物业管理师三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用章节练习(2014-08-22)

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物业综合管理能力--心理学基础知识与应用

心理学基础知识与应用（一）考试目的测试应考人员：（1）对心理学知识的掌握程度；（2）对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。

（二）考试基本要求掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论（马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论）、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。

熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。

了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。

（三）要点说明1．需要和动机2．激励和激励机制3．现代激励理论（需要理论，强化理论，期望理论，公平理论，目标设置理论）及在物业管理中的应用4．劳动者的心理健康5．群体，群体内聚力，群体决策及在物业管理中的应用6．个体心理特征7．性格、能力与气质8．物业管理与居住环境9．物业管理与居住心理效应10．物业管理服务中的心理学策略应用【内容精讲】第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论（2010～2011年均无考点）一、梅奥和“霍桑实验”（*）人际关系学说是梅奥在“霍桑实验”中提出来的。

“霍桑实验”是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手研究的。

“霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。

这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。

二、梅奥的人群关系理论（*****）梅奥在1933年出版的《工业文明中人的问题》一书，提出人群关系理论，其基本观点是：（1）霍桑试验表明，人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。

因而，“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。

三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用题库8-1-8

三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用题库8-1-8问题：[多选]性格的理智特征是指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。

在想象方面的有（）。

A.幻想家和"冷静"的现实主义者B.具有现实感的幻想家和脱离实际的幻想家C.被动感知型D.狭窄想象型和广阔想象型E.具有现实感的幻想家问题：[多选]根据投诉方式不同，可将业主投诉分为（）。

A.来人投诉B.来函投诉C.来电投诉D.普通投诉E.其他投诉问题：[多选]根据投诉性质不同，可将业主投诉分为（）。

A.有效投诉B.无效投诉C.咨询性投诉D.普通投诉E.紧急投诉(羽毛球教学 /)问题：[多选]物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。

A.要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容B.在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度C.由管理人员集中处理各种投诉D.沉着冷静处理投诉E.用以迂为直的方法处理投诉问题：[多选]梅奥的人群关系理论的基本观点有（）。

A.应把人当做"社会人"加以尊重，而不应该把人视为"机器"B.新型领导和民主管理的必要性C.生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪D.企业中的非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为E.人是"经济人"，金钱是刺激积极性的唯一动力问题：[多选]关于梅奥的人群关系理论的局限性，下列叙述中正确的是（）。

A.缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察B.更多时间崇尚以物为中心的管理C.过分强调社会因素的作用D.缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点E.过多强调非正式群体的作用问题：[多选]动机的主要因素包括（）。

A.决定人行为的方向B.行为的特点C.努力的水平D.坚持的水平E.坚持的目标。

心理学在物业管理中的运用

纠纷调解
运用心理学原理，对已发生的纠纷进行调解，化解矛盾，维护社区和谐稳定。
02
CHAPTER
心理学在物业服务中的应用
沟通技巧
有效倾听
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键，物业人员应积极倾听业主的需求和意见，
并给予反馈。
表达清晰
物业人员在与业主沟通时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保信息传递的准确性和有效性。
人际关系处理
建立良好的人际关系
物业人员应与业主建立良好的人际关系，通过互动和交流增强彼此之间的信任和满意度。
解决冲突
在物业管理过程中，难免会出现各种冲突，物业人员应采取合适的方法和技巧，妥善解决各种冲突。
团队合作
加强与其他物业人员的合作与沟通，共同完成工作任务，提高整体服务水平。
03
CHAPTER
宣传方式
01
通过宣传栏、海报、微信公众号等多种形式，向居民传递安全
信息，提高居民的安全意识。
宣传内容
02
强调安全的重要性，介绍安全知识和技能，引导居民养成安全
习惯。
心理影响
03
安全宣传能够增强居民的安全感，减少恐慌和焦虑情绪，提高
居民的心理健康水平。
安全设施与居民心理
安全设施建设
在小区内设置监控、门禁、消防等安全设施，提高小区的安全防范能力。
设施布局
合理规划安全设施的布局，确保居民在紧急情况下能够快速找到并使用安全设施。
心理影响
安全设施能够给居民带来安全感，减少不安全感和对危险的担忧，提高居民的生活质量。
安全教育与居民心理
安全教育活动
组织安全教育活动，如消防演习、地震逃生等，提高居民的安全意识和应对能力。

