客服部培训考核试卷
客服高级试题及答案
客服高级试题及答案1. 客户服务中，什么是“首问负责制”？答案：首问负责制是指客户首次咨询时，由第一个接待的客户服务人员负责解答客户的问题，直至问题得到妥善解决。
2. 在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即挂断电话B. 耐心倾听客户的诉求C. 转移责任D. 记录投诉内容并及时反馈给相关部门答案：B, D3. 描述客户服务中“同理心”的重要性。
答案：同理心在客户服务中至关重要，因为它能够使客服人员站在客户的角度思考问题，更好地理解客户的需求和感受，从而提供更加贴心和有效的服务。
4. 当客户对产品不满意时，客服人员应如何处理？答案：客服人员应首先表示歉意，然后耐心询问客户不满意的具体原因，记录客户反馈，并根据公司政策提供相应的解决方案，如退换货、维修或补偿。
5. 客服人员在与客户沟通时，应避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持礼貌D. 避免使用否定词汇答案：A, B6. 客户服务中，如何有效地提升客户满意度？答案：提升客户满意度可以通过以下方式：提供快速响应、确保问题得到及时解决、提供个性化服务、定期跟进客户反馈、优化产品和服务质量。
7. 简述客服人员在处理客户问题时的“四步法”。
答案：处理客户问题的“四步法”包括：第一步，认真倾听客户的问题；第二步，确认问题并表示理解；第三步，提供解决方案或将问题转交给相关部门；第四步，跟进问题解决情况并确保客户满意。
8. 客服人员在与客户沟通时，应如何控制自己的情绪？答案：客服人员应保持专业和冷静，即使面对情绪激动的客户，也要通过深呼吸、保持语速稳定、使用积极的语言和肢体语言来控制自己的情绪。
9. 描述客户服务中“主动服务”的概念。
答案：主动服务是指客服人员在客户提出需求之前，通过观察和分析客户行为，预测客户可能的需求，并主动提供相应的服务或建议。
10. 客服人员在结束通话时应注意哪些事项？答案：在结束通话时，客服人员应确保客户的问题已经得到解答或妥善处理，感谢客户的来电，并告知客户如果有任何问题可以随时联系。
人工客服咨询考核试卷
B.主动与客户沟通
C.忽视客户反馈
D.建立良好的客户关系
14.在客服工作中，以下哪种做法是错误的？（）
A.尊重客户，礼貌待人
B.了解公司产品及政策
C.不了解客户需求，盲目推荐产品
D.及时解决客户问题
15.以下哪个不是客服人员应遵循的原则？（）
A.客户至上
B.诚信为本
C.企业利益优先
D.尽职尽责
4.以下哪些是客服人员处理客户投诉时的正确做法？（）
A.倾听客户的不满
B.分析问题的原因
C.提供快速的解决方案
D.忽视客户的感受
5.以下哪些是客服人员必备的技能？（）
A.语言表达能力
B.问题解决能力
C.产品知识掌握
D.财务分析能力
6.以下哪些行为会影响客服人员的专业形象？（）
A.穿着得体
B.语气粗鲁
C.语言拖沓，表达不清楚
D.粗鲁无礼，对客户不耐烦
4.客服人员在与客户沟通时，以下哪种做法是错误的？（）
A.保持微笑，态度友好
B.主动了解客户需求
C.语速过快，不顾客户是否听懂
D.使用礼貌用语
5.以下哪个不是优质客服服务的基本要求？（）
A.专业技能扎实
B.沟通能力良好
C.工作态度消极
D.具备一定的抗压能力
2.当客户提出问题时，客服人员应首先______，然后给予准确的解答。
3.在客服工作中，______是维护客户关系的关键因素。
4.客服人员应定期接受______，以提升自身服务水平和专业知识。
5.在处理客户投诉时，客服人员应遵循______原则，以确保问题得到妥善解决。
6.客服人员在与客户沟通时，应避免使用______，以免造成沟通障碍。
客服安全教育培训试题
一、选择题（每题2分，共20分）1. 客服人员在工作中应遵循的基本原则是：A. 客户至上，服务第一B. 效率优先，客户兼顾C. 保密原则，确保安全D. 灵活应变，追求完美2. 以下哪项不属于客服人员应具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 良好的心理素质D. 强烈的市场竞争意识3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪种态度是不恰当的？A. 耐心倾听B. 谦逊有礼C. 指责客户D. 主动解决问题4. 在处理客户投诉时，客服人员应首先做到：A. 认真倾听客户的投诉B. 立即给予客户解决方案C. 拒绝客户的投诉D. 询问客户投诉的原因5. 客服人员在工作过程中，以下哪种行为可能会泄露客户隐私？A. 与同事交流客户信息B. 在社交媒体上发布客户信息C. 对客户信息进行保密处理D. 向客户确认信息准确性6. 客服人员在使用公司内部系统时，应遵循的原则是：A. 随意修改系统设置B. 严格遵守系统操作规范C. 尝试破解系统密码D. 随意分享系统登录账号7. 客服人员在工作过程中，以下哪种情况可能导致信息泄露？A. 客服人员将客户信息备份在个人设备上B. 客服人员定期对客户信息进行归档C. 客服人员使用加密软件保护客户信息D. 客服人员严格遵循公司信息安全规定8. 客服人员在使用网络时，以下哪种行为是安全的？A. 使用公共Wi-Fi登录公司内部系统B. 在工作时间内使用个人社交媒体C. 定期更新浏览器和操作系统D. 随意点击不明链接9. 客服人员在工作过程中，以下哪种情况可能导致工作失误？A. 认真阅读操作手册B. 主动请教同事C. 随意更改操作流程D. 严格遵守操作规范10. 客服人员在工作过程中，以下哪种情况可能导致安全事故？A. 定期参加安全培训B. 主动了解安全知识C. 随意透露公司机密D. 严格遵守公司安全规定二、判断题（每题2分，共20分）1. 客服人员在工作过程中，可以随意透露客户信息。
客服测试题及答案
