贾倩老师—《公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲》
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲培训目的通过开展文明礼仪培训，是驾驶员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪的意识，并在实际工作中身体力行地去践行文明规范，展现驾驶员队伍讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。
课程特点1. 实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2. 系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3. 快乐性：教学相长，快乐学习。
课程收益1. 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；2. 提高职业化素养，从而提升昆明公交集团员工对乘客服务的精神面貌；3. 在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；4. 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，从而提升公交公司的公众形象。
课程时间：8课时授课对象：公交集团员工授课方法：情景式体验互动+实战演练第一节：企业员工之职业形象塑造一、“三秒钟”打造第一印象——首因效应互动：自我认知与他人认知二、仪容礼仪——“妆”出亲和力1. 个人卫生（勤洗澡更衣，勤剪指甲，身体无异味，口气清新）2. 保持面容清洁3. 发型修剪得体、染烫头发不复杂、不留怪异发型4. 身体纹身部位不应外露5．配饰搭配原则6．整体自然、亲切、整洁大方互动：现场男、女各学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
三、仪表礼仪——工装穿出精气神1.个人礼仪着装得体注意细节2. 车站制服、规范着装（1）臂章、领带（2）制服穿着规范（3）团队效果四、仪态礼仪——服务之优雅仪态1．站姿2．坐姿3. 走姿4．蹲姿5. 手势礼仪6. 形体气质训练演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！第二节：服务中的亲和力——亲切的目光+真诚的微笑一、尊重的眼神——透过眼神感受尊重沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间互动：你的眼神会说话二、微笑——最打动人心的服务1．微笑的重要性2．微笑的八个原则3. 微笑训练互动：服务现场，客户反馈服务感受第三节：服务中的沟通礼仪一、文明用语标准：使用普通话和文明用语为乘客服务。
服务意识提升与服务礼仪培训大纲
卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
服务礼仪教学大纲
服务礼仪教学大纲第一章：引言服务礼仪是现代社会中不可忽视的重要组成部分。
以礼仪作为基础的服务能力不仅能提升个体的形象和职业素养，还能有效促进服务质量的提升。
为了规范服务礼仪教学，制定一份服务礼仪教学大纲势在必行。
本文将深入探讨服务礼仪教学大纲的编写内容和要点，以期为教师和学生提供指导和参考。
第二章：服务礼仪教学大纲的编写内容2.1 课程目标设定在编写服务礼仪教学大纲之前，应明确课程的目标和目标定位。
课程目标的设定应该包括学生能力培养、知识传授和态度培养三个方面。
比如，通过本课程的学习，学生应具备专业的服务礼仪知识和能力，能够在工作中灵活运用，并且具备良好的服务态度和沟通能力。
2.2 课程内容安排在服务礼仪教学大纲中，应详细列出各知识点和技能的内容安排。
比如，第一模块可以包括服务礼仪的基本原则和概念，第二模块可以包括行为礼仪和沟通礼仪等。
