客服人员绩效考核方案[优质文档]

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13 客服部绩效考核方案

客服部绩效考核方案（拟稿）一、总则为了全面衡量员工工作绩效，提供客服部管理水平，特制定本绩效考核办法。

二、适用范围本制度适用于善林（上海）金融信息服务有限公司子平台-善林宝客服部所有人员。

三、原则由上级主管及部门经理对直接下属进行考核评分，评分原则公平公正，客观有效。

四、考核办法1.客服部员工工资由固定工资调整为浮动工资，即将员工工资中的10%作为绩效工资，按照员工绩效考核表评判成绩每月发放。

2.绩效考核表采用100 分制，由部门主管或经理根据员工日常表现，公平公正评分实施考核，并由分管领导做最终审批。

3.绩效考核周期按月度进行考核。

五、考核的流程1.每月3 号前，客服部主管经理完成上月部门内员工考核评分；2.每月4 号前，由人事统计考核评分表，并交上级领导最终审批；3.每月6 号前，由人事提交至总部薪酬组，作为绩效工资发放依据。

4.每月绩效考核结果，会在分管领导审批结束后公布，公布后一周内，各部门主管或经理应与下级完成绩效面谈。

六、考核的内容与绩效工资1.考核的内容组成2.绩效工资的计算员工月底绩效工资=绩效工资基数*绩效系数七、绩效考核申诉考核人对绩效考核结果存在异议，应在收到绩效考核结果两个工作日内向人事部提出申诉，由人事部对申诉情况进一步调查，并根据部门及分管领导意见，做最终处理意见。

八、考核结果运用1.连续两次月度考核等级为“E”的员工，公司可辞退或者调岗。

2.连续两次月度考核等级为“A”的员工将有机会获得升职或加薪。

九、其他说明1.本制度至发布之日起正式生效，人事部负责该制度的最终解释。

2.附件一：《监听抽样考核评分表》；附件二：《员工月度绩效考核评分表（客服部）》。

善林宝-人事部2015年9 月8 号。

客服绩效考核方案范文（精选6篇）

客服绩效考核方案客服绩效考核方案范文（精选6篇）为了确定工作或事情顺利开展，就需要我们事先制定方案，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。

我们应该怎么制定方案呢？下面是小编为大家整理的客服绩效考核方案范文（精选6篇），欢迎阅读与收藏。

客服绩效考核方案1一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标（一）绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

（三）考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%“工作绩效、工作能力、工作协作性、服务性”2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。

绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。

客户服务人员绩效考核模板

客户服务人员绩效考核模板
一、工作质量（60%）
1. 服务态度（20%）
- 上班期间必须穿着公司指定的工作服，穿戴整齐，不准脱鞋走路或玩手机，注意形象，服从管理。

- 对客户的电话和来访要有礼貌、热情、耐心地解答疑问，不准有挂断客户电话、不招待来访客户等不良行为。

- 做好工作记录、客户反馈等文档工作。

2. 服务质量（20%）
- 必须熟悉公司的业务流程，能够为客户提供准确、及时的信息服务，达到无差错、高效率的服务标准。

- 针对问题能积极沟通、处理和解决，对回访、投诉和客户反馈的问题进行跟踪、记录和总结分析，反馈到相关部门和岗位。

3. 工作能力（20%）
- 客户服务岗位需要具备扎实的业务技能和处理异常的能力，能够熟练操作公司相关系统，熟悉相关政策法规。

- 有较好的团队协作精神、沟通交流能力和问题解决能力。

二、工作量（20%）
按照完成的工作量、工作效率等指标，为工作量打分，分值从高到低依次为：优秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、差（2分）、极差（1分）。

三、专业知识（20%）
根据工作需求，对服务人员的业务知识、法律知识、技术知识等进行考核，根据考核结果评定服务人员专业知识得分。

四、总体评定（100%）
按照上述各项考核得分的权重比，对客户服务人员进行总体评定。

五、参考标准
- 优秀：满分为100分，得分在80分及以上。

- 良好：满分为100分，得分在70分至79分之间。

- 合格：满分为100分，得分在60分至69分之间。

- 差：满分为100分，得分在50分至59分之间。

- 极差：满分为100分，得分在50分以下。

客服部绩效考核办法

2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分

客服绩效考核方案(二篇)

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

客服岗位绩效考核方案（通用23篇）

客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案（通用23篇）为了确保工作或事情能有条不紊地开展，时常需要预先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。

