前期物业(售楼部)培训课件(客服及保洁)
合集下载
物业清洁保洁服务知识培训ppt课件
. 3、 保养工作
. 期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。
17
清洁、保洁服务
高压水枪的操作与注 意的事项有哪些？
18
清洁、保洁服务
. 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？
. 它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较
广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。
. 1、 操作细则
工作中常用的设备之一。 1.操作细则
(1)把软管接驳在机身，插入220伏电源。
(2)开关时按顶上的开关按钮。 (3)吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。 2.注意事项 (1)在使用前，须检查机内尘袋是否已清尘。 (2)使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘
袋外微尘。
• 4、 擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的抹 布等，必须严格分别专用。
• 5、 擦拭时应从右至左(或从左至右)，先上后下，将被擦物全部、 均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。
• 6、 有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予 以去除。
7
清洁、保洁服务
擦地机的操作与保养 应注意的事项有哪些？
2
清洁、保洁服务(纲要)
• 如何使用除垢剂？ • 如何使用静电除尘剂？ • 如何使用碧丽珠？ • 如何进行大堂清洁？ • 如何进行走道、茶水间的清洁？ • 如何做好扶梯的清洁？ • 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ • 如何做好卫生间的清洁？ • 如何做好会议厅的清洁卫生？ • 如何做好地下车库的清洁？ • 如何清洁玻璃与不锈钢？ • 如何清洁金箔和紫铜？
. 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？
. 它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛刷盘 与地面进行软磨擦，达到抛光的效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种
物业保洁知识培训PPT课件
特殊情况处理
针对突发情况，如水管破裂、 垃圾处理等，介绍应急处理措 施。
物业保洁概述
介绍物业保洁的定义、意义和 行业发展趋势。
日常保洁流程
详细介绍各类场所的日常保洁 流程，包括办公室、公共区域、 卫生间等。
安全与健康
强调保洁工作中的安全注意事 项和职业健康保护措施。
02 物业保洁的重要性
保持环境卫生
智能管理系统的开发
通过开发智能保洁管理系统，实现对 保洁工作的实时监控、任务调度和数 据分析，提高物业保洁的管理水平。
环保型清洁剂的推广
环保意识的提高
随着人们对环保的重视，对清洁剂的安全性和环保性要求越来越高，推动了环 保型清洁剂的研发和推广。
替代传统化学清洁剂
环保型清洁剂多采用天然成分，无毒无害，对环境友好，能够替代传统化学清 洁剂，降低对环境的污染。
垃圾分类与处理
负责垃圾分类和清运工作，保持 垃圾桶的清洁和垃圾的及时处理。
保持公共区域的清洁卫生
包括楼道、电梯、大堂、卫生间 等公共区域，确保无垃圾、无污 渍、无异味。
应急处理
在遇到突发情况时，如水管破裂、 垃圾堵塞等，及时采取措施进行 应急处理。
保洁工作的要求
01
02
03
04
遵守规定
遵守物业管理和保洁相关规定 ，确保保洁工作符合要求。
工作态度
安全意识
考核保洁人员的工作效 率，包括完成工作的速
度和时间管理。
考核保洁人员的工作态 度，包括是否认真负责、
积极主动等。
考核保洁人员的安全意 识，包括是否遵守安全 规定、采取安全措施等。
04 物业保洁的技能与工具
保洁技能介绍
01Leabharlann 0203日常清洁
物业客服培训教程PPT课件
物业客服培训教程PPT 课件•物业客服概述•物业客服基础知识•物业客服沟通技巧目录•物业客服实务操作•物业客服团队建设与管理•物业客服面临的挑战与对策01物业客服概述物业客服的定义与职责定义：物业客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通、提供服务和解决问题的专业人员。
负责客户档案的建立和管理。
接待客户来访，处理客户咨询和投诉。
定期回访客户，收集客户意见和建议。
提升客户满意度维护公司形象促进业务发展030201物业客服的重要性诚实守信尊重客户优秀的服务意识良好的沟通能力主动、热情、耐心地为客户服务。
