客服部规范用语标准话术
客户服务必备的50条客服话术
客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。
您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语。
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。
三、基本规范服务用语。
1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。
5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。
6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
客服用语规范
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服常用话术服务用语
客服常用话术服务用语随着互联网的不断发展，竞争日益激烈，当各公司产品的标准与差异化在逐渐缩小的时候，客户服务更加重要。
很多知名企业都把它当作品牌来经营，客户服务工作主要包括售前咨询、售后服务、客户接待、客户投诉、客户满意度、服务态度、与客户交流的方式等方面。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为每位客户提供有价值的服务。
以专业化的服务，满足客户的每一个需求，为客户提供全方位的快捷服务，使客户体验无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
为大家精心整理了100条超实用常用话术服务用语，供大家参考。
一、开头语。
1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
3、节日快乐，很高兴为您服务。
4、您好，您请讲。
5、您好，很高兴为您服务。
二、结束语。
1、感谢您的来电，再见。
2、祝您生活愉快，再见。
3、祝您旅途愉快，再见。
4、祝您周末愉快，再见。
5、祝您新年快乐，再见。
6、祝您节日快乐，再见。
7、希望下次再为您服务，再见。
8、感谢您的宝贵意见，再见。
三、核实、确认问题。
1、请问您有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。
6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？8、请问您方便说一下具体情况吗？我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。
四、如何降低通话时长。
1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
2、因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗？3、为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
4、为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。
5、我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。
客服人员服务用语【范本模板】
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语:“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生（女士），请问有什么可以帮您？"不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？"不可以无动于衷,无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如:“好的，先生/女士,您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息.5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉,您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见!”再稍停3秒,挂机。
不可以说:“喂、喂、听不见！"或直接挂机.6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时.客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗?"稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答,)如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了.”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒,挂机。
客服类话术
客服类话术
1. “亲，您先别着急呀！”例子：亲，您先别着急呀，您慢慢说，我肯定帮您解决问题。
2. “哎呀，我明白您的感受啦！”例子：哎呀，我明白您的感受啦，要是我遇到这情况也会不开心的。
3. “放心吧，有我在呢！”例子：放心吧，有我在呢，一定不会让您失望的。
4. “嘿，这都不是事儿呀！”例子：嘿，这都不是事儿呀，小问题啦，分分钟给您搞定。
5. “哇塞，您说得太对啦！”例子：哇塞，您说得太对啦，我完全赞同您的想法。
6. “别急别急，咱慢慢解决哈！”例子：别急别急，咱慢慢解决哈，办法总比困难多嘛。
7. “哟，我肯定帮您处理好呀！”例子：哟，我肯定帮您处理好呀，您就瞧好吧。
