饭店管理复习整理新
饭店管理复习资料
饭店管理复习资料第一章饭店概述1、饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
2、饭店的内涵：是社会功能组织、是企业。
3、饭店的业务特点：①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；4、饭店等级系：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。
5、饭店分级的依据：硬件标准：（1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造价软件标准：（1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量；（5）宾客评价（宾客满意度）6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期（二）大饭店时期（豪华饭店时期）这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont），它被称为第一座现代化饭店。
（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（四）现代新型饭店时期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施驿站：中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
迎宾馆②民间旅店古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。
（二）中国近代的饭店业第二章饭店管理基础理论1、饭店管理:是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。
2、饭店管理的涵义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能；（3）饭店同其他组织一样有既定的管理目标；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理3、饭店管理纲要：⑴饭店建筑；⑺市场营销和公共关系；⑵组织管理；⑻工程设备管理；⑶决策与计划；⑼物资管理；⑷业务管理；⑽安全管理；⑸人力资源管理；⑾服务质量管理；⑹财务管理4、饭店产品的构成：①饭店的位置②饭店的设施③饭店的服务④饭店的形象⑤饭店的价格⑥饭店的气氛5、饭店产品的特征：①综合性⑤无专利性②季节性⑥不可储存性③同步性⑦对信息的依赖性④脆弱性⑧质量的不稳定性6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店管理复习新
饭店管理复习新内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）饭店管理考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可）一、填空题（每空格1分，共10分）10二、单项选择题。
（每小题1分，共10分）10三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10四、名词解释（每小题3分，共12分）4五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7六、综合分析题（2题共20分）2第一章饭店概述（选择）1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2、饭店的业务特点饭店产品的无形性饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性员工行为的自我约束性3、饭店的作用①饭店最基本的作用是满足旅客的需要②饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源④饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会⑥饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化⑦饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
4、熟悉饭店的类型和等级（选择）（1）按饭店客源市场分类General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
Resort Hotels—度假型饭店特点：①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
饭店管理基础知识试题整理
饭馆管理基础知识试题整理1.往常小型饭馆拥有的客房数目少于 () 。
A.1000 间B.600 间C.300 间D.100 间2.饭馆客房价钱仅包含房租，不含食品、饮料等其余花费的计价方式属于 () 。
A. 美式计价饭馆B. 欧式计价饭馆C.欧陆式计价饭馆D.百慕大式计价饭馆3.被誉为“管理学之父”的是 () 。
4.目标管理的开创者是 () 。
6.西方饭馆业的发展大概上分为四个阶段，其次序应为 () 。
A. 旅馆期间 ----商业饭馆期间----豪华饭馆期间----现代饭馆时期B. 旅馆期间 ----豪华饭馆期间----商业饭馆期间----现代饭馆时期C.豪华饭馆期间 ----旅馆期间----商业饭馆期间----现代饭馆时期D.旅馆期间 ----豪华饭馆期间----现代饭馆期间----商业饭馆时期7. 针对饭馆主要目标市场销售地区来确立的组织构造是() 。
A. 直线型组织构造B. 事业部组织构造C.地区型组织构造D.职能型组织构造8.饭馆管理中客户关系理念不包含 () 。
A. 认识顾客需求B. 关注顾客利益C.提高顾客价值D.执行对客承诺9.4P 理论属于 () 。
10.饭馆投资的基础功能是 () 。
A. 经营利润B. 品牌提高C.物业增值D.集散交际11.以下不属于有形产质量量的是 () 。
A. 设备设备B. 服务环境C.服务技术D.实物产品12.以下是饭馆信息系统的特色的是 () 。
A. 整体性B. 社会性C.能动性D.靠谱性13.饭馆危机产生的内部成因有 () 。
14.不属于饭馆品牌规模扩充战略的是 () 。
A. 市场全面推行战略B. 战略结盟C.饭馆吞并D.饭馆收买15.以下不属于世界饭馆发展趋势的是 () 。
A.饭馆业日益势公司化发展B.收买吞并成为饭馆业发展的基本手段C.经济型饭馆发展迅猛D.大型饭馆公司广泛推行单调品牌战略1.依据饭馆的全部权分类：、股份制饭馆和国营饭馆。
2.激励的形式：需要激励、目标激励、、3.影响饭馆安全的要素： ( 违纪犯法和非违纪犯法 ) 、自然要素。
饭店管理原理复习要点
