城市轨道交通客运服务概述

《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案

《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、多项选择题（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD二、判断题（1）√；（2）×；（3）×；（4）×三、简答题（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。

②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。

③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。

票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。

④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。

安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。

⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。

（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。

答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。

服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。

《城市轨道交通客运服务》课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。

本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。

本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。

通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。

二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。

（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。

2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。

目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。

轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。

轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。

每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。

铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。

铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。

轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。

轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。

有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。

它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。

另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。

由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。

总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。

城市轨道交通客运组织概述

岗位设置：
1、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价，销售单审核，部门事务的协调
2、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 4、下属店面：联想1+1专卖店
团结信赖创造挑战
新员工培训课程商用业务部
城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。
城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
团结信赖创造挑战
二、城市轨道交通客运组织的特点
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。
团结信赖创造挑战
2. 车站管理模式及组织架构
（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍
中心站长
值班站长
行车值班员
售检票人员
站台保安
卫生保洁员
图1-3 上海地铁一号线车站管理模式
团结信赖创造挑战
（2）柏林地铁车站管理模式介绍
运营监理
车站1 运行监护车站控制
车站2 运行监护车站控制
…… ……
部门职责：1、渠道处：商用产品的渠道建设、推广，争取厂家资源；
催款，回访。 3、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发；
承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求。
团结信赖创造挑战
新员工培训课程

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。

城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。

城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。

城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。

它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。

同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。

二是旅客服务。

城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。

在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。

三是安全服务。

城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。

同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。

城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。

其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通的运营效率。

最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。

总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。

城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

城市轨道交通客运组织概述

二、城市轨道交通客运组织的特点
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客, 不办理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。
3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。
三、城市轨道交通客运组织的宗旨
1.安全 2.准时 3.迅速 4.便利 5.优质服务
单元1
城市轨道交通客运组织概述
学习目标:
• 1. 了解城市轨道交通客运组织的概念。 • 2. 掌握城市轨道交通客运组织工作的基本
要求。 • 3. 了解城市轨道交通客运组织架构及车站
管理模式。
•
建议学时: 2学时
1.1 城市轨道交通客运组织概述
一、城市轨道交通客运组织的概念城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施, 对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
控制中心主任
值班主任调度
分析调度
电力调度
行车调度
环控调度
维修调度
图1-2 控制指挥中心组织结构图
2.车站管理模式及组织架构
（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍
中心站长
值班站长
行车值班员
售检票人员
站台保安
卫生保洁员
图1-3 上海地铁一号线车站管理模式
（2）柏林地铁车站管理模式介绍
运营监理
车站1 运行监护车站控制
土建
图1-1 城市轨道交通运营管理模式
二、城市轨道交通客运组织管理模式
1. 控制指挥中心（OCC）组织架构
控制指挥中心（OCC）是城市轨道交通系统的核心, 负责全线路的调度指挥工作, 客运组织以及设施保障部门的运营组织生产工作必须以调度指挥机构的组织计划与组织命令为依据而进行。

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。

3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。

从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。

一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。

1城市轨道交通服务概述

2. 路权专用，安全性和准点性较差。有轨电车与地面其他交通共享道路通行权，在交叉口同样服从信号指挥，无优先权，适用大、中城市中心区。
3. 采用电力牵引，轮轨导向运行。 4. 建设周期短，投资少，营运费用低。造价一般是0.5-1.5亿元/千米
，约为地铁的1/10,是单轨交通的1/3，建设周期为2-3年。 5. 舒适新颖。现代有轨电车多数采用流线型车身，大窗台、对开门、
第一节城市轨道交通系统
（3）单轨铁路
单轨铁路是车辆或列车在单一轨道梁上运行的城市客运交通系统，也称独轨铁路。
单轨适用于大、中型城市中心区或大型城市郊区。
第一节城市轨道交通系统
（3）单轨铁路
跨骑式单轨是列车跨坐
在轨道梁上运行的形式
悬挂式单轨则是列车悬挂
在轨道梁下运行的形式
单轨特点：
1. 中低运量。单向运输能力约为1.5-3万人次/小时，最高运行速度60-80km/h。
第一节城市轨道交通系统
（5）现代有轨电车
现代有轨电车又称路面电车，是以电力牵引、轮轨导向、单辆或两辆编组运行在城市道路面上的低运量的轨道运输系统。
现代有轨电车特点：
1. 运量相对较小，运速低。一般使用连接车，根据输送能力要求可单节运行，也可自由编组运行，单向运输能力约为0.6-0.8万人次/小时，最高运行速度约为35-45km/h。
与站台同高度的低地板等新颖设计，乘客水平步行进出车辆非常便捷，且在车厢内乘坐也较为舒适。
第一节城市轨道交通系统
（6）磁悬浮
磁悬浮运输系统是一种运用“同性相斥、异性相吸” 的电磁原理，使列车悬浮、沿轨道走行的运输方式。
第一节城市轨道交通系统
磁悬浮运输系统分类
➢按速度目标值，可分为高速与低速两种；

