MALL运营需知
购物中心营运操作手册
购物中心营运管理手册一、营运管理工作总则 高效、规范、专业的运营工作是购物中心与各商家开展文明经营、合规经营、和谐经营的关键保障条件，是打造购物中心与各商家利益共同体的竞争力所在，是全面提升购物中心社区品牌影响力与综合盈利能力的关键所在。
营运部门正是承载上述总则，全面实施营运管理、服务与创新的主责载体。
二、营运管理部组织架构三、与职责概要（一）三、运营管理部职责概要在商管总经理直接领导下，负责对本购物中心、黄金街等内外场进行：（一） 商家入离场、装修、开业与续约管理；（二） 每日商家早会、巡场、监管与清场管理；（三） 与商家的关系维护及日常的沟通协调；（四） 经营分析与经营对策；（五） 品牌调整与业态调整；（六） 按实收取租金、水电、管理费等及欠费催缴；（七） 商家投诉服务、商家满意度与顾客满意度的年度调查；（八） 合同及日常营运风险管理；（九） 突发事件的应对或协调处理。
商管中心总经理营运总监 黄金街主管 营运经理 客服副经理 客服专员 5人 营运专员2人 营运助理 购物中心营运管理部楼层营运主任/专员6人四、营运管理部核心职能分解（一）制定营运部权责手册、商场经营手册、营运管理制度与流程、商家营业员管理制度与流程、客服服务制度与流程、商场经营环境服务标准等，并及时开展培训工作。
（二）及时完成公司下达的各类周度、月度、季度与年度的营运工作指标。
（三）与招商、商策、物业等协同运作，不断提升商场品牌的综合实力与影响力。
（四）负责商家的入离场、装修、开业与续约的流程管理。
（五）负责洽谈租金、租期、续约条件及主要合同条款等事宜。
（六）负责商场全面的经营与服务监管工作，负责组织召开每日商家早会，并对商家在营业纪律、营业形象、货品陈列、销售服务、售后服务、质量投诉、卫生与安全管理、食品卫生等方面存在的问题及时提出整改要求，责令限期整改。
（七）定期走访商家，听取与采纳有利于商场经营整体提升的建言与建议。
（八）对商场的经营状态进行动态式监控，及时进行针对客流量变化、商家销售量波动、商家流失率、商家满意度与顾客满意度等核心数据分析，及时提出品牌调整、业态调整的专业方案上报审批。
商场运营管理规定
商场运营管理规定
是指商场为了规范经营行为、维护市场秩序和保障消费者权益而制定的一系列规定。
以下是商场运营管理规定的一些常见内容：
1. 商户资质要求：商场要求所有入驻商户具备合法的营业执照和相关许可证，并且需要满足特定的行业准入条件。
2. 经营行为规范：商户需要遵守商场的规定，禁止采取虚假宣传、价格欺诈、偷税漏税、销售假冒伪劣产品等违法违规行为。
3. 租金和费用支付：商户需要按照合同约定准时支付租金和相关服务费用，并且需要遵守商场对于租金和费用的调整政策。
4. 经营时间规定：商场会制定统一的营业时间，商户需要按照规定的时间开展经营活动，并且要遵守商场对于特殊节假日调整营业时间的要求。
5. 环境卫生要求：商户需要保持店铺的环境整洁，按照商场的要求进行日常清洁和卫生保障工作。
6. 售后服务规定：商户需要提供良好的售后服务，保证消费者的合法权益，包括接受投诉、退换货等。
7. 安全管理规定：商场要求商户和消费者遵守消防安全、电器安全和人身安全等方面的规定，并提供必要的安全设施。
8. 违规处理机制：商场会建立违规处理机制，对于违反规定的商户进行警告、处罚或者终止合作等处理措施。
商场运营管理规定的目的是维护商场的正常运营秩序、保护消费者权益和提升商场的形象和服务质量。
商户在入驻商场前需要详细了解这些规定，并且在经营过程中严格按照规定进行操作，以免违反规定而受到相应的处罚。
购物中心运营管理规定
购物中心运营管理规定1.引言购物中心作为现代都市生活的重要组成部分，为广大市民提供了购物、娱乐和休闲的场所。
为了确保购物中心的高效运营和良好秩序，制定本规定。
2.运营管理组织架构购物中心的运营管理应设立专门的组织架构，包括但不限于以下职责和岗位：2.1 总经理总经理负责购物中心的整体管理和决策，包括制定年度运营计划、组织实施各项活动、协调各部门之间的工作等。
2.2 运营部门运营部门应负责购物中心日常运营管理工作，包括但不限于租赁管理、销售管理、商户关系管理、活动策划和推广等。
2.3 市场部门市场部门负责购物中心的市场调研、品牌推广、广告宣传等工作，旨在提升购物中心的知名度和品牌形象。
2.4 客户服务部门客户服务部门应提供高质量的服务，包括但不限于接待和指导顾客、解答顾客咨询、处理顾客投诉等，以提升顾客满意度和忠诚度。
3.商户管理为了保持购物中心的商业秩序和经营质量，制定以下商户管理规定：3.1 商户申请商户须提交完整的商户申请材料，包括但不限于营业执照、资质证明、经营计划、品牌授权等文件。
购物中心有权审核并决定是否接受商户。
3.2 商铺租赁商户租赁商铺需签订租赁合同，合同明确商户的租赁期限、租金等内容。
商户应按时缴纳租金，并按规定经营。
3.3 商品质量商户在购物中心经营的商品应符合有关质量和安全标准，不得销售假冒伪劣产品。
3.4 商户行为商户应遵守购物中心的管理规定，不得进行价格欺诈、推销虚假宣传、扰乱经营秩序等行为，否则购物中心有权采取相应措施。
4.安全管理为了确保购物中心的安全和顾客的人身财产安全，制定以下安全管理规定：4.1 监控设备购物中心应安装有效的监控设备，监测重要区域和走廊，以便及时发现和处理安全问题。
4.2 消防设备购物中心应配备完善的消防设备，如灭火器、消防栓等，以防范和控制火灾。
4.3 安全巡逻购物中心应定期进行安全巡逻，发现安全隐患及时处理，并做好相关记录。
4.4 应急预案购物中心应制定应急预案，明确各部门的职责和应对措施，提高突发事件的应对能力。
购物中心营运部工作规范
购物中心营运部工作规范1. 引言购物中心作为现代城市商业发展的核心载体之一，其营运部门在日常运营管理中扮演着至关重要的角色。
为了保证购物中心的持续发展和优质服务，营运部门需要制定一系列规范和流程，以提高工作效率和服务质量。
本文档旨在规范购物中心营运部工作流程和行为准则，确保工作的高效性和规范性。
2. 工作时间和考勤2.1 上班时间购物中心营运部门规定的上班时间为每周一至周五，上午9点至下午6点。
具体上班时间可能会根据购物中心的运营情况作出适当调整。
2.2 弹性工作制度为了满足购物中心运营的特殊需求，营运部门可以根据实际情况采取弹性工作制度，但必须提前报备，并获得部门经理的批准。
2.3 考勤管理营运部门通过电子考勤系统记录员工上下班时间，并进行考勤管理。
若有特殊情况需要请假或调休，员工必须提前向部门经理提出申请，并经批准后方可执行。
3. 日常工作流程3.1 工作任务分配营运部门根据工作的性质和紧急程度，将工作任务进行合理分配。
分配任务时，应充分考虑员工的专业能力和工作负荷，并确保任务进度的合理性和高效性。
3.2 工作报告每日工作结束前，员工需向部门经理提交工作报告，详细记录当天完成的工作任务、遇到的问题和解决方案，以及下一步的计划。
工作报告旨在提供工作进展的全面情况，为管理层决策提供参考。
3.3 例会和协调会议为了加强部门内部的沟通和协作，每周至少进行一次例会，由部门经理主持。
例会上，员工需要汇报近期工作情况和存在的问题，并进行讨论和解决方案的制定。
此外，根据需要可以组织协调会议，与其他部门合作解决工作中的问题。
4. 服务质量管理4.1 服务态度营运部门员工在服务过程中必须保持礼貌、热情和耐心，用积极的态度回应客户的需求和问题。
任何情况下都不能对客户表现出不友善、不耐烦或冷漠的态度。
4.2 问题解决当客户遇到问题或有投诉时，营运部门员工应积极倾听并迅速提供合理和有效的解决方案。
解决问题的过程中需与相关部门进行及时沟通和协调，确保问题能够迅速得到解决并向客户作出回馈。
SHOPPINGMALL的运营管理要点
SHOPPINGMALL的运营管理要点随着城市化的发展，购物中心（Shopping Mall）已成为现代城市商业发展的核心，为人们提供了各种各样的购物、娱乐、餐饮等消费服务。
