IT服务管理理论相关课件
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IT服务管理概论
3
精选ppt年春
1.1.1 IT服务管理的产生背景
❖ 社会背景：软件即服务的提出
将来软件业将不再存在，也不应该存在。所有的 事情就是服务，而没有产品。人们编写软件，这是肯定 的，但他们在创造服务，而非产品。
——SUN公司CEO麦克尼尼里
4
精选ppt年春
1.1.1 IT服务管理的产生背景 ❖ 企业背景：技术驱动——业务驱动——战略驱动
业务运作
企业目标
信息化的 “冰面”
IT服务管理
他 IS
CAD ERP CRM
其
图1-11 IT服务管理与企业信息化之间的关系
25
精选ppt年春
1.6 国际和国内发展现状
❖ 1.6.1 国际进展：用数字说话
目前全球有超过一万家公司采用了ITIL； 2003年估计有6万人参加ITIL基础培训和认证考试； 全球有超过2000家公司成为itSMF的企业会员； itSMF在15个国家成立了分会； 全球有超过15万人通过了至少一个ITSM认证考试； itSMF的Pocket Guide系列出版物已经售出10万多册； 欧洲目前约7万名ITSM认证专家，今后两年，这个数字有望增加
（1）技术驱动阶段
新技术
企业
新系统
？
······
图1-1 没有目标的IT投资
5
精选ppt年春
1.1.1 IT服务管理的产生背景
（1）业务驱动阶段
生产管理系统
生产部门
IT
财务管理系统
财务部门
······
图1-2 目标不一致的IT投资
6
······
精选ppt年春
1.1.1 IT服务管理的产生背景
（1）战略驱动阶段
IT服务管理信息安全管理ppt课件
CobiT 特性
基于控制 （controls-based）
度量驱动 （measurement-driven）
14
发展历史
研究、建立、宣传并不断提升一个权威的、最新的、国际公认的IT治理控制框架，使之为企业广泛接受，并成为业务经理、IT专业 人员和风险控制人员的行为指南。
从1992年起，世界整体环境变化
19
规划与组织 PO 1 制定IT战略规划 PO 2 确定信息体系架构 PO 3 确定技术方向 PO 4 确定IT流程、组织及相互关系 PO 5 管理IT投资 PO 6 管理目标与方向的协调 PO 7 人力资源管理 PO 8 质量管理 PO 9 IT风险评估与风险管理 PO 10 项目管理
4
IT治理的主要特点
健全的组织架构(健全的组织架构是正确决策的保障) 清晰的职责边界(清晰的职责边界是确保各治理主体独立运作、有效制
衡的基础)
明确的决策规则和程序(如果说职责边界是明确由谁做出决策，决策规 则和程序就是明确怎么做出决策。 )
有效的激励和监督机制(当激励与约束机制不能和组织的目标相联系时 ，IT治理是非常低效的)
问
确保IT服务可以对 抗攻击并从攻击中
恢复
维护企业的声誉及 领袖地位
•ISO20000体系实施(３天)
ISO27001体系实施(3天) 计算机信息系统（高级）项目经理 (5天)
信息化投资回报高级研讨班(2天)
IT风险管理实施方法与案例研讨(2天)
10
实施方法
COBIT – 信息及相关技术控制目标 IT治理协会 () 信息系统审计与控制协会 ()
IT 服务管理(ITSM)
技术提供者
服务提供者
IT的作用是提高效率 IT预算是由外部基准驱动的 IT与业务分离 IT是一项成本中心，应该加以控制 IT管理者是技术专家
中国IT服务管理指南ppt课件
19
衷心感谢 所有关注《指南2》系列丛书和为
本项目作出贡献和提供支持的 朋友们！
20
热诚欢迎 有意于参加《指南2》系列丛书公 开评审的朋友与我们取得联系！
21
关于翰纬
翰纬公司于2004年1月创建于中国上海，现已发展成为员工数量近百名的中国本 土最具规模的IT服务管理机构。作为“IT服务管理专家”，翰纬致力于为金融、 电信、政府和IT等多个行业、不同规模的客户提供涵盖培训、咨询、软件和服务 在内的ITSM全价值链服务，助力客户实现卓越的IT运营。
13
《指南2解决方案与案例篇》内容提 要
计划中！
14
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
15