8. “哈哈，这您就放心吧！”例子：哈哈，这您就放心吧，交给我您就安心等着就行。
9. “嗯嗯，我知道啦！”例子：嗯嗯，我知道啦，我会按照您的要求去做的。
10. “好嘞，马上就办！”例子：好嘞，马上就办，您稍等一会儿哈。
我的观点结论：客服类话术就是要让客户感受到真诚和关心，用亲切、自然的语言去和他们沟通，这样才能更好地解决问题，让客户满意。
客服常用话术服务用语知乎
客服常用话术服务用语知乎
1. 您好，请问有什么我可以帮助您的吗？
2. 对不起，我们对于此问题暂时无法提供解答。
不过，我可以为您转接到专业的团队，请稍等片刻。
3. 很抱歉给您带来了不便，请您提供更多的详细信息，以便我们能更好地为您解决问题。
4. 您可以尝试重新启动设备/应用程序，然后再次尝试。
如果
问题仍然存在，请随时联系我们，我们将尽力帮助您。
5. 我们非常感谢您的反馈，我们将会将您的建议转达给相关团队。
如果您还有其他问题，请随时向我们反馈。
6. 很抱歉，我们无法提供此服务。
如果您有其他问题需要解答，请随时告诉我们。
7. 您可以通过电话/邮件/在线聊天方式联系我们的客服团队。
他们将会竭诚为您解决问题。
8. 您的问题已经记录下来，我们将会尽快回复您。
请保持电话通畅，谢谢您的耐心等待。
9. 我们非常重视您的问题，会尽快解决您遇到的困难。
如果需要更多的帮助，请随时联系我们。
10. 非常抱歉给您带来了不愉快的体验。
我们将尽力改进服务
质量，确保这样的问题不再发生。
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。
）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。
”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
客服人员的日常用语
一、各行业通用文明用语1．您好，欢迎光临！2．请问您需要什么服务？3．请稍等一下。
4．对不起，让您久等了。
5．对不起，请您排队等一会儿。
6．请走好，欢迎下次再来。
7．请别着急，我们马上给您办理。
8．请出示您的证件。
9．请您用钢笔填写清楚有关事项。
10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
11．请多提宝贵意见。
12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
13．请签名，请对号。
14．您好，我是××单位总机，请讲！15．对不起，他不在，您需要留言吗？16．请问您办理什么业务？17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18．欢迎您监督。
19．谢谢您的支持和合作。
20．不用谢，这是我们应该做的。
二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1．您好，欢迎光临。
2．您需要什么？我可以拿给您看。
3．这是您要的商品，请检查一下。
4．需要我帮您挑选吗？5．请拿好凭证，到收银台付款。
6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。
7．请稍候，我帮您包扎一下。
8．使用前，请您仔细阅读说明书。
9．请原谅，让您久等了，谢谢。
10．同志，投诉请到投诉办公室。
11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。
13．对不起，您要的商品在×楼××柜。
14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。
15．请对我们的服务多提宝贵意见。
16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。
18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
（二）邮政服务文明用语1．您好，请问需要办理什么业务？2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。
3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。
4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。
客服好听的话术
客服好听的话术1. “亲，您就把我当成您的贴心小管家，有啥问题尽管跟我说就好啦。
”比如说顾客询问商品的使用方法，我就可以这么说：“亲，您就像问家里人一样问我就行，这个商品啊，用起来特别简单，就像打开电灯开关一样，一按就好啦。
”2. “宝子呀，我在这儿呢，就盼着能把您伺候得舒舒服服的。
”像顾客反馈有点小不满的时候，我就回：“宝子呀，您可别不开心啦，您这心情我可老在意了，就像我自己遇到不开心的事儿一样，咱们赶紧把这问题解决了，让您开开心心的。
”3. “嗨，朋友！您的事儿啊，在我这儿就是天大的事儿。
”要是顾客在等一个回复等了挺久，我会说：“嗨，朋友！您等这么久肯定有点着急了，这就像您在车站等车，车老不来那种感觉吧。
我这就赶紧给您解决，可不能让您再等了。
”4. “亲，我感觉您就像我的老朋友似的，老朋友有话可不能憋在心里哦。
”例如顾客对产品有疑问但又有点犹豫要不要问，我就这么劝：“亲，您要是对这产品有啥想法，就像您和老朋友聊天一样跟我说呀，不管是好是坏，说出来咱才能解决嘛。
”5. “小主呀，您的需求就是我的圣旨呢。
”当顾客提出特殊要求的时候，我会说：“小主呀，您这要求就像皇帝下旨一样，我肯定得好好执行。
我这就马上去看看怎么满足您的小愿望。
”6. “兄dei，您放心，我这人最实在了，肯定不忽悠您。