较强的应变能力02物业客服基础知识物业管理相关法律法规《物业管理条例》01《物业服务收费管理办法》02《物权法》和《合同法》03物业服务内容与标准提供咨询、投诉处理、报修等服务，确保业主的需求得到及时响应和解决。
负责公共区域的清洁、绿化、照明等维护工作，确保小区环境的整洁和美观。
负责小区的治安、消防等安全管理工作，保障业主的人身和财产安全。
明确各项服务的具体内容和标准，包括服务时间、服务质量等方面的要求。
客户服务公共设施维护安全管理物业服务标准物业费构成费用收缴流程费用管理与公示欠费处理措施物业费用收缴与管理03物业客服沟通技巧有效沟通技巧与方法01020304倾听技巧表达清晰保持耐心情绪管理与业主建立良好关系的方法主动服务尊重业主及时反馈建立信任处理业主投诉的流程与技巧调查核实跟进处理对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。
对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。
记录投诉沟通协调总结反思详细记录业主的投诉内容和联系方式。
与业主进行沟通协调，解释原因并寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结反思，不断改进服务质量。
04物业客服实务操作接待业主来访与咨询接待流程咨询处理回访服务办理业主入住手续入住流程协助业主完成入住登记，签订相关协议，领取房屋钥匙等物品。
费用收取按照公司规定收取相关费用，如物业费、水电费等，并提供正规发票。
前期物业(售楼部)培训课件(客服及保洁)
售楼部客服流程
总结词
应遵循哪些流程
详细描述
客服人员需要遵循一定的流程来提供服务。这些流程包括接待客户、了解客户需 求、提供解决方案、跟进客户反馈等。遵循这些流程可以保证服务的质量和效率 ，提高客户的满意度。
常见问题及应对策略
总结词
如何应对常见问题
详细描述
客服人员在日常工作中会遇到各种各样的问题，对于这些问题需要采取相应的应对策略。常见的应对策略包括提 前准备、保持冷静、灵活应对、及时反馈等。这些策略可以帮助客服人员更好地解决问题，提高客户满意度。
前期物业(售楼部)培训课件大纲
目录
• 售楼部客服培训 • 售楼部保洁培训 • 团队协作与沟通培训
01
售楼部客服培训
客服基本职责与素质
总结词
具备哪些基本职责和素质
详细描述
客服人员需要具备高度的责任心、良好的沟通能力、专业的业务知识和良好的 服务态度等基本职责和素质。这些素质是保证客服人员能够提供优质服务的基 础，也是提高客户满意度的关键。
客户投诉处理
对于客户关于清洁方面的投诉， 要认真听取并积极改进，提高客 户满意度。
03
团队协作与沟通培训
团队协作的重要性01ຫໍສະໝຸດ 020304
共同目标
团队协作能够使团队成员共同 为一个目标努力，提高工作效
率和成果。
资源共享
团队协作可以促进资源共享， 提高资源利用效率，降低成本
。
知识交流
团队协作有助于团队成员之间 的知识交流，促进个人和团队
感谢观看
02
售楼部保洁培训
保洁基本职责与要求
保持售楼部环境整洁
负责日常清洁工作，确保售楼部环境 干净、整洁，为客户创造良好的参观 和交流环境。
物业客服培训课件PPT)
语音识别与合成
通过语音识别和语音合成 技术，提供更便捷的人机 交互方式。
数据挖掘与分析
利用大数据和机器学习， 深入挖掘客户需求，优化 服务策略。
个性化服务的需求提升
定制化服务
根据客户的需求和偏好，提供定 制化的服务方案。
个性化推荐
利用数据分析，为客户提供个性化 的服务和产品推荐。
客户画像
通过收集和分析客户数据，构建客 户画像，以便更好地满足其需求。
服务监督
物业客服应接受服务监督，定期 收集客户反馈，不断改进服务质 量。
服务技能
物业客服应具备专业的服务技能 ，包括沟通技巧、问题解决能力 和客户服务技巧等。
服务流程
物业客服应熟悉服务流程，能够 按照流程及时处理客户的问题和 需求。
Part
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是物业客服人员的基本素质，能够有效地与客户进行交流，解 决客户问题。
STEP 03
提供解决方案
根据问题的性质和影响范 围，为客户提供合理的解 决方案或建议。
对客户反映的问题进行分 类和初步分析，判断问题 的性质和影响范围。
跟进问题解决情况
确认解决方案
反馈结果
确保客户对解决方案的理解和接受程 度，并记录解决方案的实施计划。
当问题得到解决后，及时向客户反馈 结果，并感谢客户的支持和配合。
记录投诉要点
客服人员需要详细记录客户投诉的要点， 包括时间、地点、涉及人员、问题描述等 ，以便后续跟进。
倾听客户需求
客服人员需要认真倾听客户投诉的内容， 了解客户的需求和不满，以便更好地解决 问题。
客户咨询解答
熟悉物业相关知识
客服人员需要熟悉物业相关的法 律法规、管理规定、服务流程等 ，以便更好地解答客户咨询。
物业管理培训课件-客服
05
物业客户服务发展趋势
智能化服务趋势
总结词
