我国商业银行营销体制的配套改革客户经理制

合集下载

我国国有商业银行客户经理制的发展及完善

（）户经理制优化了银行的业务流程二客
制度。进先进的人力资源管理办法提供了契机。引
（）户经理制可以更好地实现风险控制和金融创新四客
按照过去的经营模式，同一客户在一家银行的不同业
客户经理制是一项系统性的工程，它既立足于营销机
制的转换．客户为中心，市场为导向，建战略性的、以以掏建
设性的客户关系。义要求建立前台、台职责分工明晰、后同
步协调运行的管理模式。实现银行的前台业务部门和客户经理队伍萸同构成对外销售营销网络，台支持、控、后监服
关键词：国有商业银行；客户经理制；竞争力
中图分类号：８２３Ｆ３．３
文献标识码：Ａ
文章编号：６３４２（０６０ — ０４０１７ — ６９２０）１０１ — ３
一
、
客户经理制— — 提高商业银行竞争力的有效手段
程度上代表了整个银行的形象，此，观上要求银行不断因客
式．现代商业银行在经营管理制度上的创新，提高商业是是
银行竞争力的有效手段。
（）户经理制体现了以客户为中心的现代经营理念一客
而其上作特点、式、作绩效具有差异性，很好地激发模工要

对我国商业银行客户经理制的探究

【稿日期】２０一Ｉ一６投０１Ｉ０
维普资讯
银行产品和服务、加赢利的一种金融营销服务管增
的投资连接，银行的资产业务、债业务，至是对负甚中闽业务三方面都构成威胁。好的企业不一定依靠银行。企业在资本市场上融资可以降低资产负债率，高企业稳定性，过资本市场作为企业无提通形资产的广告，企业进一步发展提供条件。居民为
的个人收入节余也将随着个人投资意识的增强而
理体系的重要组成内容。目前我国银行业也把客
户经理制提到重要议事日程，论国有商业银行，无
还是中小商业银行都积极进行尝试。（）一实行客户经理制是商业银行可持续发展
份额，择客户经理制这种新兴经营机翻是对传统选经营理念的挑战，是利用现代高科技手段，分也充
落户经理制，年来倍受许多金融机构青睐，近
并被商业银行率先推行。这种经营管理模式虽然
关键词；户经理制；户经理；户客客客
我国加入ＷＴ后，业银行面临着与外资银行相Ｏ商抗衡的新局面。各商业银行为提高自身经营实力，抢占竞争中的有利地位，纷寻找对策，断创新纷不

商业银行客户经理制

商业银行客户经理制实施客户经理制是一项繁复的系统工程，是以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的集中体现，需要从“银行再造”的高度来认识。

银行再造中流程再造包括后台业务系统的集中、外移，前台以客户为中心经营模式的建立，电子银行分销渠道对传统银行网点、客户经理的补充、整合，客户关系管理，集约化经营等等。

相对于银行再造的其他内容，客户经理制由于更能体现银行追求价值最大化的核心理念，更能突出客户价值导向的特征，再加上它是一个外向、开放的系统，富于人文色彩，所以，客户经理制不仅成为了商业银行市场营销和客户拓展的主要经营模式，同时客户经理队伍建设在商业银行经营管理中也起着举足轻重的作用。

1客户经理制是对“客户中心论”的有力诠释在西方“以客户为中心”经营理念的形成，大约走过了一个多世纪的发展历程。

第一阶段“产值中心论”：在社会化大生产初期，卖方市场，产品供不应求，制造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去；第二阶段“销售额中心论”：产品的大量积压使企业纷纷摒弃了以产值为中心的观念，开始关注销售额，一方面对外强化营销，一方面对内严格质量管理；第三阶段“利润中心论”：质量竞赛和高促销虽然使企业的销售额不断增长，但也使企业的成本大幅攀升，利润不断下降，于是企业又将管理的目标移向了以利润为中心的成本管理；第四阶段“客户中心论”：由于以利润为中心的管理往往过分强调企业利润和外在形象，忽略了客户的价值，而成本不可能无限制地去削减，企业很自然就将目光转向了客户，开始更多地了解和满足客户的需求，客户的地位被提升到了前所未有的高度。

客户经理制是对“客户中心论”的有力诠释。

2实施客户经理制要更新理念客户经理制作为“银行再造”的内容，集中体现了现代市场营销观念和以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的经营思想。

