。
中国职业经理人会做事不会做人？
经理人的１２项关键管理能力
行政能力（自我工作管理）： １．时间管理与排定 ２．目标与标准设定 ３．计划与安排工作
认知能力（思考清晰缜密）： ４．问题确认与解决 ５．决断与风险衡量 ６．清晰思考与分析
督导能力（建立工作团队）： ７．训练教导与授权 ８．评估部属与绩效 ９．行为规范与智商
• 能够把简单的事情天天做好，就是不简 单。
• 什么叫做不容易？
• 大家公认的非常容易的事情，认真地做 好它，就是不容易。
• 夫以铜为镜，可以正衣冠； • 以古为镜，可以知兴替； • 以人为镜，可以明得失；
唐太宗
企业的四种状态
什么是领导？
• 明确组织目标， • 并教导和激励下属 • 实现组织的目标。
名家论沟通
• 最 高 沟 通 主 管 才 是 真 正 领 导 人。 －平克斯
未 来 竞 争 将 是 管 理 的 竞 争, 竞 争 的 焦 点 在 于每个社会组织内部成员之间及其与外
部 组 织 的 有 效 沟 通 之 上。
－约
翰 ·奈斯比特
管 理 者 的 最 基 本 功 能 是： 发 展 与维 系 一 个
沟通能力（与人沟通协调）： １０．倾听与组织讯息 １１．给予明确的讯息 １２．获得正确的讯息
古代用兵励士的 “三项基本原则”
《 孙 子 兵 法》： “ 五 事”
广东美的集团家庭电器 事 业 部 文 化 理 念：
聚合众力 共创无限 --- 沟 通、 学 习、 团 队、 职 业 化。
现代管理者应具有的管理意识