《饭店管理原理》复习要点：第一章饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业饭店业务的特点(P.7-12)（一）饭店产品的无形性:产品的无形性是饭店的本质特点（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性：饭店产品的特征：（一）综合性（二）季节性：（三）同步性：（四）脆弱性：（五）无专利性：（六）不可储存性：（七）对信息的依赖性：（八）质量的不稳定性：饭店现代化管理的发展1.以质量为中心的系统管理2.以规范为中心的科学管理3.以市场和体制改革为中心的星级管理4.人本管理饭店经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务（二）市场主体定位和主题饭店（三）创名牌饭店（一）我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式第二章主题酒店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
可以从以下几方面来理解：客源有主题；产品有主题；风格有主题；服务有主题；品牌有主题。
精品酒店：是以注重个性化服务的高端客源为主力客源的，并结合当地文化特色及独特的历史氛围而成的高档特色酒店。
绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目的，为消费者提供安全、健康服务的饭店绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容智能酒店：社会已经进入智能化、信息化、网络化时代。
饭店智能化主要表现在四个方面：1.饭店管理的智能化2.对客服务的智能化3.饭店市场营销的智能化4.对外联系智能化品牌酒店：是指产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。
饭店管理复习要点
填空题1.世界饭店发展史经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期四个时期。
2.合资饭店标志着我国饭店现代化建设和现代化管理的开始。
3.饭店品牌创建模式原创模式、贴牌模式、并购模式。
4.饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织行为。
5.我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管。
6.饭店应具备的企业要素包括：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度。
7.20世纪80年代至今我国饭店经历了以设施现代化为中心、以服务质量和规范为中心、以市场为中心、以顾客为中心阶段。
8.衡量饭店品牌忠诚度的方面有：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。
9.饭店产品构成要素：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的气氛。
10.现代饭店的人性化理论：顾客满意和宾客满意。
11.在组织宽度里面，总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4.12.饭店组织结构类型有：直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵式组织结构。
13.饭店选择目标市场时对细分市场分析包括：宾客分析、竞争者分析、市场机会与营销机会分析。
14.饭店通常使用的延期折扣策略的优惠有：价值返还、连续购买优惠、代理佣金。
15.员工培训：知识、技能、态度。
（能力）16.饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。
17.饭店产品定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺性产品定位。
18.确定饭店物资消耗定额的方法：经验估算法、统计分析法、实物实验法。
19.饭店组织群体的两大功能：作业功能和人际关系功能。
20.饭店的前台经营系统和后台管理系统合称为饭店经营管理体系。
21.20世纪90年代中后期到21世纪初，是我国饭店管理逐步走向成熟的时期，也是市场和体制改革为中心的星级饭店管理时期。
饭店管理概论复习资料
酒店管理复习资料一、单选题 10题二、多选题 10题三、判断题 20题四、名词解释 3个1.饭店的概念：酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。
2.饭店营销：饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
3.饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度4.饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式。
5.饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
6.绿色营销：是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。
7.PDCA循环：是按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段进行服务质量改进工作，循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
8.客房出租率：是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。
其计算公式为：客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%9.饭店产品:是指饭店出售的能满足旅游者需求的有形物品和无形服务的总和五、问答题 5题六、案例分析 2题1、关于第三章饭店管理基础理论2、一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉，某员工与客人交流沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门，部门对此进行改正完善后，客人知道后感到很惊喜，并对酒店加深了印象，酒店因此稳固了客源。
饭店管理复习要点
答：学会寻乐（调整心态，笑对人生），
事事认真（学、干、创，用心才能留心），
较强业务（通过学习、通过总结）。
16.简述饭店管理职能及对应的部门
（一）饭店建筑——工程部
（二）组织管理—办公室
（三）决策计划—办公室
（四）业务管理—餐饮部、客房部等
（五）人力资源管理—人事部
3.计划作为文件的五个基本点。
答：分析预测、制定目标、设计抉择、编制计划、实施反馈。
4.简述计划执行三要素。
答：组织保障、制度保障、检查考核。
5.简述计划编制的主要程序。
答：估量机会、选定目标、假设前提、可选方案、评价方案、确定方案。
6.控制过程应如何操作？
答：掌握相关知识，了解重要信息，发现主要问题，
13.简述领导职能。
答：造型（塑造自我形象），教化（影响下属的价值观），
鼓动（改变下属的认知），激励（给予下属利益），
授权（授予下属权力）。
14.简述饭店组织中与人相处的六个要点.
