酒店工作手册-前厅部工作手册完整版本

第一章前厅部工作手册

第一节概述及组织机构

一、前厅概述

前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。

二、组织机构

第二节前厅总各岗位人员岗位职责

一、房务部经理岗位职责

岗位名称：房务部经理

直接上司：执行总经理

管理对象：前厅主管、楼层主管

具体职责：

1.对执行总经理负责。

2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务

事宜。

3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有

关规章制度。

4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本

控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。

5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租

情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门

要求的统计情况。

6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。

7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服

务质量。

8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时

与有关部门领导做好协调、沟通工作。

9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。

10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作

工具、劳动用品等。

11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善

各项操作规程。

12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高

员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。

13.监督报表的管理和档案资料的储存。

14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听

取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。

15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。

16.审核本部员工工资的评定。

17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。

18.处理投诉事宜。

19.监督客人遗留物品的处理。

20.探访病客和长住客。

21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。

二、前厅主管岗位职责

岗位名称：前厅主管

直接上司：房务部经理

管理对象：前厅领班

具体职责：

1.熟知客情、合理调换和销售客房，提交客房出租报表；

2.提前安排VIP房，向有关部门和岗位发放VIP接待通知单；

3.根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；

4.监督、调配迎宾和行李服务工作；

5.跟班、现场督导、培训，发现问题及时解决；

6.做好住店客人的客史档案工作；

7.制定检查各类报表，确保信息准确；

8.考核评估下属工作，做好日常管理工作；

9.负责协调处理本岗内发生的突发事情；

10.对员工进行培训并进行定期评估；

11.处理住店宾客投诉；

12.参加部门例会，完成上级交办的其它事项；

13.履行本岗位其它职责；

三、前厅领班岗位职责

岗位名称：前厅领班

直接上司：前厅主管

管理对象：接待员、话务员、商务文员、行李员、商场售货员、收银员具体职责：

1.跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优

质的服务。

2.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并给予重视，遇不能

解决的问题及时报告主管。

3.确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理部门的规

定。

4.及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通

知相关部门。

5.每班次定时与房务中心核对房态，发现差异及时解决。

6.如有调房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档

备查。

7.负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日

志上，并在交班时向下一班领班做必要的解释。

8.确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录存档

备查。

9.遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以

及其它紧急事件，要及时做出处理，自己处理不了的要及时

上报主管。

10.完成上级安排的其它工作。

四、总台接待员岗位职责

岗位名称：总台接待员

直接上司：前厅领班

岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要

求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归。

具体职责：

1.受理各类客人的订房，负责将所有预订资料的信息输入电

脑。

2.向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。

3.负责各种预订查询资料的更新。

4.根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。

5.执行国家有关户口管理法规，负责办理宾客入住登记手续。

6.建立客人的客史档案。

7.积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。

8.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

9.为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、订购车

船机票等。

10.健全、补充、更新各种问讯资料。

11.熟知客情、了解酒店内所有活动。

12.负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。

13.熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提

供问讯服务。

14.参加部门会议及培训。

15.完成上级安排的其它事项。

五、行李员岗位职责