网络应用服务管理实训
梅山实验学院09级计算机网络技术《网络应用服务管理》
实训考核
本课程共7个实训项目。
项目一：课程实训1
实训1：使用IIS搭建Web服务器
考核目的：理解Web服务及其工作原理，掌握创建和配置Web站点的方法与步骤。
考核内容：创建Web网站，对Web网站进行基本设置，设置默认网页，设置虚拟目录，通过IP地址限制访问，利用多IP地址、多端口号以及多主机头的方法在同一台计算机上创建多个Web网站，利用浏览器访问多个网站。
考核要求：能够创建Web网站，能够对Web网站进行基本设置和管理，掌握在同一台计算机上创建多个Web网站的方法。
项目二：课程实训2和实训3
实训2：使用IIS搭建FTP服务器
考核目的：理解FTP服务及其工作原理，掌握使用IIS创建和配置FTP站点的方法与步骤。
考核内容：创建FTP站点，对FTP站点进行基本设置，设置虚拟目录，通过IP地址限制访问，创建将用户隔离的FTP站点。
考核要求：能够创建FTP站点，能够对FTP站点进行基本设置和管理，能够限制用户只能访问自己主目录中的内容。
实训3：使用Serv-U搭建FTP服务器
考核目的：理解FTP服务及其工作原理，掌握使用Serv-U搭建和配置FTP 站点的方法与步骤。
考核内容：安装Serv-U，创建FTP站点，添加用户帐户及主目录，设置用户帐户的权限，管理FTP服务器，在客户机上访问FTP站点。
考核要求：能够搭建FTP站点，能够对FTP站点进行基本设置和管理。
项目三：课程实训4和实训5
实训4：使用IIS搭建电子邮件服务器
考核目的：理解电子邮件服务及其工作原理，掌握使用IIS搭建和配置邮件服务器的方法与步骤。
考核内容：安装SMTP服务，安装POP3服务，建立电子邮件域，建立用户电子邮箱，设置电子邮件客户端，配置SMTP服务器，管理SMTP服务器。
考核要求：能够使用IIS搭建电子邮件服务器，能够对邮件服务器进行基本设置和管理，能够管理用户的电子邮箱和电子邮件，能够实现电子邮件的转发。
实训5：使用Winmail搭建电子邮件服务器
考核目的：理解电子邮件服务及其工作原理，掌握使用Winmail搭建和配置邮件服务器的方法与步骤。
考核内容：安装Winmail服务器，检查Winmail系统服务，建立电子邮件域，为用户建立电子邮箱，用Winmail邮件服务器收发电子邮件。
考核要求：能够使用Winmail搭建电子邮件服务器，能够对邮件服务器进行基本设置和管理，能够管理用户的电子邮箱和电子邮件，能够使用Winmail邮件服务器收发电子邮件。
项目四：课程实训6
实训6：使用Windows Media Services搭建流媒体服务器
考核目的：理解流媒体技术，掌握使用Windows Media Services搭建和管理流媒体服务器的方法与步骤。
考核内容：安装Windows Media Services服务器，安装Windows Media编码器，使用Windows Media编码器转换流文件格式，创建点播发布点，创建广播发布点，客户端进行视频点播。
考核要求：能够使用Windows Media Services搭建和管理流媒体服务器，能够发布流媒体文件。
项目五：课程实训7
实训7：使用SyGate搭建代理服务器
考核目的：理解代理服务器的工作原理与功能，掌握创建和配置代理服务器的方法与步骤。
考核内容：安装SyGate服务器，配置SyGate服务器，限制访问，配置SyGate 客户端。
考核要求：能够使用SyGate搭建代理服务器，能够对代理服务器进行基本设置和管理，能够限制用户的访问。
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
客户关系管理实训指导书
郑州大学西亚斯国际学院学位论文模板 一客户沟通与维护 选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结（促成）”的沟通销售过程。（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分） 情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘： －客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值； －客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房； －客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。 情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？ －1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。 －2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？ 情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程： －岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）； －岗位2：安丽房产公司行政助理； －岗位3：安丽房产公司策划部策划员。 情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。 或者其他产品销售等等
页脚内容4
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联通客户服务工作总结