城市轨道交通客运服务概述

如果你是小周，你会怎样为老人提供服务？
一、城市轨道交通客运服务的基本内容
1 引导乘客进站 2 问询 3 售票 4 组织乘车 5 出站验票
1 引导乘客进站
城市轨道交通各入口处都设有明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。标识的信息量少而精、简洁而明确，能够使行人在短时间内获得最有价值的信息，快速判断自己的行进路线。
2 问询
3 售票
城市轨道交通的售票方式包括人工售票和自动售票机售票。与人工售票相比，自动售检票系统可以为顾客提供更为方便的售票服务，提高服务效率和水平。目前，各城市都采用以自动售票机售票为主、人工售票为辅的方式进行售票，自动售票已成为轨道交通售票服务的主流形式。此外，为了满足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。
车站应设有明显的安全候车线，提示乘客在列车未进站、进站未停稳或车门未完全打开前不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市的轨道交通系统已经采用屏蔽门技术，为乘客提供了安全、舒适的候车环境。
另外，车站还提供广播服务，为乘客预报列车运行情况及下次列车的进站时间。除了传统的人工播报方式，目前还有两种新方法为乘客提供列车运行信息，一种是自动广播系统，当后续列车即将驶入车站时，广播系统自动工作，向乘客预报列车运行情况及到站时间；另一种是在站台设置同位显示器，乘客可通过显示器得知下次列车的进站时间及终点站等。
2．严格遵守职业纪律、运营纪律、劳动纪律三项行为规则
不得发生少找零、多收钱、少给票等违反职业纪律的错误行为；服从车站站长安排，遵守本岗位工作标准、作业纪律；有较强的时间观念，不迟到、早退等。
（四）服务环境要求：
车站要保持整洁，整体要求窗明地净、清洁舒适、协调美观。消防设备的表面、空调系统的出风口、通风系统要定期清洗除尘；服务中心、车控室、收款室、AFC点钞室、站长室、交接工作室、管理用房内要求环境整洁、物品摆放整齐。

城市轨道交通客运服务工作的主要内容

城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
（7）乘客告诉客服人员自动售票机发生故障。当乘客告诉客服人员自动售票机发生故障时，相关人员应按以下规定处理：
①应该说：“多谢您的通知，我们会尽快处理。” ②必须立即处理或通知相关人员处理，使乘客觉得事件受到关注。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
（8）遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案。当遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案时，应按以下规定处理：
①将乘客带往办公区休息室等地方。 ②在处理过程中应由不少于两个人在现场。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
③倾听乘客的需求。 ④不要一味地否定乘客的表述，即便是乘客的表述存在问题。 ⑤如果在处理过程中发现无法独自处理此事，需及时联系上级主管，取得帮助，应明确告知乘客，表示对此事的重视。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务单程票服务常见问题处理 ④如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌地向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币××，麻烦您换一张，谢谢合作！”
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务（2）乘客给付的是假钞。当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪： ①不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。” ②如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！”
城市轨道交通客运服务工作的主要内容

城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。

城市轨道交通客运服务实例

城市轨道交通客运服务实例城市轨道交通客运服务是指利用轨道交通设施（如地铁、轻轨、有轨电车等）为城市居民提供的出行服务。

随着城市化进程的快速发展，轨道交通客运服务在解决交通拥堵、提高出行效率、减少能源消耗等方面发挥着重要作用。

以下是几个实例来说明城市轨道交通客运服务的优点和实施情况。

第二个例子是日本的东京地铁。

东京地铁是日本最大的城市轨道交通系统，覆盖了东京市及其周边地区。

东京地铁的准时性和高效性备受赞誉，乘客几乎不用等待，可以立即进入列车。

地铁车站设施齐全，包括电梯、自动扶梯和无障碍设施，方便老年人和残障人士使用。

此外，东京地铁还提供多种票价优惠措施，如一日券、月票等，让乘客能够以较低的价格享受高品质的出行服务。

第三个例子是法国的巴黎地铁。

巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通系统，全长超过300公里，覆盖了巴黎市及其周边地区。