《指南2》开发历程
启动：2008年7月26日
公开评审——每本书都由质量保证小组进行多轮评审，评审过程和结果是公 开的
共同受益——参与项目开发的成员共享项目成果
持续改进——充分发挥网络的优势，持续地堆出版的成果进行改进和提高
8
三权分立的项目组织结构
项目管理委员会
总编 （翰纬）
责任编辑 (出版社)
编写委员会
评审委员会
顾问委员会
9
议程 / Agenda
编委：杜肖辉、张彤、焦智虹
案例篇 确认中
17
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
衷心感谢 所有关注《指南2》系列丛书和为
本项目作出贡献和提供支持的 朋友们！
20
热诚欢迎 有意于参加《指南2》系列丛书公 开评审的朋友与我们取得联系！
21
关于翰纬
翰纬公司于2004年1月创建于中国上海，现已发展成为员工数量近百名的中国本 土最具规模的IT服务管理机构。作为“IT服务管理专家”，翰纬致力于为金融、 电信、政府和IT等多个行业、不同规模的客户提供涵盖培训、咨询、软件和服务 在内的ITSM全价值链服务，助力客户实现卓越的IT运营。
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《指南2解决方案与案例篇》内容提 要
计划中！
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议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
15
《指南2》开发历程
启动：2008年7月26日
公开评审——每本书都由质量保证小组进行多轮评审，评审过程和结果是公 开的
共同受益——参与项目开发的成员共享项目成果
持续改进——充分发挥网络的优势，持续地堆出版的成果进行改进和提高
8
三权分立的项目组织结构
项目管理委员会
总编 （翰纬）
责任编辑 (出版社)
编写委员会
评审委员会
顾问委员会
9
议程 / Agenda
编委：杜肖辉、张彤、焦智虹
案例篇 确认中
17
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
ITIL培训教程(全套课件232P)
选取具有代表性的高效IT组织作 为案例，介绍其在服务转换和运
营方面的实践和经验。
案例分析
深入分析该案例的成功因素和实施 过程，提炼出可供借鉴的方法和策 略。
案例启示
结合案例分析结果，探讨高效IT组 织的服务转换和运营实践对其他组 织的启示和借鉴意义。
04
持续服务改进与评估
Chapter
CSI模型介绍及实施步骤
ITIL框架结构及组件关系
ITIL的框架结构
包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个核心组件。
ITIL组件关系
五个核心组件相互关联，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。其中，服务 战略是顶层设计，服务设计、服务转换和服务运营是实施层面，持续改进则贯 穿整个体系。
为什么需要学习和实施ITIL
服务目录管理与需求分析
01
02
03
服务目录管理
建立和维护服务目录，确 保所有服务都得到有效管 理和控制，提高服务质量 和效率。
需求分析
通过市场调研、客户反馈 等方式收集和分析客户需 求信息，为服务设计提供 输入。
服务级别协议
与客户签订服务级别协议， 明确双方的权利和义务， 确保服务质量和客户满意 度。
案例选择与背景介绍
选择具有代表性的优秀企业作为案例，简要介绍其背景和业务情况。
CSI实施过程与成果展示
详细描述该企业如何运用CSI模型进行持续改进，包括目标设定、计划制定、措施实施、效果 评估等环节，并展示其取得的显著成果。
经验总结与启示
总结该企业在CSI实践中的成功经验，提炼出对其他企业具有借鉴意义的启示和建议。
强化沟通与协作
定期召开跨部门沟通会议，分享经验、 解决问题，促进各部门之间的紧密合 作。
营方面的实践和经验。
案例分析
深入分析该案例的成功因素和实施 过程，提炼出可供借鉴的方法和策 略。
案例启示
结合案例分析结果，探讨高效IT组 织的服务转换和运营实践对其他组 织的启示和借鉴意义。