物业服务心理学基础知识与应用

心理学基础知识与应用第一部分心理学的一些基本知识一、心理学的概念心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，其渊源可追溯到两千年前的古希腊。

心理学成为一门独立的科学亦非偶然，它是历史发展的必然产物，它是研究人的心理现象的科学，是研究人的心理活动发生、发展规律的科学。

物业管理作为一门新兴科学，也需要借鉴心理学的相关理论知识。

二、现代激励理论具有代表性理论之一：马斯洛需要层次理论马斯洛在1943年所著的《人的动机理论》一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是相等的。

他将人的动机由低到高分为五层。

1、第一层次是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如食物、水、遮蔽所、睡眠等身体的的需要。

2、第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。

3、第三层次是社交的需要，即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际后气氛中工作和生活。

人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一员。

这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。

4、第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。

人们的尊重需求也体现为自尊的要求。

一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。

5、第五层次是自我实现的需要。

这是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。

以上五种层次的需要可以大致分为两大类：前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。

马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。

另外，还有强化理论、期望理论、公平理论、目标设置理论等等。

三、劳动者的心理1、心理健康的概念所谓心理的健康，是指这样一种心理状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上认可的形式进行适应。

物业管理师综合第三章

第三章心理学知识与应用
考试目的
测试应考人员对心理学应用领域。

情绪与心理、人际交往与人际沟通。

社会行为与社会心理，现代激励理论等知识的掌握程度和物业管理工作中的运用能力
考试内容
心理学的研究对象、分类、应用领域。

情绪、情感及其构成与分类，个性心理特征，心理健康因素。

心理健康特征，人的气质、性格与能力.
3．人际交往理论的应用，包括人际交往动机、交往理论、群体与社会彩响、人际沟通类型与条件、人际吸引条件
社会心理学理论的应用，包括社会认知、社会态度、社会行为与社会心理.
5、激励理论的应用，包括激励与激励机制、费要和动机、现代激励理论
第一节心理学的概念与分类
知识点一、心理学的概念
知识点二、心理学的分类
目前普遍较为认可的一种分类方法，是分为理论心理学和应用心理学两大类。

也有人主张心理学应分为普通心理学与应用心理学
还有人提出应分为基础心理学与应用心理学，等等。

知识点三、心理学在物业管理中的主要应用领域。

心理学在物业管理岗位的应用业主满意度与服务品质的关联

心理学在物业管理岗位的应用业主满意度与服务品质的关联心理学在物业管理岗位的应用：业主满意度与服务品质的关联随着社会的进步和发展，物业管理在现代城市生活中扮演着重要的角色。

