马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度研究 以京东商城为例
电子商务平台的用户忠诚度研究
电子商务平台的用户忠诚度研究随着互联网的快速发展，电子商务平台成为了越来越多人购物的首选。
然而，面对日益激烈的竞争，电子商务平台如何提高用户的忠诚度成为了一个迫切需要解决的问题。
本文将从用户需求、平台服务、购物体验等方面探讨电子商务平台的用户忠诚度研究。
一、用户需求与忠诚度用户需求是电子商务平台能否获得用户忠诚度的基础。
不同用户有不同的需求和偏好，电子商务平台应根据用户需求提供多样化的商品和服务。
通过科学的市场调研，了解用户需求，平台可以根据用户反馈和消费行为进行精准推荐，提高用户购物体验，进而增加用户的忠诚度。
二、平台服务与忠诚度电子商务平台的服务质量直接关系到用户忠诚度的形成。
平台应提供便捷的购物环境，不仅包括网站或 APP 的操作界面设计与功能设置，还包括售前售后的客户服务。
用户在购物过程中遇到问题能够迅速得到解答，购后服务也要及时跟进。
优质的客户服务可以提升用户忠诚度，同时也是电子商务平台的核心竞争力。
三、购物体验与忠诚度用户在电子商务平台的购物体验也是影响忠诚度的重要因素。
购物体验除了涉及到产品的质量和价格外，还包括用户的感知、情感等因素。
电子商务平台可以通过提供可靠的物流配送、便捷的退换货服务等，增加用户在购物过程中的便利性和满意度。
此外，丰富的商品信息、真实的用户评价也能够提高用户信任度，进而提高用户忠诚度。
四、社交化与用户忠诚度随着社交媒体的兴起，电子商务平台也可以通过社交化的手段提高用户忠诚度。
平台可以搭建用户社区，在社区中用户可以分享购物体验、评价商品，相互交流。
这样不仅可以增加用户之间的互动，也能够提高用户对平台的依赖性和忠诚度。
同时，平台还可以通过社交媒体的传播效应吸引更多的潜在用户。
五、用户满意度与忠诚度用户满意度是决定用户是否忠诚的重要指标。
电子商务平台应关注用户的满意度，收集用户的反馈并及时改进产品和服务。
满意的用户更有可能再次购买，也更愿意推荐给他人。
增加用户的购买频次和购买量，提高用户忠诚度，是电子商务平台所需要努力的目标。
马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度研究 以京东商城为例精编版
电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例工商二班马博康410104001001目录1绪论 (1)1.1选题背景与研究意义 (1)1.2文献综述 (1)2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 (2)2.1电子商务的概念 (2)2.2 顾客忠诚的概念 (3)2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素 (3)2.3.1顾客满意 (4)2.3.2顾客信任 (4)2.3.3转换成本 (4)2.3.4替代者吸引力 (4)2.3.5 消费经历 (5)3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 (5)3.1“京东商城”网站现状 (5)3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状 (5)3.3顾客忠诚问题产生的原因 (6)3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率 (6)3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出 (6)3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 (6)4 研究方法与过程 (7)4.1概述 (7)4.2 小规模访谈 (7)4.2.1访谈目的 (7)4.2.3访谈结果 (8)4.3 调查问卷发放与数据收集 (9)4.3.1问卷发放方式 (9)4.3.2数据收集与分析 (9)5 总结与展望 (10)5.1研究务实建议 (10)5.1.1努力提高顾客对网站的满意度 (10)5.1.2加强顾客数据库的应用 (10)5.1.3实施网络个性化假设 (10)5.1.4构建舒适的网络购物环境 (11)5.1.5增强顾客对网站的信任 (11)5.1.6为顾客做好全过程的服务 (11)5.2有待进一步研究的问题 (11)5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 (11)5.2.2网络负口碑对顾客忠诚度的影响 (12)附录： (13)电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例1绪论1.1选题背景与研究意义近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，消费者不仅能通过网络快捷的找到所需的商品信息，也能够方便的转向任意商家。
京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究报告
京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究报告一、引言京东电商平台作为中国最大的电商平台之一，吸引了大量的用户。
本文旨在探讨京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度。
二、背景随着互联网技术的不断发展，电商平台成为了购物的主要渠道。
京东电商平台作为电商行业的龙头企业，对商家行为的影响力不容忽视。
三、对商家信息的透明度京东电商平台在商家信息公开透明程度上表现出色，用户能够从商家店铺页面了解到各种详细信息，包括店铺等级、信用评价等。
这种透明度提升了用户对商家的信任度和满意度。
