客户关系管理基本理念
客户关系管理营销理念
客户关系管理营销理念
客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护长期合作关系的一种管理理念和方法。客户关系管理的核心是通过有效地管理客户和客户信息，不断改善和提高客户满意度，实现企业与客户之间的互利共赢。
一、客户关系管理的重要性
客户关系管理对企业来说具有重要的意义。首先，提高客户满意度是保持现有客户和吸引新客户的关键。客户满意度是企业保持生存和发展的基础，通过优质的产品和服务，满足客户的需求和期望，才能赢得客户的信任和忠诚，建立良好的口碑和品牌形象。
其次，客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求和行为习惯，为企业提供决策依据。通过建立客户数据库和分析客户信息，企业可以掌握客户的购买偏好和消费习惯，为产品设计、市场推广和营销策略提供参考，提高营销效果和销售额。
再次，客户关系管理可以促进企业与客户之间的密切互动和沟通。通过客户关系管理系统和工具，企业可以及时了解客户的意见和反馈，根据客户的需求进行产品定制和改进，实现个性化服务和差异化竞争，增强客户粘性和忠诚度。
最后，客户关系管理可以降低企业的市场风险和竞争压力。通过建立稳定的企业与客户之间的关系，企业可以降低客户流失率和替代风险，避免过度依赖单一客户或市场，增加企业的市
场竞争力和抗风险能力。
二、客户关系管理的实施步骤
实施客户关系管理需要经过一系列的步骤和过程。首先，企业需要明确客户关系管理的目标和策略。不同的企业有不同的影响因素和竞争环境，需要根据自身的特点和市场需求制定相应的策略，如提供卓越的产品和服务、建立良好的沟通渠道、开展客户关怀活动等。
客户关系管理理论
• 个性化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 个性化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 个性化体验：通过个性化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
客户关系管理的定制化趋势
客户关系管理策略的实施
• 客户服务体系建设：建立以客户为中心的服务体系，包括服务热线、在线服务和现场服务 等，为客户提供便捷、高效的服务。 • 客户关系管理系统应用：通过客户关系管理系统，实现客户数据的收集、分析和应用，为 企业的管理决策提供支持。 • 客户关系管理策略执行：将客户关系管理策略落实到具体行动，通过培训、考核和激励等 手段，提高员工的客户关系管理能力。
• 客户满意度模型的应用 • 客户满意度调查：通过设计调查问卷，收集客户对企业的满意度和改进意见，为企业的管理决策提供依据。 • 客户满意度分析：通过对客户满意度数据的挖掘和分析，找出影响客户满意度的关键因素，为企业的服务改进 提供方向。 • 客户满意度监控：通过持续监测客户满意度，了解客户满意度的变化趋势，为企业的持续改进提供支持。
客户满意度模型及其应用
• 客户满意度模型 • SCSB模型：瑞典客户满意度指数（Sweden Customer Satisfaction Barometer），是一种衡量客户 满意度的指数模型，包括形象、期望、感知和满意度四个维度。 • ACSI模型：美国客户满意度指数（American Customer Satisfaction Index），是一种衡量客户满意 度的结构方程模型，包括质量感知、价值感知、期望和满意度四个维度。 • CCSI模型：中国客户满意度指数（China Customer Satisfaction Index），是一种衡量客户满意度的 指数模型，包括品牌形象、质量感知、价值感知和满意度四个维度。
大客户关系管理理念
大数据与人工智能的应用
大数据技术
利用大数据技术对客户数据进行深度挖掘，分析客户需求、行为和偏好，为制 定更精准的营销策略提供支持。
人工智能
通过人工智能技术实现自动化客户服务和智能推荐，提高客户满意度和忠诚度。
社交媒体与新媒体的影响
社交媒体
利用社交媒体平台建立品牌形象，与 客户进行互动，及时了解客户需求和 反馈。
新媒体
利用新媒体平台进行内容营销，提高 品牌知名度和客户黏性。
客户关系管理与其他业务领域的融合
要点一
销售管理
要点二
市场营销
将客户关系管理与销售管理相结合，实现销售流程的自动 化和优化。
将客户关系管理与市场营销相结合，实现精准营销和个性 化推广。
THANKS
感谢观看
客户互动管理
建立有效沟通渠道
与客户建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交 媒体等，以便及时了解客户的反馈和需求。
倾听客户需求
积极倾听客户的意见和建议，关注客户的真实需 求，及时回应并解决客户的问题和疑虑。
提升客户满意度
通过有效的沟通和服务，提高客户的满意度和忠 诚度，促进客户再次购买和推荐。
客户价值管理
客户满意度提升策略
总结词
持续改进产品和服务质量，提高客户体验，增强客户满意度。
详细描述
客户满意度提升策略要求企业不断关注大客户的反馈和需求，针对不足之处进行改进。通过提供优质 的产品和服务，创造良好的客户体验，从而提高客户满意度。同时，及时处理客户的投诉和问题，积 极寻求解决方案，确保客户满意度得到持续提升。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：
1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；
在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
客户关系管理基本理念
