前台系统基本知识1
宾馆前台登记系统步骤
宾馆前台登记系统步骤宾馆前台登记系统是一种用于方便宾馆管理的电子化工具。
通过该系统，前台人员可以快速、准确地登记客人信息，管理客房预订和入住情况，并生成相应的账单和报表。
本文将介绍宾馆前台登记系统的常见步骤和操作流程。
步骤一：客人登记1.1 填写基本信息表格在客人到达宾馆时，前台人员首先要为客人登记基本信息。
这些信息通常包括客人的姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。
前台人员在系统中打开客人信息表格，填写相应的信息。
1.2 确定入住日期和房型在客人登记基本信息之后，前台人员要根据客人的需求，确认入住日期和房型。
前台人员在系统中查询房间的空闲情况，然后询问客人的入住日期，并选择合适的房型进行预订，或直接安排客人入住空闲房间。
1.3 分配房间并发放房卡在确定客人的入住日期和房型之后，前台人员要将客人分配到具体的房间，并发放相应的房卡。
前台人员在系统中选择适合的房间，将客人的姓名和房间号关联起来，并生成一个房卡。
客人可以使用房卡来开启房间门锁。
步骤二：客房管理2.1 客房预订管理在宾馆前台登记系统中，前台人员可以管理客房的预订情况。
当客人通过电话、网站或其他途径预订房间时，前台人员将根据客人的要求在系统中进行预订操作，包括选择合适的房型、确定预订日期和时间，并为预订的客人保留对应的房间。
2.2 房态管理宾馆前台登记系统中的房态管理模块可以帮助前台人员实时掌握客房的占用情况。
前台人员可以在系统中查看当前各个房型的空闲房间数量，以及已经预订和入住的房间情况。
这有助于前台人员更好地安排客人的入住和提供房间服务。
2.3 客房清洁管理在宾馆前台登记系统中，前台人员可以进行客房清洁管理。
系统会记录每个房间的清洁状态，并根据客房使用情况和预设规则，提醒前台人员进行相应的清洁和整理工作。
前台人员可以在系统中将房间标记为“待清洁”、“清洁中”和“已清洁”，以确保客人入住时房间的整洁和舒适。
步骤三：账单和报表3.1 生成账单在客人结束住宿并准备离店时，前台人员需要为客人生成相应的账单。
宾馆前台培训内容有哪些
宾馆前台培训内容有哪些1. 前台礼仪和形象在宾馆前台工作，员工的外表形象和礼仪是至关重要的。
培训内容将包括以下几个方面：•仪表整洁：前台员工需要保持干净整洁的形象，包括穿着整齐，鞋子干净，服装无皱褶等。
•言谈举止：前台员工需要掌握礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，热情友好地对待客人，并避免与客人发生争执或争论。
•姿势与态度：培训将教授正确的站姿、坐姿和行走姿势，以及处理客人投诉和问题时的正确态度。
2. 宾客接待技巧前台员工是宾馆的代表，负责接待和引导宾客。
他们需要具备以下技巧：•接待礼仪：学习如何主动迎接宾客，并为其提供优质的服务体验。
这包括引导宾客至登记处办理入住手续，解答他们的问题，提供帮助等。
•沟通技巧：培训将教授如何与宾客进行有效沟通，包括倾听和表达自己的观点、理解宾客需求并给予满意的回答等。
•解决问题：前台员工需要学习如何应对各种问题和突发情况，如宾客投诉、服务不满意等，以提供及时解决方案并保持积极的工作态度。
3. 客房管理宾馆前台员工的工作范围还包括客房管理。
以下是相关培训内容：•客房预订：培训将介绍如何接受客人的预订，包括通过电话或在线渠道完成预订，确保预订的准确性和可靠性。
•客房分配：学习如何根据客人的需求和房态情况，合理地分配客房，并确保客人对分配结果满意。
•房态管理：培训将解释如何及时更新房态系统，并与其他部门协调，以确保客房的准备工作和清洁工作按时完成。
•客房维护：学习如何协助客人解决客房内的问题，并及时处理客人提出的要求，如更换床上用品、修理设备等。
4. 信息管理和操作系统前台员工需要熟练掌握宾馆的信息管理系统和操作流程。
培训将教授以下内容：•信息录入：学习如何准确、快速地录入客人的信息，包括个人信息、预订信息等。
•结账和结算：培训将介绍如何进行客房账单和费用的结算，包括不同付款方式的操作流程，以确保准确和高效。
•投诉和问题处理：学习如何记录并处理客人的投诉和问题，以及如何与其他部门进行协调和跟进，以解决问题。
前台礼仪知识6篇
前台礼仪知识6篇前台礼仪知识6篇前台礼仪知识1一、仪容规范前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。
这需分两种情况分开处理：1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
前台礼仪知识2酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
前台的方案介绍
前台的方案在现代化的办公环境中，前台作为公司形象的代表和信息传递的重要渠道，扮演着关键的角色。
为了提升公司形象，并为来访者提供良好的接待和导向服务，我们需要制定一个全面的前台方案。