物业管理的核心目标是提供优质的服务，以满足业主的需求和期望。

而业主的满意度则是衡量物业管理是否成功的重要标准之一。

在物业管理中运用心理学的原理和技巧，可以有效提升业主满意度，并提高服务品质。

本文将就心理学在物业管理岗位的应用进行探讨，并分析业主满意度与服务品质之间的关联。

一、心理学在物业管理中的应用1. 建立积极的沟通与互动积极的沟通与互动是提高业主满意度的关键。

物业管理人员可以通过采用心理学中的非语言沟通技巧、积极倾听以及善于表达等方法，与业主建立良好的关系。

同时，了解业主的心理需求，引导他们积极参与物业事务的决策，并及时反馈和解决他们的问题，以增强业主的满意度。

2. 舒缓冲突与解决纠纷物业管理工作中不可避免地会遇到各种冲突与纠纷，如邻里纠纷、财务纠纷等。

心理学可以帮助物业管理人员理解冲突的本质，采用有效的方法来处理冲突，减少矛盾的升级。

通过开展冲突管理培训、咨询和协商等方式，物业管理人员可以帮助业主解决问题，提升其满意度。

3. 构建良好的环境氛围物业管理涉及到住宅小区、商业中心等环境的维护和管理。

采用心理学知识，物业管理人员可以营造积极和谐的环境氛围，提升居民的生活质量和工作效率。

例如，通过合理的绿化设计、舒适的休闲设施和文化活动等，创造一个宜居、宜人的环境，让居民感到愉悦和满意。

二、业主满意度与服务品质的关联业主满意度是衡量物业管理服务品质的重要指标之一。

服务品质是物业管理工作的核心内容，直接关系到业主的满意度和对物业管理的信任度。

良好的服务品质可以促使业主更加满意，并提高他们对物业管理的评价和认可。

1. 提供个性化服务物业管理人员可以根据不同业主的需求和个性，提供个性化的服务。

通过了解业主的喜好、习惯和需求，制定相应的管理措施和服务计划，从而提供更贴心、更符合期望的服务。

物业服务心理学在物业管理中的作用

物业服务心理学在物业管理中的作用物业服务心理学是指将心理学的理论和方法应用到物业管理和服务中，以解决管理与服务中的心理问题，并最终提高物业服务质量和满意度。

物业服务心理学在物业管理中具有非常重要的作用，下面将从以下几个方面进行阐述。

一、了解客户需求物业服务的核心在于满足业主需求。

而了解业主需求，则意味着需要从心理上了解他们的真实需要。

在这里，物业服务心理学可以通过各种调查、研究、分析客户的心理状态，从而更好地了解他们的需求，制定更加合理、实用的服务方案，达成客户满意度极高的目标。

二、处理投诉物业管理过程中，业主的投诉不可避免。

这时，物业服务心理学可以很好地帮助物业管理人员处理投诉。

首先，要正确地接受业主的意见和建议，改善服务。

在此基础上，通过一定的心理沟通方式，可以更好地解决矛盾和问题，让业主感受到被认同、被理解，并积极参与到问题的解决中来。

三、提高员工服务质量员工是物业服务的重要一环。

物业服务心理学的作用在于，通过分析员工心理状况，了解他们需要哪些方面的帮助，以及所需要的支持和培训等，为员工提供更加全面而有效的职业培训，切实提高员工服务质量，从而给客户提供更好的服务。

四、提升职工幸福度员工是物业服务的生力军。

如果员工幸福度不高，则服务质量也不会太好。

因此，物业管理者需要关注职工的心理状况，让他们在工作中感到快乐和幸福，从而更好地为业主提供优质服务。

可以通过培训、激励、奖励等措施，提高职工薪酬待遇，增加职工福利和补贴，从而提高职工满意度和幸福度，进而提高服务品质和业主满意度。

五、促进物业服务的可持续发展物业服务心理学可以帮助物业企业提升综合运营效能和品牌竞争力，从而实现可持续发展。

一方面，物业管理者可以通过给客户提供高质量、高效率且具有人性化服务，树立好的企业形象和品牌形象，提升企业在市场竞争中的力量。

另一方面，通过实施合理的职业培训和心理辅导，可以不断提高员工的素质和综合能力，进而实现企业可持续发展的目标。

物业管理综合能力练习题心理学基础知识与应用(三)

一、单项选择题1. 实现激励功能的两个要素是。

A.需要和动机B.动机和能力C.需要和能力D.动机和奖励答案：C[解答] 企业的激励机制包含两个要素：①发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；②确定员工的能力是否可能完成这项工作，也就是说，需要和能力是实现激励功能的两个要素。

2. 马斯洛需要层次理论提出，人的动机由低到高分为五个层次，即。

A.生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我实现需要B.生理需要→社交需要→尊重需要→安全需要→自我实现需要C.生理需要→安全需要→尊重需要→社交需要→自我实现需要D.生理需要→社交需要→安全需要→尊重需要→自我实现需要答案：A[解答] 马斯洛需要层次理论，将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：生理需要一安全需要一社交需要(归属和爱的需要)一尊重需要一自我实现的需要。

3. 期望理论中构成个人决策的三个普通观念是价值、绩效获奖估计和。

A.考核B.奖惩C.期望D.制度答案：C[解答] 期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计与期望。

价值是员工对奖励价值的评价；绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性；而期望则是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。

4. 个性心理特征主要包括人的气质、性格和。

A.知识B.能力C.智商D.经验答案：B[解答] 个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，其中包括气质、性格、能力等；它是在个体生理素质的基础上，在一定的历史条件下，通过社会实践活动形成和发展起来的。

