前厅部操作手册新

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酒店前厅操作手册

酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册一、前言本操作手册旨在为酒店前厅工作人员提供一套全面而实用的指南，以便他们能够了解并掌握前厅服务的各项流程和规范，从而确保为客人提供高质量、专业化的服务。

此手册不仅提供了基本的前厅服务知识，还结合了行业内的最佳实践和我们的独特经验，力求使前厅工作人员在处理各种情况时都能做出恰当、高效的决策。

二、手册内容1、前厅组织与职责本部分将介绍前厅的组织结构、各个职位的职责以及团队之间的协作方式。

2、前厅接待与服务涉及接待处的日常操作、预定管理、入住登记、退房流程等核心工作。

3、客户服务与满意度讲述如何提供优质的客户服务，包括投诉处理、客人满意度调查等。

4、前厅沟通与语言技巧侧重于沟通技巧的培养，包括有效倾听、表达清晰以及掌握基本的外语对话。

5、前厅计算机系统应用介绍前厅计算机系统的基本操作，包括系统功能、预订管理、入住登记等。

6、前厅安全与紧急情况处理涵盖安全规定、紧急情况应对措施以及灾害管理等内容。

三、手册目标本手册的目标是帮助前厅工作人员：1、了解并掌握前厅服务的基本知识和技能；2、提高工作效率和服务质量；3、有效处理客人投诉和紧急情况；4、确保前厅工作的安全与稳定。

四、总结本操作手册是一个为前厅工作人员设计的综合性指南，旨在帮助他们更好地履行职责，提高服务质量。

我们希望通过本手册，前厅工作人员能够更深入地理解前厅工作的流程和规范，从而为酒店的成功做出重要贡献。

我们也鼓励工作人员在实践中不断总结经验，创新服务方式，以提升客人的满意度和忠诚度。

名烟名酒店操作手册名烟名酒店操作手册一、概述名烟名酒店是一种特殊的零售业态，主要销售高端的烟草和酒类产品。

其特点在于不仅提供给消费者丰富的产品选择，同时也塑造了一种品味高尚的购物环境。

为了确保名烟名酒店的高效运营，本操作手册提供了一系列的指导和建议。

二、店面设计店面的设计应突出品牌形象和高端氛围。

具体而言，应做到以下几方面：1、色彩搭配：运用大气、简约的色彩，突出高贵与典雅。

前厅作业手册-总机日常服务问答规程

前厅作业手册-总机日常服务问答规程一、服务宗旨前厅总机是我们酒店的门面，是客人第一次接触的地方。

我们的服务宗旨是礼貌、周到、高效。

通过规范的问答规程来提高前厅总机的服务质量，使客人感受到我们的用心和专业。

二、日常服务问答规程1. 问：您好，请问需要什么帮助吗？答：客人询问有关酒店服务、房间情况、预订及退订等问题时，应礼貌回答并积极协助客人解决问题。

2. 问：请问您的姓名和房间号是？答：在需要核对客人身份时，应要求客人提供姓名和房间号，并核对客人信息，确保服务的准确性。

3. 问：我可以帮您预订餐厅/打车/活动/其他服务吗？答：在客人需要酒店相关服务时，应热情提供帮助并尽最大努力满足客人的需求。

4. 问：我可以帮您提醒吗？答：对于客人提出的提醒需求，应根据客人要求及时提供服务，并做好记录以避免遗漏。

5. 问：您对我们的服务有什么建议或意见吗？答：在客人提出建议或意见时，应认真倾听并表达感谢，同时积极改进服务以提升客户满意度。

三、服务技巧1.言谈举止要礼貌得体，微笑迎人。

2.保持专业素养，对待客人态度友好亲切。

3.注意细节，关注客人需求，主动提供帮助。

4.熟悉酒店各项服务，能够准确、快速地回答客人各种问题。

5.处理问题时要冷静客观，遇到纠纷矛盾要妥善处理。

四、总结前厅总机的服务水平直接关系到酒店形象和客人满意度。

通过制定日常服务问答规程，明确服务宗旨、规范问答流程、提升服务技巧，可以提高前厅总机的服务质量，让客人感受到良好的服务体验。

希望每位前厅总机工作人员严格按照本手册要求执行，不断提升服务水平，为客人提供更好的服务。

酒店前厅操作手册

前厅操作手册●前厅组织架构●仪容仪表规范1.服务概念：服务就是服务业永恒不变得主旋律,在激烈得竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质得服务就是艾丽豪斯度假公寓得竞争优势所在,也就是其生存之道。

