餐饮操作服务流程

餐饮服务流程一、迎客1、服务员在上岗后（4—8人台）20分钟、（10人台）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。

2、贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾，不得扎堆3、站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双腿呈“八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。

4、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”如见到客人拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。

5、服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进”当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。

二、拉椅让桌1、服务员应主动协助拉椅让座拉椅的要求：1) 姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。

2) 拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。

椅子拉开后，服务员则伸开右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您请坐！”3) 送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。

4) 椅子尽量对准餐位。

5) 如果客人人数较多，服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右，再示意客人入座。

2. 如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。

BB椅放在小孩监护人旁边。

小孩面前尽量留下最少的餐具。

三、席间服务1）派香巾1. 取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等。

香巾一定要保持温度。

2. 派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开，并从客人右边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。

3. 顺序1) 先宾后主：先主宾后（副主宾再）主位，在顺时针方向逐位发派。

（使用于商务用餐形式）2) 先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。

3) 先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。

4) 先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。

5) 如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，在从主位左手起顺时针依次服务。

分包房与大厅两种服务：1、上香巾2、上茶（坐沙发上）3、收香巾如客至有先后，必须做到第一时间派香巾。

2）问茶1. 征询客人用茶：“请问您（们）喜欢喝点什么？”或略作介绍：“我们店有XX”。

2. 如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问你们是需要冲壹壶还是每位上”。

（包房内在征求意见后可上大杯茶）3. 询问时要语气亲切，面带微笑。

①斟茶时，应在客人右手边斟，站姿是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距桌面距离间隔为一拳，左手托住折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟。

②斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以五公分左右，太高容易溢出茶水烫着客人。

另要注意茶壶的倾斜度，即开始斟时茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。

斟茶时注意“莲花座”不能倾斜！③斟茶的水量为八分满。

酒满敬人，茶满稀客3) 递菜牌（酒水牌）1. 递菜牌（酒水牌）应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语：“这是我们酒店的菜牌（酒水牌），请过目！”2. 递菜牌时应将“鲍参翅肚”餐牌放在普通菜牌的上面，以利于推销。

3. 将凉菜牌置于两本菜牌中间，可使点菜顺序更加有条理。

4. 征求客人意见开电视机：“请问可以把电视机打开吗？”并询问客人：“请问您想看哪个台？”“请问音量是否合适？”4）落席巾、筷子套1. 落席内要在客人右边将骨碟上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾花抖开（解开）再铺在碟底，注意分清正反面。

2. 铺席巾的时候要提醒客人：“打扰一下，给您铺席巾！（对不起，打扰一下）”3. 铺席巾的手势应为：右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一边，贴着台面边由右向左拉，然后用骨碟（若有展示碟，苏菲碟，则压在展示碟下）压住席巾的上角，注意席巾的平整。

4. 如果是带标志的口布，带标志的一角应在下方。

5. 落完席巾后则顺手脱筷子套，注意筷子放回时应保持双支筷子整齐不散开，筷子头距筷架三公分，如有标志，则标志朝上。

落席巾尽量在客人坐下后开始，切忌只有一两名客人时落席巾。

5）收香巾1. 把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾篮内拿走，并同时派上新的香巾，发在香巾碟中。

2. 收毛巾的同时询问客人：“请问这条香巾可以收了吗？”做到即用即收6）增减餐位1. 询问客人就餐人数，进行减位或加位（注意使用托盘）。

2. 如是减位则将多余的椅子搬走，放在靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作。

3. 增减餐位应控制餐位之间的距离，忌太紧或太松，并预留好上菜位置。

7）上菜时的工作准备1. 将准备好的菜单给宴请的主人看并报下菜名，询问好主食是否同上或再通知上。

2. 主人同意后，要询问上菜时间，并通知厨房做好准备。

3. 服务员要了解所点菜式，根据客人所点菜式做好相应的准备工作。

①为客人点了大闸蟹需准备黄毛巾，点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等用于食用的菜式，则要准备洗手盅。