四、产品质量和服务水平用户对商家产品质量和服务水平的满意度直接影响其对平台的忠诚度。
京东电商平台通过封顶赔付等政策保障消费者的权益，提升了用户对商家的满意度和忠诚度。
五、价格竞争力电商平台的一大优势是价格竞争力，京东电商平台通过价格保护、限时促销等方式提供了较低的商品价格。
这提高了用户对购物的满意度和忠诚度。
六、物流速度与服务京东物流作为京东电商平台的重要一环，对用户的满意度有着重要影响。
快速的配送和完善的售后服务提高了用户对商家和平台的满意度和忠诚度。
七、售后服务及投诉处理对商家售后服务的满意度是用户对平台忠诚度的重要因素。
京东电商平台通过人工客服和多种沟通渠道为用户提供及时的售后解决方案，有效提高了用户忠诚度。
八、沟通与互动京东电商平台通过在线客服和用户评论等方式与用户进行沟通互动，及时解决用户问题。
这种互动能有效提高用户对商家行为的满意度。
九、平台的品牌形象京东电商平台作为行业领军企业，在消费者心目中有着良好的品牌形象。
这种品牌形象为用户提供了一种安全感，增加了用户对商家行为的满意度和忠诚度。
十、总结通过对京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究，我们可以得出结论：京东电商平台在商家行为方面取得了较高的满意度。
用户对商家信息的透明度、产品质量和服务水平、价格竞争力、物流速度和服务以及售后服务等各个方面都表现出较高的满意度和忠诚度。
顾客忠诚度驱动因素的实证研究【开题报告】
毕业论文开题报告市场营销顾客忠诚度驱动因素的实证研究——以京东网上商场为例一、选题的背景与意义随着世界全球化的发展，竞争日益激烈，竞争的焦点就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。
对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。
企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要防止现有顾客的流失。
根据客户忠诚大Fredreichheld通过对许多服务业的调查数据，顾客保持率每增加5%，利润就会上升25%~50%。
heskett，sasser与scldesinser的实证研究也表明顾客与现有企业交往的时间越长，企业为其提供服务的成本越低，顾客购买的数量会更多，顾客对一些额外费用的承受力也越强。
另一方面，虽然已经有不少企业深知顾客忠诚的重要性，但是他们对企业的认识比较片面和肤浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解，对于哪些因素，哪些发面能够促进顾客忠诚没有清晰的概念，对于如何测评顾客忠诚度并利用顾客忠诚度测评结果指导生产经营缺乏理论上的指导。
面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚发面的理论和测评方面的指导。
本文研究的目的旨在通过深入剖析顾客忠诚度的相关理论体系后，提出顾客忠诚度的测评方法和途径，并通过实例分析，找出影响顾客忠诚度的关键因素，并相对应提出提高顾客忠诚度的措施。
以期对我国的企业经营发展有所助益。
二、研究的基本内容与拟解决的主要问题：论文将以某企业为背景，分析顾客忠诚形成的原因，探讨顾客忠诚度驱动因素对顾客忠诚的影响，并结合实证分析他们的关系，从而在一定程度上揭示影响顾客忠诚的关键因素，同时为该企业顾客忠诚管理提出相应的管理策略和建议。
第一章绪论介绍论文的研究背景与意义，研究思路，研究内容，研究方法以及行文结构。
第二章文献综述通过对国内外文献的梳理，整理并归类学者们对于顾客忠诚度及其驱动因素的研究。
网络购物顾客满意与顾客忠诚转换模式研究_以淘宝_天猫和京东电商网站为例
网络购物顾客满意与顾客忠诚转换模式研究—以淘宝、天猫和京东电商网站为例引言网络购物（简称：网购）是指通过网络通信手段进行的商品和服务交易。
网购顾客忠诚，也称为Ｅ—忠诚或电子忠诚，指顾客对网站的产品和服务的依赖和认可，表现出对产品与服务的重复购买，并在情感上对网站的高度信任和忠诚。
在传统商业销售模式下，顾客满意是企业营销的核心，一般而言，满意度越高，忠诚度也越高。
然而，在电子商务模式中，互联网平台为顾客开启了全新的购物方式与购物体验：产品与服务信息的开放与透明、购物时空地域限制的消失都为顾客提供了方便高效与低成本的选择和转移，顾客仅仅通过点击鼠标就能轻易地改变自己的网购行为。
这使顾客满意转化为顾客忠诚增加了难度。
内容摘要：本文基于淘宝、天猫和京东电商网站的视角，结合顾客满意理论与顾客信任理论，构建网购顾客“满意—网站信任—忠诚”的转换模式，以研究顾客满意向顾客忠诚转化的路径关系；并利用问卷调查数据，由结构方程模型进行量化测算，比较分析了淘宝、天猫和京东电商网站的顾客忠诚影响系数与忠诚度指数。
关键词：电商网站 顾客满意与忠诚转换模式 忠诚度指数近年来，虽然我国网购用户规模与市场交易量都在快速扩张，但网购电商网站也始终面临行业竞争加剧、顾客重复购买率下降、用户选择和转换网站频繁以及顾客流失严重等现象。
从网络购物市场的良性发展和网站的长期盈利来看，留住顾客、获得顾客的满意与情感认可，进而提升满意度与忠诚度，已成为网购营销的核心所在。
文献综述在营销理论研究与实证分析中，有大量文献是关于顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究。
国内外已有的研究结果认为，顾客满意与顾客忠诚之间存在关联性，顾客满意是顾客忠诚的前提与基础，较高的满意度会带来较高的忠诚度。
但是，顾客满意不一定带来顾客忠诚，存在“满意陷阱”和“虚假的忠诚者”，认为顾客满意只是忠诚的必要条件，而并非充分条件。
顾客忠诚依赖于顾客满意之外的其他转化因素以及这些因素之间的因果关系。
电子商务平台的用户忠诚度与购买行为研究
电子商务平台的用户忠诚度与购买行为研究随着互联网的快速发展，电子商务平台成为了现代人购物的主要方式之一。
在这个数字化时代，用户忠诚度对于电子商务平台的成功至关重要。
