地铁客运服务及案例分析
地铁客运服务及案例分析剖析
做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性 行业以及公共交通设施的特点，决定了 它无法避免投诉。正确认识、妥善接待 和处理投诉是良好的企业形象和一流的 企业管理水平的体现。为了不断改进运 营服务工作，提高运营服务质量，切实 维护轨道交通的声誉，服务部门必须加 强对投诉工作的管理。
客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依 生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐 趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量 的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题， 将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供 服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交 流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得 格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客 服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给 予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得 真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握 感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。 在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有 效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。
本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。
本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。
通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。
二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。
（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。
2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
地铁车站客运服务—乘客候车服务
老年人
老年人
1
在售票过程中，应放慢语速、音量适当放大但不刺耳，以免惊吓到老年乘 客，服务全过程需要耐心提示，悉心帮助。
2
在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯，如果乘客坚持 搭乘自动扶梯，则由工作人员陪同老人一起。
儿童
儿童
（1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以进入车站，提醒乘客 遵循儿童在前、大人在后的刷卡进站原则。
站台卫生要求
车站环境卫生由保洁员负责维护，车站人员进行监 督管理，环境卫生具体要求如下
（2）客服设施卫生要求
客运设施包括： 无障碍电梯、安 全门、公告栏、 座椅、护栏、 AFC、导向标志 等设施。具体要 求如下：
a 无陈旧性的水渍、污迹、涂鸦、积灰等； b 墙面无明显粘贴物遗留痕迹； c 设施保持完整，损坏的按规定报修（跟踪）、防护； d 导向标志信息准确、完好无破损、醒目无盲点。
车站值班员。当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向，90度转身，目 送列车出站界。
站台服务的 基本职责
站台服务的基本职责
1 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。
注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄
2 色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的
b
地面及设备无任何弃物、痰迹、水渍、污迹、积灰、烟头、吊顶 无积灰、蜘蛛网；
c
四壁、玻璃无陈旧性的灰尘、污迹、涂鸦及因水渍而产生的折光 现象；
d
室内的设施设备，包括房屋发生任何损坏、缺损的，要按规定报 修（跟踪）、防护。
乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
3
车门（或屏蔽门）关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及 时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。
(精品)地铁典型案例分析
前言
城市轨道交通具有安全、快速、舒适、环保、 运量大的特点, 因而成为各大城市可持续发展 的必然趋势。城市轨道交通的迅速发展, 对改
善市民出行条件、解决城市拥堵、节约土地资 源、促进节能减排、引导城市布局合理调试和 推动城市经济发展, 同时城市轨道交通的运营
安全水平也直接关系到与其他运输方式的竞争 实力和经济效益, 因此确保城市轨道交通的运 营安全, 是轨道交通发展永恒的主题。 通过典型案例警示学习, 保持敬畏之心, 提 高安全意识。
事故启示
安全设施配备 齐全并保持状
态良好
1
加强安全管理, 正确、高效地应对
突发事故
2
对完市善民城进市行轨安道
全交教通育运和营应安急全
演标练准十规分范重要 34
列车内应当要配备防范火灾事故的 安全设备:一、是应具备灭火器, 让乘客 在起火之初能够采取灭火自救行动。二、 是应配备火灾自动报警设备、自动淋水 灭火装置、除烟设备和紧急照明装置等。 三、是应确保车站内通风设备的容量, 以便能够尽快排除火灾发生时的大量浓 烟以及列车内的座椅、地板等燃烧后释 放的大量有害气体。
司机向综控室汇报了火情, 而此时火势还在不断蔓延, 车站内所有的电源也在此时全部自动切断 , 站台漆黑一片。
09:56 1080缓缓的驶入中央车站, 司机只接到指挥室“注意运行”的命令, 并未知晓火情。 司机进站发现火情后, 害怕邻线列车的有毒气体进入车厢内, 车门站台门打开的瞬间又被司机关上了。