你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

客服岗位绩效考核方案篇1一、目的为加强员工考勤管理，严格劳动纪律，规范工作秩序，合理安排员工休息时间，保证各项工作的顺利进行，结合公司实际情况，特制订本方案。

二、适用范围本方案适用于XXX支付公司全体在职员工。

三、出勤管理细则1、公司实行每周五天工作制，星期六、日休息。

2、工作时间：员工上班工作时间为上午9：00至12：00，下午：13:30至18：003、打卡时间：员工出勤实行指纹打卡管理，全体员工必须自觉遵守工作时间。

工作日打卡时间为上班到岗时间及下班离岗时间，每天打卡两次。

公司综合管理部负责考勤监督。

4、因公外出不能打卡：公司员工必须自觉遵守考勤纪律，上班时间不得擅自离开工作岗位，外出须登记。

因公外出不能打卡须到公司前台填写《员工外出申请单》,注明外出日期、事由、外勤起止时间，经部门领导批准后方可外出。

因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则视情况按事假/旷工处理。

5、因停电、考勤机故障未能及时打卡的员工，由公司前台做好记录，报综合管理部负责人审批。

6、综合管理部前台及薪酬专员负责考勤记录汇总与分析，每月3日前完成上月各部门/分公司的考勤统计汇总，经部门/分公司负责人审批后核算工资，考勤及工资资料上报总部综合管理部负责人核查，最后经公司领导签批后交财务部复核并下发工资。

7、考勤记录作为员工转正考核、月度考核、年终考核及年度评优活动的参考依据。

四、缺勤规定1、上下班忘记打卡者，应及时在公司前台登记，忘记打卡一次取消当月全勤奖；上班迟到或下班早退故意不打卡，经前台或公司同事提醒后扔不执行打卡者，当天按旷工处理；上下班均无打卡记录，且无任何请假或外出手续者，当天按旷工处理。

客服人员绩效考核方案

客服人员待遇考核制度一、总则一、总则考核目的1.1.通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作2.2.通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升公司整体绩效有效提升公司整体绩效考核原则1. 1. 以提高员工绩效和工作积极性为原则以提高员工绩效和工作积极性为原则以提高员工绩效和工作积极性为原则2.2.多角度考核多角度考核多角度考核3.3.公平、公正、公开公平、公正、公开公平、公正、公开考核用途1.1.薪酬分配薪酬分配薪酬分配2.2.职务晋升职务晋升职务晋升3.3.岗位调动岗位调动岗位调动4.4.员工培训员工培训员工培训5.5.考核组织管理考核组织管理考核组织管理二、考核方法二、考核方法考核周期考核分为月度考核和年度考核。

月度考核于月度结束后5日内完成，年度考核于次年1月30日前完成考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核绩效被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下3方面考核：方面考核：1.1.任务绩效：体现本职工作任务完成的质量。

任务绩效：体现本职工作任务完成的质量。

2.2.其他绩效：除工作外，其他如考勤等方面的表现其他绩效：除工作外，其他如考勤等方面的表现其他绩效：除工作外，其他如考勤等方面的表现3.3.周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥态度被考核人员对待工作的态度被考核人员对待工作的态度态度考核分为积极性、协作性、责任心及纪律性三、薪酬制度1、计算公式计算公式工资工资==底薪底薪++提成（提成（300300元）元）++奖金（奖金（300300元）元） 2、实施条件实施条件提成计算：每月统计每位客服人员的接单量和成交量，最多者为300元，按最多者为标准分配其他员工的提成。

客服岗位绩效考核方案

客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案为了确保工作或事情顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。

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客服岗位绩效考核方案1为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本规定。

１、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

迟到：超过规定上班时间未到岗位为迟到。

早退：未到规定下班时间离开工作岗位为早退。

（迟到、早退每分钟按1元罚款，超过30分钟当日按旷工处理）２、凡超过上班时间1分钟的.，视为迟到。

下班提前1分钟擅离职守的，视为早退。

特殊情况的须经部门领导认可。

３、迟到、早退半小时以下口头警告处理，半小时以上严重警告旷工一天处理。

４、旷工：①旷工范围：未经部门主管批准，无故不上班的；迟到早退超过一小时者；不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。