巴黎地铁的车站设计优雅且具有艺术感，反映了法国的文化和历史。

地铁路网密集，让乘客能够轻松地到达任何地方。

巴黎地铁还提供多种票价计划，包括普通票、旅游套票和学生票等，满足不同乘客的需求。

这些实例展示了城市轨道交通客运服务的一些优点。

首先，城市轨道交通能够提供快速、高效的出行服务，避免了交通拥堵，减少了出行时间。

其次，轨道交通车站和列车设施齐全，乘客可以在干净舒适的环境中进行出行。

第三，轨道交通还提供多种票价优惠和便捷的支付方式，使出行更加经济和方便。

总的来说，城市轨道交通客运服务改善了居民的出行条件，提高了生活质量。

随着城市的不断发展，相信城市轨道交通客运服务将在未来发挥更加重要的作用。

1.1 认识城市轨道交通客运服务

（2）职业道德是长期以来自然形成的，要坚持仪表端庄，整洁大方。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等，在服务过程中我们要讲究艺术。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。
（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力，都靠自己本身的自控力。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远，需引起每位员工的重视与维护。
四、城市轨道交通行业的职业道德规范建设
1、城市轨道交通行业职业道德的特点
（1）职业道德具有适用范围的有限性；（2）职业道德具有发展的历史继承性；（3）职业道德表达形式多种多样性；（4）职业道德兼有强烈的纪律性。
2、城市轨道交通行业职业道德的主要内容
（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。文明待人，遵守章纪，维护列车的正常运营，乘客的舒心满意。
单元一城市轨道交通客运服务概述
1.1认识城市轨道交通客运服务
【情境导入】
某城市刚开通地铁，有一位不认识字的老人，对于城市轨道交通更是一无所知，并且第一次乘坐地铁，对这个新的交通工具充满了好奇与疑问，这时，客运服务人员察觉到了无助的老人，他会以怎样的方式帮助老人呢？
本节课需解决的问题：
小结：
１、客运服务的概念２、城市轨道交通系统组成的要素３、职业道德的基本特征
二、我国部分城市轨道交通发展的现状与特色 1、北京城市轨道交通简介
2016年四月29日，创下单日客运量最高值， 1269.43
பைடு நூலகம்
2、天津城市轨道交通简介
第二个开通的城市
3、上海城市轨道交通简介第三个开通的城市

城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。

教案：城市轨道交通客运服务

四、个人要求
五、如何快速适应社会
1、介绍客运公司（或运营公司）客运组
织工作的主要内容, 并帮学生深入理解。
2、指导学生了解介站段客运组织工作的主要内容
四、指导学生了解站务管理, 并帮助学生深入理解。
五、指导学生了解组织机构, 并帮助学生深入理解。
第三部分总结及布置作业
1.总结本次课重点内容。
2.布置课后作业。
总结及布置作业。
10’
20’
20’
5’
作
业
及
技
能
训
练
要
求
复习本次课内容。
板
书
设
计
第一节课程介绍
一、课程目的及意义
二、课程安排及学习要求
三、中职生职业素养及职业发展
第二节概述
一、介绍城市轨道发展情况
二、人才需要求及发展前景
三、城市轨道客运服务的基本特征
教
学
反
思
作为新老师，第一次走上讲台，对学生情况不了解，首先了解学生情况，掌握课堂动态，与学生互动了解，整个课程中还是略显紧张，课堂组织能力弱。希望自己在以后的课堂教学中，努力提高业务素质。争取早成为一名优秀的教师。
教案
授课教师
课程名称
授课地点
授课班级
课时
编号
授课时间
课题
城市轨道交通客运服务概述
教学目标
知识目标：了解城市轨道发展情况，了解客运服务的基本特征以及人才需要和发展前景等方面的情况。
能力目标 :培养学生理解和分析能力。
情感、态度、价值观目标 : 培养学生认真思考，探究问题的学习态度。
教学重点
1.城市轨道的发展情况
二、人才需要求及发展前景

城市轨道交通车站客运服务

三、售票服务
1、售票服务的基本流程在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 ➢ 面带微笑迎接乘客： ➢ “您好，请问您去哪
儿？” ➢ “需要几张票？” ➢ “共***元。” ➢ 不目无表情，无精打采
售票服务的基本流程
等。”
2、问一句答一句
4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录
知识链接
应该说
不应该说
您好！
一言不发
好啊！没问题
好吧
不好意思，麻烦您重什么呀复一遍
麻烦您，请您
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ您应该
对不起我会立即处理不是我的问题，您找其他人看看
麻烦您等一下，我会我现在真的很忙尽快为您办理
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、接听电话时要主动报出站名、岗站）位，及*自*（己岗的位姓）名，。**“（*姓*（名）车，1、语气生硬、漫不经心您好！”
2、询问对方时应使用敬语：“您接听电好，请问您是哪里？”
话用语[6] 3、在电话转接或中途需要暂时中
断时应说：“对不起，请您稍
甲干
净整
齐
，1、指甲过长
2. 只可涂肉色和透明色指甲油
2、使用指甲装饰品
一、仪容仪表要求
分类
基本要求
常见错误
1. 可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒 1、佩戴有色框架眼（戒指不可过宽）、一镜对耳钉（女士）
佩饰 2. 佩戴纯色镜架和无色
镜片眼镜