前台定位公司的前台工作旨在为来访者提供专业且友好的服务，同时传递公司的核心价值观和形象。
前台的工作内容包括但不限于接待来访者、接听电话、分发文件等。
通过全面规划和定位前台的角色，可以确保前台工作的高效和统一。
前台人员招聘和培训在人力资源管理的角度上，前台人员的招聘和培训是非常重要的环节。
对于前台岗位的招聘，我们应该注重以下几个方面：1.专业素养：前台人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和人际交往能力。
在面试中，应该对其技能和素质进行评估。
2.业务知识：前台人员应熟悉公司的业务流程和相关规定，以便更好地提供信息和协助来访者。
3.外语能力：如果公司有涉外业务，前台人员应具备一定水平的英语或其他外语能力。
招聘之后，公司应制定前台人员的培训计划，包括公司文化、业务流程、电话接听技巧等方面。
通过培训，可以提升前台人员的专业素养和服务质量。
前台工作流程及规范为了保持前台工作的高效性和一致性，我们需要制定一套前台工作流程和规范。
下面是一个典型的前台工作流程：1.接待来访者：–热情欢迎来访者并引导其就座；–准备接待所需的文件或物品，并提供必要的协助；–如果需要，联系被访员工并安排会议。
2.接听电话：–标准化接听电话的问候用语；–记录来电者的信息和问题，并及时转达给被访员工；–能够在电话中为客户解答常见问题。
3.文件分发：–确保文件的及时准确地分发给相关人员；–维护和更新文件分发记录，以便追踪文件流转情况。
除了工作流程，前台还应遵守一些行为规范，例如：•保持整洁：前台的工作区域应保持整洁、干净，以提升形象；•注意形象：前台人员应穿着整洁、得体的服装，举止得体，不得有不当言行；•保守机密：前台人员需要严守客户和公司的机密，不得泄露任何信息。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
酒店前台接待礼仪知识
酒店前台接待礼仪知识文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-酒店前台接待礼仪知识摘要：随着社会经济的日益发展，人们与酒店的关系越来越密切，酒店的服务对象也因此更加广泛。
礼仪是酒店文化的重要部分，它是酒店服务质量、态度的直接表现，关系到一个酒店的形象，所以商务礼仪对酒店服务非常重要。
关键词：酒店、礼仪、前台接待前厅员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪?制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。
女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌?在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
?不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
?不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
酒店Pms系统操作培训课件(1)
系统更新升级注意事项提醒
01
更新升级前的准备工作
提醒员工在系统更新升级前需要做好哪些准备工作，如备份数据、关闭
相关程序等。
02
更新升级过程中的注意事项
详细介绍在更新升级过程中需要注意的事项，如避免中断更新、关注更
新进度等。
03
更新升级后的检查与测试
提醒员工在更新升级后需要对系统进行全面的检查和测试，确保系统的
常见故障排查方法演示
常见故障类型介绍
列举酒店Pms系统中可能出现的常见故障类型，如软件崩溃、数 据错误等。
故障排查流程讲解
详细讲解故障排查的流程和步骤，包括收集信息、分析问题、定位 故障、解决问题等。
实际案例分析与处理
通过实际案例的分析和处理，让员工了解如何在实际工作中运用所 学知识和技能进行故障排查和处理。
收银结算
实现客人账单管理、费用录入 、支付方式选择、发票打印等 功能。
报表分析
提供各类业务报表和统计分析 功能，帮助酒店管理者了解业 务运营情况和做出决策。
系统操作流程概览
登录系统
输入用户名和密码，登录PMS系统。
选择功能模块
根据业务需求，选择相应的功能模块进行操作 。
输入业务信息
在对应功能模块中，输入相关业务信息，如客人 姓名、房型、入住日期等。
酒店Pms系统操作培训 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 系统概述与功能介绍 • 前台操作培训 • 客房管理培训 • 餐饮娱乐管理培训 • 财务管理培训 • 客户关系管理培训 • 系统安全与故障处理培训
系统概述与功能介
01
绍
PMS系统定义及作用
PMS系统定义
前厅业务理论知识概述
前厅业务理论知识概述前厅部门是酒店中最重要的部门之一，它不仅是酒店的门面，也是酒店与客人之间的桥梁。
前厅部门的主要职能包括：为客人提供优质服务，接待客人并完成入住、离店等手续，向客人提供各种旅游信息和服务，解答客人的问题，处理客人的投诉，处理客房预订和分配等。