答：学会尊重（服从领导）、欣赏（发现他人闪光点）、
理解（换位思考）、交流（以情为重）、
应对（重在幽默）、造型（注重细节）。
答：对抗性产品定位（优质产品）、差异化产品定位（特色产品）、补缺型产品定位（空缺产品）。
6.简述饭店的工作环境设计四个方面。
答：减少员工的无效劳动、配备必需的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间。
7.简述现代饭店体现以人为本理念的主要内容
答：顾客满意、员工满意。
8.何谓人性化管理．
答：人性化管理就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。
11.简述我国饭店管理的多种形式。
答：自主管理、委托管理（委托饭店管理公司）、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管形式（委托大饭店管理）。
饭店管理复习重点
饭店：是以赢利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。
饭店管理：是饭店经营与管理的简称，既包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、财力、物力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。
饭店战略管理：是饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。
目标管理法：是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。
情感营销：是指饭店在向顾客提供服务的过程中，运用多种手段，突出情感的投入，突出服务的深度和广度，突出精神享受的提供，以满足顾客的情感需求，给顾客宾客如归的感觉。
绿色营销：是饭店以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化作为饭店文化核心，在满足宾客的绿色消费需求前提下，为实现饭店目标而进行的营销活动。
集中化战略：是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场或部分市场中独领风骚而成为领导者。
饭店市场营销：饭店市场细分：是指饭店按照消费着欲望与需求把一个总体市场（总体市场通常太大导致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
饭店质量管理：租赁经营：是饭店集团通过签订租约、缴纳一定的租金的形式获得一定时间内的所有权，饭店集团作为法人直接经营。
全资饭店：是指饭店集团通过独资或者兼并收购途径来拥有和经营数家全资的子饭店，拥有饭店的全部产权。
合资饭店：是指两个或两个以上具有法人资格的组织或个人，共同出资投资建成的具有法人地位的饭店。
管理合同：是在饭店所有者委托饭店管理公司（或集团）对本饭店进行经营管理时，由双方共同达成的协议，包括双方的权利义务、冠名权、管理费用数额及计算方法等。
饭店管理概论期末复习重点
饭店管理概论1、饭店:是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
2、旅游业的三大支柱:旅行社业、旅游交通业、饭店业.3、饭店的特点：(1）、服务性：以提供劳务为主（2)、综合性:具有综合功能（3）、享受性：满足宾客享受的需要（4）、文化性:是感受异地文化的消费场所4、饭店计价方式分类:（1)欧式计价饭店。
仅包括房租,不含其它费用.我国也采用此类计价方式.（2)美式计价饭店。
包括房租以及一日三餐的费用。
（3）修正美式计价饭店。
包括房租以及一顿正餐(午餐或晚餐）的费用。
（4）欧陆式计价饭店.包括房租以及一份简单的欧陆式早餐的费用。
5、饭店的分级方法：我国采用星级制的饭店分级方法，将星级饭店或分为5个等级。
星级制有:一、二、三、四、五星级以及白金五星级。
6、我国首批通过白金五星级审批(2007年）的饭店有：北京的中国大饭店、广东花园饭店、上海的波特曼丽嘉酒店。
7、世界上唯一的一家七星级酒店——亚洲迪拜的Burj Al_Arab 酒店,也称“帆船酒店”.8、世界饭店的发展史：错误!客栈时期（住宿业产生——19世纪中叶）。
特点：规模小，设施简陋，仅提供食宿；服务项目少，质量差；声誉低；安全性低○2大饭店时期（19世纪中叶-—20世纪初）.特点：规模大、设施豪华、服务正规,具有一定的接待礼仪及礼貌礼仪。
错误!商业饭店时期（20世纪初——20世纪50年代）。
特点：设施方便、舒适、清洁、安全、适用；服务简单、健全;经营以客户为中心；价格合理。
○4现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）。
特点：规模扩大;类型多样化；服务综合性强。
9、影响饭店选址的因素：饭店的类型、规模和舒适程度。
错误!饭店类型主要取决于城市的性质；错误!饭店的规模取决于客源市场的情况;错误!饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。
10、饭店管理的定义:是指饭店管理者或管理机构，根据企业所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店经营目标的活动过程。
饭店管理复习重点
饭店管理复习重点饭店管理是一个涉及多个方面的综合性学科，它既考虑到了饮食卫生，也考虑到了餐厅服务，同时还需要考虑到消费者体验和市场营销等因素。