2.服务准则:a)有效服务得标准；满足顾客受欢迎得需求;满足顾客受重视得需求;满足顾客享受熟悉得需求;满足顾客被理解得需求。

b)顾客得需求就是命令。

c)向顾客提供个性化服务,五字方针：查、问、听、瞧、用。

d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

e)满足顾客需求得“四个之前”:预测顾客需求,要在顾客到来之前；满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。

f)酒店就是客人得家,客人就是主人，我们就是仆人。

g)我们就是客人得仆人,对向客人提供得一起产品都要为客人严格把关,决不能让客人吃亏。

前厅主管工作流程(按两人配置轮班)1.07:00上班:首先问候当值员工,然后认真查瞧值班日记。

了解并处理上一班移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。

2.07:２0查瞧电脑系统:当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量,向总台服务员作简要指令。

并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。

3.07：３0早餐管理:检查并协调早餐供应情况,确保正常；加强督导。

4.08:0０巡查公共区域:查瞧出勤情况与了解检查当日得计划卫生。

巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境,督促清洁工作，保持良好得经营氛围。

5.09:０0公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及就是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点与计划,并主动与各部协调,认真记录上级工作指令。

6.09：2０传达布置：根据晨会内容,传达布置相关工作,注意急事先办,合理安排,并与各部门沟通配合,协同总台与客房得房态控制，处理其她相关事项。

7.０９:3０-9:50整理反馈宾客意见。

8.０９:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。

前厅工作手册内容

前厅工作手册内容前厅工作手册第一章：岗位职责1.1 接待客人：负责迎接客人的到来，并提供快捷、高效的服务。

热情友好地问候客人，引导客人入座，协助客人办理入住手续。

1.2 提供信息：向客人提供有关酒店设施、服务、房间类型、餐饮服务以及周边景点等方面的信息，并介绍客人办理离店手续的流程。

1.3 协助客人解决问题：听取客人的需求和投诉，并及时沟通相关部门，协助解决客人的问题。

对于客人反映的问题要及时跟进和回复。

1.4 执行领导安排的其他任务：根据酒店领导的安排，处理涉及前厅的其他工作。

第二章：服务标准2.1 礼貌友好：始终保持热情、友好的态度，尽力满足客人的需求。

用微笑和亲切的语言向客人提供服务。

2.2 快速响应：对于客人的需求和问题，要迅速响应，并以最快的速度解决问题。

避免让客人等待过长时间。

2.3 个性化服务：根据客人的需求和要求，提供个性化的服务。

对于重要客人或VIP客人，要给予特殊关注和照顾。

2.4 客房清洁与维护：帮助客人协调解决客房内的问题，并及时向相关部门汇报维修和清洁需求。

2.5 安全防范：注意酒店内外的安全状况，发现异常情况应及时报告。

熟悉酒店内消防设施和紧急逃生通道，并能及时引导客人有序撤离。

第三章：工作流程3.1 接待客人的流程：迎接客人，核对客人预订信息，引导客人入座，向客人提供服务信息，办理入住手续，送客人至房间。

3.2 解决客人问题的流程：认真听取客人的需求和投诉，记录客人反馈和问题，征求上级意见，沟通相关部门解决问题，并及时向客人反馈结果。

3.3 离店的流程：核对客人账单，提醒客人支付费用，办理离店手续，送客人出门。

第四章：沟通与协作4.1 内部沟通：与酒店内各部门保持及时沟通，包括前厅和客房部门、餐饮部门、保洁部门等，以确保客人需求得到满足。

4.2 外部沟通：与客人进行有效沟通，了解客人需求和问题，并达到客人满意的解决方案。

对于语言不通的客人，通过肢体语言和翻译工具进行沟通。

前厅作业手册-预订房间服务规程

前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。

二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。

三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。

四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。

五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。

结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。