二、前厅业务的工作流程前厅业务的工作流程主要包括客人预订、入住、住宿、结账等环节。
1. 客人预订：客人通过电话、网络等方式预订酒店房间。
前台人员接待客人的预订，并录入客人的基本信息，如姓名、证件号码、联系方式等，并生成预订记录。
2. 入住：客人到达酒店前台办理入住手续。
前台人员核对客人身份证明，登记客人的基本信息，并向客人提供房卡、钥匙等。
同时，前台人员向客人介绍酒店的设施和服务，并告知客人有关住宿的注意事项。
3. 住宿：客人在酒店住宿期间，前厅部门要随时关注客人的需求和要求，及时提供所需的服务，确保客人满意度。
4. 结账：客人离店时，前台人员核对客人的房间消费、餐饮消费等，并结算客人的账单。
如果客人有任何疑问或者投诉，前台人员要及时解答和处理。
三、前厅员工的素养前厅员工作为酒店门面的代表，需要具备一定的素养和能力，才能胜任前厅业务。
1. 服务意识：前厅员工需要具备高度的服务意识和服务技能。
他们要能主动关心客人的需求，耐心倾听客人的意见和建议，并及时提供满意的解答和服务。
2. 沟通能力：前厅员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通和交流，理解客人的需求和要求，并及时做出回应。
3. 团队协作：前厅员工在工作中需要与其他部门紧密合作，如与客房部门共同管理房间的预订和分配等。
团队协作能力是前厅员工必备的素质之一。
4. 应变能力：前厅员工在工作中往往面临各种突发状况和客人的特殊需求，他们需要具备良好的应变能力，能够迅速并妥善地处理各种问题。
5. 专业知识：前厅员工需要具备酒店管理及服务相关的专业知识，如酒店房间的种类、价格、预订渠道等，以便能够为客人提供准确的信息和服务。
酒店前台工作人员安全培训的基本知识
酒店前台工作人员安全培训的基本知识酒店前台工作人员是酒店的重要一环，他们需要应对各种各样的挑战和风险。
为了保障工作人员的安全，提高工作效率和服务质量，进行合适的安全培训是必要的。
本文将对酒店前台工作人员安全培训的基本知识进行展开详细分析说明。
首先，应急处理培训是酒店前台工作人员安全培训重要的一部分。
在日常工作中，前台工作人员可能面临突发事件，如火灾、地震、爆炸等。
因此，他们需要知道应该如何正确应对这些紧急情况，并帮助客人安全撤离。
培训中，工作人员可以学习如何进行快速的疏散、使用灭火器、急救知识等，以确保客人和自己的安全。
其次，安全设施和设备的使用也是酒店前台工作人员安全培训的重要内容。
作为酒店的第一道防线，前台工作人员需要了解和掌握酒店内的各种安全设施和设备的使用方法。
例如，监控摄像头、门禁系统、火灾报警器等，这些设备的正确使用可以有效保护酒店和客人的安全。
在培训课程中，工作人员还可以学习到如何正确操作这些设备，并参与模拟演练，以提高应对突发情况的能力。
此外，从事酒店前台工作的人员还需要接受客户服务和沟通技巧方面的培训。
虽然这不是直接关于安全的培训内容，但它与保护工作人员的安全紧密相关。
通过提供专业的服务态度和沟通技巧，前台工作人员可以有效防止和解决潜在的冲突和纠纷，从而减少他们遭受伤害的风险。
最后，酒店前台工作人员安全培训还应包括个人防范和自我保护的知识。
工作人员应该了解如何保护个人财物安全，如何应对不法分子的侵犯以及如何避免成为犯罪行为的目标。
有效的自我防护技巧和安全意识可以帮助工作人员避免危险，保护自己和客人的安全。
总之，在酒店前台工作中掌握基本的安全知识和技能对工作人员的个人安全和客户的满意度至关重要。
通过应急处理培训、安全设施和设备的使用培训、客户服务和沟通技巧培训以及个人防范和自我保护培训，酒店前台工作人员可以更好地保护自己、客人和酒店的安全。
只有通过持续的安全培训，工作人员才能在紧急情况下冷静应对，为客人提供更优质的服务。
东呈云酒店前台系统教程(一)
东呈云酒店前台系统教程(一)
东呈云酒店前台系统教程
1. 介绍
•什么是东呈云酒店前台系统
•系统的特点和优势
2. 安装和配置
硬件要求
•安装系统所需的服务器配置要求
软件要求
•系统支持的操作系统和数据库类型
安装步骤
•下载安装包
•解压缩安装包
•运行安装程序
•完成安装配置
3. 系统功能概览
用户登录
•如何打开系统登录界面•用户名和密码的设置
主界面
•主界面的布局和功能介绍前台订单管理
•如何创建新订单
•修改和取消订单
•查看订单详情
入住管理
•新增入住信息
•修改和取消入住信息•查询和统计入住信息
客户管理
•添加客户信息
•修改和删除客户信息•查询客户信息
支付管理
•收款操作
•退款操作
•收款记录查询
报表统计
•销售报表
•客户报表
•入住报表
4. 常见问题解答
•常见错误及解决方法
5. 总结
•系统的优势和发展前景
以上是关于东呈云酒店前台系统的详细教程，希望可以对您有所帮助。
如有任何疑问，请查阅官方文档或联系技术支持团队。
前台西软系统操作