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理(CRM)已成为很多企业的基本商务战略,它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起,就是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只就是一个软件,管理思想就是CRM的灵魂。那么,CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？
下面就是根据国内外多年的研究成果(其中有一些就是作者陈明亮近年来的研究成果),试着提炼出来的八大CRM基本理念与观点,它们就是对已有理论研究成果的抽象与概括,构成了CRM的管理思想(但不一定完全),这些思想一小部分已经融入到了当前的CRM软件中,更多的将融入到新一代CRM软件中。
1.客户资源就是公司最重要的资产
客户资源就是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口,就是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源,其产品就不能实现交换,那么企业的一切活动都将就是无效活动。因此,可以毫不夸张地说:客户就是企业的衣食父母。
2.以客户为中心就是CRM的最高原则
以客户为中心既就是一种战略,也就是CRM的核心思想与最高理念。
以客户为中心就是一个与以产品为中心相对的一个概念,可以从不同的
角度瞧两者的区别。
(1)从营销理念的发展历程瞧两者的区别
生产导向:产品供给不足,企业只要有生产能力,不管生产出来的产品质量如何,都不愁没有销路。企业关注的焦点:提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力:无选择。
产品导向:市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注的焦点:提高产品性能与质量,但往往忽略产品的实用性(功能、性能冗余)。客户的市场控制力:选择余地不大。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础
《客户关系管理的基础》
一、客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种基于技术的推广和销售营销活动，通过更好地了解消费者的需求，了解消费者的行为，提供有价值的产品和服务而实现的一种企业经营策略。它所引导的是一种长期的客户满意度和惠及客户的企业经营模式，它的核心是管理和改善企业与客户之间的关系。
二、客户关系管理的理念
客户关系管理是以客户需求为中心，根据客户行为及其根源对相关业务进行改善，为企业量身制定及实施多种活动，以满足客户需求，建立、发展及增强对客户的关系，使企业不断受益而实现企业长期成长的一种经营策略问。
三、客户关系管理的目标
1、客户满意度：推动并提升客户满意度，以增加客户忠诚度，以稳固和持续扩大商业机会。
2、客户体验：提供统一而卓越的客户体验，为客户提供更加个性化和专业化的服务，建立和客户之间的良好关系。
3、企业发展：促使企业朝着规划好的发展目标不断前进，通过与客户之间的交流和沟通，提高企业的收益率和市场份额。
四、客户关系管理的步骤
1、客户调研：进行客户调研，了解客户对产品和服务的要求，
以及客户的偏好和喜好。
2、营销分析：进行营销分析，了解客户的购买行为，比较不同客户群的购买特征，以有效的推进客户关系管理的工作。
3、市场营销：根据客户调研和营销分析的结果，采取合理的营销策略，进行有效的客户关系营销。
4、客户管理：根据客户的特点，构建有效的分类管理体系，有助于企业更有效的对用户进行管理。
5、客户服务：制定客户服务政策，综合运用技术、人力、物力，提供优质的客户服务以满足客户的需求。
客户关系管理 课程描述
客户关系管理课程描述
客户关系管理课程主要介绍如何建立和维护企业与客户之间的关系。在此过程中，会涉及到以下内容：
1. 客户关系管理的基本理念和概念：介绍客户关系管理的定义、范围、目标及其在企业管理中的重要性。
2. 客户需求分析与行为预测：学习客户需求分析和行为预测的方法和技巧，探讨如何通过数据分析等手段更好地了解客户需求和行为。
3. 客户关系管理策略：介绍客户关系管理策略的类型、制定和实施方法与工具，包括客户细分、定位、定制化服务等。
4. CRM管理系统：学习如何使用CRM系统实现客户关系管理，涵盖系统结构和功能、客户数据管理、自动营销及客户服务等。
5. 客户沟通与服务：介绍客户沟通和服务的技巧和方法，探讨如何通过多种渠道和方式与客户进行交流和互动。
6. 客户关系管理的评估和改进：介绍如何使用测量和分析工具对客户关系进行评估和改进，以及如何调整和优化客户关系管理策略。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念
一、客户关系管理的核心内容
客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括：1。以客户为中心
以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟,建立更深层次的客户关系。
2.客户是企业发展最重要的资源之一
随着市场竞争的加剧,企业的发展由产品导向转变为客户导向,客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一.因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。
3。客户的差别化管理
不同的客户会产生不同的价值.对不同价值的客户要提供不同的产品和服务,实现差别化和个性化管理。
4。对客户信息资源的整合与共享
客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。
5。对业务流程再造，降低企业成本