个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。

5. 心理学上，具有性情活跃、动作灵敏等气质特征的个体，属于。

A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁制答案：B[解答] 古希腊医生希波克拉特把气质分为4种类型，即性情急躁、动作迅猛的胆汁质；性情活跃、动作灵敏的多血质；性情沉静、动作迟缓的黏液质；性情脆弱、动作迟钝的抑郁质。

三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用题库2-0-8

三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用题库2-0-8问题：[多选]企业的激励机制包含的基本要素是：。

A.创造融洽的工作气氛，满足员工受人认同和受人尊敬的需要B.发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬C.确定员工的能力是否可能完成这项工作D.保护员工身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害问题：[多选]期望理论认为一个人的动机是三个普通观念的产物，即A.价值B.绩效获奖估计C.期望D.需要问题：[多选]劳动者的心理健康主要包括以下特征。

A.智力正常B.健全的情绪C.行为协调D.反应过度/ 手机游戏问题：[多选]与个体决策相比，群体决策有的优势。

A.决策周期长B.高质量信息加工C.多种备选方案D.高承诺接受度问题：[多选]下面有关气质的论述中，正确的有：。

A.气质类型有好坏优劣之分B.气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低C.C，气质可以影响人的活动效率D.气质可以影响人的情感和行动问题：[多选]有关能力、气质和性格之间关系的说法中，正确的有：。

A.性格和能力是在人的统一的发展过程中形成起来的B.气质更多地体现神经系统类型的自然影响，而性格更多地受生活环境的制约C.对个体来说，先形成性格，气质是后天培养出来的D.在性格形成过程中，气质影响着性格的表现方式问题：[多选]群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要作出分析、比较、权衡、选择，这就是群体决策。

它包括三个方面。

A.成员参与决策程度B.群体决策内容C.群体决策范围D.群体决策效率问题：[单选]地下或半地下厂房包括地下或半地下室的每层建筑面积不大于（），且同一时间的作业人数不超过15人。

A.A．50m2B.B．100m2C.C．150m2D.D．250m2。

三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用题库7-0-8

三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用题库7-0-8问题：[多选]赫茨伯格在他的专著中提出了"双因素理论"，"双因素"包括（）。

A.过程因素B.战略因素C.环境因素D.激励因素E.保健因素问题：[多选]“双因素理论”中的保健因素是指马斯洛需求层次理论中的（）。

A.生理需要B.安全需要C.社交的需要D.尊重的需要E.自我实现的需要问题：[多选]强化理论也被称为（），它所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系。

A.激励理论B.刺激理论C.反馈理论D.诱导条件理论E.期望理论(手游排行 /)问题：[多选]美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，这里的目标设置应具有SMART原则，即（）。

A.目标的具体性B.目标的可测量性C.目标的理想性D.目标的可行性E.目标的时效性问题：[多选]现代管理的三要素包括（）。

A.人B.物C.知识D.环境E.技术问题：[多选]健康的含义所包括的因素有（）。

A.身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病B.体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能吃苦耐劳，担负各种艰巨的任务C.精力充沛，对工作、学习都能保持有较高的效率D.意志坚强、情绪正常、精神愉快E.思想觉悟高，乐于助人，情绪稳定问题：[多选]劳动者的心理健康的特征包括（）。

A.智力正常B.体质坚强C.情绪健康D.行为协调E.功能健全问题：[多选]群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标，它的特征包括（）。

A.成员间的"社会互动"和相互影响B."稳定结构"和功能C."松散结构"和功能D.成员"共享目标"E."成员思想"的认同。

物业管理综合能力分类模拟题心理学基础知识与应用(一)有答案

物业管理综合能力分类模拟题心理学基础知识与应用(一)
一、单项选择题
1. 假定人做某种行为是这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值的，这种动机叫做。

A.外在动机
B.良好动机
C.内在动机
D.不良动机
答案：C
2. 根据赫茨伯格的需要理论，以下能够产生激励作用的需要是。

A.生理需要
B.安全需要
C.社交需要
D.尊重需要
答案：D
3. 以下需要中不属于ERG理论的需要为。

A.成就需要
B.生存需要
C.相互关系需要
D.成长需要
答案：A
4. 根据马斯洛的需要层次理论，处于需要最高层次的是。

A.生理需要
B.自我实现需要
C.安全需要
D.社交需要
答案：B
5. 根据双因素理论，下列各项最能调动人的工作积极性的是。

A.调整工资和福利
B.为员工配备最为先进的办公用具
C.调整工作流程，提供承担责任和富有挑战性的工作机会
D.以上各项都不能起到激励作用
答案：C
6. 以下关于期望理论的描述中，不正确的是。