前台西软系统操作预定一、散客预定：新建宾客预定→填写住店信息→完善客人信息客户档案→分房（时刻谨记存盘）二、团队预定：新建团队预定→完善主单信息→根据实际情况做好团体付费→预留房间→分房（时刻谨记存盘）三、会议预定：新建会议预定→完善主单信息→预留房间→分房（时刻谨记存盘）接待一、直接上门：Ctrl+W建立主单→填写住店信息→完善客人信息客户档案→分房入住（时刻谨记存盘）二、预定散客：查找预定→与客人确认预定信息→录入证件→完善客户档案→录入押金→入住→制卡（时刻谨记存盘）三、预定团队：查找预定→与客人确认预定信息→团队主单入住→成员入住→录入证件→完善客户档案→根据团主单信息决定是否收取押金→入住→制卡（时刻谨记存盘）四、预定会议：查找预定→与客人确认预定信息→会议主单入住→成员入住→录入证件→完善客户档案→根据会议主单信息决定是否收取押金→入住→制卡（时刻谨记存盘）注：1、预授权作押金→主单→账务→信用→录入金额卡号授权号→存盘（注意信用卡可用额度）2、散客同住：主单→同住→新宾客姓名→新预定→新建确定→选择费用承担方式→完善主单→录入证件→善客户档案→录入押金→入住→制卡（时刻谨记存盘）3、散客联房：主单→复制→完善复制单→存盘→同散客入住程序收银一、入账：查询主单→打开账务处理→入账→根据消费信息入账（汇总账：直接选择代码→确认今日金额→录入单号→入账/明细入账：入账单上选择明细→项目选择→F2进入明细单选择商品→录入商品数量→确认入账）二、散客结账：查询主单→核对费用→根据客人要求的方式结账三、团队/会议结账：先结成员账再结主单账，过程同上。
四、账务修改：1、转账：主单账务处理→勾选需转账账务→转账→选择所转到的房号及账户→输入转出的费用→确定2、冲账（用于本人本班次）：主单账务处理→勾选需冲账账务→明细账目→冲账3、调整（夜审前非本人本班次）：主单账务处理→明细账目→调整→输入代码、理由、金额、备注→确定4、Rebate（夜审后需冲减）：主单账务处理→入账→代码选择所需冲减账务的Rebate项→理由→金额→入账夜审一、交班表：收银→交班表→用户名/班别→入账员入账报表（查看是否借贷平衡）二、审核：通知各营业点退出系统→夜间稽核→查看是否有红色需处理数据→房屋入账→开始→通知各营业点重新登入系统三、报表：查询→稽核报表→选择报表（1、夜间稽核工作底表2、营业日报表3、客房入账报表4、账户余额简表-宾客账）报表专家：查询→报表专家。
西软前台系统使用中容易出现
问题一：前台管理系统中的基本概念：
• 1、在前台管理系统中，客人主单主要有以 下四种主要状态： • （R--预订）（I--在住）（O--本日结帐退房） （D--上日结帐退房） • 2、其它还有几种主单状态： • 临时挂帐（S）、宾馆工作帐（H）、被取 消的预订（X）、预订未到（ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）、逃帐客 人（E）、确认预订（C)
问题9、散客转团队时提示：转化失 败！---second chktprm
答：就是你那个散客所住房间的房类在团体里没有， 你得先预定一个那种类型的房间，就能转过去。同时 多预留一间此种房类的房间是散客转团体的条件 1、团队中要有这房类
2、散客的离开时间不能超过团体的离开时间 3、拒绝无赖客人转入团队
问题17、前台员工密码不对，无法 进入系统？
答：只有通知电脑房，电脑房系统管理员通 过PB中键入“select * from auth_login”,然后 ctrl+L就行了，或者进入前台维护系统，删 除这位员工的密码。
问题18、前台一台电脑有时能连接 到前台系统，有时又进不了？
答：1、病毒 2、可能是进入西软系统的模块数太多，占 满了连接数（我宾馆系统连接数量60个） 解决：各部门再不用西软系统时要及时退 出，保证前台的正常使用
（1）当天调整过收入，比如：输入过负的费用等（造 成平均房价很低） （2）用DSC、ENT结过帐，是要冲减相应收入的。（款 待ent、折扣dsc）
问题8、夜审是怎么回事？是什么时 间做都可以吗？及夜审稽核中的一些 问题？
答：由财务确定报表收入时间划分并确定夜审时间，房 租入帐和稽核工作可以分开执行，对收入统计应该不会 有有问题。客人入住客房是一个持续时间较长的过程， 不象吃饭吃完就能结帐。夜审其实是从财务角度人为对 业务进行按时间界定及划分，设定时间根据企业的实际 情况12点或2点都可以，关键是定下来以后就不能轻易 更改。
行政管理基础知识-1-访客接待
行政管理基础知识-1-访客接待1.打招呼送别，收回访客胸牌。
来访客人参观结束即将离开时，前台要打招呼欢送，比如说“谢谢您的参观，欢迎下次再来”。
同时不要忘记收回访客牌，做好记录。
2.清理会议室及接待大厅。
客人走后，要及时清理会议室和接待大厅。
要及时关闭多媒体设备、空调、橱窗灯等电器设备，把喝剩的水处理掉，没喝过的饮料要收起来，做好善后清洁工作。
3．总结本次接待的得失之处，为以后的接待提供借鉴。
四．注意事项：1.在访客接待过程中要大方得体，但又不能过分热情。
2.在准备饮料的过程中，如果发现仓库中储存的饮料比较少了，要及时向饮料供应商订购。
3.接待结束后要及时展开善后工作，关闭各种电器设备。
