地铁客运服务及案例分析

理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有乘客 认同直至满意。
客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐
趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量
的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
行为规范
站姿要直： 1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。
2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。 坐姿要正： 不用手托腮、不看书报、不吃零食 走姿稳健： 严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉
笑打闹。
视听满意
视听满意是指乘客对城轨运营企业的 各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程 度的感受。视听满意可以便企业的理念 满意和行为满意的各种信息及时传达给 乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感 受。
乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程 度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地 理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。
乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感 知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通 常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚 至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极 措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为 满意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生 忠诚。
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。）
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。