一个成功的Shopping Mall需要有良好的运营管理，以下是SHOPPING MALL运营管理的要点。
1.定位策略和市场调研：SHOPPINGMALL的投资者和管理团队需要确定购物中心的定位策略，包括目标客户群、产品定价、租户选择等。
在确定定位策略前，应进行充分的市场调研，了解目标客户的需求和竞争对手的情况。
2.租户管理：SHOPPINGMALL的经营者需要仔细选择租户，确保每个店铺都能符合购物中心的整体定位，并提供各种各样的商品和服务。
同时，租户管理还包括租金收取、合同管理、协助店铺设计和布局等方面。
3.店铺布局和设计：一个好的店铺布局和设计能够提升购物中心的吸引力。
购物中心应考虑流线布置、商户摊位位置、楼层规划等方面，让消费者在舒适和便利的环境中购物。
4.品牌管理和推广：购物中心应注重打造独特的品牌形象，并通过各种推广手段提高购物中心的知名度和美誉度。
品牌管理和推广包括线上线下渠道的整合，通过广告、促销活动、社交媒体等方式吸引目标客户。
5.服务质量管理：购物中心应提供优质的服务，包括安全、卫生、停车、导购等方面。
管理团队应建立完善的服务标准和培训计划，确保店铺员工能够提供热情、专业的服务。
6.积极的物业管理：物业管理是购物中心运营管理的关键环节。
购物中心的物业管理团队应负责维护购物中心的设施设备，处理维修和保养问题，确保购物中心的正常运营。
7.数据分析和运营优化：购物中心的运营管理需要利用数据分析工具，收集和分析消费者数据、租户销售数据等，以优化购物中心的运营决策。
数据分析可以帮助购物中心了解消费者需求和购物习惯，制定更有效的营销方案和促销活动。
8.创新和改进：购物中心的运营管理需要不断创新和改进，以应对市场竞争和消费者需求的变化。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象（CIS策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1）理念设计（Ml）:发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2）行为设计（BI）:经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3）视觉设计（VI）：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1）店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3）商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4）店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5）现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
商业综合体MALL运营管理手册
商业综合体MALL运营管理手册一、引言商业综合体MALL运营管理手册旨在提供全面的指导和规范，以确保商业综合体的高效运营和管理。
本手册适用于所有商业综合体的运营和管理团队，包括但不限于商业综合体的拥有者、经理、租户和员工。
二、商业综合体概述1. 商业综合体定位和目标：明确商业综合体的定位和目标，包括定位于高端消费市场、提供全方位的购物、娱乐和餐饮体验等。
2. 商业综合体规划和设计：确保商业综合体的规划和设计符合市场需求和消费者体验的要求，包括商业区域划分、店铺布局、交通便利性等方面。
3. 商业综合体品牌形象：建立和维护商业综合体的品牌形象，包括商业综合体的命名、标志、广告和宣传等。
三、商业综合体运营管理1. 商业综合体运营策略：制定商业综合体的运营策略，包括租赁策略、营销策略、客户服务策略等。
2. 商业综合体租赁管理：确保商业综合体的租赁管理顺利进行，包括租户招募、租赁合同管理、租金收取等。
3. 商业综合体营销推广：制定商业综合体的营销推广计划，包括广告宣传、促销活动、社交媒体营销等。
4. 商业综合体客户服务：提供优质的客户服务，包括商业综合体的信息咨询、投诉处理、售后服务等。
5. 商业综合体安全管理：确保商业综合体的安全管理工作，包括安全设施的维护、安全培训、应急预案等。
6. 商业综合体设施维护：定期检查和维护商业综合体的设施设备，包括电梯、空调、照明等。
四、商业综合体员工管理1. 员工招聘和培训：制定员工招聘和培训计划，确保商业综合体拥有合适的员工团队。
2. 员工考核和激励：制定员工考核和激励机制，激发员工的积极性和创造力。
3. 员工福利和关怀：提供良好的员工福利和关怀，包括健康保险、员工活动、员工培训等。
五、商业综合体财务管理1. 财务预算和报表：制定商业综合体的财务预算和报表，确保财务状况的透明和可控。
2. 租金收取和费用管理：确保租金的准时收取和费用的合理管理，包括租金催收、费用核算等。
商业综合体MALL运营管理手册
商业运营管理手册【店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
大型SHOPPINGMALL营运管理模式
大型SHOPPINGMALL营运管理模式一、MALL经营管理模式1.统一管理，分散经营统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。
统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
统一营销管理：为MALL策划1年365天的系列营销计划。
统一服务监督：成立管理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动，保证MALL的高效运转。
统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养2.运营创新：（1）.采用新型商业设施，提高商业运营效率，处处节约客户时间，从细节上体现对客户的人文关怀。
例如在超市收银方面采用能够并行操作的新型收款桌，同一通道设置多部收款机，减少顾客排队等待时间。
（2）.充分发挥九隆商会作用，以商引商，淘汰低素质供应商与服务商家，确保经营水平。
烟台地区具有悠久的商会历史，商会是社团组织，它是商户与发展商以及政府沟通的桥梁，积极反映商户要求，对九隆街未来发展献策献力，有利于提高MALL购物公园的整体经营水平。
由于商会会员是九隆街强大的客户资源，因此通过商会凝聚人心，不断扩大会员规模，团结广大商户，共同打造MALL购物公园。
（3）.建立完整的运营培训体系，为商家代招聘服务员，同意培训服务员。
（4）.业态管理与招商管理二、MALL商业管理的主要内容购物中心的管理水平关系到经营成败，我们必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。
由于MALL在我国是新生事物，由于MALL管理的复杂性，因此，成立MALL专业运营管理公司成为必然。
选择专业管理公司，完全交给专业管理公司经营是一种省心的方式，缺点是管理成本较高，不利于人才本土化。
国外主要MALL管理公司有美国西蒙地产集团，托曼公司等。
如果选择专业管理公司与发展商招聘优秀专业人才相结合，优点是有利于过渡，有利于逐步本土化，培养训练本地人才。
经营期间的商业管理主要包括四个方面：承租商的优化管理、招商及业态管理、整体形象策划推广与促销推广活动、服务管理、日常的物业管理。
购物中心百货商场运营管理制度
购物中心百货商场运营管理制度购物中心和百货商场是现代都市生活中不可或缺的组成部分。
为了保证购物中心和百货商场的运营顺利，需要建立一套完善的运营管理制度。
以下是一份购物中心和百货商场运营管理制度的示范，供参考。
一、运营管理机构及职责1.购物中心和百货商场设立运营管理部门，负责全面管理和运营。