业务流程是指企业输入资源,以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动.通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节,极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。
二、客户关系管理的原则
1。全面实施的原则
客户关系管理理念
(一)客户关系管理首先是一种“管理”
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥、 协调、控制。
那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、 组织、指挥、协调、控制。
(二)客户关系管理是关于“关系”的管理
《现代汉语词典》对“关系”的解释是： ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
二、技术的推动
自20世纪90年代以来，许多企业为了满足 市场竞争的需要，相继开发了诸如销售自 动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)等软 件系统。
信息技术突飞猛进为客户关系管理的实现 和功能扩张提供了前所未有的手段。
二、技术的推动
如数据挖掘、数据库、人工智能、知识发现、基 于浏览器的个性化服务系统等技术的发展，
(三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理
客户关系是指企业与客户之间相互作用、 相互影响、相互联系的状态。
客户关系是社会关系的一种特殊形式，本 质上还是人与人的关系，
所以，社会关系的一些准则大多适用 于客户关系管理，例如，讲人情味，讲投 桃报李。
(三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理
但客户关系本质上是买卖关系、交易关系、服务 关系、利益关系，因此，不可以“务虚”，
倍的效果，大大节约企业有限的资源。
三、客户关系生命周期
客户关系管理
第一章客户关系管理概述
一、客户关系管理的概念
客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
二、客户关系管理的内涵
①客户关系管理是一种管理理念。理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤
②客户关系管理是一种技术系统。客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法
③客户关系管理是一种管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素
从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润
从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。
三、客户关系管理核心理念
①以客户为中心
企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。保留住客户，才称得上得到了客户。
②提高客户满意度
较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，从而加大客户对该产品品牌高度忠诚的可能性。
客户关系管理的基本内涵
客户关系管理的基本内涵
客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，
以提高客户忠诚度和满意度的管理活动。其基本内涵主要包括以下几
个方面：
1. 客户导向：客户关系管理的核心理念是客户导向，即将客户
的需求和利益置于至高无上的位置。企业要全面了解客户的需求、偏
好和行为，以此为基础制定市场策略，提供符合客户期望和要求的产
品和服务。
2. 客户分析：客户关系管理需要进行客户分析，包括市场细分、客户细分和客户挖掘。通过对市场和客户进行细致的分析，以不同的
市场和客户需求为出发点，制定相应的营销策略，提高企业的市场竞
争力。
3. 客户开发：客户关系管理的目标不仅仅是获取新客户，同时
也包括对现有客户的开发。通过与客户建立长期稳定的合作关系，提
供优质的产品和服务，提高客户忠诚度，从而实现持续的增长和利润。
4. 客户服务：客户关系管理注重提供个性化的客户服务。企业
要提供多种沟通渠道，及时解决客户的问题和需求，确保客户的满意
度和忠诚度。通过客户反馈和投诉处理机制，改进产品和服务的质量，提高客户满意度。
5. 客户沟通：客户关系管理强调与客户的沟通和互动。企业要
与客户保持密切的联系，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问
题和建议。通过有效的沟通和互动，建立良好的信任关系，提高客户
忠诚度。
6. 客户反馈：客户关系管理强调以客户为中心的服务理念，鼓
励客户提供反馈意见。企业要建立客户反馈机制，及时收集和分析客
户的反馈信息，对问题进行改进和调整，以提高产品和服务的质量。
7. 客户关怀：客户关系管理注重对客户的关怀和培养。企业要
CRM基本理念
第一章 CRM基本理念
基本定义
给CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)一个明确的定义并非易事，自从90年代CRM被Gartner Group发明以来，CRM一直对于不同的人有着不同的解释。虽然没有一个唯一的正确的定义，以下为Huntor在今年的评估报告中基于国内市场形势给出的参照：
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，并基于客户忠诚度持续经营客户。
CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