联通客户服务工作总结 2010年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十 百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不 断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现XX 联通集团客户业务又好又快的发展。 在服务方面的主要工作如下： 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《XX 联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客 户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平 建立服务质量监控机制，促进服务提升 完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72 家省级集团客户单位，做到 每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，
实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务 集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模 属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层 分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求,整合 集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的 落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度,增强客户感知,体现 服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客 户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈 完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应 绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业
中央电大专科网络应用服务管理试题及答案月
试卷代号：2491 中央广播电视大学2009—2018学年度第一学期“开放专科”期末考试 网络应用服务管理试卷 2018年1月一、填空题(每小题2分，共20分) 1．电子邮件服务器使用_____SMTP____协议向外发送电子邮件。 2．用户主要使用____HTTP______协议访问互联网中的Web网站资源。 3．在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个IP地址、利用多个______TCP端口____和利用多个主机头名称。 4．专用的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和______密码____。 5．用户使用_____POP3_____协议从电子邮件服务器那里获取电子邮件。 6．目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：单播、广播、多播和_____点_____播等四种方式。 7．电子邮件服务使用的两个最重要协议是：SMTP协议和_____POP3_____协议。 8．在配置电子邮件服务器时，为了使用户可以通过完全合格域名访问电子邮件服务器，应该在网络中配置____DMS______服务器。 9．常见的流媒体格式主要有：RealMedia格式、QuickTime格式和_____Windows Media______ 格式。 10．在创建Web网站时，需要为其设定_____主____目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 二、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．SMTP协议用于( B )电子邮件。 A．接收 B．发送 C．丢弃 D．阻挡 2．采用( B )方式，单台服务器能够对几十万台客户机同时发送连续数据流，而且没有时间延迟。流媒体服务器只需要发送一个数据包，而不是多个，所有发出请求的客户端共享同一数据包。 A．点播 B．多播 C．广播 D．单播 3．搭建邮件服务器的方法有：IIS、( D )、Winmail等。 A．DNS B．URL C．SMTP D．Exchange Server 4．目前建立Web服务器的主要方法有：IIS和( B )。 A．URL B．Apache C．SMTP D．DNS 5．流媒体技术主要用于：远程教育、现场点播和( B )。 A．邮件传输 B．视频会议 C．路由 D．名称解读 6．用户在FTP客户机上可以使用( A )下载FTP站点上的内容。 A．专门的FTP客户端软件 B．UNC路径 C．网上邻居 D．网络驱动器 7．搭建FTP服务器的主要方法有：( C )和Serv-U。 A．DNS B．RealMedia C．IIS D．SMTP
网络应用服务管理实训
梅山实验学院09级计算机网络技术《网络应用服务管理》 实训考核 本课程共7个实训项目。 项目一：课程实训1 实训1：使用IIS搭建Web服务器 考核目的：理解Web服务及其工作原理，掌握创建和配置Web站点的方法与步骤。 考核内容：创建Web网站，对Web网站进行基本设置，设置默认网页，设置虚拟目录，通过IP地址限制访问，利用多IP地址、多端口号以及多主机头的方法在同一台计算机上创建多个Web网站，利用浏览器访问多个网站。 考核要求：能够创建Web网站，能够对Web网站进行基本设置和管理，掌握在同一台计算机上创建多个Web网站的方法。 项目二：课程实训2和实训3 实训2：使用IIS搭建FTP服务器 考核目的：理解FTP服务及其工作原理，掌握使用IIS创建和配置FTP站点的方法与步骤。 考核内容：创建FTP站点，对FTP站点进行基本设置，设置虚拟目录，通过IP地址限制访问，创建将用户隔离的FTP站点。 考核要求：能够创建FTP站点，能够对FTP站点进行基本设置和管理，能够限制用户只能访问自己主目录中的内容。 