本文将对电子商务平台的用户忠诚度与其购买行为进行研究，并探讨如何提高用户的忠诚度以促进购买行为的增长。
一、电子商务平台对用户忠诚度的影响1.1 便捷的购物体验电子商务平台的便捷性是吸引用户的主要因素之一。
用户可以通过电子商务平台随时随地进行购物，无需受到时间和空间的限制。
这种便捷性可以有效提高用户的满意度，从而增强用户的忠诚度。
1.2 个性化推荐服务电子商务平台可以根据用户的购买记录和个人喜好，提供个性化的商品推荐。
这种精准推荐服务可以提高用户的购买体验，增加用户的忠诚度。
用户在体验到平台的个性化关怀后，更加倾向于在该平台进行购物。
二、用户忠诚度对购买行为的影响2.1 重复购买用户忠诚度与购买行为之间存在着密切的关系。
忠诚度高的用户更倾向于在同一电子商务平台进行重复购买。
这一现象不仅提高了用户的忠诚度，也为电子商务平台带来了持续的销售增长。
2.2 推荐购买忠诚度高的用户更有可能向他人推荐同一电子商务平台的产品或服务。
这种口碑传播对于平台的发展至关重要，可以吸引更多的潜在用户，并促成更多的购买行为。
三、提高用户忠诚度的策略为了提高用户的忠诚度并促进购买行为的增长，电子商务平台可以采取以下策略：3.1 建立完善的会员制度建立完善的会员制度，对于电子商务平台来说是重要的营销手段之一。
平台可以通过给予会员特权、优惠活动等方式，增强用户的忠诚度。
同时，平台可以通过会员积分制度激励用户进行更多的购买行为。
3.2 加强客户关怀电子商务平台可以通过定期发送电子邮件或短信，向用户提供个性化的关怀服务。
平台可以根据用户的购买记录和兴趣偏好，提供相应的商品推荐和折扣信息，以增加用户的忠诚度。
3.3 加强用户体验电子商务平台应该注重提升用户的购物体验。
优化平台的界面设计、简化用户的操作流程、加快页面加载速度等手段都可以提高用户的满意度，从而增强用户的忠诚度。
电子商务平台的用户体验与忠诚度研究
电子商务平台的用户体验与忠诚度研究随着互联网的快速发展和普及，电子商务平台已经成为了人们进行购物的主要方式之一。
在这个竞争激烈的市场中，用户体验和忠诚度成为了电商平台成功的关键因素。
本文将对电子商务平台的用户体验和忠诚度进行研究。
一、引言随着电子商务的兴起，越来越多的商家选择将业务转移到了电子商务平台上。
用户在电商平台中享受到了更为便捷和高效的购物体验，然而这并不意味着用户会对所有的电商平台都产生忠诚度。
人们对于电商平台的好坏、便利程度以及购物体验的满意度等诸多因素都会影响他们的忠诚度。
二、电子商务平台的用户体验1. 界面设计电商平台的界面设计是用户体验的重要组成部分。
一个清晰、简洁、易用的界面设计能够帮助用户快速找到所需商品，并且提高用户的购物体验。
而复杂、混乱的界面设计则会给用户造成困扰和疲惫，降低用户的购买欲望。
2. 搜索体验搜索功能的好坏直接影响用户的购物体验。
一个智能、准确的搜索功能能够快速地为用户提供所需商品，帮助用户节省时间和精力。
相反，一个搜索功能不稳定或者搜索结果不准确的平台会让用户感到失望，甚至直接放弃购买。
3. 商品信息电商平台要提供详细和准确的商品信息，包括商品描述、价格、评价等。
用户通过这些信息来判断商品的质量和性价比，决定是否购买。
如果平台提供的信息不真实或者不准确，用户可能会对平台产生不信任感，降低他们的购买意愿和忠诚度。
4. 交付服务电商平台的交付服务也是用户体验的重要方面之一。
及时、安全、高效的配送服务能够让用户感到放心和满意。
相反，延迟交付或者丢失包裹等问题会让用户感到不满和失望，降低他们对平台的忠诚度。
三、电子商务平台的用户忠诚度1. 满意度用户的满意度是衡量用户忠诚度的重要指标。
如果用户对平台的商品、服务以及购物体验感到满意，他们更有可能继续在该平台进行购物，并且推荐给其他人。
因此，电商平台应该努力提高用户满意度，包括提供优质的商品、快速的物流和良好的售后服务等。
B2C电子商务顾客忠诚度研究
B2C电子商务顾客忠诚度研究【摘要】本文主要研究B2C电子商务顾客忠诚度，包括定义、影响因素、研究方法、案例分析和未来研究方向。
通过综合研究，对B2C电子商务企业的发展提出了一些启示，并对学术研究做出了贡献。
研究表明，顾客忠诚度在B2C电子商务中至关重要，可以通过提供优质的服务、建立良好的信任关系和差异化营销策略来提升顾客忠诚度。
未来研究可以进一步探讨个性化推荐系统、社交媒体营销和物流配送等方面对顾客忠诚度的影响，以促进B2C电子商务行业的可持续发展。
【关键词】B2C电子商务, 顾客忠诚度, 研究背景, 研究目的, 研究意义, 定义, 影响因素, 研究方法, 案例分析, 未来研究方向, 总结与展望, 启示, 学术研究贡献1. 引言1.1 研究背景B2C电子商务顾客忠诚度研究的研究背景随着互联网的发展和普及，电子商务已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
B2C电子商务作为其中重要的商业模式之一，正在成为企业获取顾客、增加销售额的重要途径。
随着竞争的加剧和顾客需求的日益多样化，企业面临着怎样留住顾客、提高顾客忠诚度的挑战。
在这样的背景下，对B2C电子商务顾客忠诚度进行深入研究显得尤为重要。
了解顾客对电子商务平台的忠诚度程度，探讨影响忠诚度的因素，发现提高忠诚度的有效方法，可以帮助企业更好地制定营销策略，提升服务质量，增加顾客满意度，从而提升企业竞争力和盈利能力。
本文旨在对B2C电子商务顾客忠诚度进行系统研究，希望通过对相关理论的梳理和案例分析，为企业提供有益的参考和启示，为学术研究贡献新的理论观点和实证经验。
1.2 研究目的本文的研究目的是为了探讨B2C电子商务顾客忠诚度的相关问题，分析影响顾客忠诚度的因素，探讨提高顾客忠诚度的有效方法，并通过案例分析和未来研究方向的探讨，为电子商务企业提供实质性的启示和建议。
通过深入研究B2C电子商务顾客忠诚度，希望能够为相关领域的学术研究做出一定的贡献，推动该领域的进一步发展和完善。
电子商务中的客户忠诚度研究
电子商务中的客户忠诚度研究随着电子商务的持续发展，客户忠诚度成为了电商企业关注的重要指标之一。