这些，对于国内商业银行来讲，需要一个接受和逐步完善的过程，但如果认识上的问题不解决，客户经理制就很难从“形似”走向“酷似”。

浅析现代商业银行客户经理制

国商业银行正在尝试的客户经理制正是银行营销中一个重要的经营机制。客户经理制在我国的发展尚处于起步阶段，理论的发展和实际的操作都需要进一步完善，是一个很值得
探讨的课题。
一
务者。其职能主要有六个方面。（）１密切保持与客户的关系，客户经理的首要职责。是
即金融服务是银行内在属性。金融服务是在瞬息万变的市
以其为核心的一系列制度体系。
（）户经理一客１客户经理的主要职能．
场中为千差万别的客户提供各式各样的产品和服务。这其
中既有上亿元的贷款，有每月转发几百元工资的信用卡；也既有迅速、安全的国内资金汇划，有跨国开立的信用证与也保函。现代商业银行通过富有创造力的营销活动把自身的
“ 现代商业银行是提供包括信贷、蓄、付服务在内的最广储支
泛金融服务和在经济中发挥最广泛金融服务功能的金融机
构” 。这种从银行功能来定义的概念，其外延是随着金融产品和制度的创新而不断扩展的，但其实质内涵则是不变的，
金融服务和客户金融需求紧紧地联系在一起。而近年来我
客户经理在国外也叫做关系经理（ｅｔｎｈｐｒａｌｅ）ｒｌｉｓｉｌ＇ｇｒ。ａｏｒｌａ美洲银行提出“ 系决定一切 ” Ｔｈｉｈｅｔｎｈｐｉｅ．关（ｅｒｔｌｉｓｉｖｇｒａｏｓｅｙｈｎ）可见客户关系的重要性。而客户经理正是银行与ｒｔｉｇ，客户的联系人，是为客户提供全方位、多层次金融服务的服