随着科技的进步，物业客户服务逐渐向智能化发展，利用人工智能、大数据等 技术提高服务效率和质量。
详细描述
通过智能化系统，物业企业可以实现对客户需求的快速响应和处理，提高服务 效率；同时，智能化系统还能收集和分析客户数据，为个性化服务和多元化服 务提供支持。
物业管理培训课件-客服
目录
• 客服职责与要求 • 物业客户服务流程 • 物业客户服务技巧 • 物业客户服务案例分析 • 物业客户服务发展趋势
01
客服职责与要求
客服的基本职责
01
02
03
04
接待提出的问题。
收集客户意见和建议，及时反 馈给相关部门。
改进服务
根据客户反馈的意见和建议，客服部门应 积极改进服务质量和流程，提高客户满意 度。
03
物业客户服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效沟通
掌握清晰、准确、简洁的 语言表达，避免使用模糊 或含糊的措辞。
礼貌用语
使用尊重、友善的措辞， 避免使用攻击性或贬低他 人的言语。
倾听技巧
在沟通中保持耐心，不打 断对方，充分理解对方的 观点和需求。
详细描述
多元化服务不仅包括传统的物业服务，如安保、清洁、绿化等，还包括创新的服 务内容，如社区电商、共享空间等，以满足客户在生活、工作、娱乐等方面的需 求。
谢谢观看
个性化服务趋势
总结词
随着消费者需求的多样化，物业客户 服务越来越注重个性化，以满足不同 客户的需求。
详细描述
个性化服务包括定制化的服务内容、 服务方式和服务流程等，物业企业通 过了解客户需求和偏好，提供更加贴 心和个性化的服务体验。
物业保洁培训ppt课件
物业保洁质量评估标准与方法
评估标准
制定明确的物业保洁质量评估标准，包括清洁度、卫生情况、工作效率等方面， 确保评估的公正性和客观性。
评估方法
采用定期巡查、随机抽查、业主反馈等多种方式进行综合评估，及时发现问题并 采取措施进行改进。
常见问题分析与解决方案
01
02
03
人员管理问题
针对保洁人员流动性大、 素质参差不齐等问题，加 强培训和管理，提高员工 的专业技能和服务意识。
清洁剂的分类与使用注意事项
酸性清洁剂
中性清洁剂
用于去除水垢、锈渍等，使用时应戴手套 ，避免与皮肤直接接触。
适用于大部分日常清洁工作，温和不刺激 ，对材质无损伤。
碱性清洁剂
使用注意事项
去油去污能力强，但易伤皮肤，使用时应 做好防护措施。
遵循清洁剂使用说明，按比例稀释；避免混 合使用不同清洁剂，以防产生有毒气体或降 低清洁效果。
重要性
物业保洁是物业管理服务的重要组成 部分，直接关系到业主和租户的生活 质量和健康，也是提升物业价值和形 象的关键因素。
物业保洁的服务范围与标准
服务范围
包括室内外公共区域、设施设备 、垃圾处理等方面的清洁保养工 作。
服务标准
根据物业类型、管理要求和服务 等级，制定相应的保洁服务标准 ，如清洁频次、清洁效果、消毒 剂使用等。
环保理念在物业保洁中的应用
01
推广使用环保型清洁剂 和清洁工具，减少对环 境的污染。
02
实行垃圾分类，将可回 收垃圾和有害垃圾分别 收集，提高资源回收利 用率。
03
采用节能型清洁设备， 降低能耗，减少碳排放 。
04
加强员工环保意识培训 ，提高员工对环保工作 的认识和重视程度。
物业客服培训PPT课件ppt
02
03
04
良好的沟通能力
物业客服需要具备良好的沟通 能力，能够清晰地表达自己的
意见和回应业主的需求。
耐心细心
物业客服需要耐心倾听业主的 诉求，细心处理各项事务，确
保工作准确无误。
团队合作
物业客服需要与其他部门和同 事密切合作，共同完成物业管
理工作。
专业素养
物业客服需要了解物业管理相 关法律法规和行业标准，具备
服务质量提升评估
服务质量标准
专业性、友好性、及时性、准确性等方面。
评估方法
定期对客服人员进行服务质量考核，对比培训前后的服务质量， 分析提升幅度。
评估结果
根据服务质量提升幅度，对培训效果进行评估，总结成功经验， 持续优化培训方案。
感谢您的观看
THANKS
06
物业客服培训效果评估
培训前后对比评估
培训前 缺乏专业知识和技能，服务态度不够 友好，客户满意度低。
培训后
具备了丰富的专业知识和技能，服务 态度明显改善，客户满意度显著提高 。
客户反馈评估
客户反馈渠道
电话、邮件、在线客服等。
客户反馈内容
服务质量、响应速度、解决问题能力等方面。
评估结果
根据客户反馈，对培训效果进行评估，找出不足 之处，提出改进措施。
，并确保客户满意。
建立良好客户关系的方法
热情服务
始终以客户为中心，提供热情 、周到的服务，让客户感受到
关心和重视。
了解客户需求
通过沟通、观察和反馈，了解 客户的需求和偏好，以便更好 地满足他们的期望。
建立信任
通过诚信、专业的服务，与客 户建立信任关系，提高客户忠 诚度。
持续改进
物业客服培训课件PPT)
表达技巧
清晰地表达自己的观点，注意语 速和语调，避免使用攻击性或负 面的语言。
情绪管理技巧
自我认知
了解自己的情绪，识别情 绪的来源，以便更好地控
制情绪。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保 持冷静和理性，避免情绪 波动对沟通造成负面影响
