前台业务流程与操作规范

前台业务流程与操作规范

二、散客预订

三、中介预定

四、预定确认

五、参观客房

九、储值卡退房

十、催帐（续住）

十一、房卡补办程序

十四、行李寄存

十七、客人投诉处理程序

1、投诉处理权限层层递进。能前台解决的不可推到前台主管处，能前台主管解决的不可推

到总经办，能店内解决的不可让客人矛盾激化到媒体社会维权部门。

2、具体操作流程为：前台——领班——主管——总经办——媒体及社会维权机构。

3、首问责任制：第一位接待投诉客人的员工必须全程负责跟进投诉处理过程，并且参与处

理。做好回访。

十八、黑名单客人酒店处理方法