实训3：使用Serv-U搭建FTP服务器 考核目的：理解FTP服务及其工作原理，掌握使用Serv-U搭建和配置FTP 站点的方法与步骤。 考核内容：安装Serv-U，创建FTP站点，添加用户帐户及主目录，设置用户帐户的权限，管理FTP服务器，在客户机上访问FTP站点。 考核要求：能够搭建FTP站点，能够对FTP站点进行基本设置和管理。 项目三：课程实训4和实训5 实训4：使用IIS搭建电子邮件服务器 考核目的：理解电子邮件服务及其工作原理，掌握使用IIS搭建和配置邮件服务器的方法与步骤。 考核内容：安装SMTP服务，安装POP3服务，建立电子邮件域，建立用户电子邮箱，设置电子邮件客户端，配置SMTP服务器，管理SMTP服务器。 考核要求：能够使用IIS搭建电子邮件服务器，能够对邮件服务器进行基本设置和管理，能够管理用户的电子邮箱和电子邮件，能够实现电子邮件的转发。 实训5：使用Winmail搭建电子邮件服务器 考核目的：理解电子邮件服务及其工作原理，掌握使用Winmail搭建和配置邮件服务器的方法与步骤。 考核内容：安装Winmail服务器，检查Winmail系统服务，建立电子邮件域，为用户建立电子邮箱，用Winmail邮件服务器收发电子邮件。
服务行业工作心得体会
服务行业工作心得 体会 篇一：从事服务业的一点点心得 从事服务业的一点点心得 服务行业是一个以顾客为中心，注重顾客体验，满足顾客日常需求为目的的有偿或者无偿的行业。一般是通过政府或者社会机构向公众提供的，解决公众日常需求业务的行业，例如交通、通信、餐饮、医疗、能源等等。 可能大家都有过搭乘出租车，去饭店用餐，去宾馆住宿或者乘坐飞机的经历。作为一个普通消费者，谁都希望自己能被服务提供者投以最高的关注度，解决自己的实际问题的同时又为自己带来最舒适的体验。 4S 我之前也有从事过餐馆服务员、 店收银这样的服务工作，为私人老板打 过工，再后来进入安利公司成为仓务助理，公司服务的流程要求越来越复杂，精
选公文范文
标准越来越高，神秘访客对于服务考核的内容也是越来越细化。从一开始的懵懵懂懂、不知所措到能够熟练的招呼客人提供菜品或者办理业务，从一个打招呼都不太标准的普通服务员到知道从客人踏进店门的第一步就知道该如何向顾客提供更为完善的服务，每一次改变都是对自我的进一步提升。作为一个提供服务的人，首先最重要的一点，是要放下你的身段，无论你之前做过什么事情从事过什么行业，在你换上服务员工服站在面对顾客的位置上的那一刻起，从心态上首先要成为一个谦卑、温和和一个善于聆听别人的人，一切要以顾客为导向，最大程度上满足顾客的需求。 当然，拥有发自内心的正能量”（国外称之为Mojo ）能帮助你在服务岗位更 能发挥岀你的个人魅力。当你的内心是充满阳光、欣喜与分享精神的时候，你对于自己工作内容非常喜爱的时候，当顾客对于你的工作表现非常满意而对你发岀赞美的时候，你会感觉到这样的正 --------- 精选公文范文------------ '
中央电大网络应用服务管理
中央电大专科网络应用服务管理试卷2018年1月 一、填空题 1.WWW服务主要通过_____协议向用户提供网页信息。 2.在配置Web站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置 _____服务器。 3.默认时，FTP服务所使用的TCP端口为______。 4.如果一个Web网站所使用的IP地址为：192.168.1.100，TCP端口号为：2020.则用户应 该在Web浏览器的地址栏中输入___________以访问这个Web网站。 5.通过计算机网络来发送或接收的邮件叫做“______邮件”。 6.在创建Web网站时，需要为其设定_____目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个 目录中。 7.所谓“_____播”，是指由流媒体服务器发出流媒体数据，用户被动接收，在这种情况 下，客户端只能接收流媒体数据而不能控制。 8.利用______协议，用户可以将远程计算机上的文件下载到自己计算机的磁盘中，也可以 将自己的文件上传到远程计算机上。 9.匿名的FTP服务器允许用户在访问它们时不需要提供______和密码。 10.常见的流媒体格式主要有：________格式、QuickTime格式和WindowsMedia格式。 二、单项选择题 1.搭建邮件服务器的方法有：IIS、Exchange Server、（）等。 A.Winmail B.URL C.SMTP D.DNS 2.电子邮件地址的格式为（）。 A．用户名*电子邮件服务器域名 B.用户名#电子邮件服务器域名 C. 用户名$电子邮件服务器域名 D.用户名@电子邮件服务器域名 3.在Web服务器上通过建立（），向用户提供网页资源。 A.DHCP中继代理 B.Web站点 C.作用域 D.主要区域 4.搭建流媒体服务器的方法有：Windows Media Services服务器和（）服务器。 A.Winmail B.URL C.Serv-U D.Real Media 5.用户在FTP客户机上可以使用（）下载FTP站点上的内容。 A.Web浏览器 B.UNC路径 C.网上邻居 D.网络驱动器 6.流媒体技术主要用于：（）、现场点播和视频会议。 A.邮件传输 B.名称解读 C.路由 D.远程教育 7.代理服务器主要具有：节省连入Internet的IP地址、（）和防火墙等功能。 A.减少出口流量 B.收发邮件 C.文件打印 D.路由 8.（）协议是Internet的基础协议。 A.TCP/IP B.AppleTalk https://www.360docs.net/doc/0f17810210.html,BEUI D.IPX/SPX 9.为了向用户提供可供下载的资源，需要在FTP服务器上建立（）。 A.DHCP中继代理 B.作用域 C.FTP站点 D.主要区域 10.建立FTP服务器的主要方法有：（）和Serv-U。 A.DNS B.RealMedia C.IIS D.SMTP 三、判断题 1.Internet提供的主要信息服务有：WWW服务、FTP服务、E-mail服务、Telnet服务、信息讨论与公布服务、娱乐与会话服务等。（） 2.默认时，Web网站不允许任何计算机来访问它。（） 3.FTP服务只能使用TCP端口21. （）
