客户心理与需求分析85页PPT
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关于客户购买心理的分析PPT课件(19张)
1、理智型 2、感性型 3、爽快型 4、挑剔型 5、从众型 6、突出个性型 7、实用型 8、耐用型 9、斤斤计较型 10、品质型
谢 谢！
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
客户的购买力 客户的决定权 客户的影响力 会见客户的时间（团购时装饰用品） 客户的兴趣和爱好
3）团购时确定约见时的要点
慎选约见时间 选择有利的交谈的地点 准备和客户沟通的内容 工具的准备
4）顾客购买的三个过Байду номын сангаас、十个步骤
认识过程 情绪过程 决定过程
第一步：给客户良好的第一印象，使其把 注意力转遇到你身上
第二步：引起客户对产品的关心与兴趣
第三步：通过讲解使顾客想象购买后可 获得利益和良好的感觉
第四步：运用各种销售技巧激发客户的购 买欲
第五步：协助客户与正在使用的其他厂家的 产品进行比较
第六步：说情道理，让客户自己选择 第七步：提出专业性建议，让客户对产品产
生信心
第八步: 帮助客户下决心，做决定，促使客 户采取购买行动
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
谢 谢！
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
客户的购买力 客户的决定权 客户的影响力 会见客户的时间（团购时装饰用品） 客户的兴趣和爱好
3）团购时确定约见时的要点
慎选约见时间 选择有利的交谈的地点 准备和客户沟通的内容 工具的准备
4）顾客购买的三个过Байду номын сангаас、十个步骤
认识过程 情绪过程 决定过程
第一步：给客户良好的第一印象，使其把 注意力转遇到你身上
第二步：引起客户对产品的关心与兴趣
第三步：通过讲解使顾客想象购买后可 获得利益和良好的感觉
第四步：运用各种销售技巧激发客户的购 买欲
第五步：协助客户与正在使用的其他厂家的 产品进行比较
第六步：说情道理，让客户自己选择 第七步：提出专业性建议，让客户对产品产
生信心
第八步: 帮助客户下决心，做决定，促使客 户采取购买行动
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
案客户心理需求分析.ppt
问题不可马上解决 的客户
问题可马上解决的 客户
客户类型介绍
通常会有几种客户类型呢？
理性型 表现
暴躁型 表现
倾诉性 表现
1-说话比较有条理 2-目的性明确 3-容易涉及敏感话 题
1-容易发脾气 2-认为自己有道理
精选
1-渴望被认同 2-说话无逻辑性 3-喜欢重复 4-不希望被打断
客户期望
客户
客户心理 打入电话 解决问题 服务态度
表示你的兴趣：
在通话中适当表示你的兴趣，让客户有被尊重被肯定的感觉。如果一通电话中爱答不 理的状态，客户往往没有兴趣往下说，那这样我们就不能通过客户的描述中获得有效 的信息。
精选
处理技巧
积极回应：
积极回应客户是在客户倾诉过程中，打断客户无休止的最好方式。可以使用” 嗯”“是的”“对”……来回应客户。不仅可以适时打断客户，而且还可以让客户 感受到我们的尊重和关注。
帮助客户总结：
在客户表达完自己的观点或者阐述完一个问题之后，我们需要帮助客户总结问题是 什么，有哪几个点我们会帮助客户关注到。这样客户不仅会纠正我们听得不准确的， 而且还可以传达给客户我们听清楚了听明白了，客户不需要重复了的意思。
精选
提问时间！！！
精选
可以撤了 GO!