04
持续服务改进与评估
Chapter
CSI模型介绍及实施步骤
ITIL框架结构及组件关系
ITIL的框架结构
包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个核心组件。
ITIL组件关系
五个核心组件相互关联，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。其中，服务 战略是顶层设计，服务设计、服务转换和服务运营是实施层面，持续改进则贯 穿整个体系。
为什么需要学习和实施ITIL
服务目录管理与需求分析
01
02
03
服务目录管理
建立和维护服务目录，确 保所有服务都得到有效管 理和控制，提高服务质量 和效率。
需求分析
通过市场调研、客户反馈 等方式收集和分析客户需 求信息，为服务设计提供 输入。
服务级别协议
与客户签订服务级别协议， 明确双方的权利和义务， 确保服务质量和客户满意 度。
案例选择与背景介绍
选择具有代表性的优秀企业作为案例，简要介绍其背景和业务情况。
CSI实施过程与成果展示
详细描述该企业如何运用CSI模型进行持续改进，包括目标设定、计划制定、措施实施、效果 评估等环节，并展示其取得的显著成果。
经验总结与启示
总结该企业在CSI实践中的成功经验，提炼出对其他企业具有借鉴意义的启示和建议。
强化沟通与协作
定期召开跨部门沟通会议，分享经验、 解决问题，促进各部门之间的紧密合 作。
IT服务管理经典课件-ITSM简介PPT课件( 30页)
成本
预算
成本分配
成本核算
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商） 根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT Service Management forum -itSMf ()，负责对其推广
ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相 关软件和工具
服务支持中的流程
SPOC
服
事件管理
务
台
事件匹配
已知的问题或错误
新的问题 问题管理
问题控制
错误控制
单
点 控
RFC
制
（
变更管理
变更的协调
开发
）
委员会 批准变更
测试
实施后的评 审
实施
发布管理 批准发布
发布计划 – 测试
执行
发布控制
完全发布 增量发布 批量发布
配置管理
知识库 配置条目
信息库 变更信息库
配置管理库
状态/ 事件
监测/ 事件管理
知识库
知识管理
事件管理
事件 数据库
问题管理
事件原因 数据库
变更管理
变更 数据库
信息技术服务管理 IT服务管理 ITSM和 ITIL 基础 ppt课件
务级别的程度。 紧急度---紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间 优先级---主要基于紧急度和影响度来决定
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
IT服务管理ITSMPPT(共33页)
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
IT服务管理(ITSM)
李长征 longmarchlee@ (email,MSN) +86(0)84404196
案例探讨
什么是IT服务管理？
IT部门面临的挑战
• 关键的业务系统，复杂的IT环境
➢ 组织的关键系统越来越依 赖于IT/IS
➢ IT/IS 存在的意义是支持 并推动企业业务的发展
IT服务管理的定义
IT服务管理标准：ITIL
Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施资料库
ITIL的产生
ITIL
• 用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务 管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。
• 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管 理。