客户忠诚度指的是客户对某一品牌或企业的忠诚程度，他们在购买时候优先选择某一个品牌或企业的商品或服务，对于电商企业而言，一旦拥有了忠诚客户，他们就能够为企业带来更多的价值。
因此，如何提高客户忠诚度成为了电子商务企业需要重点关注的问题。
一、客户忠诚度的现状近年来，随着电子商务的快速发展，客户忠诚度已经成为了电子商务企业关注的重要指标之一。
然而，在现实情况下，“忠诚度”不是所有消费者喜欢的观念，忠诚度可能让人感到束缚甚至困惑。
因此，电子商务企业需要持续的提高自己的服务品质，才能够吸引更多忠诚度高的客户。
二、影响客户忠诚度的因素要想提高客户忠诚度，首先需要明确影响客户忠诚度的因素。
这些因素包括品牌形象、产品价格、服务质量、快递配送等。
品牌形象包括企业的口碑、形象和信誉度，消费者在购买商品或服务时候更倾向于选择信誉好、口碑好的企业。
产品价格则是决定购买的一个关键因素，不同价格的产品可以吸引不同的目标人群。
服务质量是购物体验中无法忽视的因素，优质的服务能够让消费者乐于回购，坏的服务则能让消费者流失。
最后，配送也是客户忠诚度的重要因素之一，透明的物流系统、快速的配送方式、良好的配送体验都能够让消费者对企业忠诚度提升。
三、提高客户忠诚度的方法要提高客户忠诚度，首先企业需要对自己的服务产生变革。
这些变革可以由产品价格、服务质量、物流配送以及增加营销手段等方面入手。
1. 降价促销：电商企业可以在不同的时段推出各种不同的折扣优惠，吸引更多的消费者购买。
2. 优质服务：电商企业可以加强自己的客户服务体系，如增加人工客服、扩展客服时间、回复速度加快等手段，进一步提高客户忠诚度。
3. 物流配送：电商企业可以逐渐优化物流配送体系，提高配送效率。
同时，电商企业也可以考虑统一的物流通道，提高顾客的物流体验。
4. 营销推广：电商企业可以发放随机红包、进行优惠发放、推广节假日活动等来吸引消费者对其进行更多的关注。
京东电商网店的客户关怀与忠诚度提升方法
京东电商网店的客户关怀与忠诚度提升方法京东电商网店作为中国最大的综合性B2C零售商，在客户关怀和忠诚度提升方面一直走在行业的前沿。
本文将探讨京东电商网店的客户关怀策略以及提升用户忠诚度的方法，并为其提供一些建议。
一、客户关怀策略1. 个性化推荐京东电商网店通过大数据技术和算法，能够根据用户的购物历史、浏览行为和喜好，推荐相关的商品。
这种个性化推荐不仅减少了用户的搜索时间，还能提供更好的购物体验，增强用户对京东的满意度和忠诚度。
2. 及时的售后服务京东电商网店注重售后服务，提供贴心的退换货政策和快速解决用户问题的机制。
无论是在线客服还是电话服务，京东都致力于为用户提供及时有效的支持。
这种贴心的售后服务能够增强用户的满意度，提高忠诚度。
3. 定期促销活动京东电商网店经常推出限时促销活动，如双十一、618等大型购物节。
此外，京东还针对不同用户组织专属的会员活动，如京豆兑换、领券等。
这些促销活动增强了用户的参与感，激发购买欲望，提高了京东的客户忠诚度。
二、提升用户忠诚度的方法1. 建立完善的会员体系京东电商网店应该建立一个完善的会员体系，给予经常购物或者高消费的用户特殊的优惠和服务。
通过会员积分体系，给予用户一定的奖励和回馈，激发用户对京东的忠诚度。
2. 提高物流效率京东电商网店应进一步提高物流效率，确保商品能够准时送达。
及时的物流配送不仅提升了用户对京东的信任度，还能够增加用户对京东的忠诚度。
同时，京东可以加强与物流公司的合作，优化物流网络，提供更便捷的配送服务。
3. 加强社交互动京东电商网店可以通过社交媒体平台如微博、微信等与用户进行互动，分享优惠信息、产品讯息等。
此外，京东还可以组织线下活动，如商品展示、抽奖等，增进用户的互动和黏性。
4. 提供优质的购物体验京东电商网店应该注重提升用户的购物体验，包括网站的易用性、页面的美观度、商品信息的详尽度等。
提供一流的购物体验能够增加用户对京东的满意度和忠诚度。
电子商务平台中的用户满意度与忠诚度研究案例
电子商务平台中的用户满意度与忠诚度研究案例在当今数字化时代，越来越多的消费者选择使用电子商务平台进行购物，这给商家和平台提供了巨大的商机，但同时也带来了激烈的竞争。
为了获得更多的用户和增加用户粘性，电子商务平台需要关注和提升用户的满意度和忠诚度。
本文将以某电子商务平台为案例，研究该平台上的用户满意度与忠诚度，并探讨如何提升用户的满意度和忠诚度。
一、研究背景与目的1.1 研究背景随着互联网的快速发展，电子商务平台已经成为商业活动的重要载体之一。
电子商务平台通过提供便捷的购物方式、丰富的商品选择和良好的客户服务吸引了大量用户。
然而，随着竞争的加剧和用户需求的日益复杂化，平台发现仅仅吸引用户是不够的，更重要的是如何让用户满意并保持忠诚度。
1.2 研究目的本研究旨在探究某电子商务平台的用户满意度与忠诚度，并提供相应的解决方案，以便平台能够通过提升用户体验和满意度来增加用户的黏性和忠诚度。
二、用户满意度的影响因素分析2.1 产品质量与服务质量作为电子商务平台的核心，产品质量和服务质量是用户最为关注的因素之一。
平台应该提供高品质的商品和可靠的物流服务，以满足用户的购物需求。
2.2 价格因素价格是影响用户购买决策的一个重要因素。
平台应该提供合理的价格策略，既能满足用户需求，又能保障自身的盈利能力。
2.3 用户体验用户体验是用户对电子商务平台整体服务及购物过程的感受和评价。
平台应关注用户的界面设计、网站速度、客户服务等方面，提供良好的用户体验以提升用户满意度。
三、用户忠诚度的影响因素分析3.1 品牌形象品牌形象可以提供给用户一种信任感和认同感。
平台应该注重培养和塑造品牌形象，增强用户对品牌的忠诚度。
3.2 客户服务良好的客户服务可以有效提升用户的忠诚度。
平台应该建立完善的客服体系，及时回应用户的问题和需求，确保用户得到良好的服务体验。
3.3 会员制度会员制度是提升用户忠诚度的有效手段之一。
平台应该提供各种会员福利，如积分制度、会员优惠等，激励用户成为忠实会员。
电子商务环境下客户忠诚的研究--以东京为例.