。
情绪转化
将负面情绪转化为积极情 绪，以更好地应对各种沟
通挑战。
处理投诉的技巧
物业客服的核心能力
总结词：专业素养
详细描述：物业客服需要具备优秀的沟通技巧、解决问题的能力、团队协作能力以及良好的服务态度 。
物业客服的服务流程
总结词：服务流程
详细描述：物业客服的服务流程包括接待业主来访、听取业主问题、解答问题、处理投诉、回访业主等环节，确保业主问题 得到及时解决。
02
物业客服沟通技巧
率。
增强凝聚力
团队建设有助于增强团队成员之间 的凝聚力，形成共同的目标和价值 观。
培养团队合作精神
通过团队建设，可以培养成员之间 的信任和合作精神，提高整体工作 效果。
团队沟通与协作技巧
有效沟通
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包 括倾听、表达、反馈等，以确保信息 传递的准确性和及时性。
协作能力
解决冲突
03
个性化服务普及
未来个性化服务将成为物业客服的基本要求。企业将更加注重客户体验
和需求，提供更加精准、个性化的服务，满足客户的特殊需求和偏好。
谢谢您的聆听
THANKS
个性化服务的挑战
个性化服务需要企业具备强大的数据处理和分析能力，能够根据客户需求提供精准的服务。同时，个性化服务也需要 企业具备高度的创新能力和市场敏感度，能够快速应对市场变化和客户需求的变化。
清晰地表达自己的观点，注意语 速和语调，避免使用攻击性或负 面的语言。
情绪管理技巧
自我认知
了解自己的情绪，识别情 绪的来源，以便更好地控
制情绪。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保 持冷静和理性，避免情绪 波动对沟通造成负面影响
。
情绪转化
将负面情绪转化为积极情 绪，以更好地应对各种沟
通挑战。
处理投诉的技巧
物业客服的核心能力
总结词：专业素养
详细描述：物业客服需要具备优秀的沟通技巧、解决问题的能力、团队协作能力以及良好的服务态度 。
物业客服的服务流程
总结词：服务流程
详细描述：物业客服的服务流程包括接待业主来访、听取业主问题、解答问题、处理投诉、回访业主等环节，确保业主问题 得到及时解决。
02
物业客服沟通技巧
率。
增强凝聚力
团队建设有助于增强团队成员之间 的凝聚力，形成共同的目标和价值 观。
培养团队合作精神
通过团队建设，可以培养成员之间 的信任和合作精神，提高整体工作 效果。
团队沟通与协作技巧
有效沟通
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包 括倾听、表达、反馈等，以确保信息 传递的准确性和及时性。
协作能力
解决冲突
03
个性化服务普及
未来个性化服务将成为物业客服的基本要求。企业将更加注重客户体验
和需求，提供更加精准、个性化的服务，满足客户的特殊需求和偏好。
谢谢您的聆听
THANKS
个性化服务的挑战
个性化服务需要企业具备强大的数据处理和分析能力，能够根据客户需求提供精准的服务。同时，个性化服务也需要 企业具备高度的创新能力和市场敏感度，能够快速应对市场变化和客户需求的变化。
培训售楼处物业服务课件
02
售楼处物业服务内容
接待服务
接待服务
提供礼貌、热情、专业的接待服 务，确保客户感受到宾至如归的
体验。
咨询解答
耐心解答客户关于楼盘、户型、价 格等相关问题，提供专业建议。
安排参观
根据客户需求，合理安排参观时间 和路线，确保客户充分了解楼盘。
环境维护
01
02
03
清洁卫生
保持售楼处环境整洁，定 期清扫、整理，营造舒适 、卫生的环境。
服务。
定期培训
02
物业服务部门应定期对员工进行培训和教育，提高员工的专业
素质和服务水平。
定期评估
03
物业服务部门应定期对员工的服务质量进行评估和考核，确保
服务质量符合标准。
服务效率
快速响应
物业服务人员应快速响应业主的请求和问题，及时解决业主的困 扰。
高效处理
物业服务人员应高效处理各项服务工作，确保服务进度和时间安 排符合业主期望。
详细描述
物业服务涉及房屋及配套设施的维护、保养、修缮和更新，环境卫生保洁，公共 秩序维护，绿化养护等多方面的工作。物业服务企业需具备相应的专业资质和技 能，遵循国家和地方的相关法规、标准、规范，提供高品质的服务。
物业服务的重要性
总结词
物业服务对于提高居民生活质量、促进社区和谐、提升房产价值具有重要意义。
针对调查结果，物业公司应针对业主 的需求和意见，制定改进措施，提升 服务质量。同时，应加强与业主的沟 通与互动，提高服务满意度。
06
物业服务未来发展与趋势
技术创新与应用
智能化物业管理
利用物联网、大数据、人工智能等技术，实现物业服务的智能化 管理，提高管理效率和服务质量。
售楼处物业培训课件
售楼处物业培训课件目 录•售楼处物业概述•售楼处物业服务标准与流程•售楼处物业人员素质要求与培训•售楼处物业服务质量提升策略•售楼处物业案例分析售楼处物业概述01售楼处物业是指负责管理和维护售楼处及其周边环境的物业公司或部门。
主要为购房者、开发商和销售人员。
提供舒适的看房环境、接待服务、咨询解答等。
专业、高效、细致、周到。