精选
他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“您的事情这样处理会更好……”，这样就避开了跟客户说不行，不可 以。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的、我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，客户会认为你在推诿 或者认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们，“我来为您想个办 法……”
问题可马上解决的 客户
客户类型介绍
通常会有几种客户类型呢？
理性型 表现
暴躁型 表现
倾诉性 表现
1-说话比较有条理 2-目的性明确 3-容易涉及敏感话 题
1-容易发脾气 2-认为自己有道理
精选
1-渴望被认同 2-说话无逻辑性 3-喜欢重复 4-不希望被打断
客户期望
客户
客户心理 打入电话 解决问题 服务态度
表示你的兴趣：
在通话中适当表示你的兴趣，让客户有被尊重被肯定的感觉。如果一通电话中爱答不 理的状态，客户往往没有兴趣往下说，那这样我们就不能通过客户的描述中获得有效 的信息。
精选
处理技巧
积极回应：
积极回应客户是在客户倾诉过程中，打断客户无休止的最好方式。可以使用” 嗯”“是的”“对”……来回应客户。不仅可以适时打断客户，而且还可以让客户 感受到我们的尊重和关注。
帮助客户总结：
在客户表达完自己的观点或者阐述完一个问题之后，我们需要帮助客户总结问题是 什么，有哪几个点我们会帮助客户关注到。这样客户不仅会纠正我们听得不准确的， 而且还可以传达给客户我们听清楚了听明白了，客户不需要重复了的意思。
精选
提问时间！！！
精选
可以撤了 GO!
精选
他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“您的事情这样处理会更好……”，这样就避开了跟客户说不行，不可 以。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的、我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，客户会认为你在推诿 或者认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们，“我来为您想个办 法……”
顾客心理分析.pptx
顾客选择超市
❖ 经常在超市里选购特价、打折的消费群体， 如果到商场或者KA系统非常容易产生局促不 安、以及自卑的状态，所以产品的价格是决 定这类消费者到超市购买的重要因素。
我们要做的是——让顾客感受升级的产品附加值
❖ 尊重顾客 ❖ 突出产品的节能 ❖ 突出光波、蒸汽等的概念，区别于普通产品，将价
格段分成几个部分，只介绍同类中最便宜的给顾客 eg:这是光波中最便宜的，与最贵的相差700元呢。 ❖ 食物演示突出中高档产品的优势，抵消顾客对于价
格的顾忌，让其觉得物有所值
如何选择超市类促销员？
1、会维护客情关系 2、能吃苦耐劳，保证上班时间 3、嘴勤手勤，可以主动接近顾客进行销售 4、服务意识良好，可以自主维护客户圈，能够博 得顾客好感，争取很多回头客以及老顾客的推荐。
❖ 消费心理与消费行为的出现并没有谁固定的决定着 谁的作用，但是，购物现场顾客的行为会决定心理， 在选择购买地点的时候心理会决定行为
eg：顾客A想买一款300元饭煲，选择去商场购买，如果去商场就注定产 品的价格与要求服务的档次会提高（心理决定行为），到了商场后促销 员的引导、促销活动等会影响顾客最初的想法（行为决定心理）。
❖ 不可接受的品牌：顾客虽然了解此品牌，但是不愿意接受，可能缺乏对 此品牌的信赖感，或者是某个品牌的忠诚支持者，或者是曾经使用过但 是感觉使用效果不尽人意所以放弃对此品牌的考虑。
备注：从现有的逻辑分析图可以看出，格兰仕品牌属于顾客了解的品牌， 除顾客对不可接受的品牌心理因素外，都会将格兰仕纳入可接受品牌， 但是顾客最终是否能够购买，取决于可接受品牌的消费引导。
营销之父菲利普·科特勒如是说： 在一个逐渐由理性消费步入感性消费的时代， 消费者对市场上商品取舍的依据不再只是质量、性 能、价格等硬性标准。他们开始重视满足感与喜悦 感，喜不喜欢、满不满意成为他们所关心的主要问 题。
客户心理与需求分析-绝密资料精品PPT课件
（二）赫茨伯格的动机双因素理论 （三）需求、行为动机与动机强度
3
自我实现需求 尊重需求（自尊、社会地位） 情感需求（爱情、家庭、友谊）
安全需求（安居乐业） 生理需求（饥渴、性欲）
图1：马斯洛Βιβλιοθήκη 需求层次划分4結论
第一，虽然人们的动机产生于需求，人们的行动 又决定于动机，但是人们需求的满足程度只能是部分 的，而不可能是全部的。同一个人在不同时期和不同 环境下具有不同的需求。
14
表2 :Keisey和Bates模型中对八种心理类型的特征描述(Ⅰ)
15
表2: Keisey和Bates模型中对八种心理类型的特征描述(Ⅱ)