09:57 综控室命令司机确认安全后出发, 此时1080司机正向车厢内广播:邻线列车发生了火灾, 请暂时等候, 马上出发。但是同时, 由于火势的不断 蔓延, 接触网也已经自动断电, 1080次列车已完全断电, 无法动车, 司机也无法打开车门, 1080次列车上的乘客被关在黑暗的车厢中静静等待。 10:01 1080次列车4号车厢内一名担任过地铁列车长的乘客, 打开了门边座椅下面的紧急开关, 手动打开了车门, 大约有60多名乘客从4号车厢进生 。0193同:50时09 , 火几地中势分铁央迅钟控路速内制 站由,中 火火1心 势0势7向 直9已1到次完0基列8全0本车次失得向列控到1车,0控一8下0制些达次。车了列在厢疏车此的散蔓次乘乘延事客客, 故找列的救到车命援了车令过应顶, 程然急和中而装座,此置椅大时,等邱用列材市手车料消动驾已防方驶经部式员完门打已全调开经燃集了拔烧了车出, 6门乘列个得客车消以被主防逃困控署生车钥和,内匙4但,2并伤是个逃亡许消离严多防事重车中故。门队现大一, 场包邱直,括交未列9通被0车0警打车多察开门名封无消锁法防了自员地动和铁打6车6开辆站, 附 近乘消主客 防要没 车交有 。找 同通到 时干,逃道来,生为自出赶警口来察。的、消交防通车、、医救疗护、车军开队辟、出燃专气用、车电道力。、自来水和民间救助团体的2000余人参与了救援行动, 全部救援力量达3200余人。
地铁车站客运服务质量管理分析
地铁车站客运服务质量管理分析摘要：在现代城市中，地铁作为一种重要的公共交通方式，其客运服务质量直接关系到城市居民的出行体验和生活品质。
通过分析影响地铁车站客运服务质量管理的因素，本文提出了创新科技应用与自动化流程优化、乘客参与反馈机制的强化，员工培训与服务意识的提升等策略，旨在提高地铁车站客运服务的质量和效率，满足乘客的多样化需求，进而促进城市的可持续发展。
关键词：地铁车站；客运服务；质量管理；创新科技引言：随着城市人口的不断增长，地铁作为一种重要的公共交通方式在城市中扮演着不可或缺的角色。
地铁车站作为整个系统的核心组成部分，其客运服务质量的提升对于满足乘客需求、提升城市形象以及促进可持续发展至关重要。
一、地铁车站客运服务质量管理的影响因素地铁车站客运服务质量管理的影响因素涵盖了多个方面，这些因素共同塑造着乘客的出行体验和满意度[1]。
设施设备的完善程度，如标识系统、座椅和卫生间，直接影响乘客的出行便利性和舒适感。
站内环境的整洁、明亮度以及空气质量，都在影响乘客的感官体验。
服务员的专业素质、服务态度和沟通能力，直接关系到乘客与车站的互动质量。
提供准确清晰的乘车信息和有效的安全措施，是确保乘客安全和顺畅出行的关键。
列车的频率、准点率与站点的运营也影响着乘客的出行体验。
无障碍设施、社会环境、清洁维护等因素，也在综合影响着乘客对车站服务质量的评价。
二、提升地铁车站客运服务质量管理策略（一）创新科技应用与自动化流程优化为提升地铁车站客运服务质量管理，创新科技应用与自动化流程优化是一项关键策略。
通过引入先进的科技手段，可以显著提升乘客的出行体验，优化车站运营流程，减少排队时间，增加便利性和效率[2]。
引入智能导航系统能够帮助乘客更快速地找到正确的车站出入口、换乘路径等，降低迷路的可能性。
这可以节省乘客的时间，提高他们的满意度。
自助服务设施，如自动售票机、自助取票机，不仅可以减少人工排队时间，还提供了更多灵活的购票方式，满足了不同乘客的需求。
城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析
城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。
众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。
因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。
【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。
对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。
一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。
（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。
主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。
地铁客运服务及案例分析
加强国际合作，推动地铁客运服务发展
参与国际组织活动
加入国际地铁组织，参与相关活动，加强与其他国家和地区的交 流与合作。
借鉴先进经验
学习其他国家和地区的地铁客运服务经验，引入优秀的管理和技 术手段，提升自身的服务水平。
开展国际合作项目
与其他国家和地区开展地铁客运服务合作项目，共同推动地铁客 运服务的发展和创新。
推进科技创新，提升运营效率
智能化运营管理
01
运用物联网、大数据等技术，实现车站和车厢的智能化运营管
理，提高运营效率。
自动化设备应用
02
推广自动化设备，如自动售票机、自动检票机等，减少人工操
作，提高服务效率。
信息化服务创新
03
利用信息化技术，提供ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ元化、个性化的服务，如移动支付、
电子票务等，方便乘客出行。
02
地铁客运服务内容与标准
票务服务
01
02
03
自动售票机
方便乘客自助购票，减少 人工售票窗口的工作压力 。
人工售票窗口
提供面对面服务，满足不 同乘客的需求。
票价优惠与政策
根据运营公司的规定，提 供相应的票价优惠与政策 。
候车服务
站台安全提示
在列车进站前，通过广播 或其他方式提醒乘客注意 安全。
建立完善的乘客服务体系，包括票务、问询、投 诉处理等环节，确保乘客的出行需求得到满足。
加强安全保障，确保运营稳定
加强安检措施
严格把控乘客携带物品的安全性，防止危险物品进入车站和车厢 。
强化消防安全措施
定期进行消防演练和培训，确保员工和乘客掌握消防安全知识。
加强网络安全保障
建立完善的网络安全保障体系，确保地铁客运服务的网络安全和稳 定运营。
地铁车站客运服务及案例分析
地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。
地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。
本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。
地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。
首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。
通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。
其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。
通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。
例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。
票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。
车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。
此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。
车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。