定义服务对象服务内容服务要求职责组织销售活动，促进房产销售。
保障客户安全，维护现场秩序。
提供专业、准确的房产咨询服务。
0102不断优化服务流程，提高服务质量。
协助开发商和销售人员完成销售任务。
具备专业的管理团队和技术支持。
专业化管理以客户需求为导向，提供优质服务。
服务导向•高效运营：优化流程，提高工作效率。
010203管理层制定策略，监督执行。
服务团队提供接待、咨询、维护等服务。
技术支持团队负责设施设备维护、安保等工作。
售楼处物业的管理模式与组织结构售楼处物业服务标准与流程02对待客户要热情友好，展现专业形象。
热情友好•规范标准：遵循公司接待服务流程，确保服务质量。
客户来访时，接待人员应主动迎接，微笑问候。
了解客户需求，提供专业解答和建议。
引导参观根据客户需求，引导客户参观相关区域。
后续跟进客户离开时，礼貌送别，并跟进客户需求。
清洁卫生保持售楼处环境整洁卫生，无垃圾杂物。
绿化美观合理布置绿化植物，营造美观的环境氛围。
设施完好定期检查设施设备，确保正常运行。
日常清洁每日定时清洁售楼处各区域。
定期保洁每周对重点区域进行深度保洁。
设施维护定期检查设施设备，及时维修更换。
紧急处理对突发事件进行及时处理，保障人员安全。
保密义务对客户信息进行保密，不泄露重要数据。
安全巡查定期对售楼处进行安全巡查。
监控管理紧急预案设置监控系统，实时监控售楼处情况。
制定紧急处理预案，定期进行演练。
定期检查对设施设备进行定期检查，确保正常运行。
及时维修发现问题及时维修，避免影响正常使用。
节能环保日常巡检采用节能环保的设施设备，降低能耗。
培训售楼处物业服务PPT课件
tospur
3.客户洽谈期间
由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；
如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧 员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及 样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；
4.客户离开
tospur
服务流程
第一部分
保安人员
tospur
1.客户到访
VIP客户莅临： 保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访 后，先敬礼然后由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊 入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门 ，由礼宾员为来访人士开门。 自驾车客户： 先敬礼然后保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问 候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。 乘出租车或步行到访客户： 先敬礼然后保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼 貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。 雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来 访客户开门并将雨伞妥善处理。
第四部分
售楼处突发事件应急处理
tospur
售楼处突发事件应急方案-保安
意外停电 •售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业管理部； •物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作； •应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电； •恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、 照明未关闭；
物业客服培训课件
客服助理工作内容细化（前台接待）
20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；
21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；
22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记
录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》；
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；
4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
客服助理工作内容细化（前台接待）