16
这八种类型群体的基本特征是：
1、现实者：成功的、复杂的、积极的和“能挣会 花”的人，拥有最多的资源和较强烈的自尊，购买决 策积极、老练，注重自己的形象与文化素养。
田埂上的梦 微电影-微电影视频-
1
目录
一、需求层次与行为动机 二、客户群体与客户细分 三、个性、偏好与行为特征分析 四、生命周期与客户需求分析
2
一、需求层次与行为动机
所有行为都是由于动机而产生的；……所有 人类的行为是有目的的，并以满足需求的愿望 为中心。
——玛丽·安娜·佩苏略 （一）马斯洛的需求层次理论
2、满足者：成熟的、满意的、舒适的和深思熟虑 的人，精于实践，偏好购买耐用、功能性强且有价值 的产品与服务。
3、有信仰者：保守的、遵从习俗和传统的人，虽 然也以原则为导向，但与满足者相比资源较少，其信 念建立于宗教、社会、家庭和国家之上，偏好购买熟 悉的产品和已知的品牌。
17
4、成就者：成功的、职业的和工作导向的人，喜 欢控制、预测自己的生活，不喜欢冒险和自我发现， 按部就班围绕职业、家庭、工作和生活，偏好确定的、 有影响力的产品与品牌，以显示其成功与高贵。
3
自我实现需求 尊重需求（自尊、社会地位） 情感需求（爱情、家庭、友谊）
安全需求（安居乐业） 生理需求（饥渴、性欲）
图1：马斯洛Βιβλιοθήκη 需求层次划分4結论
第一，虽然人们的动机产生于需求，人们的行动 又决定于动机，但是人们需求的满足程度只能是部分 的，而不可能是全部的。同一个人在不同时期和不同 环境下具有不同的需求。
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表2 :Keisey和Bates模型中对八种心理类型的特征描述(Ⅰ)
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表2: Keisey和Bates模型中对八种心理类型的特征描述(Ⅱ)
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这八种类型群体的基本特征是：
1、现实者：成功的、复杂的、积极的和“能挣会 花”的人，拥有最多的资源和较强烈的自尊，购买决 策积极、老练，注重自己的形象与文化素养。
田埂上的梦 微电影-微电影视频-
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目录
一、需求层次与行为动机 二、客户群体与客户细分 三、个性、偏好与行为特征分析 四、生命周期与客户需求分析
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一、需求层次与行为动机
所有行为都是由于动机而产生的；……所有 人类的行为是有目的的，并以满足需求的愿望 为中心。
——玛丽·安娜·佩苏略 （一）马斯洛的需求层次理论
2、满足者：成熟的、满意的、舒适的和深思熟虑 的人，精于实践，偏好购买耐用、功能性强且有价值 的产品与服务。
3、有信仰者：保守的、遵从习俗和传统的人，虽 然也以原则为导向，但与满足者相比资源较少，其信 念建立于宗教、社会、家庭和国家之上，偏好购买熟 悉的产品和已知的品牌。
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4、成就者：成功的、职业的和工作导向的人，喜 欢控制、预测自己的生活，不喜欢冒险和自我发现， 按部就班围绕职业、家庭、工作和生活，偏好确定的、 有影响力的产品与品牌，以显示其成功与高贵。
客户销售心理ppt正式完整版
6.自己在家做护理的顾客：
这类顾客有一定的护肤意识，多数会担心进 错美容院，得不到专业的护理，这时我们就应该 对她讲公司优势，我们是正规公司，有专业的老 师为你做皮肤分析，根据皮肤状况选择针对性的 产品，并通过专业的手法及先进的仪器进行护理 ，可全方位地解决皮肤问题。自己在家做，毕竟 不够专业，且有很大的局限性。所以，要想让皮 肤得到更快更有效的该善，还是要到专业的美容 院来护理。
客户销售心理
1.任何产品都没有的顾客：
对于这类顾客，我们需要给 她强调美容院的重要性，用专业 知识灌输护肤的必要性。
例：有位来护理的顾客，当问 及家居用什么产品时？
她的回答是：我用的是高级护肤品—宝宝霜 。“请问：为什么起名叫宝宝霜呢？因为它只 适合婴幼儿的皮肤使用，婴儿的皮肤细腻， 光滑，新陈代谢旺盛，3天为一个周期，而 成人的要28天左右，婴儿每天只需要喝点奶 水就可以了，成人行吗？因此，宝宝霜所含 成份根本无法满足皮肤的需要。”
就像我们平常生活中，当经济拮
据时，我们购买服装可以是两种方式 ：一种是直接购买较廉价，较便宜的 服装，而另一种则可以购买相对好一 些的品牌服装，可以穿的久一些。而 且任何时候拿出来穿，都不会很过时
B.对美容院的服务不满意
这类顾客可能在美容院曾买过产品， 任何一种品牌的产品都有不同的效果，关键是要针对自己的皮肤，其次还要认真使用，就一定会有效果。
7.以前曾做过，现在没做了的顾客
A.经济状况变了 这类顾客可能是现在的经济状况，不及