立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。

酒店前厅操作手册

酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。

前厅部操作手册

前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。

在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。

[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3、负责办理客房旳换房手续。

4、保留好入店客人旳资料。

5、做好旳收发、预订确认工作。

6、按规定程序提供客人旳留言服务。

7、负责办理客人离店结账手续。

8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。

9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。

10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。

11、为住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。

15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。

市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。

16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。

17、为住店客人提供叫醒服务。

18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。

19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。

21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。

22、负责制定酒店旳营业日报表。

23、做好交接班工作。

24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。

25、负责按规定程序提供开门服务。

26、按规定程序开展催帐工作。

27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。

28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。

29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。

30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。

前厅部标准手册文档

一、前厅部八大服务流程:1、迎接顾客：门迎必须站立迎宾，微笑带客，客人进店后需统一行15度鞠躬礼，致迎宾语：“先生好或女士好，欢迎光临！或（时间段祝福语等）通知发牌员和鞋童，报出：“男宾几位、女宾几位。

”2、领客休息、换鞋：门迎或鞋童负责安排客人坐下，鞋童采用半蹲式将拖鞋轻轻放在客人正前方脚下右侧，随即问道：“先生或女士请换鞋，您的鞋需要护理吗？”同时做好检查工作，如客人做鞋护理，看清手牌再开单据。

3、客鞋入房：客人换完鞋，鞋童双手递过毛巾手牌：“先生、女士这是您的手牌，毛巾请您带好。

”并按其号对应夹好鞋牌，这时鞋童及时将鞋收回鞋房。

4、送客入浴: 鞋童引领客人到男宾、女宾：“先生、女士您好，这边请，祝您洗浴愉快！”5、领客买单：当客人从男、女宾出来后，鞋童应当马上迎向前，微笑问候：“先生、女士您洗好了，客人现在结账，引领客人到收银台或告知：“收银台这边请”。

6、浴资清核：收银接过客人的手牌后，“请稍等”询问客人：请问您有优惠劵或打折卡吗？“您是现金结账还是刷卡？”拿到账单后，马上双手将账单送上，“先生、女士您的账单，请过目”，客人看过账单后，结账时现金当面点清验证，并说：“先生、女士谢谢您，收您现金╳╳元，您稍等给您找零。

”7、出鞋：待结完帐后手牌账单组合一起交于鞋童，鞋童为客人拿鞋，并询问客人是否满意，同时帮客人换鞋。

示意客人换取机打发票。

8、送客：当客人买完单后离开时，门前接待提醒客人带好随身物品，统一致送宾语：“先生、女士请走好，欢迎再次光临！”（如带行李的客人，接待帮客人把行李拿到车上）二、前厅部的各岗位职责:（1）门迎职责：门迎主要负责迎领顾客和随时准备面对顾客的咨询，第一时间的对客服务，以及与其他岗位员工紧密协作，热情、和谐、完美服务顾客。

1、门前接待服务，必须微笑待客，顾客进店后应统一鞠躬15度行礼，致迎宾语：“先生、女士好，欢迎光临或（时间段）祝福语等”请问先生、女士您几位？引领顾客入坐并告知输单台男宾几位、女宾几位（会员或贵客要及时准确的通知输单台）！2、门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。