国有商业银行实施客户经理制的难点与对策

国有商业银行实施客户经理制的难点与对策２０世纪９０年代以来现代西方商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心的转变这是现代西方商业银行经营管理体制带有根本性的转变这一转变体现在银行经营管理体制的各个方面其中一个重要体现就是西方发达国家商业银行积极改革传统的营销模式普遍实行了客户经理制从管理体制和组织结构上进行了较大变革逐步把以产品主导型组织结构和经营布局调整成为客户导向的以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构集中营销资源按照客户类型和金融需求进行排布以最大程度地适应市场和客户需求变化形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理既有区别又紧密联系的三大序列随着我国经济及金融体制改革步伐的加快我国商业银行外部经营环境也发生了重大而深刻的变化金融同业竞争日趋激烈国有商业银行与国际先进商业银行的竞争的差距不仅表现在金融产品和风险防范、控制方面在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大能否进一步提升国有商业银行营销服务层次强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透、拓展加大对优质客户的营销管理力度是决定国有商业银行在新一轮市场竞争中成败的关键面对严峻复杂的竞争形势国有商业银行必须创新经营方式改进金融服务建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运营模式客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试是实施客户发展战略的重大突破必将对国有商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响一、客户经理制的概念和内涵客户经理制是商业银行通过选聘客户经理对客户关系进行管理和维护与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系推销金融产品、采购客户需求为客户提供优质、高效的金融一体化服务从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新是稳定和扩大优质客户群体的有效手段客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”作为商业银行业务代表客户经理可以调动内部资源为客户提供全方位的金融服务在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体实施客户经理制的实质和根本目的就是一切从客户和市场的有效需求出发建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体实现商业银行效益最大化客户经理制必须包含以下几种核心理念１．以客户为中心的理念这是客户经理制的最核心理念商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位调动所有资源让客户感到满意以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺要通过提供专业水准的服务使客户资产价值增加让客户享受增值服务使其经营风险降低运营效率提高从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度２．营销一体化理念目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节商业银行实施客户经理制也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业将各种营销资源进行整合以满足各种营销活动要素实现营销的专业化３．核心客户综合开发理念对为商业银行创造８０％的业务和利润且占客户总量２０％的优质、核心客户商业银行必须给予高度重视实行差别化服务最大程度地满足核心客户的金融需求只有核心客户的金融需求得到有效开发才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务才能谋取更大的经济效益４．个性化产品和服务理念客户经理必须能够综合运用各种知识和技能根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务通过对客户进行调查和评价提供客户服务方案在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计最大限度地为客户提供专业化服务５．金融服务创新理念客户经理制本身是制度创新客户经理本身又是金融产品创新的主体作为桥梁和纽带客户经理应对客户的需求和变化异常敏感及时进行提炼和总结反馈到产品部门和产品部门联手进行产品创新设计以最快的速度把最新的金融产品提供给客户二、国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来它无论在经营体制、管理机制还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍１．经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求客户经理制要求商业银行必须建立全新的劳动用工制度和灵活有效、利益分配合理的经营管理体制但从实际情况看尽管国有商业银行近年来进行了人事制度改革、收入分配体制改革等经营管理体制改革但计划经济体制遗留下来的权力过分集中、干部任用方面论资排辈、收入分配方面平均主义等现象还在一定程度上存在而适应现代商业银行发展要求的激励约束机制还没有真正建立如果没有科学合理的考核和激励机制做保障客户经理的工作积极性就会受到打击失去工作动力经营体制改革的滞后将直接影响客户经理制的有效实施成为制约制度实施的体制障碍２．对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识目前国有商业银行部分员工包括相当部分高级管理人员对市场竞争形势分析不足缺乏忧患意识和紧迫感创新观念淡薄不能从“以客户为中心、以市场为导向”的战略高度选择业务运作方式在全行范围内配置多种资源运用多种综合手段拓展和培育客户市场不能用新的观念和标准创造实用和富有特色的服务模式并通过提供科技含量高和完善的综合服务功能变脆弱的客户基础为相互依存的银企合作关系实现银行经营方式的根本转变３．员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距客户经理的职责要求其不仅要熟悉单纯的银行业务还必须在企业经营、资本营运等各方面掌握较高的操作技巧才能在产品组合、企业重组和金融顾问等非常规业务领域内不断创新成为名副其实的贷款项目的调查者、新业务的开发者和推广者、低成本资金的组织者、中间业务的营销者和值得客户信赖的财务顾问但从国有商业银行营销人员的整体素质来看无论是群体队伍还是单一层面离应有标准都有不小的差距营销人员数量少综合素质偏低队伍建设滞后的问题十分突出４．集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立实施客户经理制要求首先建立一个集中统一的综合考核评价体系目前国有商业银行在内部经营管理上存在明显的机关化管理的特点公司业务、个人银行业务、房地产金融业务、国际业务等有各自的营销人员在客户服务的研究、提供、管理等方面缺乏统一协调的部门同时与经营业绩挂钩的考核激励制度尚未完全建立考核上过于分散对不同业务的反馈、监测、分析和考核经常出现误差和脱节５．集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”目前国有商业银行内部机构设置和职能划分主要以业务种类为标准客户的多元化一体性需求被分割造成在市场拓展中条块分割多头管理客户经理对外作业的内部条件不足影响了市场拓展削弱了市场竞争能力客户经理制的实施要求重组国有商业银行的经营管理体系打破原来的部门设置和职能分工建立全新的机构设置模式６．服务手段落后金融创新不足目前国有商业银行对客户服务的技术手段落后业务品种少必然牵制和影响客户经理对客户服务的质量和营销的层次客户经理也普遍存在技术应用水平低对知识经济认识不足业务创新经验少等情况在提供服务的技术含量和业务创新上不能满足和适应客户的需要三、国有商业银行实施客户经理制的对策研究实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则以全新的经营理念和服务手段逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制培养高素质的客户经理队伍提高综合竞争能力实现效益最大化１．统一思想提高认识在员工中树立全新的市场意识和营销观念引入新的客户经营理念优化客户结构增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容在实施客户经理制过程中首先必须统一全体员工尤其是各级管理人员的思想使大家充分认识到实施客户经理制是实现国有商业银行“再造”的重要手段涉及银行业务流程的每一个环节和每一个员工全体员工都必须认真学习市场营销理论提高对实施客户经理制重要性和紧迫性的认识另外要强化市场意识、客户意识、竞争意识加强工作中的协调和配合树立“二线为一线、一线为客户”的观念克服工作作风不严谨、服务观念陈旧、发展意识淡薄等问题积极深入市场、深入客户以市场份额和客户满意度为标准创造性地开展工作为顺利实施客户经理制奠定良好的基础２．改造业务流程完善客户经理制的组织架构以业务流程整合为重点建立以客户为中心的市场营销机制构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构对外对同一客户的各种金融服务实现一站式服务即所有业务联系统一由客户经理负责；对内把对同一客户的调查、评估、信用评定、贷后检查、台账管理及综合授信等职能合并避免多头管理提高信息资源的利用效率和工作效率建立与客户经理制相对应的产品经理制和风险经理制度在产品管理部门设置产品经理在风险控制部门设置风险经理为客户经理搭建工作平台后台部门简化操作程序、提高审批效率提供高效、优质的柜面结算和高科技金融服务手段为客户经理提供业务支持３．对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理客户经理与客户的对等配置是确保银行对客户进行优质服务的实质要素凡由国有商业银行提供信用、承担风险的法人客户和优质个人客户均应配备客户经理要按照客户回报率、客户社会地位及风险状况等因素确定客户质量等级根据客户质量等级配备相应等级的客户经理对重点客户和核心客户要配备高级客户经理和客户经理小组建立和完善客户经理任职资格考试、等级考核、竞聘上岗、末位淘汰制度实行等级化管理在客户经理配备中坚持把思想好、素质高、能力强的优秀员工选拔到客户经理岗位不断壮大客户经理队伍增强客户经理的整体实力４．完善客户经理考核体系建立绩效挂钩的薪酬分配机制完善考核体系建立与绩效挂钩的薪酬分配机制是实施客户经理制的重要内容要按照责、权、利相匹配的原则建立与客户经理制相配套的考核激励机制将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系在一起根据客户经理对银行效益的贡献度确定其绩效工资实现多劳多得拉开收入分配差距要改革现有的考核方式建立以客户经理小组和客户经理个人为考核单位的考核体系客户经理的薪酬分配采取基本保障、绩效考核、全额浮动的方式客户经理基本生活保障金和职级津贴按月发放绩效工资以量化考核指标（包括资产业务、负债业务和中间业务完成情况）为依据并实行部分薪酬延期分发的模式５．强化培训全面提高客户经理整体素质建立和完善客户经理培训制度对客户经理进行全面培训是提高客户经理整体素质、顺利实施客户经理制的重要一环只有构筑客户经理终身教育体系才能不断提高客户经理综合素质与业务技能为客户提供持续、优质、高效的金融服务客户经理培训可实行积分制由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据培训以实用为主兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求培训力求形式多样满足客户经理素质差异和工作性质要求因地制宜、因材施教可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式要突出开拓创新素质培训和职业道德教育培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