2.运营管理部门的职责包括但不限于：-管理购物中心和百货商场的日常运营和管理事务；-制定市场营销策略，提高品牌效应和知名度；-进行商户管理，包括商户招商、租户维护、合同管理等；-确保购物中心和百货商场的安全运营，包括消防、安保、应急等；-管理购物中心和百货商场的物业维护，包括设备设施管理；-协调解决购物中心和百货商场与社区、政府的关系；-监督和管理购物中心和百货商场的财务预算和项目投资。
二、市场营销管理1.制定市场营销策略，如产品定位、品牌推广、促销活动等，以增加顾客流量和销售额。
2.监测市场变化和业态发展趋势，及时调整和改进市场营销策略。
3.与商户合作，开展各类促销活动，提高顾客满意度和店铺租赁率。
4.建立市场调研机制，了解顾客需求和意见，及时作出改进和调整。
三、商户管理1.通过多种途径积极招商，选择优质商户入驻购物中心和百货商场。
2.管理商户租赁和合同事宜，确保商户遵守规定，与商户建立良好合作关系。
3.监督商户的经营状况，提供一定的经营指导和培训支持。
4.定期评估商户的经营绩效，根据结果作出相应调整。
四、安全管理1.设立安保部门，负责购物中心和百货商场的安全保卫工作。
2.建立健全的消防管理制度，确保购物中心和百货商场的消防安全，并定期进行演练和培训。
3.对进驻商户进行安全审核，确保商户的经营活动不影响购物中心和百货商场的安全。
4.建立健全的视频监控系统，对购物中心和百货商场进行全天候监控。
五、物业维护管理1.建立健全的设备设施管理制度，对购物中心和百货商场的设施进行维护和保养，确保正常运行。
2.定期进行设备设施的检查和维修，发现问题及时修复。
购物中心运营管理办法
购物中心运营管理办法一、总则购物中心是指以商业零售为主要业态，以提供商品、服务和娱乐为目的的综合性商业建筑群体。
为了规范购物中心的运营管理，保障消费者的合法权益和营造健康良好的消费环境，制定本办法。
二、运营管理要求1.购物中心应设立运营管理部门，负责购物中心的日常运营管理工作。
2.运营管理部门应制定购物中心的经营规划和年度工作计划，并向相关部门报备。
3.购物中心应根据市场需求和消费者的需求，合理确定经营品牌和业态结构。
4.购物中心应定期对商户进行评估和管理，对经营不善或违规行为的商户采取相应的处罚措施，确保商户的经营质量和服务水平。
5.购物中心应建立消费者投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷，并公布投诉电话和处理方式。
6.购物中心应定期进行巡逻和安全检查，确保购物中心的安全和消防设施的正常运转。
三、消费者权益保护1.购物中心应明码标价，不得乱收费、漫天要价。
2.购物中心应提供质量合格的商品，并明示商品的产地、规格、保质期等相关信息。
3.购物中心应公开消费者购物须知和退换货政策，确保消费者的知情权和合法权益。
4.购物中心应提供舒适的购物环境、便利的服务设施和良好的消费体验。
四、促销活动管理1.购物中心的促销活动应合法合规，不得进行虚假宣传和误导消费者的行为。
2.购物中心应将促销活动的具体内容、时间、地点等信息提前公布，并保证活动的顺利进行。
3.购物中心应公平对待所有商户，不得因个人关系或其他非商业因素向指定商户倾斜。
五、经营者责任1.经营者应加强购物中心的安全管理，确保设施设备的正常运行和消防安全。
2.经营者应加强对商户的管理和培训，确保商户的合法经营，并提供必要的技术支持和指导。
3.经营者应及时处理商户的投诉和纠纷，保障商户的合法权益。
六、监督检查1.监管部门应定期对购物中心进行检查和评估，发现问题及时进行整改。
2.监管部门应建立投诉举报渠道，接受消费者和商户的投诉，并及时处理。
3.监管部门应公开购物中心的监督检查结果和处理情况，接受社会监督。
购物中心运营管理制度
购物中心运营管理制度一、总则购物中心是集购物、餐饮、娱乐、休闲等多种功能于一体的大型商业综合体，为了有效管理和经营购物中心，保障商户和顾客的合法权益，制定本管理制度。
二、管理组织购物中心设立管理委员会，由购物中心业主和经营管理方共同组成，负责制定购物中心的经营方针和管理政策，并监督执行情况。
管理委员会下设购物中心管理部门，包括市场营销部、财务部、安全保卫部、客户服务部、综合管理部等。
管理委员会委托经营管理方负责购物中心的日常经营管理工作。
三、商户管理1. 商户招商购物中心对入驻商户的招商工作实行市场化运作，招商部门负责组织招商活动，向符合条件的商户提供招商政策和优惠政策，并对商户进行审核和评估。
2. 商户经营管理购物中心对入驻商户实行严格管理，商户必须遵守购物中心的规章制度，保持良好的经营秩序，不得进行不良竞争和价格欺诈行为。
购物中心还为商户提供品牌推广、促销活动和维权服务等支持。
3. 商户合作购物中心与商户建立合作关系，共同开展促销活动、客户联谊、节假日庆祝等活动，增强购物中心的吸引力和营销效果。
四、顾客管理1. 顾客服务购物中心建立完善的顾客服务体系，包括信息咨询、导购服务、投诉处理、失物招领等服务。
购物中心还加强对残疾人、老年人、孕妇等特殊顾客的关爱和照顾。
2. 顾客安全购物中心加强安保力量，配备专业安保人员和安保设备，保障顾客的人身和财产安全。
购物中心还对紧急情况进行演练和应急预案制定，确保顾客在购物中心内部安全。
3. 顾客满意度购物中心定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和意见，及时改进和优化服务品质。
五、市场营销1. 品牌推广购物中心建立和维护良好的品牌形象，通过广告宣传、公关活动、社交媒体和线上线下互动等形式，提升购物中心的知名度和美誉度。
2. 促销活动购物中心开展各种促销活动，包括折扣促销、满送活动、礼品赠送、限时特惠等，吸引顾客增加消费次数和金额。
3. 商户合作购物中心与商户共同开展联合促销活动，通过跨品类、跨店铺的合作，提升购物中心整体销售额。
商业综合体MALL运营管理手册
商业综合体MALL运营管理手册
商业综合体MALL运营管理手册是指商业综合体运营管理团队为了规范和优
化商业综合体运营管理工作，制定的一系列管理规范和操作流程的手册。
该手册包括商业综合体的运营目标、组织架构、运营流程、经营策略、市场推广、客户服务、安全管理等方面的内容。
商业综合体MALL运营管理手册的主要内容包括以下几个方面：
1. 运营目标：明确商业综合体的运营目标，包括销售额、租金收入、客流量等
指标，并制定相应的计划和策略。
2. 组织架构：建立商业综合体的组织架构，明确各个职能部门的职责和权限，
并制定相应的工作流程。
3. 运营流程：制定商业综合体的运营流程，包括租赁管理、商户管理、财务管理、人力资源管理等流程，确保各项工作有序进行。
4. 经营策略：制定商业综合体的经营策略，包括品牌定位、租赁策略、市场推
广策略等，以提升商业综合体的竞争力和盈利能力。
5. 市场推广：制定商业综合体的市场推广策略，包括广告宣传、促销活动、社
交媒体营销等，吸引更多的顾客和商户。
6. 客户服务：建立完善的客户服务体系，包括投诉处理、售后服务、会员管理等，提升顾客满意度和忠诚度。
7. 安全管理：制定商业综合体的安全管理规范，包括消防安全、物业安全、食
品安全等，确保商业综合体的安全运营。
商业综合体MALL运营管理手册是商业综合体运营管理的重要工具，可以帮
助管理团队规范工作流程，提高工作效率，提升商业综合体的竞争力和盈利能力。
商场运营管理规定
商场运营管理规定
是商场为了管理和规范商场运营而制定的规定和措施。
以下是常见的商场运营管理规定：
1. 营业时间：商场规定每天的营业时间，并要求商户在规定时间内开业经营，并按时关门。
2. 商户管理：商场管理规定商户的租赁期限、租金支付和租赁合同的履行等方面的规定，以确保商户的正常经营和商场的整体运营。
3. 安全管理：商场规定必须配备安全人员，确保商场内的安全，包括消防安全、监控安全等方面的管理。
4. 清洁管理：商场规定定期进行商场的清洁和维护，包括公共区域、卫生间、楼梯等的清洁和保养。
5. 售后服务：商场要求商户提供良好的售后服务，包括产品质量保证、退换货政策等，以增强消费者的信任和满意度。