该定义的实质是成功的CRM超越软件，核心是客户为本，基于客户细分和客户需求延伸，强调个性化和客户需求导向，重新以客户的角度去审视整个世界。
成功因素
CRM的成功需要将和客户接触的每一个业务方面包括人、流程和技术的无缝隙整合并基于互联网进行改革。每个部分都代表一个重要的挑战，但是将三部分整合的能力则是一个企业成功创建CRM或者部署CRM失败的主要原因。
组织和人
人是最困难的因素，尤其是考虑到用户对变革的敏感性时。自动整合客户流程的CRM系统通常暗示着将改变用户的日常工作方式，那些没有理解为什么变革的用户、没有参与到变革过程中的用户、没有得到足够的关于变革的信息的用户、或者没有针对变革做足够培训的用户会成为这种变革的反对者。而这种负面的效应可能恰恰阻碍了CRM系统的成功。
客户关系管理的定义
客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面、系统的管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、提高客户价值和企业效益的一种管理模式。它是一种以客户为中心的营销理念，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
客户关系管理的目的是为了建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收益和市场份额。它包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户关怀、客户反馈等方面，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
客户关系管理的实施需要企业具备一定的技术和管理能力。首先，企业需要建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、购买行为、偏好等进行记录和分析，以便更好地了解客户需求和行为。其次，企业需要建立有效的客户服务体系，提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望。同时，企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和交流，了解客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和困难。最后，企业需要建立有效的客户关怀体系，通过各种方式和手段，加强与客户的联系和互动，提高客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理的实施可以带来多方面的好处。首先，它可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播效应。其次，它可以提高企业的市场竞争力，增强企业的品牌形象和市场地位。同时，它可以提高企业的效益和收益，降低客户获取成本和维护成本，提高客户的生命周期价值和客户满意度。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理〔CRM 〕已成为特不多企业的全然商务战略，它与企业资源方案
〔ERP 〕、供应链管理〔SCM 〕一起，是企业提高竞争力的三大年夜法宝。CRM 不
只是一个软件，管理思想是CRM 的灵魂。那么，CRM 软件中终究包括了或应
该包括哪些管理思想？
下面是按照国际外管理专家多年的研究后果，总结提炼出八大年夜CRM 全然理
念与不雅观念，是对已有实践研究后果的抽象与归结综合，形成 CRM 管理思想，这些思 想部分已经融入到当前CRM 软件中，更多的将融入到新一代CRM 软件中。
1．客户资源是公司最要紧的资产
客户资源是一个企业最终完成买卖并获得现金流入的唯一出口，是完成企业
利润的唯一起源。企业假定不客户资源，其产物就不克不迭完成交换，那么企业的
一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM 的最高原那么
以客户为中心既是一种战略，也是CRM 的中心思想跟最高理念。
以客户为中心是与以产物为中心相对的不雅观点，可以从差异的角度看两者的区
不。
〔1〕从营销理念的展开过程看两者的区不
破费导向：产物供应缺少，企业只要有破费才能，不管破费出来的产物质量
怎么样，都不愁不销路。企业关注中心：提高破费效能、扩大破费范畴、落低生
产本钞票。客户的市场把持力：无选择。
产物导向：市场欢迎功能好、品质高的产物。企业关注中心：提高产物功能
跟品质，但屡屡忽略产物的有效性〔功能、功能冗余〕。客户的市场把持力：选
择余地不大年夜。
销售导向：产物是被“卖〞出去，而不是被“买〞走。企业关注中心：种种销售
技艺，想方办法将产物“推销〞给客户。客户的市场把持力：有肯定的选择余地。
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客户关系管理中得基本理念
客户关系管理(CRM)已成为很多企业得基本商务战略,它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起,就是企业提高竞争力得三大法宝。CRM 不只就是一个软件,管理思想就是CRM得灵魂。那么,CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？
下面就是根据国内外多年得研究成果(其中有一些就是作者陈明亮近年来得研究成果),试着提炼出来得八大CRM基本理念与观点,它们就是对已有理论研究成果得抽象与概括,构成了CRM得管理思想(但不一定完全),这些思想一小部分已经融入到了当前得CRM软件中,更多得将融入到新一代CRM软件中。
1.客户资源就是公司最重要得资产