以前了，我们可重点介绍适合她的中低， 档产品或护理卡。也可直接介绍我们较高 档的产品，另外养生的独特手法九点拨经 ，做一次九点拨经等于十次面护，你说这 是费钱还是省钱呢？
4.对较顽固的顾客：
客户行为与心理分析 (PPT 38张)
2、感性需求与理性需求
行为
理性需求 感性需求
服务便捷 价格实惠 品质优良
品牌效应 服务态度 服务技巧
案例分析
▪ 第一组： – 图书馆太暗了 – 找本书很难 – 气氛很不友好 – 大体上很难对服务满意 – 没有读者提到管理员 ▪ 第二组： – 图书馆很暖和 – 书的排列方法易理解 – 照明通风条件很好 – 大体上他们对服务满意 – 没有人提到管理员
▪ 采取行动有方法
技巧：积极讲话Ⅰ
强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将 做什么
你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了 我10元钱？
技巧：积极讲话Ⅱ
解释原因，强调这么做对对方的好处 您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？
赢家与输家
Winner
赢家 赢家 是个解决问题的人； 总有个计划； 输家 输家 输家 输家 输家
易理解
简明扼要
语言通俗
视觉辅助
ＫＩＳＳ原则：Keep it simple and short
（四）客户对个性化服务的期望
个性化关心 适度关怀
一句感谢
中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作 性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多 名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险 后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收 到类似强化。6个月后，前两组中只有1 0％的人终止 购买保险，而后一组中有2 3％的人终止购买保险。 强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险 费）。
与企业的利益相关联 与个人的职务相关联
系领带的方法-文字说明
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 1）将领带粗端缠绕细的一端 2）再沿箭头所示穿过去 3）向下穿过圈环的部分 4）手扶住打结处，拉紧粗的一端 5）这种绑法打结处较大且左右对称，以彩色宽 幅领带来打较为合适。围住领口后，刚开始与普 通领带相同，粗的一端预留的较长些。
客户心理与需求分析共85页PPT
快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
85
客户心理与需求分析
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
▪
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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客户心理与需求分析
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
▪
客户行为心理分析PPT课件
抗拒、排斥
防御、敌对
胆怯紧张 感兴趣 抵触
第12页/共36页
脚
• 跷二郎腿、全身放松： • 身体后仰、环抱手臂、跷二郎腿： • 双脚并拢： • 不断变姿势（碰膝盖，晃腿）：
思考 抵触
完全同意 漫不经心
第13页/共36页
目录
1 客户行为分析 2 客户表情分析 3 结语
第14页/共36页
Байду номын сангаас 测试一下
请大家认真观察以下客户的表情，分别反映 出客户此时的心情？
•摇头，转移注意力（转移视线、频看表、摆弄手机等） ——内心排斥，并正在找理由拒绝时
•表情放松，面带微笑，第身7页体/共前36页倾，频频点头 ——显示出购买讯号时
头部动作
• 点头： • 摇头：
同意、赞许 不同意 自信、严肃
• 头部端正： 沉思
• 头部向上： 倾听、关心
• 头部向前： 迟疑、恐惧
• 头部向后： 第8页/共36页
5
第24页/共36页
举起手以吸引注意，表明一种对抗态度。
第25页/共36页
6
第26页/共36页
握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼， 表示出不愉快的表情。
第27页/共36页
7
第28页/共36页
客户冲动，严重不满
第29页/共36页
8
第30页/共36页
扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。
第31页/共36页
9
第32页/共36页
客户严重不满。
第33页/共36页