《维也纳酒店——前厅操作手册》

《维也纳酒店——前厅操作手册》《维也纳酒店——前厅操作手册》OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15一、问讯服务16二、宾客投诉处理17三、物品赔偿处理18四、商务服务19五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核24 二一、每日清点营业款及送银行25 二二、交接班26 二三、酒店服务标准27 二四、酒店商务服务项目及价格30 二五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记录卡（印刷）56 （二八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57 （二九）酒店访客登记表（打印）58 （三）雨伞借出记录表（打印或手写）59 （三一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60 （三二）宾客意见表（印刷）待定61 （三三）酒店名片（印刷）待定61 （三四）房价表（印刷）待定61 （三五）酒店宣传册（印刷）待定61 二六、流程/标准调整记录62 Version、xx、1 Page49 of65 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

大酒店前厅部运作手册

大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。

该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。

岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。

2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。

3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。

4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。

5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。

6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。

客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。

2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。

3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。

4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。

5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。

6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。

7.客人离开酒店。

客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。

2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。

3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。

4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。

5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。

前厅部操作手册

部门概述一、前厅部的地位作用及主要任务1．前厅部的地位和作用：前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

1)首先前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2)其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3)具有一定的经济作用。

4)前厅部的协调作用。

5)前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

2．前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：1)推销客房这项工作主要由前厅部的预订部及前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房。

2)为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。

3)收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。

前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。

4)接待客人前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店离店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。

5)控制客房状况酒店客房的使用状况是由前台控制的。

准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务的质量。

6)负责住店客人个人账户的处理。

包括建立客人账户和结帐等项工作。

3．前厅部各班组的职能1)预订部负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；了解销售部所签的酒店协议公司的协议价格及各项优惠政策，密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向管理层提供VIP抵店信息；制订预订报表（包括每月、每周和第二日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。

香格里拉酒店-前厅部操作标准手册

情景策划事项
1、电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出
1 问候
先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？
自己的部门，其中还可能出现以下情景：Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后及时为客人办理业务。
Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客
人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有
情景
A）公司挂帐：确认所有的消费全部挂帐还是只挂房
10
确认预订名称（公司单位/
“XX 先生／小姐，您用什么名字来预定呢？您的名字还是公司的名字？”或者“请问您
费，以及确认签字有效人； B）客人前台现付：确认客人的姓名；
个人）
是以公司的名义还是以个人的名义预订” 2、个人名义：还会出现中国人和外国人的情景
满足客人的要求则继续为客人更改预订，如果不能满足客人
的要求则询问客人是否可以两个人住一个房间； 2. 入住日期的变更：查看电脑，看是否能满足客人的要求，能
满足客人的要求则继续为客人更改预订，如果不能满足客人
的要求则询问客人是否可以再改期； 3. 入住天数的变更：根据客人更改的新的天数与客人核对客人
3 询问变更的事项
公司名称，联系电话等。
14 特殊要求
XX 先生／小姐，请问还有什么事情可以为当客人有特殊要求的时候，根据酒店的实际情况为客人安排（高楼层；面积大的房间；面向大海的房间等
您做的？等）
15 感谢客人的预订
XX 先生／小姐，谢谢您的预订，我们期待
1、电话预订时：等客人先挂掉电话，再挂掉电话； 2、面对客人时：询问客人是否还有其他需要帮忙的
己的部门，其中还可能出现以下情景：Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；

花瀚酒店前厅部操作手册(改)