5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户， 做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记
表》；
6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工 程技工维修完成后，及时对该单元进行回访； 7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；
客服助理工作内容
02
客服助理工作内容细化（前台接待）
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出 的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项； 2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与 工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；
23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
客服助理工作内容细化（前台接待）
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点； 25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
售楼处保洁部培训
专业 化的 待客 服务
礼 让 客 人
专业 化的 待客 服务
售楼处保洁其他工作示意之卫生间服务
图1
图2
图3
图4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ图5
图6
售楼处保洁其他工作示意之样板间服务
图1
图2
图3
图4
售楼处保洁其他工作之外围保洁与绿化养护
售楼处保洁其他工作示意之玻璃清洗
售楼处保洁其他工作示意之卫生间清理
售楼处保洁工作标准姿势示意
保洁工作的标准与规范要求（一）
仪 容 仪 表 整 洁
服装 服饰 符合 要求
头发 梳理 简洁 大方
保洁工作的标准与规范要求（二）
站 姿 大 方 得 体
热情 而标 准的 服务
行 走 稳 重 端 庄
热 情 指 引
售楼处保洁其他工作示意之大堂服务
图1
图2
图3
图4
保洁工作的标准与规范要求（三）
耐心 礼貌 的应 答
售楼处突发事件应急处理
售楼处突发事件应急方案-保洁
跑水处理程序 ✓保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施； ✓迅速将黄色告示牌立于跑水区域； ✓召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员； ✓马上利用吸水机处理现场跑水情况； ✓物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极 配合甲方工程维修人员处理好跑水事件； ✓现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作； ✓处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时 间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)， 并由本人及物业经理签字确认、备案；
礼貌用语
▪ “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小 姐”“没关系”“不客气”“打扰了”
礼 让 客 人
专业 化的 待客 服务
售楼处保洁其他工作示意之卫生间服务
图1
图2
图3
图4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ图5
图6
售楼处保洁其他工作示意之样板间服务
图1
图2
图3
图4
售楼处保洁其他工作之外围保洁与绿化养护
售楼处保洁其他工作示意之玻璃清洗
售楼处保洁其他工作示意之卫生间清理
售楼处保洁工作标准姿势示意
保洁工作的标准与规范要求（一）
仪 容 仪 表 整 洁
服装 服饰 符合 要求
头发 梳理 简洁 大方
保洁工作的标准与规范要求（二）
站 姿 大 方 得 体
热情 而标 准的 服务
行 走 稳 重 端 庄
热 情 指 引
售楼处保洁其他工作示意之大堂服务
图1
图2
图3
图4
保洁工作的标准与规范要求（三）
耐心 礼貌 的应 答
售楼处突发事件应急处理
售楼处突发事件应急方案-保洁