6. 价格管理：商场要求商户按规定进行价格标示和管理，以保证价格公正合理，避免价格欺诈行为。
7. 经营行为规范：商场规定商户经营行为必须遵守相关法规和商场的规定，包括广告宣传、商品质量、虚假宣传等方面的规定。
8. 营销活动管理：商场规定商户举办营销活动时必须事先向商场报备，并按规定进行，以确保活动的合法性和规范性。
9. 商场秩序管理：商场规定商户和顾客在商场内需要遵守秩序，不得干扰商场的正常经营和其他顾客的安宁。
10. 紧急情况应对：商场规定商户和商场员工在突发紧急情况下的应对措施，如火灾、地震等。
商场运营管理规定的制定和执行旨在维护商场的良好经营秩序和消费者利益，提升商场的形象和竞争力。
不同商场的运营管理规定可能会有所不同，具体规定还需根据实际情况而定。
商场运营卖场管理制度
商场运营卖场管理制度第一章总则第一条为做好商场运营卖场管理工作，提升商场形象，加强管理服务，维护卖场秩序，制定本制度。
第二条本制度适用于商场的运营和管理工作，商场所有工作人员应严格遵守本制度的规定。
第三条商场应建立完善的管理制度和服务体系，提高服务水平，改善服务质量，满足客户需求。
第四条商场管理部门应落实主体责任，各岗位责任，做好巡查和监督工作，及时发现和解决问题。
第五条商场管理部门应加强对各岗位人员的培训和考核，提高员工素质和服务意识。
第二章商场秩序管理第六条商场应建立健全的秩序管理制度，严格规范经营行为，保障客户安全。
第七条商场应加强对租户的管理，要求他们遵守商场规定，不得擅自改变商铺用途。
第八条商场应制定消防安全制度，加强对商场消防设施的维护和管理，确保消防安全。
第九条商场应加强卫生管理，定期对公共区域进行清洁和消毒，保持环境卫生。
第十条商场应制定安全管理制度，加强对商场财产的保护，防止盗窃和损坏。
第十一条商场应建立投诉处理机制，及时处置客户投诉，维护商场声誉。
第三章商场服务管理第十二条商场应建立客户服务制度，提供优质的服务，满足客户需求。
第十三条商场应定期开展客户调查，了解客户需求，改进服务质量。
第十四条商场应加强对商场员工的培训，提高服务意识和技能。
第十五条商场应加强对商品的管理，确保商品质量和价格合理。
第十六条商场应加强对营业时间的管理，确保商场正常运营。
第十七条商场应建立投诉处理机制，及时处理客户投诉。
第四章商场营销管理第十八条商场应开展市场调研，了解市场需求和竞争情况。
第十九条商场应加强对市场营销的组织和宣传，提升商场知名度。
第二十条商场应加强对商场活动的设计和组织，吸引客户。
第二十一条商场应加强与商户的合作，共同推广商场品牌。
第二十二条商场应加强对商场品牌形象的塑造，提高商场竞争力。
第五章商场经营管理第二十三条商场应建立健全的财务管理制度，加强会计核算和监督。
第二十四条商场应制定合理的运营计划和预算，控制成本，提高效益。
商场运营管理规定(3篇)
商场运营管理规定1.商场经营户在与商场签订《租赁合同》获得商位使用权后，应按规定特有效证件及时向工商等部门申领营业执照等有关证照,经领取后方可开业经营;实行许可证制度销售的商品，必须同时领取“特种行业许可证”。
2.商场经营户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改;按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。
3.按核定的经营范围在约定的商位上经营，做到亮证经营，人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。
4.确保销售的商品符合质量要求。
销售的商品应符合商品规定;包装产品的标识必须符合国家标准;商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测;凡索证不全的商品一律不准在商场上销售。
禁止销售假冒伪劣的商品及国家禁令的销售商品。
5.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，以次充好;不强卖强买，欺行霸市;不得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。
6.商场内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒闹事，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序。
遇消费者投诉或纠纷，到商场管理办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。
7.爱护商场设施。
不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉，有碍于商场环境行为的发生;不准擅自改变商场设施和水电管线。
不随意挪用商场或他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。
营业房装修、广告、空调设置及使用大功率电器，必须经商场申报批准。
自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商位的利益及安全。
8.做好消防、治安安全防范工作，经营户要保管好自己的钱物、单据和物品;商场内不得带入有毒和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹;每日营业结束，清除好应清理的物品，切断电源，锁好门窗，带走现金和物品，经营人员不准在商场内过夜。
9.维护商场整洁，搞好商位“三包”工作，样品上货架或上商位台面，要摆放整齐;车辆要在指定停放的位置停放。
购物中心运营管理制度
购物中心运营管理制度购物中心运营管理制度第一章总则为了规范购物中心的运营管理，优化购物中心的服务质量，保障消费者权益，制定本制度。
第二章机构设置1. 购物中心管理部门：具有管理权、组织权、指导权等职责，负责对购物中心的各项工作的统筹管理。
2. 设施维护部门：负责购物中心的设施、设备的维修、保养、更新等工作。
3. 客户服务部门：负责购物中心内的客户服务工作，处理投诉和纠纷。
4. 市场营销部门：负责购物中心的市场策划和营销推广。
第三章购物中心的经营管理1. 安全管理（1）购物中心内应设立消防器材和疏散通道，避免人员在火灾等突发事件中受到伤害。
（2）购物中心应设立安保人员，加强巡逻和监控，保障消费者的安全。
（3）购物中心应对进出车辆、人员进行严格的安全检查，防范各类安全事故。
2. 设施维护（1）购物中心应定期检查设施、设备的安全情况，及时修缮设施、设备，维护设施设备的正常运转。
（2）购物中心应建立消防和灾害应急预案，健全相关的应急机制，避免设施设备出现重大安全事故。
3. 客户服务（1）购物中心应建立完善的客户服务体系，提供一、二、三级客户服务。
（2）购物中心应及时处理顾客反映的问题、投诉和纠纷，维护购物中心的声誉。
（3）购物中心应定期对员工进行职业培训，提升员工服务质量和水平。
4. 市场营销（1）购物中心应制定适应市场营销的策略，制定各种市场活动计划，提高购物中心的利润。
（2）购物中心应做好市场推广工作，制作购物中心的宣传资料和广告，提高购物中心的知名度。
（3）购物中心应关注并分析市场的需求和动向，不断调整经营策略，以适应市场的变化。
第四章责任与惩罚1. 责任（1）购物中心管理部门应对购物中心的各项工作进行有效管理，严把安全关、服务关、质量关等。
（2）设施维护部门应做好设施维护工作，按时按质完成设施维修、保养、更新等任务。
（3）客户服务部门应及时处理顾客投诉和纠纷，提供优质的客户服务，维护购物中心的形象和声誉。
购物中心营运现场管理
购物中心营运现场管理概述购物中心作为商业综合体的重要组成部分，承载着大量的零售商店、餐饮店、娱乐设施等，为消费者提供便利的一站式购物、娱乐、休闲体验。
购物中心的营运现场管理是保证购物中心正常运营和提供良好服务的关键。
