CCCS自我评估问卷-2010

客户联络中心标准体系CCCS – 2010客户联络中心标准体系评测项目自我评估问卷S e l f-A s s e s s m e n t T o o l f o r C C C S C e r t i f i c a t i o n P r o g r a m博闻科媒信息技术咨询（北京）有限公司C C C S客户联络中心标准委员会2010年1月CCCS －创造卓越运营绩效CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 2客户联络中心标准体系评测项目自我评估问卷说明这一部分将帮助您对您的客户联络中心进行自我评估，以衡量其是否达到CCCS认证标准的基本要求，并让您了解认证标准的所有评审要素。

第一步:针对问卷中的每一项问题，回答“是”或“否”。

如果您不知道确切答案或对答案模棱两可，请回答“否”。

第二步：分别计算每一部分的“是”和“否”的数量，以及总数量。

第三步：分别查看每一部分“是”和“否”的数量。

回答“否”最多的部分是您应该首先关注和改进的部分。

如果多个部分都需要改进，请根据不同部分的权重，合理分配资源。

在CCCS标准体系自我评估问卷前，请确认已理解并认可此知识产权条款：本问卷仅限于参与CCCS标准体系评测的单位使用。

非申请CCCS标准体系评测的单位和人员不得使用、传递由博闻科媒信息技术咨询（北京）有限公司提供的本问卷和其中的相关信息资料。

本问卷的知识产权归上述公司所有，参与CCCS标准体系评测的单位和个人不得将其内容向任何第三方透露。

CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 3评审范畴1 ：定位和方向－Definition & Direction1．您的企业高层领导是否积极参与客户联络中心的关键战略决策并提供全力支持？□是□否2．您的企业高层领导是否完全理解和充分重视客户联络中心对企业所贡献的价值？□是□否3．您的客户联络中心在企业中是否具有清晰明确的组织定位？□是□否4．您的客户联络中心在企业中是否具有清晰明确的职能定位？□是□否5．客户联络中心管理者是否认同并支持企业对该中心的组织定位和职能定位？□是□否6．企业其他相关部门是否认同和支持客户联络中心的组织定位和职能定位？□是□否7．您的客户联络中心是否具有本部门的价值观、远景、使命及近远期战略目标？□是□否8．您的客户联络中心是否具备双向的、畅通的沟通机制，以便于全体员工正确理解本部门的价值观、远景、使命及近远期战略目标？□是□否9．您认为客户联络中心的战略目标是否支持企业整体战略目标的达成？□是□否10．您的客户联络中心的管理工作是否协同有效，并与该客户联络中心的战略目标相符？□是□否11．您的客户联络中心是否具备清晰明确的战略行动计划，以全面支持和保障战略目标的达成？CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 4□是□否12．您的客户联络中心是否能遵守职业行为规范和相关法律法规，是否能保障员工的一切合法权益，积极参与社会公益活动？□是□否CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 5评审范畴2 ：客户－ Customer1．您的客户联络中心是否明确该中心的服务对象，包括内部客户和外部客户？□是□否2．您的客户联络中心是否对客户群体及其需求进行细分？□是□否3．您的客户联络中心是否具有多样化的手段进行客户需求的收集与分析？□是□否4．您的客户联络中心是否能针对不同客户群体的不同需求制定不同的服务策略？□是□否5．您的企业或客户联络中心是否具有保证客户服务体验一致性的机制或手段？□是□否6．您的客户联络中心是否具备定期或即时的客户满意度调查机制？□是□否7．您的客户联络中心是否把客户满意度调查结果作为整体绩效考核体系的组成部分？□是□否8．您的客户联络中心是否定期将客户满意度指标与行业竞争对手的相关指标相比较？□是□否9．您的客户联络中心是否利用客户满意度结果进行根源分析，以促进运营管理的持续提升与改进？□是□否10．您的客户联络中心是否具有固定的客户投诉处理及投诉记录分析反馈机制？□是□否11．您的客户联络中心是否具备客户投诉信息利用与分析机制，以促进全面运营管理的持续提升与改进？CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 6□是□否12．您的客户联络中心是否主动参与或主导实施客户忠诚与挽留计划？□是□否13．您的客户联络中心是否具有辅助营销的职能？□是□否14．您的客户联络中心是否具备客户信息的深层挖掘与分析机制，以发现销售机会开展主动营销？□是□否15．您的客户联络中心是否已经成为企业的主要营销渠道之一？□是□否CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 7评审范畴3 ：策略－ Strategy1．您的客户联络中心是否具有清晰、严谨的服务策略制定的步骤？□是□否2．您的客户联络中心在进行服务策略制定时，是否全面考虑到了以下因素：z客户需求z竞争环境z产业变革z自身资源优劣势z风险预估及应对□是□否3．您的客户联络中心在进行客户服务策略制定时是否包括下来所有或大部分内容？z客户群及需求细分z主要服务类型z服务手段或方式z服务时间（营业时间）z服务水平和处理周期目标z路由分配原则z人力及技术资源需求z知识与信息管理z客户价值深层挖掘□是□否4．您的客户联络中心是否具有清晰、严谨的年度运营计划制定的步骤？□是□否CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 85．您的客户联络中心在进行年度运营计划制定时是否包括下来所有或大部分内容？z运营目标z SWOT分析z年度运营策略z组织架构设计z组织架构及岗位职责描述z人才的招聘与培养计划z关键流程设计z资源需求（预算、技术系统及工具等）□是□否6．您的客户联络中心是否定期地对所制定的服务策略及年度运营计划进行分析与审核？□是□否7．您的客户联络中心是否根据分析及审核的结果，对客户服务策略及年度运营计划进行相应的调整与改进，以适应客户及市场的变化？□是□否CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 9评审范畴4 ：绩效－ Performance1．