• 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在 内的完整产业。
ITIL相关机构
ITIL历史
ITIL的全部视野
IT服务管理理论相关课程(ppt 43页)
1、管理报告
管理报告涉及的内容主要包括以下几个方面： •灾难产生的原因、造成的影响以及怎样处理等方面的信息 •有关恢复计划测试的评价报告 •针对某个恢复计划而实施的变更的数量 •新出现的威胁等
2、关键绩效指标
在ITSCM中适用的关键指标包括： •已识别出来的恢复计划中存在的缺点的数量 •由某个灾难导致的收入的减少 •启动、实施和运营流程所需要的成本
经济管理学院
服务级别管理的功能
1
协调提供方和 客户的关键服 务管理流程， 提供了规范双 方行为的管理 框架
2
激发客户思考 和确定真实的 业务需求，在 此基础上进行 IT投资建设
3
服务级别管理 为IT服务提供 方和客户搭建 了一座桥梁
经济管理学院
3.2.4 服务级别管理的主要活动
服务管理的 特征
初试计划活动
经济管理学院
（支持）合同 外部供应商
3.2.5 效益、成本和问题
1、成本
人力成本
办公场地费
成本
软件支持工具
运行软件的硬件设施
营销成本
经济管理学院
3.3 IT服务财务管理
3.3.1 基本概念 IT服务财务管理：负责对IT服务运营过程中所涉及 的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包 括预算编制、会计核算和计费3个子流程 3.3.2 目标和范围 •目标：实行IT服务财务管理的目的是帮助IT部门在提供 服务的同时加强成本效益的核算，以合理利用IT资源、提 高效益 •范围：在IT服务运营过程中产生的一切可量化的成本开 支项目都应该纳入IT财务管理流程的范围
经济管理学院
3.6.4 主要活动
得到适当的处理 2.范围 •将用户和业务方的可用性需求转化成量化的可用性术语和条件 •为IT基础架构设计提供依据 •为评价IT基础架构和IT 支持部门在满足业务可用性需求方面的能力 提供基础 •不断优化IT基础架构的可用性以满足不断增长的可用性需求 •今年推迟成本的增长 •确保以合理的成本实现要求的可用性级别
管理报告涉及的内容主要包括以下几个方面： •灾难产生的原因、造成的影响以及怎样处理等方面的信息 •有关恢复计划测试的评价报告 •针对某个恢复计划而实施的变更的数量 •新出现的威胁等
2、关键绩效指标
在ITSCM中适用的关键指标包括： •已识别出来的恢复计划中存在的缺点的数量 •由某个灾难导致的收入的减少 •启动、实施和运营流程所需要的成本
经济管理学院
服务级别管理的功能
1
协调提供方和 客户的关键服 务管理流程， 提供了规范双 方行为的管理 框架
2
激发客户思考 和确定真实的 业务需求，在 此基础上进行 IT投资建设
3
服务级别管理 为IT服务提供 方和客户搭建 了一座桥梁
经济管理学院
3.2.4 服务级别管理的主要活动
服务管理的 特征
初试计划活动
经济管理学院
（支持）合同 外部供应商
3.2.5 效益、成本和问题
1、成本
人力成本
办公场地费
成本
软件支持工具
运行软件的硬件设施
营销成本
经济管理学院
3.3 IT服务财务管理
3.3.1 基本概念 IT服务财务管理：负责对IT服务运营过程中所涉及 的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包 括预算编制、会计核算和计费3个子流程 3.3.2 目标和范围 •目标：实行IT服务财务管理的目的是帮助IT部门在提供 服务的同时加强成本效益的核算，以合理利用IT资源、提 高效益 •范围：在IT服务运营过程中产生的一切可量化的成本开 支项目都应该纳入IT财务管理流程的范围
经济管理学院
3.6.4 主要活动
得到适当的处理 2.范围 •将用户和业务方的可用性需求转化成量化的可用性术语和条件 •为IT基础架构设计提供依据 •为评价IT基础架构和IT 支持部门在满足业务可用性需求方面的能力 提供基础 •不断优化IT基础架构的可用性以满足不断增长的可用性需求 •今年推迟成本的增长 •确保以合理的成本实现要求的可用性级别
相关主题
