商务礼仪培训课程46803002

电梯礼仪
▪ 电梯无人时
– 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人 进入电梯 – 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下
▪ 电梯有人时
– 无论上下都应客人、上司优先
电梯礼仪
▪ 电梯内
– – – – 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数 人去按按钮 – 靠近电梯者先离电梯
– 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打 了，说话要简短 – 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应 走出室外 – 飞机上不能使用手机
办公室礼仪——接待来访
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色
商务仪容礼仪
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
▪ 女员工
无头屑、无染发、头发过肩要用统一发饰束起。 发式： 整洁、淡妆上岗、保持微笑。 面容： 无异味，保持清洁。 口腔： 着职业装、整齐无污损。 着装： 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留皮屑。 耳部： 指甲不可超过2MM、可涂透明指甲油； 手部： 无异味，不可使用香味过浓的香水。 体味：
商务仪容礼仪
▪ 化妆修饰
– 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 – 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉 形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 – 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、
▪ 以自然，合宜为的则
商务仪态 ▪ ▪ ▪ ▪ 站姿 行姿 蹲姿 坐姿
商务仪态
▪ 站姿礼仪：挺，直，高
切记:尊重他人也就是尊重自已
主题导航
▪ 商务礼仪准则 主题导航 ▪ 塑造专业形象 ▪ 建立职业习惯
商务礼仪准则
▪ 职业道德的准则
– 道德：在社会上做人的规矩和道理 – 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位 上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则
▪ 角色定位构架
– 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 – “商务于人”
来访
接待
办公室礼仪
▪ 上班前的准备
– 准时 – 计划当天工作内容
▪ 建立良好的人际关系
– – – – – – – 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人
▪ 工作时间
– 办公室 – 走廊、楼梯、电梯间 – 保密意识
▪ 下班
乘车礼仪
▪ 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 ▪ 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中 间第三位、前坐最小 ▪ 主人开车时，驾驶座旁为上位 ▪ 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右， 以前后为序 ▪ 为客户及女士开车门
塑造专业形象——服饰礼仪
– 男士 ‐西服的选择和穿着 – 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做 工 – 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、 慎穿毛衫、巧配、少装东西 ‐领带和衬衫的搭配 ‐鞋子：光亮、有形、保养 ‐袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
塑造专业形象——服饰礼仪
– 男士 ‐佩饰 – 领夹 – 袖口 – 眼镜 – 手表 – 皮夹 – 古龙水 – 皮带 – 公文包 – 戒指
商务仪态
▪ 蹲、坐礼仪
– 蹲姿注意事项 ‐不要突然下蹲 ‐不要距人过近 ‐不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 ‐不要毫无遮掩 ‐不要蹲在椅子上 ‐不要蹲着休息
蹲姿
蹲姿
蹲姿
商务仪态
– 坐姿：端庄，稳重，大方
‐入座 – 在他人之后 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 毫无声息 – 以背部接近座椅
– 通话初始
‐双方相互问好
–通话告终
‐再次重复重点 ‐暗示通话结束 ‐感谢对方帮助 ‐代向他人问候 ‐互相进行道别
▪ 双方自我介绍
‐双方进行确认
– 通话中途
‐内容紧凑 ‐主次分明 ‐重复重点 ‐积极回应 ‐代接电话
使用电子通讯媒体的礼仪
▪ ▪ ▪ ▪ 使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪：
建立职业习惯——基本行为礼仪
个人举止行为的禁忌
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪
建立职业习惯
▪ 个人举止行为的禁忌
– 忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 – 忌用手抓挠身体的任何部 位 – 公开露面前需整理好衣裤 – 参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 – 忌在公共场所大声喧哗
商务服饰礼仪
▪ 穿着得当、饰品适宜
‐忌过分裸露 ‐忌过分透薄 ‐忌过分瘦小 ‐忌过分艳丽
▪ 基本要求
– – – – 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