我国商业银行客户经理制存在的问题及对策

我国商业银行客户经理制存在的问题及对策我国商业银行客户经理制度存在以下问题：
一是客户经理流失率较高，使得银行难以形成经营管理的稳定性，不
利于实现持续经营。

二是客户经理的业绩评价不尽如人意，过分关注客户经理的业绩而忽
视服务品质，使得客户对客户经理的服务把控力度无法提高。

三是客户经理制度缺乏一定的考评机制，客户经理的能力发展缺少健
全的考核机制，营销策略往往抓取最简便的客户维护活动，业务发展无法
得到有效的推动，市场竞争力无法提升。

四是客户经理的声誉管理不够严格，客户的安全感得不到有效的保障。

对策如下：
一是加强客户经理的考核机制，客户经理的表现绩效要配合客户服务
质量，综合各项考核指标确定客户经理的奖惩绩效。

二是加强客户经理的能力和技能培训，给客户经理提供专业的营销和
服务技能培训，提高客户经理的营销策略和服务能力。

三是加强客户经理的信誉管理，制定客户经理的惩罚机制，及时处理
违规行为，确保客户的资金安全和账户的合法性。

四是鼓励客户经理的创新思维，营造客户经理的激励机制，提升客户
经理的创新能力，提升银行的服务能力和市场竞争力。

客户经理制度在商业银行中的地位和作用

了以下六种核心理念。是客户导向理念。视客户、又是金融产品创新的主体。且，向客户提供个性化一重并在尊重客户是客户经理制度最核心的理念。客户导向理服务时，客户经理进行产品组合设计本身也是一种创
客户经理制度在商业银行中的地位和作用
王得春
（吉林银行吉林长春１０３）３０３
纵观国际银行业，客户经理制度已是一个必然的向客户提供产品和服务，客户价值增加，客户享受使让发展趋势，已成为推动银行发展的强劲动力。国银行增值服务，会到物超所值。我体对银行来说，是通过提就业中一些较大的股份制银行也较好地实行了客户经理供高专业水准的服务，使客户资产价值增加，的每一位员工在自己的业务作要做。这方面，认为有两项是必须尽快着手的：在我活动中所采取的行为都是一种理智的选择行为，他们
至是没有客户经理的概念，客户经理制度这一运营模许多制造企业都拥有专业的销售公司，把市场营销作式，没有地位，既也没有发挥应有的作用。本文就如何为一种专门化的工作。商业银行实行客户经理制度，就将客户经理制度化作坚实的助力，凸显其在商业银行是要把产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营
中的地位，做一些探讨。
一

我国商业银行客户经理制发展策划

维普资讯
我国商业银行
客户经理制发展策划
潘丽娟东北财经大学职业技术学院辽宁大连１６２０３１
户经理制的组合营销作用大打折扣，一定程度上背离了实施客户经理制的初衷。２现有客户经理素质偏低，乏复合、缺型人才。实施商业银行客户经理制，要求客户经玛要有比较熟练、精湛的业务技能。既要熟悉商业银行传统的存贷业务以及有关的中问业务，又能为客户提供现代银行创新的综合理财等多样化的金融服务。它要求客户经理对本行的金融产品或金融服务要非常了解，这样，才能更好地在银行市场营销过程中实现产品的组合开发；要求客户经理除了全面熟悉银行资产、债、经营成本、利等整体情况外，负盈还必须掌握熟练的营销技巧和沟通能力，能够对市场变动情况和客户的需求变动情况及时、准确地加以判断；同时，还要求客户经理要具有相当丰富的专业知识，即要掌握相关的金融法律法规、银行会计、证券投资、货ｌ融学等基础知识，做到币金
能够准确回答客户的咨询，提供全面服务。总而言之，客户经理应由具有一定学识水平、综合业务知识、市场开拓与营销协调能力和实践工作经验的人员来承担。然而目前我国商业银行选拔出来的客户经