客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。
为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。
本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。
题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。
客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。
客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。
通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。
其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。
客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。
最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。
如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。
题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。
1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。
这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。
2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。
这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。
3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。
无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。
这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。
题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。
新客服考试题目及答案
新客服考试题目及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不正确的？A. 保持微笑，即使客户看不见B. 耐心倾听，不打断客户C. 快速挂断电话，节省时间D. 记录客户的问题和需求答案：C2. 面对客户投诉时，客服应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 保持冷静，积极解决问题C. 忽视客户的感受D. 转移话题，避免正面回答答案：B3. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认客户的问题和需求答案：C4. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实回答问题B. 保持一致性C. 避免透露公司信息D. 展示专业知识答案：C5. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：C6. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思答案：D7. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的情绪管理技巧？A. 保持冷静，不表现出不耐烦B. 将个人情绪带入工作C. 深呼吸，缓解紧张情绪D. 积极寻找解决问题的方法答案：B8. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的反馈技巧？A. 确认客户的问题和需求B. 避免使用否定语言C. 直接告诉客户他们错了D. 提供解决方案和建议答案：C9. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的记录技巧？A. 记录客户的问题和需求B. 记录沟通的时间和日期C. 记录客户的个人信息D. 记录沟通的结果和后续行动答案：C10. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的结束通话技巧？A. 确认客户是否满意B. 提供后续联系信息C. 快速挂断电话D. 感谢客户来电答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持专业和礼貌B. 快速回答客户的问题C. 避免使用行业术语D. 记录客户的反馈答案：A, B, C, D12. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持冷静，不与客户争执B. 积极寻找解决问题的方法C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容答案：A, B, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 使用开放式问题B. 避免打断客户C. 使用否定语言D. 确认客户的问题和需求14. 客服在处理客户问题时，以下哪些时间管理技巧是有效的？（多选）A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：A, B, D15. 客服在与客户沟通时，以下哪些倾听技巧是有效的？（多选）A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听客户电话时，可以表现出不耐烦的情绪。