前厅部操作手册第一章前厅部部门简介—--—---—————-—-----——--——--——-—-———---———-————-—-—PG5第二章人员组织构架图--———-—--—---——-—-—-————-—--—--—————-—----—————-——PG6第三章前厅部管理模式--—---————--—-----————-—-————-—-——---——————--—-—-----—-—前言————---—————-——--—--—-—--—--——-—--——--—-—---——------—----——--——---——-—-(一)岗位职责—--—-—--—-——--—-———-———--—---——-—-—---————---—-——--—PG7-PG101.前厅部经理岗位职责--—--———--—--—-—------—-——----—-—--—-—--—--—--—PG72.大堂副理岗位职责--———-——-————--———---—-—-—-——-—-----—---——----————PG73.前厅领班岗位职责—-——----—-—---—-——--—-—--———-——---——-———--—-——-—--PG84.前台接待/收银员岗位职责-———-——-——-—-—-————--—----—-—----------—PG85.大堂吧服务员岗位职责-————-----———-———————-——---——--———----—————PG10(二)前厅部人员素质及职责要求-——-----——--—-———------———--—--—-----PG10(三)前厅部工作规范及工作流程标准----—--———-——-————-—-——-——--———-——————1.前台接待/收银员工作流程———--—-—---—--—--—-—--————--——-—————-——-——-——-1)前台接待/收银员早、中、晚班工作流程-———-———---——-—-———PG112)大堂吧服务员早中班工作流程—--—----—--—--—-————-———-——--PG143)预订程序-—-—--—-—-—--—--——--—-—-———---—----—-———---—--—-————-------————A.电话预订的程序—-———-————-——--—----————--———-—--—--—----——PG14B.传真预订的程序—-—----——-———-———-——-——--—-—-——--———-——-———PG15C.担保预订的程序-—-———-——---——----—---————-—--————--—--—--—PG15D.更改预订的程序———--—---————--—————---———-—-—------——--———PG15E.预订取消的程序——-—-—--—---———-—-——-—————-—-—-——--—-—---—-PG16F.超额预订的处理程序---————-—-——--—————-————--—-———-----—PG16G.处理应到未到（NO SHOW）的程序——-————--------—-PG164)排房原则/提前排房程序-—-—-----——----—————-—---—----—--——--PG175)散客入住程序—---————---———-——--———--——---—-—-—————--—--------—PG176)VIP入住、离店程序———-——-—----—-———----———---——--——-—--—-—---PG187)团队入住程序———-—-——-—-------—--—-—-—-—----—-——-—--——-----——-—PG198)客人离店服务程序--—-—-——-——--—--—--—--—————-———----——--——---PG209)宾客历史档案管理的运作程序———--—--—————————-————-——--——PG2010)处理客人遗失房卡的流程——-—-—-——-——--——-———-———---———-—-——PG2211)团体相关事项的办理程序—---—————-——--—------———--—-———--—-PG2212)客人外宿处理程序---—---—--—----———---—-—--————--—--—-———----PG2213)免费/自用房处理程序———---—-———--—-———-———-——----—————-—-—-—PG2214)保密入住的处理办法-——-———-——-——————-————————--—-—-——-—-———-PG2315)升级入住的处理程序-——-————--——-—-——-———————-—-—---—---—-—-—PG2316)住店客人换房/续房程序——-——------—-—-—--—————-———--—--——-——PG2417)回答问询电话、解决客人需求程序--——-—-———--———---—--—--PG2518)人工叫醒服务程序---———-—-————-——---——-——-—-——-—-——----——---—PG2619)客人留言、留物转交处理程序-----—-—————--——---————-———-—-—PG2620)预抵客人信件及传真处理—---——--———---——-—-———-—--———-—---—PG2721)行李寄存与贵重物品的保管程序-————-—---——-—-—-----———-—PG2722)客人物品受损的处理程序----—-—--—-——-—--—-—---—-—--——----—PG2823)处理客人投诉的程序及原则--————--———-——---—-—---————————-PG2924)入住押金收取程序--———-—----—-—-—-——---————----——-—-——---——-—PG2925)信用卡核查程序—-—--————------———----—--———-——-—-—----------—-PG3026)信用卡拒付处理程序---——-—--—-—-—---——--——————-------————-—-PG3027)散客漏账处理程序——