”要是顾客对产品的功效有点怀疑，我就讲：“兄dei，您看这产品的功效就像盖房子的砖头一样实在，我要是忽悠您，那不是砸自己的脚嘛。
我给您说的都是真的呢。
”7. “小姐姐/小哥哥，您的问题就像一把小锁，我就是那把能开锁的钥匙。
”比如说顾客有个比较复杂的问题，我就这么安抚：“小姐姐/小哥哥，您这个问题虽然有点复杂，但是我肯定能解开，您就安心把这事儿交给我就成。
”8. “亲，您可别跟我客气呀，咱们就像一家人一样。
”如果顾客感谢我帮忙解答了一个小问题，我会说：“亲，您这一谢可太见外了，咱们一家人不说两家话，以后还有啥事儿，您还来找我哈。
客服标准用语（精简版）
客服标准用语（精简版）一、常用标准话术（3）电话铃响起后要在3声之内接听（3）接听电话之前应该保持一个平和的心态，语气要温和、亲切您好！这里是钱缘收藏网，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您？外呼：您好，我是钱缘收藏网的客服...，非常抱歉打扰您了，请问您现在是否方便接听电话呢？报完开头语后，要注意倾听客户的问题，注意以下几点：（1）不打断用户讲话，如果在必要的时候需要打断，应礼貌的、诚恳的说：非常抱歉某某女士/先生，打断一下您.....（2）总结用户问题，向客户询问理解是否准确（我再和您确认一下/请问您是要咨询.....吗？）（3）在客户讲话过程中适当使用乔当的常用语气词回应客户，让客户明白你在认真听她讲话（如：是的、对、嗯）（4）如果需要用户配合操作时，要以用户能理解的描述说清楚操作步骤具体（请问您现在在电脑旁边吗？我可以辅导您操作一下）（5）如果客户问的问题我们不能马上回答需要请示或者查询：非常抱歉，女士/先生，您咨询的问题我需要进一步为您确认一下/查询一下，请稍等一下好吗？（要征得客户同意后才能查询，切记！）（6）如果客户的问题不能马上回复需要向上级请示或者查询时间较久的，应告诉客户：非常抱歉，您的这个问题我要进一步确认，需要花费一点时间，请您留下联系电话，我查询好之后会在...时间内回复您，好吗？（7）回复的时候：先生/女士您好，我是...，针对于您之前咨询的问题.......（8）客户不愿意留下电话和联系方式时：为了及时解决您的问题，请留下一个能随时联系上您的电话号码好吗？用户留了之后要提醒：请保持联系电话的畅通二、服务中异常情况服务用语（1）电话接通后听不清客户讲话或者杂音较大时：很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一下好吗？（2）客户说话断断续续时：很抱歉，线路不是很清晰，请问您可以移动一下您的位置吗？重复3次仍然听不清时：很抱歉，确实听不清楚您的声音，请稍后换一部电话打过来好吗？（3）电话接通后一直没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问有什么可以帮您？等待5秒还是没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问您可以听见我说话吗？等待5秒还是没有声音：很抱歉，听不到您的声音，请稍后在来电，再见。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
客服人员服务规范用语标准
客服人员服务规范用语标准为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。
一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是中铁集团…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。
客户服务标准服务用语
客户服务标准服务用语
1. “亲，您好呀！”就像对朋友打招呼一样亲切自然。
比如：亲，您好呀，请问有什么我可以帮您的吗？
2. “您放心好了！”这句话给客户吃下定心丸呀。
比如：您放心好了，您的问题我们肯定会处理好的。
3. “没问题哒！”多干脆利落让人安心呀。
比如：没问题哒，马上就为您安排。
4. “哎呀，肯定行的！”充满信心和肯定呢。
比如：哎呀，肯定行的，您就等着满意吧。
5. “嘿，包在我身上！”多有担当呀。
比如：嘿，包在我身上，您就别操心啦。
6. “哟，绝对让您满意！”信誓旦旦的感觉。
比如：哟，绝对让您满意，不然您找我。
7. “哇，一定会让您开心的！”多积极呀。
比如：哇，我们一定会让您开心的，您就瞧好吧。
8. “哈哈，交给我吧！”轻松又愉快的承诺。
比如：哈哈，这事交给我吧，您就放心休息。
9. “嘿嘿，您就等着吧！”带着点小俏皮呢。
比如：嘿嘿，您就等着好消息吧。
10. “呐，保证没问题！”斩钉截铁的保证呀。
比如：呐，保证没问题，有问题您找我呀！
我的观点结论：这些客户服务标准服务用语简单易懂又充满情感，能
迅速拉近与客户的距离，让客户感受到真诚和热情，从而提升客户满意度。
客服对话术语
客服对话术语1. “亲，欢迎光临呀！有啥能为您效劳的不？”就像您走进一家热情的小店，店主满脸笑容地迎接您。
比如有顾客问有没有某款鞋子，我就说“亲，您说的那双鞋呀，我们这有类似款呢，超好看的，要不要看看？”2. “宝子，您的问题我得好好给您捋一捋呢。
”这就好比是您找朋友帮忙解决个小麻烦，朋友会认真对待。
像客户反馈商品有点小瑕疵，我会说“宝子，这小瑕疵可不能就这么算了，我马上给您想办法解决哈。
”3. “嗨，您可真会挑时候问呢！我刚好能给您个超棒的答复。
”仿佛您在一群人中恰好问到了最懂行的那个人。
例如客户问产品什么时候有优惠，我就说“嗨，您问这个呀，马上就到我们的大促了，那时候买可划算啦。
”4. “哎呀，您的想法真是独特呀！不过我也能跟得上您的节奏哦。
”类似您跟朋友聊天，朋友总能接上您新奇的话题。
要是客户提出一种特别的使用场景，我会说“哎呀，您这想法绝了，我们的产品也能在这场景下发挥大作用呢。
”5. “哟，您还挺细心的呢！这种小细节都注意到了。