客服考核小测试
客服考核小测试（100分）客服考核的重要性不言而喻。
在今天的竞争激烈的市场中，企业之间的差异越来越小，客户体验成为了企业竞争的关键。
客服部门作为企业与客户接触的第一环节，对企业的客户体验至关重要。
客服考核不仅能够提升客服人员的业务水平和服务能力，还能为企业提供客户的反馈信息，帮助企业更好地了解客户的需求和满意度，从而提高企业的客户体验。
1、什么是客服？【单选题】（4分）A.客服是为客户提供服务的工作B.客服是为客户销售产品的工作C.客服是为客户解决技术问题的工作正确答案: A答案解析: 客服的主要工作是为客户提供服务，包括解答客户的问题、处理客户的投诉、提供客户所需的信息等。
客服不一定要销售产品，也不一定要解决技术问题。
2、客服工作的主要特点是什么？【单选题】（4分）A.主要是面对面交流B.主要是通过电话交流C.主要是通过写信交流正确答案: B答案解析: 客服工作的主要特点是通过电话交流，即通过电话与客户进行沟通、解答问题、处理投诉等。
虽然客服也可能通过面对面交流或写信交流为客户提供服务，但电话交流是客服工作的主要方式。
3、客服工作中，应该如何与客户沟通？【单选题】（4分）A.应该用简单易懂的语言与客户沟通B.应该用专业术语与客户沟通C.应该用高级语言与客户沟通正确答案: A答案解析: 客服工作中，应该用简单易懂的语言与客户沟通，这样客户才能理解客服的意思，并能更好地解决问题。
使用专业术语或高级语言可能会使客户感到困惑或不愿意接受客服的帮助。
因此，在客服工作中，应该注重与客户沟通的方式和语言的适当性。
4、客服工作中，应该如何回答客户的问题？【单选题】（4分）A.应该用简洁明了的语言回答B.应该用拖延的语言回答C.应该用模棱两可的语言回答正确答案: A答案解析: 客服工作中，应该用简洁明了的语言回答客户的问题，这样客户才能理解客服的意思，并能更好地解决问题。
使用拖延的语言或模棱两可的语言可能会使客户感到不满意或不愿意接受客服的帮助。
客服培训测试题
客服培训测试题客服培训测试题服是给客人提供售前售后服务最直接的方式，作为客服培训过后，一定要遵守客服职责。
下面是店铺分享的客服培训测试题，一起来看一下吧。
不定项选择题1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( )A.威胁客户承担运费;B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D.让客户以到付的方式寄回;2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( )A.我不会改邮，您就这么付吧;B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的;C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔;D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( )A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元;B.客人说谎，想骗钱;C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115( )A.108选L码;B. 0201选M码;C.0164选L码;D.0254选M码;5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( )A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的`( )A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费;C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;D.天猫店铺都支持货到付款服务;7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;8、退换货的注意事项有什么哪些?( )A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
客服基础业务试题及答案
客服基础业务试题及答案1. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍并询问客户是否方便C. 让客户等待，然后转接给其他同事D. 直接告诉客户无法解决问题答案：B2. 当客户对产品或服务表示不满时，客服人员应如何处理？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听客户的诉求C. 直接挂断电话D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B3. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是必须包含的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的投诉内容和期望的解决方案C. 客户的购买记录D. 所有上述信息答案：D4. 在处理客户投诉时，以下哪项不是客服人员应该做的？A. 确认问题并提供解决方案B. 向客户道歉并承诺改进C. 将责任推给其他部门或同事D. 保持专业和礼貌的态度答案：C5. 客服人员在结束通话前，应该做哪些事情？