--——--——-—--—------—--———————-——-—-—-——---PG3028)半日租/日租收取程序--------——————-————--—------—----————---PG3129)预期离店的处理程序--------——--——-——-—-----—-——-—--—-—--—--—PG3130)延迟退房处理程序-———-—----———-——-—-—---—-——---———-———-——---—PG3131)预离跟催处理程序--——-——--—---————--—-—————-—-----—-——--————-PG3132)手工结账处理程序--——-——-——-—----—--—--——-——-——-—————-———---—PG3233)逃账的处理程序-—-——--—--—----————-—---—-———--————-————-—----—PG3234)退账的处理程序—---------—-——-—------—-—--——-————-—---—-————-—PG3335)客帐纠纷处理程序—-———--———-—---——-———--—-————-—--——-——---———PG3336)处理宾客带宠物进酒店的程序—-———---——-—-——-————-—-——--——PG3337)处理宾客违法的程序——--—-———-—----———----—-—-———————————--——PG3338)房态核对操作规范—-—--—--——-——-———-——-—————-----——--—-—-——-—-PG3439)特殊问题的处理办法--———--—-——-—-———--—-—--—-------——------—PG3440)入住登记制度--—---—————----—-—-——--————-—--—-——--——-—-—————--—PG3841)总机操作标准流程-——-—-——-———-——---——-————-----——-—-———--——--PG3842)大堂吧服务流程及操作规范——-—-——-———-—-—-—-————————-——-—-PG41(四)前厅部服务礼仪规范-—-—-————--———--—--———--—-——-——-—-——--—--—-——--——-——-(五)前厅部各项规章制度---—-—--—--—--———----—-——-——-———--—-—-------——PG451.前厅部部门制度—--—-—--—————-———-—-—---———-—--—--—--—-———--—————--—PG452.前台规章制度--——-—-——-—--————--—-———--—-—--—-——--——-————-—---—-—-——PG463.前台物品领用及保管制度-—-—--———----——————-——————-——--———-———--PG474.前台文件管理及分类保存制度——-—---——--—————-———-—---————--——-PG475.前厅部卫生检查制度-—-—-———————-————-———-———-------——-—-——-——-——-PG476.前厅部钥匙管理制度---——-—-———-———-——————-—-----—--——-—--——-—--- PG487.前厅客用保险箱的管理制度--—-———-——-——--—---———-——-—-—--—-—-——PG488.前厅部保密工作制度—---——--—-———----——--—-—--——--——--————----—--—PG489.前厅部员工仪容仪表的标准规范—-—---—---—------———---——--—---PG4910.前厅部员工工作要求--—————-—--—-——-——--—-———----———--———--—--—-—-PG5011.前厅部员工的服务行为要求-———-—--—--——-—————---——-———---———---PG5012.前厅各岗位管理要求--——----—--—---——-—-—-———-—---—————-———-—---—-PG5013.前厅部日常管理制度-——-—--——————--—-—-—-———--—-—-—-———-———--—--——PG5114.内外管传输及登记管理规定——------—---—--———-—---——--—--————--—PG5115.前厅部安全管理制度-——--—————-—--——-—-—---—-——-——-———----—-——--——PG5116.外宾入住登记及报送制度—----—-—---———-----——-—--—-———--—-——--——PG5217.行李房规章制度-—--—---——-----——-—————--————-——-—---——--—---——---—-PG5218.行李房钥匙管理制度—-——-——--—--—-—-—--———--———-——-—----——-----———PG5219.行李寄存管理制度———--—————--—---——--———--——-——-—-—--—---——-——--—-PG5320.前厅部内部奖惩制度——--——---——-—----———-————-—-----—--—--——--——-—PG53(六)前厅部与其他部门的工作沟通与协作---——————-—--————-—-——-——PG54第一章前厅部部门简介前厅部（Front Office)亦称前台部、大堂部，前厅部是酒店重要部门，它是整个酒店业务活动的中心,是酒店的“神经中枢”，是计划、组织、指挥、协调职能的重要生产管理部门,是酒店经营的执行与反馈并提供直接服务部门.前厅部的工作贯穿于宾客与酒店接触及交易往来的全过程.前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触,接着是接待抵客人,办理登记手续，使宾客顺利入住,为住客提供各项前厅服务，管理管账，直至送别客人离店. 前厅部还为住店宾客建立客史档案，为宾客可能的再次光临作好准备。

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