地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。
例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。
最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。
车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。
同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。
以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。
北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。
例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。
地铁客运服务案例分析
•
➢根据岗位作业标准“一验、二售找、三ห้องสมุดไป่ตู้”的要求，售票员未确 认一次作业完成。 ➢服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。
措施
➢注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的 发生。 ➢热情接待乘客，重视乘客反映。核实票款，给予解释处理。
（一）
2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通于某某站下车后，想司机反映 车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投 诉。
乘客反映的情况确实超出了司机的工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整 体，在乘客眼中，司机也是城市轨道交通的职工，乘客都表示关心的现象，城市轨道交 通的职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造成推卸责任的现象，不利于城市轨 道交通的整体形象，应根据责任制的要求，做好乘客的解释工作。
解决措施
➢乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 ➢按照首问责任制的要求，告诉乘客会将情 况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意 的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承 诺主管部门会将情况反馈给他。
售票员不规范作业引起的投诉
（二）
一乘客手持10元人民币来到售票窗口购票，由于城市轨道交通列 车将要进站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿找零的7元，而未拿 城市轨道交通车票，到进站口才发现后，又返回售票处向售票员 反映未拿车票的情况。售票员则态度生硬的认定是乘客自己将车 票弄丢了，而不给于处理，乘客只好气恼的重新购票进站。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工 具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接 面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营 管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候 车环境。
城市轨道交通票务管理 地铁票务案例
地铁票务案例案例一：售票员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的50元纸币。
售票员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张50元放置在键盘下面。
后因客服中心业务量增多，售票员完全忘记键盘下面压着的50元纸币。
运营结束后，售票员结算发生票款差异100元整。
这时，售票员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币。
【原因分析】：售票员上票时和心大意，未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。
【案例启示】：严格按票务规章制度执行，票教、各用全必须按要求存放在BOM收银劫屋或配票箱内。
值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售票员回收、上徽所有然票，防范避免钱票遗漏。
案例二：X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发现售票员甲短款500元，给售票员乙结算时，发现售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16：35分两售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。
【原因分析】：顶岗售票员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的6S它置，而售票员乙在提拿配票箱时，也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用。
由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，以致客值给双方售票员结算时，售票员甲短款500元，售票员乙长款450元（本身短款50元）。
【案例启示】：售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，及时、岳善收好自己的毯、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置；上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区域指定位置，登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员）BOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已准备妥当”。
地铁案例分析
案例七 服务意识差的投诉