每个模块下又可以进一步细分为多个小节，包括案例分析、实例演练等具体内容。
2.3 教学方法与评价对于服务礼仪的教学方法和评价方式也需要在大纲中进行明确。
教学方法可以包括课堂讲授、案例分析、角色扮演等多种形式，以满足不同学生的学习需求。
评价方式可以包括考试、实践操作、小组讨论等，以全面评估学生的学习效果和能力提升程度。
第三章：服务礼仪教学大纲的要点3.1 技能与知识结合服务礼仪的教学大纲应注重技能与知识的结合。
既要传授学生必要的理论知识，又要注重实践操作技能的培养。
例如，在教学过程中可以结合案例分析，通过实例演练让学生更好地掌握服务礼仪的应用。
3.2 实用性强服务礼仪教学大纲应注重实用性，帮助学生在实际工作中运用所学的知识和技能。
可以通过实地考察、实习实训等形式，让学生亲身体验和实践服务礼仪相关的内容，提升实践能力。
3.3 多样化教学方法在编写服务礼仪教学大纲时，应采用多样化的教学方法，以提高学生学习的积极性和兴趣。
教师可以设计互动课堂、小组讨论等多种教学形式，激发学生的思维和参与度。
服务礼仪 教学大纲
服务礼仪教学大纲服务礼仪教学大纲引言：服务礼仪是指在与他人交往和提供服务过程中，遵循一定的规范和行为准则，以体现尊重、关爱和专业素养的一种行为方式。
良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，也有助于建立良好的人际关系和提升工作效率。
因此，制定一份服务礼仪教学大纲对于培养学生的社交技能和职业素养至关重要。
一、课程介绍服务礼仪教学旨在帮助学生了解服务礼仪的重要性，掌握基本的礼仪规范和技巧，提升服务能力和职业素养。
通过理论学习和实践训练，学生将培养良好的沟通能力、形象管理能力和人际关系处理能力。
二、课程目标1. 了解服务礼仪的概念和重要性；2. 掌握基本的礼仪规范和行为准则；3. 培养良好的沟通技巧和表达能力；4. 提升形象管理和仪容仪表能力；5. 学会处理各种人际关系和应对不同场景的技巧；6. 培养团队合作和协作能力。
三、课程内容1. 服务礼仪概述1.1 服务礼仪的定义和意义1.2 服务礼仪与个人形象的关系1.3 服务礼仪与职业发展的关系2. 礼仪规范与行为准则2.1 礼貌与尊重2.2 仪态与仪容2.3 语言和声音的运用2.4 礼仪用语和礼仪动作2.5 礼仪在不同场合的应用3. 沟通与表达技巧3.1 聆听技巧和反馈技巧3.2 语言表达和书面沟通技巧3.3 非语言沟通技巧和肢体语言的运用3.4 跨文化沟通技巧4. 形象管理与仪容仪表4.1 仪容仪表的重要性4.2 衣着和形象搭配的技巧4.3 个人形象的塑造和维护4.4 职业装扮和形象管理5. 人际关系处理与场景应对5.1 建立和维护良好的人际关系5.2 处理冲突和解决问题的技巧5.3 社交礼仪和社交场合的应对5.4 职场礼仪和商务社交的技巧6. 团队合作与协作能力6.1 团队合作的重要性6.2 团队沟通和协作技巧6.3 分工合作和任务分配6.4 团队建设和团队精神的培养四、教学方法1. 理论讲授：通过课堂讲解和案例分析，介绍服务礼仪的概念、原则和技巧。
2. 角色扮演：让学生在模拟场景中进行实践训练，提升沟通和处理人际关系的能力。
服务礼仪教学大纲
《服务礼仪》课程教学大纲一、课程的性质和任务：《服务礼仪》是旅游管理专业学生的必修专业课之一。
学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力。
二、课程总目标和要求本课程在介绍大体礼仪知识的基础上，针对旅游行业的特点，深切论述了旅游接待人员所应具有的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事旅游工作打下扎实的基础。
要求：使学生在全面了解现代社交礼仪的大体概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪表仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪及餐饮礼仪的大体知识；让学生在系统学习有关礼仪知识的基础上，增强实践训练，学会将所掌握的礼仪规范运用到实际工作中去。