A. 感谢客户的来电并告知后续处理流程B. 直接挂断电话C. 询问客户是否还有其他问题D. 所有上述行为答案：D6. 客服人员在面对紧急情况时，应该如何处理？A. 保持冷静，迅速响应B. 告诉客户这不是自己的工作范围C. 让客户等待，直到找到负责人D. 忽略客户的问题答案：A7. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪项是正确的做法？A. 直接告诉客户自己不知道答案B. 向客户提供准确的信息和建议C. 让客户自己上网查找答案D. 告诉客户稍后再联系答案：B8. 客服人员在记录客户反馈时，应该注意哪些事项？A. 记录客户的问题和解决方案B. 记录客户的姓名和联系方式C. 记录客户的不满和投诉内容D. 记录所有上述信息答案：D9. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 忽略客户的投诉B. 向客户道歉并提供解决方案C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户等待，直到找到负责人答案：B10. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语和客户沟通B. 使用礼貌和友好的语言C. 避免使用公司的标准用语D. 告诉客户自己很忙，没有时间处理他们的问题答案：B。
客服岗位试题及答案解析
客服岗位试题及答案解析一、选择题1. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心倾听B. 打断客户讲话C. 记录客户问题D. 礼貌地回答问题答案：B2. 客户投诉产品存在质量问题，客服人员应该首先：A. 立即反驳客户B. 记录客户投诉C. 建议客户退货D. 挂断电话答案：B二、填空题1. 客服人员在处理客户投诉时，应保持______的态度。
答案：冷静2. 当客户对产品不满意时，客服人员应该______。
答案：提供解决方案三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时的标准流程。
答案：首先，客服人员应该礼貌地问候客户，然后耐心倾听客户的问题或需求。
接着，记录客户的问题，根据问题的性质提供相应的解决方案或转接给相关部门。
最后，感谢客户的来电并告知客户后续的处理流程。
2. 客服人员如何提高客户满意度？答案：客服人员可以通过以下方式提高客户满意度：（1）快速响应客户的需求；（2）提供专业的解答和建议；（3）保持积极和友好的态度；（4）确保问题得到妥善解决；（5）跟进客户反馈，确保客户满意。
四、案例分析题案例：客户购买了一款手机，但使用后发现手机无法正常充电。
客户非常生气，要求立即退货。
1. 客服人员应该如何处理这个情况？答案：客服人员应该首先安抚客户的情绪，表示理解客户的困扰。
然后询问客户手机的具体问题，并记录客户的购买信息。
如果问题确实存在，可以提供退货或换货的选项，并告知客户具体的退货流程。
同时，客服人员应该跟进客户的问题，确保问题得到妥善解决。
2. 如果客户坚持要求立即退货，客服人员应该怎么办？答案：客服人员应该告知客户退货流程，并尽可能地加快处理速度。
如果客户的情况符合公司的退货政策，客服人员应该立即协助客户完成退货手续。
如果不符合退货政策，客服人员应该耐心解释政策，并提供其他可能的解决方案。
五、论述题1. 论述客服人员在处理客户投诉时的重要性。
答案：客服人员在处理客户投诉时扮演着至关重要的角色。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案k-dior2012《客服专员》笔试题及答案一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（× ）6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（× ）8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。
（× ）14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√ ）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√ ）16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。
（√ ）17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。
（× ）18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即挂断电话B. 详细记录客户的问题C. 直接转接给上级D. 告诉客户自己无法解决答案：B2. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项说法是错误的？A. 保持耐心和礼貌B. 直接告诉客户无法满足其需求C. 认真倾听客户的问题D. 提供解决方案或转接给相关人员答案：B3. 当客户询问产品价格时，客服人员应该：A. 直接告诉客户价格B. 询问客户预算C. 询问客户购买数量D. 推荐更贵的产品答案：A4. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是不恰当的？A. 保持冷静B. 快速响应C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：C5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是必要的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 保持沉默D. 