(整理)吉利汽车服务站标准作业流程.

精品文档
吉利汽车服务站标准作业流程第一节维修流程图
第二节标准服务程序
步骤一：预约阶段
1、预约的目的：防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。

进入接待流程
2、预约的分类：主动预约和被动预约。

被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。

服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。

3、预约的基本要求：
1)接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及
各个环节人员。

2)预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。

3)礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题；
4)服务站电话铃声设置成彩铃，内容必须包括：您好！吉利汽车**服务站欢迎您，请稍候！
（彩铃必须为女声）；
5)及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录；
6)与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实
一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错；
7)审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间；
8)根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%，并
介绍最近活动优惠措施；
9)为用户来访做准备, 五星、四星服务站必须设立《预约用户管理看板》；
10)对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。

表1
用户电话登记表
登记人: 登记日期: 来电时间：
表2
预约用户管理看板
填表人：填表日期：年月日
步骤二：接待阶段
接待工作注意事项：
1)用户进门后，引导用户在适当位置停车。

2)要认出用户并能迅速照顾到位，用户是首次进厂要主动介绍自己，发放名片。

3)如用户已预约应及时通知车间安排技师做好维修接待准备。

4)如果没有预约，介绍预约的好处，提请用户下次预约。

5)日常仪表：
●姿势：背要挺直
●头发：整洁
●眼睛：有精神
●耳朵：干净
●口腔：干净，无口臭
●面部：面带笑容
●手：干净，修理指甲
●祙子：干净，无滑落
●鞋：干净，鞋带系好
7）名片递交的方式：
●交换名片时，必须要恭敬站立
●名片字体正面对着接受方
●别放在桌子上
●给别人名片时，应双手递过。

●放进上衣口袋
●名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；
●尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西，不要无意识地玩弄对方的名片；8）用语：
●尽量多说：
“您好！……”
“请您放心，我们一定会让您满意……”
“好的，马上给您处理……”
“对不起……”
“给您添麻烦了……”
“谢谢……”
禁言：
“这种事，就是这样的，原厂设计出来的，出厂就是这样了……”
“品质问题，您可以直接找厂家索赔……”
“还好呀，我看其实也没事的啦…”
“哪有十全十美的车……”
“我不负责修车，我只负责接待……”
“我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行……”
“改天我再答应你……”
步骤三：诊断/派工阶段
1)知识积累：
●平时多学习汽车维修知识，积累汽车维修经验，对故障判断要准确；
●熟悉各种车型结构和配置，熟悉各种车型配件的型号、种类、材质、使用和价格；
●对维修费用进行准确预算，对完工时间进行准确预估；
2)准备文件和用具
●质量保修政策
●常见维修配件价格表
●常见维修工时表
●任务委托书
●准备“吉利五宝”
2、正常问诊服务的基本要求：
1)询问用户基本信息，包括姓名、最新的固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等，登记车
辆基本信息，包括车型、购买日期、车牌等。

检查行驶里程、并与用户确认后登记。

2)耐心倾听、仔细询问用户车辆现在故障情况和故障历史，并进行登记；
3)疑难故障，由技师直接向用户问诊，必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者组织技术
小组进行会诊。