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
客户服务工作心得体会写
客户服务工作心得体会写 电力客户服务工作感想体会范文 随着我国社会主义市场经济的建立和发展，极大地激发了社会各界对提高生活水平和服务质量的积极性，使服务成为市场营销的重要内容。在电力行业，打破垄断，引入竞争的市场化改革已经迈出了关键性的一步。在竞争的环境中，服务已成为企业克敌制胜的利器。因此如何进行服务创新，是摆在电力企业面前的重要课题。 从服务上来说，首先要在优化服务方式上作文章。近年来，客户服务中心在为客户服务上积极探索，推出了不少行之有效的新的用电服务举措。如首问责任制、便民台服务、免填单服务、客户回访服务、等等。在这些服务的基础上，贵阳市南供电局客户服务中心还进一步拓宽服务渠道，特别是运用科技手段，推广电话申报、网络申报等多元化申报方式，极大地方便了客户办理用电。还有设立的95598电力服务客户代表专线，为从根本上提升服务品质， 95598在完善各类服务规范的基础上，对服务工作实行闭环管理；对外 受理客户的用电问题，对内协调各部门解决客户所反映的问题，真正做到企业与客户的沟通，客户反映良好。
在电力客户服务创新中我们虽然做了一些工作，但有的地方尚不规范，还需要下大力气不断改进。服务机制创新工作任重而道远，我们一定将继续按照省电力公司和市南供电局提出的工作目标，按照“人民电业为人民”、“有所不同，不断创新”的思路，鼓足干劲，努力奋斗，共同创造电力行业美好的明天。 客服工作心得体会一：客服工作心得报告 在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了， 客服工作心得报告 。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
《网络应用服务管理》形成性考核及答案
《网络应用服务管理》形成性考核及答案 作业一 一、填空题（每空2分，共30分） 1、internet提供的主要信息服务有WWW 服务、FTP服务、E-mail 服务等。 2、一个URL的格式为：信息服务类型：// 信息资源地址/文件路径。 3、intnet上的FTP服务器分为专用 FTP服务器和匿名 FTP服务器。 4、在一台计算机上可以建立一个FTP站点，也可以同时建立多个 FTP站点。 5、电子邮件地址格式为“用户名 @ 电子邮件服务器域名。 6、电子邮件的传输是通过SMTP协议和 POP3协议共同实现的。 7、流媒体技术主要用于：远程教育、现场点播视频会议。 二、单选题（每小题2分，共30分） 1、互联网上采用（ A ）协议 A、TCP/IP B、IPX C、CCS D、set 2、WWW通过（ C ）向用户提供信息的基本单位是网页。 A、WWW B、FTP C、HTTP D、Telnet 3、共享计算机资源包括硬件和（ D） A、PU B、CCDI C、E-mail D、软件 4、（ B ）所指向的网页可能位于同一个web站点上，也可以位于另一个web站点上。 A、指针 B、超链接 C、次页 D、路径 5、默认情况下，WEB服务所使用的TCP端口为（ B ） A、21 B、80 C、23 D、67 6、用户在web客户机上使用（ A ）浏览Web服务器上的信息。 A、Web浏览器 B、服务器 C、输入器 D、FTTP 7、FTP服务默认使用的TCP端口是（ D ） A、80 B、34 C、12 D、21 8、（ B）是将文件从FTP服务器复制到用户自己的计算机上。 A、上传 B、下载 C、IIS D、复制 9、专门用来处理电子邮件业务的计算机称为（ A ） A、邮件服务器 B、FTP C、CCED D、光纤
大客户服务管理最佳实践
大客户服务管理最佳实践 报送单位：章丘市供电公司 专业名称：大客户服务管理 日期：2006年9月 摘要：按照国家电网公司建设“一强三优”现代供电公司的总体目标和“三抓一创”的工作思路，把优质服务与营销管理、开拓市场有机结合起来，更好的实现电力需求侧管理，加强与大客户之间的沟通与交流，制定更具针对性、更切实可行的个性化服务，以建立与大客户长期互利的合作伙伴关系。我公司不断创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，建立了大客户服务系统。通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、高效的服务。 一. 大客户服务管理的目标 1.1 公司战略对大客户服务管理的要求 我公司的战略是建设“一强三优”的现代供电公司，因此企业战略对大客户服务管理的要求就是：与大客户建立良好的沟通机制，充分了解大客户的服务需求，为其制定个性化的服务方案，不断提升大客户的整体满意度。 1.2 目标描述 在产品日益同质化的今天，将品牌生命延续的不二法门就是把客户引入到品牌关系中来，让客户与品牌之间长期形成的信赖关系维持和巩固品牌的发展。如果说客户关系是一个品牌的根基，那么大客户则是使品牌根深叶茂的水分和营养。大客户的服务需求逐渐表现出标准化与个性化兼备的特征。所以为了给大客户提供更优质的服务，公司不断改进服务方式、优化服务流程、缩短业务受理时间，创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，设立了大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务有专门的绿色通道；建立了大客户服务系统，对大客户进行负荷管理和控制、异常信息告
警、远程数据抄表、供电质量检测、短信群发等管理。 1.3 大客户服务的管理范围 容量在1000kVA及以上和年用电量在500万kWh以上的所有客户及双电源客户。 1.4 大客户系统管理的企业文化 大客户服务系统管理的企业文化是：坚持真诚服务、共谋发展，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。快捷、准确的为客户提供专业性、个性化的服务。 1.5 指标体系
