4、分析客户需求(二)
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三、自命清高的客人
四、世故老练型的客户
五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）
六、节约俭朴型的客户
七、来去匆匆型的客户
八、理智好辩型客户
九、虚荣心强的客户
十、贪小便宜型的客户十一、八面玲珑型的客户
十二、滔滔不绝型客户
十三、沉默羔羊型的客户
教案内页
教学环节
及
时间分配
教学过程（教学内容和教学方法）
案例分析
核心能力
解决问题的能力，自我学习能力
教学对象
分析
对市场营销相关客户服务知识有了一定的了解，但不能系统深入。加上刚入学，需要调整学习心态，需要引导学生认识到该课程的重要性，教师需要广泛地结合实际和分析有关案例帮助其理解课程内容。
教学方法
讲授法，案例分析法，讨论法
教学回顾
1、学生学习积极，能很好的完成各项教学任务，吴灿宇等同学表现优异；
6、市场细分的步骤
1）选定产品市场范围2）列举潜在顾客的需求Fra bibliotek2、市场细分程序
1）.调查阶段：收集各种相关的市场信息
2）.分析阶段：找出市场规律，尤其是由于客户的特征所导致的各种差异
3）.细分阶段：根据差异化把市场划分不同的几个市场
二、十三种不同性格的消费者情况分析：
一、犹豫不决型客户
二、脾气暴躁型的客户
【案例】
一次，一个客户在一款灯具前面驻足很久，我走过去对他说：“您的眼光真好，这款灯具是我们公司的主打产品，是上个月的销售冠军。”
客户问：“多少钱一款呢？”
我说：“折后价格，580元一款。”
“有点贵，还能便宜吗？”他追问。
我说：“您家在那个小区呢？”
“在碧桂园。”他说话爽快。
“碧桂园应该是市里非常好的楼盘了，听说小区绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看您不会在乎多花几个钱买我们这款又简约时尚又质量好的产品！不过，我们正在碧桂园和水晶城做促销，这次还真能给您一个团购价。”
2、在发达国家，尊重和自我实现需要较高，但在不发达国家，生理和安全需要的占比较高。
由学生小结，提出疑问，由老师解答。
2、学生上课容易讨论问题过头，不收回来。
教研室主任审签：郭志龙2012年9月5日
教案内页
教学环节
及
时间分配
教学过程（教学内容和教学方法）
组织教学
（5分钟）
知识回顾
（5分钟）
导入新课
（10分钟）
1、清点学生人数，整顿教学秩序
2、规范学生胸卡佩戴情况，填写教学日志
温习旧知识：客户有哪些需求？
随机找2名学生回答并进行点评
及
时间分配
教学过程（教学内容和教学方法）
新课讲授
（35分钟）
一、市场细分
1、含义：又称市场分割、市场划分，指营销者通过市场调研，依据客户的需要、欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异把某一产品的市场整体划为若干消费群的市场分类过程。
每一个消费群就是一个细分市场，每一个细分市场都有类似需求倾向的消费者构成的群体。
客户脸上挂上了兴奋，他说：“可我现在还没有拿到钥匙呢！”我马上回答：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定是要达到20户才能享受优惠，今天加上您这一单已经16户，就差4户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等你拿到装修好了在提货。”
就这样，客户顺利交了定金。半个月后订单正式成交
教案内页
教学环节
广州白云工商高级技工学校质量记录
教案首页
编号：QD-0706-09版本号：C/1
课程名称
客户服务
项目
客户与客户需求
课题
客户需求分析（二）
课型
一体化
授课班级
12市场营销中技1班
授课时间
2012.09.11
课
时
2节
授课教师
刘建忠
学习目标
专业能力
能够利用多种方法分析客户需求，利用客户心理分析法分析客户的真正需求、对客户进行细分定位
（30分钟）
课堂小结
（5分钟）
案例：航空公司应如何吸引客户？
英国航空公司专门组织了一次市场调研，试图寻找旅客们为什么愿意反复选择同一航班的原因－－因为回头客是航空公司很重要的收入来源，为此，航空公司针对主要顾客群作出充分调查，结果是：相对来说不太有乘机经验的客户，希望安全，减少担忧是其主要因素；对渡假或旅游来说，五光十色的诱惑，浓郁的饮食和激动狂热是其主要热点；对乘机经验丰富的商务人士而言，他们的要求是准时，有条不紊，在出现不可避免的延误时，有专门的交通设施。
有了以上丰富的第一手资料，作为航空公司市场客户服务负责人，你会怎么针对这些客户提供更人性化、个性化的服务？？？
分组讨论；每组6-8人，民主确定一名组长，随机抽取其中两组的代表回答
点评：老师及时点评，注重学生表达能力，与人合作能力及问题重点突出
（案例分析法，小组讨论法）