跑水处理程序 ✓保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施； ✓迅速将黄色告示牌立于跑水区域； ✓召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员； ✓马上利用吸水机处理现场跑水情况； ✓物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极 配合甲方工程维修人员处理好跑水事件； ✓现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作； ✓处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时 间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)， 并由本人及物业经理签字确认、备案；
礼貌用语
▪ “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小 姐”“没关系”“不客气”“打扰了”
物业服务保洁培训资料课件
便器洁净无脏物、刮花等现象，天面、墙壁、地板洁净无污
渍。室内无异味，面盆等干净整洁，洗手液等齐备，每天喷洒
空气清新剂一次，门窗打开，供排水管道等无锈蚀，标识牌放
置正确，干净美观。
物业服务保洁培训资料
卫生间清洁标准
n 清洁程序：
置标识牌“保洁中请稍候”。 按：按水箱将便器冲洗一次，清洁干净。 收：将厕位、地板等处的垃圾杂物等收取出，放入专门
保洁设备使用标准----洗地机
n 洗地机操作：
它主要用于硬性地面清洗 或地面抛光，是大楼不可缺少 的清洁设备之一，有单盘式和 多盘式两种。
物业服务保洁培训资料
保洁设备使用标准----洗地机
➢ 操作细则：
• 装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针 方向旋转。
• 往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。 • 插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至
扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下去。
物业服务保洁培训资料
保洁工器具使用标准----扫把
➢ 注意：
• 要求一定要扫干净，不可留下纸屑灰尘，不可在地面上留下扫把痕 迹，特别是将垃圾扫入铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。
• 扫把容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子工具将其除去。 • 每天作业完毕，清洁所有工具，拖地、尘推、扫把均要晾干，归库。 • 地面上有香口胶等恶性沾污垢时，要及时用小铲入除去，并用地拖
保洁设备使用标准----吸水机
➢ 注意事项：
• 使用前，检查机内是否已倒水。 • 使用后，倒掉污水后用清水洗过，
再用干布抹干净。 • 如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻
清洗干净以免生锈。
物业服务保洁培训资料
保洁设备使用标准
➢ 保养工作：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
座便器清洁：
卫生纸折叠的方法
样板间的服务细节
感谢聆听，欢迎指正！
注视
• 注视对方的双眼，一般以3- 6 秒时间为宜；
• 注视对方的面部三角区，以散 点柔视为宜；
• 服务对象相距较远时，注视对 方的全身
下蹲
采用高低式蹲姿， 切忌弯腰撅臀；
下蹲时，右脚在 前，前脚着地；
左脚稍后，脚掌 着地，后跟提起；
左膝低于右膝， 臀部下沉，身体 重心由右腿支撑。
换烟缸： 1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; 2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面， 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用毛巾整理桌面。
样板间内：保洁员客户接待
特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相
看房迎宾
样板房讲解
迎送客户
管家服务：
甚至，是一双不经意的白手套。 您所不经意的，正是我们所用心的！
目录
服务目标 仪容仪表 服务标准
服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们可德信以物业人的用心服务， 目的就是让业主提前感受到，在未来的生 活中，将享受真正专属自己的金牌私人服 务，在我们的物业服务中，始终坚持适度 的原则，打消客户心中疑虑，促成销售！
一、水吧客服人员的服务标准
卫生方面:
a.台面：台面无水渍、 无尘土、除吧台所需 用品外不能放置其它 物品。
b.桌面：水壶及壶口 按相同方向并列摆放， 将水杯倒放在托盘内， 除此以外吧台内桌面 不得摆放其他物品。
c.饰品：红酒与 红酒杯及饰品按 照酒柜饰品摆放 标准摆放，不得 私自使用或移位。
d.玻璃杯：整齐 摆放在消毒柜内， 并列整齐摆放， 随时对使用过的 水杯进行擦洗清 洁，保持玻璃杯 清洁透明。
售楼中心和样板房 物业服务培训课件