4)对故障进行分析/诊断的结果记录在《任务委托书》上。

维修顾问负责用夹板夹住《任务委托书》随
车放在副驾驶座上。

3、正常检查的要求：
1)检查车辆，确认用户指出的问题；
2)检查车身、油漆及内饰是否损伤，是否有贵重物品，并提醒用户。

检查车辆各种功能是否齐全正常，
检查随车工具、灭火器是否齐全，检查有无备胎和气压情况，车辆油表指示位置，对检查情况、功能、数量与用户确认后详细登记；
3)有必要试车的，征得用户同意后和用户一起试车；
4)根据询问和检查情况，判断可能的维修项目，并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和预计完
工时间；
5)对暂时无法准确判断的故障现象，需向用户解释情况，并预计故障确定时间，告知用户；
6)判断车辆是否还需要其它维修，并向用户解释发现的问题，同时准确、简明、清楚地在任务委托书
上进行记录，要求用户签字确认；
4、估价的要求：
1)估计维修费用和承诺交车时间；
2)向用户解释预估费用和承诺交车时间的依据，并记录在提供给用户的任务委托书上；
3)将常用维修项目的价格表展示给用户；
5、车辆保护的要求：
当着用户的面安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套；
6、安排用户休息或送走用户：
1)用户需要等待时，送用户到休息室；
2)如果用户不等待，确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车，热情礼貌地
送走用户；
3)如用户要求提供服务代用车，则与用户办理服务代用车手续；
4)用户在休息室里休息时，介绍功能区
5)向用户介绍公司推出的新车型及吉利近况
6)介绍正在和将要举行的服务活动
7)介绍VIP卡优惠政策
表3
吉利汽车特约维修站任务委托书
站名：地址：电话：
开户：帐号：
说明：此单一式三联；维修顾问一联；维修车间一联；用户一联（凭此联接车）
步骤四：车辆维修
车辆维修工作注意事项：
3)服务接待过程中所确定的服务项目，以《任务委托书》形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。

4)确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。

5)以下工作应该按顺序予以优先安排：
●与产品活动有关的工作（如吉利汽车统一组织的特别服务活动、专项服务活动等）
●返修工作
●预约回厂服务工作
●质量保修工作
6）掌握相关维修班组及个人的技术水平
7）了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工
8）追加维修项目或延长维修时间的处理
●将检查/诊断的结果，向用户进行详细的说明
●根据检查/诊断的结果，向用户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、新的交车时间进行详细说明
●得到用户的同意后，更改《维修派工单》和《任务委托书》的内容
●请用户确认《任务委托书》的修改内容并签字
●绝对不允许在未得到用户同意之前，进行追加的维修工作
●如果确实由于客观原因需要延长维修时间，应及时与用户沟通，向用户说明原因，必须得到用户的同意。

●如果用户不在现场，则应电话征求用户同意，并作好电话记录
9）车辆维修
●车辆保护：
车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车维修保护垫，以避免划伤车身
●车辆维修保养：
按《吉利汽车保养单》进行检查、保养，并予以记录作为《结算单》的附件。

●将每一项维修工作的结果记录在派工单中
表4 吉利汽车保养单
注：1、字母说明：B 调整，C 添加，D 检查，R 更换2、根据检查结果相应打“√“，如状况”差“需在备注栏中写明该项目已调整。

步骤五、严格的质检
质检工作注意事项:
●所有进厂维修保养的车辆，都要实施自检、互检、总检工作
●
交车准备工作流程
●每一个完工的维修项目必须符合技术标准的要求
●检查后发现完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工●总检项目不合格项，必须向车间经理汇报。

●总检合格后派发《机动车维修竣工出厂合格证》
步骤六、交车准备
步骤七、结账交车
表6
吉利汽车服务站结算单
派工单号：结算日期：
地址：电话：开户：帐号：结算：用户签名：
修后跟踪工作注意事项:
●各服务站必须保证车辆在修后交车3日内对每一位用户进行电话关爱回访，了解修后车辆是否处于
良好状态。

以此表达对用户和用户车辆的关怀，同时了解用户对服务质量的意见。

●跟踪服务工作由回访员担任。

●电话跟踪的结果必须记录，五星、四星服务站配备电话录音设备。

●对有问题或抱怨的用户进行妥善的跟踪及处理并立即向客户关系管理主管
汇报。

表7
第三节服务流程“核查”
为确保服务流程的有效运用，服务站督查员应每周不定时按《服务站服务流程检查表》对服务站流程操作情况进行核查。

督查员必须直接对总经理负责。

对“差项”项目需提出改善要求，明确责任人及整改完成时间，并定期验收。