”如同您发现朋友的一个精心小布置，会夸赞一番。
如果客户指出产品包装上的一个小设计，我就说“哟，您这眼睛真尖，这个小设计可是有特殊意义的哦。
”6. “亲爱的，您是不是有点小困惑呀？别担心，我来给您拨开迷雾。
”就像是在黑暗中给迷路的人点亮一盏灯。
当客户对产品功能不太理解时，我会说“亲爱的，这功能乍一听有点复杂，我给您简单解释下就明白啦。
”7. “朋友，您说的这事儿可有点难办呢，但我怎么会轻易放弃呢！”好比是一起面对挑战的伙伴，不会轻易退缩。
像客户要求一个比较难满足的服务，我会说“朋友，您这要求有点高，不过我肯定会尽全力去争取的。
”8. “嗨呀，您这消息可有点滞后啦，不过没关系，我现在就给您补全。
”类似您错过了一些新闻，朋友马上给您补上。
要是客户不知道产品已经更新换代了，我会说“嗨呀，您还不知道呢，这产品已经升级了好多新功能，我给您说说。
”9. “哇塞，您是行家呀！那我们可有的聊了。
客服语录大全
客服语录大全
1. “亲，别着急呀，您慢慢说，我肯定帮您解决问题呀！” 比如客户很着急地反馈问题，客服就可以这样说，让客户先冷静下来。
2. “哎呀，这都不是事儿，包在我身上啦！” 当遇到一些客户觉得难处理的小问题时，客服这样说能给客户信心。
3. “亲，您放心好啦，我绝对不会让您失望的哟！” 像是客户对某个处理结果有疑虑时，客服能这样安抚。
4. “嘿，肯定给您处理得妥妥当当的呀！” 面对客户的要求，客服充满信心地这样表达。
5. “哟，这有啥难的呀，马上就给您弄好！” 比如客户提出一个常规问题，客服轻松回应。
6. “亲，我懂您的感受呀，我会尽全力的呢！” 当客户表达不满时，客服感同身受地说。
7. “别担心别担心，我在这儿呢！” 客户遇到困扰时，客服像朋友一样说。
8. “嘿呀，肯定让您满意为止呀！” 就像客户对服务有更高期待，客服这样保证。
9. “亲，您就相信我这一回嘛！” 客户犹豫不决时，客服这样争取。
10. “哎呀呀，交给我您就放一百个心吧！” 当客户对解决问题的过程不放心时，客服如此说。
我觉得这些客服语录都很实用，能够在不同的场景下给客户带来温暖和安心，有助于提升客户对服务的满意度和信任度。
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
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呼叫中心话术整理汇总目录呼叫中心话术整理汇总 (1)2. 结束语 (3)3．在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (4)6.骚扰电话 (7)试试这样说 (8)投诉应对话术 (11)如何说不 (13)敏感问题话术汇总 (14)1.新闻媒体采访 (14)2.威胁客服的对应话术 (14)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3．在线查询用语A．服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时：*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗会员同意后，方可进行查询工作。
查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄：*先生/小姐，感谢您的耐心等待。
您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗查询完毕，回到正常服务时：*先生/小姐，感谢您的耐心等待。
关于您反馈的这个问题……B．服务过程中事先知道需要会员等待较长时间（3分钟以上）时，需事先向客户说明：*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您等待耐心等待一下好吗*先生/小姐，此问题我大概需要xx分钟来完成查询/操作，请您稍等一下，请不要挂机好吗查询完毕，回到正常服务时：*先生/小姐，感谢您的耐心等待。
关于您反馈的这个问题……4.三方通话转接转接给其他客服：坐席人员：*先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的电话转接给我们的专家座席为您服务，可以吗坐席人员：*先生/小姐，此情况为了给您更好的解决问题及提供更好服务，请问我能否将电话转接我至我们专家坐席，由专家继续为您服务呢会员同意后：请您稍等按下Hold键转接其他坐席：被转接坐席：您好，我是xx，有什么可以为您服务的坐席人员：您好，我是xx，现在有个会员来电反映关于。
的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向转接座席说明。
参考话术：我已告知会员按照***方法去处理了，但是会员……），这个问题请您处理一下好吗转接座席：好的，请接过来。
转接成功后：开始三方通话坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，关于您的问题之后由我们专家坐席**为您服务，我将退出本次通话转接座席：*先生/小姐，您好，我是座席**。
您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。
未转接通：坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，在转接的过程中，我也为您咨询了相关人员，您的问题可以。
（处理意见）坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，我这边可以帮您记录并反馈给我们的处理部门，相关部门在审核后会给予您回复，建议您耐心等待。
如果会员不接受一定要转接：坐席人员： *先生/小姐，因为现在线路繁忙，所以会需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会尝试帮您转接。
