香港尖东酒店前台操作资料
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香港尖东酒店前台操作资
料
Prepared on 22 November 2020
前堂操作手册目录
一.总论 FA 1-3 页
1.前堂部简介 FA 1-1-3 (1-3)
2.前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 (4-5)3.前堂部员工规则 FA 3-1-8 (6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 (14-29)
三.总台(订房)组操作规程 FC 1-13 (30-60)1.总台之职责 FC 1-1 (30-30)
2.前台操作必备知识 FC 2-4 (31-34)
3.各班工作的分配 FC 3-3 (35-37)
4.客房状态资料之核对 FC 4-2 (38-39)
5.接受房间预订 FC 5-3 (40-42)
6.处理超额订房问题 FC 6-2 (43-44)
7.如何编排住客房间 FC 7-3 (45-47)
8.散客人住之程序 FC 8-1 (48-48)
9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 (49-52)
10.客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 (53-54)11.转房程序 FC 11-2 (55-56)
12.职员住房要求 FC 12-1 (57-57)
13.前堂夜班客房报告 FC 13-3 (58-60)四.前台问讯处操作规程 FD 1-3 (61-65)
1.问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 (61-62)
2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 (63-63)
3.电讯及邮件的接收 FD 3-2 (64-65)五.大堂副理(夜班经理)动作程序 FE 1-9 (66-77)
1.夜班经理之职责 FE 1-1 (66-66)
2.大堂副理记录本 FE 2-1 (67-67)
3.处理客人的投诉 FE 3-2 (68-69)
4.客人帐单的问题 FE 4-2 (70-71)
5.住客不能结帐 FE 5-1 (72-72)
6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 (73-73)
7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 (74-75)
8.处理醉客问题 FE 8-1 (76-76)
9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 (77-77)六.行李部操作规程 FF 1-3 (78-72)
1.行李部之职责 FF 1-1 (78-78)
2.行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 (79-
80)
3.行李的处理及保管 FF 1-3 (81-82)七.总机操作规程 FG 1-5 (P1-P8)1.总机操作组的职责
2.客人资料之认识
3.接听电话的语言规范及技巧
4.早晨叫醒服务程序