1、客户真正需要的产品和服务，有时是无意识的需求，需要我们去发现和发掘。
四、世故老练型的客户
五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）
六、节约俭朴型的客户
七、来去匆匆型的客户
八、理智好辩型客户
九、虚荣心强的客户
十、贪小便宜型的客户十一、八面玲珑型的客户
十二、滔滔不绝型客户
十三、沉默羔羊型的客户
教案内页
教学环节
及
时间分配
教学过程（教学内容和教学方法）
案例分析
核心能力
解决问题的能力，自我学习能力
教学对象
分析
对市场营销相关客户服务知识有了一定的了解，但不能系统深入。加上刚入学，需要调整学习心态，需要引导学生认识到该课程的重要性，教师需要广泛地结合实际和分析有关案例帮助其理解课程内容。
教学方法
讲授法，案例分析法，讨论法
教学回顾
1、学生学习积极，能很好的完成各项教学任务，吴灿宇等同学表现优异；
6、市场细分的步骤
1）选定产品市场范围2）列举潜在顾客的需求Fra bibliotek2、市场细分程序
1）.调查阶段：收集各种相关的市场信息
2）.分析阶段：找出市场规律，尤其是由于客户的特征所导致的各种差异
3）.细分阶段：根据差异化把市场划分不同的几个市场
二、十三种不同性格的消费者情况分析：
一、犹豫不决型客户
二、脾气暴躁型的客户
【案例】
一次，一个客户在一款灯具前面驻足很久，我走过去对他说：“您的眼光真好，这款灯具是我们公司的主打产品，是上个月的销售冠军。”
客户问：“多少钱一款呢？”
我说：“折后价格，580元一款。”
“有点贵，还能便宜吗？”他追问。
我说：“您家在那个小区呢？”
“在碧桂园。”他说话爽快。
“碧桂园应该是市里非常好的楼盘了，听说小区绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看您不会在乎多花几个钱买我们这款又简约时尚又质量好的产品！不过，我们正在碧桂园和水晶城做促销，这次还真能给您一个团购价。”
2、在发达国家，尊重和自我实现需要较高，但在不发达国家，生理和安全需要的占比较高。
由学生小结，提出疑问，由老师解答。
2、学生上课容易讨论问题过头，不收回来。
教研室主任审签：郭志龙2012年9月5日
教案内页
教学环节
及
时间分配
教学过程（教学内容和教学方法）
组织教学
（5分钟）
知识回顾
（5分钟）
导入新课
（10分钟）
1、清点学生人数，整顿教学秩序
2、规范学生胸卡佩戴情况，填写教学日志
温习旧知识：客户有哪些需求？
随机找2名学生回答并进行点评
及
时间分配
教学过程（教学内容和教学方法）
新课讲授
（35分钟）
一、市场细分
1、含义：又称市场分割、市场划分，指营销者通过市场调研，依据客户的需要、欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异把某一产品的市场整体划为若干消费群的市场分类过程。
每一个消费群就是一个细分市场，每一个细分市场都有类似需求倾向的消费者构成的群体。
客户脸上挂上了兴奋，他说：“可我现在还没有拿到钥匙呢！”我马上回答：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定是要达到20户才能享受优惠，今天加上您这一单已经16户，就差4户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等你拿到装修好了在提货。”
就这样，客户顺利交了定金。半个月后订单正式成交
教案内页
教学环节
广州白云工商高级技工学校质量记录
教案首页
编号：QD-0706-09版本号：C/1
课程名称
客户服务
项目
客户与客户需求
课题
客户需求分析（二）
课型
一体化
授课班级
12市场营销中技1班
授课时间
2012.09.11
课
时
2节
授课教师
刘建忠
学习目标
专业能力
能够利用多种方法分析客户需求，利用客户心理分析法分析客户的真正需求、对客户进行细分定位
（30分钟）
课堂小结
（5分钟）
案例：航空公司应如何吸引客户？
英国航空公司专门组织了一次市场调研，试图寻找旅客们为什么愿意反复选择同一航班的原因－－因为回头客是航空公司很重要的收入来源，为此，航空公司针对主要顾客群作出充分调查，结果是：相对来说不太有乘机经验的客户，希望安全，减少担忧是其主要因素；对渡假或旅游来说，五光十色的诱惑，浓郁的饮食和激动狂热是其主要热点；对乘机经验丰富的商务人士而言，他们的要求是准时，有条不紊，在出现不可避免的延误时，有专门的交通设施。
有了以上丰富的第一手资料，作为航空公司市场客户服务负责人，你会怎么针对这些客户提供更人性化、个性化的服务？？？
分组讨论；每组6-8人，民主确定一名组长，随机抽取其中两组的代表回答
点评：老师及时点评，注重学生表达能力，与人合作能力及问题重点突出
（案例分析法，小组讨论法）
1、客户真正需要的产品和服务，有时是无意识的需求，需要我们去发现和发掘。