本文将重点讨论购物中心营运现场管理的重要内容和技巧。
人员管理和培训购物中心的人员管理是营运现场管理的基础。
购物中心需要聘请合适的人员来负责不同的工作岗位，例如安全保卫、客户服务、清洁卫生等。
购物中心应该对员工进行必要的培训，确保他们了解购物中心的运作流程以及各项规章制度。
培训内容可以包括工作职责、客户服务技巧、应急处理等方面。
购物中心还应设立相应的岗位职责，明确人员的工作职责和权限。
同时，购物中心应建立健全的绩效考核制度，激励员工为购物中心的发展做出更大的贡献。
安全管理购物中心的安全是营运现场管理的首要任务。
购物中心应建立完善的安全管理制度，确保消费者和员工的人身安全。
购物中心应配备专业的安保人员，监控视频设备，以及安全设施，如应急疏散通道、火灾报警器等。
购物中心还应定期进行安全演练，提高员工的应急处理能力。
对于购物中心的一些高风险区域，如停车场、货物仓库等，购物中心应有明确的管理措施，防止盗窃、损坏等事件发生。
清洁卫生购物中心的清洁卫生是提供良好购物环境的重要保障。
购物中心应定期进行卫生清扫，保持购物中心的整洁。
购物中心应配备足够数量的清洁人员，确保购物中心的每个角落都能得到及时的清理。
除了定期的清洁工作外，购物中心还应制定相应的垃圾分类处理方案，鼓励消费者和商户积极参与。
购物中心可以设置垃圾分类桶，并进行相关宣传，提高公众的环保意识。
设备设施维护购物中心的设备设施是开展正常营运的基础。
购物中心应定期检查和维护设备设施，确保其正常运行。
购物中心还应建立设备设施维修记录和保养计划，做好日常维护工作。
购物中心的设备设施还包括电梯、自动扶梯等公共设施。
购物中心应定期对这些设施进行检查和保养，确保其安全可靠。
大型商场卖场营运规范
P1 卖场相关规定一、目的：明确规范公司员工（厂商导购人员视同员工）应遵守事项，使其有所依循。
二、适用范围：全体同仁。
三、内容：1、除非补货时，走道不可堆货，应随时保持畅通。
补货时，商品应放置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。
2、上班时不可于卖场聚集聊天。
3、卖场内不可吃东西（含吃口香糖），试吃必须经过经理级以上主管同意。
4、上班前及上班时间不许喝酒。
5、员工一律由员工通道进出，不可带包进入卖场，携带物品应主动交防损检查；员工进出卖场均应自觉接受安检。
6、上班时间不可购物，不可预留商品，不可购买限时限量的促销品。
7、任何时间购物均不可穿着制服，佩带识别证。
8、员工购物必须在员工专用结款台结款。
9、不可穿着无袖无领衣服，夏天不可穿露趾露跟凉鞋、拖鞋。
女同仁不可穿着裙子，穿着制服不可有层次，且应保持干净。
10、穿着制服应将拉链拉至顶点，识别证佩戴左胸前；不可染夸张性的头发；生鲜部门应按规定穿着生鲜制服。
11、除查询资料或休息时间外，不可看报纸、杂志。
12、遵守服务规范，主动服务于顾客，不得冷落、顶撞请求帮助的顾客。
13、未经允许核准，任何人（含董事长）不可私自取用卖场商品。
14、私人物品放置于员工更衣柜中，不可占用顾客寄物柜或临时寄物柜。
15、厂商未经允许不得进入办公室。
16、栈板、设备应放置于指定位置。
17、不可用公司电话聊天，打电话应尽量缩短时间。
18、拖板车不准滑行。
19、冷冻、冷藏库不可滞留拖板车。
20、资源尽量回收利用、不得浪费公司财物。
21、员工不得在库房内睡觉、休息。
22、除特定区域外，卖场、办公区禁止吸烟。
23、纸箱、垃圾不可散落地面。
24、禁止员工之间互相打闹、嘻戏。
25、员工一律不准购买破包、出清商品。
26、不准打架斗殴（包括员工与顾客之间），如打架斗殴不问原因，当即开除，所发生的一切责任后果由当事人承担，公司不承担任何责任。
27、不得用办公电脑玩游戏及私自上网，如因工作需要上网须经店总经理批准。
购物中心运营管理要点
SHOPPING MALL 的运营管理要点由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资 .SHOPPING MALL 作为一个整体规划、统一开辟的大型城市综合商业设施,就必须做到统一招商、统一物业管理和统一商业管理,追求整合性的需求以达到最高的经营效益.在国外商业地产的开辟中,基本是定单式生产.开辟商、投资商惟独为商业需求配套生产产品,才干找到投资回报的出路,而摩尔运营管理商从一开始就直接切入了项目产品的定位,并全程负责项目的策划和运营管理.而我国目前上马的许多项目恰好把程序做反了.值得引起大家注意.SHOPPING MALL 的运营管理不是做简单的商铺物业管理的二房东〞.如何以商定产〞、以商养产〞, 做足商业的文章,实现长期持续的租金率提升,才是 SHOPPING MALL 项目追求的目的.因此,SHOPPING MALL 的统一运营管理,是投资者的利益得到最大体现的保障.物业项目一旦交付,投入运作,巨大的经营管理压力和资金压力,将凸现出来.因此,如何做好项目的统一运营管理,是当前摩尔项目开辟商最头痛的事情. 目前,投资商和开辟商开始注意到不能简单以物业满租或者经营主体落位为项目产品开辟的终点,项目产品投产后,只是项目运营管理的新的起点,如何结合项目长期投资回报目标和商业运作机制实施项目生命周期管理,持续改进业态组合、功能组合和入住商户的自身业绩提升,达成项目定位目标,才是 SHOPPING MALL 项目投产的目的.长期来说,把松散的经营单位和多样的商业业态,统一到一个经营主题和管理平台上,把各种资源的配置优化融会贯通到长期的运营业绩提升方案中,这样商业项目不仅能顺利开业,并且在专业的运营管理商的统一管理下迅速提升起来,成为成熟的商业中心,实现物业资产的保值增值和产权商铺的长期租金回报,才能保障开辟商、投资者和经营者的三赢〞 .一、正确理解 SHOPPING MALLSHOPPING MALL,音译摩尔〞或者销品茂〞 ,意为大型购物中心,指规模大,集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体,包括百货店、大卖场以与众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施 .其建造规模巨大,其多业态组合配比后的共享空间可以达到 1：1,甚至 1：2,是一种更高级的市场形态,是满足消费者更高物质追求和精神追求的市场模式.这是一个很重要的问题,惟独认识到消费者本位,我们才干把购物中心的定位、功能、管理、营销等等方面的核心内容执行得更加科学.国际购物中心协会的定义为：由开辟商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场,能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所.美国购物中心协会对 SHOPPING MALL 定义为：由开辟商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的主力店多元化商品街和宽广的停车场；能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所 .日本购物中心协会定义为：由一个单位有计划地开辟、拥有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体,配备有停车场,按其选址、规模、结构,具有广泛选择性、方便性和娱乐性等特征,并提供适应消费者需要的社交空间,发挥一定的城市功能.按照国家零售业态分类标准为：是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开辟、管理、运营的一个建造物内或者一个区域内,向消费者提供综合性服务的商业集合体.从这些高度归纳的定义来看,有几点值得我们注意：SHOPPING MALL 的项目定位：首先是集休闲、购物、餐饮、娱乐、文化、旅游等多功能服务于一体的一站式大型商业地产项目.