转接给投诉组：坐席人员：*先生/小姐，关于您投诉的问题，我帮您转接给我们值班长为您服务，可以吗会员同意后：请您稍等按下Hold键转接投诉处理组/现场值班长：QA：您好，我是值班长xx，有什么可以为您服务的坐席人员：您好，我是xx，现在有个会员要投诉我（投诉坐席人员谁，请告知花名），是因为…会员投诉的原因或者投诉的内容。
会员是*先生/小姐，麻烦处理下，谢谢。
值班长：好的，请接过来。
值班长：*先生/小姐，您好，我是值班长**。
您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。
5.电话无法听清的应答规范遇到客户声音微弱听不清楚时坐席人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗”应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，坐席人员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时坐席人员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言坐席人员听不懂时：坐席人员：非常抱歉，我听不明白的您的方言，能否麻烦您说普通话呢如实在客户不会说普通话，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，我听不明白您说的方言，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的普通话、方言时：在听懂客户所用方言的基础上，坐席人员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
如坐席人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，坐席人员可采用客户所说方言与客户沟通×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨坐席人员声音小或听不清楚时：坐席人员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：坐席人员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗”“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗”×不可以说：“喂，什么！你说什么6.骚扰电话A.电话内容与公司任何业务都完全无关的请问您是否有关于创赢易贷业务的问题需要咨询若会员表示依然说些与业务无关的问题，请咨询当班TL是否可以挂机。
若TL批准挂断，则参考话术：*先生/小姐，如果您没有创赢易贷业务需要咨询，我将结束通话，以便服务下一位会员。
感谢致电创赢易贷网，再见。
B.来电没有具体说明业务问题，辱骂指责客服人员第一次：*先生/小姐，对于您目前的心情我能够理解，但还是请您平复一下您的心情第二次：*先生/小姐，此问题您先不要生气，请不要激动，好吗让我们来看一下是否有其他更好的方式去解决，同时也请考虑一下我的感受。
烦请注意一下您的言辞。
注：请咨询当班TL，由TL帮助判断是否可以挂机。
第三次：*先生/小姐，由于您现在情绪较为激动，暂时无法通过电话为您解决问题，我将中断本次通话，烦请您有其他业务问题再次来电核实，再见。
C.进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。
第一次：您好，请问有什么可以帮助您的第二次：很抱歉，无法听到您的声音，能否更换下电话方向并再次说明下您的问题第三次：非常抱歉，由于线路问题，我依然无法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您致电，再见！试试这样说投诉应对话术1.会员投诉之前的客服会员：我要投诉之前接过我电话的客服，他的态度不好，而且给我错误答案。
我一定要投诉他……坐席人员：非常抱歉我的同事给您带来了不好的服务感受，请您不要生气。
希望接下来我能帮助到您，请告诉我一下您具体的业务问题可以吗我看看能否为您解决。
问题解决后……会员：你这个客服不错，谢谢你帮我解决问题坐席人员：那是我应该做的。
同时，对于之前我的同事给您带来的不好感受再次向您表示歉意，希望能够得到您的见谅。
会员：那算了，不过如果每个客服都像你这样就很好。
坐席人员：非常感谢您对我工作的肯定。
同时也非常感谢您能够原谅我们之前工作的不足。
我们会继续提升我们的服务质量的。
会员：你的服务我是满意的，但是你们的同事我非常不满意，我还是要投诉他的，你们要给我对他的处理结果的。
坐席人员：对于我的同事给您造成的不满，我代表他，代表创赢易贷向您再次道歉。
关于您的要求，我会帮助记录提交给我们专门的工作人员，他们会在3个工作日内与您取得联系。
建议您电话保持畅通。
会员：针对投诉我要求在电话中马上给我回复。
坐席人员：请稍等，我将您的电话转接到我们的投诉专员。
2.会员投诉你非常抱歉，如果刚才我的处理方式或服务态度存在问题，希望您可以帮我指正，同时也希望可以有继续为您服务的机会。
会员：算了，但希望你今后在服务时能够提高你的业务，改善你的服务态度。
坐席人员：感谢您指出我工作中的不足，我会改进并提升个人的服务质量。
会员：你的道歉我不接受。
你说我怎么投诉你坐席人员：对于我之前给予您的不好的服务感受，我向您再次道歉。
若您同意，我将您的电话转接到我们的投诉处理人员，由他问您提供进一步的服务。
会员：我不接受你的道歉，我一定要投诉到底，你帮我直接反馈。
我等你们的处理结果。
（如果当时无法马上转接现场接听，请采用提交工单的方式进行）坐席人员：对于我之前给予您的不好的服务感受，我向您再次道歉。