②旷工处罚标准：旷工半天，扣一天工资；旷工一天，扣二天工资，旷工二天，扣四天工资；旷工三天以上，解除劳动合同。

5、员工请假的规定员工因各种原因需要离开工作岗位时，应办理请假手续，员工未经批准擅自离开工作岗位达一小时以上者，按旷工处理。

病假：①急诊请假：当天电话通知当班班长或本部门领导。

上班后补交医院急诊证明，填写员工请假条，由部门主管签字后，交到部门办公室备查。

②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到部门领导处办理请假手续。

填写员工请假条，报部门主管签字，交部门办公室备查。

③普通病假：提前一天填写？请假单？，部门主管签字后交部门办公室备查。

④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。

事假：①正常事假：员工有事，须提前一天填写？请假单？，经本部门主管签字，报部门办公室备查。

未获批准，按旷工处罚。

客服人员绩效考核方案

客服人员绩效考核方案目的：对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。

范围：客服部所有转正人员职责：通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。

内容：一、薪酬结构客服人员工资＝岗位工资＋加班工资+绩效奖金1.1 岗位工资岗位工资由在职岗位对应的待遇级别确定。

1.2 加班工资加班工资＝（岗位工资/21.75）*加班天数*法定倍数1.3绩效奖金绩效奖金总额=销售提成+项目考核奖金1.3.1销售提成1.3.1.1订单管理员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提；1.3.1.2电话营销员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提；1.3.2项目考核奖金项目考核奖金＝奖金基数×考核评分÷100。

奖金基数：考核评分＝{各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）－起评分（60分）}*分值÷奖金基数×100注：起评分设置为60分，若考核评分低于60分，则绩效奖金为零。

二、绩效考核办法2.1 考核项目2.1.1订单管理员考核项目包括人均效能、通话质量。

2.1.3 电话营销人员考核项目包括外呼人均效能、订单转换率、通话质量。

2.2考核结构2.2.1订单管理员考核结构如下：2.2.1.1人均效能个人人均效能＝当月个人电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月实际工作日组内人均效能＝当月小组成功电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%，只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。

人均订单量对应分值表：说明：实际工作日：指员工实际工作的天数，需扣除请假天数（包括有薪假期）。

2.2.1.2通话质量小组主管每月进行通话录音的抽查评估，月度平均得分作为通话质量最终得分。

通话质量分值=通话质量评估得分×XX%2.2.3电话营销员考核结构如下：2.2.3.1外呼人均效能个人外呼人均效能＝当月个人外呼成功电话量/当月实际工作日组内外呼人均效能＝当月小组外呼成功电话总量/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%，只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。

客户服务人员绩效考核方案

客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标
15.2 呼叫中心关键绩效考核指标
15.3 客服部经理绩效考核指标量表
15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
15.5 客户服务人员绩效考核方案
回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定
回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位
客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定
客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案一、绩效考核的重要性及目的绩效考核的目的主要包括：1.评估个人和团队的工作表现，发现问题并提供改进建议。

2.激励员工积极主动地提供优质的客户服务。

3.帮助员工明确目标和职责，并提供成长机会。

4.促进团队合作和协作，提高整体绩效水平。

二、绩效考核指标及权重1.服务质量：包括客户满意度调查结果、客户反馈率、问题解决率等。

权重：30%权重：20%3.专业知识：包括产品知识、行业知识、解决方案知识等。

权重：15%4.团队贡献：包括团队合作、知识分享、培训指导等。

权重：15%5.个人行为：包括工作积极性、责任心、沟通能力等。

权重：10%6.自我发展：包括学习能力、参加培训或认证等。

权重：10%三、绩效考核周期和评估方式绩效考核周期为一年，分为以下三个阶段进行评估：1.制定目标：每年初，与员工一起制定个人目标，确保目标与团队和组织目标相一致。

2.定期评估：每季度评估员工的绩效，根据设定的指标进行量化评估，以及提供反馈和改进建议。

3.年终总结：在考核周期结束时进行绩效总结和评估，对员工的整体表现进行评价，并制定个人和团队的奖励和发展计划。

绩效评估方式包括以下几种：2.问题解决率评估：评估客户问题的解决率及时性和准确性。

四、奖惩机制和激励措施为了激励员工积极提供优质的客户服务，应建立一套奖惩机制和激励措施：1.奖励机制：根据绩效评估结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升机会、工作荣誉等。

2.奖励方案：根据绩效考核结果制定奖励方案，如最佳服务员、最佳团队等，并在年会等重要场合进行表彰。

3.激励措施：举办培训课程、提供技能提升机会、激励员工参与业务改进活动，以及提供积极的反馈和认可。

五、考核结果反馈和改进机制1.绩效考核结果反馈：及时向员工反馈绩效评估结果，包括优点、不足和改进建议。

2.制定改进计划：与员工讨论并共同制定改进计划，确保员工明确自己的不足之处，并设定具体的改进目标。

3.提供支持和培训：为员工提供必要的支持和培训，帮助他们提升自己的工作能力和技能，实现目标。

客户服务人员绩效考核方案

客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率月度 %100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部15.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2服务费用预算控制率月/季/年度%100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部15.3 客服部经理绩效考核指标量表15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表15.5 客户服务人员绩效考核方案期期。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。