我国商业银行客户经理制研究

之一。
营销资源。商业银行的市场营销工作涉及市场调研、营销组织、广告促销、公共关系、产品销售、售后服务等多方面，而这些资源分散在银行的各个分支机构和各部门，对这
金融服务创新理念。客户经理贴近市场和客户，了解企业和客户对金融产品的需求，在对市场和客户信息的分析提炼和总结的基础上，反馈到产品部门，可以创新产品，
一
席之位。必须改变传统的经营方式和服务手段，以适应市场竞争和客户需求。进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，而客户经理制正是顺应这一潮流需要
而推行的一种全新的金融模式。商业银行实施客户经理制，为客户提供多层次、高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，在市场营销争服务创新中的作用越来
Ｉ．商业银行客户经理制定义商业银行客户经理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｍａｎａｇｅｒ）是指商业银行内部集中各种可用资源，对外代表一家银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的市场营销及经营创新的专职人员。所谓商业银行客户经理制ｆＣｕｓｔｏｍｅｒ－ｍａｎａｇｅｒｓｙｓｔｅｍ）是指金融企业为了达到开拓市场、争取目标客户、规避资金风险、实现利润最大化为客户配备专职经理的制度，它具体由客户经理对客户实行 “ 一对一、面对面”的服务，负责与客户的联系，了解、跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，受理客户提出的服务需求，以及负责银行业务拓展、宣传以及信息收集等。商业银行客户经理制主要涉及两方面内容：第一是客户经理；第二是相关制度。客户经理是商业银行与客户的联系人，是为客户提供多层次、全方位金融业务的服务者，是商业银行金融业务的拓展者和金融产品的营销者。作为商业银行对外的业务代表，调动行内所有资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、稳定的密切关系中发挥组织协调作用。客户经理组成商业银行经营体系中的一个专业化的服务群体。商业银行客户经理制的制度是指商业银行为开展客户经理工作所制定的有关部门制度的总和。从构成形式上看，由三部分组成，即：商业银行的管理制度、对客户的管理制度和其它的附属制度。２．商业银行客户经理制的特点商业银行实施客户经理制是将原有的 “ 以业务为导向”的经营模式转变为 “ 以客户为中心”的经营模式。其实质和目的是以市场为导向，以客户为中心，以客户经理为主体，从客户的需求出发组织金融产品和金融服务。商业银行通过再造银行内部组织流程，与客户建立一个全面、稳定、长期的服务关系，把金融产品营销、市场信息传递、客户管理融为一体，为客户提供全方位的金融服务，并以此争夺目标客户、占领市场、规避风险、实现利润最大化目标。客户经理制不是传统信贷员制的延续，而是对商业银行营销服务体系和经营模式的创新，其基本特征为：第一，创新经营理念，建立以客户为中心的经营理念。一方面，根据客户的需求，向其提供金融产品和服务，并通过适合的金融产品和专业的服务使客户享受方便、快捷、高效的服务；另一方面，将客户的满意度作为测评客户经理工作业绩的重要指标

商业银行客户经理制存在的问题及解决措施

商业银行客户经理制存在的问题及解决措施近年来，随着我国经济的快速发展和银行体制改革的不断深入，同业之间的竞争日趋激烈，加之客户需求的日益多样化、个性化，我国商业银行传统的经营方式和服务手段已经难以适应市场竞争和客户需求，需要进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，而银行客户经理制正是顺应这一潮流需要而产生的一种全新的金融模式。

商业银行客户经理制，为客户提供多层次、高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，在市场营销和服务创新中的作用越来越得到管理层和银行客户的认同。

这种以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经营管理体制，已被实践证明是一种行之有效的客户管理模式。

商业银行客户经理制是中国银行业向国际化、现代化金融企业发展的必然趋势。

一、银行客户经理制度的职能及核心理念（一）银行客户经理和银行客户经理制度银行客户经理指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。

客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的需求。

银行客户经理是流动的银行，尽管有时银行客户经理将业务联系与办理、推销与交易进行了分离，将一些具体的业务交给产品部门承办，但由于其工作主要是通过人际关系（或组织传播）进行，能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，主要取决于客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。

银行客户经理制度的理论思想源于1993年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造”。

银行客户经理制度就是商业银行培训或聘用专业的金融产品营销人员，向客户营销金融产品和服务，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，以实现客户资源配置优良化，金融服务商品化，增强自身竞争力为目标的经营管理模式。

客户经理制度改变银行过去等客上门的服务方式，在实现客户价值最大化的同时，实现银行自身效益的最大化。

我国商业银行营销体制的配套改革_客户经理制

2012年第1期下旬刊（总第469期）时代金融Times FinanceNO.1，2012（CumulativetyNO.469）随着我国金融业的发展，我国商业银行同业竞争逐渐激烈，综合竞争力更加重要。

客户经理制度是商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，这正与现代中国银行业竞争不断加剧的整体环境相适应。

但我国商业银行客户经理制发展较晚，并受我国经济金融业很多方面的影响，存在很多问题，需要逐步解决完善。

一、我国商业银行客户经理制实施的现状客户经理制对于商业银行营销体制和服务体系的健全有很大的帮助，我国于上世纪90年代末从西方国家的银行业经营经验中引入客户经理制。

（一）我国商业银行的客户经理大多为储蓄类、贷款类、专职型客户经理，综合类客户经理很少我国的专职型客户经理可以更专业地为客户考虑。

但由于我国客户经理的考核制度不够全面也不够规范，客户经理的职责无法全面完成，虽然他们具有很广泛的一般客户基础，但他们缺乏抓住客户的意识和科学的客户管理，欠缺与客户联系的主动性，因此工作效率较低，不能良好的利用自身业务的特点和所拥有的庞大的客户资源。