洗手盅的要求：A. 洗手盅的水一般红醋加温水，浓度适中呈金黄色。

B. 洗手盅水温度以不烫手为宜。

C. 洗手盅注水以三分之二为宜。

D. 每个洗手盅内要放一片柠檬和香菜叶（柠檬有去腥的作用）。

②当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和日本酱油，用味碟盛放每位上给客人。

（柠檬夹）③当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉。

刀叉摆在苏菲碟的两边，左叉右刀，刀口向左，（使用托盘，托盘内垫上干净的口布）如果客人点了鲍鱼，则上鲍鱼刀，由传菜部跟出。

④当客人点了鱼翅，则要准备红醋，用碗仔盛装跟一杯碟和匙梗（浓汤鸡褒翅，泰式砂锅翅，四保鱼翅捞饭不跟红醋）由传菜部跟上。

⑤当客人点了汤（位上汤除外），则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一匙梗。

8）上毛巾将热毛巾从毛巾柜中取出，放在毛巾碟上，一个毛巾碟放一条毛巾仔，毛巾仔的折口应向下。

派毛巾应在客人左手边派下，放在客人左手边：“对不起，打扰一下，给您上香巾！”服务员必须熟识各种菜式所跟物品，如传菜部有失误时可及时纠正。

此轮毛巾必须在点完菜后派上，以免上菜后再使用时已无热量。

鹅掌类准备一次性手套。

点鲍鱼准备柠檬水。

9）推销酒水1.点菜员点完菜后，服务员应主动向客人推销酒水2. 服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。

3. 服务员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”①询问白酒：“请问是需要高度的，还是需要低度的？”“请问是需要一斤装的，还是需要半斤装的？”②询问红酒：“请问是需要进口的还是国产的？”“请问需要柠檬、雪碧、冰块、话梅？”“请问是要XX年的？”③询问啤酒、矿泉水：“请问是否需要冰冻的，还是要常温的？”④询问白葡萄酒：“请问是否需要冰块？”“请问是否需要冰冻的？”⑤询问加饭酒：“请问是否需要加热？”“请问是否需要加话梅（或姜丝）？”⑥询问饮料（首先推销鲜榨果汁）：“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？”“请问您要冰的还是不冰的？”“请问您喜欢哪一种口味？”（如梦、汇源系列）“请问您是否需要加热？”（露露）10）取酒水传达任何酒水均要使用手盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。

提前准备厅房服务员尽量不离开房间，由他人拿取酒水。

11）斟酒水饮料1.根据不同类型的酒水，摆上或准备相应的酒杯。

2.首先将酒水展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您要的XX酒，请问现在可以打开了吗？”3. 等客人验完酒或征得客人同意后方可开酒，开酒必须在附近的工作台上面对客人打开。

4. 上酒水时，首先询问客人：“对不起，打扰一下，帮您斟酒”，如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。

5. 斟酒时注意使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约2公分左右。

收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。

6.斟酒时应注意份量：白酒为八分满，红酒为三分之一满，啤酒为八分满、二分沫，白葡萄酒三分之二；白兰地IP（I安司），饮料和茶水为八分满。

7. 斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水，则先斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同放一个托盘内同时进行）。

8. 斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或工作台上，瓶子的商标朝向客人。

9. 斟罐装饮品时，严禁罐口对着客人打开，以免罐内饮料喷洒在客人身上。

10. 斟完酒水和饮料后，征求客人意见撤茶杯：“请问您的茶水还需要吗？”如不需要可撤走，如果客人不喝饮料需要留下茶杯，服务员应另外用水杯倒上茶水上给客人：“这是您的热茶！”然后在撤走茶杯，若是大茶杯则无需撤走，餐中留意斟添茶水。

11. 斟贵重酒水在斟完第一轮后使用酒壶斟，以免不慎滴酒引起客人不满。

斟酒份量应按客人要求，要随时注意客人的示意。

12）上菜1. 上菜时首先选择一个固定的上菜位（一般在副主位的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。

2. 当菜传送到厅房后，服务员应对菜式进行把关，做到“八不能”：内有杂物不能上，温度不够不能上，器皿破损不能上，份量不符不能上，颜色不对不能上，客人没到不能上，菜式不符不能上，上来顺序不对不能上（如青菜不可第一道上）。

如发现有问题的菜，服务员则应立即退回传菜部，由传菜部退回厨房，并讲明原因。

3. 每上一道菜，服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上个菜！”并左手背后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指指肚顺时针滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜过快，以免将菜汁洒出来）。

将菜转到主位后，停下退后一步报菜名：如“剁椒鱼头，请慢用！”并用手示意（右手做一个请的姿势）。

报菜名要声音洪亮、清楚，必要时对菜式进行详细的解说。

4. 上菜时要注意菜碟的摆设：①当转盘上上两道菜时应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形”摆，上四道菜时当“四方形”摆，尽量摆放均匀。

（如客人用餐人数少且坐的较集中，则可将菜摆在同一边）。