三、教学方式课堂教学、小组讨论、课堂演示、单项训练、组合训练、综合训练、情景模拟等。
四、教学内容大体要求第一章服务礼仪概述教学目：掌握服务礼仪的大体理论并注重其在实践中的用；理解服务的含义及其特征、礼仪的含义及其征；熟悉服务礼仪的含义及其意义；了解礼仪的容、原则等内容教学重点与难点：学习运用礼仪的原则第一节服务概述第二节礼仪概述第三节服务礼仪的大体概念第四节服务礼仪的大体理论第二章脸部修饰礼仪教学目标:掌握服务人员仪容的具体规范，了解作为一名服务人员应具有的一般仪容修养等内容，并注重服务仪容礼仪的运用。
教学重点:化妆训练教学难点: 化妆第一节脸部修饰礼仪第二节肢体修饰礼仪第三节发部修饰礼仪第四节化妆修饰礼仪第五节服务仪容礼仪实训第三章服务仪态礼仪教学目标：掌握服务人员的禁止及行进仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范，理解服务人员表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态礼仪的运用。
教学重点：表情、神态礼仪教学难点：站姿礼仪第一节仪态的礼仪作用第二节站姿礼仪第三节行姿礼仪第四节蹲、坐姿礼仪第五节手、臂势势礼仪第六节表情、神态礼仪第七节服务仪态礼仪实训第四章服务衣饰礼仪教学目标：掌握服务衣饰的大体规范要求并能熟练地运用到实践工作中，从而更好地表达对服务的尊重，反映服务人员的良好的大体素质和修养，进而展示企业良好的精神风貌和管理水平。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程课程大纲第一模块：优质服务礼仪认知一、服务的重要性二、打造阳光心态（1）、摆正您的位置1、服务于人2、换位思考（2）端正态度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）（1）接受服务对象1、具体表现2、态度与行动（2）重视服务对象1、牢记服务对象姓名2、善用服务对象尊称3、倾听服务对象的要求（4）赞美服务对象1、适可而止2、实事求是3、恰如其分四、首轮效应（1）第一印象的作用（2）黄金定律（3）微笑魅力五、末轮效应（1）抓好最后环节（2）做好后续服务（3）着眼两个效应第二模块：服务人员的仪容规范一、面容的修饰二、头发的修饰三、身体的修饰四、妆容的修饰第三模块：服务人员的服饰规范一、着装TPO原则二、男士职业着装规范三、女士职业着装规范四、饰物选择第四模块：服务人员的沟通技巧一、客户最反感的语言二、服务中沟通的作用三、服务中沟通的要素四、如何做到良好表达1、表达的五大要诀2、表达的语气转换3、服务语言的类型4、服务语言的禁忌5、常用服务语五、如何做到良好倾听1、用倾听赢得客户2、避免不良的倾听3、理解客户的情绪4、倾听的五大层次第五模块：服务人员的仪态规范一、服务人员行为礼仪实训1.微笑和目光（规范及要求）2.站姿（要点及禁忌）3.走姿（要点及禁忌）4.坐姿（要点及禁忌）5.蹲姿（要点及禁忌）6.致意点头礼（规范及要求）7.介绍握手礼（规范及要求）8.鞠躬礼（规范及要求）9.引领礼（规范及要求）10.递接礼（规范及要求）二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练真正好的朋友，从来不需要这些表面功夫。
走在这漫漫俗尘，形如微尘的我们，每天忙碌的像只蝼蚁，哪有时间去整那些虚假的表面文章。
那些沉淀在岁月里的真情实意，哪一个不是无事各自忙，有事时，却又从不问回报几何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打闹，一起吃喝，一起厮混，看似好成一片的人，或许，只是你在多少次的四目相对之时，动了真心，存了真义，是你默默认定对方可称朋友，有困难的时候是你愿意伸以援手，但未必对方一样。
服务礼仪教材2
金正昆——《服务礼仪》.