（二）我国商业银行的客户经理主要集中在地方省市的分、支行，总行中较少银行面向的客户由银行的级别决定。

总行级客户经理的人力资源配置在级别和素质要求上最高，分行级客户经理与总行级客户经理相比，其素质要求开始向实际业务操作能力方向倾斜，其素质要求更倾向于公关能力和对银行岗位专业知识的掌握。

而我国商业银行组织机构决定了营销业务分散在分、支行，从而形成了客户经理与客户的数目不配比，联系也有些脱节的局面。

二、客户经理制实施过程中存在的问题我国商业银行客户经理制发展还不成熟，金融产品市场开发也不全面，并受我国经济金融业很多方面的影响，存在很多问题。

（一）客户观念滞后，忠诚度低，客户资源与客户经理间的分配不当，缺乏经营特色和企业个性商业银行长期的运行机制使客户已适应了被动接受银行提供的服务，对于客户经理的“推销”服务有所排斥。

国有商业银行实施客户经理制的主要对策

念武装ｒ部员Ｔ的头脑．坚持终身学习制度，断要不
研究新形势．搛索新策略，对于能改善经营的观念、措施要及时吸收： ② 组织有关领导干部对客户经理制实施较成熟的丹行进行实地ｉ研，用实际成果和｝司绎验促使他 “』岛认识．新观念。提供有救的组提虹 ③ 纵保证．有换脑筋就换人的决心，促各级领导要督班子更新头脑．政进经营机制，索经营新思路，为探Ｆ确实施客户经理制扫除障碍。
装员丁头脑．圜有商业银行传统的经营方式足以产品为中心．释户适Ｊ以一行，产舳中心论是要求银迂银而ｊ适应客，肯有着根本的区别。以要充分认识Ｌ，所剐实施客户经理制并不是简单的人员变动和机构调整．』ｊ顺应当１环境变化的一次经营机制的革命．足ｊ订要采取切实措施．姒各种式米提高Ｊ太员工的思想认识，新生且【圭营观念ｌ强学习．新的经营理、加以
主，理为辅，责信息传选、训组织、据统计、管负培数
政工服务等工作。户经理享有账户管理权、款初客贷
鉴权、况反映极、项业务主办权、大问题建议情各重

谈商业银行实行“客户经理制”的可行性

谈商业银行实行来自“ 客户经理制＂的可行性
●许雅冰胡隽
摘要：随着我国加入ＷＴ逐步Ｏ，放开垒融市埒，允许国外银行在我国经营范围进一步扩大的举措已开始实施，国际上旱有的“ 银行营铺” 的概惫也开姑为我们所熟悉，而实行商业银行 “ 户经客理制是其中的重要手段，它的推行对增强银行的竞争力，大业务，高效益，扩提具有重要的现实意ｊ。文章就“ 户经Ｌ客理制 ” 推行提出了自己的意见的关键词：业银行商实行客户经
维普资讯
●金融研究
《经济师）０２２０年第２期
遇到过这样的难堪，由于客户经理的工作性质决定了不能等客上门，而需要走出去，动开展工作，以其个人收入必主所定与工作业绩挂钩，本行的员工无人愿意报名。如果从外面招人，方面熟悉一银行业务的人少之叉少；另一方面，费受用孝枉制度的影响，对真正想要的人才，叉不能给予必要的待遇，这就是目前我国商业银行面临的实际难题。所烈想开展这项业务的银行无外乎采取丁两种办法，一种是对内搞人事制度改革，实行中层领导，开竟聘，厶＼而后对岗位定编，进行双项选择，有人要的，没就去客户经理部搞公关，有人将这种办法戏称为“ 废物利用” 。还有一种是对外进行招聘，基本上是只要求学历，因为其他的不好考核，在目前人才市场供大于求的形势下，这种办法简便易行，采的人实际上是临时招营销员，能搞吐点名堂最好，ｆ可以论功行赏，搞不吐名堂采，ｆ也没什幺关系。最关键的是客户经理的队伍拉起来丁，革改有了成绩。其实，正合格的客户经理应该藏真龙卧虎于银行内部，去由于工种的相过对固定，些适合做客户经理的人没有一显露出自己的才能采，市场竞争的时代应该有一大批专业人才脱颖而吐。但现ｆ实却不客乐观，正如前面所说的，户经客理的工作性质决定丁他们的工资、奖金必烦与成绩挂钩，客户经理们必须走出去，发展客户，销银行业务，以随意营所性较大不像现在所熟悉的业务那样，在银行坐等客户上门，通过电话与客或户联系。只要服务态度好就可拿到工资、奖金。因此不要说业务精通的骨干不愿意报名．是不精通业务的员工同就样不愿意报名，群盘抵触情绪较大，没有在银行系统特客户经理精通业务、入收