客户资源就是一个企业最终实现交易并获得现金流入得唯一入口,就是实现企业利润得唯一来源。企业如果没有客户资源,其产品就不能实现交换,那么企业得一切活动都将就是无效活动。因此,可以毫不夸张地说:客户就是企业得衣食父母。
2.以客户为中心就是CRM得最高原则
以客户为中心既就是一种战略,也就是CRM得核心思想与最高理念。
以客户为中心就是一个与以产品为中心相对得一个概念,可以从不同得
角度瞧两者得区别。
(1)从营销理念得发展历程瞧两者得区别
生产导向:产品供给不足,企业只要有生产能力,不管生产出来得产品质量如何,都不愁没有销路。企业关注得焦点:提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户得市场控制力:无选择。
产品导向:市场欢迎性能好、质量高得产品。企业关注得焦点:提高产品性能与质量,但往往忽略产品得实用性(功能、性能冗余)。客户得市场控制力:选择余地不大。
销售导向:产品就是被“卖”出去得,而不就是被“买”走得。企业关注得焦点:各种销售技巧,千方百计将产品“推销”给客户。客户得市场控制力:有一定得选择余地。
市场导向:如果产品没有人买,生产便没有价值,企业就不可能生存,更谈不上获利,信奉“客户至上”得经营哲学。企业关注得焦点:客户需要什么。以满足客户需要为前提组织、协调企业得一切活动,通过满足客户需要实现赢利。客户得市场控制力:产品极度过剩,客户有极大得选择余地,买方市场形成。
社会导向:当客户得需求与社会得甚至客户得利益不一致时(如吸烟),兼顾客户、企业与社会得长远利益。企业关注得焦点:企业与社会协调
发展,即自觉考虑企业与社会得可持续发展,不能以掠夺性使用有限得社会资源或污染环境为代价换取企业得短期发展,否则企业总有一天会走到尽头,因为随着社会得进步,可持续发展得要求与理念必将从软约束转为硬约束,没有提前做好准备得企业必将被淘汰出局。
生产导向、产品导向与销售导向属于以产品为中心得经营理念,市场导向与社会导向属于以客户为中心得经营理念。
(2)从价值链瞧两者得区别
以产品为中心:资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户,适用于市场控制力量在企业手上时。
以客户为中心:客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力,适用于市场控制力量在消费者手上时。
(3)从营销要素瞧两者得区别
以产品为中心:4P／产品(Product)、促销(Promotion)、分销渠道(Place)、价格(Price)。
以客户为中心:4C／产品以消费者得需求与欲望(Customer’s needs and wants)为导向、促销以与用户沟通(munication with customer)为前提、渠道以方便用户购买(Convenience to buy)为原则、价格以消费者为满足其需求与欲望愿意付出得代价(Cost and Value to satisfy customer’s ne eds and wants)
(4)从业务流程瞧两者得区别
(5)从组织结构瞧两者得区别
以产品为中心:产品事业部结构。
以客户为中心:客户事业部结构。
3.建立客户忠诚就是企业实施客户关系管理战略所追求得根本目标
客户忠诚就是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好得产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务得重复购买行为,而且不会因为市场态势得变化与竞争性产品营销努力得吸引而产生转移行为。
客户忠诚就是企业取得竞争优势得源泉,因为忠诚客户趋向于购买更多得产品、对价格更不敏感,而且主动为本企业传递好得口碑、推荐新得客户。因此,拥有长期忠诚客户得企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高得对手更有竞争优势。随着对客户忠诚重要性理解得不断加深,客户忠诚已替代客户满意而成为许多企业CRM战略追求得一个基本目标,企业实施CRM得目得就就是通过合适得客户保持战略,不断强化客户得关系持续意愿,最终建立客户忠诚,从而实现长期稳定得客户重复购买。
4.客户关系具有生命周期,客户忠诚得建立需要经历一个进化过程
客户关系具有明显得周期特征,客户忠诚从萌芽到成熟要经历一个不断发展得进化过程。
一个完整得客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期与退化期四个阶段。考察期就是客户关系得孕育期,形成期就是客户关系得快速发展期,稳定期就是客户关系得成熟期,考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。稳定期就是供应商期望达到得理想水平,但客户关系得发展具有不可逾越性,客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。
退化期就是客户关系得逆转阶段,关系退化可能发生考察期、形成期、稳定期三个阶段得任一时点。
满意、信任就是忠诚得低级形式,精神忠诚、可持续忠诚就是忠诚得高级形式,满意、信任、行为忠诚、精神忠诚与可持续忠诚,代表了不同得客户忠诚水平,它们通常按一定得时序出现在客户关系生命周期得不同阶段。
5.识别与保持有价值客户就是客户关系管理得两项基本任务
并不就是每个客户都具有同样得价值,根据Pareto原理,一个企业80%得利润往往就是由20%最有价值得客户创造,其余80%得客户就是微利、无利,甚至就是负利润得。企业要保持得就是有价值得客户,因此,有价值客户得识别就是客户关系管理必须首先完成得一项基本任务。
有价值客户识别出来以后,如何留住它们(或说培育它们得忠诚),并实现它们对企业得价值最大化,即所谓得客户保持,就是客户关系管理必须完成得另一项基本任务。必须用发展得观点来瞧待客户保持问题:客户保持不只就是现有关系水平得维持问题,而就是一个驱动客户关系水平不断发展得问题,当客户关系处于低水平时必须积极促进其发展,使