4.要有统筹全程的意识，综合考虑整个接待过程，发现哪个环节有纰漏，要及时改进。
（二）一般访客日常工作中经常会有访客来访，前台接待的一般流程图如下：访客流程图注意事项：1.前台在岗位上一般是坐着的，遇到有客来访，应立即起身，面朝来访者点头、微笑示意。
“您好“然后应该询问来访者的目的。
2.知道找谁，并确认是有预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
3.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不能放在一边不管不理。
4.如果来访者要找的人没有出来接，而是让访客自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
5.如果来访者要找的人办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台再返回岗位。
（如果前台只有一位，那么最好直接指引来访者）6.如果来访者知道要找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，XXX单位的xxx来访，询问是不是方便。
7.处于对来访者的礼貌和方便，拒绝时要得体处理。
即使是来客要找的人或者领导亲自接听的电话，都可以当做是其他人接听的电话，在询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。
前台工作职责(1)
前台工作职责一、迎接顾客1、站起微笑礼貌迎接顾客。
二、服务顾客1、填写顾客基本信息。
2、请顾客就坐。
3、上礼貌水。
4、为顾客挂号。
5、通知护士和医生接诊顾客。
6、带领顾客到相应诊室的咨询室。
7、为顾客打开电视。
8、把顾客首诊单交给护士。
9、填写前台日志登记表。
10、制作Excel表，记录当天就诊情况。
11、为顾客解答疑问应当站起与顾客交流。
12、收费。
13、打印收据，给顾客、护士、医生。
14、刷社保。
三、迎送顾客1、站起微笑迎送顾客。
四、当天工作总结1、填写顾客消费情况。
2、结算当天收费和就诊情况，发给财务对接。
3、把Excel发给财务和彭总。
4、关闭打印机、电脑、验钞机。
5、打电话提醒第二天顾客到店情况。
6、检查前台东西是否齐全，如不齐全应到找齐再锁抽屉。
7、下班前打扫自己岗位的区域。
8、发送第二天预约情况，值日护士、洁牙护士。
五、加工件发收情况一、发件1、护士填写好加工件发收表，填写发件人姓名。
2、存放好加工件，等加工厂到来，再给加工厂，询问加工厂件大概多久能做好，登记下来。
二、收件1、登记收件日期、收件人，通知件已到店，暂放前台，如来领件，填写领件人。
2、监督发收件表填写的内容。
六、门诊采购申请单存放前台七、门店活动1、门店活动登记。
2、为顾客讲解活动内容与情况。
3、活动发送礼物登记情况。
八、推卡奖励核算表放置前台保管九、诊所各种邮件收件表登记，通知收件人拿件十、排班表放置前台保管十一、前台植物浇水十二、保健品的保管十三、两个平板电脑、POS机，保险柜，现钱、高效会议平台、计算器、两个苹果充电器、两台电脑、一个打印机、验钞机的保管十四、预约顾客。
口腔门诊前台接待组礼仪知识(1)
口腔门诊前台接待组礼仪知识礼仪的概念一．礼仪的概念礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。
1、从个人修养的角度来看,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。
3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。
礼仪的重要性二、礼仪的重要性礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼，无以立"已成为人们的共识.“内强个人素质、外塑单位形象",正是对礼仪作用的恰到好处的评价.对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战.所以，现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说,如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