因此，饭店管理的复习和学习需要全方位思考，从多个方面进行理解和掌握。
下面我们来看一下什么是饭店管理复习的重点：1. 餐饮卫生餐饮卫生是饭店管理的基础，如果没有卫生保障，饭店的生意将会受到很大的影响。
因此，餐饮卫生的复习也是饭店管理中一个非常重要的方面。
具体来说，餐饮卫生主要包括：（1）餐饮场所的环境卫生餐厅的环境卫生包括内部和外部两个方面，其中内部包括餐厅的清洁、卫生、通风、消毒工作等等；外部包括餐厅的周围环境、垃圾分类处理等等。
（2）餐饮员工的卫生餐饮员工应该定期进行身体检查，包括牙齿、洁身等方面。
同时，员工应该定期接受卫生教育和培训，掌握正确的卫生操作方法。
（3）食品卫生食品卫生是餐厅卫生的关键，食品的加工和存储要满足食品卫生的要求，防止交叉污染以及细菌滋生等问题。
2. 餐厅服务餐厅服务是饭店管理的重点之一，它直接关乎到饭店的顾客体验。
因此，在饭店管理的复习中，餐厅服务也需要着重考虑。
（1）客户满意度客户满意度是客户对饭店的评价，保持客户满意度对于饭店的生意非常重要。
因此，饭店应该通过客户调查、客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，提高服务质量。
（2）服务标准饭店需要明确服务标准，商定好服务流程和规范，让服务人员了解服务标准，实现专业化和标准化的服务。
（3）员工培训员工是饭店的宝贵财富，通过培训和持续的教育可以提高员工的素质，让员工能够熟练掌握各种服务流程和技能。
这对于提高服务质量非常重要。
3. 管理规程饭店管理需要有制度规范，让服务人员和客户知道自己的职责和权利，规范企业行为。
在复习饭店管理的时候，需要重点考虑以下几个方面：（1）招聘规程饭店通过招聘可以引进优秀的人才，招聘规程需要符合国家法律法规的要求，不得歧视任何人群。
（2）员工管理规范员工管理规范包括员工职业道德、工作时间、工作内容、劳动合同、奖惩制度等等。
饭店管理复习资料
饭店管理复习资料饭店管理复习资料饭店管理是指针对饭店运营的各个环节进行规划、组织、协调和控制，以实现饭店的经营目标和客户满意度的提升。
在饭店管理中，涉及到的内容包括饮食、住宿、人力资源、财务等多个方面。
饭店管理复习资料则是指相关的知识点和要点，在准备饭店管理考试或研究饭店管理领域时需要掌握的重要资料。
下面将从饮食、住宿、人力资源、财务等几个方面介绍一些饭店管理复习资料。
一、饮食管理复习资料1.菜单设计：菜单是饭店的重要组成部分，它的设计要考虑到食材的成本、客户的需求、季节变化等因素。
在菜单设计中，应该注重菜品的种类、口味、搭配以及价格的把握。
2.食品安全：食品安全是饭店管理的重要基础，一旦出现食品安全问题可能会严重影响饭店声誉。
因此，在饭店管理中应该重视食品安全，从原材料的采购、储存、加工、配送等多个环节把控食品的质量安全。
3.餐桌服务：餐桌服务是饭店管理中不可忽视的环节，它需要服务员具备良好的服务态度、流畅的服务流程和专业的餐桌礼仪，让客户有宾至如归的感觉。
二、住宿管理复习资料1.客房设计：客房是饭店的核心产品之一，它的设计需要考虑客户的需求、预算以及饭店的定位等因素。
对于高档酒店来说，客房的设计还可以通过增加奢华的装修和配备来实现附加值的提升。
2.服务流程：住宿服务流程包括客户接待、入住登记、客房清洁、客户退房等环节，服务流程的顺畅和规范直接关系到客户的满意度。
因此，饭店管理中应该建立完善的服务流程和标准化的服务标准。
3.客户服务：客户服务是饭店管理中非常重要的一环，服务质量的好坏直接决定客户体验的好坏。
因此，饭店管理人员需要关注客户的需求和反馈，提高服务质量，增强客户黏性，提高客户满意度。
三、人力资源管理复习资料1.招聘和培训：饭店管理人员需要对招聘和培训机制加以重视，招聘适合岗位的人才和为员工提供专业培训，能够提高员工的专业素质和工作效率以及饭店管理的整体水平。
2.员工激励和绩效管理：员工是饭店管理的核心资源之一，饭店管理人员应该关注员工的激励和绩效管理。
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饭店管理考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可）一、填空题（每空格1分，共10分）10二、单项选择题。
（每小题1分，共10分）10三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10四、名词解释（每小题3分，共12分）4五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7六、综合分析题（2题共20分）2第一章饭店概述（选择）1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2、饭店的业务特点饭店产品的无形性饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性员工行为的自我约束性3、饭店的作用①饭店最基本的作用是满足旅客的需要②饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源④饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会⑥饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化⑦饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