第二讲服务意识
一、什么是服务意识
服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，岗位要求，是职业道德的基本表现。
二、建立服务意识，服务就是为别人工作
服务没有贵贱之分，我们要意识到，在工作岗位上我们为社会服务，社会为我们服务。
首先要有崇高感，其次要有平等感。
但事实上相当数量的服务员有自卑感，总认为自己在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情，其实任何事情都没有贵贱尊卑，重要与不重要之分，关键是社会上需要不需要，缺少不缺少。
服务人员之所以有自卑感是因为他感觉自己是在伺候别人，其实这个社会中大家是互相需要的，谁也离不开谁，从这个意义上来说谁的工作都是神圣的，崇高的，没有贵贱贫富之分。
三、要有正确的服务意识
第一要有自知之明，除了知道自己的工作很重要，没有贵贱，重要与否之分，还要知道干什么像什么，做好自己该做的事情，不该做的事情或者做不好的事情不要勉为其难，不要越位，要定位准确。
第二要善解人意。
第三要无微不至。
教养体现于细节，细节展示素质。
真正有服务意识的人要从细节上考虑服务对象的需求，了解他的需求并满足他的需求。
第四要不厌其烦。
这样做只会赢得消费者，而不会失去消费者。
尊重别人，要假定客人永远是正确的。
【心得体会】
2。
公交司乘人员礼仪培训课程
公交司乘人员礼仪培训课程第一模块：司乗人员应务的职业礼仪素养K亲和力
•微笑的重要性
•微笑的八个原则
*养成微笑服务总识
*微笑是福
2、舒心的问候
*问候积极热情
4问候洁晰简洁
*人物乘车状况
*止确的体态与称谓
3、得体的语言
•服务语言的熟悉与训练
* 车厢内常用服务语
•相关服务忌语与敬语
4、诚恳的态度
*真诚原则
*明朗原则
*善意原则
*智意原则
第二模块：司乘人员应备的优美动作仪态1. 司乘人员要重视和维护良好的职业形象
*外表形象
*人格形象
2、司乘人员标准的服务仪态动作
*站姿
*坐姿
*走姿
* 蹲姿
*手势
*表情
•微笑
4递送物品
3、司乘服务应用的动作原则
•持重原则
•平衡原则
•身体力行
*附近操作
*避免重复
第三模块：司乘人员仪容礼仪
1、司乘人员仪容仪表基木要求
«个人卫生
*端庄整齐
•团队效果
2、司乘人员仪表仪容涵盖内容
* 面部
•发型
*鞋袜
*指甲
3、司乘人员（女性）工作淡妆
第四模块：司乘人员的言谈礼仪
•学会控制不良言行与情绪
*塑造个人与团队形象
第五篇：司乘科学规范的服务礼仪（案例分析）*洞査他人需求
*理解客户心理一一期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心*丰富的表达方式
*常用服务动作
*提高规劝能力和解决服务矛盾能力
*特殊乘客的服务一一老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴•常见难题处理
*止确处理投诉。
贾倩老师—《公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲》
精心整理公交服务人员服务意识及服务礼仪培训主讲：贾倩课程特点：1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3● ● ● ● ● ● ● ● ?● 微笑-最打动人心的服务微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造● 发型、面容干净、整洁、自然、亲切● 着装得体注意细节● 互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
第五节：服务流程的规范化●服务过程之三心：服务前的诚心服务中的爱心服务后的谢心●服务前准备心态的准备形象的准备●●●第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪●礼貌用语●规范用语●沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）●与人沟通中的语气语调●倾听乘客说话时的注意事项●沟通中的心理学用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。
”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”用“你可以…”代替“不…”●沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…●学会自我沟通●心理学之合理情绪ABC●●●●●●●努力解决客户需求●因您而变，因客户而变●保持服务的品质●让不同客户因你而满意我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！主题培训。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲精品服务礼仪培训课程大纲：第一模块：优质服务礼仪认知本模块主要介绍服务的重要性以及如何打造阳光心态。
首先，服务是非常重要的，因为它关乎到客户的满意度以及公司的形象。
其次，我们需要摆正自己的位置，明确自己是为人服务的角色，并换位思考客户的需求。
同时，我们需要端正态度，接受他人并善待自己，实现“和而不同”的服务礼仪三A法则，即接受、重视、赞美客户。
第二模块：服务人员的仪容规范本模块主要介绍如何规范自己的面容、头发、身体和妆容。
我们需要注意修饰自己的面容，保持整洁、清爽的形象，同时要注意头发的修饰，避免过于花哨的发型。
身体方面，我们需要注意穿着得体，不要穿着太过随意或暴露。
妆容方面，我们需要注意淡妆素颜，不要过于浓妆艳抹。
第三模块：服务人员的服饰规范本模块主要介绍如何根据TPO原则选择适合的服饰，以及男女职业着装规范和饰物选择。
我们需要根据场合和自身角色选择适合的服饰，避免过于花哨或不得体的穿着。
男女职业着装规范方面，我们需要注意色彩、款式和面料等细节。
在饰物选择方面，我们需要注意不要过于华丽或夸张，要根据自己的形象和场合选择适当的饰品。
第四模块：服务人员的沟通技巧本模块主要介绍如何与客户进行良好的沟通。
我们需要避免客户最反感的语言，注意沟通的作用和要素，以及如何做到良好的表达和倾听。
在表达方面，我们需要注意五大要诀、语气转换、服务语言的类型和禁忌，以及常用的服务语。
在倾听方面，我们需要用倾听赢得客户，避免不良的倾听，理解客户的情绪，并注意倾听的五大层次。
第五模块：服务人员的仪态规范本模块主要介绍服务人员的行为礼仪实训和模拟演练。
