(文献综述)连锁企业危机管理研究

连锁企业危机管理研究

文献综述

随着我国市场经济的深入发展，市场环境的不确定性增强，危机事件的发生频率也日益增高。连锁企业往往牵一发而动全身，每一次的危机处理都影响着企业的进一步发展，故而在愈发复杂激烈的竞争中，危机管理能力成为企业出奇制胜的关键。特别是餐饮连锁企业，近年来食品安全危机事件频发，成为社会热议的焦点，一旦危机处理不当，将使消费者失去对该企业的信任，对企业造成难以挽回的损失。基于此，众多学者相继开始借鉴西方危机管理理论，结合我国危机管理实践开展相关研究。

一、关于企业危机及危机管理的界定

（一）国内研究现状

我国对于危机预防的认识比较早，古时即有“亡羊补牢”、“居安思危”、“福祸相依”等思考，这些都属于早期的危机辩证思想。但我国系统的危机理论成型则是在20世纪90年代，随着小天鹅集团“末日管理”、华为“冬天危机”、冠生园“陈科月饼”等事件的爆发，危机管理引起了相关学者以及企业管理者的关注。

关于危机与危机管理的认识与界定，学者何苏湘（1986）着重于从哲学层面来理解并界定危机：她认为企业危机是企业在经营过程中由于管理不当产生的矛盾而引发的，是一种非常规的状态，如果能够恰当的处理，可以转化为企业的机遇。学者魏加宁（1994）对危机管理的特征进行了探讨，其认为危机管理具有紧迫性、扩散性、复杂互动性等。沈灼林,何俊德(2002)两位学者指出，其业务及主要是在外部环境或者自身经营管理转变而导致企业生产效率下降、组织结构不稳定、市场份额减少等问题的一种特殊状态，它会使企业的正常运营受到阻碍。朱磊、朱峰（2004）两位学者则从预防角度阐释危机管理，其指出企业危机管理预警系统是企业预防、解决危机事件的必需，一个良好的企业管理制度可以有效推动危机预警机制的建立。

（二）国外研究现状

国外对于危机理论的研究最开始是为政治危机服务的，但在20世纪70年代

开始，企业竞争加剧使得其面临的危机也逐渐增多，比如比利时可口可乐危机事件、美国芝加哥强生泰诺危机事件等，因此学者们开始将危机理论系统的用于企业管理。

关于企业与企业危机管理的定义与性质，Steven Fink（1986）在其著作Crisis Management: Planning for the Invisible中研究了外部环境，包括自然灾害、环境污染等为企业所带来的危机，并提出企业可以通过购买保险来降低危机对企业造成的损失。Barton (1993) 指出，危机其实是一个不确定的事件，处理失误会对企业的员工、产品、信誉等产生极大的负面影响。Kathleen Fearn-Banks（1979）、Donald A. Fishman（1998）等学者相继从企业管理的角度对危机的概念进行了界定，并且分析了其业务及的特质，如严重性、动态性、传染性等。Michael Bland（2001）则侧重的对危机管理与风险防范两者进行了详细的比较，更正了人们对危机管理认识的误区。龙泽正雄和增永久二郎（2003）认为矛盾是危机的重要成因，企业必须要有计划地降低矛盾爆发的可能性，提高紧急情况的处理能力。

二、关于企业危机管理理论研究

（一）国内研究现状

基于企业危机成因结构论，台湾政治大学教授朱延智（2002）创造性的将“波特五力模型”用于分析企业危机的成因，指出企业外部竞争者与合作者是企业危机构成的重要因素。佘廉教授（2003）年在研究中指出，企业危机的产生与企业逆境息息相关，比如管理波动、财务风险、信誉风险等问题，对企业逆境的分析能够有效的掌握企业危机产生的深层原因，该观点认为企业逆境是有规律可循的，企业经营管理秩序的失误有其内在规律，据此，可以通过对企业逆境的防止与摆脱来预防与处理企业危机，最终达到企业的“安全”经营。关于食品企业的危机管理，邓淑芬、吴广谋（2009）提出，食品安全品评估体系的建立可以大大降低我国食品企业遭遇危机事件的利率，目前食品企业危机事件频发的重要原因即是我国的食品管理机构以及食品质量监察皆不完善，为企业“钻空子”，恶意竞争提供了机会，从而产生了诸多食品安全危机。另一方面，袁界平、肖政通（2011）指出由于危机的扩散性与社会公开性，在现代网络发达的时代，企业与媒体的沟通是解决危机事件的重要环节，危机信息的传播多数会扩大危机事件本

身的影响，故而企业在危机管理的过程中应该重视沟通管理。

（二）国外研究现状

美国学者Michael Bland（1995）按照企业危机系统论的观点出发，指出企业处理危机的效率与效果与企业的组织结构有着巨大的关系，拥有健全组织结构的企业可以对内部或外在环境做出及时的判断，对危机情形做以合理的处理。基于企业危机演化结构论，Ian I. Mitroff（2001）提出危机管理过程的四因素——危机的形态与风险、危机管理的机制、危机管理的组织系统、利益相关者，是企业处理危机的关键结构，从各个层面与角度都需要加强危机预警以及危机处理计划制定，不仅仅需要在危机发生后做以处理，更要做好事前准备。W. Lance Bennett（2004）在Mitroff研究的基础上指出，四大影响因素并非静态的构成，二是动态发展的，他们之间相互作用、相互影响，故而企业管理者在进行危机管理的时候应当对他们全面充分的加以考虑，才能达到令人满意的而危处理结果。学者Lawrance Barton（2006）提出企业危机的产生是具有一定生命周期的，主要包括Podromal Period（潜伏期）、Breakout and Growth period（爆发与成长期）、Chronic and Matual period（持续与成熟期），这一理论是建立在企业发展生命周期理论之上的，在不同的阶段，企业危机产生的危害范围与货差呢过第皆有不同，相对应的，所采取的处理方式与时机也应有多边化。

三、总结

综上所述，企业的危机管理是一个系统性、整合性、动态性较强的过程，其理论成果也十分丰富，主要集中在对企业危机及其管理的界定、危机产生的因素探究、预警机制的构建、危机管理的措施等方面。但是由于我国对企业危机以及危机管理的研究起步相对较晚，目前危机管理的理论研究尚不能满足我国企业危机管理实践的需要，故而，针对我国企业危机管理实际对危机管理做以进一步的研究十分必要。