保持距离答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 客服人员在提供服务时，以下哪些行为是可取的？A. 保持积极的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 保持个人隐私答案：A、B、C2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些措施是合适的？A. 及时回复客户B. 向客户推销产品C. 记录客户问题D. 提供解决方案答案：A、C、D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 打断客户B. 保持耐心C. 使用专业术语D. 倾听客户意见答案：B、D4. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪些反应是恰当的？A. 立即道歉B. 辩解C. 记录投诉内容D. 承诺解决问题答案：A、C、D5. 客服人员在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容答案：B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，应该立即挂断电话。
（×）2. 客服人员在与客户沟通时，应该保持耐心和礼貌。
（√）3. 客服人员可以直接告诉客户无法满足其需求。
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案1《客服部》试题及答案一、填空题（每空1分，共25分）1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。
2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。
3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。
4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。
5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。
预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。
6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。
7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客服部），投诉报修需在24小时内处理。
8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。
9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。
10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。
二、单项选择题（每题1分，共20分）1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。
A 、双语B 、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B 、单手C 、左手D 、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。
客服考试服务考试考试试题
《客户服务》考试题及答案一、是非判断题（对的打√, 错的打×） 39 题1. 在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。
（）2. 当不能满足客户的期望时, 应向客户说明理由, 并对客户表示理解。
（）3. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。
（）4. 上班办理业务时, 有烟瘾的员工可以抽烟, 但数量以两支为限。
（）5. 上班时, 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色, 但佩带的饰品不宜过多。
（）8、为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。
（）10、互换名片时, 要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字, 应事先询问。
（）11. 通话中, 如果发生掉线、中断等情况, 应由接xx方重新拨打。
（）12. 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。
（）13.女员工坐着办理业务时, 应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。
（）14. 在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）15. 向远距离的人打招呼时, 伸出右手, 右胳膊伸直高举, 掌心朝着对方, 轻轻摆动。
（）16. 在公共场合打哈欠时要侧头, 作成打喷嚏的样子。
（）17、有重要事情xx联络客户, 而客户不在时, 应向代接xx者询问对方的去处和联系方式, 或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回xx。
（）18、为应付客户, 我们可以对客户说“这是公司的规定”。
（）19、接起xx应说“您好”或“您好, 妙音科技服务站”。