4、熟悉饭店的类型和等级（选择）（1）按饭店客源市场分类General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
Resort Hotels—度假型饭店特点：①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地③开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。
②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务Sightseeing Hotels：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。
Rest Houses：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。
（2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店（3）根据饭店计价方式分类：（选择）①欧式计价饭店（European Plan）：客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。
②美式计价饭店（American Plan）：客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。
③修正美式计价饭店（Modified American Plan）：客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。
④欧陆式计价饭店（Continental Plan）：客房价格包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包）⑤百慕大计价饭店（Bermuda Plan）：客房价格包括房租及一份美式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类）B＆B（Bed and Breakfast）含早的计价方式：②——⑤（4）按饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团（5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、Resorts Hotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels（6）按饭店的建筑投资费用分：中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店（7）按服务分：全套服务饭店、中等服务饭店、自助服务饭店5、饭店的等级与分级饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准饭店分级的目的：保护客人的利益便于行业管理与监督有利于促进饭店行业的发展有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感国际饭店等级制度的表示方法：（1）星级制。
级别用★号表示。
如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。
我国也采用的五星制。
（2）字母表示方法。
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。
A为最高级，E为最低级。
（3）数字表示法。
用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。
（4）日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。
二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。
三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。
四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。
五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。
白金五星☆6、熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史（选择或填空）（1）客栈时期：12世纪——18世纪服务对象：宗教徒和商人特点：①规模较小，设备简陋，房租低廉②服务项目少，仅提供基本的食宿（2）豪华饭店时期：19世纪初--20世纪初服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流特点：①规模宏大，外形豪华，装修高雅，②设备奢华，餐具精美，服务项目多代表人物：里兹（The guest is never wrong )（3）商业饭店时期（最活跃时代）：20世纪初——20世纪中叶服务对象：公众、商务旅游者特点：价格便宜合理；服务设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用；讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳利润。