3、将小计考核融入公司管理过程，在考核中行程员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公正、公平、引导、激励的原则实施考核，客服人员的考评结果将与公司的业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据、直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、客服人员绩效考核指标小计考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员小计考核指标主要分为以下几个方面；1、个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。

2、询单→最终付款成功率：即顾客下订单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数 / 下单人数。

3、客单价：即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格，是本落实且最终付款的销售总额与下单代付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/ 付款客户人数，它充分体现客服人员的客户亲和度和工作能力。

4、回复率：回复率，即客服人员通过做出回复的客户数与总接待客户数之间的比率，如对待的客户都予以回复，则回复率为100%。

5、首次响应时间：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句时间差，改数字越小越好，正常情况一般在 5 秒以内。

6、平均响应时间：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差均值，该数值越小越好，主要看客服接待压力，同时接待人数多少影响响应时间。

五、客服工作态度及工作能力表现标准评判表。

客服绩效考核方案

..;.. 客服绩效考核方案个人销售绩效提成计算方法：个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比=个人绩效提成公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效＋公共销售绩效提成＋奖金注：每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金..;..客服部团队业绩考核指标比重序号 KPI 指标所占比重考核内容折算方式对应分值备注服务质量30%1及时响应10%平均响应时间25s 以内 10 未回复人数 0不扣 5人以内扣2分 5-10人扣3分 10人以上扣5分 25-30 8 30s 以上 5 2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数中等 5 中下 0 3好评数量10%每一个月登记的好评返现的数量第一名10 需要主动让客人好评，及时解决客户的问题，如果有差评问题不上报，扣自己的分二名、三名8 其余 5 成交业绩30%4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示第二、第三名10 其他 6 5 询单->最终付款成功率15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示 60%－50% 12 50%－40% 10 40%－30% 5 工作表现40%6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后 30 1、淘宝后台退换货处理（OA 退货登记数量，售后人员除外） 2、京东工单处理时效 3、在线疑难售后处理（此处抽查聊天记录） 4.关于容易造成投诉和纠纷的客户，是否及时按流程处理（附表1）能很好的处理一部分售后20 处理一些基本的售后 15 基本处理不好售后问题10 7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10 本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值业务技能也是会根据平时表现打分哦，比如工作总结等事项仓库打分 10 主管打分10注：公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为0，连续三个月最后一名自动辞退公共绩效算法例如当月营业额200万200万 X 1% X 50% X（1-0.2）X 50% = 35006个客服A-100分，B-90分，C－90分，D－80分，E－70分，F-70A奖金4000元 X 100 / 500 = 800B奖金4000元 X 90 / 500 = 720C奖金4000元 X 90 / 500 = 720D奖金4000元 X 80 / 500 = 640E奖金4000元 X 70 / 500 = 560F奖金4000元 X 60 / 400 = 480个人绩效算法团队总奖金：200万 X 1% X 50% X（1-0.3）X 50% =3500销售额站团队百分比：本旺旺当月付款金额/全部旺旺当月付款金额A 个人绩效=4000 X 25% =1000B 个人绩效=4000 X 22% =880C 个人绩效=4000 X 18% =720D 个人绩效=4000 X 16% =640E 个人绩效=4000 X 12% =480F 个人绩效=4000 X 7% =280月度：季度：年度=5：2：3 总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放;..;..附表1：客户售后处理流程（售后登记表登记）无法处理无法处理无法处理备注：无法处理无法处理客户提出售后问题售后专员客服记登记并处理客户问题直接处理并登记处理结果责任人：接待客服直接处理并登记处理结果时效： 30分钟责任人：林惠娥连远燕、王晓捷客服主管直接处理并登记处理结果时效： 30分钟责任人：张利芳运营部直接处理并登记处理结果时效： 1h 内责任人：各店铺负责店长总经理直接处理或给予处理方案时效： 2h 内处理结果整理归档备注：1、每位客服对售后问题需引起重视，及时处理；2、及时反馈，处理不了交由下一级别人员处理；紧急事件直接转至客服主管;..。

客服部绩效考核标准

客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下第1章总则第1条目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第2章绩效考核内容第1条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第2条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。

第3条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

1、工作业绩（40 分）实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个，投诉元/个)=月销售额2、工作能力（36分）付款金额转化率10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分3、工作态度（18分）积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分4、综合表现（6分）迟到、早退、旷工6分第3章绩效考核实施第1条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的 1 日。

第2条考核实施1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。

客服个人绩效计算方法销售额绩效提成1000~5000元0.000‰5001~10000元0.000‰10001~30000元0.000‰30001~50000元0.000‰50001~100000元0.000‰100000元以上0.000‰客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励第4章考核结果应用根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。