A.金钱是一个有效的激励因子
B.期望理论由美国心理学家伏隆提出。

物业管理师一、经济学相关理论知识在物业管理中的应用章节练习(2014-08-17)

1 外部性是个人(包括自然人与法人)的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计人市场交易的成本与价格之中。

下列属于外部性的主要应对措施的是：()。

A.政府干预B.明确所有权C.企业合并D.成本管理2 以下选项中影响需求弹性的因素有：()。

A.商品的替代品数目和可替代程度B.时间的长短C.商品本身用途的多用性D.商品的耐用程度3 决定内在不经济的主要因素有：()。

A.企业管理机构庞杂，管理效率低下B.生产规模过大产生对生产要素的过度需求C.刺激要素价格上涨导致生产成本增加D.销售费用的增加4 个人对商品的需求需要具备()的条件。

A.个人购买意愿B.所购买的商品有使用价值C.个人具有支付能力D.个人有稳定的收入5 导致市场失灵的因素主要有：()。

A.公平竞争的存在B.非对称信息C.外部性D.公共产品6 ()是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。

A.正选择B.逆选择C.市场失灵D.内在不经济7 边际技术替代率是指（）。

A．两种要素投入的比率B．一种要素投入替代另一种要素投入的比率C．一种要素投入的边际产品替代另一种要素投入的边际产品的比率D．在保持原有产出不变的条件下用一种要素投入替代另一种要素投入的比率8 是指在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。

A.市场需求B.个人需求C.社会需求D.总体需求9 平均产量指每单位()平均生产的产量。

A.固定要素B.产品存量C.可变要素D.固定资产10 在市场均衡的情况下，需求量()供给量。

A.小于B.等于C.大于D.与之无关。

物业管理师《物业管理综合能力》过关必做1000题(含历年真题)心理学知识与应用【圣才出品】

第三章心理学知识与应用一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．人进行活动的基本动力是（）。

[2014年真题]A．个人气质B．个性倾向性C．思维能力D．行动能力【答案】B【解析】个性是指一个人在生活实践中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和。

人的个性包括两个方面：①个性倾向性，是人进行活动的基本动力，主要包括需要、动机、兴趣、理想、世界观、人生观和价值观等；②个性心理特征，是指一个人经常表现出来的典型的、稳定的特点，包括气质、性格和能力。

2．个性心理特征主要包括人的气质、性格和（）。

[2010年真题]A．知识B．能力C．智商D．经验【答案】B【解析】参见第1题解析。

3．区别个性的主要心理标志是（）。

[2011年真题]A．气质B．能力C．性格D．素质【答案】C【解析】性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是区别个性最主要的心理标志。

性格表现了人们对现实和周围世界的态度，并表现在其行为举止中。

4．属于人的稳定的心理特征之一，影响人的心理活动和行为的动机特点是（）。

[2012年真题]A．能力B．个性C．爱好D．气质【答案】D【解析】气质是人的个性心理特征之一，指一个人的心理活动典型地表现在动力方面的特征，包括心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性、心理活动的指向性等。

它是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之一，但人的心理和行为不是由气质决定的，人的心理和行为是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的。

5．人际关系的行为主体是（）。

[2011年真题]A．组织B．企业C．街道办事处D．个人【答案】D【解析】人际交往的主体是人，人际交往是一个互动的过程。

6．心理学的人际需要三维理论包括包容需要、（）与情感需要。

[2014年真题] A．安全需要B．成就需要C．支配需要D．生理需要【答案】C【解析】人际需要三维理论，是指以人际需要为主线，将个体在人际交往过程中的基本的人际需要分为三种的理论，包括：①包容需要，指个体想要与人接触、交往、隶属于某个群体，与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要；②支配需要，指个体控制别人或被别人控制的需要，是个体在权力关系上与他人建立或维持满意人际关系的需要；③情感需要，指爱别人或被别人爱的需要，是个体在人际交往中建立并维持与他人亲密的情感联系的需要。