我们需要注意微笑和目光、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、致意点头礼、介绍握手礼、鞠躬礼、引领礼和递接礼等方面的规范和要求。
同时，我们需要结合日常工作场景进行模拟演练，提高自己的服务水平。
最后，我们要明确一点，真正好的朋友并不需要表面功夫。
在日常生活中，我们应该注重沉淀真情实意，用真心相助来建立真正的友谊。
服务礼仪培训计划大纲
服务礼仪培训计划大纲一、培训目标本培训旨在帮助企业员工提升服务意识和服务技能，提高客户满意度和忠诚度，增强企业形象和竞争力。
二、培训内容1. 服务意识培养- 培养团队服务意识- 分清内外部客户服务差异- 建立客户导向的工作态度2. 服务技能提升- 沟通技巧- 解决问题能力- 团队协作能力- 技术和专业知识提升3. 服务流程优化- 接待流程- 咨询和解答流程- 投诉处理流程- 客户关怀流程4. 服务态度塑造- 身体语言和言语礼仪- 主动服务意识培养- 员工形象管理- 职业道德和规范5. 客户关系管理- 客户需求分析- 客户分类和定位- 客户关怀与维护- 客户投诉和反馈处理三、培训方式1. 理论讲解通过讲解理论知识，向员工介绍服务礼仪的重要性、行为规范、以及如何提升服务品质。
2. 角色扮演安排学员进行角色扮演，参与各种场景的模拟演练，提升员工在实际工作中的应对能力。
3. 案例分析结合真实案例对服务不周的情况进行讨论和分析，总结问题所在并提出改进建议。
4. 互动讨论通过小组讨论、互动问答等形式，促进学员间的交流和共享经验。
5. 外出实践安排学员走访其他企业，学习其他企业的服务经验和模式，拓宽视野，借鉴其他企业的优秀做法。
四、培训周期本次服务礼仪培训计划为期一个月，每周安排两次培训课程，每次培训课程为3小时。
五、培训手段本次培训计划采用多种培训手段，包括PPT讲解、角色扮演、案例分析、互动讨论和外出实践等。
六、培训评估1. 参训员工需通过考试，达到一定合格分数才能参与下一阶段的培训。
2. 培训结束后，进行培训效果评估，收集学员的反馈意见，并根据反馈意见进行整理和改进。
3. 培训后，安排一定时间进行跟踪辅导，确保员工在工作中能够将培训内容落实到实际工作中。
七、培训师资本次培训计划将邀请具有丰富服务经验和培训经验的专业人士担任培训师，确保培训内容能够贴近实际工作，并且具有较高的针对性和实用性。
八、培训预算本次培训计划预算包括培训师费用、场地费用、培训材料费用、学员交通餐饮费用等，总计预计为XXXX元。
服务礼仪课程标准
服务礼仪课程教学标准一、课程性质和任务《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程教学目标(一) 知识教学目标1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识2.具备社交礼仪的理念和意识3.认识旅游礼仪活动的规律4.了解旅游礼仪活动的规程。
（二) 能力培养目标1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作2.牢固树立“宾客至上”的观点3。
自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作.（三）职业情感目标1.有良好的职业意识,能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务2。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质3。
能把握角色心理,分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力4。
具有较强的语言表达能力。
三、参考学时108课时四、课程学分本课程总计7学分。
五、教学内容和要求六、教学组织与实施（一）教学方法1、课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，边讲边练、讲训结合。
采用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试,讲练结合将理论与实践有效结合起来。
2、自主学习拓展利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。
以课堂带动课外,让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化.3、以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。
（二）评价方法1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段,加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分.2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到：1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。
2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。
3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。
4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。
5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。
三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求：1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。
2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。
3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。
4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。
重点：1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。
2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。