（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）21. 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。
客服部专业知识考试
客服部专业知识考试（笔试）姓名:笔试成绩：一、选择题单选:（每题2分）1、以下哪项全是10元运费地区( ）A.河北、湖北、四川、福建;B.山东、广东、福建、北京；C.山西、江西、陕西、广西；D.河南、湖南、天津、江西；2、以下买家不能使用的支付方式有（）A.蚂蚁花呗B。
信用卡 C.支付宝转账D。
储蓄卡3、店铺优惠券在一笔订单中能同时使用( ）张？A.1 B。
2 C。
3 D。
44、顾客拍下预售款后最优流程（）A、核对地址-核对快递-好评—加好友-结束语欢送B、提醒顾客预售发货时间—核对地址—核对快递—好评—结束语欢送C、提醒顾客预售发货时间-核对地址-核对快递—加好友—结束语欢送D、提醒顾客预售发货时间—核对地址—好评—加好友—结束语欢送5、客户在退款时，申请退款里原因写的是卖家缺货，客服应当怎么处理？（）A.直接退款处理；B.联系客户协商修改原因后进行退款处理;C.不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理；D.威胁客户让其修改退款原因.6、延迟发货，哪种情形下会扣分( ）A.淘宝店铺已赔付违约金，第一次延迟发货B.淘宝店铺已赔付违约金，第二次延迟发货C.天猫店铺已赔付违约金,第三次延迟发货D.淘宝店铺已赔付违约金，第六次延迟发货7、中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A。
3天 B.15天 C.20天 D.30天8、售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。
A。
安抚 B.退换货C。
再销售D。
关怀9、花呗分期付款，需要满足（)。
A.单笔订单金额满500元B.单笔订单金额满600元C.单件商品金额满500元D.单件商品金额满600元10、下面不是阿里APP的是：（）。
A。
B. c. D.情景题(多选）（每题3分）情景1:小月月参加了左西品牌团活动，买了两件的衣服，一件是150元，一件是50元.左西承诺7天内发货，但10多天过去了，小月月迟迟未收到衣服,和左西客服沟通,客服回复说活动量太大，厂家来货给耽误了.经过1个月，小月月才收到了衣服，但是很不开心.（1）.如你是左西店铺的客服，若预期承诺7天后不能及时发货,你会怎么做？（) A.发货不是我们的事情,因为不知情，所以不关我们客服的事。
客服服务标准考核试题
客服服务标准考核试题(满分100分)姓名岗位得分一、填空题：（每空0.5分，共30分）1.客服前台需在接听到电话时需在《客户服务记录表》上登记清楚受理时间、_________、___________、__________、___________、__________,并对受理结果进行跟踪确认。
2.前台值班人员下班后，须将服务中心投诉电话28451800转指挥中心,24小时值班电话：____________;转接操作为：_____________。
并检查、关闭前台电脑、复印机、等电源。
3.办理入伙手续指引：从资料室中取出一期住宅或一期商铺的入伙资料，收取业主_________________1张、______________________和__________________各一张。
根据业主提供的银行托收帐号填写___________、_________________、_______________、___________________等资料。
注意：托收银行与托收业主身份证应___________________，由____________签名。
4.住宅管理费；按房屋建筑面积收取(每月/每平米/______________元) ；5.住宅水费；由物业服务中心代收缴，阶梯收费22方以内____________元/方.6.住宅电费；一期已实行抄表到户，收费单价：____________元/度；7.屋本体维修基金；按房屋建筑面积收取，收费单价: ____________元/m2 。
8.车位租赁费；地下车库车位费用：____________元/月。
9.其他费用；家政清洁、技术维修、等其他相关费用，收费标准按_________________实行。
10.办理入伙时赠送业主礼物包括：_____________________一本、____________________、____________________________等。
客服部新入职员工考核试卷
尊黄（北京）国际投资有限公司
（尊黄金业 -- 客服部员工初级考核考卷）
姓名： -------------日期：--------------分值：------------
一：填空题（没空 2 分，共 36 分）
1. 1 盎司 =（）克盎司代表符号（）黄金化学元素代表符号（）
2.全球 5大结算货币：（）（）（）（）（）
3.足金 =()%千足金=（）%万足金=（）%
4.中国国家的黄金储备是（）吨美国国家的黄金储备是（）吨
5.中国人民银行从（）年4月起停止执行黄金白银行政审批项目“黄
金的问题交给黄金市场解决”
6.世界目前第一大产金国是（）
7.目前世界黄金已开采数量是（）万
二:问答题（共 44 分）
1.我们公司有那几个产品？（ 4 分）
2.国内黄金投资的几种渠道？（ 5 分）
3.重要的四个国际黄金市场以及每个黄金市场的特点？（7分）
4.影响黄金价格走势的重要因素？（ 4 分）
5.中国黄金市场的现状？（ 5 分）
6. 股票交易与尊黄金业公司的预付款交易的区别？（ 6 分）
7.上海黄金交易的 AU （T+D）交易与尊黄金业公司的预付款交易的区别？（ 7 分）
.