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中确定的五个典型流程： 服务级别管理 服务财务管理 能力管理 服务可持续性管理 可用性管理
3.1.2 服务提供流程的特点和功能
❖ 1.特点 ❖ 服务管理最主要的特点： ❖ 以流程为基础 以客户为导向 ❖ ❖ 服务提供流程除了具有各流程共同特点外，还有以下
两个特点： ❖ （1）面向客户 ❖ （2）战术性流程
服务管理
第3章：服务管理理论（1）
服务提供
基本内容
3.1 概述 3.2 服务级别管理 3.3 IT服务财务管理 3.4 能力管理 3.5 IT服务持续.1.1 服务提供流程的基本内容 服务提供流程最主要的任务： 考察组织的服务需求，根据需求合理设计资源组合 和服务级别目标最终提供客户满意的服务
量 • 所进行的协调活动 • •
职责
3.2.3 职责和功能
与客户协商和谈判服务需求和期望的服务绩效 评价报告实际达到的级别，确定所需资源，核算提供服务成本 运用服务改进计划持续提高服务级别 协调其他服务管理流程及支持部门，包括与供应商的关系 评价和调整服务级别协议，满足业务需求，解决主要的服务问题 制作、评审、维护和更新服务目录
服务级别管理的功能
1
协调提供方和 客户的关键服 务管理流程， 提供了规范双 方行为的管理 框架
2
激发客户思考 和确定真实的 业务需求，在 此基础上进行 IT投资建设
3
服务级别管理 为IT服务提供 方和客户搭建 了一座桥梁
3.2.4 服务级别管理的主要活动
服务管理的 特征
初试计划活动
确认客户业务需求 定义服务项目
❖
❖ 2.功能
❖ ❖ 服务提供流程可以实现以下功能： ❖ （1）结合业务需求，确定服务级别目标 ❖ （2）确定服务的成本效益 ❖ （3）有效整合资源和组织业务 ❖ （4）确保组织业务的持续运营 ❖ （5）确保组织业务目标的实现
❖
3.2 服务级别管理
3.2.1 基本概念
服务级别管理（）： 为制定服务级别协议而进行的计划、协调、草拟、
协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务 绩效的评审和报告等一系列的活动所组成的管理流程
还要注意理解其他诸如、、、等 概念
3.2.12 服务级别管理的目标和范围
• 目标： • （1）通过一套相对固定的流程维持和改进服务质量 • 使之符合业务需求和满足成本约束的要求 • （2）采取行动消除或改进不符合级别要求的服务 • （3）提高客户满意度以改善与客户的关系 • • 范围：服务管理的范围一般只包括在服务提供过程 • 中发生的服务提供方与其他相关主体之间就服务质
办公场地费
成本
软件支持工具
运行软件的硬件设施
营销成本
3.3 服务财务管理
3.3.1 基本概念
服务财务管理：负责对服务运营过程中所涉及 的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包 括预算编制、会计核算和计费3个子流程
3.3.2 目标和范围 目标：实行服务财务管理的目的是帮助部门在提供 服务的同时加强成本效益的核算，以合理利用资源、提 高效益 范围：在服务运营过程中产生的一切可量化的成本开 支项目都应该纳入财务管理流程的范围
3.3.3 职责
职责
预测给定期间服务所需费用 控制实际支出与预测支出的差距
降低超支的风险 可算服务提供过程中的费用开支
计算所提供的服务的成本 实施成本-效益分析或分析
确认变更成本 必要时将部门作为一业务中心
向客户收取费用弥补成本 通过计费政策来影响用户和客户的行为
3.3.4 主要活动
1. 组建管理团队 2. 可行性研究 3. 系统实施准备工作 4. 服务工作质量预测及预算项目成本预测 5. 预算编制 6. 确立责任中心 7. 计算服务项目的成本 8. 投资评价 9. 后续运营活动 10.收费 11.制作管理报告
11.模拟测试
12.应用选型
13.编制能力计划
14.评价考核
15.制作管理报告
能力管理流程活动之间的关系图
业务能力管理（） 服务能力管理（） 资源能力管理（）
重复性 活动
需求 管理
模拟 测试
应用 选型
能力 管理 数据 存储
制作能力计划
有关、和的计划
3.5 服务持续性管理
3.5.1 基本概念
