主题酒店论文 (

四川理工学院毕业论文

论减少餐饮服务中投诉的对策——以成都天堂洲际大酒店为例

学生：李佳燕

学号：12051030212

专业：旅游管理

班级：2012级2班

指导老师：吴晓东

四川理工学院经济与管理学院

二〇一六年五月

摘要

随着酒店行业的飞速发展，国民经济水平和人民收入水平的提高，人民消费观念的改变，消费需求的不断多样化，对餐饮服务的产品和质量也有更高要求，为了向顾客提供优质服务，促使酒店餐饮的产品和服务不断创新，在这一过程中也出现很多与其相悖的问题，引起对餐饮服务的投诉，如何减少餐饮服务中的投诉成为酒店的重要研究问题之一。本文是就成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状和投诉问题的基础上，根据所学的专业知识并结合酒店西餐厅实习的经验，提出了相应的解决对策。

关键词：餐饮服务，餐饮投诉，成都天堂洲际大酒店，投诉，对策

ABSTRACT

With the rapid development of hotel industry and national economy level and the improvement of people's income level, holiday concept of change, the diversification of consumer demand, have to rush to make the hotel type, product and service innovation and reform, add element of a personalized hotel constantly, so the theme hotel arises at the historic moment. Taking Suzhou Gold Coast Resort Hotel as an example, based on the analysis of the theme hotel development present situation, especially on the analysis of Suzhou Gold Coast Resort Hotel development present situation and existing problems, on the basis of according to learn professional knowledge and based on the experience of the other hotel, put forward the development countermeasures.

Key words：Gold Coast Resort Hotel ,Development,Countermeasure ,Theme hotel

目录

1 引言 (1)

1.1研究的背景及意义 (1)

1.1.1研究背景 (2)

1.1.2研究意义 (1)

1.2 文献综述 (4)

1.2.1 国外研究现状 (4)

1.2.2 国内研究现状 (4)

1.3研究思路及方法 (8)

1.3.1 研究思路 (8)

1.3.2 研究方法 (10)

2 酒店西餐厅餐饮服务概述 (13)

2.1 酒店西餐厅餐饮服务的相关理论 (13)

2.2 酒店西餐厅餐饮服务的内容 (15)

2.3 酒店西餐厅餐饮服务的发展 (15)

3 成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状分析 (17)

3.1 成都天堂洲际大酒店西餐厅概况 (17)

3.2 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构 (17)

3.3 酒店西餐厅餐饮服务现状

4 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析 (18)

4.1 酒店西餐厅服务中的投诉现状 (18)

4.2酒店西餐厅服务投诉的原因分析

4.3 酒店对投诉采取的处理方案

4.4 酒店对投诉处理后的跟踪调查

4.5 酒店现有处理方案存在的不足

5 成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策

5.1 顾客

5.2 员工

6 结束语 (20)

参考文献 (21)

致谢辞 (22)

1 引言

1.1研究的背景及意义

随着国民收入的增长和人民生活水平的提高，餐饮行业得到了飞速的发展同时也迎来了激烈竞争。随着人们消费水平的提高和消费观念的更新，人们生活条件和生活方式不断改变，对餐饮的饮食质量和餐饮服务水准也提出更高的要求。对于星级酒店的餐厅而言，一方面，在提供一流的餐饮服务设施和标准的服务礼仪基础上，同时也能捕捉时下盛行的个性化餐饮服务，从而确保顾客的消费体验和满意度，另一方面，随着人们对餐饮服务质量要求越来越高，星级的酒店的标准化服务和程序式消费，忽略了很多细节化和个性化的需求，从而降低服务质量，引起大量投诉。在此情况下，餐饮服务的质量和发展就成为酒店共同关注的问题，虽然有一系列的处理方案，但因投诉情形的多样化，仍有很多问题，不能妥善解决，从而对酒店的顾客满意度和品牌形象造成影响。

本文的意义在于通过分析餐饮服务及质量的现状分析，结合成都天堂洲际的大酒店西餐厅餐饮服务的实际案例，理出投诉的发生的原因，并针对该西餐厅的具体环境提出具体的对策，从而达到减少投诉，提升服务，为酒店树立良好品牌形象。

1.2 文献综述

根据本文的研究选题，本文对酒店西餐厅餐饮服务、西餐厅餐饮服务内容和、西餐厅餐饮服务管理、西餐厅餐饮服务质量等进行了搜索、阅读，现综述如下：主题酒店英文叫Theme Hotel，其最早的主题酒店出现于美国，也发展的极其成功，但是美国却没有对此进行很深入的理论研究。在众多的外文数据库当中只找到了少数关于主题酒店的外文文献。其中一篇讲述的是随着城市娱乐业的发展，在经历了主题餐厅的高速发展之后，主题酒店日渐增多的经济现象（Feldman. THEME HOTELS, LAS VEGAS-STYLE, HEADED TO NYC [J]. Crain's New York Business 1997,13 (30).）；另有讲的是主题酒店的设计（Theme Hotel Design：when the hotel event theme Howard Stutz）。