客户服务专员工作总结
客户服务专员工作总结 客户服务专员工作总结【一】 从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本
网络应用服务管理复习试卷1
网络应用服务管理复习题1 一、填空题（20分） 1. 在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个（）、利用多个TCP端口和利用多个主机头名称。 2. 在创建Web网站时，需要为其设定（）目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 3. 在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置（）服务器。 4. 常见的流媒体格式主要有：RealMedia格式、（）格式和Windows Media格式。 5. 目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：（）播、广播、多播和点播等四种方式。 6. 默认时，Web服务所使用的TCP端口为（）。 7. 为了便于对站点资源进行灵活管理，还可以把文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到站点主目录中的一个（）目录上。 8. 专门用来处理电子邮件业务的计算机称为“（）服务器”，它将用户发送的电子邮件接收下来，然后再转送到指定的目的地，或者将来自网内或网外的电子邮件存储到相关的电子邮箱中，等待电子邮箱的所有者来收取电子邮件。 9. 匿名的FTP服务器允许用户在访问它们时不需要提供用户帐户和（）。 10. 电子邮件服务使用的两个最重要协议是：（）协议和POP3协议。 二、单项选择题（20分） 1. 目前建立Web服务器的方法主要有：（）。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS 2. 用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为（）。 A．上传B．下载C．共享D．打印 3. （）的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和密码。 A．匿名B．独立C．共享D．专用 4. 如果希望在用户访问网站时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网页，那么需要为这个网站设置一个默认网页，这个网页往往被称为（）。 A．链接B．首页C．映射D．文档 5. （）协议用于发送电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP 6. 用户在访问Web资源时需要使用统一的格式进行访问，这种格式被称为（）。 A．物理地址B．IP地址C．邮箱地址D．统一资源定位符 7. 流媒体技术主要用于：（）、现场点播和视频会议。 A．远程教育B．名称解析C．路由D．邮件传输 8. Internet是世界上最大、覆盖范围最广的计算机网络，它采用（）协议，将全世界不同国家、不同地区、不同部门和不同结构的计算机、国家骨干网、广域网、局域网，通过网络互联设备联接在一起。 A．TCP/IP B．AppleTalk C．NetBEUI D．IPX/SPX 9. 在FTP服务器上建立（），向用户提供可以下载的资源。
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
关于售后服务心得体会5篇
关于售后服务心得体会5篇 售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。下面是小编搜集的关于售后服务心得体会5篇，希望对你有所帮助。 关于售后服务心得体会(1) 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后**和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于**回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用**文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
《网络应用服务管理》
《网络应用服务管理》 学号码：1035001408324 姓名：朱亚松 1. 填空题（将答案填写在题目的横线处） （1）WWW服务主要通过HTTP 协议向用户提供网页信息。 （2）默认时，FTP服务所使用的TCP端口为21 。 （3）如果一个Web网站所使用的IP地址为：192.168.0.200，TCP端口号为：4040，则用户应该在Web浏览器的地址栏中输入http://192.168.0.200:4040 以访问这个Web网站。（4）在创建Web网站时，需要为其设定一个主目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 （5）利用FTP 协议，用户可以将远程计算机上的文件下载到自己计算机的磁盘中，也可以将自己的文件上传到远程计算机上。 （6）在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个IP地址、利用多个TCP 端口和利用多个主机头名称。 （7）用户使用POP3 协议从电子邮件服务器那里获取电子邮件。 （8）在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配 置DNS 服务器。 （9）目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：单播、广播、多播和点播等四种方式。 （10）为了便于对站点资源进行灵活管理，还可以把文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到站点主目录中的一 个虚（虚拟）目录上。 