难点：礼仪的内涵与作用。
课题二个人礼仪基本要求：1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。
2、掌握仪容清洁、修饰的方法。
3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。
4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。
重点：1、面部仪容、静态仪容。
2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。
课题三日常交往礼仪基本要求：1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。
2、了解并掌握沟通用语与礼节。
重点：沟通用语与礼节。
难点：规避礼貌禁语。
课题四商务礼仪基本要求：1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。
2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。
公共礼仪培训中服务意识
公共礼仪培训中服务意识服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：(1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求.服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼.（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好.2、服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点:（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好"、“早上好”、“晚上好"等。
（2）和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜.说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了.（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
(4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解.（5）宾客之间在交谈时,不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声：“对不起，打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。
(6）对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7)正确地称呼客人。
称呼不当，容易引起客人反感和误会.对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”.对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。
3、服务举止服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
服务礼仪课程纲要
《服务礼仪》课程大纲
课程题目:服务礼仪
培训对象：部门全体员工
培训课时：2～4小时
培训工具：PPT+日常不满意服务案例+操作规范案例
课程简介：如何塑造职业形象，商务接触与办公文化，现场服务规范，服务意识与心态。
通过标准，示例，禁忌，应对等多方面的讲解帮助学员理解商务礼仪的要点。
课程目标：了解服务礼仪的重要性，通过仪容仪表仪态及商务场合的行为规范准则，塑造职业人的标准形象作为日常工作生活中的指导。
学会自我修饰的整体职业形象。
课程大纲：
前言：服装气质佳的视频探讨。
第一章塑造职业的形象
第一节：穿衣戴帽（仪容仪表）
1，穿衣哲学
2，服装搭配
3，衬衫
4，领带
5，皮鞋
6，袜子
7，饰品
第二节：言行举止（如何说话如何做事）
1，站姿坐姿走资
2，手势眼神微笑
3，语言
第三节：商务接触（在什么场合要注意什么）
1.称呼
2.问候
3.鞠躬
4.介绍（自我，他人，会议）记住别人的名字
5.握手
6.名片
7.赠送
第四节：办公礼仪（办公室文化）
1.沟通（说话，邮件）
2.会议（无声就坐）
3.接待（用户送修，接听电话）
4.宴会（点菜，斟酒）
第二章服务规范
第一节：电话沟通规范
第二节：现场服务规范
第三章服务安全意识
第一节：出差安全意识
第二节：用户安全意识
第四章建立良好的职业形象第一节：良好的服务意识
第二节：心态调整与沟通。
服务意识与礼仪培训汇编
《服务意识与礼仪培训》服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。
服务意识与礼仪培训介绍：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主劢。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
（4）细致周到。
就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
服务用语礼仪训练1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。
2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。
以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。
服务礼仪课程大纲
(1)电梯出入顺序
(2)电梯服务用语与举止
4、电话礼仪
5、沟通礼仪
（1）文明用语
（2）服务用语
（理论+实操）
课堂讲授、案例分析现场示范
（1）形象礼仪的重要性：你就是企业代言人
（2）面容、发饰、工装、工牌的统一要求
2、微笑与眼神训练
（1）牢记微笑的五大功效
（2）微笑练习
（3）眼神训练
3、站姿训练
4、坐姿训练
5、蹲姿训练
6、走姿训练
7、鞠躬礼、欠身礼、颌首礼
（1）鞠躬礼在服务中的运用
（2）欠身礼在服务中的运用
（3）颌首礼在服务中的运用
8、手势礼仪
（1）小请（请坐、请慢用、请签字）
（2）中请（请随我来、请进）