按国际惯例,商业地产项目属于长期投资,为统一经营和管理,国外企业普通对商业物业拥有95%的持有率,只租不售是商业地产的主流经营模式.另一方面由于商业业态存在多样性,不同业态在选址和物业结构等方面的要求各不相同,所以普通采取先招商,再根据商家对物业结构的不同要求进行建设,即定单式开辟〞.这就要求开辟商在建设初期,不仅要注重商圈物业供需和商业地产项目开辟的要件管理,更要注意商圈属性和满足长期消费需求的资源利用规划,尽可能减少开辟风险.SHOPPING MALL 的市场定位：满足地域性、全龄层、多客群、各档次消费者的购物、休闲与娱乐等需求,强调一站式、多样化、超值性消费服务.SHOPPING MALL 的业态定位：零售、餐饮、娱乐、文化与旅游等多业态并举；主力店〔经营主体〕、次主力店〔专营特色店〕、辅助店〔文化娱乐会馆等功能店〕的差异组合,互补共存.SHOPPING MALL 的布局定位：与市场与业态定位相结合,进行不同行业、不同业态的区域性、层次性、互补性、诱导性的商铺与设施环境的整体规划、动线通透、空间营造和谐、布局合理.SHOPPING MALL 的经营定位：以商铺租赁经营为主,实现租金持续增长为目标,进行购物中心的统一运营管理.SHOPPING MALL 的管理定位：通常要由专业的物业管理商和商业运营管理商共同实施后期运营管理的〔成熟情况下二者合一〕,在一个建造群内,涉与的行业多、店铺多、功能多,商品组合的宽度极宽、深度极深,利益诉求复杂,管理难度巨大,表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征.SHOPPING MALL 的服务定位：提供高效、超值的软硬件管理,方便商户和顾客服务,实施统一物管,整体宣传促销与综合辅助信息服务等全方位管理.SHOPPING MALL 的消费模式定位：满足全家/全客层的生活体验.以家庭式消费为主导方向,通过设置大面积百货和超市大卖场与大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童与青年游乐设施、文化广场、影剧院、餐饮店等以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客；再辅以各类专业店针对各类消费者的需求 , 此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客 .总之,对于经营者来说,SHOPPING MALL 是一种复合型的商业集合体,而不是一种单一商品经营业态,它首先是一个大型的商业综合建造体与其统一管理的经营实体,其目的是包容商业资源和顾客需求,为经营者和商户搭建经营平台.笔者在实践中,体味到 SHOPPING MALL 的五大规 X 性特征,需要开辟商和经营者时刻铭记：〔1〕项目定位要与城市整体商业网点形成特色错位,与商圈内业态组合形成互补互动；〔2〕不以大〞而以准〞取胜,立足社区商圈,兼顾城市商业会萃功能,要为社区商圈和城市主流消费群的未来生活方式预留升级空间；〔3〕SHOPPING MALL 规划、开辟设立、经营都在统一的组织体系下运作,始终体现商业主导地位和商业品牌价值；〔4〕适应统一管理的需要,产权要求统一,不可分割,不可分散出售,即使有少量出售商铺,必须实施信托理财手段和统一经营权手段,保障业主统一管理权益；〔5〕统一管理租户,严格监管租户经营行为和租户经营绩效,实施整体商业规划租户租约与管理的有计划更替和选择,在正常管理秩序下,租金率只升不降；〔6〕尊重顾客的选择权,使其实现多种消费或者纯粹体验休闲的自由选择,并始终把维护消费者权益放到第一位；〔7〕拥有足够数量的停车场和交通优势,并投资足够比例的共享空间〔不能用住宅地产的眼光看待商业地产〕；〔8〕有更新地区或者创造新商圈的独到眼光.二、注意区分 SHOPPING MALL 管理和百货店管理的不同业态构成不同：百货店是指在一个建造物内 ,实行统一管理,按楼层、区位和专柜销售若干类别商品 , 并为便利顾客选购提供必要服务的零售业态； SHOPPING MALL 是多业态多业种复合 ,体现一站式消费〞的多功能大型商用物业 ,普通是一组统一规划的建造集群 ,集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能于一体.要有宽阔的购物通道和良好的动线设计 ,充分考虑到来客的歇息和停车设施 ,要通过环境的塑造形成自身聚客的引力 ,其建造美学与商业功用结合 .城市功能不同：百货商城只是一个购物场所,服务特定商圈的百货商品选购者；SHOPPING MALL 是集中众多商业资源的商业地产项目,通过业态整合、长期经营,成为城市或者更大 X 围的商业中心场所和物业旺地, 实现城市商业主体定位、城市消费文化会萃和地产物业需求的多种价值.金融功能不同：百货商城作为简单的流通环节,通过商品销售实现经营者和供应商的资金周转；SHOPPING MALL 作为新兴的商业地产项目,整合了金融、地产、物业和商业的庞大产业链条,并且通过消费者的长期重复的消费行为,实现整个产业链条的持续更新和市场流通.SHOPPING MALL 的商业运营管理是通过商业活动,实现消费总收入,为商业地产投资回收和物业资产的长期保值增值的根本利益服务的,其城市金融功能不可忽视.获利方式不同：百货商城主要通过专柜销售收入的分成方式获利； SHOPPING MALL 主要通过分租物业的租金收入方式获利.运营管理重点不同：百货运营管理的重点是商品组合和促销,以联营专柜经营为主,少量辅助性独立服务项目配套,采取柜台销售和开架面售相结合方式,通过统一收银,实施进、销、结、存管理； SHOPPING MALL 运营管理的重点是业态组合的配置和租户管理的效果,并以经营租户为主,通过物业、商务的统一管理,为众多商家的分散经营创造统一营造的购物环境和顾客服务保障体系.SHOPPING MALL 里可以包括一家,甚至多家百货店.服务对象不同：百货业态是商品买卖,面对的是相对集中的有直接购买目的的顾客,经营的是商品；SHOPPING MALL 是物业出租,管理的是商户,经营的是全客层、潜在购买需求的顾客.商圈不同：百货店的商圈是比较固定的,社区型比较多一些,SHOPPING MALL 的商圈较广,客流可以是旅游者,可以来自全国,更可以来自全市.物业体量不同：百货商城通常选择中等规模物业,SHOPPING MALL 通常几倍于百货商城,占地面积大,建筑面积大,停车面积大；布局模式不同：百货商城以商品岛方式布局 ,惟独有限的场内共享空间； SHOPPING MALL 多以数条步行街或者回廊式多层布局,其共享空间不仅要通透各业态的会萃和互动 ,更要扩展到周边环境.购物环境要求不同： SHOPPING MALL 要求整体氛围、综合体验的效果；百货商城重点强调商品展示效果.餐饮、娱乐、休闲业态比重不同：百货商城里通常惟独少量底商配套的快餐小吃或者电子游戏；而SHOPPING MALL 的餐饮业种多样,大型、特色餐饮比重增大.而娱乐和休闲项目则形成 SHOPPING MALL 的主题特色和特定优势的内涵.普通购物、餐饮、娱乐的比例要达到 50:32:18,或者后者更多.体验消费概念引入：百货商城惟独用品销售,极少体验式服务项目； SHOPPING MALL 作为业态组合的必需,顾客体验式项目是不可少的,通常会有健身、运动、美容、休闲、文化等主题项目进驻.商务展览功能：SHOPPING MALL 中宽阔的多格局的空间提供了极好的公众展示与商务活动功能 ,而百货商城承接群体活动的空间有限.观光遨游功能：SHOPPING MALL 因建造独特往往成为城市标志性建造,又因内部功能齐全、服务项目多样性,环境美学价值高,而成为观光遨游地.而百货商城的观光性通常较差.