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目录第一部分系统基本知识一、基本概念1、帐户 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32、可出租房 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5二、客户档案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6三、占房信息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20四、客户信息列表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27五、签单控制1、用途 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .312、使用说明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .323、操作方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .344、签单控制设置事例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .375、系统判断签单顺序 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40六、查询1、查询热键 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .412、订单查询 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42七、如何使用房态图1、显示房态图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .472、设置房态图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .483、使用房态图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50八、如何提高操作员的操作速度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54第二部分销售管理一、建立公司、旅行代理档案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56二、建立销售员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61三、销售业绩统计 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62四、附属档案管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63五、事件跟踪与活动计划 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67第三部分预订接待一、自动搜索历史1、自动搜索历史 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .692、离店客人重新入住 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71二、锁房1、设置锁房原因 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .722、设置锁房 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .733、批处理设置锁房 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75三、操作稽核 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76四、其他信息1、换房 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .792、客人留言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .803、客人去向 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .814、挂帐 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .825、开关电话 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .846、开关 VOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .857、打印登记单 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .868、投诉 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .879、记事本 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8810、意见、建议 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8911、全质管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90五、打印1、打印住宿登记单 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .912、打印订房回执 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .933、打印餐券 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97六、制卡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99七、批处理留言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104八、公安局发送 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106九、建立黑客档案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107第一部分系统基本知识一、基本概念1、帐户：如同在银行开户一样,客人住店期间的相关信息也需存放在一帐户中。
帐户唯一性。
本系统是以人为单位建立帐户，而不是以房为单位建立帐户的。
1）、用途：①、对于接待来说，帐户用于存放客人信息；②、对于收银点来说，帐户是用于存放帐目的户头。
2）、分类：客人帐户、团主帐户、公司旅行代理帐户、特殊帐户、应收帐户。
3）、组成：帐户信息是由两个部分组成的：档案信息、占房信息。
4）、档案信息：①、存放帐户基本信息。
②、又分为：客户档案（又称客人档案）、团主档案、公司档案、旅行代理档案、特殊帐户档案、应收帐户档案。
③、客户档案标志：H 黑客C 跑帐S 有遗失物品B 有租借物品K 保密P 禁止签单T 免税E 免服务费M 留言L 去向④、团主档案状态：预订、现住、离店、取消⑤、公司旅行代理档案状态：临时、确定、封锁⑥、特殊帐户档案状态：临时、确定、取消、封锁⑦、应收帐户档案状态：确定、封锁、删除5）、占房信息：①、又称住店信息。
②、只有客人帐户才存在占房信息。
③、占房状态：R 预订I 现住O 离店X 取消N 失约D 延迟离店6）、帐本：①、帐目存放地点。
②、每个帐户可以建立多个帐本，将不同付款方式的帐目存放在不同帐本中，便于帐务处结帐。
③、应收帐户没有帐本信息。
7）、建立帐户信息：①、散客：客人预订或登记时自动建立客人档案、占房信息、帐本信息。
②、团队：预订或登记时自动建立团主档案、团主帐本信息、团员的客人档案、团员的占房信息、团员的帐本信息。
③、公司、旅行代理：在销售子系统中建立公司旅行代理档案信息、帐本信息。
④、特殊帐户：在帐务子系统中建立特殊帐户档案信息、帐本信息。
⑤、应收帐户：在应收子系统中建立应收帐户档案信息。
图1-1-1-18）帐项主要是从部门分级核算的角度出发，提出‘帐项’这一概念的。
酒店的总收入由各营业部门的收入组成，如前厅部、餐饮部、客房部等。
各部门的收入又由许多营业项目组成，如客房部有房费、服务费等；餐饮部有中餐厅、西餐厅等。
这些营业项目就称之为‘帐项’。
帐项的划分：0---99为借方帐项，对应帐户的费用发生如房费、电话费、中餐厅等；100---199为贷方帐项，对应帐户的各种付款、预付款方式如现金、支票、预付押金等。
2、可出租房饭店客房分为两大类：可出租房、非出租房。
可出租房又分为：可出租的好房、不可出租的坏房（即：维修房（OOO））。
可出租的好房可能出租给：零散客人、团队会议客人、长包房客人、免费客人、酒店招待客人（亦称HOUSE USE酒店自用房）。
不可出租的坏房如果过多（例如：大批量房间改造时），会降低出租率。
如果将这些房间设置为非出租房的话，可以提高出租率。
由于管理方式的差异，各饭店计算出租率的方法可能各不相同。
在本系统中，查询子系统中出租率的计算公式可以在系统设置模块中自行设定。
报表中出租率的计算公式：现住房 + 过时出租房 + 钟点房–免费房–自用房 ----------------------------------------------总房数–非出租房说明： LS 长包房HU 酒店自用房FR 免费房OOO 维修房OOI 非出租房HA 客房部锁房FA 前台锁房HR 钟点房二、客户档案1、客人档案注意：操作员完全可以使用键盘上的回车键移动光标，脱离鼠标操作。
1）、主要档案: 如图1-2-1-1所示1）、中文姓名：60位字符。
2）、英文姓名：60位字符。
①、系统规定：中、英文名二者必输其一。
②、注意：输入顺序为先名后姓，中间以空格分隔。
否则，在生成公安局接口文件时，系统会将整个英文姓名当作英文名处理、或名姓位置颠倒，可能会引起发送软件不能正常读入数据或不能顺利检测发送。
③、输入完成后，系统会自动转换为大写英文姓名。
3）、证件类型：①、从系统设置中已设定的证件类型代码中选择。