您的客户联络中心是否具备完整的、全面涵盖财务、客户、员工及运营四个方面的绩效管理体系？□是□否2．您的客户联络中心是否根据绩效管理体系设定了相应的关键绩效指标（KPIs）？□是□否3．您的客户联络中心的关键绩效指标是否具有明确的定义及计算方法？□是□否4．您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映客户绩效的KPI?客户综合满意度客户服务满意度□是□否5．您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映财务绩效的KPI?单呼成本单呼价值辅助营销收入比主动营销收入比预算执行准确率投资回报率□是□否6．您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映运营绩效的KPI?业务量预测准确率人员排班准确率服务水平CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 10电话放弃率平均应答速度平均通话时长话后处理时长通话质量监控一次问题解决率坐席利用率坐席生产率坐席占用率自助服务比例电话转接率非实时业务处理准时率业务差错率□是□否7．您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映员工绩效的KPI?员工流失率员工满意度人均员工建议案（年度）人均年度培训时长人均年度培训预算内部员工提升率□是□否8．您的客户联络中心是否具备定期进行相关绩效数据的收集、整理、分析，以跟踪日常运营状况和整体绩效达成情况？□是□否9．您的客户联络中心所收集和使用的数据和信息（管理报表、绩效考核、质量监控、客CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 11户资料、行业及对比数据信息等）是否完整、及时、可靠、准确和安全？□是□否10．您的客户联络中心是否具备完善的、涵盖客户联络中心整体、各相关部门及个人的绩效考核方案？□是□否11．您的客户联络中心的绩效考核结果是否运用于以下几个方面：员工激励员工发展运营管理的持续改进12．您的客户联络中心是否定期对绩效管理体系进行评估，以有效地支持运营管理目标的达成？□是□否CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 12评审范畴5 ：人员－ People1．您的客户联络中心是否具备清晰明确的组织架构及各个岗位的职责？□是□否2．您的客户联络中心是否具备各岗位人员的素质与技能要求？□是□否3．您的客户联络中心是否确定了各级岗位的合理人员配比？□是□否4．您的客户联络中心是否具备固定的人员招聘和选拔流程？□是□否5．您的客户联络中心是否具备完善的岗前及在岗培训体系？□是□否6．您的客户联络中心是否具备员工个人职业生涯发展规划？□是□否7．您的客户联络中心是否具备管理梯队培养计划？□是□否8．您的客户联络中心是否具有定期的员工调查反馈制度，以获取员工满意度、需求及其它有价值的信息等？□是□否9．您的客户联络中心是否具备员工流失跟踪、调查、分析和改进机制？□是□否10．您的客户联络中心是否具有系统的多样化的员工激励手段，以提高员工积极性和主动性和创造性？□是□否11．您的客户联络中心是否具有有效手段和方法以培养员工的团队、创新、主动和自我管CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 13理精神？□是□否12．您的客户联络中心高层领导是否注重该机构文化的建设和培育，并形成了正向、积极的文化氛围？□是□否CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 14评审范畴6 ：运营－Operation1．您的客户联络中心是否具备针对各种业务类型（电话、电子邮件、传真、网络、信函等）的业务量预测方法和步骤？□是□否2．您的客户联络中心是否根据业务量预测进行人员配备与排班？□是□否3．您的客户联络中心是否具备现场运营的实时调控机制？□是□否4．您的客户联络中心是否具备质量监控与反馈辅导体系？□是□否5．您的客户联络中心是否具备运营及业务报表汇报及分析机制？□是□否6．您的客户联络中心是否具备系统、完善的知识库系统？□是□否7．您的客户联络中心的知识库系统是否能有效支持和满足员工的日常工作支撑需要？□是□否8．您的客户联络中心是否具备最佳实践的收集、分享和激励机制？□是□否9．您的客户联络中心是否具备针对自然及人为灾害的应急预案？□是□否10．您的客户联络中心是否具备完善的技术与系统支持保障体系？□是□否11．您的客户联络中心是否具备较为完善的现场管理规章制度，其中包括劳动纪律、交接班制度、例会制度、考勤制度、仪容仪表制度、请假制度、保密制度、工作区域规范、物CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 15品摆放、用餐制度、系统操作规范、职业道德行为规范、安全生产规定等？□是□否12．您的客户联络中心是否具备创造一个健康的并有利于为员工创造高绩效的工作环境？□是□否13．您的是否定期对客户联络中心的工作环境进行评估和改进？□是□否CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 16评审范畴7 ：流程－ Process1．您的客户联络中心是否具备运营与管理的关键流程？□是□否2．您的客户联络中心是否具有关键流程的设计规范？□是□否3．您的客户联络中心是否具有具体的流程控制机制？□是□否4．您的客户联络中心是否具有具体的流程改进机制？□是□否5．您的客户联络中心是否具有具体的流程审核机制？□是□否CCCS客户联络中心标准委员会地址：北京市朝阳区大郊亭华腾国际公寓4号楼15 A 邮编：100022 电话：＋8610－87951980 传真：＋8610－87951990 17自我评估计分表评审范畴问题数量“否”1．0 定位与方向12 少于6个2．0 客户15 少于8个3．0 策略7 少于4个4．0 绩效12 少于6个5．0 人员12 少于6个6．0 运营13 少于7个7．0 流程 5 少于3个总计76 少于36个特别说明：以上自评问卷中，如果每一部分回答“否”的数量少于该部分问题总数的50％，总体回答“否”的数量少于36个，则具备了进行CCCS标准体系认证的条件。