总之,SHOPPING MALL 显著区别于传统百货的主要特征可以概括为：1〕是开辟商统一开辟的规模宏大的统一专业市场,由运营管理商对项目实施全面统一的经营管理；2〕多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合；3〕以店铺租金收入为主要收入来源,租金收取方式多样灵便；4〕通过对店铺〞的全面经营〞管理,达到租金收入不断提升的经营目标；5〕追求品牌知名度和客户忠诚度的不断增加,吸引租户带动客流,不断提升租户质量与客流量；6〕租户可独立运做, 自我经营,但必须服从统一管理,保持高度一致的服务品质；7〕以顾客而非商品为焦点,管理项目整体的营销环境.三、SHOPPING MALL 运营管理的内容和特点目前,由于摩尔专业管理社会化分工服务体系的不成熟,部份投资商或者开辟商的自产自销式运作模式, 使 SHOPPING MALL 在营业后快速暴露产权分散、管理落后、经营理念混乱的问题,商户之间恶意竞争或者场外交易,而丧失项目经营价值 ,许多项目甚至沦陷为商铺散租市场而陷入低效亏损 .而一些抄袭港台发展模式的概念型购物中心〞也因不适合中国国情而浮现搁浅 .造成这种情况的主要动因就是开辟商大多以短期投资,甚至企图暴利为背景,只重地产物业的资金回报. 而没有长期运营管理项目的经验和思想准备.国内较为成功的商业地产项目,如##天河城广场、庄胜崇光广场、 ##广场等则是一开始就将商业经营主体落位,实施长期的自营百货店策略和整体物业的统一运营管理, 通过对商业规律的充分掌握,克服了长线投资的资金瓶颈,最终以商圈内项目定位的极大满足获得了地产物业的长期使用价值,这方面以商定产、以商养产〞的经验值得国内开辟商重点借鉴.随着国内品牌百货店和主力超市的发展成熟,SHOPPING MALL 不一定非要自营百货店或者超市,但设立专业的运营管理商〔商业管理公司〕实施项目的长期的统一的运营管理则是项目成败的关键.而且,运营管理商最好从项目策划的一开始就登上舞台,不能是暂时性的团队,必须是实体经营.可以在各类专业服务公司的辅助下,逐步锻炼,积累自己的管理经验和人材队伍,最终成为项目专业化分工的商业经营实体.统一运营管理普通包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管.而其中统一招商管理〞又是后面四个方面的基础.这项工作的成败得失不仅决定了开辟商前期的规划是否成功,而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功.SHOPPING MALL 强调运营管理的统一性〔开辟商和入驻店铺精诚合作 ,在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作〕 .虽然是综合性的复合商业设施,但其运营管理可呈现出宛如单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质.具体组织工作中,要把握好以下要点：1、注重企业核心竞争力的培养,特殊是员工队伍的培训,创建企业品牌与良好形象；2、遵循统一运营管理的基本模式,实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理,不得始弃终乱；3、提供安全、舒适、整洁的购物环境,实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理,避免物业管理与商业运营脱节；5、统一、高效的品牌管理和营销策划,提升摩尔的社会影响力与感召力；6、量化的考核管理,行为纠正,优生劣汰,确保租户与商品的经营品质；7、利用信息化手段实施对商铺分割、产权状况与租户运营状况的有效监控,进行全程数据化的跟踪管理；8、坚持多赢理念 ,沟通渠道通畅,保持切实服务租户,促进租户的不断赢利,实现租金收入的稳定增长.SHOPPING MALL 运营管理商的主要工作就是环绕这种统一性和自身的经营目标,通过与开辟商、业主、租户、物业公司的共同配合,指导、管理、服务于项目的全程运作、全期运营,为业主、租户、消费者、服务商提供良好的购物环境与优质的服务.逐步实行专业化、规 X 化、标准化、统一化管理的全过程.达到使公司永续经营的目的.在实际工作中,主要应注意好以下节点管理的问题：<1>租赁政策与承租服务： SHOPPING MALL 的目标市场定位为商圈内所有居民与部份旅游者.核心承租户普通占购物中心营业面积的 40-50％.在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理.SHOPPING MALL 制定相应的承租户政策,提高承租户质量,招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构,最低目标是部份名牌店铺配置部份非名牌店铺.<2>招商与业态管理的原则：首先最基本的目标是商业经营主体在商业上能够生存,有足够的回报；其次,在经营主体组成确定之后,还需要根据各种经营主体的需求和项目自身的需要进行整合；最后确定它们在项目中的位置,这点非常重要,因为经营主体对于引导人流起着关键作用,其布局直接影响到商业地产的形态.招商管理重要的原则是核心主力店先行,辅助店随后；零售购物项目优先,辅助项目配套；放水养鱼；先做人气,再做生意.业态管理重要的原则就是要严格租户区位、入住规定、租期制约和清退条款的计划性和标准化,制订承租人手册,根据不同区域业态的实际运营效果,让销售最好的业态和品牌商户得到 MALL 购物中心内最佳位置.根据业态调整要求,确定招商计划,不断让优秀的商户进场,淘汰经营不善的商户.要注意引进国外品牌、旗舰店以与健康先进的文化娱乐形式,对国外购物中心商品种类和创新服务项目进行统计分析,根据购物中心经营主题与档次,组织核心商户统一引进,填补国内品牌商品、消费种类的空白.<3>品牌与营销管理的重点：品牌就是企业能力的顾客体验,归属在于消费者和租户的最终评价,要始终追求广场整体品质形象,严格统一管理进场商户的促销行为和各类服务商的广告行为,避免干扰顾客购物环境和整体视觉形象,开展积极的社区服务和文化营销活动.<4>服务管理的主要工作： SHOPPING MALL 运营管理商拥有对购物中心内的一切商业行为和行政事务进行统一管理的权力,要建立客服体系,解决承租户的各种经营难题,维护承租户利益,同时,必须要求承租户合理分担必要的管理费用.为了达到统一管理,分散经营〞的管理模式,在 MALL 销售合同中都应该约定承租户必须服从运营管理商的统一管理.这一经营管理内容又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等等 .此外,某些 MALL 或者购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会〔ICSC〕的标准格式,在法律上确定购物中心运营管理商的管理地位.SHOPPING MALL 需要采取统一收银的管理措施,规 X 场内收银行为和租约租金管理,为商户提供集中的收银服务,并容许多种业态系统共存,各店可使用自己的信息系统,但必须通过建立接口,实现管理信息共享.SHOPPING MALL 需要设立商务中心或者客服中心,提供高性能电脑接入宽带网络,数字营销媒介,设置、不同种类复印设备,为商业人士提供方便的商业服务,包括设置商务 e-MALL、CRM 营销等.〔5〕日常的物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以与商业知识服务 .其中最重要的是为商户提供高标准卫生管理、绿色装修的统一管理.鉴于目前普遍的员工素质偏低,需要制订严格的工作手册,实施客服建设,为客人提供一站式服务,一个服务台、一个统一对外,客户服务中心负责协调内部事务,避免浪费客户时间.物业管理公司需要采用先进的电脑管理系统和录相系统对车辆实施严格的管理,高标准管理各个停车场,鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定.