一、事件 乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票， 找到一位服务员后说：“麻烦帮我买张票。” 但服务员却态度生硬地说：“自己到售票机上 去买。”乘客向服务员说明自动售票机不收五 元纸币的情况后，该服务员对乘客说：“你10 元、20元的没有啊？”最后服务员很不情愿地 帮乘客在TVM上买了票。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题， 将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供 服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交 流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得 格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客 服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给 予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得 真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握 感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。 在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有 效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。
案例四:售票员不规范作业引起的投诉
一、事件: 一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于 城市轨道交通列车将要迸站，乘客急于赶乘列 车，急忙中只拿了找零 7 元，而末拿城市轨道 交通车票，到迸站口才发现后，又返回售票处 向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度 生硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予 处理，乘客只得气恼地重新购票进站。
案例八 拒绝乘客乘车的投诉
一、事件 某日，乘客准备乘该站头班车，手持一 元纸币让一名服务员换一枚硬币，该服务员 说：“我没办法，你自己想办法。”乘客只 好到地面乘公交车。
二、分析 1、服务员使用了服务忌语，同时她是拒绝了 乘客乘车，严重损害了企业的形象，违背了企 业的服务理念。 2、站长在服务员上岗前没有准备好备用金。 服务员也没有及时的通知站长来处理。 三、方法 1、在服务工作中决不可以讲：“没有办法。” 必须真诚的对待乘客。 2、服务员在无零钱时，应马上通知站长妥善 处理。
项目三 城市轨道交通客运心理服务
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典型工作任务1 把握乘客心理进行客运 服务
• (2)不同年龄和不同籍贯乘客的心理特点及服务技巧 • ①不同年龄的乘客。 • a.老年乘客。 • 老年乘客都有安静心理，因行动不灵活，体力差，喜静不喜动，乘车 要求不高，不喜欢给客运服务人员添麻烦。旅途中遇到困难比较沉着， 老年乘客是客运服务人员的重点服务对象，在服务中要多为他们提供 方便，多给予照顾。
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典型工作任务1 把握乘客心理进行客运 服务
• ①工人乘客。 • 工人乘客组织性、纪律性较强，在乘车时对乘车条件一般要求不高， 比较重视乘车费用。工人乘客在乘车中一般都能自觉地遵守城市轨道 交通的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人 员的工作。
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典型工作任务1 把握乘客心理进行客运 服务
• 一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求加 强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面:一是物的有序性， 二是人的有序性。另外，保持车站、车内公共场所的清洁卫生也是有 序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心里愉快，心情平静;脏、 乱、异味弥漫空间的出行环境会使人心里烦躁，心情郁闷。 • (8 )对优质服务的期待心理 • 这主要指服务水平期望，体现为乘客的感知质量，也就是舒适感、方 便感、亲切感、安全感和物超所值感。如对首末车时间、发车间隔时 间(平峰发车间隔、高峰发车间隔)、客运服务人员服务态度、报站及 时、到站停车安全、行车安全、乘候车环境(车内卫生、车内设施、 车站设施、车站位置等)的整体感知。同时，多数乘客都有意愿得到 客运服务人员本职工作以外的增值服务的心理。
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客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐
趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量
的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
行为规范
站姿要直： 1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。
2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。 坐姿要正： 不用手托腮、不看书报、不吃零食 走姿稳健： 严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉
笑打闹。
视听满意
视听满意是指乘客对城轨运营企业的 各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程 度的感受。视听满意可以便企业的理念 满意和行为满意的各种信息及时传达给 乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感 受。
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。）
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。
乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程 度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地 理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。
乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感 知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通 常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚 至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极 措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为 满意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生 忠诚。
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。