浅谈商业银行的客户经理制度

３客户经理的职责和权限。户经理．客
式的变化．同企业与个人打交道不再仅仅的职责可以概括为：对客户宣传和贯彻落务部门、策研究部门和信息部门等。政商业账，掌握客户存贷款变化趋势，争取单位存
针对我国商业银行的状况．推行并切是商业银行信贷部门的事，而且涉及到财实国家的金融方针政策．建立客户管理台
使客户经理真正成为对外服务试行客户经理制．以探索客户服务与管理争格局发生了明显的变化；另一方面市场客户经理，通过客户经理主动上门提供服务，的新模式开发、培养优质客户，大限度竞争主体多元化。最随着股份制商业银行、城的窗口，地满足客户的金融需求。市商业银行的发展壮大和经营限制的弱为客户办理各种业务。化。千帆竞渡” “ “ 、百家争鸣” 的竞争格局正
选配客户经理可以不受区域范围和专将原来分散在各个分支机构和产品部门的方位、深层次发展，如投资咨询、诸理财顾定．
营销资源进行集中和全面整合．站在全局和问、融资方案设计、息咨询等现实需求。业限制。信银行统一法人的高度进行营销资源的统筹金融需求的多样化导致了金融服务提供方规划和使用实落实客户经理制度非常必要。
２客户经理的设置。户经理的设置．客
在原则上可根据客户规模的大小．贷款存
２．实行客户经理制是客户和市场发余额的多少．分别设置初级客户经理、中级
为客户服务、二线为一线服务” 、的全行联动展的需要。现代企业与个人的金融需求不客户经理和高级客户经理。客户经理的工的、适于市场竞争的机制。它要求银行必须再是单一的资金支持。金融需求逐渐向全作目标也要根据每一个客户的不同情况而

我国国有商业银行实施和推广客户经理制的对策和建议

银行的不良资产就能从根本上化解。
图一
以客户经理小组为中心的营销运作模式图
２３实施客户经理制是适应商业银行金融创新的需要．随着市场机制的逐步健全，银行体系的商业化改革，现代企业制度的形成与完善，在这样的经济环境下，此时金融制度变迁的主体已经转化为商业银行，以前单纯依赖政府商业银
随着全球经济一体化，国金融市场外部环境发生了巨我
定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，是商业银行的战
略选择。商业银行客户经理制最早产生于以美国为代表的西方经济发达国家，这些以获取最大利润为经营Ｉ号的商业银Ｊ行根据帕累托法则，就是著名的 “０８”原理—— 即银行２／０８％０的利润仅仅来源于２％０的优质客户，为此，商业银行安排专门人员服务于这些客户就成为资金经营中的必然选择，这种专门服务人员就是现今客户经理的雏形。户经理制发客
日益渗透到各个商业银行。以作为商业银行市场营销重要所组成部分的银行客户经理制的实施是很有必要的。２１实施客户经理制是适应客户需求多样化的需要．近几年来我国金融市场多元化格局发展迅猛，企业投资、融资渠道向多元化的资本运营方式升级。因此商业银行
一
定和选择相应的营销组合，在激烈的市场竞争中求生存，谋发展。当前，户经理制在我国商业银行的运行已经取得了可客喜的成果，极大地改善商业银行的运行状况，规范了商业银行的运作，促进了商业银行的业务创新，增强了商业银行的竞争力，对提高商业银行的效益起到了十分积极的作用。“ 客户经理已成为客户与银Байду номын сангаас联系的纽带，商业银行延伸服务和强化营销的重要力量 ” 据央行统计数据显示，。过去５年来，随着国内各商业银行实行客户经理制以后，银行存款的年增长率在１％７以上，２０年达到２％０３３。２商业银行实施客户经理制的必要性

探索构建我国商业银行客户经理制

缺乏系统的了解，更不用说在大客户的业务拓展工作中为其提供
所需要的综合性服务。
【关键词】商业银行；客户经理制；客户管理【中图分类号】８０Ｆ２【文献标识码】Ａ【文章编号】６４１４（０８１— ０２０１７ — １５２０）１０５ — ２
客户经理营销方式单一、销手段过于依赖 “ 情公关 ”请客送品处理三大序列，营人 “ 建立新型的经营管理体制。
的考核重点上往往侧重于不同的衡量指标。激励机制不科学：客户经理的职能具有综合性，比原来单纯的信贷、结算和存款等业务涉及的范围要广泛得多。但是就目前我国大多数商业银行来看，其客户经理的薪酬与一般的员工没有太大的差距。即使有的商业银行有给予客户经理相应的激励，但对那些给予客户经理后台支持的部门却没有给予相应的奖励，这就大大地挫伤了这些部门人员的工作热情，从而导致这些后台支
探索构建我国商业银行客户经理制
徐磊
（庆工商大学【摘要】以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的的服务效控制客户信贷风险。意识日益受到商业银行管理者的重视。几乎所有的商业银行都建
同业中的竞争力、缩小与国外先进商业银行的差距，为银行业的
发展做出贡献。
客户经理的选用和培训方式不到位：人才录用方式落后，客
立了客户经理制，完善客户经理制必将大大增强我国商业银行在户经理人员的选用缺乏相应的制度来规范；培训方式落后，只注
重数量，不注重质量。有相当一部分客户经理是传统体制下信贷员的翻版，这就难免造成客户经理对跨岗位的业务和各种新产品