电子商务环境下客户忠诚的研究--以东京为例.随着电子商务的快速发展，客户忠诚成为了企业发展的重要指标之一。
客户忠诚度高的企业不仅有着稳定的客户群体，也能够获得更多的市场份额和更多的经济效益。
本研究以东京为例，探讨电子商务环境下客户忠诚的相关因素和影响因素。
一、电子商务环境下客户忠诚的相关因素1.商品品质：在电子商务环境下，商品品质是客户购物时最为关注的一个因素。
商品品质高的商家能够稳定吸引并留住客户，形成良好的客户忠诚度。
2.价格：电子商务环境下的价格竞争非常激烈，许多商家通过降价来进行营销，而价格过高的商家则会失去消费者的青睐。
3.售后服务：电子商务环境下，售后服务是非常重要的一环。
通过提供完善的售后服务，商家可以增加客户满意度，提高客户忠诚度。
4.配送速度：电子商务环境下，快递公司的配送速度也直接影响消费者对商家的评价和忠诚度。
5.会员制度：会员制度是商家发展客户忠诚度的重要一环。
通过发放积分、折扣等优惠活动，商家能够吸引并留住更多的忠诚度高的客户。
6.广告宣传：电子商务环境下，广告宣传是商家获取客户的另一种途径。
通过推广自身品牌，引导消费者购买其产品，进而提高其忠诚度。
1.消费者心理：消费者心理是影响客户忠诚度的重要因素，如消费者的购物态度、购物习惯和消费心理等。
商家若能够准确把握消费者的心理，才能够更有效地提高客户忠诚度。
2.商品种类：商品种类是影响消费者购物意愿的因素之一。
商家若能够提供丰富多样化的商品类型，能够满足不同消费群体的需求，进而提高客户忠诚度。
3.品牌形象：品牌形象是商家吸引消费者的另一种方式。
通过良好的品牌形象、优秀的产品质量和卓越的售后服务，商家能够提高消费者对品牌的信任感和忠诚度。
4.安全保障：在电子商务环境下，客户对支付安全的关注度非常高。
商家若能够提供安全可靠的支付方式和完善的客户信息保障措施，能够有效提升客户忠诚度。
结论：电子商务环境下客户忠诚度的提升需要商家从多个维度进行考虑。
B2C电子商务中顾客忠诚度的影响因素探究-本科毕业论文开题报告
国外研究现状 关于电子商务忠诚的影响因素，国外学者的研究比较成熟，提出了许多有代表性的观点。
Rice 通过实证研究，指出网站设计和网上情感经历是使顾客再次访问购物网站的关键。Marcel
Gommans 等从网站设计、顾客价值、顾客服务、品牌建设、顾客信任、网络安全这五个方面 来对电子忠诚进行衡量。Gefen 在调查了多位亚马逊网络书店的顾客之后，总结出影响电子 忠诚的四大因素，即：服务质量、转换成本、顾客信任和感知风险。Srinivasan，Anderson， & Ponnavolu 通过收集 1211 份网上顾客数据，提出了 7 种影响电子忠诚的因素，即：个性化、 互动、培养、关怀、虚拟社区、选择性和网站特色。Wolfinbarger & Gilly 认为影响网络服务 质量的因素包括：可靠性、安全性、对顾客的直接服务，这些因素对顾客满意、顾客态度忠 诚和行为忠诚都有显著影响。 国内研究现状
就国内学者关于电子商务忠诚影响因素的研究而言，虽然仅十来年的时间，但还是出现 了一些杰出成果。魏毅峰和王传美基于网络营销的特殊性，将影响电子忠诚的因素划分为网 络安全、顾客信任感和顾客满意。包金龙参考了较为成熟的美国顾客满意度指数模型，指出 在虚拟环境下影响顾客忠诚的因素包括：顾客感知价值、顾客期望、顾客满意和顾客信任这 4 个因素。张月莉、王方华、过聚荣通过对在校大学生网络购物行为的实证调查，得出影响 电子忠诚的 5 大因素，即：顾客感知价值、顾客信任、网站品牌建设、网络技术和客户服务。 杜新丽在对新蛋网的顾客数据进行调研后，得出影响电子商务顾客忠诚的因素主要包括：产 品质量和价格、企业提供的服务、企业的形象、转换成本、顾客信任和顾客满意。齐会颖和 张望指出，产品价格、网络安全性、顾客个性特征、品牌形象、转换成本、网络口碑效应影 响在线顾客的忠诚度。
B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究
Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值与顾客忠诚 度的关系研究
张兴基
许昌学院
【 摘 要】 在我国经济与社会快速发展的今 天，电子商务改变 了 我 国民众的生活方式与购物方式 ， 这就使得我 国Ｂ ２ Ｃ电子商务企业 得到 了较为长足的发展 ，但在笔者的调查 中发现 ，我 国当下很 多 Ｂ ２ Ｃ电子 商务企业存在 着过于重视新客户吸引忽视培养顾客 忠诚度的
问题 ，为此本文就 Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值与顾客 忠诚度的关系进行了具体研 究，希望这一研究能够在一定程度上保证我 国 Ｂ ２ Ｃ电子商
务企业的长期可持 续发展 。
【 关键词 】 Ｂ ２ Ｃ； 电子商务 ； 顾客价值 ； 顾客 忠诚度
一
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前 言
随着计算机与智能手机在 我国的不 断普及 ，我 国网民数量 已 经 突破 ７ 亿， 这 一庞 大的网民人 口为我 国电子商务的发展提供 了 有力保 障。而对于我国当下 Ｂ ２ Ｃ电子商务平台来说 ，淘宝商场与 京东商城称得上是我国最 大的两个 Ｂ ２ Ｃ电子商务平台 ，为此本文 就Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系展开的研究 ，也将 以 这两个 Ｂ ２ Ｃ电子商务平 台为对象 ，希望 这一研究能够为我 国 Ｂ ２ Ｃ 电子商务平 台的进一步发展提供一定理论支持。 二、Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值与顾客忠诚度概述 为 了能够较好完成本 文就 Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值与顾 客忠诚 度关系的研究 ，我们首先需要对 Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值与顾客忠 诚度产生较为直观的认识。 １ ． Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值 在经济与社会快速发展的今天 ， 顾客价值一直是学术界研究的 重点 ，而在本文就 Ｂ ２ Ｃ电子商务顾 客价值展开 的研究 中，笔者 主 要结合泽瑟摩尔在 １ ９ ８ ８ 年提出的顾客感知价值概念 ，将 Ｂ ２ Ｃ电子 商务顾客价值定义为 “ 顾客将其所能得到的利得与其在获取产品或 服务中所付 出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价” 。 ２ ． Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客忠诚度 对于 Ｂ ２ Ｃ电子商务平 台来说 ，顾客的忠诚度在很大程度上决 定着一个 Ｂ ２ Ｃ电子商务平 台能否实现 自身的长期可持续发展。而 在本文就 Ｂ ２ Ｃ电子商务顾 客忠诚度展开的相关研究 中，笔者结合 了国内外对顾客忠诚度态度与行为展开 的一 系列研究结构 ，将 顾 客忠诚度定义为 “ 由于顾 客对某产 品或服务 的喜爱与偏好 ，产生 了重复购买行为 ， 并 且这种偏好和购买行为不会受其他竞争企业 营销策略的影响” 。 三、Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系假设 结合上文内容，我们能够对 Ｂ ２ Ｃ电子商务顾 客价值与顾客忠 诚度产生较为直观的了解 ，而 由此我们就可 以进一步进行 Ｂ ２ Ｃ电 子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究 ，笔者认 为 ，产品价格、 产 品质量 、信息质 量、网站设计 、便利 性、响应性 、售后服 务、 网站品牌形象等 因素会直接影 响 Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客价值 ，而这一 价值将会对 Ｂ ２ Ｃ电子商务顾客
电子商务平台中的消费者忠诚度研究
电子商务平台中的消费者忠诚度研究随着近年来互联网技术的快速发展和普及，电子商务平台越来越成为人们日常消费的主要渠道之一。
电子商务平台已经成为了诸多消费者购买商品与服务的首选方式。
而对于电子商务平台而言，消费者的忠诚度是至关重要的。
消费者忠诚度不仅可以为平台带来更高的营收和更大的市场份额，还能为平台与消费者之间的关系打下坚实的基础。
一、什么是消费者忠诚度？消费者忠诚度是指一个消费者对某个品牌或者某个企业的行为态度与情感的忠诚程度。
一个消费者忠诚度高的表现形式是，他们在面对各种选择时，仍然会选择对其所忠诚的品牌或企业。
在电子商务平台中，消费者忠诚度的表现形式可以是重复购买、在社交平台上为平台发声、对平台品牌进行良性宣传等。
在消费者忠诚度的概念中，有两个关键点：行为态度和情感。
对于电子商务平台来说，消费者的忠诚度是他们的行为与感情对平台的支持和推动作用。
如果让消费者有情感和行动的热情，他们就会在选择商品时优先考虑电子商务平台。
二、消费者忠诚度对电子商务平台的重要性消费者忠诚度对电子商务平台来说极其重要。
首先，消费者忠诚度可以增加平台的稳定性。
当消费者对平台忠诚时，他们会一直在平台上购物，这使得平台有一个更稳定的基础来维持生意。
其次，消费者忠诚度可以提高平台的市场份额。
当消费者对某个平台忠诚时，他们会在朋友、家人、同事和其他人之间推广该平台，这会将市场份额扩大到更广泛的受众中。
消费者忠诚度还可以在竞争激烈的市场中帮助电子商务平台更好地脱颖而出。
在一个充满竞争的市场中，消费者对一个特定的平台忠诚，会使该平台在竞争中处于一个更好的位置。
三、提高消费者忠诚度的方法为了提高电子商务平台的消费者忠诚度，需要考虑以下几个方面：1. 提高消费者体验提升消费者的体验是提高忠诚度最有效的方法之一。
消费者愿意购物的原因之一是因为购物体验良好。
电子商务平台可以将米字型网站设计推荐给消费者，提供易操作、迅速完成交易和简单的搜索功能等。
B2C电子商务顾客忠诚度研究
B2C电子商务顾客忠诚度研究摘要：本文旨在研究B2C电子商务顾客的忠诚度，通过分析目前市场上最受欢迎的电商平台的案例和用户调查数据，探讨影响顾客忠诚度的因素以及如何提高忠诚度。
结果显示，品牌知名度、价格优惠、用户体验、售后服务和社交媒体营销是影响顾客忠诚度的重要因素。
而通过提供个性化服务、建立用户社区、优化物流体验等方法，可以有效提高顾客忠诚度。
关键词：电子商务，忠诚度，影响因素，个性化服务，社交媒体营销正文：随着互联网的快速发展，电子商务已经成为了诸多企业的一种重要的运营方式。
对于B2C电子商务而言，顾客忠诚度是企业生存和发展的关键因素之一。
然而，如何建立和提高顾客忠诚度，一直是电商企业面临的重要问题之一。
通过对目前市场上最受欢迎的电商平台的案例分析和用户调查数据，我们发现，品牌知名度是影响顾客忠诚度的重要因素之一。
消费者倾向于选择知名度更高的品牌进行消费，因为他们相信知名品牌更可靠、更有保障。
此外，价格优惠也是影响顾客忠诚度的一个关键因素。
顾客更愿意选择价格更为优惠的商品和服务，因为他们认为性价比更高。
而良好的用户体验和售后服务也是影响顾客忠诚度的重要因素之一。
在电商平台上，用户可以通过浏览商品详情、在线客服等方式，获得更好的用户体验。
而良好的售后服务则可以提高用户的满意度和忠诚度。
另外，我们还发现，社交媒体营销在提高顾客忠诚度上起到了重要作用。
随着社交媒体的广泛应用，电商企业可以通过社交媒体平台与消费者进行更为频繁的互动，提高品牌知名度和影响力，从而更好地吸引和保持忠诚度更高的用户。
在提高顾客忠诚度方面，电商企业还可以通过提供个性化服务、建立用户社区、优化物流体验等方法。
例如，根据用户的购买和浏览历史，为用户推荐感兴趣的商品和服务；建立用户社区，通过分享商品信息和经验等方式，增进用户间的联系和互动；优化物流体验，提高商品配送的速度和准确性，减少用户等待的时间和不必要的烦恼，从而提高用户的满意度和忠诚度。
电子商务中的用户忠诚度研究
电子商务中的用户忠诚度研究在电子商务发展迅猛的时代，用户忠诚度的研究变得愈发重要。
用户忠诚度是指消费者在购买某个品牌或使用某个网站时所表现出的持续性行为。
本文将探讨电子商务中的用户忠诚度研究，从消费者心理、品牌形象、用户体验以及营销策略等方面进行深入分析。
一、消费者心理对用户忠诚度的影响消费者心理是用户忠诚度研究中重要的一环。
消费者忠诚度受到情感和认知因素的共同影响。
情感因素涉及感知、情感和态度，而认知因素包括认知能力和认知态度。
消费者对电子商务平台的情感认知会影响其购买意愿和忠诚度。
比如消费者对网站的界面设计、产品展示和交易安全性等方面的好感度，会产生正向的情感认知，进而促使用户更加忠诚地购买和使用。
二、品牌形象对用户忠诚度的影响品牌形象是用户忠诚度的重要驱动因素之一。
在电子商务中，良好的品牌形象能够建立用户对品牌的信任感和好感度，从而提高用户的忠诚度。
品牌形象包括品牌知名度、品牌形象认同度和品牌满意度等方面。
品牌知名度是指用户对品牌的知晓程度，品牌形象认同度是指用户对品牌特征的接受程度，品牌满意度是指用户对品牌的满意程度。
提高品牌形象可以通过广告宣传、口碑传播、服务质量等途径实现。
三、用户体验对用户忠诚度的影响用户体验对用户忠诚度有着直接而深远的影响。