2. 单项选择题（将答案填写在题目的括号中） （1）目前建立Web服务器的方法主要有：（ A ）。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS （2）用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为（ B ）。 A．上传B．下载C．共享D．打印 （3）（ A ）的FTP服务器不要求用户在访问它们时提供用户帐户和密码。 A．匿名B．独立C．共享D．专用 （4）如果希望在用户访问网站时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网页，那么需要为这个网站设置一个默认网页，这个网页往往被称为（c）。 A．链接B．首页C．映射D．文档 （5）（ C ）协议用于发送电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP （6）用户在访问Web资源时需要使用统一的格式进行访问，这种格式被称为（ D ）。 A．物理地址B．IP地址C．邮箱地址D．统一资源定位符 （7）流媒体技术主要用于：（ A ）、现场点播和视频会议。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
客户服务工作感悟【2篇】
客户服务工作感悟【2篇】 【篇一】 既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理
平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、道歉，向客户表示歉意 真诚的说声是我们的错，给您造成了损失，对不起!语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。 四、正确及时地解决客户问题
网络应用服务管理考试样题含答案
网络应用服务管理考试样题一、填空题（20分） 将答案填写在题目的括号中，否则无效。 1. 在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个（）、利用多个TCP端口和利用多个主机头名称。 2. 在创建Web网站时，需要为其设定（）目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 3. 在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置（）服务器。 4. 常见的流媒体格式主要有：RealMedia格式、（）格式和Windows Media格式。 5. 目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：（）播、广播、多播和点播等四种方式。 6. 默认时，Web服务所使用的TCP端口为（）。 7. 为了便于对站点资源进行灵活管理，还可以把文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到站点主目录中的一个（）目录上。 8. 专门用来处理电子邮件业务的计算机称为“（）服务器”，它将用户发送的电子邮件接收下来，然后再转送到指定的目的地，或者将来自网内或网外的电子邮件存储到相关的电子邮箱中，等待电子邮箱的所有者来收取电子邮件。
9. 匿名的FTP服务器允许用户在访问它们时不需要提供用户帐户和（）。 10. 电子邮件服务使用的两个最重要协议是：（）协议和POP3协议。 二、单项选择题（20分） 将答案填写在题目的括号中，否则无效。 1. 目前建立Web服务器的方法主要有：（）。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS 2. 用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为（）。 A．上传 B．下载 C．共享 D．打印 3. （）的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和密码。 A．匿名 B．独立 C．共享 D．专用 4. 如果希望在用户访问网站时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网页，那么需要为这个网站设置一个默认网页，这个网页往往被称为（）。 A．链接 B．首页 C．映射 D．文档 5. （）协议用于发送电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP 6. 用户在访问Web资源时需要使用统一的格式进行访问，这种格式被称为（）。 A．物理地址 B．IP地址 C．邮箱地址 D．统一资源定位符
客户服务管理培训心得
客户服务管理培训心得 ———梁鹏 为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。 这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点： 一：理解客户才能理解客户服务 客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。（2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。 服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是
否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。 客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。 二：服务是追求客户满意的过程 客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。 对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超