通过这组照片，哪些表 情是我们常见的呢？
第34页/共36页
第35页/共36页
感谢您的观看。
第36页/共36页
客户心理分析ppt课件
要告之购置产品后所享用的效力，要多煽 动以激发他们购置的愿望，要尽量减少他 们对他的不时发问，可以反其道而行之， 去问他们一些问题，将他们带入销售的气 氛中。
忍受性特差，喜欢侮辱和教训他人来抬高 本人，唯我独尊，与他们在一同随时都会 闻到火药味 应对战略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气 凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑 不亢的言语去打动他
三、自命清高的客人
• 特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，
不论他的工程有多好，都会觉得他是普通 的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用傲慢 的姿态对待他
这类客户会仔细的听我们引见产品和公司在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答普通都是想要更多的了解产品资讯他们坚持沉默主要是由于他们心思带着许多疑问来了解产品而对于我们销售购买产品兴趣不是很大首先要阐明产品的诸多的优点而且要告之购买产品后所享用的效力要多煽动以激发他们购买的愿望要尽量减少他们对他的不断发问可以反其道而行之去问他们一些问题将他们带入销售的气
七、来去匆匆型的客户
• 特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙， 他没时间详细讲解产品，即使与他说话也是聊 聊几句而已，他占不到她一分钟的时间。
• 咨询 孔教师： 33048183 ： 930617540
应对战略： 多赞誉她活的充实和丰富，值得羡慕，跟
他们说话不需求拐弯抹脚，要直奔主题，抓住 重点，冲着他的需求说，他的引见只需有一点 抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购置运用， 他就有时机胜利。
应对战略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一
套，我们要仔细察看，他们的反响〔肢体言语〕 来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势， 多讲解产品的功能
五、小心翼翼型的客户
〔签单的概率比较大〕
忍受性特差，喜欢侮辱和教训他人来抬高 本人，唯我独尊，与他们在一同随时都会 闻到火药味 应对战略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气 凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑 不亢的言语去打动他
三、自命清高的客人
• 特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，
不论他的工程有多好，都会觉得他是普通 的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用傲慢 的姿态对待他
这类客户会仔细的听我们引见产品和公司在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答普通都是想要更多的了解产品资讯他们坚持沉默主要是由于他们心思带着许多疑问来了解产品而对于我们销售购买产品兴趣不是很大首先要阐明产品的诸多的优点而且要告之购买产品后所享用的效力要多煽动以激发他们购买的愿望要尽量减少他们对他的不断发问可以反其道而行之去问他们一些问题将他们带入销售的气
七、来去匆匆型的客户
• 特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙， 他没时间详细讲解产品，即使与他说话也是聊 聊几句而已，他占不到她一分钟的时间。
• 咨询 孔教师： 33048183 ： 930617540
应对战略： 多赞誉她活的充实和丰富，值得羡慕，跟
他们说话不需求拐弯抹脚，要直奔主题，抓住 重点，冲着他的需求说，他的引见只需有一点 抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购置运用， 他就有时机胜利。
应对战略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一
套，我们要仔细察看，他们的反响〔肢体言语〕 来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势， 多讲解产品的功能
五、小心翼翼型的客户
〔签单的概率比较大〕
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