在 SHOPPING MALL 的组织管理模式上,不同于单一百货商场或者超市的管理模式,因为一个一体化的建造群内的商业模式众多,不可能去分别设置相对应的部门分别去经营和管理,否则会造成大量的人力、物力、和财力的投入,造成管理部门众多和增加商业风险.SHOPPING MALL 运营管理的部门设置是非常专业和高效的,其管理的核心是购物中心最关心的几个方面, 如：维护管理、安全管理、物业管理、业务管理、财务管理、招商管理、租户管理、销售与开辟管理等,而非具体商品的进、销、调、存与物流配送工作；因为无论是何种规模的业态客户对于购物广场来说都应被视为租户〞 ,广场营运管理部门原则上不插足于租户〞的具体经营方式,而是要了解租户〞的销售业绩,通过与时掌握真正的销售数据来分析和确定业态的选择和分布是否合理,租金的收取方式是否恰当,广场宣传促销活动的有效性等几方面,从而促使购物广场的竞争力、生命力更强,商铺出租效益最高,缩短房地产投资商资金回报周期.四、SHOPPING MALL 运营管理的要点1、项目开辟期的运营管理要点：1〕准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态与商品组合 ,对建造物业开辟的全面参数支持和标准接口落位；2〕有效的招商组织 ,强大的运营团队,建立商业资源管理和商务活动监督机制；3〕健全、完善的企业经营管理模式,制度规 X 化、表单标准化与业务流程化；4〕充足的自有资金保证,良好的融资渠道,完善的财务监控与组织管理；5〕这一阶段以物业落位、商铺管理、商户落位,管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取是主要目标.6〕建立统一的物业管理公司和工程管理规 X,实施总监理责任制,是运营管理的重要基础.2、项目开业哺育期的运营管理要点：1〕关注业态结构与业态布局的科学性；2〕关注租户结构、租约与租金定义的合理性；3〕关注商铺招商、商铺出租率与商铺经营状态与商铺的贡献度；4〕关注租金收入、收入的增长变化与租户往来结款的与时性；5〕关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性；6〕关注客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展与顾客忠诚度的提升；7〕关注中心服务X 畴、服务质量,租户考核结果与管理措施的完善；8〕关注顾客消费服务环境、消费热点与商品与租户的品质、质量；9〕关注软、硬件环境、氛围营造与发展趋势的确定等；10〕这一阶段强调广场、租户的双赢,需要导入专业摩尔管理软件系统,信息能多种方式导入,数据有效共享,统一租户租约管理、往来管理、会员管理,有效指导广场的经营策划,通过追踪顾客消费信息了解顾客需求、指导租户经营.3、项目规 X 提升期的运营管理要点：。
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商业地产招商六忌
商业地产想顺利招商，开业后持续有效的经营，必须进行科学的规划，完善细致的商场规划是商业地产避免开业后迅速倒闭的前提。
一些商业地产在操作时，因为经验不足的原因，会导致形成招商容易倒闭早的恶劣境地，在此片面总结一下造成商业地产招商开业后经营不善的原因，希望对受众有浅许帮助。
一忌：请无商业运营经验的策划公司全程运营
商业地产操作完全不等同于产品与社区房产的操作模式，它需要的是系统的商业运作模式支撑，各个不同的环节都需要精于商场操作的人力运作，很多商业地产项目不经考虑就聘请一些毫无商场运作经验的策划公司来做全程运营，实在是犯了商业地产的操作大忌，试问，连基本的动线设计都不会的策划公司你敢相信吗?
在我接触商业地产过程中，发现很多策划公司依然在运用为企业产品策划时的思路在实施，更多的甚至是在用头脑风暴进行“概念”炒做，以为只要有一个好的概念，就可以一切无忧，殊不知，商业地产运作的各个系统是互为联系的，业态规划、运营模式、管理体系构构建的支持才是最终商场是否能够有效存活的重要条件，招商所面对的商户更关心的是内在的运营环节，否则概念再好，招商后的存活率也是相当渺茫。
二忌：混淆的市场调研
很多商业地产的操作公司依然从项目周边各经营场所分布、消费者调研、人流、社区居民分布等基本要素的来操作，这是传统社区类住宅调研的方法，此类调研只能做为商业地产调研中的一个小要素。
商业地产的操作在做市场调研时，更注重当地商业形态的结构，会从当地竞争力的业态组合做为出发点，对各个商圈主业态、模式进行分析，并结合项目的本身情况进行综合评析，以此为后续的定位及业态规划提供科学支持。
我5月份操作的一家商业地产项目，当时与我们同时收取调研费进行竞争的是国内一家著名的策划公司，对方派了6个人的项目组到达，但是我们发现，6个人中没有一个人操作过商业地产，只有他们的项目总监曾经策划过住宅房产，而且有四个是年龄只有二十二三岁的年青人，最后市调报告中，他们为商场定位的基本依据就是调研了数以千计的消费者后，
根据消费者的需求，为该商场做出了纯高雅一族的定位，可笑的是根本没有去考虑此类的业态组合能否让商场持续存活，如此的做法是典型不知深浅的不负责任的思想，三忌：自以为是的另类定位
没有商业运作经验的策划公司及部分商业地产在操作时，差异化策略会做为规划定位首选，操作的方式就是如何制定吸引眼球的概念定位，这类公司操作习惯了产品的概念模式，以为商业地产的操作也会一样火爆，而只以概念为突破口，想当然的将商业地产打造成定位独特的形式，却不去考虑定位是否合适?商场业态如何搭配?市场是否是如此大的容量等核心问题。
商业地产想操作成另类独特的定位形式有三个要素：1)、核心商圈。
2)、交通发达。
3)、营业面积低于3000平。
如果背弃了以上三点要素，既使招商情况再好，开业两个月内就会显出疲态，业户纠纷100%会发生，倒闭是理所当然的事。
四忌：经营业态规划混乱，急功近利签约
业态规划是商业地产成功运营的重要环节，商业地产最忌讳的就是业态规划不清，随意招商签约，为了签约而随意安排商户想要位置，甚至为了客户签约，招商代表会个人口头答应商户的一些附加条件，这都为开业后商场的运营埋下不好的伏笔;因为不做品类要求，开业后商场的重货现象非常严重，恶性竞争难免，甚至有的商户大动干戈;如果开业后经营顺利，业户的矛盾不会激发，一旦开业后经营不顺，所有的问题原因将会直接全部推给商场方，对商场运营极为不利。
有一家商场，为了快速回款，竞然把人气最旺的女性类商品全部放在一楼经营，而将二三楼做成男装与家纺类，结果就是一楼人气很旺，二楼三楼根本上不去客流，这个低级的规划使二百多家商户天天赔钱，商户与商场的纠纷天天发生，再加上签约时不同的签约政策外漏，很多商户纷纷要求商场退租，商场根本不可能进行大调整，而苦不堪言。
五忌：动线处处死角
动线设计是商场开业后全面盈利的关键因素，只有将动线设计到位了，才能保证客流量能够自然的到达商场的每个位置，不会使商场形成某个部位的死角。
DS商场(22000平)，在筹划时请了FYDE房产代理公司为其规划，该策划公司是住宅型房产专业代理机构，对商业地产运作却是一知半解，根本不知如何避免死角形成，而盲目的为其制定了动线，结果建成后商场四个角全部是死角，只是在扶梯附近的业户经营良好，四个死角人流稀少，退铺事件天天发生。
六忌：运营模式滞固
每一种运营模式，都必须建立与之相对应的操作系统，如楼层管理模式、各品项分类、采购分类、进销存管理、业户管理模式、采购协助模式、收银模式管理、类别输入管理等等，正规的商业地产项目在招商的同步就会为后期运营管理进行建设，也会在招商中向商户体现;而没有商场运作经验的公司则会搬来其它商场的运营模式，只知表面却不知内里深度，根本不清楚每一个环节所对应的系统设置，不用开业就会造成一片混乱。
后注：商业地产在筹划时，要切记谨慎进行，切莫一头脑子发热，迷恋于策划公司的“概念”之说，使招商时火爆异常，开业后却迅速倒闭，因为商场一旦倒闭，东山再起的可能性微乎其微;尤其是售卖产权式商业地产项目更要稳扎稳扎，不要进行赌注式决定，因为一旦经营不好，产权在手里就是一块烫手的山芋无处可售。
作者：宋曙光店铺营销管理专家、亚洲(澳门)国际公开大学MBA。