.8.外盘黄金业务与尊黄金业公司的预付款交易的区别？（ 6 分）
三：客服日常行为及规章制度（问答题20 分）
1.客服人员行为规范制度是什么？（ 10 分）
2.客服人员心理素质要求是那三条？（ 4 分）
3. 客服人员技能素质质要求有哪些？（ 6 分）。
T客服部新人入职培训试卷答案
T客服部新人入职培训试卷姓名：成绩：一、填空题（4分*10=40分）1.所有要退回产品的行为，客户都应该向Tmart先索取RMA#，得到授权后方可退回产品。
请写出RMA的全称: Return Merchandise Authorizations ；客户可通过哪些方式联系Tmart所要RMA#？EmailLive Chat 、Express Services Center2.注册满一周年时，我们会赠送客户200 积分。
3.Tmart网站的付款方式包括Paypal 和Credit Card 两种。
其中信用卡付款支持Visa 、Master Card 、Discover 和American Express这四种卡的付款。
目前Tmart支持信用卡付款的国家有12个。
（目前已经是30个，由于当时培训的时候还没改，跟你们说的是12个，所以写12个算对）4.Tmart网站有条名为“Lowest Price Guarantee”的声明，当中提及了客户在购买产品后的_2_天内如发现其他网站同类产品价格（非特价产品）低于我们的产品价格，可以退差价。
有3大特色服务（features service），请用英文写出分别是90-DayMoney Back ，180-Day Product Warranty 和Compensation First6.用户下单金额为25USD，我们给客户赠送20积分，其中某个商品售价6USD缺货未发并给退款后，积分会相应减少吗？会7.客户注册账号后可以通过哪里更改密码？My Account—My password—Change Password8.当一个客户下单的金额是11.2USD，运费2.0USD,可以获得积分吗？不可以9.请用英文分别写出客户通过Express Service Center提交的问题类型Request RMA 、Change Unshipped Item(s) 、Change Shipping Address 、Request a Refund for Unshipped Item(s)、Missing Item(s)、Package Not Received10.客服可通过哪两种方式找到运营对应的产品负责人？ERP—Tmart看板输入商品编码查看维护人、通过电子表格查找二、选择题（2分*5=10分）1、Tmart Points的性质是为了鼓励客户购买Tmart产品的促销手段，以下哪种情况下的积分是会被冻结的？（A ）A.Purchasing PointB.Sharing PointC.Registering PointD.Reviewing Point2、下列发货方式中对应的发货仓库为深圳仓库的是（D ）A.International First Class Mail、Express shippingB.International First Class Mail、International Express MailC.World Free Shipping、International Express MailD.Express shipping3、哪些国家的客户可以将产品退回到美国地址（B ）A．美国，加拿大，澳大利亚B．美国，加拿大，墨西哥C．加拿大，澳大利亚，墨西哥D．美国，加拿大，新西兰4、EMS发货的，我们通常告知客户（A）左右到货？A、7-12天B、3-5天C、5-10天D、5-7天5、RA424104363CN，EE550865326CN，9102999999340002652336和1Z57X0870391537634这几种跟踪号对应的发货方式分别是（D）A、中邮挂号，美国快递，DHL小包和UPS；B、中邮挂号，EMS，USPS和UPS；C、中邮挂号，EMS，DHL小包和USPS；D、中邮挂号，EMS，DHL小包和UPS。
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客服部培训考核试卷
姓名：岗位：得分：
一、单项选择题
1、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流
2、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
下列不属于其叙述内容的是( )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理
3、客户沟通是客户管理的( )工作。
A. 重点性
B.基础性
C.普遍性
D.合理性
4、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
5、以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是( )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.按受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进
6、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人
D.答复业主
7、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是( )。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
8、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户( )的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听
C.需要服务人员专业化
D.需要被关心
9、在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括( )。
A.需要被关心
B.需要被埋怨
C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
10、在测量客户满意的方法中,( )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.失去客户分析
D.竞争者分析
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录,包括( )等。
A.时间
B.地点
C.沟通人员
D.沟通人员的心情
E.事件
2、客户沟通的( )应记录归档。
A.事由
B.心态
C.过程
D.结果 E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有( )。
A.物业管理服务
B.突发事件处理
C.物业服务收费
D.社区文化活动组织
E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述,正确的有( )
A.敌对反驳,与之争辩
B.详细记录,确认投诉
C.真诚对待,冷静处理
D.及时处理,注重质量
E.总结经验,改善服务
5、在客户需求方面,一般而言,客户需要( )。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
三、判断题
1.火灾疏散的首要次序是:疏散着火层以上人员。
( )
2.物业服务收费原则:1、合理原则;2、公开原则;3、收费与服务水平相适应原则。
( )
3.当业主转让房屋所有权时,结余维修资金不随房屋所有权同时过户。
( ）
4.召开业主大会会议,应当于会议召开15日前通知全体业主。
参加业主大会业主可以委托代理人参加。
( )
5.管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。
( )。