对我国商业银行客户经理制的思考

就该发展之中存在的各种不利因素做了技巧，让客户经理得到系统性培训能从市场的
需求出发，了解客户的真正需求并创造客户需求。目前金融业的不断发展，商业银行的客户经理务必要培养自己的综合素质，不仅仅要具备很好的敬业精神和角色意识，要不还１客户经理制概述客户经理制主要是根据广大客户的不同要求，采取当断的学习先进的管理营销战略和技巧，以更多切实可行的下比较有效的营销措施，综合银行所有的物资和人力，以战略战术提高自己的综合业务水平并掌控好内外部的关一般来说，户经理对银行的金融产品和金融服务比较客创造利润为主要的目标，将客户的需要放在重要的位置，系。购买 ” 融产品。金以更加适合的营销措施来建立健全合理有效服务创新机熟悉的话便能很好的引导客户 “ ２３目前的考核激励机制还存在很多的缺陷。现在，．制，断的增加银行的收益。客户经理制充分的展示了当不下商业银行的最新经营理念，它正在世界范围内的各大商些银行还没有推行顺应市场经济发展的客户经理激励也责权利几业银行被很好的利用。客户经理制在我国的产生和发展的约束机制，就是说这些银行在客户经理 “ 、、 ” 个肩负的责任过多，够行使的权力能背景就是我国经济体制的完善和金融体制改革，是金融竞方面还不能相互适应，比较少，能被处罚的地方比较多，予回报的地方比较可给争不断发展的产物。业银行之所以要建立起以客户经理商为中心的客户体系，主要原因是该体系能从各个角度出发少。这些限制在很大程度上都在削弱着客户经理的工作热不利于客户经理队伍的整体发展。从客户经理业绩检服务客户的不同金融需求，能最大限度的避免之前的多头情，

论我国商业银行公司客户营销体系的重构

并针对市具体需求难以准确把握，对客户价值难以科学评价，成高市场潜力和客户潜力的信息获取及挖掘能力，造了内部信息资源的浪费。（营销手段尚处于浅层次水平４）
建设营销队伍、创新营销方式、优化营销组织和流程、我国商业银行大部分的营销形式普遍还停留在广告、划、达到整合内部资源，健全营销机制，标语、摆摊设点等浅层次促销宣传上。客户经理营销过程培育营销文化等工作，
调各种内部资源以开展整体市场营销活动，缺乏对市场和现金管理、财务顾问等高知识含量产品的需求日益增加，竞争对手的深入研究和分析，缺乏对市场营销的总体战略对量身定制的个性化服务的需求日益增强。规划、战术策划、营销绩效评价。（）３缺乏对内部资源的综合利用和开发虽然我国商业银行对市场营销的投入力度逐年加大，
中仍然以各专业 “ 单打一” 主，为对产品营销的综合性认识增强核心竞争能力的目的。
集团经济研究２０・月Ｅ０７９旬刊（总第２１４期）
维普资讯
户营销的公司业务部，但从公司业务部现有的职能范围
目前虽然我国商业银行大多成立了专门从事公司客视交易的长期性与稳定性。看，尚不能对整个分行的营销活动进行系统管理，能协银行简单的柜面服务呈现增长放缓甚至下降的趋势，不而对
（）１尚未树立市场营销理念
企业融资渠道的扩大，及银行同业竞争的加剧，使得了营销决策效率，造成了资源浪费。

我国商业银行推行客户经理制存在的问题

（晓宇摘自《经济日报１０６年６月１２０３日）
定会为中国资本市场的发展打下坚实的基础，也
会对我国银企关系的模式探索及实践改进发挥重要的作用。如今进行中的金融机构股份制改 ” 革，可说是前一阶段金融政策的具体表现，也是
公司治理规范在我国金融机构的实际运用。
维普资讯
ｌ
《
囊Ｑ耋
；
塑。。．！５塑一墨Ｑ
积极性，战斗力锐减；者纷纷跳槽，走客户资或带
源。银行业缺乏制度化、范化建设和长期的、规
的冲击职责是以资金、力为基础，智以各种金融产
品为手段，现潜在客户，固和培育优秀客发巩
营的着力点由过去以银行内部管理为中心，以向满足客户需求为中心转变；营销手段也将由过去以一行一业的 “ 义营销 ” 主向跨专业、行狭为跨业、区域的 “ 义营销 ” 主转变。但从商业跨广为
较为稳定的激励方法。商业银行经营体制改革
的滞后，影响客户经理制的有效实施，在制将存约客户经理制实施的体制障碍。
银行的实际状况看，部分管理人员对商业银行市
场竞争形式分析不足，金融行业社会发展趋势对
４客户经理综合素质较低。客户经理的．
维普资讯
倔衙乎考２０年第６期（石宪考０６３总第２２期）０３