地铁客运服务质量影响因素及优化方法探讨

地铁客运服务质量影响因素及优化方法

探讨

摘要：近年来，随着我国地铁系统的全面建设，在很大程度上满足人们生活和工作的出

行需求，有力地促进城市经济的发展。由此可见，我国地铁交通的发展不仅促进社会经济的

发展，也为人们的出行提供极大的便利。正是如此，即更需要加强对地铁站的管理，保证地

铁的安全、稳定运行。地铁站工作人员需要根据各个站点的交通状况，因地制宜地制定相应

的管理方案，提高地铁站的服务水平，维护“人文地铁”的品牌和形象，促进城市轨道交通

业务的蓬勃发展，为旅客提供更好的服务。因此，本文结合实际，对地铁客运服务质量影响

因素及优化方法分析，希望可给相关人员参考。

关键词：地铁；客运服务；质量影响；优化方法

引言

作为广泛应用的城市出行工具，城市轨道交通具备高承载能力和快速出行的特点，但客

运服务质量普遍存在改进空间。这不仅降低市民对城市轨道交通的满意度，对城市轨道交通

企业的品牌形象产生负面影响。因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评估，并

采取相应措施来改善和优化服务，以提供更出色的出行体验。

1提升地铁客运服务质量意义分析

提升地铁客运服务质量对于城市的可持续发展、社会和谐、经济繁荣以及乘客满意度都

具有重要的意义。它不仅改善城市的交通状况，还提高城市形象和国际竞争力，为城市和居

民带来诸多好处，因此应该被视为城市规划和发展的优先考虑因素。

（1）良好的地铁客运服务是城市公共交通系统的重要组成部分，对于减缓城市交通拥堵、减少环境污染、提高居民出行效率至关重要。高质量的地铁服务鼓励更多的人选择公共

交通，减少私家车的使用，有助于改善城市交通状况，降低交通事故风险，提升城市宜居性。（2）提升地铁客运服务质量有助于提高城市的整体形象和吸引力。优质的地铁系统成为城

市的代表性标志之一，增强城市的国际竞争力。游客和投资者更愿意前往和投资于服务水平高、交通便利的城市，因此，提高地铁客运服务质量对于城市的吸引力和经济发展至关重要。（3）高水平的地铁客运服务能够提升乘客的出行体验和满意度。它包括准时性、安全性、

舒适性、信息透明度等多个方面。乘客在高质量的地铁系统中能够更加方便、快捷、安心地

出行，这不仅提高他们的生活质量，还促进城市社会的和谐与稳定。（4）提升地铁客运服

务质量对于城市的可持续发展也至关重要。它有助于降低交通能耗和环境污染，减少城市能

源依赖性，有益于减少温室气体排放，推动城市迈向绿色可持续发展。

2地铁客运服务质量影响因素

2.1服务质量意识不足

（1）一些地铁员工缺少足够的培训和教育，未能理解客户需求的重要性，导致对待乘

客的态度较为冷淡，服务表现不够热情。（2）服务质量意识不足也体现在工作人员的工作

效率方面，出现服务进程缓慢、信息沟通不畅等问题，导致服务的拖延和不便。（3）地铁

系统缺少完善的客户反馈机制，无法及时掌握和解决乘客的问题和投诉，使得服务质量问题

得不到有效的纠正。（4）一些地铁站点的卫生和设施维护不够仔细，如车厢内的清洁状况、车站设备的维修等，这也直接影响到服务质量的感知。

2.2服务流程繁琐

地铁客运服务质量问题之一是服务流程繁琐。这种繁琐的表现在多个方面。（1）购票

流程通常需要乘客排队，特别是在高峰时段，排队等待时间较长，给乘客带来了不便。此外，自动售票机的操作也可能对部分人来说较为复杂，尤其是对于老年人和游客。（2）安全检

查流程的繁琐性也是一个问题。乘客需要排队等待安检，将包裹和个人物品通过X光机检查，这一过程不仅费时，还可能导致人群拥堵。（3）换乘流程也可能相当繁琐。在大型地铁站，乘客可能需要步行较长的距离才能完成换乘，这可能对老年人和行动不便的乘客来说是一个

挑战。此外，不同线路之间的换乘可能需要额外的票务操作，增加了乘客的负担。（4）出

站流程中可能涉及到排队结账，尤其是在购买单程票或临时票的情况下。这可能导致出站过

程变得繁琐，乘客需要额外的时间和精力来完成结账和通过闸机。

2.3车站硬件设施人性化不足

在地铁客运服务质量方面，车站硬件设施人性化不足的表现主要体现在以下几个方面。（1）车站内的导向标识不清晰，乘客很难找到正确的出入口、换乘通道或服务设施，导致

乘客在车站内迷路或浪费时间。（2）车站内的座椅、候车区等乘客休息的设施相对不足，

尤其在高峰时段，乘客需要站立等待较长时间，缺少人性化的休息条件。（3）车站内的公

共卫生设施存在不足或维护不当的情况，给乘客带来不便和不愉快的体验。

2.4维护保养工作不足

（1）一些地铁车辆和设施存在较长时间的使用，但缺少及时的维护，导致车辆外观脏

乱差、设施老旧破损，给乘客带来不良的印象。（2）车站内的卫生和清洁维护工作不足，

地板、墙壁、座椅等经常出现脏乱的情况，影响乘客的出行体验。（3）一些电梯、扶梯、

自动售票机等关键设备经常发生故障，给乘客出行带来不便，尤其对于老年人和行动不便的

乘客更加突出。

3地铁客运服务质量提升措施

3.1提升服务质量意识

地铁客运服务质量提升过程在，要提升地铁客运服务质量意识需要做好下面工作。（1）需要在员工培训和教育方面下功夫。通过定期的培训课程，员工应该被教育和激励，明白提

供卓越服务的重要性以及服务质量对乘客满意度和公司声誉的影响。培训内容应包括积极的

沟通技巧、客户服务技能和解决问题的能力，以确保员工具备应对各种情况的能力。（2）

建立有效的客户反馈机制，鼓励乘客提出建议和投诉。地铁管理部门应该积极倾听乘客的声音，将其视为改进的宝贵资源。通过建立客户服务热线、在线反馈平台和满意度调查，及时

掌握乘客的需求和不满意之处，以便迅速采取措施进行改进。

3.2简化服务流程

简化地铁客运服务流程的关键在于提高效率和方便乘客。（1）不断引入更加智能化售

票系统，包括自动售票机和手机应用程序购票。这将减少售票窗口的排队人数，提高购票效率。同时，推广电子票务和刷卡支付方式，减少纸质车票的使用，进一步简化购票流程。（2）优化安检流程。采用先进的安检技术，如人脸识别和X光机，提高安检效率，减少排

队时间。同时，加强安检人员培训，确保安检过程有序进行。（3）优化换乘流程。设计地

铁站时，考虑到乘客的方便，合理规划站台和换乘通道，减少步行距离。引入无缝换乘技术，让乘客在不同线路之间实现快速换乘，减少票务操作。

3.3提升车站硬件设施人性化水平

要提升地铁车站硬件设施的人性化水平，需要从下面做好工作。（1）考虑改进车站导

向标识，增加多语言和图标，以方便国际游客和老年人等特殊群体更轻松地理解和使用。（2）增设无障碍设施，如坡道、扶手电梯和盲道，以满足行动不便的乘客需求，让地铁更

具包容性。（3）提供舒适的候车区域，设置座椅、充电设备和遮阳措施，确保乘客在等待

时能够感受到便利和舒适。

3.4注重维护保养工作