代表人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店（4）现代饭店时期：20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。
服务对象：大众化特点：饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全代表人物：亨德森·希尔顿中国饭店的发展历史（1）中国古代饭店官办住宿设施：①驿站—专门用于接待信使和公差人员②迎宾馆—专门用来接待各国使者和商客私营民间饭店：逆旅、会馆（2）中国近代饭店：西式饭店、中西式饭店、铁路招商客栈（3）中国现代饭店第一阶段（1978年-1983年）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（1984年-1987年）由经验型管理走向科学管理第三阶段（1988年-1994年）吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段第四阶段（1994年至今）逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进7、掌握中外饭店业的发展趋势（1）饭店的国际化经营趋势（2）饭店服务的个性化发展趋势（3）饭店新型营销理念不断出现（4）饭店的人本管理将日益重要（5）先进科学技术在饭店中的应用日益广泛8、饭店集团化饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，以同样的服务标准、管理风格和管理水准进行联合经营。
各种经营模式解释㈠直接经营㈡控股或参股㈢合同经营㈣租赁经营㈤特许经营（应用最广泛）饭店集团化优势第二章：饭店管理基础理论1、熟悉宾客消费需求与心理（课本40-45页）（选择）（1）宾客消费需要①单一性需要与复杂性需要单一性需要——选择知名度高、能提供标准化服务的宾馆复杂性需要——游览以前从未去过的地方，选择独立经营的有特色的饭店，而不去光顾提供标准化的住宿条件和服务的名牌连锁旅馆。
②先天性需要与社会性需要主要理论：需要层次理论先天性需要-生理需要；安全需要社会性需要-社会交往；受到尊重；实现自我价值（2）宾客消费动机生理性消费动机；心理性消费动机；社会性消费动机（3）宾客的消费决策需要认知寻找信息比较评价做出决策消费后评价（4）宾客的满意度与品牌忠诚度①宾客满意度赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg）主要观点：认为影响饭店宾客满意的因素有两类-不满意因素，满意因素②品牌忠诚度表现为两个因素：选择偏好、购买频率基础：品牌认知度；产品价值评判；宾客满意度；购买习惯；推介程度2、掌握饭店产品理论（课本46-50）选择饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
（1）核心产品：①宾客得到的最基本的利益②整体概念中最基本、最主要的部分（2）实际产品：①能展示核心利益的多种因素②产品中最为直观的部分（3）延伸产品：①附加利益的总和②并不是必须的，但却能带来更多的实际利③益和更大的心理满足（4）潜在产品：对个别宾客提供的特殊的和临性的服务饭店产品的构成（多选）：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征（多选，可能出概念理解性的选择）：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性饭店产品的定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
（1）对抗性产品定位（2）差异化产品定位（3）补缺型产品定位（4）比附产品定位（5）逆向产品定位掌握饭店人性化理论（课本51-59页）有些看看就好，不一定全背。
（概念、顾客满意度与员工满意度之间的关系、如何构筑满意的人性化管理体系）饭店人性化理论包含这顾客满意（CS）和员工满意（ES）两个方面。
3、顾客满意CS：顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。
（1）企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合本身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为本位的行为指向。
（2）顾客满意是饭店实现其全部利润的基础（3）因此，追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是饭店发展战略的重点。
4、员工满意ES：（1）从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系，把饭店经营管理核心放在：如何让员工满意，从而具有良好的工作状态，由此产生真正意义上的顾客满意。
（2）ES的内涵（六个“两”）：①两个第一：对内员工第一，对外顾客第一②两个之家：对内员工之家，对外宾客之家③两个理解：员工理解顾客需求，管理者理解员工④两个服务：管理者真诚服务员工，员工提供满意的服务⑤两个微笑：管理者对员工微笑，员工对顾客微笑⑥两个满意：只有员工满意，顾客看才能得到真正的满意5、CS与ES的关系：（1）CS是现代饭店的人性化理论的核心内容。