2014物业管理师考试精品章节习题-物业管理综合能力第三章(1)

2014年全国物业管理师考试精品章节习题《物业管理综合能力》第三章（1）北京乾元智博教育科技有限公司节选自全国物业管理师执业资格考试系列丛书——《考题全解》第三章心理学基础知识与应用一、单项选择题1A BC D2ABCD3出来的。

A B C D4ABCD职工的满意感作为增加生产效率的主要途径5于动机要素的是（）。

A BC D6ABCD7A为本身 BC D8A B C D9A B C D10A B C D11A BC D121943年所著的《人的动机理论》一书中，提出需要层次理论的是（）。

A B C D13是（）。

A—安全需要—自我实现的需要—尊重需要—社会需要B—安全需要—社交需要—自我实现的需要—尊重需要C—安全需要—社交需要—尊重需要—自我实现的需要D—安全需要—尊重需要—社交需要—自我实现的需要14需要是（）。

A BC D15克莱兰和亚特金森提出。

A BC D16ABCD17是不一样的，一般认为企业家的需要结构是（）。

AB高成就需要、低权力需要和高亲和需要CD18ABCD19ERG理论是对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善后的理论，将人的需要分为（）。

ABCD20的马斯洛理论成为了ERG理论，其中成长需要与马斯洛的（）相对应。

A BC D21的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。

A B绩效与奖励C D22A BC D二、多项选择题1为使之朝向预定目标的方向，总的来看，现在的激励理论大概可分为（）。

A B论C DE2的生理和心理的需要。

主要的需要理论包括（）。

A BC ERG理论 DE3或因素满足的基本需要包括（）。

A BC DE4A BC DE5ERG理论中的生存需要对应于马斯洛需求层次理论的（）。

A B全需要C DE6A BC DE7A BC D需要E8A BC DE9A B C D E10AB负各种艰巨的任务CDE11A BC DE12A BC DE13成稳定的关系模式，以实现共同目标，它的特征包括（）。

心理学在物业管理中的应用2

心理学在物业管理中的应用2（一）对业主投诉的处理业主投诉时他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门的反映。

1、业主投诉的原因投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。

（1）主观方面的原因主要表现在不尊重业主和工作不负责任两种情况。

业主需要得到尊重，在物业管理的日常工作中，不尊重业主，就会引起业主的反感，甚至发生冲突，从而导致业主的投诉。

工作不负责任亦是引起业主投诉的重要原因。

服务人员工作中马虎了事，不细致，不认真，粗枝大叶等都会引起业主的不满。

（1）客观方面的原因主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。

2、业主投诉的一般心理“知己知彼，才能百战不殆”。

了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。

以下是几种常见的业主投诉心理。

（1）求尊重的心理。

业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。

（2）求发泄的心理。

业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气，怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

（3）求补偿的心理。

业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。

如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快能将施工环境整理干净。

3、对业主投诉的处理（1）要端正服务态度，真诚对待业主的投诉“物业无大事，物业也无小事”，许多所谓小事一旦处理不当就会酿成大事，甚至可能引发业主与物业管理企业之间的种种矛盾以及其他方面的各类社会矛盾，不利于社会安定。

这就需要物业管理企业员工在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，端正服务态度，怀着一颗真诚的心，想业主之所想，急业主之所急，认真对待投诉，妥善处理。

物业管理师培训：第三章：心理学基础知识与应用3

第五节心理学基础知识在物业管理中的应用一、在居住环境管理中运用心理学（一）居住环境的概念（***）居住环境——指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。

居住环境包括：（1）内部居住环境（住宅面积、质量标准等）、（2）外部居住环境（各种公共设施、绿化等）和（3）心理环境（内部、外部居住环境属于物理环境，因物理环境产生的心理感知，则属心理环境）。

人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。

居住环境对人的行为产生极为重要的作用。

如环境好，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极；反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响。

个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。

（二）物业管理与居住环境（***）物业管理提高居住环境质量应：（1）保持和提高物业品质。

管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。

良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。

物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。

（2）创设优美外部环境。

如今，人们追求安全、便捷、舒适的生活环境。

（三）物业管理与居住心理效应（*****）物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。

在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应），实现人性化管理。

1．首因效应首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。

这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。

第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。

反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。

鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。

为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣——可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等来实现。