服务持续性管理（）：确保发生灾难后有主有的技术、 财务和管理资源来确保服务持续性的流程。 服务持续性管理包括灾难恢复设施的需求分析、灾难恢复计划 的制定、计划的更新、测试的执行以及必要时进行实际的灾难恢 复等方面。 与之相关的概念还有业务持续性管理（）、逐渐恢复、中期 恢复、紧急恢复、业务影响分析（）
2、范围
能力管理流程是所有服务绩效和能力问题的核心，该管理流程 涉及的范围：
所有的硬件设备 所有网络设备 所有外部设备 所有软件 人力资源
3.4.4 主要活动
1. 评估现状
2. 构建监控设施
3. 构建能数据库
4. 培训员工 5. 监控
设 施
6. 分析
7. 调整
8. 实施
9. 能量管理数据的存储
10.需求管理
我们在理解服务持续性管理（）这个概念时可以与业务持 续性管理（）对比进行理解
3.5.2 目标和范围
1.目标 服务持续性管理的目标是通过确保服务运营所需的技术和服务设施 （包括计算机系统、网络系统、应用系统、通信系统、技术支持和服务 台）能够在要求和约定的时间期限内得到恢复，从而为总体的业务持续 性管理提供支持。
2.范围 服务持续性管理重点关注那些支持关键业务流程的服务项目。 服务持续性管理的范围应该根据组织架构、组织文化以及组织的 战略方向（包括业务和技术两方面），并结合所提供的服务以及 如何随时间对这些服务进行开发和变更等多方面的因素来确定。
签署相关协议 监控和报告 评审
服务级别管理的基本流程图
客户需求
识别：需求
定义：内部的和外部的
订约 协商 修订 草拟 终止
监测：服务级别
报告
评审
服务级别协议支持结构图
服务级别协议
服务A
服务B
服务C
基础架构 运作级别协议
内部供应商
（支持）合同 外部供应商
3.2.5 效益、成本和问题
1、成本
人力成本
3.4 能力管理
3.4.1 基本概念 能力管理（）：在成本和业务需求的双重约束下，通过配置 合理的服务能力使组织的资源发挥最大效能的服务管理流程
还要注意理解与能力管理相关的一些概念：业务能力管理、服务 能力管理、资源能力管理、绩效管理、应用选型、能力数据库等
3.4.2 目标和范围
1、目标
能力管理的目标是确保以合理的成本及时地提供资源以满足 组织当前及将来的业务需求
3.1.2 服务提供流程的特点和功能
❖ 1.特点 ❖ 服务管理最主要的特点： ❖ 以流程为基础 以客户为导向 ❖ ❖ 服务提供流程除了具有各流程共同特点外，还有以下
两个特点： ❖ （1）面向客户 ❖ （2）战术性流程
服务管理
第3章：服务管理理论（1）
服务提供
基本内容
3.1 概述 3.2 服务级别管理 3.3 IT服务财务管理 3.4 能力管理 3.5 IT服务持续.1.1 服务提供流程的基本内容 服务提供流程最主要的任务： 考察组织的服务需求，根据需求合理设计资源组合 和服务级别目标最终提供客户满意的服务
量 • 所进行的协调活动 • •
职责
3.2.3 职责和功能
与客户协商和谈判服务需求和期望的服务绩效 评价报告实际达到的级别，确定所需资源，核算提供服务成本 运用服务改进计划持续提高服务级别 协调其他服务管理流程及支持部门，包括与供应商的关系 评价和调整服务级别协议，满足业务需求，解决主要的服务问题 制作、评审、维护和更新服务目录
服务级别管理的功能
1
协调提供方和 客户的关键服 务管理流程， 提供了规范双 方行为的管理 框架
2
激发客户思考 和确定真实的 业务需求，在 此基础上进行 IT投资建设
3
服务级别管理 为IT服务提供 方和客户搭建 了一座桥梁
3.2.4 服务级别管理的主要活动
服务管理的 特征
初试计划活动
确认客户业务需求 定义服务项目
❖
❖ 2.功能
❖ ❖ 服务提供流程可以实现以下功能： ❖ （1）结合业务需求，确定服务级别目标 ❖ （2）确定服务的成本效益 ❖ （3）有效整合资源和组织业务 ❖ （4）确保组织业务的持续运营 ❖ （5）确保组织业务目标的实现
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3.2 服务级别管理
3.2.1 基本概念
服务级别管理（）： 为制定服务级别协议而进行的计划、协调、草拟、
协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务 绩效的评审和报告等一系列的活动所组成的管理流程