（3）大请（请多人、请向前直走）
（4）递物手势
（理论+实操）
课堂讲授、案例分析现场示范
第三部分
举止礼仪
1、问候礼仪
（1）迎客
（2）路遇客人
（3）客人传唤
（4）握手礼楼梯引导
（3）入室引导
（4）多人同行（陪同）
服务礼仪课程大纲
日期及内容
课程大纲
培训方式
第一部分
礼仪概述
与
服务意识
1、何为礼仪
2、服务意识的基本原则：尊重
（1）接受：接受你的工作、接受你身边的每一个人
（2）重视：眼到、嘴到、心到、行为到
（3）赞美：善于发现别人的优点，微笑点头说谢谢
（理论）
课堂讲授、案例分析
第二部分
形象礼仪
1、接待人员仪容仪表礼仪规范
贾倩简介_贾倩简介简历-中国讲师网
贾倩主页：/home/jiaqian/ 职业素养商务礼仪培训师---贾倩简介贾倩主页：/home/jiaqian/擅长领域：商务礼仪| 职业修养|擅长行业：银行金融金融保险教育培训政府机关酒店宾馆讲师简介：中国形象礼仪十强讲师中国500强讲师高级礼仪培训师注册形象设计师国家二级企业培训师国家二级心理咨询师国家二级人力资源管理师深圳市礼仪文化促进会副会长第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师国际形象美学协会形象礼仪讲师中国形象设计协会形象礼仪讲师北大民营经济研究院深圳中心形象礼仪讲师中山大学MBA研修班特邀讲师《前沿讲座》特邀讲师深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾中国职业经理人协会全国讲师大赛冠军广东省“师道杯”公益培训师大赛评委匹克杯•首届全国青年培训师大赛深圳、广东赛区评委贾倩主页：/home/jiaqian/ 北大·悦女人俱乐部副会长深圳培训师联谊会常务理事广东省管理咨询师协会会员贾倩从基层员工做到知名外企人事行政经理，在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、提升职业素养、员工商务礼仪及职业形象塑造方面有着深厚造诣，在业内独树一帜口碑卓著。
主讲课程：<温文而雅的商务礼仪>， <优雅美丽的形体仪态礼仪>，<商务拜访沟通礼仪>，< 卓越人士之礼仪修养>，<职场形象塑造及接待服务礼仪>，<职业形象塑造及礼仪修养>，<脱颖而出的职场礼仪>，<不同场合的着装指导>，<形象美学之服饰色彩搭配>，<魅力女性三部曲>，<努力做个红颜于外、香韵于内的女子>，<塑造员工的良好心态及职业素质>主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。
对深圳义工进行的形象礼仪培训，在深圳卫视新闻中有过相关报道。
授课风格：优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。
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公交服务人员服务意识及服务礼仪培训
主讲：贾倩
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程时长：1天/6H
课程大纲：
第一节：心态决定状态，观点影响行为
●公交从业人员积极向上的心态
●工作是我们的舞台
●树立工作的信心
第二节：礼仪是一种修养和习惯
●礼者，敬人
●礼之用，和为贵
●内心的尊重及美好
●赢在举手投足间
第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
●目光-最灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
●微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造
●发型、面容干净、整洁、自然、亲切
●着装得体注意细节
●互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
第五节：服务流程的规范化
●服务过程之三心：
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
●服务前准备
心态的准备
形象的准备
工具的准备
环境的准备
●服务中的仪态：
恭候式站姿：要点讲解、训练
规范的手势：要点讲解、训练
互动：训练
●服务中的手势及指引
客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练
互动：训练
●乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪
●礼貌用语
●规范用语
●沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的
要点有什么不同）
●与人沟通中的语气语调
●倾听乘客说话时的注意事项
●沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。
”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
●沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，
乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…
●学会自我沟通
●心理学之合理情绪ABC
●常想一二
●认识情绪，自我情绪管理
第七节：成长在服务提升的路上
●客户在乎的是什么
●掌握不同乘客的心态
●客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）
案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX，乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。
案例2、有乘客携带超大件行李乘车；
案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时
●不同类型乘客的服务技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
话多型
难缠型
●努力解决客户需求
●因您而变，因客户而变
●保持服务的品质
●让不同客户因你而满意
我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！
2015年11月“精神不倒，服务不垮”主题培训。