塑造专业形象——服饰礼仪
– 男士基本要求 ‐不求华丽、鲜艳；“三色”原则 ‐着西装八忌： – 西裤过短 – 衬衫放在西裤外 – 不扣衬衫扣 – 西服袖子长于衬衫袖 – 领带太短 – 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） – 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 – 西服配便鞋
▪ 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中
塑造专业形象
▪ 第一印象 – 可以先声夺人 – 造就心理优势 – “首因效应” ▪ 人与人见面的最初印象取决于 – 最初的7秒-2分钟 – 32%的口语 – 68%的态势语
塑造专业形象——基本素养
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪
▪
建立职业习惯——电话礼仪
▪ 电话礼貌三要素：声音、态度、言 词 ▪ 成功电话沟通 – 做好通话准备 – 检查通话表现 – 讲究通话内容 – 做好电话记录
电话礼仪
▪ 成功电话沟通
– 做好通话准备
‐拨打电话： – 备好号码、内容； – 慎选时间、地点； – 准备对方回呼 ‐接听电话： – 保持畅通 – 专人职守 – 预备记录 ‐挂断电话： – 对方先挂
商务礼仪
商务礼仪
有礼行遍天下，无礼寸步难行。
什么是礼仪? ▪ 礼仪的含义
– 礼仪：是指人们在各种社会交往中,用以美化自身、尊重他人的约定 俗成的行为规范和程序。
礼仪的实质就是相互尊重
– 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指 商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
电话礼仪
▪ 检查通话表现
– 声音清楚 ‐咬字准确 ‐音量控制 ‐速度适中 ‐语句简短 ‐姿势正确 -态度平和 拨打方 - 通话要见机行事：询问对 方是否方便通话 -拨错要及时道歉 -时间要有所限制： -电话要轻轻挂上 接听方 -积极接听：铃响三声左右 -全力呼应 -善解人意 -巧妙终止
电话礼仪
▪ 讲究通话内容
‐离座 – 先有表示 – 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
▪ 女士入坐姿式：入座轻稳，女士应右手轻按衣角，左 手抚平后裙摆，缓缓坐下
坐姿
商务仪态
▪ 手、臂势礼仪
– 常用手势 ‐正常垂放 ‐自然搭放 ‐手持物品 ‐递接物品 ‐展示物品 ‐招呼别人 ‐举手致意 ‐与人握手 ‐挥手道别
– 忌对陌生人盯视或评论 – 在公共场合最好不要吃东 西 – 感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 – 遵守一切公共活动场所的 规则 – 在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人 面前躺在沙发里
见面礼仪
▪ 见面程序
– – – – – – 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
握手
握手时的姿态
标准站姿
标准站姿
商务仪态
▪ 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
– 基本要求 ‐方向明确 ‐步幅适度 ‐速度均匀 ‐重心放准 ‐身体协调 ‐造型优美
商务仪态
– 行姿运用的特例
‐陪同引导 –本人所处方位 –行进速度 –及时的关照提醒 –采用正确的体位 ‐上下楼梯 –走指定楼梯 –减少楼梯上的停留 – “右上右下” –礼让客户 ‐进出电梯 –要使用专用的电梯 –要牢记住“先出后进” –要照顾好商务对象 –要尊重周围的乘客 » 侧身而行 ‐出入房门 –要先通报 –要以手开关 –要面向他人 –要“后入后出” –要为人拉门 –搀扶帮助
– 为顾客商务的站姿
– 不良站姿 ‐身躯歪斜 ‐弯腰驼背 ‐趴伏倚靠 ‐双腿大叉 ‐脚位不当 ‐手位不当 ‐半坐半立 ‐浑身乱动
– 顶书训练
标准站姿
▪ 抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。 ▪ 双脚“V”字分开，脚 根并拢或“丁” 字步站立。 ▪ 身体微微前倾，站立时不要身斜体歪。 ▪ 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手 在身前自然交叉，右手叠放在左手上 置于小腹前。
名片礼仪
要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。 无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你” 字，或直呼其名 名片交换的时间、方式、途径 – 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索 取 – 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 – 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 – 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束 时进行 – 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 – 用餐期间一般不要交换名片 – 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 – 要知道何时和如何使你的名片个性化 – – – –
男士冬装
商务仪容礼仪
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
▪ 男员工
三不过（前不过眉、侧不过耳、后不过领）。 发式： 整洁、忌留胡须，保持微笑。 面容： 无异味，保持清洁。 口腔： 着职业装、整齐无污损。 着装： 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留皮屑。 耳部： 指甲不可超过1MM、保持手部清洁。 手部： 无异味，不可使用香味过浓的香水。 体味：