还要注意理解其他诸如、、、等 概念
3.2.12 服务级别管理的目标和范围
• 目标： • （1）通过一套相对固定的流程维持和改进服务质量 • 使之符合业务需求和满足成本约束的要求 • （2）采取行动消除或改进不符合级别要求的服务 • （3）提高客户满意度以改善与客户的关系 • • 范围：服务管理的范围一般只包括在服务提供过程 • 中发生的服务提供方与其他相关主体之间就服务质
办公场地费
成本
软件支持工具
运行软件的硬件设施
营销成本
3.3 服务财务管理
3.3.1 基本概念
服务财务管理：负责对服务运营过程中所涉及 的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包 括预算编制、会计核算和计费3个子流程
3.3.2 目标和范围 目标：实行服务财务管理的目的是帮助部门在提供 服务的同时加强成本效益的核算，以合理利用资源、提 高效益 范围：在服务运营过程中产生的一切可量化的成本开 支项目都应该纳入财务管理流程的范围
3.3.3 职责
职责
预测给定期间服务所需费用 控制实际支出与预测支出的差距
降低超支的风险 可算服务提供过程中的费用开支
计算所提供的服务的成本 实施成本-效益分析或分析
确认变更成本 必要时将部门作为一业务中心
向客户收取费用弥补成本 通过计费政策来影响用户和客户的行为
3.3.4 主要活动
1. 组建管理团队 2. 可行性研究 3. 系统实施准备工作 4. 服务工作质量预测及预算项目成本预测 5. 预算编制 6. 确立责任中心 7. 计算服务项目的成本 8. 投资评价 9. 后续运营活动 10.收费 11.制作管理报告
11.模拟测试
12.应用选型
13.编制能力计划
14.评价考核
15.制作管理报告
能力管理流程活动之间的关系图
业务能力管理（） 服务能力管理（） 资源能力管理（）
重复性 活动
需求 管理
模拟 测试
应用 选型
能力 管理 数据 存储
制作能力计划
有关、和的计划
3.5 服务持续性管理
3.5.1 基本概念
服务持续性管理（）：确保发生灾难后有主有的技术、 财务和管理资源来确保服务持续性的流程。 服务持续性管理包括灾难恢复设施的需求分析、灾难恢复计划 的制定、计划的更新、测试的执行以及必要时进行实际的灾难恢 复等方面。 与之相关的概念还有业务持续性管理（）、逐渐恢复、中期 恢复、紧急恢复、业务影响分析（）
2、范围
能力管理流程是所有服务绩效和能力问题的核心，该管理流程 涉及的范围：
所有的硬件设备 所有网络设备 所有外部设备 所有软件 人力资源
3.4.4 主要活动
1. 评估现状
2. 构建监控设施
3. 构建能数据库
4. 培训员工 5. 监控
设 施
6. 分析
7. 调整
8. 实施
9. 能量管理数据的存储
10.需求管理
我们在理解服务持续性管理（）这个概念时可以与业务持 续性管理（）对比进行理解
3.5.2 目标和范围
1.目标 服务持续性管理的目标是通过确保服务运营所需的技术和服务设施 （包括计算机系统、网络系统、应用系统、通信系统、技术支持和服务 台）能够在要求和约定的时间期限内得到恢复，从而为总体的业务持续 性管理提供支持。
2.范围 服务持续性管理重点关注那些支持关键业务流程的服务项目。 服务持续性管理的范围应该根据组织架构、组织文化以及组织的 战略方向（包括业务和技术两方面），并结合所提供的服务以及 如何随时间对这些服务进行开发和变更等多方面的因素来确定。
签署相关协议 监控和报告 评审
服务级别管理的基本流程图
客户需求
识别：需求
定义：内部的和外部的
订约 协商 修订 草拟 终止
监测：服务级别
报告
评审
服务级别协议支持结构图
服务级别协议
服务A
服务B
服务C
基础架构 运作级别协议
内部供应商
（支持）合同 外部供应商
3.2.5 效益、成本和问题
1、成本
人力成本
3.4 能力管理
3.4.1 基本概念 能力管理（）：在成本和业务需求的双重约束下，通过配置 合理的服务能力使组织的资源发挥最大效能的服务管理流程
还要注意理解与能力管理相关的一些概念：业务能力管理、服务 能力管理、资源能力管理、绩效管理、应用选型、能力数据库等
3.4.2 目标和范围
1、目标
能力管理的目标是确保以合理的成本及时地提供资源以满足 组织当前及将来的业务需求