成都可德信以物业管理有限公司 2018年3月
温馨提醒
1、培训前，请将您的手机调为静音或震动状态； 2、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不
要交头接耳、随意走动；请做好笔记。
感谢您的支持！
今天您微笑了吗
今天您微笑了吗？用我们真诚的服务，带给客户一个美好的感受！ 我们的专业，体现在细节，是一句简单地问候，一个细微地动作，
站姿
• 双眼平视、面带微笑； • 胸略向前、双肩展开； • 拇指相交、右手握住左手
的手指部位，置于小腹处； • 双腿并拢、膝盖挺直； • 丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处
坐姿
• 双眼平视、面带微笑； • 双肩平正、挺胸立腰； • 拇指相交、右手握住左手的手指部位放
于膝上、掌心向下； • 重心前移、只坐一半； • 双膝并拢、小腿侧放； • 双脚并拢、脚掌着地；
托盘
托盘时，手心应镂空；
手应在托盘的中心稍向后位置， 五指应尽量张开以获得更的接 触面；
物品在托盘中应均匀摆放，以 保持平衡，勿太多、太高；
托盘中应垫有口布。
递接物品
眼睛先看呈递物品； 视线转移服务对象； 双手呈递注意文字； 身体前倾迎向客户； 双腿并拢膝盖挺直。
b 客户在没有置业顾问引领下，客服人员或保洁员主动为客户提供讲解服务 “您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况......”
（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）
玻璃门、窗、镜清洁：
休息洽谈区服务细节设计
光面家具/皮革座椅的清洁方法
办公区的服务细节
卫生间、洗手台、坐便器的服务细节
仪容仪表
a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌 于左胸前，衣服整洁无死褶，着黑色皮鞋， 保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿 黑色袜子，夏天穿肉色袜子；
b.头发：长发需高挽在脑后，刘海及发鬓 用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳， 刘海应齐眉头。头发保持清洁。
c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清 洁卫生，指甲不能超过指尖3MM，不得佩 戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒 指）；身上允许佩戴的首饰不能超过； 四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳 环（耳钉）、不外露的项链。保持牙齿清 洁，无异味。 注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食 品，及嚼口香糖。
客服人员茶水服务接待
茶水服务
服务关注
清理归位
托盘的使用
一、托盘的准备 二、正确使用托盘的技巧 三、放物品的技巧 四、起托落托
动作标准：
1.吧台站姿 3.放杯垫
2.问候问询 4.放水杯
饮料一定要倒在杯子的三 分之二处
送水时要用左手托住托盘底部
添水的时候一定要和 客人留有一定距离
拿杯子一定不要拿杯口部 分
a.当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在座椅处就座“您 请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后，引领客户到样板房。采用蹲姿为客 户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自 己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿 完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行” ！
行姿
• 双眼平视、面带微笑；
• 胸略向前、双肩展开；
• 双臂伸直、前后摆动；
• 双腿伸直、行走迅速；
• 落脚轻稳、避免八字；
• 行走时右脚先行，平视前方，面带微 笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴 上，丁字站立，双手归位；
• 如有多人出现在售楼中心时，应做 • 到两人成行，三人成列，避免出现
勾 肩搭背行为。
鞠躬
头部与身体呈直线，视线与体位相同；
胸略向前、双肩展开，腰带动上身前倾 30度；
拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖 挺直、右前左后、
丁字站立；
指引手势
双眼看向所指方向、双肩手 臂自然展开、上身倾向指引 方向
双腿并拢，膝岗位服务标准：
一、水吧客服人员的服务标准 二、样板房人员的服务标准 三、保洁人员的服务标准