用户体验是用户在使用电子商务平台时所感知到的满意度和愉悦度。
一个良好的用户体验可以提升用户对平台的忠诚度，并使其对平台形成积极的行为意向。
用户体验包括用户界面设计、网站速度、功能可用性、购物流程等方面。
通过提升用户体验，电子商务平台可以引导用户形成回购习惯和口碑传播，促进用户忠诚度的提升。
四、营销策略对用户忠诚度的影响营销策略是推动用户忠诚度提升的有效手段。
通过差异化、互动性和个性化的营销策略，电子商务平台可以吸引用户的关注并建立与用户的沟通渠道。
差异化营销策略可以通过产品创新、特色服务等方式，创造独特的竞争优势。
互动性营销策略可以通过社交媒体、评论回复等方式，与用户进行实时的互动和反馈。
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电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例工商二班马博康410104001001目录1绪论 (1)1.1选题背景与研究意义 (1)1.2文献综述 (1)2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 (2)2.1电子商务的概念 (2)2.2 顾客忠诚的概念 (3)2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素 (3)2.3.1顾客满意 (4)2.3.2顾客信任 (4)2.3.3转换成本 (4)2.3.4替代者吸引力 (4)2.3.5 消费经历 (5)3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 (5)3.1“京东商城”网站现状 (5)3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状 (5)3.3顾客忠诚问题产生的原因 (6)3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率 (6)3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出 (6)3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 (6)4 研究方法与过程 (7)4.1概述 (7)4.2 小规模访谈 (7)4.2.1访谈目的 (7)4.2.3访谈结果 (8)4.3 调查问卷发放与数据收集 (9)4.3.1问卷发放方式 (9)4.3.2数据收集与分析 (9)5 总结与展望 (10)5.1研究务实建议 (10)5.1.1努力提高顾客对网站的满意度 (10)5.1.2加强顾客数据库的应用 (10)5.1.3实施网络个性化假设 (10)5.1.4构建舒适的网络购物环境 (11)5.1.5增强顾客对网站的信任 (11)5.1.6为顾客做好全过程的服务 (11)5.2有待进一步研究的问题 (11)5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 (11)5.2.2网络负口碑对顾客忠诚度的影响 (12)附录： (12)电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例1绪论1.1选题背景与研究意义近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，消费者不仅能通过网络快捷的找到所需的商品信息，也能够方便的转向任意商家。
因此在网络时代，相比于传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。
1.2文献综述著名的管理大师杜拉克说过：“企业效益的中心不在企业内部，企业唯一的效益中心就是客户。
”如今经济的中心是市场和顾客共同组成的一个集合体，而该集合体中的两个要素又是互相影响互相作用的，市场的竞争就是顾客的竞争。
因此企业之间的竞争也变为了对顾客的争夺，企业不仅要争取新顾客，更要留住老顾客，这成为了企业生存和发展的根本。
Rosenberg和Czepiel(1983)的研究表明，吸引一个新顾客所耗费的成本相当于维持一个老顾客的6倍。
由此可见，顾客忠诚对企业绩效产生了巨大的贡献，研究顾客忠诚度的提升策略更成为了国内外学者关注的焦点。
近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家，因此在网络时代，相比传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。
电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界还没有明确的界定。
2000年美国Bain & Company公司的电子商务主管Fredrick F.Reichheld与Phill Schefter在研究了多家杰出网络公司和上千名网络顾客的消费行为后，指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚，并称为“E忠诚”。
他们同时认为E忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密武器”。
2003年3月Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为：网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期，愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。
2001年，国际著名的咨询公司KPMG consulting在与牛津大学零售管理学院的合作研究项目中把E忠诚定义为：E忠诚指网络顾客对网上企业或其品牌的忠诚。
“忠诚”在汉语中是指人们对人、团体、和事业的尽心尽力的表现，指人的忠实可靠性，强调特定行为的持续性。
顾客忠诚理论是当前国际营销界研究的前沿理论，尤其进入20世纪90年代中期以后，对顾客忠诚的研究成为继顾客满意后的又一大热点，学术界对顾客忠诚进行了大量的研究，国内外学者通过理论研究和实证分析认为企业顾客忠诚战略意义如下：1、有利于增加收益有研究证明一个公司的顾客忠诚度若提高5%，其利润就能增长25%-85%。
忠诚的顾客是零售企业长期可靠地客户，是企业利润的主要贡献者。
2、有利于营销成本的降低争取新顾客比维持老顾客要困难得多，成本也要高出许多。
一般来说，新顾客对公司产品和服务的认知度比较低，公司为了开拓新市场往往需要耗费大量资金进行广告宣传。
而老顾客由于对公司产品和服务的认知度比较高，所以对公司的宣传促销活动比较敏感，更容易做出积极的反应。
因此，针对老顾客进行的促销活动成本要低得多。
3、有利于争取新顾客忠诚度高的老顾客不仅自己总是购买公司的产品和服务，而且还会向其亲朋好友积极推荐，宣传介绍公司的产品和服务，对周围相关消费群体的购买活动施加影响。
这种口碑传递效应，往往比广告更有说服力和影响力。
4、有利于获取市场信息忠诚的顾客会为企业反馈大量的市场信息，顾客的忠诚度越高，与企业的合作性就越好，市场调查结果的回收率也就越高。
这些信息对企业了解市场需求和市场环境，改进企业的产品和服务，都有极其重要的作用2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述2.1电子商务的概念电子商务，通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业（B2B ），或企业对消费者（B2C ）两种。
另外还有消费者对消费者（C2C ）这种大步增长的模式。
随着国内因特网使用人口的增加，利用网络进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行，市场份额也在快速增长，电子商务网站也层出不穷。
2.2 顾客忠诚的概念顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行其他品牌信息收集的顾客。
顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好。
从某种程度上说，忠诚是非理性的。
忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层次：1.认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这事最浅层次的忠诚；2.情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱；3.意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；4.行为忠诚，此时，忠诚的意向转为实际行动，顾客甚至愿意客服阻碍实现购买。
从顾客忠诚各个层次的含义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。
但前面三个层次的忠诚，易受环境因素影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品（或服务）的价格等促销手段，以吸引更多的顾客时，一部分顾客会转向购买竞争的对手的产品（或服务）。
而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。
因此，企业要培育的正是这一层次的顾客忠诚。
2.3 B2C 网站顾客忠诚度影响因素在顾客忠诚的研究过程中，国内外学者还存在很多不同的观点。
笔者通过查阅大量文献，根据顾客忠诚的涵义，从顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚角度出发，总结出了下面几个影响因素：2.3.1顾客满意顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定性因素。
大量研究表明，顾客满意对顾客忠诚产生积极影响。
著名国际营销学大师Philip Kotler（2001）认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。
”就是说，如果顾客对产品购买前的期望比购买后感知高的话，顾客就不满意，相反，顾客就感觉满意。
顾客虽然有时候对自己所购买的产品和服务满意，但是，并不一定达到忠诚。
不过，当顾客满意达到一定的程度时，顾客忠诚度将直线上升。
2.3.2顾客信任顾客信任也是影响顾客忠诚度的一个非常重要的因素。
顾客信任被定义为顾客对企业履行交易承诺的一种感觉或者信心。
如果顾客对企业没有产生信任，那么顾客就不会长久的购买此企业的产品和服务。
当顾客信任某个企业或者某个产品时，顾客的情感忠诚就会发挥得淋漓尽致。
2.3.3转换成本转换成本是顾客重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。
转换成本不仅包括货币成本，还包括心理成本和时间成本。
转化成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。
虽然顾客有时候发现，有更合适自己的产品，但是因为转换成本太高，不足以弥补顾客带来的新增价值，这样顾客就放弃了购买其他企业的产品和服务。
特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强顾客忠诚度。
2.3.4替代者吸引力替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性，如果缺乏有吸引力的企业是保持顾客的一个有利条件。
如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。
因为，当竞争性选择吸引力减小时，顾客满意与顾客忠诚之间的转换关系将会减弱。
也就是说，替代者吸引力越小，顾客忠诚度越高。
2.3.5消费经历消费经历是指顾客对产品或服务的先验知识和信息。
提到顾客忠诚，一个典型的特点是顾客多次消费某产品。
提到顾客忠诚，一个典型的特点是顾客多次消费某产品。
顾客每次购买之后自身都有一个评价，通过多次购买之后，顾客会忠诚于他感觉最好的产品继续购买。
所以，顾客的消费经历也会对顾客忠诚有较强的影响。
3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例3.1“京东商城”网站现状京东商城是中国B2C市场较大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一。
京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过12万单，网站日均PV超过3500万。
京东商城已占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
2010年销售额达102亿元3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状现阶段，电子商务企业竞争十分激烈，B2C网站除了京东商城还有著名的当当网、卓越亚马逊和凡客诚品，C2C网站有淘宝网、阿里巴巴等，还有像国美、苏宁这种由零售行业巨头开办的购物网站。